提高客运服务质量之我见

４总结
随着经济发展和社会进步 ， 民群众的生 人 活也 由温饱型 向小康型过渡 ， 建设小 康社 会的 伟大构想 ， 再也不是空想 。 过去人 们乘车在基本 意义上讲仅仅是克服空间阻隔实现位移达到旅 行 目的的需 要 ， 就行 ， 能走 能到 就行 ， 往往 对车 内拥挤 、 没有座位等情形不敏感。 而今 人们 出行 时不仅要求走得了， 还要求走得好。物质享受
参 考 文献
【 丁波 ， ｌ 】 杨庆云 ， 白丽英． 浅谈公路客运 高档化与 优质服 务Ⅱ． 】 交通科教 与经济，９９１－ ５ １９－２２． ｆ戴豪赣 ， ２ １ 何公 定． 道路客运服 务技 术创新叨 西 安公路 交通大学学报 ， ０－９３． ２ １ －０ ０ － ０
一
１２ ７一
务 意识 和法规意识。以全 意为人民服务 为 全 核心 ， 对客运从 业人员 进行世界 观 、 人生 观 、 价
值观、 社会公德 、 职业素 质 、 职业道 德 的定期 教 育和培训 ， 客运从业 人员真正达到 “ 使 爱岗敬 业、 诚实守信 、 服务群 众、 奉献 社会” 的职业道德 要求。 积极推进行业精神文 明建设 ， 培育和大力 表彰先进典型 ， ５业 ＾ 鼓励 ＾ 员争做文明使者。 ３ ３强化道路运输 安全管理 ， 良好 的行 树立 了， 精神上也要享受， 既要快捷舒适， 还要赏心 业形象。运管部门要进一步督促运输企业建立 悦目， 对客运服务工作的标准要求越来越高。 健全道路运输安全生产管理制度，完善安全生 ３提高客运服务质量 、树立 良好行业形象 产的技术要求 ， 做到安全生产操作规范化， 安全 的措施和建议 管理评价标准化， 安全隐患排查专业化， 严格实 随着道路运输建设事业的快速发展 ，客运 行安全生产责任制、 安全生产预警制和重大安 行业作 为道路运输行业中的—个 重要行 业和对 全责任追究制度 。 严格落实 “ 三关一监督”对达 ， 外服务的窗口 ， 客运服务质量的好坏 直接关系 不到安全生产管理要求的道路运输企业 、营运 到 国家和人民群众 的生命安全 ，班线客运服务 车辆和从业人员 ， 实行一票否决 制。 与其他各类服务没有本质上的 区别 ，提高服务 ３ Ａ建立 、 健全旅客投 诉制度 。运管部 门和 质量 ， 根子在人 ， 键是管理。 关 运输企业应着 力做好旅客投诉受理 、 督办工作 ，
总之 ，只有 全面提高客运从业 人员的职业 道德和业务技能水平 ， 提高ｆ 的专业服务能 ｌ １ 力， 才能使全行业向专业化、 规范化、 规模化方 向发展 ， 才能提高全行业的经济、 社会效益， 树 立窗口行业的社会形象和信誉才能促进道路运 输市场秩序的健康发展 为全面建设小康社会 提供交通运输保障。
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１服务质量存在 的问题 １ ． １运输主体竞争实力不强 ， 运输结构不合 理， 运输装备档次 低下 ， 车型结构 单一 ， 能满 不 足日 益增长的运输需求 。 １ 道路运输 从业 人员 ２ 素质普遍较低 ， 道路
３ ． １以诚 信建设 为核 心 ，着力提 升服务质 量 ，建立和完善客运市场准人 、监管和退 出机 制， 规范客运市场管理 。在市场准人上 ， 深化客 运班线管理改革 ，全面推行客运线路经 营权服 务质量招投标 。把运输经营者的服务水平作为 运输业 中违法违规行为不断 ，侵害消费者合 法 分配市场优势资源的重要 依据 。 通过招投标 ， 公 权益的现象时有发生 ，同一线路多个经营业户 开 、 正 、 公 公平选择 经营者 ， 市场资 源分配 给 把 利益争 执多 ， 管理难度大 ， 客 、 拉 宰客 、 客 、 甩 卖 实力 强 、 服务好 、 营规范 的企业 ， 经 鼓励 他们做 客以及欺行霸市等现象屡有发生。 大做 强 ， 促进集 约化 、 规模化 经营 ， 提高 全 从而 ｌ ３经营理念落后 ， 经营者 以追逐 利润最 大 行业 的安全水平和服务质量。 市场监管上 ， 在 一 化为第一 目标 ， 务质量管理 的观念淡 漠 ， 对服 服 是要 大力推 行企业 质量信誉考核 制。对 客运企 务机构不健全。 只重 自我经济效益 ， 忽视社 会效 业 的经营行 为 、 实信用 、 诚 安全生 产 、 服务质 量 益。 进行 年度质量信誉考核 ， 立健全道 路运输“ 建 诚 ｌ ４运输企业内部管理水平不高。 大多数运 实信 用、 普遍公 正” 的服务体 系和企业诚 实信用 输企业能遵守现行的各项法 规、政 策、管 理制 管 理制度 ，定期 发布道 路运输企业诚 实信用的
垫
Ｑ： ２
Ｃｈｎ ｅ Ｔ ｃ ｎ ｌｇｅ ｎ ｒｄ ｃｓ ｉ ａＮ ｗ ｅ ｈ ｏｏ ｉｓａ ｄ Ｐｏ ｕ ｔ
财经与 管理 Biblioteka 提 高客运服 务质量之我 见
周 玉 坤
（ 林 省梅 河 口 市公路 客 运 总站 ， 吉 吉林 梅 河 口 １５ ０ ） ３ ０ ０
摘 要： 近年 来 ， 着我 市 大规模 的 交通 基 础设 施 建设 ， 客 运 产业得 到 了快速提 升 ， 综合 运 输 体 系中的地 位 和作 用越 来越 重 随 道路 在 要 。客运行 业作为 道路 运输 行 业 中的 传统服 务 业有 着悠久 的发展 历 史， 其经 营行 为和服 务 质量 直接 影 响着行 业 整体 形 象 但 纵观 我 市道 路客 运业的发展 水 平 ， 无论从 组 织结构 、 产业 经 营等 方面评价 ， 道路 客运 业仍 处于传 统和 低层 次的水 平 ， 与我 市 经济社会 的持 续 快 速发展 不相适应 。 因此 ， 高行 业服 务 水平有 着重要 的 意义 。 提
２ ． ２旅客出行的需要
设立并公布投诉 电话 ， 时处理旅 客的投诉 ， 及 并 把旅客 的有效投诉纳入考核管理 。 ３ ５创新服 务 ， 塑造道路客运 品牌 。面对竞 争激烈 的客运 市场 ， 道路运输企 业应 在安全 、 舒 适、 快捷 、 方便和 经济等 五个方 面不 断创新 ， 提 高客运整体 服务水平 ，大力整顿治理客运 服务 质量 问题 ， 严肃处 理甩 客、 宰客和对旅客态度粗 暴 的司乘人员 。 在内强 素质基础上 ， 适时推出便 民项 目， 开展特 色服务和优质服务 ， 形象策 加强 划和 营销宣传 ，打造出一批具有行业特色的优 质服 务品牌 。 现在 ， 一些道路运输企业积极创建 道 路运输 文 明客 运线 ， 引入 “ 星级 服务”“ 、文明 示 范线 ”“ 空式服 务” 、航 等服 务模式 ， 不同 制定 工作 岗位“ 星级 、 文明示范线标 准”定期考核评 ， 定， 并与薪酬 挂钩 ， 有效调动 员工 的积极性 ， 塑 造了道路运输企业 品牌 ， 星级 服务” “ 以“ 和 道路 运输文明客运线 ”品牌提 高吸引客源 的做法很 值得推广。 ３ ． ６运输企 业要加强行业 自 ， 律 明确 责任 ， 全面实行责任考核 。 首先运输企业 要通过资产重组、 企业合并 、 兼并 ， 改造不 良经 营模式 和家族式 的管理 方式 ， 建立实现 规模 化 、 化的运输企业集团 ， 专业 促使 运输企业 降低成本 ， 提高经济效益 ， 高竞争实 提 力和生存 发展能力 ， 而促使 交通运输 产业提 从
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高整体经济效益和服务质量。 其次要全面加强营运服务管理工作，通过 Ｉ０ ０ １ Ｓ ９０ 质量体系认证 工作在企业内形成客运 服 务从业 人员 “ 问责 ” ， 好考核分 配 、 、 制 抓 车队
班组建设和劳动力 管理三 项基础工作 ， 夯实管 理基础 ， 加大落实力度 ， 严格落实联点包保工作 制度 ， 过公 司领 导 、 室人员每周 下线检查 ， 通 部 指导督促 工作 ， 对其班 线服务质量实行 全面考 核， 连续几年没 发生投诉 、 事故的客运服务 安全 从业 人 给予奖励。对有旅客投诉的经营者 给 员 予黄牌或蓝牌警告 。 人 记 惩戒纪录 ， 为服务质 作 量考 核的依据 。并视其情节对相关责任人除经 济 处罚外 ， 别给予 离 岗学 习培训 、 分 停班 整顿 ， 情节严重者解 除劳动合 同。
度， 并结合企业本身的实际， 了一套行 之有 建立 效的运输服务 质量 内部管理制度 和监督 机制 ， 起 了较 好的作用 。但是 ， 在一些企业 中 ， 管理制 度不健全 ， 措施落实不 力 ， 管理手 段落后 ， 管理 水平较低。 ｌ 安全责任事故层 出不 穷是影 响行 业整 ５ 体形象的重要 因素。 ２提高乘务人员综合素质 的重要性 和紧迫
有 关信息。 道路运输管理机构要加强信用 监督 ， 根据企业的诚实信用情况进行奖惩。二是要建 立和完善对 客运企业的社会评价 、 评估体系 。 体 系要科学 、 △理 ， 力求公 正、 平 ， 时可 由社 公 必要 会专业评估机构进行评 估，评估结果要 向社会 公布 ， 接受社会监督 ， 同时要作 为市场准入 的重 要参考数 ， 以此推进企业加强 内 管理 。 部 三是积 极推行安 全行 车和服 务质量 承诺合 同制 ， 客 各 性 运企业新增班线 、新增车辆 以及车辆更新要作 道路运输行业是服务 型行业 ， 核心任务是 出以服务 质量 为主的相关承诺 ， 层层签订安 全 提高服务质量 。 转变道路运输增长方式 ， 就是要 行 车和运输服务质量承诺书。 在市场退 出上 ， 积 从根 本上提高道路运输业 的整体 服务质量 ， 提 极 推行客运线路经营期限制 ， 废除客运线 路终 高对经济社会发展的保障能力与水 平 ， 而提 身制。 从 运管部门要 根据客运线路的流量 、 投人运 高道路运输业的整体竞争力。 力的价格和效益情况合理确定客运线路经营期 ２ ． １市场竞争的需要 限。 经营期满后 ， 运管部 门根据经营者在经 营期 近年来 ， 各种运输方式之间的竞争 日 趋激 限 内规范经营和服务质量情况确定其能否继续 烈。 公路客运再也不是一枝独秀 ， 客运虽有 经 营 ， 道路 切实解决客 运市场 “ 只进难 出” 的老大难 做到有 进有 出 ， 有序发展。 门到 门运输的先天性优势 ，但服务质量差仍是 问题 ， 软肋 ， 不断提高服务质量 ， 在客运市场 中立稳脚 ３ ． ２加强教育 引导 ， 开展具有行业特 色 积极 跟， 保持市场份额则是 当前首要任务。 的诚实 守信 和职业道德教育 ， 增强从业人 员服