酒店优质服务的认识
什么叫优质服务
什么叫优质服务？一、服务环境幽雅环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是酒店区别于其他场所的一个重要标志。
二、服务设施完善优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。
这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。
因此酒店应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使酒店所有设施保持在良好运行状态。
三、服务项目齐全酒店应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足。
酒店除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。
这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，他们也为酒店的优质服务奠定了良好的基础。
四、服务效率快捷1、见到客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。
2、住客登记手续，要求快速就能为客人办完入住和退房。
3、将客人所需的物品1—60秒送给客人。
4、整理一间客人，限制在15—20分钟之内，中西餐厅在营业时间内要有人迎送。
5、客人进入餐厅落座1—5秒送上菜谱，等候客人点菜，从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，必须限定在5分钟之内，将餐桌收拾完毕，不得超过4分钟。
6、房内用餐10—15分钟。
7、5分钟之内，工程维修人员赶到客人所住的客房，询问情况，展开维修服务。
酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。
五、安全保障可靠酒店是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，酒店与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。
六、仪态优雅端庄仪态是酒店优质服务的一个重要方面，它贯穿于酒店整个服务的过程，这主要表现在以下方面：1、酒店员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。
2、在表情上要求酒店员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要求客人发出源自于内心的微笑。
3、在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。
酒店优质服务的具体表现
优质服务的具体表现什么是优质服务？一、良好的礼仪、礼貌服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。
产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量;三是服务的质量.而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面.在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容,是酒店竞争致胜的决定性因素,而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。
注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。
礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
礼仪、礼貌表现在外表上,就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容,注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受,显得清爽利落，精神焕发。
切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏.在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅,谦虚委婉,注意语气语调，应对自然得体。
在行动上要举止文明，彬彬有礼,服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作.在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。
从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”,在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯.二、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向.良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。
具体来说，为客人服务要做到：（1）认真负责。
就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复,即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系,切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
酒店优质服务交流发言稿
大家好！今天，我很荣幸能站在这里，与大家分享关于酒店优质服务的一些心得和体会。
酒店作为服务行业的重要组成部分，优质的服务是我们赢得客户信任、提升酒店品牌形象的关键。
以下是我对酒店优质服务的一些思考，希望能与大家共同探讨，共同进步。
一、优质服务的重要性1. 提升客户满意度优质的服务可以满足客户的需求，让客户感受到酒店的用心，从而提升客户满意度。
满意的客户会为酒店带来口碑传播，吸引更多潜在客户。
2. 增强酒店竞争力在竞争激烈的酒店市场中，优质服务是酒店脱颖而出的关键。
提供超出客户期望的服务，让客户感受到酒店的价值，从而增强酒店的市场竞争力。
3. 提高员工积极性优质服务需要员工共同努力，因此，提供优质服务有助于提高员工的积极性和归属感，促进员工成长和发展。
二、酒店优质服务的关键要素1. 热情周到的服务态度服务态度是优质服务的基础。
我们要以真诚、热情、周到的服务态度对待每一位客户，让客户感受到家的温馨。
2. 精湛的服务技能酒店员工要具备一定的专业技能，如客房服务、餐饮服务、前厅接待等。
只有掌握了精湛的服务技能，才能为客户提供满意的服务。
3. 严谨的工作作风酒店员工要具备严谨的工作作风，严格遵守酒店规章制度，确保各项工作有序进行。
4. 丰富的服务知识酒店员工要熟悉酒店产品、行业动态、法律法规等，以便在服务过程中为客户提供专业、全面的咨询。
5. 有效的沟通能力沟通是服务过程中不可或缺的一环。
酒店员工要具备良好的沟通能力，善于倾听客户需求，及时解决客户问题。
三、如何提供优质服务1. 强化服务意识酒店员工要树立“客户至上”的服务理念，时刻关注客户需求，主动为客户提供帮助。
2. 提高服务技能定期开展员工培训，提高员工的服务技能和综合素质。
鼓励员工参加各类职业技能竞赛，激发员工的学习热情。
3. 创新服务方式结合市场需求和客户需求，不断创新服务方式，为客户提供个性化、差异化的服务。
4. 优化服务流程简化服务流程，提高服务效率。
优质服务的含义
优质服务的含义
白福敏
态度： 从事服务人员都必须 具有良好的服务态度，在 整个酒店形成良好的服务 态度。
优质服务的含义
移情： 服务人员要设身处地 为宾客着想，预见客人的 需求和愿望，并按照他们 的需求和愿望，提供针对 性强的服务。
优质服务的含义
敏感： 指服务人员采取及时 适当的行为，满足客人 的需求和愿望，及时并 不等于快速。
优质“适当的服务”指服务人 员为客人提供服务即不过 少，也不过多，即不粗率 无理，也不过分讨好。
优质服务的含义
可见： 促使客人感觉到服务 人员正在为自己服务，服 务环境中的每一个人都应 知道服务工作情况。
优质服务的含义
创造性： 有创造力，才能为 客人提供优质服务。仅 可能为客人提供额外服 务，解决特殊问题，提 供后续服务。 优质服务的含义
优质服务的含义
热情： 热情和态度紧密相联，热 情的服务可给客人留下难 忘的回忆，使客人成为酒 店的常客。
优质服务的含义
创造性： 要为客人提供优质服务， 服务员必须有创造力。
优质服务的含义
能力： 服务员掌握必要的 服务能力，才能为客人 提供优质服务，服务人 员缺乏服务技能必然会 引起客人的不满。优质服务的含义
能力： 服务人员表现出殷勤服务 的能力，才能在相互尊重 的基础上与客人建立良好 的关系。
优质服务的含义
热情： 服务员为客人提供 热情的面对面服务才能 最大限度地提高服务的 消费价值。
什么是优质服务
什么是优质服务 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-什么是优质服务一、优质服务的理解“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。
一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高或者增加一些规范服务中所没有涉及到的根据特定情况所额外提供的服务内容二优质服务对酒店的要求1.优质服务对酒店所提出的特别要求(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求优质服务是全方位的对酒店的要求也就涉及到方方面面其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去(2)优质服务特别强调服务质量的整体性酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。
因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。
而酒店在某些事情上提供优质服务容易但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。
因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。
他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。
优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散防止缺点扩散。
做酒店服务的心得体会优质6篇
做酒店服务的心得体会优质6篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如述职报告、调研报告、策划方案、活动方案、心得体会、应急预案、规章制度、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as job reports, research reports, planning plans, activity plans, personal experiences, emergency plans, rules and regulations, teaching materials, complete essays, and other sample essays. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!做酒店服务的心得体会优质6篇心得体会是人生的积累，让我们更有深度和内涵，心得体会是内心探索的起点，为我们的成长画上了路线图，下面是本店铺为您分享的做酒店服务的心得体会优质6篇，感谢您的参阅。
酒店优质服务心得体会
酒店优质服务心得体会作为一个酒店员工，我有幸在过去几年里与许多不同的客人打交道，并且从中学到了很多关于提供优质服务的重要事项。
尽管每个人都有自己的需求和期望，但是有几个常见的主题一直贯穿在客人们对待服务的态度中。
在这篇心得体会中，我将分享一些我学到的关于酒店优质服务的重要经验和理念。
首先，了解客人的需求是提供优质服务的关键。
每个客人都是独特的，他们的旅行目的和期望是不同的。
一些客人可能是商务旅行者，他们需要高效的服务和舒适的工作环境；另一些客人可能是度假者，他们希望享受放松和休闲的时光。
了解客人的需求意味着仔细倾听他们的要求，并竭尽全力满足这些要求。
这可能意味着提供特殊的床上用品，安排早餐送餐服务，或者向客人推荐附近的景点和活动。
无论客人的需求是什么，提供个性化的服务是优质服务的核心。
其次，态度和微笑是提供优质服务的关键。
作为酒店员工，我们必须以积极的态度去对待客人。
无论客人的要求有多么苛刻或突发，我们都要保持平和和友善。
我曾经学到过一个重要的教训，就是相信一个微笑的力量。
通过微笑，我们可以让客人感受到我们的友好和诚意，从而建立起更加融洽和亲密的关系。
当然，应对客人的问题和投诉时，我们也要保持专业和耐心，并尽力解决问题和满足客人的期望。
有时候，一个诚挚的道歉和解决方案可以让一个不满的客人转变成一个忠实的客户。
另外，在提供优质服务的过程中，细节至关重要。
细节是要考虑到客人的整个住宿体验，从他们进入酒店大堂的那一刻就开始。
无论是房间的布置、床上用品的质量，还是房间内的设施和用品，每一个细节都应该精心设计和准备。
清洁房间和更换床单的频率也是一个重要的细节。
此外，注意到客人的个人喜好和特殊要求也是提供优质服务的关键。
有些客人可能需要额外的床垫或者拖鞋，我们应该尽力满足他们的要求，以确保他们得到舒适的住宿体验。
最后，持续改进和学习是提供优质服务的关键。
酒店行业是一个竞争激烈的行业，客人的期望也在不断提升。
酒店优质服务心得体会
酒店优质服务心得体会酒店优质服务心得体会「篇一」第一，人际交往技巧的重要性，要学会如何与人交往。
在餐厅里，一方面要学会如何与其他服务员交往，如何虚心向他们学习。
而且要学会怎样与领导交往。
酒店其实就是个小社会，和他人交往和在学校与同学老师交往不一样。
另一方面，和客人的交流技巧也很重要。
经常在包厢里，客人一眼就能认出我是一名正在读书的大学生，我会笑着问他们为什么，他们总说从我的表情和讲话语气就能看出来。
这大概是社会经验少的原因吧，许多大学生刚进入社会人际交往时还是会有点羞涩放不开。
加强人际交往能力，是我们大学生要加强的地方。
第二，要有勤奋吃苦耐劳的精神。
在酒店工作时，不能偷懒，比如打扫卫生不能漏掉任何一处死角。
餐具要勤刷干净。
另外有些体力活必须得能干。
工作时要做到心到，眼快，手勤，手快。
上班虽然累，但是得有耐性克服，只有这样才能做好自己的工作。
第三，学到许多服务方面的知识。
首先学习到酒店的相关部门结构和人员职位设置，也了解到前厅和酒店其他部门的关系，还学习到服务员的规范化知识。
当然酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化等等。
比如说餐桌上的礼仪，和客人打交道，还有就是服务员该怎么面对客人的不同要求。
接触来来往往的客人也能学习到不同地域的文化。
第四，通过实习也更加了解酒店业对大学生的专业要求。
知道自己有许多不足，要学习的还很多。
不仅要会服务员的基本技能当然还要学会许多东西，比如收银员的基本知识会使用传真机，会开发票及使用电脑的常用知识。
当然还需要很多知识，比如虽然我英语过了四六级，但是当有国外客人来酒店吃饭，当客人点菜及酒水时，在交流的时候我突然发现自己的英语口语很蹩脚，知道自己的许多漏洞与不足。
当然我知道旅游业是一门涉及知识面很广泛的专业，从考导游证时就能充分意识到。
客人吃菜时有时会提出许多关于菜系的问题，这时候会发现自己缺乏许多知识。
这也对我们在学校的学习方面提出了许多要求。
通过一个月的暑期实践，充实提高自己。
酒店优质服务心得体会
酒店优质服务心得体会作为一名酒店服务员，我有幸能够见证和参与许多顾客在酒店中的美好体验。
在这个过程中，我也深切体会到优质服务对于顾客的重要性。
通过时间的积累和工作的经验，我发现提供优质服务并不是一件简单的事情，它需要我们不断地学习和改进，以确保每一位顾客都能够感受到我们的用心和关怀。
在这篇文章中，我将分享一些我个人的心得体会，希望能够对其他从事酒店服务行业的人员有所帮助。
1. 职业素养作为一名酒店服务员，我们的职业素养是至关重要的。
首先，我们要保持良好的仪表和仪容，这不仅是对客人的尊重，也是对自己的尊重。
其次，我们要学会控制情绪，无论遇到怎样的客人和事件，我们都要冷静应对，确保自己不受情绪的影响。
此外，我们还要注意言行举止，言谈举止要得体，声音要温和。
通过这些细节的把控，我们可以给顾客留下良好的第一印象，从而提升顾客体验。
2. 主动服务在酒店服务行业，主动服务是非常重要的一环。
我们要有一双发现问题和解决问题的眼睛，能够及时地发现顾客的需求和问题，并主动为他们解决。
这不仅可以增加顾客的满意度，也能够提升酒店的服务水平。
在我个人的工作中，我会经常性地巡视客房和公共区域，确保一切都处于良好的状态。
我也会主动帮助客人搬运行李或者提供一些旅游建议，使他们感受到我们的体贴和关怀。
3. 团队合作酒店是一个大家庭，每个员工都是这个大家庭中不可或缺的一部分。
团队合作是我们工作中至关重要的一环。
在繁忙的时候，我们需要互相协助，共同完成工作。
在疲惫的时候，我们需要相互鼓励，共同前行。
团队合作也是我们提供优质服务的基础，通过团队的力量，我们可以更好地满足顾客的需求，提供更好的服务体验。
4. 服务细节优质的服务往往体现在一些微小的细节之中。
比如在服务中要保持微笑，微笑是最好的礼貌，也是传递温暖和友好的最好方式。
此外，我们还要在服务中注重细节，比如客人的点单习惯、座位的喜好等等，这些都是我们提供个性化服务的基础。
除此之外，我们还要注重服务的效率，确保在忙碌的时候服务不会因为效率低而出现疏忽。
什么是优质服务
什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。
1、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。
酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。
而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。
在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。
注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。
礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。
切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。
在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。
在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。
2、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。
良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。
具体来说，为客人服务要做到：（1）认真负责。
就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
酒店优质服务的内涵和细节
酒店优质服务的内涵和细节酒店优质服务的内涵美国旅馆和汽车旅馆协会主席WP.费希尔认为：“优质服务是指服务人员正确预见顾客的需要和愿望，尽量提高顾客的消费价值，使其愿意与酒店保持长期关系。
”这种学究式的解释只从管理者的角度出发，恐怕难以让服务员记住它、理解它，从而成为行动中的有效指南.对于优质服务，每家酒店都有自己的理解。
有的把它理解为“微笑服务”,有的理解为“周到服务”，有的认为是“宾至如归的服务”,还有的认为是都“一种超值服务”，如此种种，都有其切实可取的一面.一家二星级酒店能提供与五星级一样的优质服务吗?答案是否定的.可我们不能就此否认个别客人有这样的要求,那么又如何提供这种超值、周到的服务呢?正确预见、充分满足又从何谈起呢？一般来讲,只有酒店的实际质量大于客人的期望质量时,客人才会感到满意,只有在前者大大超过后者时,才会产生非常满意,亦即人们常说的“惊喜的感觉"。
非常满意是指酒店服务员在恰当的时机用恰当的方式满足了客人此时此刻处于最强烈需求点的需求后的心理感受.只有非常满意才能使“头回客"变成“回头客”，使“回头客"变成“忠诚顾客”,并通过良好的口碑再为酒店带来新客户.优质服务不是简单的服务技巧和操作规范，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及每个员工情感的自发行为。
一些酒店简单地把“顾客就是上帝”或“顾客第一”作为优质服务的原动力，把顾客与酒店之间的融通距离无形中拉远，这导致了优质服务内涵的空洞.其实，优质服务往往产生于客人在其他地方的某种“失落感”恰恰在你的酒店找回了的时候，因此，满足客人精神方面的需求有时比物质需求更为重要。
那么,客人与员工这间应该维系在一种什么样的关系平台上才算合适呢？能够在短时间内使客人与酒店的情感关系迅速达到高潮才是服务工作的最高境界.优质服务是发自内心的服务。
不从内心出发的各种服务就像插在花瓶里的花，缺少了根对养分的吸取，结果只能是昙花一现。
酒店优质服务心得体会
酒店优质服务心得体会酒店服务是指酒店为满足顾客的需要而付出的智能和必要的劳动，是酒店的无形和无价商品。
酒店主要为游客提供住宿服务、生活服务及设施服务等。
下面小编给大家带来酒店优质服务心得体会，希望能帮助到大家!酒店优质服务心得体会1__年即将过去，这一年在酒店各位领导和同事们帮忙关心鼓励下，使我克服了种种困难，较为出色的完成了全年的工作，得到领导和同事的肯定。
全年持续全勤上班，无请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉状况;能够尊重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。
现将我在__年做的主要工作及明年的打算做以汇报，请各位领导和同事指正。
一、今年的主要工作1、端正态度，爱岗敬业。
透过这一年的锻练，我逐渐克服了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是互相鼓励和关心的话语。
使我对工作更加充满信心。
对于酒店的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生，虽然整天都在打扫卫生，原先总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一齐抬，原先不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。
2、虚心学习，不懂就问。
在这一年，我用心参加了酒店组织的各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原先的陋俗，养成了良好的习惯。
就这样在不知不仅仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加礼貌，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称赞。
3、服从安排，任劳任怨。
平时做到尊重领导，不耍心眼，对于领导安排的事情，不打折扣，保质保量。
酒店优质服务心得体会(共3篇)
酒店优质服务心得体会（共3篇）对于餐厅服务，及时响应客人的需求很重要。
如果有客人需要任何东西，我们应该尽快满足他们的需求。
我们还应该检查餐具的干净程度，并及时补充酒水和食物。
总之，优质服务是酒店吸引和留住客人的必要条件。
只有提供高质量的服务，才能取得客人的赞赏和好评。
首先，我们应该保证客房的清洁和整洁。
客人抵达房间时，应该看到一间干净、有序的室内。
床单、毛巾、浴室等应该进行定期更换和清洁。
我们还应该检查房间中的设施和设备，确保它们的工作正常，客人可以无障碍地使用。
其次，服务细致周到也很重要。
在入住期间，如果客人有任何需要或问题，我们应该尽快解决。
如果客人需要适当的帮助或建议，我们应该提供专业和个性化的服务。
当客人来询问旅游咨询时，我们应该提供信息和建议，帮助他们了解当地的文化、景点和美食。
最后，对于服务中的任何不满意，我们应该展示真正的歉意，并努力解决问题。
我们的客户是我们的价值所在，所以我们应该永远保持礼貌、热情和专业，满足客人的需求，确保一个愉快的住宿体验。
在服务期间，我们应该时刻注意客人的需求，及时满足他们的要求，并保持微笑和亲切。
对于食物和饮料的质量，我们要保证其新鲜美味，避免长时间等待，确保客人可以及时享用美食。
最后，餐后服务也是很重要的部分。
我们应该询问客人的用餐体验，听取客人的反馈，提供需要的帮助或建议。
如果客人遇到问题或不满意，我们应该听取和解决客人的问题，确保客人对我们的服务感到满意。
总之，优质的餐厅服务需要我们保持微笑、热情、专业和敬意。
我们要把客人的需求和满意度放在首位，确保他们的用餐体验愉快和难忘。
什么是优质服务
什么是优质服务Document serial number 【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-一、优质服务的理解“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。
一般理解是“规范服务 +超常服务=优质服务”即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高或者增加一些规范服务中所没有涉及到的根据特定情况所额外提供的服务内容二优质服务对酒店的要求1.优质服务对酒店所提出的特别要求(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求优质服务是全方位的对酒店的要求也就涉及到方方面面其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去(2)优质服务特别强调服务质量的整体性酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。
因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。
而酒店在某些事情上提供优质服务容易但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。
因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。
他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。
优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散防止缺点扩散。
酒店优质服务心得体会
酒店优质服务心得体会作为一名酒店从业人员，我深知优质服务对于酒店的重要性。
经过多年的工作经验，我总结出一些心得体会。
首先，优质服务的核心是以客户为中心。
客人是酒店的生命线，他们选择来到酒店，就是希望得到一种优质的服务。
因此，我们必须时刻保持服务意识，尽可能为客人提供更完美的服务体验。
从客人入住的第一刻起，我们要全心全意地为他们提供服务，了解他们的需求和期望，并尽可能满足他们的要求。
只有真正站在客户的角度思考，才能给客人带来真正的满意。
其次，提供优质服务需要具备专业的知识和技能。
作为酒店从业人员，我们必须具备丰富的专业知识和技能，才能在工作中应对各种问题和挑战。
我们要了解酒店的各项规章制度，掌握各项服务标准，熟悉酒店的各项设施和服务项目。
只有不断学习和提升自己的专业素质，才能为客人提供更专业、更细致的服务。
此外，优质服务需要团队的协作和配合。
酒店是一个集体，每个员工都是酒店团队的一份子。
只有团队的协作和配合，才能使酒店的服务更加顺畅高效。
团队要形成良好的工作氛围，互相支持、互相帮助，充分发挥每个人的特长和优势，共同为客人提供优质的服务。
团队要保持沟通和合作，时刻关注客人的需求和反馈，及时做出调整和改进。
只有每个员工都以团队的利益为重，才能形成整体的优势，提供更好的服务。
最后，优质服务需要持久的努力和追求。
优质服务不是一朝一夕的事情，而是需要长期的努力和追求。
我们要时刻保持服务的热情和动力，不断改进和提升服务质量。
我们要不断学习和接受培训，不断提高自己的专业素质和服务水平。
我们要时刻关注客人的需求和期望，不断改进和创新服务方式。
只有不断努力，我们才能真正提供优质的服务。
总之，优质服务是酒店的核心竞争力，对于酒店的发展和长远规划至关重要。
作为一名从业人员，我们要时刻保持服务意识，为客人提供更完美的服务体验。
我们要具备专业的知识和技能，以团队的协作和配合为支撑，持久地努力和追求优质服务，为客人带来更好的体验。
酒店优质服务心得体会精品5篇
酒店优质服务心得体会精品5篇酒店优质服务心得体会篇1对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。
对于从事酒店业的员工来说，培养优质服务的意识更为重要。
实习这一个多月，确实使我们的服务意识有一定的提高。
多站在客人的角度，为客人的利益着想，是最基本的要求，也是提供优质服务的****。
于细微处见精神，于善小处见人情，酒店必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。
客人并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。
所以，其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对酒店服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。
在服务中，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词，也是最好的“武器”。
有时候面对比较不讲理的客人，不要试图去和他理论，而是用你的微笑和耐心去打动他。
事实上，人非圣贤，孰能无过，客人并不一定总是对的，但是只要克服了“想不通”和“心理障碍”把客人放在第一位，自觉、热情地为客人做好服务工作，也就把客人当成了“皇帝”，客人也能得到满意。
在同事关系上，微笑也是最好的交流工具，有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事间的距离。
为客人提供个性化的服务，关注每一位客人需要，尽量满足他们的需求。
实习期间努力做到：看到客人中有小孩子，马上拿来bb凳和bb碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即帮客人套上西装套，这样保证客人的财物安全也使他们更放心用餐;为衣着少的客人拿来披肩，使他们感到温暖……许多事情都很细微，但是用心去做好后，总能时客人非常满意，露出赞许的笑脸。
记住和使用客人的名字，特别是常客的名字，可以使客人感觉到自己受重视，从而提高满意度。
咖啡厅有很多常客，其中有一位香港的李先生，每天早上都会来这里吃早餐，刚开始我不知道，帮他倒咖啡的时候称呼他为“先生”，他似乎不大高兴。
什么是酒店优质服务概述
服务意识
一．什么是服务意识
是指酒店从总经理到普通员工在工作中对客
人明示或隐含需求的敏感反应，并能够迅速 将这种反应转化为服务客人的实际行动。
对酒店服务员的职员义务，规范，标准，要求的认
识。要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 一．能预测性地在客人到来之前把准备工作做好。 二．责任心强与不强 三．能通过客人的眼神表情，体态言谈并把握客人 的要求。 四．给客人以充分的把握感和可控感。 五．任何时候把宾客放在第一位。 六．能竭尽全力给客人提供方便快速的服务。
（1）宾客会感到受到礼遇和尊敬。
（2）显示饭店员工良好的素质和教养。 （3）从一个侧面反应了饭店的层次和服务水
平。
仪容仪表
1仪容仪表的概念
仪表既一个人的外表· 一般来说· 它包括人的
容貌。服饰和姿态等方面。是一个人精神面 貌的外观体现。 仪容一般指人的容貌。良好的仪表，仪容会 令人产生美好的第一印象。而一个人的仪表， 仪容往往是与他的生活情调，思想修养，道 德品质和文明程度相关的。
2.优质的服务 含义；规范服务+超常=优质服务 优质服务构成，优雅完善项目安全，快速效率 优质服务体现；（1）热情服务 （2）周到服务 服务态度要求；（1）主动 （2）热情 (3)耐心 （4）周到 服务知识要求；（1）基础知识 （2）专业知识 （3）相关知识 酒店程度意识；如何树立团队意识； 酒店制度意识：酒店制度是为酒店的共同目标，反映酒店各方面的共同 要求，由酒店和员工达成行为规范协议。 作用：1、引导作用 2、制约作用 3、激励作用 特点：1、严肃性 2、群众性 3、强制性 4、规范性 如何树立团队意识；（1）培养员工团队情感。 （2）树立员工的不同目标和利益。 （3）扩大参与加强沟通树立团队精神。
对酒店服务的认识和理解
对酒店服务的认识和理解随着第三产业的发展,酒店行业已在中国各地随处可见.每个酒店都想要打开市场，得到大量的顾客，树立良好的口碑，但是做到这点却实为不易。
不但要在饮食和住宿方面多用心,服务也同样不可或缺,如果对于每一位客人，我们不仅能在饮食和住宿这些硬件上满足他们的需要，而且也能为他们提供宾至如归的服务，那么很快这个酒店就能拥有一大批固定的客户群体，帮助自己在竞争如此激烈的酒店行业中更快的立足。
我是在餐饮部实习的，明白餐饮部是一个酒店极为重要的一个组成部分，因为对于顾客来说餐饮部是其首次全面、深入体验酒店服务水平，酒店硬件设施的地方。
在餐饮部的经营活动中,包含着很多元素，顾客来这里消费并不仅仅是为了吃饭，也是为了享受良好的用餐环境，体验别致的餐饮文化，并且得到优质的服务。
那么什么是优质服务？如何提高服务质量？“优质服务是构成最终胜利的因素。
"在英文中,“服务”一词(service）通常被解释为七个方面：微笑（smile）、优秀（excellence）、准备好（ready）、看待（viewing）、邀请(invitation）、创造（creating）、眼神（eye）。
这样的解释使“服务”更加的具体和可操作。
因此优质服务就可以理解为面对客人要面带微笑,以优秀的服务技能向客人提供服务，时刻准备好满足客人的要求，平等的看待每一位客人，热情的邀请客人体验酒店的其他服务,创造性的提供服务,明白客人的每一个眼神。
简而化之优质服务最基本的就是最大化的满足顾客的需求,即正确预见和充分满足顾客的要求.“向客人提供卓越的服务是酒店未来成功的关键所在.”现代顾客的需求呈现多样化和个性化的趋势，对服务质量的要求也越来越高.这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间不同地点的不同需要。
中国酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加,但同时,业内竞争也愈来愈激烈。
提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
教案首页编号：培训主题酒店优质服务的认识培训日期受训人员新员工课型理论课培训教案类型新开发课时1课时（30分钟）培训方法理论教学培训目的1.掌握优质服务内涵；2.强化学员对优质服务的认识。
重点、难点及解决方法重点：优质服务的认识难点：优质服务在日常工作中的延伸解决措施：1.通过案例分析、讲解等进行培训；2.培训结束后，实习期间做好优质服务案例共享。
培训内容一、什么是优质服务二、优质服务意义三、如何做到优质服务结合企业文化内容蓝海幸福观：拥有未来最富有教具准备电脑、投影仪、幕布备注培训教案培训主题：酒店优质服务的认识训导师：牟华梅课时：1课时项目名称具体内容备注教学内容※自我介绍各位同学上午好，请允许我做一下自我介绍，我叫……，来自于……，希望各位同学在以后的工作与生活中有什么事情可以随时拨打我的电话……，我非常乐意帮助大家。
刚才我已经做了自我介绍，为了便于课堂上更好的交流，接下来，也请各位同学依次做一下自我介绍......,很高兴认识各位同学。
※课前活动根据学员状态确定是否组织课前活动。
※课堂纪律为了有个好的上课秩序，我对课堂纪律做以下几点要求：（一）请各位同学按照伏案坐姿做好。
（二）请将您的手机关闭或调到静音。
（三）在讲课的过程中，我会有一些问题需要和各位沟通或提问大家，所以希望各位同学要积极踊跃的发言。
在发言之前请先举手示意，得到允许后方可发言。
（四）不需要同学们过多的记笔记，只记重点即可，课后会把课件发给各位。
以上四点同学们能做到吗？相信同学们会做的非常优秀！※激励措施大家可能已经注意到了，我还特意为大家准备了精美的礼物……大家想不想得到它？好，那我就告诉大家如何才能得到它。
在讲课期间，对于我所提出的问题，能够主动回答而且回答正确的，我会在他的名字后面加上2分；被动回答而且回答正确的，我会在他的名字后面加上1分。
最后，累计得分最多的学员就是我们的“最佳学员”也是这份大奖的获得者，我所讲的，大家明白吗？有没有信心得到它？我相信各3分钟位同学一定会做得很好！※导入：同学们，人的表现和作为有优劣之分，有人让你尊重、让你感动、让你仰视，而也有人让你不屑一顾。
我们所接触到的服务企业也各不相同，它们像极了人的表现。
一切皆是优胜劣汰，酒店行业发展到今天，我们不妨来思考一下酒店服务品质的优劣，我们应选择怎样的服务品质面对市场，赢得客户的满意而归呢？当然是高品质的服务——优质服务，也就是这节课我们认知和分享的主题。
※主要内容：◆什么是优质服务◆优质服务的意义◆如何做到优质服务一、什么是优质服务？首先请大家看一段视频-------《泰国饭店优质服务》问题：视频看完后，请大家想一下，如果于先生到泰国还会入住泰国饭店吗，为什么？通过大家的发言我们可以总结出：优质服务就是能打动客人心的服务。
在80年代，曾把标准化服务作为优质服务的标志，到了90年代，又把标准化加个性化作为优质服务的典范。
而今天服务对于客人来说，主要是一种在酒店的经历，一种体验,所以真正的优质服务必须站在客人的角度加以衡量。
服务的好坏主要取决于客人的感受，也就是我们提供的服务是否打动客人的心，那打动人心的优质服务对企业、顾客、个人有哪些意义呢？二、优质服务意义接下来和大家分享一个案例-----《接待国家质检总局副局长蒲长城的案例》8月27日，国家质检总局副局长蒲长城入住淄博蓝海国际，房务部员工曹文文、主管解培远、经理李聪对房间进行清理时，针对客人的情况提供了个性化服务并温馨留言。
当日下午，在“全国食品监管技术会议”闭幕式上，蒲局长声情并茂地将留言全文讲解，对蓝海的管理水平与服务水平高度肯定的同时，号召全国质监系统学习蓝海人的用心和认真。
之后在集团年度总结大会上对相应的人员进行了表彰。
通过这个案例我们可以分析出提供优质服务：播放泰国饭店优质服务的视频3’22分钟（一）有利于员工职业素养的提升（二）提升顾客消费体验的品质（三）有利于企业品牌的推广与发展通过案例，我们从三个方面分析总结了优质化服务的意义，员工通过为客人提供优质服务，积累了服务知识，个人得到成长的同时也获得了更多发展机会。
《企业文化》提到蓝海幸福观是什么？对，拥有未来最幸福。
我们是企业最幸福的员工。
酒店服务的主体是客人，服务对于客人来说是一种消费体验，服务的好客人体验就好，因此优质服务有利于提升顾客消费品质。
各位思考一下，服务好了对于企业而言意义何在呢？对，有利于企业品牌的推广与发展。
提供优质服务的意义这么大，在日常的对客服务中，怎样把握与客人接触的真实瞬间，做到优质服务呢？是我们讲的第三部分的内容，也是我们这节课讲的重点。
三、如何做到优质服务（一）优质服务必须充分读懂客人首先，优质服务必须充分读懂客人。
大部分酒店为客人提供同样的服务项目，为何客人评价却不尽相同呢？其实，服务就差一点点，关键是有没有充分读懂客人,怎样充分读懂客人呢？1.给客人一份亲情。
情感是中华民族服务之魂，古往今来，一杯大碗茶，一碗阳春面中，总能注入店家对客人的一份亲情与关爱。
于细微处见精神，于善小处见人情。
服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次发自肺腑的服务，每一封服务后的温馨留言，真正体现了对客人的关注，怎样充分读懂客人，首先给客人一份亲情。
2.给客人一份理解。
由于客人的特殊心态和酒店的特定环境，客人往往会犯一些大惊小怪、无理指责等错误，酒店应该坚持将对让给客人，因此给客人一份理解也是充分读懂客人必不可少的一个方面。
3.给客人一份自豪。
接下来和大家分享一个案例：某饭店的保安员就是一位“读懂”客人心的服务员。
一天，负责指挥车辆停放的保安员小李正在引导一辆车子，刚安排停当，突然一辆轿车很娴熟地停在了回车道边上，而这里饭店规定是不准停车的。
当小李走到车子旁时，驾驶员己熄火准备离座而去。
这时，小李就说：“先生，您的倒车技术真棒，既快又准，我在这里站了三年，可从来也没有看到像您这样技术好的，假如拜您为师，学上一手，我也会多一样吃饭的本事。
”驾驶员脸上露出了得意的表情。
这时，小李又接着说：“对不起，师傅，请您帮个忙，把车停到那边去行吗？这里车来车往，万一碰上一个技术差一点的驾驶员，……。
”没等小李说完，驾驶员己发动车子，比刚才还要快地把车倒到了小李指定的位置。
俗话说“给足面子，挣足票子。
”这可谓是饭店的生财之道。
只有让客人感到有面子，他才会听从你的“调迁”；只有让客人感到愉悦，他才会常到饭店消费。
因此我们在日常的服务中要给客人一份自豪。
（二）优质服务必须满足并超越客人的需求如何做到优质服务，不仅要充分读懂客人，还要满足并超越客人的需求。
请思考一下，如果你有机会出差会依据什么选择饭店呢？客人总会根据自己所处的层次和消费目的选择饭店。
酒店在日常的服务中应凸现和提升客人的身份和地位，让客人感到物有超值，根深蒂固的认为这家酒店非常“适合”自己，只有”适合”的往往是最好的。
因此优质服务必须满足并超越客人的需求。
（三）优质服务必须有质量体系做保障在日常的对客服务中，满足并超越了客人的需求固然非常重要，那如何达到常态化呢?对，必须有质量体系作保障。
现蓝海集团在质量体系运作方面做的非常不错，集团首先根据客人的需求以及各酒店的实际情况确定了核心服务，请同学们思考一下，客房的核心服务是什么？如客房的核心服务是给予客人安全、宁静、舒适、温馨的住宿设施与环境，我们一般在四个关键点上力求完美。
其次，集团把认知的客人需求转化为服务质量规范，以制度的形式确立下来，变无形为有形。
如酒店员工作业标准、个性化导则、个性化语言读本、优秀服务化案例分享等，为集团优质服务奠定了基础。
再次，也是整个环节中最重要的一环，酒店全体职工把服务规范演化成具体的优质服务。
从集团复制开店的业绩，足以看出质量体系起到了功不可没的作用，同时也培养了一批训练有素的员工。
现在各位已是蓝海大家庭的一员，接下来你准备如何做呢？除了以上内容在这里和大家分享优质服务的“十要”希望对大家有所帮助！附：优质服务“十要”一要“敏感”：要对顾客的需求保持敏感，也就是对客的超前服务；二要“速度”：开此处可结合蓝海的相关发展案例讲解发速度优势，以达到客人满意；三要“细节”：始终关注细节；四要“微笑”：添置一流的微笑；五要“火候”：把握服务火候，正确把握服务时机，服务于客人开口之前，效果超出客人的期望之上；六要“扩展”：要扩展服务内容；七要“娴熟”：服务技能要娴熟，娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础；八要“便利”：给客人提供更多的服务便利；九要”满足”：满足客人的特殊需求；十要“语言”：用顾客的语言说话。
时刻站在客人的立场为客人着想，学会换位思考。
※回顾，总结现在我给同学们两分钟的时间，请同学们抓紧记忆一下本节课的重点，两分钟后5分钟我要提问，在复习之前我们来看一下大家的分数，......的分数比较高......的分数比较低，但也不要气馁，分数低的在接下来的提问，要积极了，这样，还是有机会超越分数高的。
（兑现奖励）※布置作业通过今天的学习、回顾，请大家将所学的知识运用到实际工作中，实践中每人收集整理优质服务案例一篇。
好!今天的沟通到此结束，相信通过我们积极参与，一定会打动顾客的心，赢得客人满意而归。
最后感谢各位对我本次课程的积极配合，谢谢！。