1+X前厅运营练习题及答案

1+X前厅运营练习题及答案
一、单选题（共30题，每题1分，共30分）
1、酒店员工应提高自身信息安全及风险防范意识，积极参与信息安全培训。

发现信息安全问题要及时向( ) 报告。

A、保安部
B、工程部
C、IT部
D、财务部
正确答案：C
2、下列不属于客人抵店前夕使用的表格的是( )。

A、次日预期抵达客人名单
B、VIP客人呈报表
C、特殊要求通知单
D、鲜花、水果篮通知单
正确答案：C
3、下列不属于前厅易耗品的是( )。

A、打印纸
B、扫把
C、电脑
D、水笔
正确答案：C
4、( )是酒店召开的最高级别的管理会议
A、部门经理会
B、总经理办公会
C、中层干部会
D、部门管理例会
正确答案：B
5、如果邮件单上没有客人的联系方式或是房号，( )后如无客人提取则将邮件退回给快递公司。

A、30天
B、5天
C、10天
D、15天
正确答案：C
6、酒店客房的( )即先介绍所提供的服务设施与服务项目、特色等最后提出房价。

A、"冲击式”报价
B、“三明治式”报价
C、“鱼尾式”报价
D、利益引诱法边
正确答案：C
7、( )需要授课教师提前做做好充分准备，有较强的组织和驾驭课堂的能力。

A、角色投演法
B、讨论法
C、讲授法
D、演示法
正确答案：B
8、班次安排要考虑国家有关法律、法规的有关规定，保证员工的( )
A、健康
B、合法权益
C、安全
D、收人
正确答案：B
9、为了降低"No Show”比率，预订部应该加强客人到店前的核对工作，信息最准确的是( )
A、一月前
B、三天前
C、一周前
D、一天前
正确答案：D
10、用于向同级或不相隶属单位相互商洽工作、询问和答复问题，向同级有关主管部门请示某.一事项批准的文书称( )。

A、意见
B、函
C、请示
D、批复
正确答案：B
11、党政机关联合行文的，左右用印，两个印章中间约空开( )。

A、3厘米
B、5毫米
C、3毫米
D、5厘米
正确答案：C
12、刘女士人住酒店 0825客房，当晚10点马先生自称是刘女士的丈夫，有急事找刘女士。

而且持身份证，结婚证证明自己身份。

作为前台员工你应当如何答复？( )
A、诚实第一，告知马先生刘女士在酒店，但要征得客人同意后才可以让马先生上去
B、告诉马先生“查无此人”通开马先生后，通过安全方式通知刘女士此事
C、诚实第一，告知马先生则女主的房号
D、告诉马先生自己不清楚，刘女土应该不住在酒店
正确答案：B
13、消费者购买商品的般心理过程包括对商品的认识过程、情绪和情感过程、( )过程。

A、意志
B、偏好
C、知觉
D、需要
正确答案：A
14、以下四类设施设备类问题，最容易引发顾客差评的是( )。

A、电视放障
B、停水停电
C、卫生间没有化妆镜
D、两人人住只有一条浴巾
正确答案：D
15、( )介绍免费早餐、会员打折、积分奖励、礼品兑换、储值功能以及延时退房等特权。

A、带客参观法
B、代客分析法
C、品牌分析法
D、功能介绍法
正确答案：D
16、OTA是( )的缩写。

A、Online Talk Agent
B、Online Travel Agent
C、Over Travel Agent
D、Online Trip Agent
正确答案：B
17、访客的接待截止时间是( )
A、20点
B、22点
C、23点
D、21点
正确答案：C
18、宾客的需求会影响前厅服务质量的评价是因为( )
A、宾客的需求是不会变化的
B、宾客的需求是变化的
C、宾客的需求经单一的
D、宾客的需求是无止境的
正确答案：B
19、预订变更中不包括( )
A、订房型修改
B、预订目起修改
C、预订取消
D、预订酒店修改
正确答案：D
20、除了常规的客户意见表，数字化时代，更应该有( )客户意见表。

A、网络
B、传真
C、电脑
D、手机
正确答案：A
21、( )的优点在于传授知识比较金物，缺点在于要轴多，机会少。

A、演示法
B、角色扮演法
C、讨论法
D、讲授法
正确答案：D
22、客户投诉的心理包括:求尊重的心态;求发泄的心态:求( )的心态。

A、愉悦
B、安全
C、理解
D、补偿
正确答案：D
23、一般情况下，酒店为保证类客人保留客房至( )为止。

A、当晚12时
B、次日上午8时
C、次日规定的退房时间
D、次日下午4时
正确答案：C
24、如发生食物中毒事件，以下行为正确的是( )。

A、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如药物、容器饮品及食物）
B、不理会，让客人自行到医院就医
C、时主管部门隐病实情
D、把客人用餐的菜肴及残液赶紧倒掉，清理干净
正确答案：A
25、因市政停水而导致顾客投诉属于( )投诉
A、对服务态度的投诉
B、对设施设备的投诉
C、有关异常事件的投计(非酒店原因）
D、对服务项目及质量的投诉
正确答案：C
26、在为访客联系住客前，除要确认访客姓名以外，还得确认( ) 。

A、访客联系电话
B、访客与住客的关系
C、住客姓名
D、访客为何事联系住客
正确答案：C
27、客户意见表的精华部分在( )
A、邀请和感谢
B、正文
C、落款签字
D、客户基本情况
正确答案：B
28、顾客因被拒绝带宠物进人酒店而投诉属于( )投诉。

A、对服务项目及质量的投诉
B、对服务态度的投诉
C、对酒店经营规定及制度的投诉
D、对设施设备的投诉
正确答案：C
29、针对酒店网络点评，以下应对策略中正确的是( )
A、优先回复差评，减少差评的不良影响
B、看到不好回复的差评。

就当没看见
C、网络点评不会对对影响顾客预订决策
D、遇到难以搞定的差评，尝试删除它
正确答案：A
30、易耗品般指使用期限为( )
A、一周以内
B、一年以内
C、一个月以内
D、一次性
正确答案：B
二、多选题（共30题，每题1分，共30分）
1、在人员排班表格中应先标注( ) 等。

A、重大接待活动
B、部门会议
C、维修保养工作
D、重点工作
正确答案：ABCD
2、客人醉醉酒闹事、争执打架、聚众斗吸时，根据事态情况可分为( )。

A、极度冲突
B、中度冲突
C、刑事犯罪
D、轻度冲突((二般打架或争执)
正确答案：ABD
3、客户意志品质的类型包括( )
A、果断性
B、自制性
C、自觉性
D、坚忍性
正确答案：ABCD
4、酒店与OTA合作的优势在于( )。

A、广泛性
B、即时性
C、全时性
D、无成本性
正确答案：ABC
5、VIP规格接待标准是( )。

A、每日水果及欢迎卡
B、提前为客人办理好人住登记手续
C、迎候送离服务
D、首晚夜床服务(含点心)
正确答案：ACD
6、问讯处服务内容包括( )。

A、处理客人的邮件
B、回答客人的咨询，提供准确的信息
C、做好留言服务
D、客用钥匙管理
正确答案：ABCD
7、下列属于酒店前厅管理系统核心功能的是( )。

A、客户(资料)管理
B、业务管理
C、客房管理
D、账务管理
正确答案：ABCD
8、会议准备中要物类的确定会议的( )等信息。

A、目的
B、时间
C、主题
D、参会人员
正确答案：ABCD
9、零缺点管理的内容包括( )
A、开除犯错误员工
B、开展零缺点工作日竞赛
C、每一名员工第一次就把事情做对
D、建立服务质量检查制度
正确答案：BCD
10、以下哪些情况意味着电脑中病毒或安装垃圾软件了。

( )
A、文件无故丢失、无法打开
B、自动打开非正常网页和广告
C、无法正常开机
D、计算机运行速度明显变慢
正确答案：ABD
11、酒店中的留言服务，一般可以分为( )留言
A、访客
B、会议
C、网站
D、住客
正确答案：AD
12、盘点工作的原则包括( )。

A、准确
B、清楚
C、真实
D、完整
正确答案：ABCD
13、微信中，可以应用于酒店企业营销的工具有( )
A、微信支付
B、微信小程序
C、微信公众账号
D、微信群
正确答案：ABCD
14、在预订中，预订员通常有以下( ) 报价方式。

A、“冲击式”报价
B、利益引诱法
C、“三明治式”报价
D、“鱼尾式”报价
正确答案：ACD
15、访客接待流程有哪些( )
A、办理访客登记手续
B、核对住客信息
C、确认客人是否有保密要求或开着免打扰服务
D、问候客人
正确答案：ABCD
16、保证类预订分为( ) 三种类型。

A、公司担保
B、合同担保
C、信用卡担保
D、预付款担保
正确答案：BCD
17、以下留言可以婉拒的是( )
A、保密客人的留言
B、威胁或者恐吓的留言
C、时间要求紧迫的留言
D、涉及合同条款或者精确数据的留言
正确答案：BCD
18、正文是公文的主体，是叙述公文具体内容的，为公文最重要的部分。

写法力求( ) 切忌冗长杂乱。

A、简明扼要
B、条理清楚
C、合乎文法
D、实事求是
正确答案：ABCD
19、前厅中高层是酒店的中流砥柱，对酒店经营成败有至关重要的影响，
培训的内容主要是( )。

A、学习其他部门一般知识
B、提升专业理论知识
C、掌握管理学原理
D、明确前厅业务流程
正确答案：ABC
20、酒店访客登记单登记的内容包括( )
A、访客的抵离时间
B、人数
C、访客携带的物品
D、房号
正确答案：ABD
21、互联网营销的优势包括( )。

A、广泛性
B、即时性
C、全时性
D、无成本性
正确答案：ABC
22、销售会员卡的时机是( )。

A、客人办理退房手续时
B、客人在餐厅用餐时
C、客人办理人住时
D、客人续住或晚上需要帮助时
正确答案：ACD
23、下列关于免费房的说法错误的是( )
A、Complimentary房是免费房
B、00S房是免费房
C、000房是免费房
D、House Use是免费房
正确答案：BCD
24、盘点工作规范包括的内容有( )。

A、合适的盘点周期
B、合适的盘点时间
C、账面存货核算
D、实际存货盘点
正确答案：ABCD
25、对于醉酒的客人，酒店服务员要做好的服务有( )。

A、对于不省人事的客人，有义务搀扶客人到房间
B、对于纠结不休的客人，要保持机警，礼貌回避，不要刺激客人
C、留意观察，及时通知安全部
D、及时处理呕吐物
正确答案：ABCD
26、酒店VIP客人等级-般分为( )。

A、V1
B、V2
C、V3
D、特殊贵宾
正确答案：ABC
27、以下信息属于顾客隐私的是( )。

A、顾客信用卡号
B、顾客房号
C、顾客视频
D、顾客照片
正确答案：ABCD
28、前厅岗位培训是按照定的目的、定的步果、定的方法对前厅能理人员和服务人员传递( ) 的活动。

A、劳动操作技能
B、员工特别需求
C、管理知识
D、服务理念
正确答案：ACD
29、下列内容属于微博可以发布的信息类型有( )。

A、视频
B、图片
C、文字
D、在线支付
正确答案：ABC
30、关于计算散客住宿率时表述正确的是( )
A、House Use的房间不计人住客房间数
B、散客住宿率是计算散客人数占所有住店客人数的比率
C、House Use的房间不计人散客住宿的房间数
D、散客住宿率是计算散客住宿房间数占酒店住客房间数的比率
正确答案：ACD
三、判断题（共30题，每题1分，共30分）
1、预订客人房间比率是指预订客人占用客房数占已出租客房数的比率。

( )
A、正确
B、错误
正确答案：A
2、客户意见表所收集信息的准确性及收集的频率易受顾客情绪的影响.( )
A、正确
B、错误
正确答案：A
3、培训结束后，还要有培训实施人对参训人员考核。

( )
A、正确
B、错误
正确答案：A
4、对会议主持人、主要组织者所讲的问题存有异议的，可会后单独反映，不得打断会议议程，当场申辩。

( )
A、正确
B、错误
正确答案：A
5、突发公共事件主要分为以下四类:自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件。

( )
A、正确
B、错误
正确答案：A
6、接待访客时只需要确认住客的姓名信息即可。

( )
A、正确
B、错误
正确答案：B
7、某知名电影明星带家人人住酒店度假，该信息对酒店营销很有好处，应该把人住过程做成短视频发布。

( )
A、正确
B、错误
正确答案：B
8、携程开设天猫旗舰店销售A酒店客房，对A酒店来说，该渠道属于互联网直销。

( )
A、正确
B、错误
正确答案：B
9、酒店GRO在VIP接待时，查询顾客的喜好与禁忌，应使用预订查询功能。

( )
A、正确
B、错误
正确答案：A
10、班组会由经理主持召开，会议议程主要是对本班组工作进行讲评，并将班组具体工作任务分解到人。

( )
A、正确
B、错误
正确答案：B
11、处理客户投诉时可以与顾客争辩。

( )
A、正确
B、错误
正确答案：B
12、预订业务管理通常包括接受预订、确认预订、拒绝预订、核对预订、取消预订、变更预订和超额预订管理等。

( )
A、正确
B、错误
正确答案：A
13、有些客户投诉只是为了发泄自己的不满情绪。

( )
A、正确
B、错误
正确答案：A
14、春节时酒店的出租率般很低，酒店管理者可以晚点安排班次。

( )
A、正确
B、错误
正确答案：B
15、酒店出租率高时，不能从部门抽调人员。

( )
A、正确
B、错误
正确答案：B
16、客户意见表需要由顾客在有酒店员工在场的情况下填写。

( )
A、正确
B、错误
正确答案：B
17、分析客户的消费心理，就是研究客户在酒店费行为产生的规律。

( )
A、正确
B、错误
正确答案：A
18、前厅服务质量检查的结果要统一上报，集中反馈，集中整改。

( )
A、正确
B、错误
正确答案：B
19、突发事件分级参照国家法规，结合酒店实际情况，按五级划分。

( )
A、正确
B、错误
正确答案：B
20、会员管理系统包括顾客资料、顾客消费记录、积分、储值、计次、库存管理、折扣管理、电子优惠券、服务计划、短信服务及各类综合统计报表。

( )
A、正确
B、错误
正确答案：A
21、酒店员工可以在未经授权的情况下安装个人破解版软件或者盗版的软件。

( )
A、正确
B、错误
正确答案：B
22、前厅服务管理过程中，时刻树立危机意识，通过科学规范的服务操作与规营理。

正确进行突发事件处理。

最大限度降低突发事件意成的不良影响，树立良好的前厅形象。

( )
A、正确
B、错误
正确答案：A
23、任何时候都可以向客人销售会员卡。

( )
A、正确
B、错误
正确答案：B
24、处理客户投诉时需要领性酒店的利益来满足顾客的一切需求。

( )
A、正确
B、错误
正确答案：B
25、顾客人住操作完成后，顾客人住的客房默认状态一般为VD. ( )
A、正确
B、错误
正确答案：B
26、微信公众账号很像-一个平台，可以直接在线预订、支付酒店客房。

( )
A、正确
B、错误
正确答案：A
27、坚持以预防为主、防治结合的工作方针。

按照“早发现、早报告、早隔离、早治疗”的防治原则，加强员工疫情防控意识，能够及时发现疫情，采取有效防治，切断疫情传播途径，有效控制疫情在酒店内的传播和蔓延。

( )
A、正确
B、错误
正确答案：A
28、OOS房问通常要算入酒店可出租房间数( )
A、正确
B、错误
正确答案：A
29、酒店某顾客素质很差，在大堂辱骂酒店员工，应该把他的姓名、照片等信息发到网上让她曝曝光。

( )
A、正确
B、错误
正确答案：B
30、通常酒店接受超额预订的比例应控制在20%~30%。

( )
A、正确
B、错误
正确答案：B。