必胜客危机公关
肯德基危机公关案例
百胜餐饮பைடு நூலகம்团
百胜餐饮集团是全球最大的餐饮集团，在全球110 多个国家和地区拥有超过35,000家连锁餐厅和100多万 名员工。其旗下包括肯德基、必胜客、小肥羊、东方 既白、塔可钟、A&W及Long John Silver's(LJS)，分 别在烹鸡、比萨、火锅、中式快餐、墨西哥风味食品 及海鲜连锁餐饮领域名列全球第一。
4、拖延时间— 认为随着时间的推移大家会慢慢淡忘此事
肯德基在危机平息后的善后处理
尽管在危机之前和危机处理过程中肯德基危机公关的可圈 可点之处很少，但是不能否认的是肯德基的善后处理措施 落实的很到位，可以说是这次危机处理的亮点所在。
（一）通过促销活动稳住老顾客 （二）全面展开一项代号为“雷霆行动”的动作，肯德基将联合25
总结
社交时代，品牌如何与消费者之间形成持续的互动与沟通，如何借助 网民来塑造企业形象，是每个企业经营者必须放在战略高度慎重思考 的问题之一。作为最早进入中国市场的美式全球连锁快餐企业，肯德 基在产品、服务以及营销上的本地化创新，让“为中国而改变，全力 打造新快餐”的经营理念得到了消费者的普遍认同。
在这媒体较为开放的时代，肯德基能够运用好媒体的力量，化各种危 机为质量安全保障的品牌宣传并且它能运用好媒体，在舆论面前通过 媒体的新闻报道，转移大家的注意力，制造对品牌有利的宣传。这也 是它为何在种种危机面前还能生存下来的强大力量，没有媒体报道肯 德基的公关新闻，帮助肯德基宣传其正面形象，恐怕肯德基企业早已 倒在舆论的风口浪尖上了。
学生
负面事件
苏丹红事件—2005年，在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中发现了微
量苏丹红（一号）成份
瞒报事件—2010年报道百胜集团隐瞒鸡肉样本自检抗生素残留不合格
2023危机公关事件案例
2023危机公关事件案例
2023年危机公关事件案例之一是山姆蓝环章鱼事件。
这个事件引发了舆论
热议，因为有人在火锅店和山姆会员店发现了疑似蓝环章鱼的生物。
蓝环章鱼是一种非常毒的生物，其毒素甚至比河鲀毒素还要强。
如果误食，可能会造成生命危险。
在事件发生后，一些科普博主和专家迅速做出了反应，警告公众不要食用这些生物，并呼吁人们如果有疑虑，应该立即向相关部门反馈。
此外，还有一些其他的危机公关事件也备受关注。
例如，某知名品牌被曝出质量问题，引发了消费者的广泛关注和质疑。
该品牌迅速启动危机公关程序，公开道歉、召回问题产品、加强质量监管等措施，逐渐恢复了消费者的信任。
这些危机公关事件告诉我们，企业和社会组织应该注重自身的形象和信誉，加强危机管理和风险控制，及时应对各种突发事件和风险。
同时，公众也应该保持警惕，增强自我保护意识，避免受到虚假信息和谣言的干扰。
必胜客案例
必胜客营销案例1．必胜客的简介以"红屋顶"作为餐厅外观显著标志的必胜客，如今已是全球最大的比萨专卖连锁企业。
在遍布世界各地九十多个国家和地区, 必胜客拥有12,300多间分店, 员工近25万名, 每天接待超过4,00万位顾客, 烤制1,70多万个比萨饼。
必胜客已经在营业额和餐厅数量方面，迅速成为全球第一的比萨连锁餐厅企业。
必胜客公司属于世界上最大的餐饮集团-百胜全球餐饮集团，目前百胜餐饮集团在全球100多个国家拥有超过32,500 家的连锁餐厅，是全球餐饮业多品牌集合的领导者。
2.必胜客网络事件营销始末大概是在2005年，一个叫做“吃垮必胜客”的帖子在网上走红。
该帖主要是对必胜客水果蔬菜沙拉的高价表示“不满”，并提供了多盛食物的“秘籍”。
随着帖子点击量和转载量的急速飙升，必胜客的顾客流量也迅速增长。
为了吸引更多的人来吃必胜客，台湾必胜客发动了一次名称叫做“吃垮必胜客”的网络营销活动。
台湾的必胜客采用的是一份题目为《教你如何吃垮必胜客》的帖子，里面介绍了盛取自助沙拉的好办法，巧妙地利用胡萝卜条、黄瓜片和菠萝块搭建更宽的碗边，可一次盛到七盘沙拉，同时还配有真实照片。
很多收到邮件的网友都在第一时间把邮件发给自己身边的亲友或同事，并相约去必胜客一试身手。
3、必胜客网络事件营销的成功因素1）首先，应该进行病毒性营销方案的整体规划确认病毒性营销方案符合病毒性营销的基本思想，即传播的信息和服务对用户是有价值的，并且这种信息易于被用户自行传播。
2）信息的发布和推动（给病毒传播一个源动力）。
最终的大范围信息传播是从比较小的范围内开始的，如果希望病毒性营销方法可以很快传播，那么对于原始信息的发布也需要经过认真筹划。
病毒之所以能够扩散，除了病毒源“优质”之外，初期的推动也很重要。
一个单贴，能够有如此大范围的影响，背后网络推手对于这个帖子的初期转载和回复引导至关重要。
原始信息应该发布在用户容易发现，并且用户乐于传递这些信息的地方，比如活跃的网络社区等，BBS营销在这个事件中显得尤为成功。
危机公关的四步法——以腾讯老干妈事件为例
危机公关的四步法——以腾讯老干妈事件为例作者：暂无来源：《国际公关》 2020年第5期封智勇广州森坦投资咨询有限公司副总经理时下，以自媒体与社交媒体为代表的新媒体发展尤为迅猛，让很多企业纷纷加大自媒体、社交媒体平台的企业宣传力度，但不可避免也让很多企业危机四伏，其危机公关难度可想而知。
对于新媒体时代，舆论风向稍纵即逝，企业危机公关极为紧迫。
前有腾讯老干妈事件，后有钉钉在线求饶，这些互联网企业不断自嘲卖萌、拼命卖惨营销，甚至还有很多传统企业接二连三出现翻车，如狗不理、厉家菜等老字号被喷上热搜，这不禁让人陷入深思，企业如何正确地制定新媒体时代下的危机公关的应对策略。
一、明晰危机：找准来源，认清位置危机公关的第一步，是要明晰危机。
顾名思义，明晰危机就是要对危机要有全方位把握知晓。
具体来说，就是冷静分析危机的来源，以及认清自己所处危机中的位置。
找准危机来源，是危机公关的前提。
对于深处危机之中的企业，认清自己所处的位置，有助于更好地化解危机。
腾讯老干妈事件原本是一个很普通的合同纠纷案件，但极不寻常的是涉事双方的特殊身份，以及剧情反转尺度之大、速度之快，让公众可谓目瞪口呆、脑洞大开，一夜之间，腾讯老干妈事件就上了热搜，成为社会关注热点。
表面上看是广告合同纠纷官司，其实是对腾讯和老干妈的危机公关能力的考验之战，危机公关的攻与防在双方之间不断切换，首先是腾讯起诉，老干妈如何应对，其次，老干妈发声，剧情反转，腾讯如何化解危机。
不管是老干妈还是腾讯，核心在于找到此次危机源头。
此次事件刚一爆出，普通大众仅凭深圳南山法院的一纸裁定，老干妈合同违约属于既定事实。
再加上原告腾讯素有南山必胜客的美誉以及互联网最强法务团队，势必会对老干妈造成极其恶劣的负面影响。
对此，老干妈的危机公关极其简单，当天发表声明澄清，老干妈与腾讯从未有过商业合作，并已报案处理。
次日贵州警方发布通告，宣布案件侦破。
可以说，老干妈很好掌握了危机公关处理的黄金24小时法则，不仅使事件还未多次发酵和失控的情况下，就得到及时处理，而且还让该事件对老干妈的负面影响以及给公众的负面情绪一扫而空。
危机公关案例及分析
危机公关案例及分析近年来，随着社交媒体的普及和信息传播的快速发展，危机公关已成为企业不得不面对的一项重要任务。
有效管理和处理危机事件，对企业的品牌声誉和公众形象至关重要。
本文将通过一些实际案例，探讨危机公关的重要性以及成功案例的分析和启示。
案例一：某餐饮连锁企业食品安全事件某餐饮连锁企业在推出新产品后，出现多起食品安全问题。
顾客在就餐后出现食物中毒症状，引起了公众的广泛关注和不良口碑传播。
这对于该企业的形象和市场份额造成了严重的损害。
危机公关分析：1. 及时回应和公开道歉：企业首先应及时回应并对事件公开道歉，表达对受害者的关心和歉意。
这样可以积极主动地承认错误，避免负面口碑进一步扩大。
2. 采取有效措施解决问题：企业应立即采取措施解决食品安全问题，并与相关部门合作展开调查，找出问题根源，并承担相应责任。
通过采取积极措施消除公众对食品质量的疑虑，树立公众的信任。
3. 形成危机公关团队：企业应该建立专门的危机公关团队，具备危机应对的能力和经验。
及时响应和全面的信息管理是有效处理危机事件的关键。
案例二：某航空公司客户服务危机事件某航空公司在一次航班延误和取消的事件中，客户遭遇了巨大的困扰，激起了公众的愤怒和不满。
许多受影响的乘客通过社交媒体表达了对该公司的不满情绪，给公司的声誉造成了重大的损害。
危机公关分析：1. 及时回应和解决客户问题：对于受影响的乘客，公司应及时回应并提供有效的帮助和解决方案。
通过积极回应客户的需求，可以缓解公众对公司的不满情绪，并寻求公众的理解和支持。
2. 社交媒体管理：航空公司应积极监控和管理社交媒体上的关于该事件的讨论和评论。
及时回应负面评论，解释事实真相，并通过实际行动证明公司的改进措施，重塑公众对公司的形象。
3. 提升客户服务水平：该公司还应反思事件，加强内部管理，提升员工培训和客户服务水平。
通过实施有效的改进措施，公司能够预防类似事件的再次发生，并树立起良好的企业形象和公众口碑。
2023危机公关失败的案例
2023危机公关失败的案例2023年危机公关失败的案例：1. XYZ食品公司食品安全事件：2023年，XYZ食品公司因为产品质量问题引发了一场食品安全危机。
消费者开始大量投诉食品存在质量问题，并出现了一些因食品问题而导致的健康问题。
公司在处理危机时采取了漠视消费者的态度，未及时回应消费者的诉求，导致公众对公司失去信任，声誉受到严重损害。
2. ABC汽车公司车辆缺陷事件：2023年，ABC汽车公司发布了一款新车型，但不久后被曝光存在严重的安全缺陷。
公众普遍对此表示担忧，但公司在公关上采取了推诿责任和不作为的策略，未能采取有效措施解决问题。
这种被动的回应方式导致了舆论的进一步恶化，最终导致该公司的销售额大幅下滑。
3. EFG电子公司数据泄露事件：2023年，EFG电子公司的数据库遭到黑客攻击，大量用户的个人信息被泄露。
该公司在事件发生后迟迟未能及时向公众公开事实，也没有采取有效的措施防止类似事件再次发生。
这种缺乏透明度和应对能力的表现，使得公众对公司的信任度急剧下降，且带来了法律风险。
4. LMN化妆品公司虚假宣传事件：2023年，LMN化妆品公司因涉嫌虚假宣传而陷入危机。
公司在广告中夸大了产品的功效，但实际效果却与广告宣传不符。
消费者对此感到愤怒，并开始投诉和抵制该品牌。
公司在危机公关上未能及时回应消费者的诉求，未能道歉并采取积极的补救措施，导致公司形象受到重创。
5. OPQ餐饮连锁店食物安全事件：2023年，OPQ餐饮连锁店因为食物安全问题而引发公众的广泛关注。
一些顾客在餐厅就餐后出现了食物中毒症状，引发了恶劣的口碑。
然而，该公司在公关上未能及时回应顾客的投诉和担忧，也没有采取有效的措施解决问题。
这种被动的态度导致了更多消费者的流失，最终导致该连锁店的经营困难。
6. RST航空公司安全事故：2023年，RST航空公司发生了一起重大的空难事故，导致多人死亡和受伤。
公司在危机公关上未能及时向公众公开事故的真相和处理情况，也没有及时对遇难者家属进行慰问和赔偿。
2023年危机公关案例
2023年危机公关案例那我给你讲个2023年比较典型的危机公关案例——某知名奶茶品牌“加料”风波。
话说啊，有消费者在社交媒体上爆料，说在这家奶茶店买的奶茶里喝出了不明物体，还附上了照片。
这事儿就像一颗小石子投进平静的湖面，瞬间激起千层浪。
网友们那是炸开了锅，各种猜测和担忧都冒出来了，有的说“这奶茶店怎么回事啊，以后还能不能放心喝”，还有的调侃“难道这是奶茶新推出的隐藏款加料”。
这家奶茶品牌的危机公关呢，一开始有点懵，就像突然被老师点名却没准备好答案的学生。
但是他们反应还算快，赶紧发布了第一份声明。
不过这声明写得有点官方，大概就是说“我们很重视这个事情，已经开始调查”，网友们可不吃这一套，觉得这就是在敷衍。
这时候呢，奶茶品牌意识到问题严重了，于是改变策略。
他们开始主动和爆料的消费者联系，并且把这个处理过程也公开透明化。
又重新发了一份声明，这回就诚恳多了。
用比较口语化的方式说“宝子们，我们真的错了。
调查清楚了，是我们某个门店的工作人员操作失误。
我们已经对涉事门店进行了整顿，也给这位消费者提供了超级诚挚的道歉和补偿。
”还附上了详细的调查过程、涉事门店的整改措施，以及如何避免类似事情再次发生的方案。
同时呢，他们还在各个社交媒体平台上，邀请一些美食博主和粉丝比较多的网红去店里体验，见证他们加强卫生管理后的情况。
这些博主发了很多正面的反馈，慢慢的，舆论的风向开始转变了。
大家开始觉得这个品牌虽然出了错，但是处理的态度还不错，又重新开始信任这个奶茶品牌。
从这个案例可以看出来，在危机公关的时候啊，坦诚、透明还有快速反应是多么重要。
一开始那种模棱两可的态度只会让消费者更加反感，而后面诚恳积极的处理方式才是挽救品牌形象的正确姿势。
品牌危机公关案例
品牌危机公关案例近年来，越来越多的品牌遭遇危机事件，对于品牌公关来说，危机公关是一项至关重要的任务。
下面，我将分析一起品牌危机公关案例。
这是关于一家国际知名快餐品牌的案件。
在某个城市，有消费者声称在该品牌的餐食中发现了异物。
这一事件迅速引起了媒体的关注和公众的担忧，严重影响了该品牌的声誉和销售。
面对这一危机，品牌需要采取相应的公关措施。
首先，该品牌应立即采取行动，对事件进行调查。
他们派遣专业团队前往当地对餐食进行抽样检测，并调查生产环节中是否存在问题。
这种及时回应给予消费者一种积极的印象，表明该品牌是重视消费者声音的。
其次，品牌应在危机公关中保持透明度。
该品牌应及时向公众披露检测结果和调查进展。
这样做可以消除公众的猜测，增强公众对品牌的信任。
同时，品牌应公开道歉，并向受影响的消费者提供补偿措施，以展示对消费者的尊重和负责任的态度。
此外，品牌需要与媒体进行积极的沟通。
他们应该主动与媒体进行接触，提供准确的信息，并回答媒体和公众的问题。
这种沟通方式有助于品牌在危机期间保持曝光和掌握舆论导向。
最后，该品牌应采取措施改善产品质量和安全控制。
他们可以通过加强供应链管理、加强员工培训等措施来防止类似事件再次发生。
这将有助于恢复公众对该品牌的信心。
在这起品牌危机公关案例中，该品牌采取了积极的应对措施。
他们及时调查并公开调查结果，向受影响的消费者道歉并提供补偿。
此外，他们与媒体积极沟通，以保持曝光度和舆论导向。
最终，品牌成功应对了危机，恢复了公众对其品牌的信任和销售。
总的来说，危机公关是品牌管理中不可或缺的一部分。
通过及时行动、透明度和与媒体的积极沟通，品牌可以在危机中有效地恢复声誉和公众信任。
同时，品牌需要从危机中吸取教训，改进产品质量和安全控制，以避免类似事件再次发生。
315外卖危机公关策划书3篇
315外卖危机公关策划书3篇篇一《315 外卖危机公关策划书》一、背景在 315 期间，外卖行业可能面临各种危机事件，如食品安全问题、配送延误、服务质量差等，这些问题可能会引起公众的广泛关注和负面舆论，对企业形象和业务发展造成严重影响。
因此，制定有效的危机公关策划书至关重要。
二、目标1. 迅速回应公众关切，消除负面舆论影响。
2. 恢复消费者信心，提升企业形象。
3. 确保外卖业务的正常运营和持续发展。
三、策略1. 监测与预警建立实时的舆情监测机制，密切关注 315 期间关于外卖行业的负面报道和舆论动态，及时发现潜在的危机信号。
2. 快速反应一旦发生危机事件，立即启动应急预案，成立危机公关小组，明确各成员的职责和分工。
在第一时间发布声明，向公众表达歉意，说明事件的原因、处理措施和改进计划。
3. 真诚沟通通过多种渠道，如官方网站、社交媒体、新闻发布会等，与消费者、媒体和社会公众保持真诚的沟通，及时回应他们的关切和疑问。
4. 行动落实针对危机事件采取切实有效的行动，如加强食品安全管理、优化配送流程、提升服务质量等，确保问题得到彻底解决。
5. 形象修复在危机解决后，通过积极的宣传和推广活动，如举办优惠活动、推出新的服务举措等，逐步修复企业形象，恢复消费者信心。
四、实施步骤1. 315 前期（1）开展内部培训，提高员工的危机意识和应对能力。
（2）完善危机管理预案，明确各部门的职责和流程。
2. 315 期间（1）实时监测舆情，一旦发现危机信号，立即上报危机公关小组。
（2）根据危机事件的性质和严重程度，迅速制定应对策略和措施。
（3）按照既定的策略和措施，及时发布声明、召开新闻发布会等，回应公众关切。
（4）积极与消费者、媒体和社会公众沟通，解答他们的疑问，争取理解和支持。
3. 315 后期（1）持续跟踪舆情动态，确保负面舆论得到有效控制。
（3）开展形象修复活动，提升企业形象和消费者信心。
五、资源保障1. 人力资源成立危机公关小组，包括公关专家、法律顾问、媒体关系专员、客服人员等。
7 个事实告诉你,肯德基在中国未来可能越来越糟糕
的成功。1987 年，百胜进入中国市场，在北京前门商业街开了第一家肯德基店。同样 引用《肯德基：中国式进化》一书中的数据，之后肯德基用了 9 年的时间，开了 100 家；又接着花了 8 年的时间，开了 900 家，到 2004 年达到 1000 家，而从 1000 家增 加到 2000 家，肯德基中国只用了 3 年多的时间。现在，肯德基在中国的门店超过 5000 家，必胜客的这个数字为 1000 多家。 据 2004 年 8 月《经济学家》披露的统计数字：百胜在全球运营的餐饮连锁店已经上 升到了 34000 家，比麦当劳多了 2000 多家，中国百胜成为百胜全球餐饮集团赢得全 局的关键。 从 2004 年开始，百胜在中国市场保持了 20% 的开店增长率，即使是在最糟糕的 2013 年，百胜还是以平均每天 2 .19 家店的速度进行着扩张。 苏敬轼对此功不可没，百胜全球集团餐饮集团董事局主席、首席执行官大卫•诺瓦克曾 说，“在苏敬轼的领导下，中国团队制造了一部发展机器。” 与其说百胜卖的是炸鸡和披萨，不如说它最终的产品是餐饮店——这就是连锁经营所 创造的价值。 但这种模式正在遭遇瓶颈。2013 年底，肯德基中国门店数量达到 4600 家，销售额达 到 502 亿元。虽然其门店数量增长了 15.4% ，但同时其销售额却下滑了 3.8% ，而同 期麦当劳门店数增长了 16.7% ，销售额也增长了 14.4% 。必胜客在门店数量增长 25% 的情况下，同店销售额也只增长了 4% 。 同店销售额带来的收入在下降。同时，利润率也在降低。2013 年百胜餐饮全球范围内 餐厅利润率由18.9% 降至 17.6% ，中国业务利润率降幅最大。2011 年，百胜的毛利润 率为 22.1% 。 之所以说这种模式失效的另外一个原因是百胜中国继续扩张的空间已经很有限了，最 主要的品牌肯德基目前已经下探到了四五线城市，甚至是乡镇。必胜客虽然还只是开 到二线城市，并且目前来说活的还算滋润，但它在一线城市渐失的吸引力很快也会成 为二线城市的问题，如果没有什么真正动作的话，它还会重复肯德基的老路——现在 看起来很有可能是这样，作为旗下系列品牌中的高端品牌，它本来应该更多地在一线 城市实现更多的肯德基的替代功能，我们至今没有看到这样的可能性。实际上在披萨 品类的竞争中，竞争已经相当激烈了。 1997 年，达美乐进入中国市场；2003 年，棒！约翰进入中国，同时巴贝拉、好伦哥 等本土品牌都以平价西式休闲餐厅的姿态进入了这个市场。虽然它们在门店数量上都 还无法和必胜客相比，但确实都在蚕食必胜客的市场份额。同时， 7 月 12 日，联想 控股旗下 PE 机构弘毅投资，斥资约 9 亿英镑（折合人民币约 95.5 亿元），全资收购 英国著名休闲餐饮品牌 Pizza Express ，势必让这个市场的竞争变得更加激烈。 百胜曾经在 2007 年第三季度财报中，对必胜客所面临的挑战描述为“No Significant Competition”（没有明显市场竞争），到当时为止，可能是百胜所经历的最好的时 光。门店数量所向披靡，市场认知高涨。
公共关系危机案例2003-2014
公关危机即公共关系危机，是公共关系学的一个较新的术语。
它是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。
KFC 2005年苏丹红事件成功的经典案例2005.2.23质检总局全国开始彻查。
3.16，中国百胜在上海发表公开声明称，其旗下餐饮品牌肯德基的食品新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料在15日检查中被发现含有苏丹红一号成分，国内所有肯德基餐厅已经停止售卖这两种产品，同时销毁所有剩余调料。
肯德基表示将积极配合政府有关部门，严格追查此次供应商在调料中违规使用苏丹红一号的责任，确保此类事件不再发生，并且公司已安排好重新生产不含苏丹红成分的调料，预计在一周内，就可以恢复新奥尔良烤翅的销售。
因为苏丹红事件，肯德基全国1200家门店在四天时间内至少损失2600万元。
其竞争对手麦当劳则借此机会大举抢夺市场。
面对来自公众、媒体和竞争对手的压力，肯德基对于危机的应变可以说是及时有效的。
首先，百胜集团先于国家质检机构发布了肯德基部分产品调料“涉红”的消息，并且及时将涉红产品撤柜，向公众道歉。
在整个事件中，肯德基先后四次向媒体发出声明，解释原因，说明情况，并且对曾购买过“涉红”产品的顾客公开道歉，满足顾客的赔偿要求，从而成功地避免了与顾客对簿公堂，淡化了负面影响。
同时，肯德基还积极配合政府有关部门追查含有苏丹红成分的原料来源，进一步强化了公司敢于承担社会责任，尊重公众权益的企业形象。
第三，肯德基的营销策略针对性很强，实现了对产品销售的有力推动。
在涉红产品重新投入市场后，肯德基在各家门店都张贴了宣传产品安全的海报，并且配合了一定力度的电视广告投入以增强公众信任。
同时，肯德基还以苏丹红事件为契机，提出“健康快餐”概念，针对中国消费者的口味需求，研发不同的蔬菜产品，同时不断推出新的产品。
KFC 2013年药鸡门事件失败—大规模广告补救2012.11.23，有媒体报道了KFC China的鸡肉供应商粟海集团用有毒化学品饲养肉鸡，以便将生长周期从100天压缩到短短的45天的消息。
餐厅的危机公关与突发事件处理
迅速反应、准确判断、科学处理 、有效沟通。
危机公关的重要性
01
02
03
保护餐厅声誉
在危机事件发生时，及时 、有效的危机公关可以减 轻负面舆论的影响，保护 餐厅声誉。
提高顾客忠诚度
通过危机公关，餐厅可以 展现出对顾客的关心和负 责态度，提高顾客忠诚度 。
减少经济损失
有效的危机公关可以降低 危机事件对餐厅经营的影 响，减少经济损失。
及时通报与透明度
餐厅应及时、透明地向相关方通报危机事件的情况，包括事件的发生、进展和应对措施，以减少信息不对称和恐 慌情绪的扩散。
积极沟通与合作
与利益相关方沟通
餐厅应积极与利益相关方沟通，包括顾客、员工、供应商、媒体等，以了解他们的关切和诉求，并寻 求他们的支持和合作。
与政府部门合作
在危机事件处理过程中，餐厅应积极与政府部门合作，遵守相关法律法规，接受监管部门的指导，共 同应对危机。
餐厅突发事件的类型与影响
食品安全问题
总结词
食品安全是餐厅运营中的首要问题，涉及食材的采购、储存、加工和销售等环 节。
详细描述
食品安全问题可能导致食物中毒、食源性疾病等，对顾客的健康造成危害，严 重时甚至可能引发社会舆论的广泛关注和批评，对餐厅的声誉和经营造成严重 影响。
卫生问题
总结词
卫生问题包括环境卫生、餐具卫生等 方面，直接影响顾客的用餐体验和健 康。
危机公关的历史与发展
早期阶段
早期的危机公关主要关注 媒体关系管理，通过媒体 发布信息来应对危机。
发展阶段
随着社交媒体的兴起，危 机公关开始注重多渠道沟 通，包括与顾客、员工、 供应商等各方面的沟通。
现代阶段
现代的危机公关更加注重 数据分析和危机预警，通 过数据分析来预测危机并 及时采取应对措施。
2023年优秀危机公关案例
2023年优秀危机公关案例1. 瑞士巧克力公司遭遇食品安全危机在2023年，瑞士一家著名巧克力公司发生了食品安全问题，被曝光其产品中存在过期原料的使用。
公司立即采取紧急措施，召回受影响的产品，并公开道歉。
同时，公司迅速与相关政府部门和第三方专家合作，展开全面调查，确保问题得到彻底解决。
公司还积极与媒体沟通，及时发布信息，向消费者公开透明地解释事态发展，并承诺加强质量管控，确保食品安全。
通过及时应对和积极处理危机，该巧克力公司成功恢复了消费者的信任。
2. 互联网巨头网络数据泄露事件2023年，一家知名互联网巨头公司遭遇了网络数据泄露事件，大量用户的个人信息被黑客窃取。
公司第一时间发现问题后，立即关闭相关系统，采取紧急措施保护用户数据安全，同时展开全面调查。
公司积极与用户沟通，及时向受影响的用户道歉，并提供免费的信用监控服务，以帮助用户防范潜在的风险。
此外，公司加强了网络安全措施，并与专业机构合作进行技术升级，以确保类似事件不再发生。
通过及时、透明地处理危机，该互联网巨头公司成功挽回了用户的信任。
3. 国际航空公司应对飞机事故2023年，一家国际航空公司发生了一起飞机事故，造成多名乘客死亡和伤亡。
公司立即成立危机应对团队，与相关政府机构和救援机构合作展开调查，并积极救助和安抚遇难者家属和伤员。
公司迅速发布声明，向公众道歉并承诺全力配合调查，同时公开透明地向媒体提供最新情况。
为了防止类似事故再次发生，公司加强了飞行安全培训和机务维护，并与航空监管机构共同制定更严格的安全标准。
通过及时的危机应对和积极的改善措施，该国际航空公司成功重塑了公众对其安全性的信心。
4. 全球快递公司应对员工罢工2023年，一家全球知名快递公司的员工发起了大规模罢工，导致快递服务中断，给用户带来了巨大的不便。
公司迅速成立危机管理团队，与工会进行沟通，了解员工的诉求并尽快解决问题。
公司高层积极与员工代表开展对话，妥善处理纠纷。
同时，公司加强了内部沟通和员工福利政策，提升员工满意度和工作环境。
吃垮必胜客事件
必胜客网络营销案例分析一、必胜客基本情况必胜客是全球最大的比萨专卖连锁企业之一，它的标识特点是把屋顶作为餐厅外观显著标志。
在遍布世界各地一百多个国家，每天接待超过400万位顾客，烤制170多万个比萨饼。
必胜客已在营业额和餐厅数量上，迅速成为全球领先的比萨连锁餐厅企业。
必胜客公司属于世界最大的餐饮集团-百胜全球餐饮集团，百胜餐饮集团在全球100多个国家拥有超过32,500 家的连锁餐厅，是全球餐饮业多品牌集合的领导者。
必胜客目前尚未达到规模效益，叫停加盟是为了规避风险。
但特许经营之门不会永久性关闭。
1990年，必胜客在北京开设第一家中国分店。
1993年，作为必胜客中国内地唯一特许加盟商，香港怡和集团抢滩华南。
自此，必胜客走上了艰难的扩张之旅。
二、事件的前因后果2005年，一个叫做“吃垮必胜客”的帖子曾一度在网上热传。
该帖的“出炉”，正是针对当时人们普遍对必胜客水果蔬菜沙拉的高价极为不满，提供了很多种多盛食物的“秘方”。
为此，许多人看到后感到非常新奇有趣，跃跃欲试，而且“沙拉塔”的样式和建筑技巧也在不断被创新，网民的参与热情和尝试热情也在不断提高，甚至不少人发了自己更高明的杰作在网上炫耀，还成了众人瞩目的焦点。
其结果可以想象,随着帖子点击率的急速飙升，必胜客的顾客流量迅速增长。
有一位网友这样在网上留言：“我当时马上把邮件转发给我爱人了，并约好了去必胜客一试身手。
到了必胜客我们立即要了一份自助沙拉，并马上开始按照邮件里介绍的方法盛取沙拉。
努力了几次，终于发现盛沙拉用的夹子太大，做不了那么精细的搭建工艺，最多也就搭2-3层，不可能搭到15层”。
而到必胜客试过身手，并且真的装满更多层沙拉的热心网友，会在网上发贴，介绍自己“吃垮必胜客”的成功经验。
甚至有网友从建筑学角度，用11个步骤来论述如何吃垮必胜客的方法。
三、利用什么方法来吃垮必胜客？首先，要有一个正确的思想认识。
思想不解放，肚皮就不能解放——这是中国改革开放的一条重要经验。
餐饮业中的危机公关与处理
善后措施
危机得到控制后，餐饮企业 应积极开展善后工作，认真 总结经验教训，完善企业公 关体系。
沟通协作
餐饮企业应加强与政府部门 、行业协会、媒体等相关方 的沟通协作，共同应对危机 ，提升公关效果。
03 危机处理流程
负面舆论。
未来餐饮业危机公关将更加 注重预防，通过建立完善的 危机预警机制和培训体系，
降低危机发生的风险。
感谢您的观看
THANKS
品牌形象危机
由于企业形象受损、品牌信誉 下降等因素引发的危机，如消 费者投诉、媒体曝光等。
法律诉讼和监管危机
涉及法律诉讼、违规处罚和监 管调查等方面的问题，如税务
问题、知识产权纠纷等。
餐饮业危机的影响
声誉受损
危机发生后，企业的声誉和形象可能 会受到严重影响，导致消费者信心下 降、市场份额下滑。
业务下滑
03
与政府、行业协会、媒体等建立良好关系，以便在危机发生时
获得支持和帮助。
加强与媒体的沟通与合作
及时发布准确信息
在危机发生后，及时、透明地向 媒体发布信息，避免谣言和误解
的传播。
培养媒体关系
与媒体建立互信关系，确保媒体对 餐饮企业的报道客观、公正。
监测舆情动态
通过舆情监测工具，实时了解公众 对危机的反应和态度，为应对策略 提供依据。
未来餐饮业危机公关的发展趋势
专业化
透明化
随着危机事件的增多，餐饮 企业将更加注重危机公关的 专业化建设，聘请专业公关 团队或顾问进行危机应对。
在信息高度透明的今天，餐 饮企业将更加注重与媒体、 公众的沟通，及时、透明地
危机公关新思路：与其拼命解释,不如卖萌自黑
危机公关新思路：与其拼命解释，不如卖萌自黑作者：赵明来源：《国际公关》2020年第04期自嘲自黑会让人觉得很真，代表企业能放得下自己的身段，让消费者产生平视和俯视，而不只是仰视感腾讯VS老干妈事件，是最近公关圈的热议事件。
尽管腾讯公关的努力，因为竞争对手的出手没有起到应有化解作用，但腾讯把自黑卖萌的危机公关做了一次教科书般的演示。
最初，南山法院挂在网上的一份裁定书，腾讯冻结老干妈1600万资产，用于偿还未支付广告费。
媒体关注之后，腾讯以传统公关做法，给媒体回复并解释。
第一个逆转的出现，令腾讯改变了公关策略，贵州公安的通报直接给出结论：有3人伪造公章，冒充老干妈，以投放广告之名倒卖网络游戏装备，3人已经被刑事拘留。
剧情反转之后，腾讯被贴上滥用司法的标签，被叫做“南山必胜客”。
其竞争对手也补刀，指责腾讯已经形成了用公检法打击一切不利于它的日常思维，而且简化到都懒得去调查了。
腾讯迅速采取自黑、自嘲策略：官方号发出语带双关的话“辣椒酱突然不香了”;然后，表示将自掏腰包，准备一千瓶老干妈作为提供线索的人的奖励;主动转发网友做的用来嘲讽的图，利用B站做阵地发自嘲视频;在员工食堂晚餐只提供辣酱拌饭……腾讯为什么要自嘲自黑？直接原因当然是，在这种已经惊动了公检法的巨大乌龙面前，任何传统的辩解和掩饰都是苍白无力、会被反噬，自嘲或许还能获取部分吃瓜群众的好感。
因为，社会化媒体时代，碎片化的、自传播式的网民狂欢，足以吞噬掉任何借口与勉强维持的完美形象，如果试图维持高大全形象，有可能适得其反。
这是传统媒体掌控话语权时代与社会化媒体掌握话语权时代最大的不同——传统媒体控盘时代，企业出手按住负面、化解危机或许还行得通，社会化媒体时代，人人掌握话语权，控制负面变得毫无可能。
只维护正面形象是传统做法，之前通过掌控关键媒体和舆论来实现还有可能，也是众多传统企业最習惯采用的。
如今，如果碰到热关注事件，一定会被舆论反噬。
遇到严重的大事，懂得如何道歉赔不是，不纠结事件本身，先做感情沟通，已经是必不可少的公关操作。
麦当劳、肯德基、必胜客三家西餐厅投诉及危机处理汇总
三家餐饮连锁店投诉情况及危机处理汇总必胜客投诉问题分类：1.宅急送接线员态度问题：有很多人在网上反应宅急送接线员的服务态度令人大失所望，态度极其恶劣，尤其每次有投诉电话，如果她们实在辩解不过，甚至会选择直接挂电话。
2.宅急送送餐问题：送餐速度慢，有时候还会送错东西。
3.必胜客服务问题：店里服务态度也比较差，有时候甚至会算错账，店内上餐的速度也比较慢，有时甚至要等1个多小时。
4.必胜客卫生问题：有顾客在吃完必胜客的产品后产生拉肚子的现象，还有顾客表示必胜客的餐具根本没有洗干净，更不要说有没有消毒了。
5.员工问题：必胜客的员工与管理组之间也存在着很多问题，很多员工觉得管理组的人不能做好自己的本分，请高层吃顿饭就可以升职，内部的考试也有很多作弊之类的问题，有的管理组人员还利用自己的职位，带家眷来吃东西，使用优惠卷还打折，有时甚至还白吃白喝。
必胜客相关新闻顾客摔伤起诉必胜客索医药费误工费等6万余元/20110706/n312535252.shtml济宁女孩必胜客就餐后意外死亡/news/xfpd/szcj/dflb/445978.html肯德基投诉问题分类：1.肯德基服务问题：有顾客反应肯德基服务态度不好，不虚心接受投诉。
2.肯德基卫生问题：有顾客说吃完肯德基会拉肚子，还有的顾客反应肯德基汉堡里的生菜像是烂菜叶。
肯德基相关新闻肯德基频遭投诉被指不安全/Article/wangyou/201003/94360.html——肯德基食品安全问题麦当劳投诉问题分类：1.麦当劳服务问题。
很多顾客反应麦当劳服务态度、服务质量都很不好。
麦当劳相关新闻“麦当劳”遭投诉/gundong/detail_2011_06/29/7314178_0.shtml——麦当劳服务问题麦乐鸡含橡胶化学成分麦当劳否认危害健康/a/20100705/001067.htm——麦当劳食品安全问题美国550多位健康专家呼吁"麦当劳大叔退休"/gundong/detail_2011_05/28/6687134_0.shtml——麦当劳食品质量问题三大西餐连锁餐饮危机管理方式肯德基危机处理1.保持冷静——保持冷静会帮助你更好的处理每一件事2.收集事实——根据事实而不是猜测来做出合理的决定3.开始沟通/报告——向有关部门的主管和上级汇报有关事件，并通知总经理4.提醒有关人员注意——如果影响到其他市场，那么应该提醒总部及其他市场注意5.需要时启动解决危机的团队采取行动6.有清楚的档案记录7.在采取任何行动时，都应确保自身的安全应对媒体1.争取缓冲时间2.态度友善3.对媒体的提问作充分准备4.指定代表KFC的适当发言人5.安排合适的场地接受访问6.及时追踪与回馈，不要不了了之应对顾客1.立即作出反应，认真进行处理2.友善礼貌地对待顾客，避免情况进一步恶化3.对顾客表现出真正的关心，照顾和同情4.聆听顾客的谈话，及时作出反应5.感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注6.立即调查，然后进行追踪应对政府1.彬彬有礼地表达出关切与合作的态度2.安排政府官员到僻静的角落谈话3.了解她们的真正意图4.观察他的态度5.向上级汇报整个事件并请求帮助6.主动回答，告诉他们有关人员会立即到达与他们谈话7.尽量使他们舒适必胜客危机处理分析企业危机公关的成败，可以从公关危机上的三个关系去剖析，即企业与受害者、企业与公众、企业与媒体之间的关系。
餐饮危机公关处理
危机识别与预警
01
02
03
建立危机预警机制
通过收集内外部信息，及 时发现潜在的危机风险， 并采取措施预防。
定期检查与评估
对餐饮企业运营过程中可 能存在的风险进行定期检 查和评估，确保及时发现 并处理。
提高员工危机意识
加强员工培训，提高员工 对危机的敏感度和应对能 力。
快速响应与处理
迅速启动应急预案
应对机制
制定详细的危机应对计划，明确应对策略、流程和责任人，确保危机发生时能够迅速、有效地应对。
THANKS
感谢观看
强化内部管理
培训员工
加强员工培训，提高员工的危机意识和应对能力，确保员工在面 对危机时能够迅速、正确地应对。
完善流程
优化内部管理流程，加强食品安全、服务质量等方面的监控，从源 头上预防危机的发生。
建立信息反馈机制
建立有效的信息反馈机制，鼓励员工及时报告潜在危机或问题，以 便企业及时采取措施。
建立危机预防机制
危机公关处理
海底捞迅速回应，承认问题并道歉，同时全面检查门店卫生状况， 加强食品安全管理，并邀请第三方机构进行监督。
效果评估
海底捞的危机公关处理得到了消费者的认可，品牌形象得以挽回，门 店生意逐渐恢复。
"汉堡王过期肉"事件
事件概述
汉堡王被曝使用过期肉制品，引发消费者对食品安全的高度关注 。
危机公关处理
如自然灾害、疫情等不可抗力 因素。
餐饮危机的影响与后果
声誉受损
餐饮危机可能导致企业 声誉受损，影响消费者
信心和忠诚度。
业务下滑
餐饮危机可能导致企业 业务量下滑，甚至出现
亏损。
员工士气低落
餐饮危机可能影响员工 士气，导致人才流失和
吃垮必胜客的病毒式营销案例分析
吃垮必胜客的病毒式营销案例分析吃垮必胜客，让“必胜客”越吃越旺。
【事件描述】
一则“吃垮必胜客”的信息曾在网上大肆流传，并通过网友间的传递，一传十，十传百，引发了一股“吃垮必胜客”的旋风。
在这则信息里，主要介绍了盛取自助沙拉的好办法。
如何巧妙地利用胡萝卜条、黄瓜片和菠萝块搭建更宽的碗边，如何一次盛到7盘沙拉。
显而易见，这是典型的“病毒式营销”。
目标人群看到信息后，好奇心顿起，不仅会主动将信息传递给亲朋好友，还会亲自尝试一下。
这则看似保护消费者利益。
打击必胜客的信息，实际上蕴含着巧妙地销售技巧。
正是这则消息，引发了众多的目标群体去必胜客店里亲身体验。
当然，必胜客并没有被吃垮，反而越吃越旺。
【案例分析】
此次病毒式营销，必胜客获益多多。
（1）提高了必胜客的曝光率。
“吃垮必胜客”的信息像病毒一样迅速蔓延，从而让更多的人知道了必胜客。
（2）吸引了众多的目标群体去必胜客体验自助沙拉的技巧。
这则完全站在消费者角度，帮助消费者赢得更多利益的信息，让更多的目标消费群体失去了免疫力。
让他们不仅主动传播信息，还会亲自去体验“吃垮必胜客”。
（3）让消费者找到吃的兴趣，提升了必胜客品牌的美誉。
很多高手堆沙拉并非是因为“食量大”，而是以“建塔”为乐。
消费者从堆沙拉中体会到必胜客的欢乐，无形中也提升了必胜客品牌的美誉。
餐饮企业的舆情管理
感谢观看
REPORTING
PART 05
餐饮企业舆情管理的未来 展望
人工智能在舆情管理中的应用
自动化舆情监测
01
利用人工智能技术，自动收集、分类和整理网络上的餐饮企业
舆情信息，提高监测效率。
情感分析
02
通过人工智能技术对舆情信息进行情感倾向分析，帮助企业快
速了解消费者的情感态度。
危机预警
03
人工智能能够实时监测和分析舆情数据，及时发现潜在的危机
定期发布企业动态、新品推荐等信息，增加与消费 者的互动。
及时回应评论和反馈
关注社交媒体上的评论和反馈，及时回应消费者的 关切和问题，维护企业形象。
PART 04
餐饮企业舆情管理案例分 析
成功案例一：海底捞的危机公关
总结词
快速响应、真诚沟通、积极解决
详细描述
海底捞在面临危机时，能够迅速作出反应，通过媒体和社交平台向公众传达歉意，并积极采取措施解决问题，展 现出高度的责任感和专业性，赢得了公众的信任和好感。
详细描述
麦当劳在食品安全危机发生后，未能及时采取有效措施解决问题，公关应对也出现失误 ，导致公众信任度降低，品牌形象受到严重损害。
失败案例二：必胜客的口碑下滑
总结词
产品质量下降、服务水平不高、品牌形 象受损
VS
详细描述
必胜客近年来产品质量下降，服务水平也 不如以往，导致消费者口碑下滑。品牌形 象受到损害，市场份额逐渐减少。
及时发布正面信息
在适当的时候，餐饮企业可以通过媒体和社交平 台发布正面信息，引导舆论向积极的方向发展。
3
加强与意见领袖的合作
与意见领袖建立良好的合作关系，借助其影响力 引导舆论。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
广州城建职业学院---必胜客“小便门”危机公关
策
划
书
姓名：詹楚焕
学号：1207070147
日期：2014 .06. 02
目录
一、摘要 (1)
二、背景分析 (1)
（一）企业背景： (1)
（二）公关背景： (1)
三、公关目标 (2)
四、主要公众 (2)
五、公关流程 (2)
六、公关策略 (2)
（一）对外 (2)
（二）对内 (3)
七、预算 (4)
八、效果评估 (4)
（一）对于消费者： (4)
（二）对于政府： (4)
（三）对于内部员工： (5)
一、摘要
必胜客公司属于世界最大的餐饮集团---百胜全球餐饮集团，从1958年-1971年仅仅13年的时间，必胜客已经在营业额和餐厅数量上成为全球第一披
萨连锁餐厅企业，发展到现在，在全球餐厅已达32,500家，规模越来越巨大，势力雄厚。
规模大，问题也随之凸显，2014年2月19日美国西弗吉尼亚州鸣戈县克
米特地区一家必胜客餐厅爆发小便门事件，该事件遭到世界各地区媒体的报道，此次危机不仅使得必胜客餐厅的营业额遭到了致命性打击，还波及到了百胜全球餐饮集团的企业形象，该策划的目的是挽回必胜客在消费者心目中的地位，使必胜客顺利度过这次危机。
关键词：必胜客、危机、企业形象
二、背景分析
（一）企业背景：
必胜客是全球最大的比萨专卖连锁企业之一，必胜客的标识特点是把屋顶作为餐厅外观显著标志。
在遍布世界各地一百多个国家，每天接待超过400万位顾客，烤制170多万个比萨饼，必胜客已在营业额和餐厅数量上，迅速成为全球领先的比萨连锁餐厅企业。
必胜客公司属于世界最大的餐饮集团------百胜全球餐饮集团,百胜餐饮集团在全球100多个国家拥有超过32,500家的连锁餐厅，是全球餐饮业多品牌集合的领导者。
（二）公关背景：
2014年2月19日美国西弗吉尼亚州鸣戈县克米特地区一家必胜客餐厅的
监控摄像头近日拍到令人恶心的一幕，一名餐厅经理竟然在餐厅洗碗池里小便，
六、公关策略
（一）对外
1.召开记者会：邀请知名电视台、广播电台、报纸、杂志等媒体记者，选
择集团董事作为发言人，声明西弗吉尼亚州鸣戈县克米特地区小便门的偶然性，并承诺不再发生类似的问题，强调内部大调整，提高必胜客员工的整体素质，利用新闻发布会的资源在主流门户网站发布新闻报道，公开道歉，避免媒体谣传。
媒体主要选择知名的，或选择朋友媒体，在危机期间对于敏感问题的回答必须统一口径，统一标准的答案，不仅可以对来自媒体的问题有一个充分的准备，而且保证对外界传递的信息准确无误，达到信息管理的有效性。
2.面对政府：坚决按照政府相关部门针对此次事件的处理规定，及时关闭该地区门店，整顿一个星期，严厉查处事件的相关人员，在政府相关部门的政策方针下进行此次事件的处理办法！
3.面对消费者：
（1）向广大消费者道歉，说明该事件的偶然性，承诺会把好卫生这一关，积极接受消费者和有关部门监督。
（2）举办关于必胜客卫生问答比赛，如餐碟卫生处理有几道工序，餐碟一般清洗多少次，达到什么标准等等。
希望能引起媒体关注。
地点：选择在事发地和事发地附近几个洲，全世界销量好的城市。
时间：各地区领导自主决定。
奖项设置：
一等奖苹果笔记本电脑一台，每个地区共1名；
二等奖将获得佳能数码相机一台，每个地区3名；
三等奖奖励价值200美金的代金劵一张，每个地区10名。
（二）对内
1.面对员工：员工既是企业内部的公众，在公关关系上具有双重性，既是
2
八、效果评估
本次危机公关方案的实施，对消费者、政府、企业员工都构成一定的影响。
（一）对于消费者：
经过一系列的公关活动之后，消费者心理上得到一定程度的满足，从而逐渐恢复对必胜客的态度。
（二）对于政府：
加强了对地区食品的卫生监督，对整个该地区的必胜客餐饮店的卫生起推动作用。
（三）对于内部员工：
内部员工以此为戒，深刻反省，企业形象意识有所提高。
4。