呼叫中心相关人员绩效考核一览表
外呼部话务员绩效考核表
外呼部绩效考核标准
考核月份
考核项目
指标要求
权重
自评分
上级评 分
得分
考核周期
通话时长
要求每天的通话时长都能达到4.5小时
15%
每天播打通 数
要求每天的外拨通数都能达到200个
15%
1.姓名留有顾客全名，名字正确
5%
月
2.电话号码正确，大部分能留两个有效电话 订单信息 Nhomakorabea5%
3. 送货地址详细能按规范求填写
15%
4.产品型号、数量，颜色、单价、总价标号清 楚
5%
线上服务态 度
按CSR通话质量考核标准核定
20%
业务考核
每个月产品识知识及其它技能考核一次按标准 打分
10%
度
6、工作态 度
认真，负责
5%
7、道德修 养
是否在公司内传播消极思想，背后论人是非， 影响他人心态
5%
直接上属 签名
被考核人签名
考核得分
8、执行力
尊重领导，服从安排，漂亮的执行及追踪\意 见反馈
10%
加分
为公司提出可行性建议，并被采纳，可加5-10 分。
分值说明：总分为100分，总分=自评分总和×30%+上级评分总和×70%；绩效工资=总分
×100%×考核工资；
注：全月满分（100分）绩效工资增加15%；95分以上发全
月绩效奖；60分以下扣发全月绩效奖；60分-95分依实际得分核算绩效奖金。
呼叫中心相关人员绩效考评一览表
② 发布范畴
公司总部、各分部客户服务部。
三、考核周期
采用月度考核为主旳措施，对客户服务人员当月旳工作体现进行考核，考核算施时间为下月旳 1~5 日，
遇节假日顺延。
四、考核内容和指标
（一）考核旳内容
1. 服务类
电话回访（回访完毕率、回访真实度、不满意投诉解决率）、征询电话（专业技能、接听质量、投诉解决
接受调研旳客户对客服部工作满意度评分旳
算术平均值
对各业务部门之间旳协作、配合限度通过发放
“部门满意度评分表”进行考核
资料来源 客服部 客服部 客服部 客服部 客服部 客服部 客服部 客服部 客服部
二、 呼喊中心核心绩效考核指标
序号 1 2 3 4 5 6 7 8
KPI 指标 呼喊中心业务 筹划完毕率
上
客户满意率 呼喊业务量 客户意见 反馈及时率 部门协作满意度 一次性解决 问题旳呼喊率
10% 考核期内呼喊中心客户满意率在 %以上 5% 考核期内呼喊业务量在 次以上
考核期内对客户意见在原则时间内旳反馈率达 5%
%以上 5% 考核期内部门协作满意度在 分以上
考核期内一次性解决问题旳呼喊率达 %以 5%
一、 客服部 8 9
KPI 指标 客户意见 反馈及时率 客户服务信息 传递及时率
客户回访率
客户投诉 解决速度 客户投诉 解决满意率 大客户流失数 大客户回访次数
客户满意度
部门协作满意度
考核周期 月度
指标定义/公式
在标准时间内反馈客户 意见的次数
总共需要反馈的次数
上
员工管理
5% 考核期内员工绩效考核评分达到 本次考核总得分
分以上
1.客户意见反馈及时率
客户意见反馈及时率=
呼叫中心相关人员绩效考核一览表
客服部关键绩效考核指标
呼叫中心关键绩效考核指标
客服部经理绩效考核指标量表
四、呼叫中心经理绩效考核指标量表
客户服务人员绩效考核方案
说明：
①电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。
②回访完成率为：每月实际回访条数*（200条X实际在岗人数）X当月应出勤天数。
五、绩效考核的实施
① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联
系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
客户服务人员考核实施标准
六、考核结果的运用
①连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。
②月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的 4天，将整改方案报总部客户服务部备案。
③总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚
编制日期审核日期批准日期。
呼叫中心质检员月度绩效考核表
指标类别
指标名称
指标单位
权重确保值
坐席一次解决率%5%≥80%普通客户接通率%5%≥80%管控质检成绩（平均）%15%≥80分质检吻合度
%
15%
≥95%
第三方拨测成绩分10%沟通能力≥8.5分服务意识≥8.5分在线处理能力≥8.5分营销能力≥8.5分集团拨测成绩分10%在线处理能力≥9分营销能力≥9分月度个人拨测量%10%≥200月度个人质检量
个10%≥500
按时参加各项学习和日常培训-10%-按时、保质完成各项工作-
10%
-遵守机房现场工作纪律
出现问题及时汇报不推诿，服从上级管理本月拨测成绩超额完成。
本月质检成绩达标。
本月质检吻合度达标。
主动提交合理化建议
积极主动完成各项工作，不辞辛劳。
得到公司、中心特别表扬（服务/建议/特殊贡献）
岗位名称:质检员
指标类（80分）
日常工作完成情况（20分）
扣分项包括：着装、食宿等。
加分项
包括指标类中涉及拨测的内容，按单项计算。
呼叫中心工作考核评分表
6
及时将新员工录入一键帮网页端和微信端系统
超过上级规定的天数一次扣2.5分
5
7
话务员服务态度是否经常遭到客户投诉
当月投诉一次扣2.5分
5
8
系统派单时，是否经常出现文字错误（客户信息、服务时间等）
出现一次扣2.5分
5
9
服务对象/客户信息登记是否详细
重要信息没填写，一次扣1分
5
10
话务员能否熟练地使用工作系统
呼叫中心工作考核评分表
序号
考核内容
评分标准
分值
扣分
得分
1
24小时电话无遗漏，发现遗漏电话及时回拨。
发现一次扣1分
5
2
白班电话三声内有人接听
当月如有此类情况视情况扣分
5
3
及时向技术员汇报系统不正常的情况
未报告扣5分
5
4ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
每天都按规定录入服务商信息
没有完成每日任务，一次扣2分
5
5
每个电话都及时安排和回访
上班时间内结束的订单没回访，一次扣1分
发现一次扣1分
5
17
所有派单是否经过一键帮系统
发现一次扣3分
5
18
是否遵守公司各项规章制度
如违反制度，视情况扣分
5
19
是否在规定时间内完成上级交办的其他工作
视情况扣分
5
20
上班前是否提前2分钟登入系统，下班后是否推迟2分钟关闭系统
视情况扣分
5
总得分
视情况扣分
5
11
是否使用普通话交流
发现没使用普通话，一次扣2分
5
12
是否使用统一话术
呼叫中心绩效考核明细
绩效考核表考核模式：1、采用自评和相关人员评定方式进行。
2、每月1号提交上月度绩效考核。
3、绿色为部门主管评定，红色为质量监督评定，棕色为培训负责人或参训人员提供，蓝色由分管客服负责人评定。
中国银河证券北京管理部呼叫中心绩效考核制度为强化北京管理部呼叫中心内部管理，建立健全员工激励机制，本着公开、公平、公正的原则，对全体坐席员进行奖罚分明的全面考核。
现拟定银河证券北京管理部呼叫中心绩效考核制度。
3．绩效考核原则绩效考核包括“固定考核项目”及“加分项目”两大类，其中“固定考核项目”包括:坐席员本月通话数量、话务质检、投诉情况、工单录入、参加培训、晨会、值班情况几项，以上项目为每位坐席员每月均需进行的模块化固定考核项目，采取固定总分制，以坐席员在工作中出现失误及不足按规定减分的方式进行；“加分项目”包括：月度考核成绩及坐席员承担其他工作情况如话务质检员、手机炒股专员、处理客户投诉建议专员、考勤员、固定资产保管员等，根据上述工作相应为坐席员加分。
每月将所有坐席员的两项考核总分数进行排名，排名前三名的进行额外的奖励，排名最后三名的进行处罚。
4．绩效考核内容固定考核项目：4、坐席员本月通话数量（占10分）以全体坐席本月的月通话平均数作为本月的话务量标准数。
1)坐席员月通话数量≥话务量标准数的95%，得满分10分。
2)话务量标准数的90%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的95%，得8分。
3)话务量标准数的80%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的90%，得5分。
4)话务量标准数的50%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的80%，得3分。
5)坐席员月通话数量＜话务量标准数的50%，得0分。
5、话务质检（占40分）话务质检员提取每名坐席员20－30条当月通话记录，根据“中国银河证券股份有限公司北京管理部呼叫中心话务质检表”进行话务质检，呼叫中心负责人对质检员的质检记录进行抽检。
a)被质检的通话记录全部合格的，得40分。
呼叫中心相关人员绩效考核一览表
5
考核期内部门员工平均考核成绩在
% 分以上
本次考核总得分
1.客服工作计划完成率
客服工作计划实际完成 量
客服工作计划完成率=
100%
客服工作计划应完成量
2.客服费用预算节省率
客服费用预算节省率=
客服费用节省额 客服费用预算总额
100%
被考核人
考核人
.3
复核人
签字：
邳州市特殊教育中心语训部
日期：
签字：
.8
邳州市特殊教育中心语训部
并列的同时奖励。 ② 月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进
措施，并在月工作通报下发后的 4 天，将整改方案报总部客户服务部备案。 ③ 总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。 ④ 汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。
%以上
1
考核期内客服费用预算节省率
5% 达
%
考核 得分
.2
邳州市特殊教育中心语训部
3
4 5 6 7 8 9 1 0
考 核
指 标
说 明
客户意见 反馈及时率
1 5%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈 率达
%以上
客户服务信息
1
考核期内在客户服务中发现重要问题或由
传递及时率
0% 价值信息的及时传递率达
%以上
相关说明 编制人员 编制日期
审核人 员 审核日 期
批准人 员 批准日 期
.9
四、考核内容和指标
（一）考核的内容
1. 服务类 电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决
中国移动通讯公司客服部呼叫中心各类电话经理绩效考核表
分值说 明自评初评复评181、12分。
全年不得低于82%，上半年允许逐月下降1%，下半年允许逐月下降 1.5%，每超出0.5%扣3分,扣完为止；2、8分。
单月流失率不高于1.5%,每超0.5%扣4分,扣完为止；222月底捆绑率达40%，3月底45%，每低达标值1%扣3分，扣完为止；保有率41、2分。
全年不得低于82%，上半年允许逐月下降1%，下半年允许逐月下降 1.5%，每超出0.5%扣0.5分,扣完为止；2、2分。
单月流失率不高于1.5%,每超0.5%扣0.5分,扣完为止；捆绑率4个人2月底捆绑率达40%，3月底45%，每低达标值1%扣1分，扣完为止；121、本组挂钩客户满意度占8分。
一季度满意度为76%、二季度为78%，下半年80%。
达标即得满分，每低1%扣2分，扣完为止；2、个人挂钩客户，4分。
知晓度和满意度各2分（知晓度80%、85%、90%。
满意度为76%、78%、80%），达标为满分，未达标，低1%扣1分，扣完为止。
8第二联系方式完善率，上半年达78%，下半年达88%，每低于达标值1%扣1分，扣完为止。
51、大客户服务班组参加公司组织长效监督测试成绩平均分在90分及以上得满分，80-89线性得分，80以下不得分；2、技能鉴定通过率达到95%以上得满分，每低5%扣0.5分，直至扣完。
服务派单跟踪4组员的服务协同派单需在次日100%跟踪完毕，并准确提供派单回访率，派单回访率达90%，低1%扣1分，扣完为止；预警工单抽查4每月抽查员工预警处理记录，并核查电话方式预警处理率，要求70%以上，低1%扣1分；每人每月预警须30条以上，平均每人少1条，扣0.5分。
录音监听5每人每月录音监听10条（3分），平均每人少1条扣1分；有问题录音占40%以上（2分），问题录音不达标，该项2分不得。
信息收集2每日汇总组员上报的信息收集（放在日报表中），月平均每天1条，低于条数不得分。
3由于不严格、认真，导致工作出现疏漏，并没有及时补救得1分；工作出现问题，但能够积极补救，不推卸责任得1.5分；按本岗位要求做，未出现工作疏漏得2分；发现他人的工作疏漏，告知对方并协助其补救得2.5分；严格认真地履行岗位职责，发现他人隐患，并预先采取措施避免问题发生得3分3反映工作中的困难和问题，但没有改进建议得1分；主动调动各方面资源以达成目标得2分；工作中主动发现问题，提出有价值的改进建议得2.5分；独立提出切实可行的改进方案，并推进实施，取得良好的成效得3分3在上级要求和客户投诉的压力下，为客户解决问题得1分；积极响应客户意见（投诉），及时满足客户需求得2分；主动征询客户需求与感受，并以友善、愉悦的态度提供服务得2.5分；提供的服务超乎客户期望的满意得3分3告知团队成员自己的设想，但不响应对方提出的建议或要求，固执己见得1分；能够认真听取对方意见，修正个人的工作设想得2分；发生分歧时，不仅认真听取对方意见，而且提出有价值的建议得2.5分；在协助对方获取成功，并达成团队整体目标的同时实现个人目标得3分1、每月投稿，被市公司选中的加1分，被省公司选中的加2分(包含组员被选中)。
呼叫中心 客服绩效考核(参考)
客服绩效考核细则绩效考核方式以计件计量为主。
薪酬组成包括：话务量计件，业务营销计件,管理考核绩效，工龄补贴，星级补贴一、话务量计件二、业务营销计件：为响应市公司二季度3G上网卡促销活动，同时积极参与到“天翼之星”全业务劳动竞赛中，为充分调动和激发员工的能动性和创造性，奖励金额和积分如下:注：新装、续包客户落实3G无线宽带交叉营销渗透率达25％,未达指标扣30元扣，组合套餐中如新装单产品，奖励可叠加。
三、服务质量用户满意度打分：每通话务结束后，均应给用户对你的服务过程作评价，用户评分率（35%)为：用户评分数/个人的话务总量％.用户不满意原因：质检组对每条用户不满意的话务进行分析，如客服代表主观原因造成用户对服务的不满意,按以下标准扣罚.如用户打分率未达35%，并累计达10条以上(包括10条），实行跟班学习.四、其他考核细则1、大客、商务领航、C网专席人员岗位工资100元，e家、宽带专席人员岗位工资50元,专席人员定额内按0。
2元/次计算,完成定额与综合人员一样计算。
2、临时性应急加班按每小时6元给予加班补贴。
3、每班次须提前10分钟到位，参加班前会，未按时一律按迟到处理.迟到或早退5分钟内，扣1元/分钟;5分钟（含5分钟)以上,扣2元/分钟;一个月内累计迟到或早退4次以上（含4次）,取消当月全勤奖;4、交接班期间,未经值班长同意不得擅自示忙或签退,如提早签退按早退处理，参照迟到条例进行处理；班务交接不清或脱班者，分主次责任,主要责任者每天扣100元，次要责任者扣20元;5、每班次示忙不得超过规定时限，早班、夜15分钟、中/夜30分钟、办公班上、下午各10分钟。
平均话务处理时间（通话时间＋话后处理时间）不得超过130秒（115秒+15秒），话后处理时长每天不得超过1秒钟，如超过每天扣5元，月平均超过1秒扣50元,员工工时利用率低于70%,扣绩效100元；6、需调休者,须书面形式，提前一天向本班班长请假，经班长同意后方为有效，未按规定执行每次扣50元;7、保持生产现场的整洁性，每天大夜班人员一小扫，未执行和打扫不合格者，罚做1至5天卫生；8、有理服务质量申告（经中心级以上核实）每起100元起，视情节加重扣罚；处理不到位引起用户重复投诉每起扣100元，一般投诉每起扣50元，工作差错每只扣5元，服务差错每只扣10元.9、差错工单：。
呼叫中心绩效指标与评分标准、计算方法
呼叫中心绩效指标与评分标准、计算方法一、考核项目及所占比例座席代表的考核项目分为工作数量、工作质量、工作状态三部分。
同时座席代表所在班组的指标也纳入到座席代表的考核项目中。
各部分考核项目及所占比例如下所示：指标层级工作数量工作质量工作状态总计考核项目比例考核项目比例考核项目比例班组指标成功呼叫数量5%客户投诉量5%20%工时利用率5%话务抽查合格率5%个人指标成功呼叫数量15%客户投诉量10%出勤率5%80%工时利用率15%话务抽查合格率8%违反规章次数10%业务成功率10%客户挂机满意度7%总计50%35%15%100%上述比例仅供参考，各中心可以根据实际情况调整班组和个人指标所占的比例，同时相应地调整各个分项的比例。
二、具体考核内容及评分标准班组指标(20%)成功呼叫数量：每月每个班组的总呼叫数量，扣除没有成功实现业务需求的呼叫数量(包括无效呼叫)。
数据来源于话务系统的统计。
根据不同的班组(普通组、复合组、专家组)分别制订指标，分为3个档次的指标：普通组复合组专家组合格(60分)成功呼叫数量达到a1条成功呼叫数量达到a2条成功呼叫数量达到a3条良好(80分)成功呼叫数量达到b1条成功呼叫数量达到b2条成功呼叫数量达到b3条优秀(100分)成功呼叫数量达到c1条成功呼叫数量达到c2条成功呼叫数量达到c3条工时利用率：班组所有座席代表正常工作的时长占规定工作时长的比例。
工作时间包括处理电话时间、事后整理时间、开会(班前班会后)、培训时间，但不包括休息时间。
数据来源于话务系统的统计。
分为3个档次的指标：o合格(60分)，工时利用率大于a%o良好(80分)，工时利用率大于b%o优秀(100分),工时利用率大于c%客户投诉量：每月班组因座席代表的服务态度、业务办理错误而引发的客户投诉数量。
数据来源于投诉工单汇总统计。
分为3个档次的指标：o合格(60分)，客户投诉量小于a件o良好(80分)，客户投诉量小于b件o优秀(100分)，客户投诉率小于c件话务抽查合格率：在为客户提供人工服务时合格话务的比例，计算公式为(质检的总数量-质检发现的出现错误的话务数量)/质检的总数量×100%。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
/年度
改进目标完成率
改进目标实际完成量 改进目标计划完成量 100%
月/季 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的
5
客户满意度
/年度 算术平均值
6
转接率
月/季 /年度
转接电话数 全部接通电话数 100%
月/季
指所有打入/打出中心的电话，包括受到
7
呼叫数
/年度 阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话
8
呼叫放弃率
遇节假日顺延。
四、考核内容和指标
（一）考核的内容 1. 服务类
电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决
回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。 2. 管理类
总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
（二）考核指标数据来源
1.客户意见反馈及时率
客户意见反馈及时率=
在标准时间内反馈客户 意见的次数 总共需要反馈的次数
100%
2.一次性解决问题的呼叫率
不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数
被考核人
考核人
签字：
日期：
签字：
日期：
15.5 客户服务人员绩效考核方案
方案名 称
客户服务人员绩效考核方案
② 月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进 措施，并在月工作通报下发后的 4 天，将整改方案报总部客户服务部备案。
③ 总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。
④ 汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。
相关说明
呼叫业务量
客户意见 反馈及时率
部门协作满意度 一次性解决
问题的呼叫率
权 重
2 0%
绩效目标值 考核期内呼叫中心业务计划完成率达 100%
1 考核期内服务费用预算控制率在 %以内
5%
1 考核期内客户调研计划完成率在 %以上
5%
1
考核期内服务流程改进目标完成率在 %
5% 以上
1 考核期内呼叫中心客户满意率在 %以上
% 数量在 以下
员工管理
5
考核期内部门员工平均考核成绩在 分
% 以上
本次考核总得分
1.客服工作计划完成率
客服工作计划实际完成 量
客服工作计划完成率=
100%
客服工作计划应完成量
2.客服费用预算节省率
客服费用预算节省率=
客服费用节省额 客服费用预算总额
100%
被考核人
考核人
.3
复核人
签字：
日期：
中国铁建重工集团有限公司
传递及时率
0% 价值信息的及时传递率达 %以上
客服流程改进
1
考核期内客服流程改进目标达成率在 %
目标达成率
0% 以上
客服标准 有效执行率
1 考核期内客服标准有效执行率达____%
0%
客户满意度
5
考核期内客户对客服满意得分在
%上
分以
5
部门协作满意度
考核期内部门协作满意度在 分以上
%
大客户流失数
5
考核期内因客户服务原因造成大客户流失
① 分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ② ERP 系统查询。总部主要通过 ERP 系统查询与核对。
③ 总部客户服务部进行抽访。
④ 其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。
（三）考核指标
客户服务人员绩效考核表如下表所示。
客户服务人员绩效考核表
复核人
签字：
日期：
受控状态 编号
.5
中国铁建重工集团有限公司
一、目的
① 规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
② 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
③ 鼓励先进，促进发展。
二、范围
① 适用范围
公司各分部客户服务部。
② 发布范围
公司总部、各分部客户服务部。
三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的 1~5 日，
月/季 /年度
放弃电话数 全部接通电话数 100%
呼叫中 心
财务部
呼叫中 心
呼叫中 心
呼叫中 心 呼叫中 心 呼叫中 心 呼叫中 心
三、 客服部经理绩效考核指标量表
被考核人 姓名 考核人姓
名
职 位
职 位
客服部经理 总经理
部 门
部 门
客服 部
序 号
1
2
KPI 指标
客服工作 计划完成率 客服费用 预算节省率
按公司规定 100%解决并回复
回访完成率 回访真实度 客户满意度
公司抽查 公司抽查 公司抽查
公司抽查 公司抽查/客户投
诉 公司抽查/客户投
诉
按公司规定 100%回访到位 按公司规定
客户服务资料的完 整性
公司抽查
公司抽查
按公司规定
六、考核结果的运用 ① 连续 3 个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励 500 元、300 元、200 元，名次并列的同时奖励。
签字：
日期：
签字：
日期：
四、 呼叫中心经理绩效考核指标量表
被考核人 姓名 考核人姓
名
职 位
职 位
呼叫中心经理 总经理
部 门
部 门
呼叫 中心
序 号
1 2 3 4 5 6
7
8 9
KPI 指标 呼叫中心业务
计划完成率 服务费用 预算控制率 客户调研 计划完成率 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 客户满意率
考核者
权重
考核重点
被考核人本人
15%
工作任务完成情况
上级领导
60%
工作绩效、工作能力
小组考核
25%
工作协作性、服务性
② 客户服务人员考核实施标准如下表所示。
客户服务人员考核实施标准
项目
数据来源
抽查途径
标准答案
专业技能、接听质 量
客户投诉解决率
电话抽查 公司抽查
公司抽查/其他途 径
客户投诉/公司抽 查
总计
说明：
① 电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。 ② 回访完成率为：每月实际回访条数÷（200 条×实际在岗人数）×当月应出勤天数。
.7
中国铁建重工集团有限公司
五、绩效考核的实施
① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联
系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
0%
5
考核期内呼叫业务量在 次以上 %
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈 5
率达 %
%以上
5
考核期内部门协作满意度在 分以上 %
5
考核期内一次性解决问题的呼叫率达 %
% 以上
考核 得分
.4
中国铁建重工集团有限公司
1 0
考 核
指 标
说 明
员工管理
5
考核期内员工绩效考核评分达到
%上
分以
本次考核总得分
月/季 /年度
考核期内大客户回访的总次数
月/季 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的
/年度 算术平均值
月/季
对各业务部门之间的协作、配合程度通过
/年度 发放“部门满意度评分表”进行考核
客服部 客服部 客服部 客服部
二、 呼叫中心关键绩效考核指标
序 号
KPI 指标
考核 周期
指标定义/公式
资料来 源
.1
项
权
目
重（%）
比 扣比
考核标准 扣比扣比
扣比
得 分 扣
率分 率 分 率 分 率 分 率 分
.6
中国铁建重工集团有限公司
专
业技能、
3
接听质
0
抽查每次不合格扣 2 分，扣完为止，性质严重的另行处罚量Fra bibliotek客 户投诉 解决率
2
0
0
%
0 0~0.4
%
0 2 .4%
~1%
1
1
1
1
4 %~1.
.5%
0
0
5%
以上
回 访完成
中国铁建重工集团有限公司
一、 客服部关键绩效考核指标
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9
KPI 指标
考核周期
客户意见 反馈及时率
月度
指标定义/公式
在标准时间内反馈客户 意见的次数
总共需要反馈的次数
100%
资料来 源
客服部
客户服务信息 传递及时率
月度
标准时间内传递信息次 数 需要向相关部门传递信 息总次数 100%
中国铁建重工集团有限公司
1
呼叫中心业务 计划完成率
月/季 /年度
业务计划实际完成量 业务计划完成量 100%
2
服务费用 预算控制率
月/季 /年度
服务费用开支额 服务费用预算额 100%
3
客户调研 计划完成率
月/季 /年度
客户调研计划实际完成 量 客户调研计划完成量 100%
呼叫中心服务流
月/季
4
程
权 重
2 0%
1 5%
绩效目标值 考核期内客服工作计划完成率在 %以上 考核期内客服费用预算节省率达 %
.2
考核 得分