卫生服务质量管理3教学案例
教案《质量管理学》
教案《质量管理学》一、教学目标1. 了解质量管理的基本概念、原则和方法。
2. 掌握质量管理的发展历程和主要里程碑。
3. 理解质量管理的目的是提高产品和服务的质量，满足顾客需求。
4. 学习质量管理的工具和技术，如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
二、教学内容1. 质量管理的基本概念和原则质量的定义和特性质量管理的原则和核心思想质量管理的组织和职责2. 质量管理的发展历程质量管理的起源和发展主要质量管理里程碑和人物国际质量管理和标准（如ISO 9001）3. 质量管理的目的和作用提高产品和服务的质量满足顾客需求和期望增强企业竞争力和市场占有率4. 质量管理的工具和技术质量策划：目标和计划制定质量控制：过程监控和纠正措施质量保证：体系建立和运行质量改进：问题解决和持续改进三、教学方法1. 讲授法：讲解质量管理的基本概念、原则和方法，以及发展历程和主要里程碑。
2. 案例分析法：分析实际案例，让学生更好地理解质量管理的目的和作用。
3. 小组讨论法：分组讨论质量管理的工具和技术，培养学生的团队合作能力。
4. 实践演练法：模拟质量管理的实际操作，提高学生的动手能力和应用能力。
四、教学评估1. 课堂参与度评估：评估学生在课堂上的发言和提问积极性。
2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的理解和分析能力。
3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的团队合作和问题解决能力。
4. 实践演练报告：评估学生在实践演练中的操作和应用能力。
五、教学资源1. 教材：选择一本合适的质量管理学教材，提供基本知识和理论框架。
2. 案例库：收集和整理质量管理的相关案例，用于分析和讨论。
3. 多媒体教学：使用PPT、视频等多媒体资源，增强课堂的生动性和直观性。
4. 实践演练材料：准备实践演练所需的材料和工具，如质量策划表格、质量控制图表等。
六、教学安排1. 第1-2周：质量管理的基本概念和原则2. 第3-4周：质量管理的发展历程3. 第5-6周：质量管理的目的和作用4. 第7-8周：质量管理的工具和技术（上）5. 第9-10周：质量管理的工具和技术（下）七、教学重点与难点1. 教学重点：质量管理的基本概念、原则和发展历程；质量管理的工具和技术；质量管理的目的和作用。
服务质量优化方案 提升服务质量活动方案通用4篇
服务质量优化方案提升服务质量活动方案通用4篇服务实施方案篇一为认真贯彻党的十七大关于“完善社会志愿服务体系”工作要求和十七届四中、五中全会精神，落实卫生部等五部门印发的《关于公立医院改革试点的指导意见》（卫医管发〔20xx〕20号）、卫生部等八部委联合下发的《关于开展20xx年国际志愿者日“志愿服务在医院”活动的通知》（卫医政发〔20xx〕114号）要求，大力弘扬文明奉献的人文精神，增进医患之间的和谐互动，塑造人民满意的服务品牌，经研究，现就我院开展志愿者服务活动，制定如下实施方案。
一、指导思想坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，完善医院志愿者服务体系，探索医院志愿者服务的长效机制，增强医院职工的服务意识，着力构建和谐医患关系，切实提升医院的品牌形象。
二、基本原则（一）坚持以“奉献爱心、服务患者、服务群众”为主题，始终把公益性放在首位，充分体现志愿服务无偿、利他的基本要求。
（二）坚持全面动员、广泛参与。
一方面广泛动员广大医务人员积极成为医疗服务志愿者，另一方面广泛动员在院实习学生投身到医院志愿者服务活动中。
（三）坚持服务医改大局，以方便群众看病就医为目的，有针对性地设计项目、开展活动，做到量力而行、务求实效。
（四）坚持志愿者服务与志愿者个人发展相统一，让广大医务人员志愿者在奉献爱心过程中经受锻炼、增长才干。
（五）坚持自愿参与和社会倡导相结合，既尊重广大医务人员参与医院志愿者服务的意愿，又强调医务人员的社会责任…，努力扩大医院志愿者服务活动的覆盖面，增强活动的影响力。
三、主要活动内容及分工建立志愿服务双向机制。
根据志愿者专业知识水平，社会志愿者走进医院提供志愿服务，医务人员志愿者走入基层开展志愿服务，不断扩大活动辐射范围和社会影响。
（一）组织志愿者为门急诊患者提供包括导医、导诊、预约诊疗、排队、咨询、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉接待等服务。
护理专业实践教学方案(3篇)
第1篇一、方案背景随着我国医疗卫生事业的快速发展，护理专业人才的需求日益增加。
为了培养具备扎实理论基础、实践技能和良好职业素养的护理专业人才，实践教学在护理教育中扮演着至关重要的角色。
本方案旨在制定一套科学、系统、有效的护理专业实践教学方案，以提高学生的实践能力，满足社会对护理人才的需求。
二、实践教学目标1. 培养学生具备扎实的护理理论基础和临床技能，能够熟练运用护理理论指导临床实践。
2. 培养学生具有良好的职业素养，包括敬业精神、团队合作、沟通能力、责任心等。
3. 培养学生具备较强的适应能力和创新能力，能够适应不断变化的护理工作环境。
4. 培养学生具备一定的科研能力，能够参与护理学科的研究和探讨。
三、实践教学内容1. 基础护理技能训练（1）生命体征监测：包括血压、脉搏、呼吸、体温的测量方法及注意事项。
（2）静脉输液技术：包括无菌技术、穿刺技术、静脉通路维护等。
（3）无菌操作技术：包括洗手、戴手套、穿隔离衣等。
（4）常用护理器械的使用：包括注射器、输液器、氧气装置等。
2. 临床护理技能训练（1）常见疾病护理：包括呼吸系统、循环系统、消化系统、泌尿系统等疾病的护理。
（2）急救护理：包括心肺复苏、止血、包扎、固定等急救技能。
（3）康复护理：包括物理治疗、作业治疗、言语治疗等康复护理技能。
（4）心理护理：包括心理评估、心理干预、心理疏导等心理护理技能。
3. 护理管理技能训练（1）护理质量管理：包括护理质量指标、护理质量改进措施等。
（2）护理安全管理：包括护理风险识别、护理安全管理措施等。
（3）护理文书书写：包括病历、护理记录、护理文书等。
4. 护理科研技能训练（1）护理科研设计：包括研究选题、研究方法、研究工具等。
（2）护理科研实施：包括数据收集、数据分析、结果解释等。
（3）护理科研成果撰写：包括论文撰写、报告撰写等。
四、实践教学方法1. 实验室教学：通过模拟临床场景，让学生在实验室进行技能操作训练。
护理管理法律案例分析题(3篇)
第1篇一、案例背景某市某医院是一所集医疗、教学、科研为一体的三级甲等医院。
该院拥有一支高素质的护理团队，为患者提供优质的护理服务。
然而，近期该院发生了一起护理纠纷，患者家属因对护理服务质量不满，将医院及涉事护士告上法庭。
现将此案例进行分析。
二、案例经过2019年5月，患者李某因突发急性心肌梗死被送往该院抢救。
入院后，李某被诊断为急性心肌梗死，立即进行手术。
手术由该院心内科主任张医生主刀，护士李某负责手术室的护理工作。
在手术过程中，李某一心专注于护理工作，但术后李某出现呼吸困难和心率失常等症状。
经检查，发现李某术后肺部感染。
患者家属认为，是护士李某在手术过程中操作失误，导致李某术后肺部感染。
于是，患者家属将医院及护士李某告上法庭，要求赔偿医疗费、误工费、精神损失费等共计20万元。
三、案例分析（一）法律关系分析1. 患者与医院之间的法律关系根据《中华人民共和国合同法》第94条规定，患者与医院之间形成医疗服务合同关系。
患者支付医疗费用，医院为患者提供医疗服务。
本案中，患者李某与医院之间存在医疗服务合同关系。
2. 护士与医院之间的法律关系根据《中华人民共和国劳动法》第35条规定，护士与医院之间形成劳动合同关系。
护士在医院工作，医院支付护士工资。
本案中，护士李某与医院之间存在劳动合同关系。
（二）责任认定1. 医院的责任根据《中华人民共和国侵权责任法》第54条规定，医疗机构及其医务人员在医疗活动中，未尽到抢救、治疗、护理等义务，造成患者人身损害的，应当承担侵权责任。
本案中，李某术后出现肺部感染，医院在抢救、治疗、护理过程中存在一定过错，应当承担相应责任。
2. 护士的责任根据《中华人民共和国护士条例》第18条规定，护士在执业活动中，应当遵守职业道德，严格执行护理技术操作规程，确保患者安全。
本案中，护士李某在手术过程中，虽然尽职尽责，但术后李某出现肺部感染，李某在护理过程中可能存在一定过错，应当承担相应责任。
（三）赔偿数额根据《中华人民共和国侵权责任法》第54条规定，医疗机构及其医务人员在医疗活动中，未尽到抢救、治疗、护理等义务，造成患者人身损害的，应当承担侵权责任。
健康促进实践教学案例(3篇)
第1篇一、案例背景随着社会经济的快速发展，人们的生活水平不断提高，健康问题日益受到关注。
健康促进作为一种新型的健康观念，旨在通过提高人们的健康意识、改善生活方式、优化健康服务，从而提高人群的整体健康水平。
为了更好地推广健康促进理念，提高学生的健康素养，某高校公共管理学院开展了一项健康促进实践教学活动。
二、案例目标1. 培养学生的健康素养，提高学生的健康知识水平；2. 增强学生的健康意识，引导学生养成良好的生活习惯；3. 培养学生的实践能力，提高学生的团队合作精神；4. 促进学生将所学健康知识应用于实际生活，提高健康促进工作的效果。
三、案例实施（一）活动准备1. 组织学生进行健康知识问卷调查，了解学生的健康素养现状；2. 邀请相关领域的专家进行健康知识讲座，提高学生的健康知识水平；3. 搜集整理健康促进实践活动的相关资料，为学生提供实践参考；4. 成立实践小组，明确每个小组成员的职责。
（二）活动实施1. 实践内容（1）健康知识宣传：通过海报、宣传册等形式，向全校师生宣传健康知识，提高大家的健康意识。
（2）健康生活方式推广：组织健康讲座、健康知识竞赛等活动，引导学生养成良好的生活习惯。
（3）健康服务体验：邀请专业医生为学生提供免费的健康检查，让学生亲身体验健康服务。
（4）健康促进项目实施：针对校园内的健康问题，如食堂卫生、宿舍环境等，提出改进措施，并监督实施。
2. 实践过程（1）宣传阶段：通过海报、宣传册等形式，向全校师生宣传健康知识，提高大家的健康意识。
实践小组分工合作，负责海报设计、宣传册制作、宣传场地布置等工作。
（2）推广阶段：组织健康讲座、健康知识竞赛等活动，引导学生养成良好的生活习惯。
实践小组成员负责活动策划、场地布置、活动主持等工作。
（3）体验阶段：邀请专业医生为学生提供免费的健康检查，让学生亲身体验健康服务。
实践小组成员负责联系医生、组织学生参加检查、收集反馈意见等工作。
（4）实施阶段：针对校园内的健康问题，如食堂卫生、宿舍环境等，提出改进措施，并监督实施。
护理学临床实践教学案例(3篇)
第1篇一、背景慢性阻塞性肺疾病（COPD）是一种常见的慢性呼吸系统疾病，主要特征是气流受限，且呈进行性发展。
患者常伴有呼吸困难、咳嗽、咳痰等症状，严重影响生活质量。
临床护理工作中，针对COPD患者的护理尤为重要。
以下是一则护理学临床实践教学案例，旨在通过实际操作，提高学生的临床护理能力。
二、病例介绍患者，男性，65岁，因“咳嗽、咳痰、气促3年，加重1周”入院。
患者3年前开始出现咳嗽、咳痰，气促，活动后明显，未予以重视。
近1周来，症状加重，夜间不能平卧，伴有乏力、食欲不振，遂来我院就诊。
入院时查体：体温37.5℃，脉搏102次/分，呼吸28次/分，血压120/80mmHg。
专科检查：呼吸音粗糙，双肺可闻及干湿性啰音。
辅助检查：血常规：白细胞计数10.5×10^9/L，中性粒细胞百分比85%。
胸部X光片：双肺纹理增粗，可见散在点状阴影。
肺功能检查：FEV1/FVC<70%，诊断为慢性阻塞性肺疾病（COPD）。
三、护理评估1. 呼吸系统：咳嗽、咳痰、气促，夜间不能平卧。
2. 心血管系统：乏力、食欲不振。
3. 精神状态：焦虑、紧张。
4. 社会心理：对疾病知识缺乏，缺乏自我管理能力。
四、护理目标1. 控制患者咳嗽、咳痰、气促等症状，改善呼吸功能。
2. 帮助患者建立良好的生活习惯，提高生活质量。
3. 缓解患者焦虑、紧张情绪，提高患者满意度。
五、护理措施1. 呼吸系统护理（1）保持室内空气新鲜，温湿度适宜，避免烟雾、粉尘等刺激性气体。
（2）指导患者进行呼吸操，如缩唇呼吸、腹式呼吸等，提高呼吸肌力量。
（3）给予湿化吸入，缓解咳嗽、咳痰症状。
（4）根据患者病情，给予氧疗，改善缺氧症状。
2. 心血管系统护理（1）监测患者心率、血压等生命体征，及时发现异常情况。
（2）指导患者进行适度运动，如散步、太极拳等，提高心肺功能。
（3）给予饮食指导，低盐、低脂、高蛋白饮食，控制体重。
3. 精神状态护理（1）与患者进行有效沟通，了解患者心理需求，给予心理支持。
教学管理的实践案例(3篇)
第1篇一、案例背景随着我国教育改革的不断深入，教育理念、教育方法、教育手段都在不断更新。
在新时代背景下，教学管理的重要性日益凸显。
为了提升学生的自主学习能力，探索有效的班级管理模式成为当务之急。
本文将以某中学八年级（1）班为例，探讨如何通过教学管理实践，提升学生的自主学习能力。
二、案例实施过程1. 分析班级现状首先，对八年级（1）班的学生进行综合分析，了解他们的学习习惯、兴趣爱好、学习态度等。
通过调查问卷、个别访谈等方式，发现班级中存在以下问题：（1）学习兴趣不高，自主学习意识薄弱；（2）学习方法不当，学习效率低下；（3）学习压力较大，心理素质有待提高。
2. 制定班级管理制度针对班级现状，制定以下班级管理制度：（1）建立班级学习小组，促进学生之间的合作学习；（2）开展自主学习活动，培养学生良好的学习习惯；（3）设立班级奖励机制，激发学生的学习积极性；（4）关注学生心理健康，营造良好的班级氛围。
3. 实施班级管理制度（1）建立班级学习小组将班级学生按照学习兴趣、学习能力等进行分组，每组6-8人。
学习小组长负责组织小组成员进行自主学习、讨论交流、互助进步。
每周进行一次小组学习成果展示，评选优秀小组，给予奖励。
（2）开展自主学习活动根据课程安排，每周安排2-3次自主学习时间。
学生可以根据自己的兴趣和需求，选择适合自己的学习内容。
教师定期检查学生的自主学习情况，给予指导和反馈。
（3）设立班级奖励机制设立班级奖励基金，用于奖励表现优秀的学生。
奖励项目包括：学习进步奖、自主学习奖、合作学习奖等。
奖励标准根据学生的实际情况进行制定，确保公平、公正。
（4）关注学生心理健康定期开展心理健康教育讲座，帮助学生调整心态，减轻学习压力。
同时，设立心理辅导室，为学生提供心理咨询服务。
4. 案例效果经过一段时间的实践，八年级（1）班的学生自主学习能力得到显著提升，具体表现在以下方面：（1）学习兴趣明显提高，自主学习意识增强；（2）学习方法逐渐改善，学习效率得到提高；（3）学习压力得到缓解，心理素质得到提升；（4）班级氛围和谐，学生之间互助合作意识增强。
幼儿园教学质量管理案例
幼儿园教学质量管理案例案例背景该幼儿园是一所位于城市中心的私立幼儿园，提供3至6岁儿童的教育服务。
幼儿园的教学质量管理是确保教学有效性和提高教育水平的关键。
目标本文旨在探讨幼儿园教学质量管理的案例，并提出简单策略以保证教学质量，并避免法律复杂性。
案例分析1. 确立教学目标：幼儿园应明确制定教学目标，包括儿童的认知、情感、社交和体能发展等方面。
这些目标应符合教育部的相关要求，并与幼儿园的教学理念相一致。
2. 教师培训和评估：幼儿园应定期组织教师培训，提升教师的教学技能和专业素养。
同时，建立教师评估机制，对教师进行定期评估，并提供反馈和改进建议。
3. 教学资源配备：幼儿园应确保教学资源的充足和适当配备。
这包括教学用具、教材、教具等，以支持教师的教学工作。
4. 课程设计和教学方法：幼儿园应根据儿童的年龄特点和发展需求，设计合理的课程，并采用多样化的教学方法，以激发儿童的学习兴趣和提高学习效果。
5. 教学评估：幼儿园应建立科学有效的教学评估体系，定期对儿童的学习情况进行评估和记录。
评估结果可用于改进教学方法和个别化辅导。
管理策略1. 制定明确的教学目标，并与教师充分沟通，确保目标的理解和落实。
2. 建立教师培训计划，包括定期的培训课程和专业发展机会，提升教师的教学能力。
3. 配备充足的教学资源，保障教学的顺利进行。
4. 定期组织教学评估，以评估教学效果和儿童学习情况，及时调整教学方法和课程设计。
5. 鼓励与家长的积极沟通和合作，共同关注儿童的学习情况和发展需求。
结论幼儿园教学质量管理是确保教学有效性和提高教育水平的重要环节。
通过制定明确的教学目标、教师培训和评估、教学资源配备、课程设计和教学方法以及教学评估等策略，幼儿园可以有效管理教学质量，提升幼儿教育水平。
医疗卫生服务质量大提升活动方案模版(3篇)
医疗卫生服务质量大提升活动方案模版为巩固党的群众路线教育实践活动成果，充分展现全市卫生系统精神风貌，更好地为广大人民群众提供优质医疗卫生服务，全面提升医疗卫生服务质量，结合我市实际，制订本工作方案。
一、指导思想以科学发展观为指导，坚持以病人为中心，以医患安全为目标，规范医疗服务行为，优化医疗服务流程，加强医疗质量管理与控制体系建设，认真查找和解决医疗服务中存在的突出问题，提升质量、提高水平，努力改善患者的就医感受，为广大群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。
二、活动范围全市各级各类医疗机构、中心血站、疾病预防控制中心和卫生执法监督机构。
将各类社会办医疗机构纳入活动范围，实现医疗卫生系统全覆盖。
三、工作目标（一）加强班子和制度建设。
全面落实各项卫生行政管理政策，着力解决综合管理中存在的水平不高、管理涣散、制度缺失、政令不通等问题，实现医疗单位纪律严明、管理严格、政令畅通、心齐气顺的目标。
（二）加强和规范质量建设。
全面落实各项医疗服务核心制度，着力解决医疗卫生管理中存在的规范不严、操作不当、质量不高等问题，实现医疗单位规程齐全、照章办事、按规操作、合理诊疗的目标。
（三）加强行风建设。
全面落实行业监督防控制度，着力解决药品和医用耗材购销不规范、医疗环境较差、服务态度不好等问题，实现医疗单位药品购销规范、诊疗环境优化、服务态度明显好转的目标。
四、工作内容（一）加强班子建设，提升管理能力。
一要明确责任。
院长是医院质量管理第一责任人，要坚持公立医院公益性质，坚持正确的政绩观。
院长要尽量减少临床专业技术服务，以主要精力加强和改善医院管理、维护公益性质。
二要强化考核。
院领导要定期研究提高医疗质量、保证医疗安全、改善服务态度等工作，确立质量与安全工作重点目标，___开展经常性监督检查，针对存在的问题，落实持续改进措施。
要建立科室每周一次、医院每月一次的医疗服务质量讲评分析会，查摆问题、分析原因，不断提升医疗服务质量，确保医疗安全。
护理质量改善优秀案例模板
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案例简介
本案例介绍了一个成功实施护理质量改善计划的医疗机构的经验。
通过引入科
学的管理模式和精准的改进措施，该机构在短期内取得了显著的成效，提升了护理服务的质量和水平。
问题分析
在改善护理质量之前，该医疗机构存在着诸如护理人员配备不足、培训不足、
护理操作规范不统一等问题。
这些问题导致了患者护理过程中出现错误、交流不畅、服务质量参差不齐等情况，严重影响了医疗机构的声誉和患者满意度。
改善措施
1.人员培训强化：加强对护理人员的培训，提高他们的专业技能和服
务意识。
2.制定操作规范：建立详细的护理操作规范和流程，确保每位护理人
员都按规范执行护理工作。
3.引入信息化系统：采用信息化系统进行护理记录和交流，提高工作
的效率和准确性。
4.定期评估和反馈：建立定期的护理质量评估机制，及时发现问题并
改进，同时给予正面的反馈激励。
改善效果
经过一段时间的改善措施实施，该医疗机构的护理质量得到了明显提升。
患者
满意度显著提高，医疗纠纷和事故率下降，工作效率和团队凝聚力也得到了增强。
结语
护理质量的改善是医疗卫生机构永恒的主题，也是提升医疗服务水平的重要方面。
本案例表明，通过科学的管理和精细的改善措施，医疗机构可以取得显著的成效，为患者提供更加优质的护理服务。
希望该案例能够为其他医疗机构提供借鉴和启示，共同提升护理服务的质量和水平。
卫生事业管理学教案(梁万年)
卫生事业管理学教案(梁万年)第一章：卫生事业与管理教学目标：1. 理解卫生事业的定义与重要性。
2. 掌握卫生事业管理的基本概念与原则。
3. 了解卫生事业管理的发展历程与现状。
教学内容：1. 卫生事业的定义与重要性。
2. 卫生事业管理的基本概念。
3. 卫生事业管理的原则。
4. 卫生事业管理的发展历程与现状。
教学方法：1. 讲授：讲解卫生事业的定义与重要性，卫生事业管理的基本概念与原则。
2. 案例分析：分析卫生事业管理的发展历程与现状。
作业与评估：2. 课堂参与：学生参与课堂讨论，回答问题。
第二章：卫生政策与法律教学目标：1. 理解卫生政策的定义与重要性。
2. 掌握卫生政策的制定与实施过程。
3. 了解卫生法律的基本内容与作用。
教学内容：1. 卫生政策的定义与重要性。
2. 卫生政策的制定与实施过程。
3. 卫生法律的基本内容与作用。
教学方法：1. 讲授：讲解卫生政策的定义与重要性，卫生政策的制定与实施过程。
2. 案例分析：分析具体的卫生政策与法律案例。
作业与评估：2. 课堂参与：学生参与课堂讨论，回答问题。
第三章：卫生组织与管理教学目标：1. 理解卫生组织的定义与重要性。
2. 掌握卫生组织的类型与功能。
3. 了解卫生组织管理的基本原则与方法。
教学内容：1. 卫生组织的定义与重要性。
2. 卫生组织的类型与功能。
3. 卫生组织管理的基本原则与方法。
教学方法：1. 讲授：讲解卫生组织的定义与重要性，卫生组织的类型与功能。
2. 案例分析：分析具体的卫生组织案例。
作业与评估：2. 课堂参与：学生参与课堂讨论，回答问题。
第四章：卫生服务管理教学目标：1. 理解卫生服务的定义与重要性。
2. 掌握卫生服务管理的基本概念与原则。
3. 了解卫生服务管理的发展与现状。
教学内容：1. 卫生服务的定义与重要性。
2. 卫生服务管理的基本概念与原则。
3. 卫生服务管理的发展与现状。
教学方法：1. 讲授：讲解卫生服务的定义与重要性，卫生服务管理的基本概念与原则。
2023年学校管理案例分析【5篇】
学校管理案例分析【5篇】生活中的很多现象都与心理学密切相关,案例分析报告是指把自己的案例分析以简明的书面形式表达出来的案例分析材料。
以下是小编整理的学校管理案例分析【5篇】，供大家借鉴与收藏。
学校管理案例分析篇1【案例名称】究竟是谁的责任【案例出处】《学校管理学》教材p171【案例关键词】学校教导处总务处责任【案例分析】在此案例中,通过教导处主任与总务处主任争论所反映出来的,是学校各部门的职责不明确,责任没有落实,在学校运行中有的工作无人做,部门间对于工作没有达成共识；对于特殊的情况,学校也没有对于工作分配的特殊方案；学校没有对各部门的工作职责形成书面的文件,造成无章可循的局面等主要问题.下面针对以上问题逐一进行分析.开学之后,学校教导处和总务处各自忙于新一年的工作,而教导处接到书店的取书通知后将原来由教导处主要负责的工作交给了总务处,总务处由于接到了从没有负责过的工作和教导处进行争论.总务处认为取书是与教学有关的事,所以应该由教导处负责,但教导处认为此事与教学无关,因此产生了分歧.在这里,双方在关于教学事物的定义上没有达成共识,而校方也没有对教学事物进行明确的规定；同时,双方对于自己的与对方的职责都不肯定,各执一词,由此产生了推脱工作的现象.再而,在案例中,总务处主任认为自己没有将工作推给教导处,而是做了一大摊子事,部门间没有划分明确的工作职责,却认为包揽了多项工作任务就是工作负责的表现,这也是工作责任不明确带来的负面影响.取书工作是每年都需要做的,前几年的情况是由教导处通知各班自己去取,也就是说教导处和总务处都没有负责这项工作.教导处认为这本应该是总务处的责任,但因为原来总务处人手少,学校没有车,也就免除了责任.而今年的情况有所改变:学校购入了可使用的新车,总务处人手也增加了,因此这项工作理应由总务处接手.学校本来就没有对各部门的责任进行合理的分配明晰,而且在新的情况出现后也没有另行规定,或者说在特殊情况的时期没有制定特殊的应对方案.在整个案例中,教导主任与总务主任的争论都是没有依据的,或者依据是历来如此,也就是说学校没有对各个部门的职责形成书面的文件,告知学校各个人员,以达到遵循、监督等的效果,致使在遇到特殊工作与场合时工作人员无章可循,逃脱、推卸责任.【案例思考】学校管理的基本原则是民主化、科学化、责任制与有效性原则.科学化原则是指要对学校实行科学管理,最早提出科学管理的理论与方法的是泰罗,在泰罗的科学管理原理中,与本案例有关的、最重要的一点是,管理人员与工人分别承担工作与承担责任.在这里,我们可以将校长看成管理人员,教导处于总务处看成是工人,他们需要承担工作与责任,才能支撑着学校运行,完成学校的科学管理.在科学管理的具体内容中,最重要就是要有明确的职责范围,要使学校的各级的职责权限都有明确的规定,做到人人职责明确,事事有人管.在本案中的取书一事无人管,就是因为职责不明确引发的问题.责任制原则是指各项工作由专人负责,并明确规定责任的范围,并且要对由于工作上没有尽到应尽的责任而造成的事故追究责任.责任制度在科学管理中被反复提到的原因,是责任制在管理体制中占有举足轻重的地位.分工不明确、赏罚不分明等的主要原因就是没有实行责任制.我们可以由此下结论,本案例事故发生的原因就是此学校管理没有实行责任制.改善学校管理工作混乱的主要途径就是实行以岗位责任为核心的责任机制,要改变此学校有事无人管的局面也只有实行岗位责任制,那么就需要落实一下几个方面:1、要有合理的分工,人人都有事可做；2、要有明确的职责,修订各类人员的工作职责；3、要有规范要求,有质与量的指标；4、要认真考核,进行评定,发挥责任制的威力；5、要善罚分明,通过激励来提高工作绩效.建立和完善岗位责任制,不仅是泰罗的主要观点,也是邓小平管理思想的一个重要方面.他认为要从上到下建立岗位责任制.这样工作才能有秩序、有效率,才能职责分明.许多学校管理存在问题,主要是管理不善,指挥不灵,责任不清,无人承担责任.因此岗位责任制在学校的落实,是学校管理的关键.在实行责任制的同时,我们不能忽视的是实行校长负责制.校长负责制的含义是,校长处于学校的中心地位,对学校的教育、教学和行政管理工作全面负责.校长是学校的最高行政首长,对内主持全面行政工作,对外代表学校,对学校的管理要相应的责任.只有校长的责任制得以保证,强化行政指挥系统,才有利提高学校工作效率.【范本借鉴】在查阅了相关资料后,我找到了比较规范的校长职责、教导主任职责与总务处主任职责的范本,这是值得我们借鉴的.并由此了解了案例中对于取书一事应该负责的部门:在总务处主任的工作职责中明确规定指导后勤有关同志及时做好书籍、报刊、教育资料的订购工作以及调剂、分发工作,并按规定及时记载.只有明确了各个部门与各级领导的责任,实行岗位责任制,才能保证学校管理活动和教育教学活动的顺序、有序、高效地进行.校长职责1、主持学校行政全面工作,正确贯彻执行党和国家的教育方针、政策、法规.坚持正确的政治方向,团结、依靠教职工,保证学校的社会主义方向,积极稳妥地推进教育改革,按教育规律办事,确保教育质量,努力培养德、智、体全面发展的社会主义现代化的建设者和接班人.2、领导制订学校的发展规划和学年、学期工作计划,并认真组织实施,检查和总结.3、根据学校规模,编制标准,实际需要和有关规定,设置学校管理的组织机构,选任多层级的干部,建立健全各项规章制度和岗位责任制.4、领导和组织德育工作,把德育放在首位,坚持管理育人,教书育人,服务育人,环境育人的工作方针,坚持不懈地加强对学生的思想品德教育.5、领导和组织教学工作.坚持学校工作以教学为中心,育人为根本的方针,按照国家统一编制的教学计划、教学大纲,遵循教学规律组织教学,建立和完善教学管理系统,搞好教学常规管理,深入教学第一线,正确指导教师进行教学改革,努力提高教学质量.6、领导和组织体育卫生、美育、劳动教育工作.妥善处理五育之间的关系,保证学校体育卫生、美育、劳动教育工作生动、活泼,确有成效地开展.7、领导教师队伍建设工作.必须十分重视教师队伍建设,注意培养青年教师,组织教师进修,使之不断提高政治思想、职业道德、文化业务水平,充分调动他们工作的主动性、积极性和创造性.8、领导总务工作.贯彻勤俭办学原则,坚持总务工作为教学、为师生服务的方向,关心师生生活,保护师生健康,严格管理校产和财物,搞好校园建设,努力开展勤工俭学活动,逐步改善办学条件和教职工福利.9、努力争取社会各方面对学校工作的支持和帮助,代表学校协调、处理公共关系.10、领导校长室工作,民主管理学校.教导主任职责教导主任在校长的直接领导下,具体负责学校的教学、教务管理工作.具体职责是:1、当好校长助手,负责做好学校教学、教务管理工作.2、负责向校长提出教研组长人选,直接负责对教研组长工作的布置、检查、考评.定期召开教研组长工作会议,上通下达、相互交流.3、从学校实际出发,制定切实可行的教学、教务工作计划,并按计划全面安排教学、教务等工作.建立学校的正常教学秩序,（包括对偶发事件．教学事故提出处理意见）,健全相应的教学管理制度.（包括教师、教室、课程等工作的安排）4、审批教研组的教学进度计划,深入教研组、备课组,了解检查教学情况,并给予指导.每学期听课不少于30节.5、指导教研组拟订教研计划和教师进修计划,指导教研组按计划开展教研活动,提高教师的教学水平.6、组织领导学生考试和成绩评定工作,指导教师进行教学质量分析、总结.7、定期分析学校教学情况.每学期要开展全校性的教学质量分析,并有事例记录,及时发现教学中的倾向性问题,调整处理好各学科在教学上的矛盾与难题,采取切实措施改进教学工作,提高教学质量.8、要了解各学科的课程标准,教材和教学计划,力求熟悉或精通两门学科的双基要求.9、负责抓好早自习、活动课、体育课、兴趣小组、提优补差的管理工作.加强检查,提高质量,预防伤害事故的发生,保障学生的身心健康.10、负责抓好图书馆、实验室、电化室等其它专用教室的建设和管理,做好文印等审批和管理工作.11、负责学生正常学籍管理、审核工作,每年的学生学籍转入转出的把关工作,及时做好统计工作.12、重点抓好毕业班、质量调研等组织工作,做到有计划、有措施、有检查、强调针对性和实效性.深入年级经常分析情况,及时发现问题,解决问题.13、认真做好教学科研档案管理工作,将大量有考查价值的教学资料整理,保存起来或送交学校档案室,以便有据可查.教学档案包括:教师教学常规业务档案,学生学籍档案,学校教学档案.14、负责对思想教育、工作分配、工作考核和向校长室提出奖惩意见.15、及时向校长交流反馈教导处工作信息,落实措施.总务主任岗位职责1、坚持勤俭办学原则,草拟学校总务工作计划,并认真组织实施.2、负责按计划订购和发放教师办公用品、教学用品.购买图书、仪器、医疗用品等.3、指导后勤有关同志及时做好书籍、报刊、教育资料的订购工作以及调剂、分发工作,并按规定及时记载.4、管理校产.负责学校基本建设和校舍校产的登记、分配、保管、添置、维护,对运动器械要经常检查,发现不安全因素,及时采取措施,确保安全.并督促师生执行校产的使用和保管制度.5、管理财务.做好出租房屋的租金收取工作和水电费的收缴工作,严格执行财务制度,合理使用各种经费,定期审核帐目.6、负责对校园环境的管理,搞好校园规划及环境的绿化卫生工作,实现校园绿化、净化、美化.保证和改善教学条件和学习环境.7、负责师生的生活福利.办好食堂.并能经常听取教师意见.8、从学校实际出发,制定实施总务各项管理制度,保证后勤为教学服务.学校管理案例分析篇2 一、某校决定采用满勤给奖制度来加强管理，出满勤的发奖金2０元，如果上课、教研组活动、政治学习一次缺席、两次迟到者，该月就没有奖金。
医院管理法律风险案例(3篇)
第1篇一、案例背景某市某医院是一所集医疗、教学、科研、预防、保健、康复为一体的大型综合性医院。
近年来，随着医院规模的不断扩大，医疗纠纷和法律风险问题逐渐增多。
本案例将分析一起因医院管理不善导致的法律风险案例。
二、案例描述2019年5月，患者李某因突发心脏病入住该医院急诊科。
入院后，医生为李某进行了紧急手术，但术后李某出现昏迷症状，经抢救无效死亡。
李某的家属认为，医院在手术过程中存在过错，导致患者死亡，要求医院承担赔偿责任。
经调查，发现以下事实：1. 患者李某入院时，医院未对其进行全面检查，未能及时发现其心脏病病情的严重性。
2. 手术过程中，医生未严格按照手术规范操作，导致手术风险增加。
3. 术后，医院未对李某进行严密观察，未能及时发现并处理术后并发症。
4. 医院未按规定进行病历书写，病历资料不完整。
三、法律风险分析1. 医疗责任风险根据《中华人民共和国侵权责任法》第五十四条，医疗机构及其医务人员应当对患者的生命健康权承担无过错责任。
本案中，医院在手术过程中存在过错，导致患者死亡，应承担相应的赔偿责任。
2. 医疗纠纷处理风险根据《中华人民共和国医疗纠纷预防和处理条例》第四条，医疗机构应当建立健全医疗纠纷预防和处理机制。
本案中，医院在处理医疗纠纷过程中，未严格按照规定进行，可能导致纠纷处理不公，引发新的法律风险。
3. 医疗保险风险根据《中华人民共和国保险法》第四十六条，保险公司应当依法承担保险责任。
本案中，若患者家属向保险公司索赔，医院可能因未按规定处理医疗纠纷，导致保险公司拒绝赔偿，从而增加医院的经济负担。
4. 医疗监管风险根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》第五条，医疗机构应当接受卫生行政部门的监管。
本案中，医院在医疗过程中存在违法行为，可能受到卫生行政部门的处罚，影响医院的声誉和形象。
四、案例分析及建议1. 加强医疗质量管理医院应建立健全医疗质量管理体系，严格执行医疗规范，提高医疗质量，降低医疗风险。
护理质量改善优秀案例模板范文
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案例背景
某医院护士长王明在护理质量提升方面取得了优秀成绩。
本案例将从她的工作
实践中总结经验，为其他医院护理团队提供参考。
问题分析
王明发现，之前护理团队在患者沟通、病情评估、文档记录等方面存在不足，
导致出现护理质量问题。
需要改进的地方包括：缺乏沟通技巧培训、病情评估不够全面准确、文档记录不规范等。
解决方案
1.沟通技巧培训：王明组织护理团队参加沟通技巧培训课程，提升他们
的沟通能力，加强与患者和家属的互动。
2.病情评估培训：定期举办病情评估培训会议，分享经验、学习新知识，
确保护理团队对患者状况的准确评估。
3.规范文档记录：建立文档记录规范，明确要求每位护士按照标准操作
程序填写护理记录，确保信息完整、准确。
实施效果
经过一段时间的努力，护理团队明显提升了护理质量。
患者满意度得到了提高，护理过程更加规范高效，医护沟通更加顺畅，患者安全意识也得到了加强。
结语
本案例模板总结了王明护士长在护理质量改善方面的成功经验，通过培训、规
范化管理等方式取得了良好效果。
希望有更多医院和护理团队借鉴这些经验，提升护理质量，为患者提供更好的医疗服务。
以上为护理质量改善优秀案例模板范文，仅供参考。
《质量管理学》教学案例服务业案例50例3
《质量管理学》教学案例服务业案例50例【案例1】某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。
一位客人电话预定了一个套间、这位实习生将套间安排在四层409房问。
实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。
晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。
当客人来到4O9房间时发现这不是套间，而是标准间、客人大为不满，声言换房。
但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。
事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。
而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。
案例分析：此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。
实质上是由于实习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。
服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？因此实习生甲的行为违反了标准“6. 2. 2能力、意识和培训”的规定，应该很好地进行上岗培训。
包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。
对于实习生乙，同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也违反了标准“7.5 .l生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提供，……”及“a)获得表述产品特性的信息；”。
【案例2】在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。
就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。
为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？”服务小姐回答：“不是的，先生。
龙虾肉颜色不同主要是品种不同。
”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！”结果客人被噎得瞠目结舌。
案例分析：本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。
三大检查案例分享
三大检查案例分享三大检查案例是指对某个特定领域或对象进行检查、评估和审查的重要案例。
下面将列举十个不同领域的三大检查案例分享，以满足题目要求：1. 食品安全领域的三大检查案例：- 食品生产企业的生产环境检查：包括厂房卫生、设备清洁、原料贮存等环境因素的检查；- 食品加工过程检查：对食品加工过程中的温度控制、食材使用、添加剂使用等进行检查；- 食品质量抽检：对市场上销售的食品进行取样抽检，检测其是否符合国家标准。
2. 建筑工程领域的三大检查案例：- 施工现场安全检查：对建筑工地的安全设施、作业人员的安全防护措施等进行检查；- 结构验收检查：对建筑物的结构、材料等进行检查，确保其符合设计要求和国家标准；- 质量检查：对建筑物的施工质量进行检查，包括砌体墙体、地面平整度、水电工程等方面的检查。
3. 医疗卫生领域的三大检查案例：- 医疗机构设施设备检查：对医疗机构的设施设备进行检查，包括手术室、病房、消毒设备等；- 医疗服务质量检查：对医疗机构的医疗服务质量进行检查，包括医生的诊疗水平、护理质量等；- 医疗卫生安全检查：对医疗机构的感染控制、药品管理、医疗废物处理等进行检查。
4. 环境保护领域的三大检查案例：- 水质监测：对河流、湖泊等水体的水质进行监测，检查是否超过国家标准；- 大气污染监测：对空气中的污染物进行监测，包括颗粒物、二氧化硫等；- 噪声监测：对城市、工业区等地区的噪声进行监测，确保不超过规定的噪声限值。
5. 交通运输领域的三大检查案例：- 驾驶员违规行为检查：对驾驶员的违法行为进行检查，包括超速、闯红灯、疲劳驾驶等；- 车辆安全检查：对交通工具的安全性能进行检查，包括刹车、灯光、轮胎等；- 道路交通秩序检查：对道路交通秩序进行检查，包括交通信号灯是否正常、路面是否畅通等。
6. 教育领域的三大检查案例：- 教学质量检查：对教育机构的教学质量进行检查，包括教师教学水平、教材使用等；- 学生行为纪律检查：对学生的行为纪律进行检查，包括违规打架、旷课、作弊等；- 学校设施设备检查：对学校的设施设备进行检查，包括教室、实验室、图书馆等。
护理质量改善优秀案例
护理质量改善优秀案例在医疗卫生领域，护理是患者康复过程中不可或缺的一环。
优秀的护理质量不仅可以提高患者的治疗效果，还可以减少医疗事故的发生，提升医疗服务的整体品质。
本文将介绍一个关于护理质量改善的优秀案例，以期为其他医疗机构提供借鉴和启示。
案例背景这个案例发生在一家地区医院，该医院以综合性医疗服务闻名于当地。
然而，医院在护理管理方面存在一些问题，包括护理人员素质参差不齐、工作规范不统一等，护理质量形同虚设。
问题分析针对医院护理质量存在的问题，医院管理层决定进行全面的护理质量改善工作。
首先，他们进行了系统的问题分析，找出导致护理质量不达标的原因，确定应对策略。
治理措施1.护理培训提升：医院加大对护理人员的培训力度，包括专业知识、沟通技巧、服务态度等方面的提升，确保每位护士都具备扎实的护理技能；2.规范制度建设：建立健全的护理工作规范和制度，明确每项工作的标准操作流程，确保每个环节都能按规定操作，提高工作效率和质量；3.强化团队合作：医护团队间加强沟通和协作，建立和谐的工作氛围，共同为患者提供更加优质的护理服务；4.客户满意度调查：定期对患者及其家属进行满意度调查，了解他们对护理服务的评价和意见，及时调整工作方式，不断提升服务水平。
改善成果通过医院全面的努力，护理质量得到了显著的改善。
患者的满意度显著提升，医院内部医护团队的合作氛围也明显改善，医疗事故和纠纷的发生率大幅降低。
医院的整体服务水平得到了广泛认可，成为当地群众信赖的医疗机构。
结语通过这个案例的介绍，我们不难发现，护理质量的改善需要医疗机构整体的参与和支持，需要全面的改善措施和长期的坚持。
只有把患者的利益放在首位，才能实现医疗服务的质量提升，为患者提供更好的医疗护理服务。
愿更多医疗机构能够从中受到启发，提升自身的护理质量，为患者的康复贡献力量。
医疗服务管理教案模板范文
一、课程名称：医疗服务管理二、授课对象：医学相关专业学生三、授课时间：2课时四、教学目标：1. 了解医疗服务管理的概念、特点、原则和作用；2. 掌握医疗服务管理的组织结构、运行机制和质量管理；3. 培养学生具备医疗服务管理的实际操作能力。
五、教学内容：1. 医疗服务管理的概述2. 医疗服务管理的组织结构3. 医疗服务管理的运行机制4. 医疗服务质量管理5. 医疗服务管理案例分析与讨论六、教学方法：1. 讲授法：讲解医疗服务管理的基本概念、特点、原则和作用；2. 讨论法：引导学生就医疗服务管理的组织结构、运行机制和质量管理进行讨论；3. 案例分析法：通过实际案例，使学生了解医疗服务管理的具体操作过程；4. 情景模拟法：模拟医疗服务管理的实际场景，提高学生的实际操作能力。
七、教学过程：第一课时1. 导入新课：介绍医疗服务管理的概念、特点、原则和作用；2. 讲解医疗服务管理的组织结构，包括医院、科室、部门等；3. 讨论医疗服务管理的运行机制，如医疗服务流程、质量控制等；4. 案例分析：分析某医院医疗服务管理的成功案例，引导学生思考。
第二课时1. 讲解医疗服务质量管理，包括医疗质量、服务质量、环境质量等；2. 讨论医疗服务质量管理的方法和措施；3. 案例分析：分析某医院医疗服务管理中存在的问题，引导学生提出改进措施；4. 情景模拟：模拟医疗服务管理的实际场景，让学生进行角色扮演，提高实际操作能力；5. 总结与评价：对本节课的教学内容进行总结，并对学生的学习情况进行评价。
八、教学评价：1. 课堂参与度：评价学生在课堂上的参与程度，如提问、讨论等；2. 案例分析能力：评价学生对案例的分析能力和解决问题的能力；3. 情景模拟表现：评价学生在情景模拟中的表现，如角色扮演、沟通协调等；4. 课后作业：评价学生对课后作业的完成情况，如撰写论文、案例分析等。
九、教学资源：1. 教材：《医疗服务管理》2. 教学课件：医疗服务管理相关PPT3. 案例资料：医疗服务管理成功案例、失败案例4. 情景模拟道具：角色扮演道具、场景布置道具十、教学反思：通过本节课的教学，使学生掌握了医疗服务管理的基本知识和实际操作能力，提高了学生的综合素质。
护理质量的案例
护理质量的案例案例概述：某大型综合性医院在日常管理中发现，部分患者对护理服务的满意度不高，反映的问题主要集中在护理人员的态度、技能和服务流程等方面。
为了改善这一状况，医院决定开展一项旨在提升护理质量的改进计划。
问题分析：经过深入调查和分析，医院发现以下问题：1.护理人员态度不够友善，缺乏耐心和关心，导致患者感到冷漠和不被重视。
2.护理人员技能水平参差不齐，部分人员缺乏必要的专业知识和技能，影响护理效果。
3.护理服务流程不够规范，导致服务效率低下，患者等待时间过长。
4.改进措施：针对以上问题，医院采取了以下改进措施：1.强化护理人员服务态度培训，加强沟通技巧和服务意识教育，确保护理人员能够以友善、耐心的态度对待患者，关注患者需求。
2.开展护理技能提升计划，定期进行专业知识培训和技能考核，确保护理人员具备扎实的专业知识和技能。
3.优化护理服务流程，通过合理安排人力资源、改进工作流程等方式提高服务效率，减少患者等待时间。
改进效果：经过一段时间的改进实施，医院对护理质量进行了再次评估。
结果显示：1.患者对护理服务的满意度明显提高，友善、耐心的护理人员态度得到了患者的广泛认可。
2.护理人员的专业知识和技能水平得到了有效提升，护理效果显著改善。
3.服务流程得到优化，患者等待时间缩短，服务效率明显提高。
结论：通过改进措施的实施，该医院成功提高了护理质量，提升了患者满意度。
这表明改进计划具有可行性和有效性，可以为类似医疗机构提供借鉴和参考。
同时，也提醒医疗机构在管理中要关注患者反馈，及时发现问题并采取有效措施进行改进，以提升整体服务质量。
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2．范围
从工作上分，包括卫生行政工作质量和卫生业务工作 质量；
从业务范畴上分，应包括医疗、预防、妇幼、医学教 育、医学科研、药品器械等全部卫生工作与活动的 质量；
从性质上划分，可包括卫生软件服务，如医德医风、 方针政策、法规、管理水平、服务态度等；卫生硬 件服务，如医疗技术水平、医疗仪器设备、建筑等 方面的服务质量。
第九章 卫生服务质量管理(3) (quality control of health service)2020/Fra bibliotek/54
第一节 卫生服务质量管理概述
一、质量的定义 国际标准化组织(ISO)对质量定义为：质量(品
质，quality)指反映产品或服务满足明确或 隐含需要能力的特征和特性的总和。
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全员、全过程、全面。
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五、卫生服务质量管理范畴
(quality control category of health service)
1．目的。卫生服务质量管理就是要求用现代科 学管理方法，建立完善的卫生体系，不断提 高人们健康水平，提供及时、可行、优质、 高效卫生服务的工作过程，其目的是满足人 们对健康的客观要求，提高人类生命质量。
第二层次是说在第一层次的前提下质量是产品 或服务的特征和特性的总和，这些特征和特 性通常是可以衡量的。全部符合特征和特性 要求的产品或服务，就是满足用户需要的产 品或服务。
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定义的意义
一是把质量的根基扎在了市场
二是以用户的期望设计产品或服务特征和特性， 提倡多品种、高品质、超值服务、发展名牌 等。其中有一点很重要，就是用户在定价的 前提下谈质量，而不是为了质量而增加成本 和价格。这就大大扩充了质量的内涵，并把 质量的重点放在设计和实施上。
①硬件。具有特定形状的可分离的有形产品。 如电视机、药品、医疗仪器设备等；
②软件。通过承载媒体表达的信息所组成的一 种知识产物。如计算机软件、技术文件、设 计文件等；
③流程性材料。通过将原材料转化为某一预定 状态所形成的有形产品。如水泥等；
④服务。为满足顾客的需要，供方和顾客之间 接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。 可见，服务也是产品。
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第二节 卫生服务质量管理的原则和内容
一、卫生服务质量管理的指导原则
(the golden rule)
(一)客观性原则（objectivity principle）
卫生服务质量特性主要表现为：时间性、安全可
靠性、效应性、经济性、权益性、舒适性和文
明性。
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2．质量三级结构。要素质量(或基础质量)， 包括人、财、设备、物资、环境、信息、 时限等；环节质量(或工序质量)；终末质 量(或成果质量)，包括最终服务结果及教 学科研成果。
3．质量范围。凡是质量要素和管理因素所决 定的质量内容均属于质量范围。质量范围 可分为绝对和相对质量范围。绝对质量范 围指质量要素所决定的质量特性，一般地 说，这种质量范围是绝对不变的；相对质 量范围指质量管理所确定的范围，这种范 围是可变的。由于医学科技尚不能控制的 病理因素而致不良的预后，属非质量范围。
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3．全面质量管理(TQC)阶段
20世纪50年代以后，质量管理学家朱兰等人先 后提出了新的质量管理概念，强调质量职能 是公司全体人员的责任，应该是全体人员具 有质量的概念和承担质量的责任，从而产生 了“全面质量管理”的思想。60年代以后， 全面质量管理的概念逐步被世界各国所接受。
1．产品质量检查阶段。该阶段质量管理的主 要手段是，通过严格的检验程序来控制产品 质量，并根据预定的质量标准对产品质量进 行判断。检验工作是质量管理工作的主要内 容，其主导思想是对产品质量出厂前的严格 把关。
2．统计质量管理(SQC)阶段。该阶段的主要特 点是，利用数理统计原理，预防不合格品的 产生并检验产品的质量。质量管理由事后检 验改变为预测、预防事故的发生。
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4 顾客分类
顾客按时间划分，可分为过去型顾客、现在型 顾客和未来型顾客三种类型；
依据所处位置划分，把顾客可分为两类：第一 类为内部顾客，包括“下道工序”职工、家 属等；第二类为外部顾客，包括显著顾客(如 病人为医院的显著性顾客)，潜在型顾客。
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该定义解释
第一层次说产品或服务必须满足规定或潜在需 要，这种“需要”可以是规定的，也可能是 未规定的但用户在使用过程中实际存在的需 要。“需要”随时间、地点、使用对象和社 会环境的变化而变化。由此可见，质量是一 个动态的概念。
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[ISO质量服务指南] 1 发展历程
国际标准化组织(DO)从1979年开始，成立“质 量保证”技术委员会，历经7年，制定出一套 质量管理和保证方面的标准一“ISO—9000 族”，包括质量管理与保证术语、标准选用 指南、质量保证要求、质量管理指南及技术 支持等。
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3 产品分为四大类：
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二、质量概念的科学含义
1．质量特性
质量特性指一种能对某种质量按单元进行区别和 鉴定的特性。根据不同的需要和目的，不同的 产品或服务具有不同的质量特性。有内在特性， 如结构、性能等；有外在的特性，如形状、气 味、色泽等；也有经济特性，如成本、价格等； 但就一般而言，可以将其归纳为性能、寿命、 可靠性、安全性和经济性五个方面的质量特征。
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三、卫生服务质量的含义
卫生服务质量指卫生事业及相关事业满足人们明 确或隐含健康需要能力的特征和特性的总和。
包括以下几个方面
1．是否使人们的健康水平达到了与社会发展相 适应的最佳状态。
2．是否使更多的人群享受到了最基本的医疗卫 生服务。
3．是否从长远考虑保护和增进人们健康水平。
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4．是否做到了特异性医疗卫生服务与非特异性 医疗卫生服务的完善性。
5．是否有利于增进人们的自我保健意识。
6．是否有利于提高人的生命质量和生命价值。
广义的卫生服务质量还应包括工作效率、成本 投入与资金周转。
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四、质量管理发展
(quality control development)