服务顾问简介

汽车服务顾问
－－优质服务决定成败
主要内容
售后服务的概念 服务顾问的定义 售后维修的基本组成 服务的重要性 服务顾问的重要性 服务顾问应具备的素质 服务顾问工作展示
汽车售后服务
称谓
SA（Service Advisor） 维修接待 接车员（最早的称呼） 服务顾问
汽车服务顾问的定义
售后维修的基本组成
售后服务站 （站长）
前台
配件
车间
财务
（服务经理） （配件经理） （车间主管） （财务经理）
服务的重要性-顾客第一
顾客的愿望就是我们的工作
顾客仅对他们的问题感兴趣而不是对我们的问题 感兴趣
我们只有认真地倾听顾客的讲话之后，才能告诉 顾客如何解决他们的问题 服务部门是获得顾客满意和忠诚的重要工具 之一。最终，它决定了顾客是否还会到你这儿来， 是否还会利用你提供的服务和将来是否会从你处 购买新车这个问题。
项流程、规定，热情向客户宣传公司政策及品 牌形象 正确提示、判断客户汽车故障并作出估价 积极协调各部门关系，做好客户服务工作，努 力提高客户满意度 做好交车后的跟踪服务，努力了解客户反馈信 息，根据客户需求不断改进工作
今天的主角-服务顾问：
了解客户
源自文库
满足客户
关心客户
赢得客户
你准备好了嘛？
你有扎实的汽车基础知识吗？ 你有理解、包容的心态吗？ 你做好了为客户持续服务的准备吗？ 你有迅速处理解决问题的能力吗？ 你有良好的沟通能力、销售能力吗？
服务顾问应具备的观念
竞争环境的变化 汽车品牌增多-消费者的选择余地增加 服务竞争加剧-大量涌现的4S店、连锁快修店、
路边店 客户群发生了改变-从单一的人群向多元化发展：
女性、老年 用户的期望—单纯的维修需求转变成服务加维
修等多重需求
企业每天经营中最重要的两件事情
服务顾问工作展示
服务顾问应具备的能力
有良好的沟通协作能力 掌握广泛的专业知识、销售能力、系统操作能力 具有综合的工作能力 具有较强的求知欲 良好的服务意识
服务顾问的工作职责
积极主动的推行双向预约工作 负责建立并完善客户服务档案 及时热忱的接待客户，努力了解客户需求 认真执行本企业以及汽车制造厂公司制定的各
“让用户满意”是服务企业的经营宗旨。
企业将其战略重点由过去的市场份额规 模增长，转向了市场份额质量的提高 （用市场份额中忠诚顾客的百分比来衡 量），有利于改善企业的经济效益。 让用户满意目的是要培育忠诚用户， 提高客户 回头率和顾客保持率，较少顾 客流失。
“让用户满意”是服务企业的经营宗旨。
市场占有率是随着顾客满意度的上升而上升的；
而顾客满意度的上升则是通过更好的服务实现 的
服务顾问的重要性：
企业文明、形象的窗口 企业管理的体现 企业技术窗口 企业创收的窗口 企业公关的窗口 与客户沟通的桥梁
服务顾问的重要性：
服务顾问是联系客户和经销商之间的纽带 服务顾问要提供良好的服务，以维持客户对
汽车制造厂的良好形象及忠诚度 确实做到上述两项，就可以使经销商获利
汽车服务顾问：
是汽车维修时接待客户的汽车服务顾问，需要懂基本的 汽车知识和常见的汽车故障。接待过程比较灵活，要了 解客户需求，及时洞察客户心理，要知道客户需要什么， 希望你能为他做什么。要认识自己在整个维修过程起到 什么作用一般4S店都要求服务顾问能灵活接待，对客户要 有亲和力，让客户信任你，这点对服务顾问很重要，一 次服务是否成功关键在于此，然后就是熟练的学习掌握 DMS系统，学习开单，预估，结算。其中要熟练掌握常用 配件的价格以及安装工时，准确的报出估价，灵活沟通， 让客户认可你的收费是一项灵活的过程。