家政服务培训课程

家政服务培训参考资料

第一课家政理念

§1 家政基础知识

一、基本定义

以家庭为主要服务对象，以家庭保洁、烹饪、照顾老人、护理、婴幼儿看护等家庭日常事务为服务内容，由家庭经营者提供有偿服务活动的行业成为家庭服务业。

二、家政服务员的职业守则

作为一种新兴的职业，家政服务也是社会主义精神文明和物质文明的重要组成部分，同样需要进行行业的规范，在国家职业标准中，有关家政服务员的职业守则有以下几点：

1.遵纪守法、维护社会公德。

2.自尊、自信、自立、自强。

3.文明礼貌、守时守信、勤劳节俭。

4. 尊老爱幼、忠厚诚实、不涉家私。

三、家政服务员的工作原则

1. 工作早安排巧计划

2. 见缝插针避免空劳

3. 分清主次、繁简、急缓、劳逸结合

4. 主动协商争取合作

四、家政服务员的行为准则

1. 不乱翻雇主的东西。

2. 为雇主的家庭财产安全负责。

3. 正确理解是否与雇主同桌就餐的的问题

4. 正确化解和处理工作期间的矛盾

5. 正确理解善意的批评和冷潮热讽。

§2 明确服务目的、强化服务意识、迎接挑战

一、选择从事家政工作的目的

1、赚钱

2、责任

3、成就自己

二、调整心态，以良好的面貌投入工作。

1、不要有低人一等，伺候人的想法。

2、客户在消费，我们在挣钱。

3、社会是一个服务循环体，人人为我，我为人人。

三、做好迎接困难的准备，接受挑战。

区分家政服务同家务劳动的共性与特性。

1、劳动强度（大）

2、心理压力（重）

3、服务技能（高）

4、人际关系（杂）

5、物质诱惑（多）

家政服务员是社会劳动群体中的一份子，同样是在从事社会性服务职业，伟大而崇高，我们应该努力顺应社会发展，适应社会需求，做温馨家庭的使者，老年人的保护神，孩子们的良师益友。

我们的口号是“您做天下事，我做家务事”

第二课基本家务技能

§1 家务技能概述

学习目的：掌握科学知识和方法、提高工作效率，为客户提供优质服务学习内容：家居保洁、衣物洗烫及保管、家用电器使用及养护

先期需要了解以下内容：

1．房屋结构

2．居室结构

3．清洁工具的种类

4．清洁用品种类

5．常用清洁用品的功能

6．清洁方法（干擦、半湿擦、湿擦）

§2 家居保洁

学习目的：通过对居室的清扫、擦拭、整理三个环节，使居室环境变得更加整洁、美观、舒适。

主要解决的问题：灰尘、污垢、脱落的衣物纤维、皮屑及毛发一．清洁内容：

清洁顺序：上到下，里到外，角到中间，净处到脏处，先擦拭后摆放。由卧室—书房—客厅—餐厅—厨房—卫生间结束。

验收标准：卧室无异味，床上整洁，台面一尘不染；书房桌面整洁、干净，书籍整齐、摆放合理；客厅物品合理摆放，

沙发、茶几上不堆放杂物；餐厅桌椅每天要擦拭，摆

放整齐；厨房无油烟及煤气味。油烟机、橱柜等用

具应保持、洁净无油渍、污渍。餐具定期消毒。用具摆

放合理，及时换垃圾袋；卫生间空气清新无异味，镜面、

浴缸、便盆达到无污垢、水渍。洗涤用品、清洁用品及

主人的洗浴用品要分类摆放，墙面、地面应时刻保持清

洁卫生。

二、地面清洁

1、地板

2、地砖

3、地毯

三、家具及家居用品的保洁

1、家具

2、家具用品

§3 衣物的洗涤、保管、熨烫

一、洗涤衣物的一般方法

1、方法：干洗、湿洗。

2、简介常用洗涤用品

3、洗涤衣物分类的原则

4、认识常用洗涤标志

二、衣物的保管方法

1、原则

2、方法

三、衣物的熨烫

1、了解熨烫工具

2、初识面料

3、掌握熨烫常识

第三课家庭礼仪

礼仪：是在人际关系中约定俗成的行为规范与准则，是对礼貌、礼节、仪式等具体形式的统称，是研究道德的一种表现形式。家庭礼

仪研究的是家庭道德，它的内涵是约束自己，尊重他人，核心

内容是“律己敬人”。

§1 家政服务员的礼仪

（一）学习目标：了解基本礼仪常识，掌握家政服务员言谈举止、

日常着装与化妆的注意事项，能够正确地使用文

明礼貌用语，得体地进行着装和化妆，掌握待人

接物的基本方法。

（二）相关知识

一、言谈礼仪

1、说话文明

2、自觉运用文明礼貌用语

3、注意事项

二、仪态礼仪

1、站姿

2、坐姿

3、走姿

4、表情

5、注意“修饰避人”

三、仪表仪容

1、着装

2、日常化妆

四、人际交往礼仪

1、致意

2、握手

3、介绍

4、注意事项

五、接待礼仪

1、接待准备

2、接待方法

六、电话礼仪

1、接打电话

2、注意事项

§2 与雇主相处艺术

（一）学习目标：掌握与雇主建立良好人际关系的基本原则、方法

及技巧，熟悉少数民族的生活习俗及我国主要传

统节日习俗，与用户和谐相处。

（二）相关知识

一、建立良好人际关系的重要性

二、建立良好人际关系的基本原则

三、建立良好人际关系的基本方法

四、建立良好人际关系的基本技巧

1、与不同类型的人相处

2、与不同性格的人相处

3、与不同民族习俗的人相处

4、与不同信仰的人相处

原则：不过多询问，过分好奇，也不把个人信仰强加于人。

5、正确处理雇主家庭的内部问题

6、注意事项