从理发行业看服务运作管理

从理发行业看服务业生产与运作管理

前言

无论是在产品生产方式方面、产品形态方面还是产品消费方面，相较于传统的制造业，服务业有着自己独有的特点。因此服务业的生产与运作管理在一般的生产于运作管理的方法的基础上，又添加了一些属于该行又所独有的新内容。

理发，是消费者生活中必不可少一的一种消费行为。这一简单的消费行为，却造就了一个行业的诞生，那就理发业。理发业做为服务行业的一种，基本具有了服务行业的所有特点，所以我们将从理发行业，以小见大地说明服务业的生产与运作管理的特点。

从理发行业看服务行业的特点

1. 服务的无形性和不可触性

消费者到理发店购买的并不是一把剪刀或者是一瓶洗发膏，而是希望通过理发师的技艺使自己的发型得到改善，使之美观，所以可以说消费者在理发店内购买的是一个种对美的追求的满足感。从此我们可以看出理发作为一个服务行业，为消费者提供的是一种无形的“产品”。而这种产品是无形的、不可衡量的。因此如何作到让消费者从心里程度上的最大满意，是服务业所要攻克的最主要的难题。

2. 生产与消费的不可分性

平时生活中，消费者想要理发了，一般都会到理发店里去实现这一消费行为。理发店就可以说是“产品”产生的工厂，消费者对于理发的结果的满意度就是我们所说的“产品”。从这点我们发现对理发店来说，其生产过程和销售过程必须是一体的，即消费者到店里理发或理发师上门服务。所以在服务业中生产和消费是不分的。

3. 不可储存性

由生产与消费的不可分性可知，理发师不可能今天面对着一把空椅子挥舞剪刀，明天消费者直接坐在那把椅子上就能变出自己想要的发型

了。因此服务是不能储存的。

4. 服务过程需要消费者参与

理发师开始为消费者理发时，就会征询消费者的意见，问他们喜欢什么样的发型；在理发的过程中，消费者还会根据自己的判断来告诉理发师该怎样修剪；在理发结束时，理发师还要询问消费者是否满意，如果消费者不满意，理发师还要对其发型进行修改直至其满意为止。在整个理发过程中，消费者以主动或被动的方式参与到了“产品”的生产过程中。因此我们可以得出这样一个结论：服务过程需要消费者参与。

从理发行业看服务行业的运营特点

1. 以人为中心的基本组织方式

在理发行业中，主要的操作者是人，因此运营过程往往是人对人的，需求具有很大的不确定性，因此难以预先制定周密的计划；同时在服务的过程中，也很难有固定的服务程序，这需要根据消费者的要求做出相应的调整。

2. 无法用库存来调节供需矛盾

理发行业不存在库存。比如一个熟练的理发师一个工作日可以为10个消费者服务，而今天只来了7个消费者，但并不能把剩余的3个消费者的工作量储存起来，然后明天为13个消费者服务。推及整个服务业也亦是如此。因此对于服务企业来说，其所拥有的服务能力只能在需要发生的同时加以利用，这就要求对服务能力的合理性的规划。

3. 消费者在运营过程中会起一定作用

理发行业的运营系统是非封闭式的，因此消费者可能在其中其积极作用或消极作用。以一个儿童消费者为例，由于儿童的无知和好动，很容易导致理发工具误伤消费者，从而增大了服务难度。因此，尽量使消费者的参与能够对服务的质量、效率的提高起到积极作用也是服务运作管理的任务之一。

4. 需求地点相关性

一般情况下，理发店分布在居民小区或者是商业街等人口聚集的地方，而非建一座理发工厂，让一个地区的所有人都到工厂里来理发。其原因在于生产和消费的不可分割的，服务提供者和消费者必须处在统一地点。为了方便消费者接受服务，服务设施必须分散化以尽量靠近消费者。

5. 无形性的相关影响

理发店不可能通过申请某种头型的专利来增加收益，而只能通过充分扩大理发师的技术和经验、理发店的形象和品牌等无形因素的优势来争强竞争力。其原因就在于，在服务行业中，一些概念、方法、技术等方面的无形因素发挥着重要作用，而实物形态的东西相对较少。就没有办法申请专利。

从理发行业看服务业竞争策略的特殊性

从前面的关于理发业的种种分析我们可以得到以下结论：

对于一般的企业来说，其竞争重点主要放在生产成本、产品质量、时间控制和应变能力等方面，而具体如何侧重则视每个企业的具体情况而定。但是，对于服务竞争策略来说，还需要考虑一些特殊竞争要素：1、由于服务的无形性和不可触性，所以以成本要素来评价一个服务的好坏是不准确的，在很多情况下，服务的最大价值往往在于满足顾客的心理需求。

2、由于服务运作管理采用以人为重心的基本组织方式，服务过程需要顾客参与，因此安全性成为了重要的竞争因素。

3、由于需求地点相关性，靠集中生产以尽量利用规模效益对于服务运作管理是行不通的。因此服务的提供者必须考虑顾客如何得到这些服务以及顾客到场接受服务的方便性，即服务的可得性和方便性。

4、从上面无形性的相关影响可知，理发店不可能通过申请某种头型的专利来增加收益，咨询公司也不可能像出售产品那样把咨询服务打开给顾客看一看。因此，服务业的声誉和形象在同行业的相互竞争中就起到

了关键作用。

所以，对于服务企业来说，在制定竞争策略时，要充分认识和理解自己所从事的服务的特点，了解顾客的真正需求，考虑满足顾客需求的方法。

从理发行业看服务质量的特殊性

与制造业的产品质量相比，服务质量有其特殊性，主要表现在一下几方面：

第一，服务的无形性使得它不像有形产品那样容易精确地用数量来描述和定义，从而导致服务的质量难以用精确的数量来描述和定义。因此，服务质量往往取决于顾客的评价，即顾客所期望的服务与实际所感受到的服务的一致性，这就需要服务企业深入了解顾客的真实需求，从而为顾客提供最恰当的服务。例如理发师在为顾客设计发型时，并没有一个固定的模板，而是需要通过与顾客沟通来了解顾客的需求，设计出顾客满意的发型。

第二，生产和消费的不可分性使得服务不可能像有形产品那样，在出厂前有严格的质量检验，出售后有质量问题还可以采用“三包”的方法来挽回产品质量给顾客和企业带来的损失。这一特性使得服务的质量不可能预先“把关”，服务中发生的质量问题也难以“返修”。因此要求服务企业在服务过程中必须一次就把事情做好。比如理发师为顾客剪好一个发行之后，即使顾客不满意，也不能使发型回到之前的状态，因此要求理发师提供的服务一次到位。

第三，对于服务质量的评定，并不能像有形产品一样来一个ISO9001国际认证，它一部分是由服务提供者来评定，而更多的是由顾客通过体验来评价。因此这又回到之前提到的一个问题，即必须通过深入了解顾客的真实需求，提高服务过程的质量，增加顾客的满意度来提高顾客对服务质量的评价。