4、铁路旅客运输服务质量的“三全管理”

4、铁路旅客运输服务质量的“三全管理”

铁路旅客运输服务质量的“三全管理”是指全过程、全要素、全员参与的管理方式。以此为理念，铁路企业将在服务质量方面取得更好的成果。

全过程管理——把握每一个环节，保障全面服务

铁路旅客运输一般分为购票、进站、候车、乘车等环节。严格控制每一个环节，使得全过程得以顺利开展。服务管理人员需要精心组织、详细计划，准确配合以及严密执行，并且通过数据监控、物流跟踪等形式，掌握每个环节的情况。

全要素管理——关注每一个细节，服务品质精益求精

影响服务质量的因素很多，包括服务环境、服务态度、服务过程等。铁路企业需要统筹关注每个细节，从服务台的清洁卫生，到车厢内的座椅、餐车等各个细节，都需要精心打磨，使得服务品质更加精益求精。

全员参与管理——责任分担，形成良好服务氛围

铁路企业需要形成全员参与的管理模式，让每一个员工都能够理解和参与服务质量管理，使得服务管理责任可以合理分担和落实。同时，企业领导要以身作则，推进好服务管理，倡导良好的服务氛围。

“三全管理”不仅可以提高服务质量，也可以增强服务企业内部的管控能力，加快企业实现可持续的发展。因此，铁路企业应当在全

过程、全要素和全员参与上下功夫，推进好服务品质管理，成为国民出行服务的标杆。