酒店优质服务的认识

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编号：

培训主题酒店优质服务的认识

培训日期

受训人员新员工

课型理论课

培训教案类型新开发课时1课时（30分钟）培训方法理论教学

培训目的1.掌握优质服务内涵；

2.强化学员对优质服务的认识。

重点、难点及解决方法重点：优质服务的认识

难点：优质服务在日常工作中的延伸

解决措施：

1.通过案例分析、讲解等进行培训；

2.培训结束后，实习期间做好优质服务案例共享。

培训内容一、什么是优质服务

二、优质服务意义

三、如何做到优质服务

结合企业文化内容蓝海幸福观：拥有未来最富有教具准备电脑、投影仪、幕布

备注

培训教案

培训主题：酒店优质服务的认识训导师：牟华梅课时：1课

时

项目

名称

具体内容备注

教学内容※自我介绍

各位同学上午好，请允许我做一下自我介绍，我叫……，来自于……，希望各位

同学在以后的工作与生活中有什么事情可以随时拨打我的电话……，我非常乐意帮助

大家。刚才我已经做了自我介绍，为了便于课堂上更好的交流，接下来，也请各位同

学依次做一下自我介绍......,很高兴认识各位同学。

※课前活动

根据学员状态确定是否组织课前活动。

※课堂纪律

为了有个好的上课秩序，我对课堂纪律做以下几点要求：

（一）请各位同学按照伏案坐姿做好。

（二）请将您的手机关闭或调到静音。

（三）在讲课的过程中，我会有一些问题需要和各位沟通或提问大家，所以希

望各位同学要积极踊跃的发言。在发言之前请先举手示意，得到允许后方可发言。

（四）不需要同学们过多的记笔记，只记重点即可，课后会把课件发给各位。

以上四点同学们能做到吗？相信同学们会做的非常优秀！

※激励措施

大家可能已经注意到了，我还特意为大家准备了精美的礼物……大家想不想得

到它？好，那我就告诉大家如何才能得到它。在讲课期间，对于我所提出的问题，能

够主动回答而且回答正确的，我会在他的名字后面加上2分；被动回答而且回答正确

的，我会在他的名字后面加上1分。最后，累计得分最多的学员就是我们的“最佳学

员”也是这份大奖的获得者，我所讲的，大家明白吗？有没有信心得到它？我相信各

3分钟

位同学一定会做得很好！

※导入：同学们，人的表现和作为有优劣之分，有人让你尊重、让你感动、让你仰视，而也有人让你不屑一顾。我们所接触到的服务企业也各不相同，它们像极了人的表现。一切皆是优胜劣汰，酒店行业发展到今天，我们不妨来思考一下酒店服务品质的优劣，我们应选择怎样的服务品质面对市场，赢得客户的满意而归呢？当然是高品质的服务——优质服务，也就是这节课我们认知和分享的主题。

※主要内容：

◆什么是优质服务

◆优质服务的意义

◆如何做到优质服务

一、什么是优质服务？

首先请大家看一段视频-------《泰国饭店优质服务》

问题：视频看完后，请大家想一下，如果于先生到泰国还会入住泰国饭店吗，为什么？

通过大家的发言我们可以总结出：优质服务就是能打动客人心的服务。

在80年代，曾把标准化服务作为优质服务的标志，到了90年代，又把标准化加个性化作为优质服务的典范。而今天服务对于客人来说，主要是一种在酒店的经历，一种体验,所以真正的优质服务必须站在客人的角度加以衡量。服务的好坏主要取决于客人的感受，也就是我们提供的服务是否打动客人的心，那打动人心的优质服务对企业、顾客、个人有哪些意义呢？

二、优质服务意义

接下来和大家分享一个案例-----《接待国家质检总局副局长蒲长城的案例》

8月27日，国家质检总局副局长蒲长城入住淄博蓝海国际，房务部员工曹文文、主管解培远、经理李聪对房间进行清理时，针对客人的情况提供了个性化服务并温馨留言。当日下午，在“全国食品监管技术会议”闭幕式上，蒲局长声情并茂地将留言全文讲解，对蓝海的管理水平与服务水平高度肯定的同时，号召全国质监系统学习蓝海人的用心和认真。之后在集团年度总结大会上对相应的人员进行了表彰。通过这个案例我们可以分析出提供优质服务：播放泰国饭店优质服务的视频3’

22分钟

（一）有利于员工职业素养的提升

（二）提升顾客消费体验的品质

（三）有利于企业品牌的推广与发展

通过案例，我们从三个方面分析总结了优质化服务的意义，员工通过为客人提供优质服务，积累了服务知识，个人得到成长的同时也获得了更多发展机会。《企业文化》提到蓝海幸福观是什么？对，拥有未来最幸福。我们是企业最幸福的员工。酒店服务的主体是客人，服务对于客人来说是一种消费体验，服务的好客人体验就好，因此优质服务有利于提升顾客消费品质。各位思考一下，服务好了对于企业而言意义何在呢？对，有利于企业品牌的推广与发展。提供优质服务的意义这么大，在日常的对客服务中，怎样把握与客人接触的真实瞬间，做到优质服务呢？是我们讲的第三部分的内容，也是我们这节课讲的重点。

三、如何做到优质服务

（一）优质服务必须充分读懂客人

首先，优质服务必须充分读懂客人。大部分酒店为客人提供同样的服务项目，为何客人评价却不尽相同呢？其实，服务就差一点点，关键是有没有充分读懂客人,怎样充分读懂客人呢？

1.给客人一份亲情。情感是中华民族服务之魂，古往今来，一杯大碗茶，一碗阳春面中，总能注入店家对客人的一份亲情与关爱。于细微处见精神，于善小处见人情。服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次发自肺腑的服务，每一封服务后的温馨留言，真正体现了对客人的关注，怎样充分读懂客人，首先给客人一份亲情。

2.给客人一份理解。由于客人的特殊心态和酒店的特定环境，客人往往会犯一些大惊小怪、无理指责等错误，酒店应该坚持将对让给客人，因此给客人一份理解也是充分读懂客人必不可少的一个方面。

3.给客人一份自豪。接下来和大家分享一个案例：某饭店的保安员就是一位“读懂”客人心的服务员。一天，负责指挥车辆停放的保安员小李正在引导一辆车子，刚安排停当，突然一辆轿车很娴熟地停在了回车道边上，而这里饭店规定是不准停车的。当小李走到车子旁时，驾驶员己熄火准备离座而去。这时，小李就说：“先生，您的倒车技术真棒，既快又准，我在这里站了三年，可从来也没有看到像您这样技术好的，假