学管师工作流程培训操作说明

3．如果是对其他方面不满，或客户直接提出退单，则了解不满的真正原因，以及做好组团挽单的准备。
第一次课后教学研讨会
出示《教学研讨会》表格
1．组织教师、咨询师、排课专员（若有时间）交流，分析客户的不满，多方讨论，提出针对性的建议，协助教师调整教学方式、教学风格及教学内容等。
2．将调整结果以口头或书面的形式告知客户，并取得客户认可。
3．如果资料不完整，如学生的生日、家庭地址没有填写的，或有错误，要提醒咨询师完善与修改，或自行添加调整，如果后期学生的档案依然不完整或有错误的，学管师要负有责任。
4．学管师要点击学员联系方式后面的“未”，进行确认。此步骤只能由学管操作，也只有在操作此步骤后，后期客服方能打印学生的联系方式。
5．如果对学生的资料尚有疑问的，要主动找咨询师沟通交流。尤其对咨询师的承诺，如果觉得超出后期人员的服务能力，要及早跟咨询师沟通，由咨询师向家长协调。如果接收学生后，对承诺的服务没有表示异议，则表明认可。
2．纸质档案里的文件包括：《交接清单》、《学生情况登记表》、原始《咨询记录》、《模拟合同表》、《收费与课时计划确认单》、《初期辅导方案》、《学习问题个性化诊断分析报告》、学员提供的试卷复印件。文件由咨询师整理后装进档案袋里，袋上会写明学生的姓名和年级和编号。
3．《学生情况登记表》和原始《咨询记录》目前是一个表格；《模拟合同》是辅导协议需填写内容的浓缩本，功能主要是用于存档；《收费与课时计划确认单》与合同内容完全一致，主要包含学生的课时量、课时标准、优惠赠送等，由咨询师填写交给出纳审核并签字后，一份由出纳保存，一份存档；《初期辅导方案》是由咨询师根据与家长和学生的咨询交流情况做出的初步辅导方案，不交给家长，主要是给学管和教师参考使用；《个性化诊断分析报告》要一式两份，一份存档，一份在第一次上课前交给家长或由学生带回；试卷尽可能的收取，如果前期咨询师在建档时没有收取，学管期后期要跟踪，尽量要求客户提供。《交接清单》是对以上文件交接情况的列表，需要咨询师、咨询部主任的提交签字和学管师、学管部主任的接收签字。
1．学管师每日上班后，第一件事是要进入管理系统系统“学管部－班主任组－学员管理—任务接收”页面，查看是否有新签约的学员。若有，点接收，学生的电子档案便自动到了“我的档案”栏目里。
2．接收档案后，学管师认真查看该学生资料：性别、年龄、年级、性格、学习成绩、辅导科目、签约课时、咨询报告等，掌握学生的全部情况。
4．纸制档案交接的流程是：咨询师建立后，在资料清单上签字，交给咨询部主任审核签字，由咨询部主任转交学管主任，然后交给学管师。前期无主管的，由咨询师与学管师直接交接。
5．学管师在接收后，要仔细查看相关文件是否齐清定，没有提交的要让咨询师在交接清单里标明提交时间。
6．学管师要在后期对档案袋的内容不断完善。学管师对档案的保管负有责任。
6、回访结束时，可与家长约定下次回访的时间及内容（为下次沟通做铺垫），如通知上课时间等。
7、回访结束后，要在当日内录入管理系统回访日志。如果有特殊情况及时反映给主管及相关部门。
接收纸质档案
展示
纸质档案
相关表单
1．第一次上课前两天，学管师要确保收到纸质档案，因为有些内容需要提前拿到提供给教师备课使用。
5．交流时，由咨询师向教师和学管介绍学生的情况，尤其学生一些特别的情况。为教师的备课提出中肯建议。
6．交流会时要做交流记录，会后及时将交流过程及结果录入到管理系统。
第一次课前接待
1．第一次上课前一天下班前，要打确认电话，以提醒客户上课安排。
2．等待客户来之前，要再次熟悉学生资料，做好接待准备。
3．第一次课，要尽量与咨询师一起接待。如果咨询师正接待其他家长，可自行接待。
检查作业ห้องสมุดไป่ตู้
1．根据家长的要求及学生的情况，要求教师布置作业。
2．作业要适量、典型、具有巩固知识的针对性。
3．学生可以在自习室里完成作业。必要时，班主任督促并检查学生的作业完成情况。
4．要将作业完成情况及时与家长交流。
4．检查教学计划是否具有针对性、科学性及系统性，并保证格式的标准化。
5．第四个周上课时，一份交给学生家长或由学生带给家长，另一份存档。
6．将递交和存档情况录入管理系统日志。
制作管理计划
出示学习管理方案模板
1．接档初，了解学生的基本情况时，就开始考虑学生的阶段性管理方案的制作。
2．从第一次课前交流、课后反馈、与学生交流、对家长各种形式的回访中不断完善对学生的了解。
4．在学校的考试前，要与教师充分交流，了解学生学习状况，把学生进行分类，对学业的确难有进步的学生，及早跟家长交流，分析学生成绩可能无法提高的原因，让家长心中有所准备，预防考试后成绩不理想，家长反应强烈。
5．考试成绩如果有进步，要及时表扬学生，可以将进步情况张贴在教室的光荣榜或发一封祝贺信给家长，让学生体验成就，让家长看到学生的进步。
学管师工作流程培训操作说明
流程环节
流程步骤
培训提示
讲解内容
接档
接收接档指令
强调团队协作
1．咨询师签约后会在管理系统系统上提交“接档申请”。
2．学管主任查看后分配给适合的学管师，如果是后期学生多的时候，学管部会划分为初中小学组和高中组，分配则由组长进行；如果没有主管，则由学管师自行接收。
接收电子档案
强调沟通意识
协助排课
1．接收电子档案并了解学生的情况后，要向排课专员了解排课的进展。
2．学管师可根据自己对教师和学生的了解，对排课专员提出建议，但不可干涉排课人员的排课。
第一次课
第一次课前通知
1．收到排课专员的排课后，学管师负责有效通知客户和教师。
2．将上课通知情况及时录入到管理系统回访日志。
第一次课前交流
1．交流方式：由学管负责组织，参加人员是学管、咨询、教师，排课人员有时间也尽量参与。
2．交流时间：在排课后上课前，由学管师协调安排，时间1小时左右，以交流充分为准。尽量在第一次课前两天进行，给老师留出充分备课的时间。
3．交流目的：协助教师备课，让教师充分了解学生，以使备课更具针对性。
4．交流前，学管负责将档案袋里学生《基本情况登记表》、《个性化诊断分析报告》、《学生试卷复印件》、《初期辅导方案》交给任课教师。
挽单准备及退单工作
1．客户第一次课后提出退单，分析退单的真正原因，及时汇报给部门主管。
2．学管师先与家长沟通，如果是本部门的工作失误，及时致歉并进行弥补，在本部门职权范畴内能完成的，尽量满足客户的要求。
3．如果客户的不满涉及到其他业务部门，要组织咨询师、排课人员、任课教师组团挽单，进入挽单流程。挽单程序参见挽单流程图。
4．如果是家长送学生来，可由咨询师介绍学管师，做短暂交流，进一步建立信任和感情。然后由学管师带学生进教室，介绍给任课教师。
5．尽量不让家长听课，因为一来会影响教室秩序，二来会影响学生的听课情绪。
6．如果家长不立刻走，可根据时间和需要做进一步交流。
7．如果几个客户同时需要接待，要合理安排好，不要冷落任何一个。
2．学生走后，向任课教师了解学生上课情况，包括师生沟通情况、学生配合情况、学习意愿、学习能力、学科水平及其他前期咨询及交流中未了解到的情况等，并收取教案，查看课后记，存入到纸质档案。
3．确定学生回家后，向学生家长了解学生的反馈情况，注意体察家长的态度，向家长反馈教师对学
生学习的反映与评价，尤其是积极的方面。
2．对学生的测试要求题目精化，要针对学生学习的实际情况进行出题，题量不要太大，不要占据学生太多时间，30分钟左右即可。要将测试结果及时反馈给家长，并要求教师对学生的测试情况进行评析，根据测试情况调整教学计划，查缺补漏。
3．对学生在学校的各种考试成绩要及时收取，记录在管理系统，并要求教师对学生试卷进行分析，向学生讲评，如有可能要复印学生的试卷，存入纸质档案。
第一次回访
模拟第一次回访
强调
客户意识
服务意识
1、确认全款到位后，接收电子档案后的半天之内要首次电话回访家长。
2、第一次回访的目的是，向家长作自我介绍，初步建立感情和信任，以我们清晰、熟练的表达增加客户的信心；向家长进一步了解学生的信息；表达管理学生的过程中取得家长配合的期望；约定下一次打电话的时间和内容。
考察期
协助教师制定教学计划
出示《阶段性教学计划》模板
1．如果第一次课后满意，或调整后客户满意，学管要督促教师在第二次课时要考虑制作《阶段性个性化教学计划》。
2．在第三个周，要提醒教师对学生充分了解的基础上，开始制作教学计划，并随时主动交流，提供制定计划时必要的最新信息。
3．第四个周要督促教师完成并收取教学计划。
4．与学生、教师、家长的交流过程及结果都要在当日内录入到管理系统回访日志里。
分析回访结果
讨论回访结果应对措施
1．如果对教师教学方式、内容、风格等不满意，要对学生及家长进行适当引导，尽量不用调整教师。回访后及时召开教学研讨会，将情况反映给任课教师。
2．如果是对教师本人不满意，且无法调整时，要及时通知排课专员，做好更换教师的准备。
第一次课后回访
强调考察期的关键性
强调回访重要性
第一次课后回访的目的及重要性：了解客户的满意度，及时做好调整，第一次课后的回访非常重要，关系着退单的可能性及后期管理的稳定性，学管要充分重视。
回访的对象及顺序：学生、教师、家长。过程：
1．第一次课结束前5分钟，学管师等在教室门外，待学生出来，询问上课是否满意，了解对教师讲课风格、方法、效果的评价。
3、学管师回访家长之前，可请咨询师先与家长打个招呼，以免突兀，更容易接受。打回访电话前，要和咨询师沟通交流，确定什么时候打电话方便，以及打回访电话应该注意的事项，例如家长性格、工作领域、学员家庭背景、对师资与上课时间是否有特殊要求、要求是否合理等。
4、参考第一次回访电话的话术，并在实际中灵活运用。
5、第一印象很重要，要重视并把握好第一次沟通，沟通的效果应该是愉快的、轻松的，要突显我们的礼仪、我们的职业、敬业和专业，取得家长的信赖和认可。