如何提升异议处理能力
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去强化
异议处理五源自文库曲----LICPA
• 倾听 (L)－认真听取顾客的异议 • 认同 (I)－对顾客表示理解和认同 • 澄清 (C)－确认客户的问题和需求 • 陈述 (P)－ 提供你的解决方案 • 要求 (A)－ 鼓励客户采取积极的行动
倾听 (Listen)
• 倾听的作用-----了解客户 • 积极的倾听
如果我是您，我也会有这个感受... 您的心情我能理解... 我很理解您目前的处境 ... 我能理解您的想法 我很清楚,站在您的角度,我可能也会...
澄清（Clarify）
• 澄清作用---帮助客户使问题具体化 • 澄清方法---层层深入问下去，直到一个点
用你自己的话来重述异议，进行概括
所以,你担心的其实是… 如果我理解没错,你的疑问是… 是否可以这样说,您真正担心的问题是... 您刚刚所说的问题 我总结一下 是不是... 我是否可以这样认为....
您的XX产品据我了解，主要都是供应给XXX 类型的工厂，您知道吗？光你们广东地区
就有XXX家您的潜在客户在阿里巴巴上做生意
要求 ( Ask )
• 要求作用-----得到回应和认同
• 方法----再次试缔结，层层缔结
您觉得我们的服务对您有帮助吗？ 您觉得这么好的市场，您会赚不到钱？ 阿里现在转型这个机会,您要不要争取?
----听情绪，听事实，听重点 ----倾听的时候保持冷静不强插嘴
嗯，嗯，对，是的， 还有吗?... 您是否可以说得再详细些？ 也许我还不理解，您能再说一遍吗？
还有其他的吗?
认同 (identify)
• 认同作用------淡化冲突，同一立场 • 认同=赞同？
认同是认可对方的感受 赞同是同意对方的看法 我们需要的只是认同感受，但不一定赞同看法
• 2.疑义处理能力和结果的好坏,直接决定客户的开发程度和 跟进的通数和到单的速度
• 如果客户要买单必须解决客户疑义！
异议处理的地位
想成为销售的高手，必须处理好异议！
一个异议处理的高手，一定是销售的高手！
3：异议处理的原理和流程
2019/7/9
异议的前身---缔结
试缔结
举例： • 您觉得刚才和您说的服务对您做生意是否有帮助呢？ • 您有没有考虑像您同行XXX一样尝试一年试试看？ • **总，通过网络来开展业务您已经确定了，对吧? • **总，和alibaba的合作，您基本确定了，对吧? • **总，近期有打算把它操作起来吗？ • **总，诚信通会员是确定要加入的，对吗? • **总，诚信通费用没什么问题，是吧?
• 要将以上几个方面的内容强化到每一次我们跟客户沟通的过程中去
预防异议的关键
• 预判，根据电话沟通过程中客户的表现来预判客户会出现什么异议
• 比如：一个很土很土的老板，不会上网的 • 多半会有操作方面的异议，提前告诉客户，我们的服务是怎样周到，
如何进行。客户就会放心很多。
• 比如：一个犹犹豫豫，瞻前顾后的人 • 一般在效果上的异议是很难解决的，成功故事，同行提前给他大量的
异议处理
学习公约
课程要求
手机调整 全情投入 随时互动
课程流程
1：什么是疑义 2：异议处理的重要性 3：异议处理的原理和流程 4：异议处理实战 5: 怎么学习疑义处理
4
1异议的定义
• 异议是什么? • 异议是客户在购买过程中提出的任何疑问
客户为什么会有异议？
• 客户对产品只有初步的认识，需要你解答产品疑问 • 客户故意问问题，希望你提供解答加强他购买的意愿，给他信心 • 客户可能有购买的意愿，反对意见，另有目的，希望获得更多好处 • 借口，假异议，委婉的拒绝
2019/7/9
异议处理的境界
预防异议----20% 预感到客户会有的异议，从而采取防范措施。 预防异议的要诀是说透服务。
异议解决----80% 异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。
如何预防异议
• 在客户的异议出现之前先给于来强化客户的信心
• 预防异议的工具： • 同行成功故事 • 服务
异议处理的核心----冰山原理
真异议
• 客户认为目前没有需要，或对你的产品不满意 • 例如，客户从别人那里听说服务不好，效果不好。对于此类“真异
议”，我们必须视情形考虑是立刻处理还是延后处理。 • 当客户的异议属于其关心的重点时，当你必须解决后才可能继续电话
时，当你处理异议后才能签单时，你应该立即处理异议。 • 反之，在以下情况下可以考虑延后处理：当碰到你处理不了或你不确
异议=拒绝 OR 机会？
• 异议=机会=购买的信号 (嫌货=买货人)
异议出现=客户的购买信号
• 价格能不能便宜 • 能不能赠送其他服务 • 后续服务谁来接手 • 抱怨没有竞争对手好 • 要求做承诺 • 对之前使用过服务的不满 • 试用 • 效果质疑等
2：异议处理的重要性
异议处理的重要性
• 1.无限量扩大客户需求，无限量缩小客户疑义,天平倾斜， 就是到单
定的事情时，先承认自己无法立刻回答，但保证会迅速找到答案并告 诉他；当客户在还没有完全了解产品特性及利益前提出价格问题时； 当客户的异议在后面可以更清楚地得到证明时……。
2019/7/9
假异议
通常指客户会用借口、敷衍的方式应付我们， 目的是不想和我们谈，不想购买； 或者客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方 比如：过一段时间再说、我在外地出差、我最近有点忙XXX事 我业务员还没有学会操作、我淘宝的生意有点忙。
那就尝试来做一年，好吗？
异议处理五步曲
1.认真听取 顾客的异议
2.对顾客 表示理解
和认同
5.鼓 励客户 采取积 极的行
动
4.提供你的 解决方案
3.澄清客 户的问题和
需求
异议处理注意的点
• 一. 异议处理=信心的传递 信心和气势 • 二. 明确好客户真正的疑义,一个个解决，先解决最主要的， • 三. 心态:帮助客户的心态,而不是说服,更不是一通电话说服,话后要结
陈述 ( Present )
• 陈述作用---表达观点，解决问题 • 方法一：将异议变成卖点，解决 • 方法二：表达理念和想法，达成共识
阿里巴巴上您义乌，和您做一样产品的，有 XXX家在做，XXXX您认识吗？
您这个产品是阿里巴巴 目前最好做的产品， 您知道吗？淘宝有150万服装店主， 他们都需要找货源。
异议处理五源自文库曲----LICPA
• 倾听 (L)－认真听取顾客的异议 • 认同 (I)－对顾客表示理解和认同 • 澄清 (C)－确认客户的问题和需求 • 陈述 (P)－ 提供你的解决方案 • 要求 (A)－ 鼓励客户采取积极的行动
倾听 (Listen)
• 倾听的作用-----了解客户 • 积极的倾听
如果我是您，我也会有这个感受... 您的心情我能理解... 我很理解您目前的处境 ... 我能理解您的想法 我很清楚,站在您的角度,我可能也会...
澄清（Clarify）
• 澄清作用---帮助客户使问题具体化 • 澄清方法---层层深入问下去，直到一个点
用你自己的话来重述异议，进行概括
所以,你担心的其实是… 如果我理解没错,你的疑问是… 是否可以这样说,您真正担心的问题是... 您刚刚所说的问题 我总结一下 是不是... 我是否可以这样认为....
您的XX产品据我了解，主要都是供应给XXX 类型的工厂，您知道吗？光你们广东地区
就有XXX家您的潜在客户在阿里巴巴上做生意
要求 ( Ask )
• 要求作用-----得到回应和认同
• 方法----再次试缔结，层层缔结
您觉得我们的服务对您有帮助吗？ 您觉得这么好的市场，您会赚不到钱？ 阿里现在转型这个机会,您要不要争取?
----听情绪，听事实，听重点 ----倾听的时候保持冷静不强插嘴
嗯，嗯，对，是的， 还有吗?... 您是否可以说得再详细些？ 也许我还不理解，您能再说一遍吗？
还有其他的吗?
认同 (identify)
• 认同作用------淡化冲突，同一立场 • 认同=赞同？
认同是认可对方的感受 赞同是同意对方的看法 我们需要的只是认同感受，但不一定赞同看法
• 2.疑义处理能力和结果的好坏,直接决定客户的开发程度和 跟进的通数和到单的速度
• 如果客户要买单必须解决客户疑义！
异议处理的地位
想成为销售的高手，必须处理好异议！
一个异议处理的高手，一定是销售的高手！
3：异议处理的原理和流程
2019/7/9
异议的前身---缔结
试缔结
举例： • 您觉得刚才和您说的服务对您做生意是否有帮助呢？ • 您有没有考虑像您同行XXX一样尝试一年试试看？ • **总，通过网络来开展业务您已经确定了，对吧? • **总，和alibaba的合作，您基本确定了，对吧? • **总，近期有打算把它操作起来吗？ • **总，诚信通会员是确定要加入的，对吗? • **总，诚信通费用没什么问题，是吧?
• 要将以上几个方面的内容强化到每一次我们跟客户沟通的过程中去
预防异议的关键
• 预判，根据电话沟通过程中客户的表现来预判客户会出现什么异议
• 比如：一个很土很土的老板，不会上网的 • 多半会有操作方面的异议，提前告诉客户，我们的服务是怎样周到，
如何进行。客户就会放心很多。
• 比如：一个犹犹豫豫，瞻前顾后的人 • 一般在效果上的异议是很难解决的，成功故事，同行提前给他大量的
异议处理
学习公约
课程要求
手机调整 全情投入 随时互动
课程流程
1：什么是疑义 2：异议处理的重要性 3：异议处理的原理和流程 4：异议处理实战 5: 怎么学习疑义处理
4
1异议的定义
• 异议是什么? • 异议是客户在购买过程中提出的任何疑问
客户为什么会有异议？
• 客户对产品只有初步的认识，需要你解答产品疑问 • 客户故意问问题，希望你提供解答加强他购买的意愿，给他信心 • 客户可能有购买的意愿，反对意见，另有目的，希望获得更多好处 • 借口，假异议，委婉的拒绝
2019/7/9
异议处理的境界
预防异议----20% 预感到客户会有的异议，从而采取防范措施。 预防异议的要诀是说透服务。
异议解决----80% 异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。
如何预防异议
• 在客户的异议出现之前先给于来强化客户的信心
• 预防异议的工具： • 同行成功故事 • 服务
异议处理的核心----冰山原理
真异议
• 客户认为目前没有需要，或对你的产品不满意 • 例如，客户从别人那里听说服务不好，效果不好。对于此类“真异
议”，我们必须视情形考虑是立刻处理还是延后处理。 • 当客户的异议属于其关心的重点时，当你必须解决后才可能继续电话
时，当你处理异议后才能签单时，你应该立即处理异议。 • 反之，在以下情况下可以考虑延后处理：当碰到你处理不了或你不确
异议=拒绝 OR 机会？
• 异议=机会=购买的信号 (嫌货=买货人)
异议出现=客户的购买信号
• 价格能不能便宜 • 能不能赠送其他服务 • 后续服务谁来接手 • 抱怨没有竞争对手好 • 要求做承诺 • 对之前使用过服务的不满 • 试用 • 效果质疑等
2：异议处理的重要性
异议处理的重要性
• 1.无限量扩大客户需求，无限量缩小客户疑义,天平倾斜， 就是到单
定的事情时，先承认自己无法立刻回答，但保证会迅速找到答案并告 诉他；当客户在还没有完全了解产品特性及利益前提出价格问题时； 当客户的异议在后面可以更清楚地得到证明时……。
2019/7/9
假异议
通常指客户会用借口、敷衍的方式应付我们， 目的是不想和我们谈，不想购买； 或者客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方 比如：过一段时间再说、我在外地出差、我最近有点忙XXX事 我业务员还没有学会操作、我淘宝的生意有点忙。
那就尝试来做一年，好吗？
异议处理五步曲
1.认真听取 顾客的异议
2.对顾客 表示理解
和认同
5.鼓 励客户 采取积 极的行
动
4.提供你的 解决方案
3.澄清客 户的问题和
需求
异议处理注意的点
• 一. 异议处理=信心的传递 信心和气势 • 二. 明确好客户真正的疑义,一个个解决，先解决最主要的， • 三. 心态:帮助客户的心态,而不是说服,更不是一通电话说服,话后要结
陈述 ( Present )
• 陈述作用---表达观点，解决问题 • 方法一：将异议变成卖点，解决 • 方法二：表达理念和想法，达成共识
阿里巴巴上您义乌，和您做一样产品的，有 XXX家在做，XXXX您认识吗？
您这个产品是阿里巴巴 目前最好做的产品， 您知道吗？淘宝有150万服装店主， 他们都需要找货源。