徽商银行XXXX客户和品牌调研方案.pptx
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– 盖洛普牵头，在同一合同下外包完成徽商行客户价值和流失分析模型
– 客户忠诚度量化指标 忠诚度得分 忠诚度驱动因素 发现和建议
– 咨询报告的角度
客户不同类型（总体、企业（大企业客户、中小企业）、个人客户、电子银行（企业客户、个人客户））、 客户价值、客户流失水平
客户所在的不同城市（总体、分城市） 对比忠诚度量化指标提出的建议
我们现在的流程如何？ 哪些流程是有效的？哪些流程是无效或低效的？ 哪些流程是需要我们进行改进的？
零售银行客户指标体系示例
指标分级
具体指标
一级指标 二级指标
忠诚度/满意度
投资理财/贷款产品
产品/渠道
电话银行（自动语音） ATM等自助设备
网上银行
电话银行（人工服务代表）
网点环境
服务/软件
网点柜台人员 网点大堂经理
徽商银行2008-09年咨询项目计划书
盖洛普中国咨询有限公司，2008年5月 V2.2
内容Βιβλιοθήκη Baidu
1 – 盖洛普的整体咨询框架和本项目咨询模型 2 – 具体方案设计 3 – 项目流程和人员分工 4 – 访问执行和质量保证措施 5 – 报告示例 6 – 为什么选择盖洛普 附件
– 行业经验及相关案例介绍
金融顾问
金融助理
储蓄客户
√
投资理财 客户
√
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贷款客户
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2 – 具体方案设计
分析徽商行客户，发现…
客户类别
大型 公司类B2B
（含政府 客户B2G）
中型
小型
个人类B2C 合计
户数 300 1700 8000 500万 501万
业务规模占比
分布地区
分布行业
25%
30%
合肥、芜湖、马 鞍山
市政基础建设、 交通行业、 房地产
23%
合肥、芜湖、蚌
22%
埠
100%
• 传统信贷业务占收入主体，零售业务、中间业务、电子业务收入占比小；（机会：零售、中间等业 务大有可为）
• 地区和行业分布集中（机会：吃透地区和行业有利于树立品牌和巩固客户关系）
• 地级城市、中小企业是业务重心，必须确保客户质量和稳定（机会：发展乡土联系，伴随中小客户 成长）
研究报告及陈述
客户管理 建议书、合同
数据分析
抽样设计
问卷设计
编码、制表
复核
现场访问
访问执行流程（电话访问）
合同签订
调查设计
项目建议书
开始
需求
客 户
项目人员分配 /方法设计
项目号获得 调查专员
结束
报告/实施
建议
项目经理/
咨询顾问
交叉表方 案设计
报告撰写
统 交叉表方案
计 结
数
果 数据挖掘/ 据
交叉制表
优秀的 工作团队
顺畅的 团队间协作
** 图中方框反白文字为盖洛普相应之专属指标体系/研究模型
本项目使用的客户忠诚度CE11TM模型
L3 忠诚度 ™
整体满意度 再次购买 推荐他人
A8™
情感指标
“想象” 无法想象没有该品牌 “完美”对我来说是完美的品牌
激情
“尊重”始终尊重我
“自豪”我为自己是品牌消费者而自豪 自豪
本建议书的目的
仅供徽商行高层和项目组成员阅览
希望借此建议书阐述盖洛普对徽商银行08-09年整体咨询方案的理解，展示盖洛 普在品牌、客户和员工等三个重要维度的咨询和执行能力，以及相关咨询解决方 案和独特的解决方法
盖洛普认为，在所涉及的客户、品牌和员工3个咨询领域中，首先应该将咨询的 重点放在客户方面。客户是企业收入和利润的来源，在优先级的设定方面应该给 予优先考虑，因此盖洛普设计了一个以客户咨询方案为重点的计划，辅以品牌和 员工咨询方案。这一点希望能与徽商行达成共识
希望以此建议书为基础，建立、加强与徽商银行高层的沟通和相互了解
1 – 整体咨询框架和本项目咨询模型
盖洛普整体咨询框架
为有效达到 战略目标
实际利润增长
上市
和 “硬”指标
企业持续发展
必须管理好 “软”指标
CETM
忠实客户
BETM
打造品牌体验
ICETM
SFTM
因材适用 的经理和员工
GMPTM
Q12TM
** 数据来源：徽商行灵魂搜银行部
具体方案
– 项目所需时间：约14-20周
– 方法：
定性：对各层次有代表性的客户进行深访； 定量：4部分客户
– 大型企业（KA）：面访方式，普访 – 中小企业：电话访问 – 个人客户：拦截访问 – 网上银行客户：电话访问
可以与徽商行内部客户价值、流失数据交叉，形成“客户价值×客户忠诚”的客户分层
抽样方案 设计
问卷编码
电话访问
项目登记
财务系统 输入
问卷管理
问卷设计小组 （核对）
抽样方案
抽样管理
问卷
抽样框 程序编制
程序发布
程序验证
项目团队概况
盖洛普最大的优势是它的专业队伍，其大部分专业人士在外国接受过教育和专业培训，如：市场营销、经济学、经 营学、心理学、社会学、广告、商业管理、传播、调查方法和统计学。与其他咨询公司不同，盖洛普的专业人员不 是按照等级进行组织的，而是根据客户需求，组成不同的研究小组，每个研究小组包括：营销经理、分析师、项目 经理、技术专家和支持人员。盖洛普相信这种安排有助于为客户提供更好的服务。盖洛普将以经验丰富的研究、咨 询人员组成实力雄厚的队伍，与徽商行银行联合组成项目组，共同实现高质量的研究和咨询目标。为了确保项目的 连贯性,盖洛普承诺委派吴涛博士负责本次研究。
中型企业：300样本 小型企业：300样本（8000企业中分层抽取）
个人客户访问：营业网点拦截访问，样本量：
合肥、芜湖、蚌埠、马鞍山：各150，共600
电子银行客户：电话访问
个人网上银行客户150 企业网上银行客户50
3 – 项目流程和人员分工
项目流程和人员分工
行动方案及咨询
客户 联合项目小组
“平等”如果发生问题，始终能妥善解决 “公平”始终能公平待我
可靠
“有信”始终言而有信 “信任”是我始终信任的名字
信心
服务
产品/渠道
功能指标
• 可以根据行业经验和客 户的现实状况，开发、增 补确定指标体系
• 通过实际应用验证指标 的适用性
业务人员 问题发生率 投诉处理 …… 业务手续 业务渠道 ……
客户忠诚度模型在银行业咨询内容—以零售银行为例
网点 ATM
电话
（自动）
电话
（人工）
网上 手机
储蓄客户
信用卡客户
投资理财客户
贷款客户
追随者
模范客户
57% 7%
6%
众生
……
30% 争取对象
人力资源部
计划财务部
法律事务部
风险管理部
信贷审批部
……
审计部
不同客户的关注点是什么？ 不同客户对产品和服务评价如何？ 不同客户对各种渠道(网点、电话、网络)评价如何？
访问细节（此部分建议与徽商行讨论后确定）
客户深访：大型企业、中小企业、零售银行客户、电子银行客户各5个
企业客户访问： – 大型企业：问卷预约面访，每企业访问2人，1为企业主、1为单位主要财务负责人；
300大型企业至少完成150样本
– 中型+小型企业：电话访问，访问对象为企业主（或财务负责人）（1人），样本量：
– 客户忠诚度量化指标 忠诚度得分 忠诚度驱动因素 发现和建议
– 咨询报告的角度
客户不同类型（总体、企业（大企业客户、中小企业）、个人客户、电子银行（企业客户、个人客户））、 客户价值、客户流失水平
客户所在的不同城市（总体、分城市） 对比忠诚度量化指标提出的建议
我们现在的流程如何？ 哪些流程是有效的？哪些流程是无效或低效的？ 哪些流程是需要我们进行改进的？
零售银行客户指标体系示例
指标分级
具体指标
一级指标 二级指标
忠诚度/满意度
投资理财/贷款产品
产品/渠道
电话银行（自动语音） ATM等自助设备
网上银行
电话银行（人工服务代表）
网点环境
服务/软件
网点柜台人员 网点大堂经理
徽商银行2008-09年咨询项目计划书
盖洛普中国咨询有限公司，2008年5月 V2.2
内容Βιβλιοθήκη Baidu
1 – 盖洛普的整体咨询框架和本项目咨询模型 2 – 具体方案设计 3 – 项目流程和人员分工 4 – 访问执行和质量保证措施 5 – 报告示例 6 – 为什么选择盖洛普 附件
– 行业经验及相关案例介绍
金融顾问
金融助理
储蓄客户
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投资理财 客户
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贷款客户
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2 – 具体方案设计
分析徽商行客户，发现…
客户类别
大型 公司类B2B
（含政府 客户B2G）
中型
小型
个人类B2C 合计
户数 300 1700 8000 500万 501万
业务规模占比
分布地区
分布行业
25%
30%
合肥、芜湖、马 鞍山
市政基础建设、 交通行业、 房地产
23%
合肥、芜湖、蚌
22%
埠
100%
• 传统信贷业务占收入主体，零售业务、中间业务、电子业务收入占比小；（机会：零售、中间等业 务大有可为）
• 地区和行业分布集中（机会：吃透地区和行业有利于树立品牌和巩固客户关系）
• 地级城市、中小企业是业务重心，必须确保客户质量和稳定（机会：发展乡土联系，伴随中小客户 成长）
研究报告及陈述
客户管理 建议书、合同
数据分析
抽样设计
问卷设计
编码、制表
复核
现场访问
访问执行流程（电话访问）
合同签订
调查设计
项目建议书
开始
需求
客 户
项目人员分配 /方法设计
项目号获得 调查专员
结束
报告/实施
建议
项目经理/
咨询顾问
交叉表方 案设计
报告撰写
统 交叉表方案
计 结
数
果 数据挖掘/ 据
交叉制表
优秀的 工作团队
顺畅的 团队间协作
** 图中方框反白文字为盖洛普相应之专属指标体系/研究模型
本项目使用的客户忠诚度CE11TM模型
L3 忠诚度 ™
整体满意度 再次购买 推荐他人
A8™
情感指标
“想象” 无法想象没有该品牌 “完美”对我来说是完美的品牌
激情
“尊重”始终尊重我
“自豪”我为自己是品牌消费者而自豪 自豪
本建议书的目的
仅供徽商行高层和项目组成员阅览
希望借此建议书阐述盖洛普对徽商银行08-09年整体咨询方案的理解，展示盖洛 普在品牌、客户和员工等三个重要维度的咨询和执行能力，以及相关咨询解决方 案和独特的解决方法
盖洛普认为，在所涉及的客户、品牌和员工3个咨询领域中，首先应该将咨询的 重点放在客户方面。客户是企业收入和利润的来源，在优先级的设定方面应该给 予优先考虑，因此盖洛普设计了一个以客户咨询方案为重点的计划，辅以品牌和 员工咨询方案。这一点希望能与徽商行达成共识
希望以此建议书为基础，建立、加强与徽商银行高层的沟通和相互了解
1 – 整体咨询框架和本项目咨询模型
盖洛普整体咨询框架
为有效达到 战略目标
实际利润增长
上市
和 “硬”指标
企业持续发展
必须管理好 “软”指标
CETM
忠实客户
BETM
打造品牌体验
ICETM
SFTM
因材适用 的经理和员工
GMPTM
Q12TM
** 数据来源：徽商行灵魂搜银行部
具体方案
– 项目所需时间：约14-20周
– 方法：
定性：对各层次有代表性的客户进行深访； 定量：4部分客户
– 大型企业（KA）：面访方式，普访 – 中小企业：电话访问 – 个人客户：拦截访问 – 网上银行客户：电话访问
可以与徽商行内部客户价值、流失数据交叉，形成“客户价值×客户忠诚”的客户分层
抽样方案 设计
问卷编码
电话访问
项目登记
财务系统 输入
问卷管理
问卷设计小组 （核对）
抽样方案
抽样管理
问卷
抽样框 程序编制
程序发布
程序验证
项目团队概况
盖洛普最大的优势是它的专业队伍，其大部分专业人士在外国接受过教育和专业培训，如：市场营销、经济学、经 营学、心理学、社会学、广告、商业管理、传播、调查方法和统计学。与其他咨询公司不同，盖洛普的专业人员不 是按照等级进行组织的，而是根据客户需求，组成不同的研究小组，每个研究小组包括：营销经理、分析师、项目 经理、技术专家和支持人员。盖洛普相信这种安排有助于为客户提供更好的服务。盖洛普将以经验丰富的研究、咨 询人员组成实力雄厚的队伍，与徽商行银行联合组成项目组，共同实现高质量的研究和咨询目标。为了确保项目的 连贯性,盖洛普承诺委派吴涛博士负责本次研究。
中型企业：300样本 小型企业：300样本（8000企业中分层抽取）
个人客户访问：营业网点拦截访问，样本量：
合肥、芜湖、蚌埠、马鞍山：各150，共600
电子银行客户：电话访问
个人网上银行客户150 企业网上银行客户50
3 – 项目流程和人员分工
项目流程和人员分工
行动方案及咨询
客户 联合项目小组
“平等”如果发生问题，始终能妥善解决 “公平”始终能公平待我
可靠
“有信”始终言而有信 “信任”是我始终信任的名字
信心
服务
产品/渠道
功能指标
• 可以根据行业经验和客 户的现实状况，开发、增 补确定指标体系
• 通过实际应用验证指标 的适用性
业务人员 问题发生率 投诉处理 …… 业务手续 业务渠道 ……
客户忠诚度模型在银行业咨询内容—以零售银行为例
网点 ATM
电话
（自动）
电话
（人工）
网上 手机
储蓄客户
信用卡客户
投资理财客户
贷款客户
追随者
模范客户
57% 7%
6%
众生
……
30% 争取对象
人力资源部
计划财务部
法律事务部
风险管理部
信贷审批部
……
审计部
不同客户的关注点是什么？ 不同客户对产品和服务评价如何？ 不同客户对各种渠道(网点、电话、网络)评价如何？
访问细节（此部分建议与徽商行讨论后确定）
客户深访：大型企业、中小企业、零售银行客户、电子银行客户各5个
企业客户访问： – 大型企业：问卷预约面访，每企业访问2人，1为企业主、1为单位主要财务负责人；
300大型企业至少完成150样本
– 中型+小型企业：电话访问，访问对象为企业主（或财务负责人）（1人），样本量：