酒店员工培训内容

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培训容

1、男女员工站立时该怎么办?

答:两眼正视前,头正肩要平,挺身收复,两手交叉背后,右手握住左手掌跟部。双脚与肩膀同宽或稍微略宽。(腹前握指式、背后握指式、两脚平行腹前握指式、两脚平行背后握指式,两脚平行“并排”双手侧放式等女生脚度45度至60度之间或丁字步)。

2、站立与客人交谈时该怎么办?

答:目光停留在鼻子与眼睛三角区,与客人距离在60公分至1米之间,原因(近、侵犯客人隐私,远则需要大声说话显得与客人疏远)。

3、为客人指示向该怎么办?

答:拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直,指尖指式向,出手要有力度、女生出手优雅,不能用一个手指为旅客指示向。

4、行走时该怎么办?

答:随时回头为旅客交流向示意,不可左盼又看,走在旅客的右。

5、迎面遇见旅客走来该怎么办?

答:考右边行走,距离客人2米之间,身体左转向旅客鞠躬问好(15度与30度)。

6、客人从背后过来该怎么办?

答:停步、身体左转向旅客鞠躬问候客人。

7、送走旅客时该怎么办?

答:走在旅客的后面距离60到一米之间道距离,或走在旅客的前右向旅客指路。

8、称呼旅客时该怎么称呼?

答:男士称呼先生、女士称呼小姐、确定已婚的称呼太太,不知道姓氏时可以称呼这位先生,这位小姐等,知道姓氏道尽可能称呼姓氏(小姐)。

9、为旅客介绍时该怎么做?

答:把年轻的介绍给年老的、男士介绍女士、职位低介绍职位高、未婚介绍已婚、个人介绍团体。

10、被介绍时该怎么办?

答:立即起立,相互点头,双握手。

11、握手时该怎么办?

答:时间在3至5秒之间,简单道说一些欢迎语言,面带微笑、问候对、力度要合适、上下级、上级先伸手,年老年轻的年老先伸手、先生小姐小姐先伸手。不能戴帽与手套与人握手。

12、和旅客鞠躬时该怎么办?

答:立正站稳、鞠躬30度、双手垂在膝部与裤子正中一条线上等旅客回礼后恢复姿势。

13、和旅客行举手礼时该怎么办?

答:把手举起来和肩膀相平,手掌向外轻轻摆动,向旅客微笑问候。

14、为客人送账单时该怎么办?

答:上身前倾、将账单文字对着客人、若客人需要笔,那么应该把笔尖打开、笔尖对着自己、右手递单子左手递笔。

15、接受客人名片时该怎么做?

答:双手接受,念出客人的姓名和头衔、将对的名片收好。不可乱丢乱放。

16、和旅客一起乘坐电梯时该怎么办?

答:用手按住电梯开门按钮开关,让旅客先进去,礼貌问候客人到几层?客人先出去时用手挡住电梯门送别客人。自己先出去,身体向右转,屁股不能对准客人向后退出,站立在电梯门外、向旅客致并等候旅客走开自己可离开。

17、身穿企业工作服时该怎么办?

答:服装保持干净整洁、不可撩起袖子、不扣纽扣、卷起裤脚、裤脚塞到袜子里面,不是工作时间、不可穿工作服道街上玩耍、显摆。

18、佩带企业工号牌时该怎么做?

答:工号牌必须戴在左胸上、保持直线水平,不能斜歪。

19、穿鞋袜或是有鞋带的鞋子该怎么做?

答:鞋子保持干净油亮,袜子不能有气味,每天必须更换,鞋带整齐。

20、男员工上岗前道准备工作?

答:每天剃须、常剪指甲、双手干净、不能吃有异味道食物、保持口腔气味清新。

21、女员工上岗前需要注意哪些问题?

答:不能留长指甲、不涂指甲油、双手干净、不吃有异味的食物。

22、保持良好的表情该怎么做?

答:时刻保持微笑、合理安排休息时间,以工作为主,和客人交谈时不能大笑、冷笑等。

23、与客人交谈时忽然想打喷嚏或咳嗽该怎么办?

答:及时掩住口鼻转身背对客人,好了之后向客人道歉。

24、当自己在接听工作时、又有客人前来询问问题时该怎么做?答:立即向客人点头示意、问候客人,请客人稍等,马上结束通话之后,向客人道歉并及时答复客人道问题。

25、客人向你发脾气时该怎么办?

答:首先了解客人为什么要发脾气?要保持冷静、不能和客人争吵、做到打不还手、骂不还口。

26、工作时不小心打坏了客人东西该怎么办?

答:我们要求小心谨慎,马上向领导反映情况,征求客人意见处理问题。

27、遇到刁难道客人该怎么办?

答:因为每个人的性情、修养、阶层、年龄、性别等不一样,有些时候在工作时候会遇到不如意的事情,那么必须保持冷静分析客人刁难的原因,以礼貌相待、向客人表示歉意。

28、客人向我们投诉时该怎么办?

答:耐心听取客人道投诉的见并分析,等待客人把话说完,把客

人投诉的意见用笔记下来,根据情况采取处理法,自己处理不了的问题及时向上级汇报,别把事情闹大,那样你只会给你的上级领导带来不好处理道结局。

29、住店客人生病,要求医生出诊该怎么办?

答:可以根据自己酒店所在的位置,建议客人外出就医,证得客人同意派服务人员一同前往,并在住院期间,酒店负责客人的(住退房手续)并且到医院看望。

30、送客人进房间,发现房间还未清扫过该怎么办?

答:马上关门,向客人致歉,让客人稍等立即到总台更换房间并在次向客人道歉。

31、客房访客要求告知房间还有房间客人的时候该怎么办?答:问清楚客人的相关资料,认真填写来访人员登记表,立即联系房间客人是否愿意来访客人进房间。

32、遇上客人要求开每每房间号时该怎么办?

答:不是你想开就开的,要能够证明是这个房间主人的情况下可开门。

33、发现客人在房间使用电器时该怎么做?

答:马上向旅客说明在房间使用电器的不安全因素。

34、遇到住客不愿意见访客时该怎么办?

答:礼貌道向访客说明客人不在或正在休息,不便接待,请访客到总台留言,注意别说明了住客不愿意接待访客等问题。

35、如果访客带有住客房的钥匙进房间带走住客的物品时该怎么

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