酒店事故处理应急预案

《酒店事故处理应急预案》

前台领班除了代表总经理接待重要宾客，处理投诉之外，还担负着对意外事故处理的责任。饭店的事故包括：饭店财务损坏、宾客财务失窃、宾客伤害、疾病、死亡、停电、火灾、斗殴、醉酒以及其他意外事故。前台领班处理事故必须亲临现场，会同有关方面迅速安排解决，制止事态扩大，并完成事故处理的详细报告。必要时，及时报告总经理到达现场解决事故。

一、处理宾客损坏饭店财物。

1、接到宾客损坏饭店财物报告，亲自检查被损物品，听取财物所在部门和当事人的陈述，并进行核实。

2、应礼貌的向客人了解损坏的原因。无论宾客有意或无意损坏饭店财物，应分清性质，根据实际情况，有礼貌地对宾客讲明饭店的制度，并作出合情合理的处理。

3、如确属宾客无意而又轻微的损坏，一般不予赔偿。除此以外，如客人承认并愿意赔偿，应由财务部核定赔偿金额。

4、赔偿方法：住店客人，可将赔偿费用转入其客帐，非住店客人，以现金或信用卡支付，并开出收款凭证，双方签名并各留存一份，同时向客人致谢。

5、如客人对赔偿有不同的看法时，可向上级汇报，请示解决方法。注意：无论采取何种处理方法，对宾客应以礼相待，处理过程合情合理，不伤害宾客自尊心。事毕将事件过程和处理结果通知有关部门，填写事故报告存档，并呈报领导。

二、处理宾客将饭店用品私自带走。

1、得知宾客将饭店用品私自带走，应直接及客人联系，礼貌而技巧地询问客人有无“拿错东西”，提醒“是否无意地拿取饭店的物品”。

2、感谢客人对饭店物品加入赔偿帐单，如果予以肯定或确认，通知客帐中加入赔偿帐单，绝对不能随意说客人偷窃或者采取搜查方法。

3、事毕将事件经过和处理结果通知有关部门，填写事故报告存档，并呈报领导。

三、处理宾客物品失窃及物品受破坏。

1、宾馆必须在客房内放置“饭店旅客须知”。贵重物品寄存至前台保险箱。

2、接到反映宾客物品失窃或物品受损报告，首先要了解情况，及时报告前台领班或总经理，必须做到“及时、正确、保密”

3、立即采取措施，前台领班及安保人员或酒店相关人员共同到达出事现场协助调查。

4、如一般物品失窃：若在现场未能找到物品，除相关人员继续查寻外，记录事故报告单分送有关领导，原始报告留档备查。

5、随时了解事态进展，一边将结果通知客人，如果宾客离店前案件尚未查明，而又坚持要求赔偿，一方面向客人解释在房卡上注明饭店关于物品赔偿政策，另一方面报告总经理，请示解决方法。

6、如宾客巨额物品失窃，组织力量保护好现场，服务员千万不要进入客人房间，防止破坏现场痕迹。要把好酒店大门，控制人员进出，尤其是及案件

有关人员，不能轻易放走，警惕犯罪分子乘机逃脱。征得客人同意后，可由总经理通知警方，酒店积极配合协查。

7、如宾客物品受损：宾客仍住店，确认因酒店行为使宾客物品受损，向宾客表示歉意，并记录发生事故的地点的受损物品。视情况能否采取措施弥补，若客人坚持赔偿，赔偿金额可从客人在饭店消费中减去；若宾客已离店，通过客人留下地址进行联系，协商决定赔偿方法。

8、事毕将事件处理结果通知有关部门，填写事故报告存档，并呈报领导。

四、处理宾客意外受伤。

1、接到报告，前台领班及相关人员立即前往现场，了解宾客的伤势及受伤原因。

2、根据受伤具体情况，可建议受伤宾客前往医院作进一步检查。

3、如伤势严重，在经过客人同意情况下，安排专人陪同受伤宾客去医院治疗，并立即将事件向总经理汇报，随时及在医院的陪同人员取得联系，掌握客人伤情的最新情况。

4、在客人治疗期间，前台领班代表酒店总经理探望和慰问客人。

5、同时及有关部门合作，为受伤宾客提供必要的客用品及饮食。

6、如客人受伤是因酒店方缘故造成，即刻报告总经理并采取保密措施，根据受伤程度，酒店将酌情给予一定的赔偿。如事态严重，总经理必须向公司总部领导汇报，防止事态扩大。

7、详细记录整个事件的发生和处理过程，填写事故报告，呈报领导。

五、处理宾客突发疾病及传染病。

1、宾客一般病症：接到客人提出就诊要求，首先询问客人姓名、房号、性别和病情，并通知餐厅注意饮食调理。

2、给客人提出去医院就诊要求，迅即帮助客人及医院联络，协助就诊。

3、宾客病情严重：接到报告5 分钟内前台领班到达现场查看病情，征得客人同意后，拨电话向急救中心呼救，并指派工作人员护送病人前往医院。

4、为避免惊动其他宾客，可控制电梯，或从饭店边门将病人送往。

5、客人在医院治疗期间，前台领班应代表酒店总经理进行探望和慰问。

6、随时及医院保持联系，及时向饭店领导汇报客人病情。事毕记录就医情况的过程和结果，呈报有关领导。

7、如得知客人是传染病人：（1）在注意保密工作前提下，应立即及医院联系（2）避免员工靠近，由专人在客房门口看管病人（3）劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达。（2）并外派人员监管医院车辆的入口及指定相关通道。（3）及有关方面联系采取对客人出入过的所有场所进行消毒工作。整个过程应避免惊扰其他客人而损害酒店声誉及酒店正常营业。（4）事后妥善处理客人有关入住酒店事宜。

六、处理宾客死亡。

1、接到宾客死亡报告，酒店应作好以下工作：

（1）前台领班立即赶往现场，同时第一时间通知总经理立即到达。

（2）分析死亡原因是否正常，并保护好现场。

（3）寻找第一发现死亡的证人和报告人，作好陈述笔录，同时报告公安

部门、上级领导。

（4）注意保密，以不惊扰其他住店客人

2、公安人员到达现场后，酒店应作好以下工作

（1）向公安人员汇报发现宾客死亡的经过，提供证人证词。

（2）了解现场勘察情况和死亡性质。

（3）提供尸体移离酒店的最佳线路，由酒店专人陪同并控制，避免不利影响。

（4）经公安部门同意后，通知客房部清扫现场。（5）妥善处理善后事宜。

3、事毕详细记录事件处理的全过程，填写事故报告存档，并呈报公司领导，外界询问由指定人员统一作答。

七、处理突发停电、停水、停气事故

1、发生停电、停水、停气事故，值班经理等应保持冷静。组织力量根据事故发生地点及涉及范围妥善采取措施，增设巡逻岗和固定岗。

2、作好现场安全保卫工作，维持秩序。

3、协助事发部门作好客人人身和财产的安全和保护工作。

4、通知工程维修人员查明原因，并要求采取补救措施。

5、客人提出询问，向客人致歉，介绍此事正在调查和处理之中，并询问客人是否需要提供手电筒以及其他紧急服务，确认后记录其房号，通知有关部门落实。

6、电话通知总经理，总经理助理，立即对饭店主要出入口严加保护，以