4、铁路旅客运输服务质量的“三全管理”

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《铁路旅客运输服务》思考题答案

项目11．填空题①旅客②无形性差异性易逝性③高接触性服务中接触性服务低接触性服务④生产消费设计⑤核心产品形式产品⑥单纯的奉献型服务理念经济型服务理念⑦旅客需求旅客需求⑧产品为中心旅客为中心旅客2．选择题①C②D③D④B3．简答题①旅客运输产品的质量特性有哪些？答：a．安全性。

安全性是旅客评价铁路旅客运输产品质量的重要指标之一。

b．准确性。

准确性是广大旅客对旅客运输工作的共同要求之一，因此铁路运输企业必须采取一切措施，准时发车、正点运行、准时到达，防止误乘、误降，以满足旅客对准确性的要求。

c．快速性。

速度越快，旅客在旅途中所耗费的时间和精力就越少，旅客能感受到铁路旅客运输产品的质量就越高。

d．方便性。

旅客运输越便利，旅客能感受到铁路旅客运输产品的质量就越高。

e．经济性。

经济因素会直接影响旅客对交通方式的选择。

一般情况下，相同里程，铁路出行通常较航空和公路更加经济。

f．舒适性。

站、车设置各种设备设施，以最大限度地满足旅客对舒适性的要求。

②简述旅客运输服务的分类。

答：a．根据提供服务主体不同，旅客运输服务可分为自助服务和人工服务两种。

b．根据服务时间的不同，旅客运输服务可分为售前服务、售中服务、售后服务三种c．根据旅客参与服务活动的程度不同，旅客运输服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务三种。

d．根据旅客与铁路企业间的关系的不同，旅客运输服务可分为会员旅客服务和非会员旅客服务。

③简述“以人为本”的服务理念。

答：“以人为本”的服务理念体现在铁路运输企业以旅客需求为导向，围绕旅客需求推行“人性化”服务。

为满足旅客对“走得好”的需求，铁路旅客运输服务就需要更多的“人性化”内涵，以满足旅客在旅行过程中的个性化需求，享受到超值的服务。

项目21．填空题①服务的工程质量②硬件因素软件因素③服务质量一般问题服务质量重大问题2．选择题①A②D3．简答题①高铁中型及以上车站服务质量规范的主要内容有哪些？答：主要有客运安全、设施设备、文明服务、客运组织、商业、广告经营、基础管理、人员素质等内容。

简述铁路旅客服务质量的三全管理

简述铁路旅客服务质量的三全管理1.引言概述部分的内容是对整篇文章的背景和主题进行简要介绍。

在写文章1.1 概述部分时，可以包括以下内容：铁路旅客服务质量是指铁路公司向旅客提供的服务在满足乘车需求的基础上，与旅客期望的服务水平相符合的程度。

在现代社会，铁路已成为人们出行的重要交通方式之一，因此铁路旅客服务质量的管理对于提升乘客出行体验、促进铁路发展具有重要意义。

本文将着重讨论铁路旅客服务质量的三全管理。

三全是指全程、全局和全员。

全程管理强调的是旅客服务质量的连续性，从旅客进站、购票、候车、乘车到到达目的地等整个旅程均应得到高质量的服务。

全局管理则强调的是在铁路旅行系统中的各个环节之间的协调和配合，保证旅客的流畅行程。

全员管理则强调的是铁路员工应以旅客为中心，积极主动为旅客提供优质的服务。

本文将分为三个部分来进行介绍和讨论。

首先，在正文的第二部分将探讨铁路旅客服务质量的重要性，说明为什么提升服务质量对于铁路公司至关重要。

其次，在正文的第二部分将介绍铁路旅客服务质量管理的原则，包括服务标准、客户满意度调查、员工培训等方面。

最后，在结论部分，将总结旅客服务质量的重要性和管理的原则，并强调铁路旅客服务质量管理的必要性。

此外，还将提出一些改进的建议，以进一步提升铁路旅客服务质量。

通过对铁路旅客服务质量的三全管理的深入探讨，本文旨在进一步提高铁路旅客服务质量，满足旅客的需求，促进铁路行业的可持续发展。

1.2 文章结构本文将主要分为三个部分进行论述，分别是引言、正文和结论。

引言部分将从概述、文章结构和目的三个方面入手，对整篇文章进行一个简要介绍。

首先，我们会对铁路旅客服务质量的概念进行概述，明确本文的研究范围和对象。

然后，我们将介绍文章的结构框架，概括性地说明各个章节的内容安排。

最后，我们将明确本文研究的目的，指出我们撰写该文章的动机和目标。

正文部分将包含三个小节，主要探讨旅客服务质量的重要性、铁路旅客服务质量管理的原则以及具体的管理措施。

铁路客运服务质量管理标准及预案

铁路客运服务质量管理标准及预案第一章铁路客运服务质量管理总则 (3)1.1 服务质量管理原则 (3)1.1.1 以旅客为中心原则 (3)1.1.2 全面质量管理原则 (3)1.1.3 标准化管理原则 (3)1.1.4 创新驱动原则 (3)1.1.5 持续改进原则 (3)1.1.6 旅客满意度目标 (3)1.1.7 服务质量水平目标 (3)1.1.8 服务质量改进目标 (3)1.1.9 企业领导职责 (4)1.1.10 部门职责 (4)1.1.11 员工职责 (4)1.1.12 监督与考核职责 (4)第二章铁路客运服务设施与设备 (4)1.1.13 车站服务设施 (4)1.1.14 列车服务设施 (4)1.1.15 设备维护 (5)1.1.16 设备管理 (5)第三章铁路客运服务人员管理 (5)1.1.17 服务人员选拔 (5)1.1.18 服务人员培训 (6)1.1.19 服务人员考核 (7)1.1.20 服务人员激励 (7)第四章铁路客运服务流程 (7)第五章铁路客运服务质量标准 (9)1.1.21 引言 (9)1.1.22 服务质量指标体系构成 (9)1.1.23 各项指标含义 (9)1.1.24 概述 (10)1.1.25 评价方法 (10)1.1.26 评价步骤 (11)第六章铁路客运服务投诉与处理 (11)1.1.27 投诉接收 (11)1.1.28 投诉登记 (12)1.1.29 投诉分类 (12)1.1.30 投诉处理流程 (13)1.1.31 统计分析内容 (13)1.1.32 统计分析方法 (13)第七章铁路客运服务应急预案 (13)1.1.33 编制目的 (13)1.1.34 编制原则 (14)1.1.35 编制内容 (14)1.1.36 演练目的 (14)1.1.37 演练原则 (14)1.1.38 演练内容 (14)1.1.39 预警与预防 (14)1.1.40 应急响应 (15)1.1.41 应急处置 (15)1.1.42 应急结束与恢复 (15)第八章铁路客运服务安全与卫生 (15)1.1.43 安全意识培养 (15)1.1.44 安全生产责任制 (15)1.1.45 安全生产规章制度 (15)1.1.46 安全风险防控 (15)1.1.47 处理与整改 (16)1.1.48 卫生环境标准 (16)1.1.49 卫生设施配置 (16)1.1.50 卫生清扫与消毒 (16)1.1.51 卫生宣传教育 (16)1.1.52 卫生监督与检查 (16)第九章铁路客运服务信息化建设 (16)1.1.53 平台架构 (16)1.1.54 平台功能 (17)1.1.55 信息资源共享 (17)1.1.56 信息资源利用 (17)第十章铁路客运服务品牌建设 (18)1.1.57 品牌定位 (18)1.1.58 品牌战略目标 (18)1.1.59 品牌战略措施 (18)1.1.60 品牌推广 (19)1.1.61 品牌维护 (19)第十一章铁路客运服务监管与评价 (19)1.1.62 监管机构 (20)1.1.63 监管职责 (20)1.1.64 评价体系构成 (20)1.1.65 评价方法 (21)第十二章铁路客运服务改进与创新 (21)1.1.66 优化旅客出行体验 (21)1.1.67 加强客运服务人员培训 (21)1.1.68 完善应急预案 (22)1.1.69 推出特色服务 (22)1.1.70 引入智能化技术 (22)1.1.71 加强与其他交通方式的联动 (22)第一章铁路客运服务质量管理总则铁路客运服务质量管理，旨在通过科学、规范的管理手段，提高服务质量，满足旅客需求，提升旅客满意度，促进铁路行业的持续发展。

铁路运输服务质量管理规范

铁路运输服务质量管理规范铁路运输作为我国重要的交通运输方式之一，承担着大量的人员和货物运输任务。

为了提供更加优质、高效、安全的运输服务，确保铁路运输的顺畅运行，制定一套科学合理的铁路运输服务质量管理规范至关重要。

一、服务质量目标与理念铁路运输服务的首要目标是满足旅客和货主的需求，确保他们能够安全、准时、舒适地到达目的地。

这一目标的实现需要树立以客户为中心的服务理念，将旅客和货主的满意度作为衡量服务质量的重要标准。

在实际工作中，铁路部门应不断强化员工的服务意识，培养他们主动为客户着想、积极解决问题的工作态度。

同时，要通过广泛的宣传和培训，让全体员工深刻理解服务质量的重要性，形成共同追求优质服务的良好氛围。

二、服务设施与环境管理1、车站设施车站是铁路运输服务的重要窗口，其设施的完善程度直接影响着旅客的出行体验。

车站应配备齐全的候车座椅、卫生间、饮水设施、无障碍通道等基本设施，并保证其正常运行和清洁卫生。

此外，还应设置清晰明确的引导标识和信息显示屏，方便旅客获取车次、候车区域、检票时间等相关信息。

2、列车设施列车作为旅客的主要运输工具，其内部设施的舒适性和安全性至关重要。

车厢内应保持整洁卫生，座椅、卧铺、空调、照明等设施要完好无损，并定期进行维护和检修。

同时，要为旅客提供充足的行李存放空间和便捷的充电设施，满足他们在旅途中的基本需求。

3、环境管理铁路沿线和车站周边的环境整洁美观对于提升服务质量也具有重要意义。

铁路部门应加强对铁路沿线的卫生清扫和绿化养护工作，减少垃圾和杂物的堆积。

同时，要对车站周边的商业经营活动进行规范管理，杜绝乱摆摊、乱停车等现象，营造一个整洁、有序的环境。

三、服务流程与标准1、售票服务售票是铁路运输服务的起点，应提供多样化的售票渠道，方便旅客购票。

除了传统的车站窗口售票外，还应大力推广网络售票、电话售票、自助售票机售票等方式，减少旅客排队等候的时间。

售票人员要热情、耐心地解答旅客的咨询，准确无误地办理售票业务，确保旅客能够顺利购票。

铁路运输服务质量管理规范

铁路运输服务质量管理规范铁路运输作为现代交通运输体系中的重要组成部分，其服务质量直接关系到广大旅客和货物托运人的切身利益，也影响着铁路行业的形象和可持续发展。

为了提升铁路运输服务质量，确保运输安全、高效、便捷、舒适，制定一套科学合理的质量管理规范显得尤为重要。

一、服务理念与目标铁路运输服务应秉持“以人为本、旅客至上、安全第一、服务优质”的理念。

以满足旅客和货物托运人的需求为出发点，不断提升服务水平，努力打造安全、舒适、便捷的出行环境和高效、可靠的货物运输通道。

服务目标要明确具体，例如旅客列车正点率达到一定标准、货物运输按时交付率保持在较高水平、旅客满意度不低于特定数值等。

通过设定可量化的目标，便于对服务质量进行监测和评估。

二、人员管理（一）员工培训定期对铁路工作人员进行业务培训，包括服务礼仪、安全知识、应急处理等方面的内容。

确保员工具备良好的专业素养和服务意识，能够熟练处理各种业务和突发情况。

（二）服务态度要求员工保持热情、耐心、细心的服务态度，尊重旅客和货物托运人的需求和意见。

严禁员工与旅客发生争执或冲突，对旅客的投诉要及时、妥善处理。

（三）绩效考核建立科学合理的绩效考核制度，将服务质量纳入员工考核指标体系。

对服务表现优秀的员工给予表彰和奖励，对服务不达标的员工进行批评教育和整改。

三、设施设备管理（一）车站设施车站应配备完善的候车设施，如舒适的座椅、清洁的卫生间、充足的饮用水供应等。

同时，要保证车站的通风、照明、空调等系统正常运行，为旅客提供良好的候车环境。

（二）列车设施列车车厢内的座椅、卧铺、行李架等设施要保持整洁、完好。

车厢内的空调、照明、广播等设备要定期维护和检修，确保正常使用。

此外，还要提供免费的无线网络等服务，提升旅客的出行体验。

（三）货物运输设备对于货物运输，要确保货车车厢的密封性、安全性和稳定性。

装卸设备要齐全、先进，能够高效完成货物的装卸作业。

四、运输组织管理（一）列车运行计划科学合理地制定列车运行计划，充分考虑旅客出行需求和货物运输时效。

铁路旅客运输管理规则(管规)

铁路旅客运输管理规则第一章总则第１条为提高铁路旅客运输管理水平和工作质量，做到安全、准确、迅速、优质地运送旅客及行李包裹（以下简称行包），特制定本规则。

第２条本规则是明确铁路旅客运输内部管理的规定，不做为旅客及托运人与铁路间划分权利、义务和责任的依据。

第３条铁路旅客运输工作，应大力采用先进科学技术和管理方法，逐步实现技术设备和管理水平的现代化。

第４条本规则适用于国家铁路。

本规则解释权在铁道部。

第二章分级管理第一节铁道部第５条依据国家政策、法令、制定、修改有关规章、运价、标准等。

审批公布新线（含跨局临管线）营业里程，开办或封闭营业站。

第６条收集国际铁路及国内其他交通工具运送旅客的有关信息；制定铁路旅客运输经营、管理及采用新技术的中、远期发展规划；培训客运领导干部。

第７条编制和调整直通旅客列车运行图、票额分配方案，临时直通旅客列车的加开、停运；编制跨三局以上列车的行包运输方案；掌握直通旅客列车的运行、客车加挂；审批路用车的跨局使用；审批特、一等站的客运站修建方案以及大型客运设备的更新改造、新技术的引进方案。

第８条组织完成国家下达的旅客运输计划，检查旅客运输中各项工作质量，仲裁跨局旅客及行包责任事故。

第二节铁路局（集团公司）第９条贯彻执行铁道部命令指示、规章制度，制定有关补充规定或细则；审批公布管内临管线营业里程；审报营业站的开办和封闭，审批旅客乘降所开办和封闭。

第１０条编制和调整管内旅客列车运行图、票额分配，跨两局直通列车和管内列车的行包运输方案；掌握管内临时客车的加开、停运；掌握管内旅客列车运行，客车加挂；掌握管内客车配属；审批二、三等客运站的修建方案以及较大客运设备的更新改造、新技术引进方案。

第１１条培训、考核客运干部。

组织完成旅客运输生产任务，检查管内旅客运输各项工作质量；编写广播资料；审批旅客及行包重大事故的赔偿。

仲裁跨分局旅客、行包责任事故。

第三节铁路分局（总公司）第１２条贯彻部、局（含集团公司，以下同）规章制度、命令指示；组织完成旅客运输生产任务，负责管内旅客运输工作质量；培训、考核班组长及主要工种。

[基础知识]铁路三全检查是什么意思？

铁路三全检查是什么意思？养路工区每月必须对管内正线、到发线及其它主要站线、专用线和全部道岔进行二次检查,一次为“三全”检查，一次为重点检查。

对次要站线、专用线每月必须进行一次检查,每季内要有一个月进行一次“三全”检查。

“三全”检查是全员、全线、全面检查的简称,由养路工长组织,于每月编制下一月度养路作业计划前实施。

全员:是相对于工长的重点检查而言,一般8~9人参加,参加检查人员按项目分工,各负其责。

全线:是对正线、到发线,主要站线和专用线及全部道岔进行检查。

全面:是对轨距、水平(三角坑)、方向、高低、爬行、钢轨接头状态、轨枕状态及根据季节特点需要检查的项目,携带符合规定标准的量具进行全面检查。

重点检查在每月上半月由工长负责执行。

一般由两人进行,一人检查、一人记录兼了望列车,这样做不仅速度快、而且安全。

重点检查除对管内道岔进行全面检查外，应对正线、到发线及主要站线、专用线进行一次有目的的“全面看、重点量”,即对重点设备(曲线、道口、桥梁、隧道及其两头)、薄弱设备(长大坡道、无缝线路缓冲区、绝缘接头等).病害地段(翻浆冒泥、路基下沉等)以及施工作业地段进行检查。

“三全”检查和重点检查是养路工作中最重要、最基本的检查制度。

检查时应采用“一看、二量、三划、四记、五统计分析”的方法。

一看:看方向、高低、吊空板、失效轨枕、伤损零部件及道口铺面和标桩。

25m钢轨以二节轨、12.5m钢轨以三节轨下蹲-次看轨面为宜。

二量:“三全”检查按规定测点、重点检查按看的结果、测量轨距、水平、方向(正矢)、高低、爬行和轨缝等。

“三全"检查时,轨距水平的检查,25m钢轨,每节轨应均匀检查8处,12.5m钢轨应均匀检查4处，同时接头必须检查。

三划:划出撬位(坑头、坑尾,改道范围)、拨道方向及严重吊空板等标记。

划撬常用标记如下四记:将检查结果记入线路检查记录簿、道岔检查记录簿、曲线正矢检查记录簿和无缝线路爬行观察记录簿中,并记录工作量。

铁路客货运营服务管理制度

铁路客货运营服务管理制度一、引言铁路交通作为我国重要的交通方式之一，具有运载能力强、运输效率高、安全可靠等特点，对于国民经济的发展和社会的繁荣起着重要的支撑作用。

为了保障铁路客货运输的顺利进行，提高服务质量，我国制定并实施了铁路客货运营服务管理制度。

二、运输组织管理（一）客运组织管理1. 客运计划：铁路客运站根据旅客需求和线路运力，制定合理的客运计划，确保运力与需求的平衡。

2. 车票销售：提供多种购票方式，包括窗口售票、自助售票机、网络购票等，方便旅客购票。

同时，加强票务信息管理，确保票务平稳运行。

3. 乘车服务：加强旅客服务培训，提高服务质量。

为旅客提供便利的安检、候车、乘车等环节，确保旅客出行的顺利进行。

（二）货运组织管理1. 货运计划：根据货物的种类、数量和运输需求，制定合理的货运计划，确保运力和需求的匹配。

2. 运费管理：制定公平合理的运价政策，确保货主和运输企业的利益平衡。

加强货物运价监管，打击非法运价行为。

3. 货运安全：加强货物运输安全管理，确保货物的安全运输。

加强车辆设备的维护和检修，防止运输过程中的故障和事故。

三、安全管理（一）旅客安全管理1. 安全检查：加强旅客的安全检查和行李检查，确保旅客的人身和财产安全。

采用先进的安检设备，提高检查效率。

2. 应急预案：制定旅客运输应急预案，对突发事件进行预测和分析，合理安排应急救援措施，确保旅客安全。

（二）货物安全管理1. 货物检查：对货物进行安全检查，防止违禁品和危险品的携带，确保货物运输的安全。

2. 安全保护：采取措施保护货物的安全，加强对重要货物的押运和保护，防止货物的丢失和损坏。

四、服务质量管理（一）旅客服务质量管理1. 旅客投诉处理：建立健全旅客投诉处理机制，及时处理旅客的投诉与建议，改善服务质量。

2. 客运设施维护：加强对车站和列车设施的维护，确保设施的完好和使用安全。

（二）货物服务质量管理1. 货物追踪：建立货物追踪系统，及时提供货物运输信息，方便货主进行货物监控和查询。

以“三全”检查为抓手，提升高速铁路建设项目质量安全管理水平

以“三全”检查为抓手，提升高速铁路建设项目质量安全管理水平摘要：确保高铁和旅客列车安全万无一失，是铁路运输工作的重中之重，高速铁路建设项目安全质量管理难度极大。

以“三全”检查为抓手，有效提升高铁建设安全质量管理水平，对施工现场进行全员、全过程、全项目的检查，及时发现并纠正施工、监理单位在安全质量管控方面存在的不足，实现高铁建设项目质量安全有序可控。

关键词：“三全”检查，提升，高速铁路建设管理水平目前中国已拥有全世界最大规模的高速铁路网，高速铁路给广大人民群众提供了更加便捷、舒适的旅行体验，据统计2021年春运40天“长三角”铁路发送旅客数量超4000万人次，其中84%的旅客选择高铁出行，确保高铁和旅客列车安全万无一失，是铁路运输工作的重中之重。

高速铁路项目管理机构以“三全”检查为抓手，各级安全管理人员切实履行安全质量管理职责，对施工现场进行综合管理和工程实体检查，随时发现、解决施工现场出现的各类问题，消除质量安全质量隐患，有效地实现安全生产，保障建设项目高标准、高质量开通。

实施“三全”检查，从严务实抓好安全质量管理工作，重点需做好以下六方面的工作。

一、健全完善安全质量管理制度。

学习贯彻《安全生产法》、《铁路法》、《铁路安全管理条例》、《建设工程安全生产（质量）管理条例》等法律法规，按照“坚持安全第一、预防为主、综合治理的方针，从源头上防范化解重大安全风险。

”和“管行业必须管安全、管业务必须管安全、管生产经营必须管安全”等安全管理理念。

全面梳理法律法规对铁路建设安全质量管理的新要求，结合建设项目实际和现有规章制度在实行过程中不适用的项点，修订完善本项目管理机构安全质量管理规定和管理规范，坚持依法、合规的原则开展高速铁路建设项目安全质量管理。

同时重视对管内各参建单位从业人员进行教育培训工作。

坚持对高速铁路建设项目从业人员落实持证上岗和先培训后上岗制度，并在施工过程中适时开展营业线（邻近营业线）施工、特种作业人员和防寒、防暑、防洪、消防安全知识培训，充分利用多媒体技术，进行典型事故案例、安全红线解读和劳动安全“八防”措施等内容的教育培训，增强相关人员安全意识、敬畏意识和质量责任意识。

乘务三知三有三全

乘务三知三有三全
高铁乘务专业要做到“三知、三有”。

知困难，知坐席，知到站；有记录，有服务，有交接。

对重点旅客应有针对性的特殊服务：
①对残疾旅客：尊重他的人格及自尊心，关心他的生活，观察他的需求，亲近又温馨的服务。

②对老、小旅客：悉心照料，真诚关爱，做一名最佳听众，做一个大度的宽容者，做一名敬老爱幼的服务员。

③对孕妇：创造一个舒适的环境，合理安排饮食，安抚她的情绪，做好超前服务。

④对疾病旅客：创造一个独特的爱心空间，广播找医生及药物控制病情，安抚病人的情绪，交站送医时做好嘱托及交接。

三全”检查是全员、全线、全面检查的简称。

铁路旅客运输服务工作理念和策略

铁路旅客运输服务工作理念和策略作为国家的重要交通线路，铁路承载着亿万人民的出行需求。

为了提升铁路旅客运输服务水平，满足旅客的多元化需求，铁路部门应树立高质量的服务理念，实施科学有效的工作策略。

一、服务理念：1. 客户至上：始终把客户的需求作为服务工作的核心，充分满足旅客的出行需求，让旅客真正感受到“一路有你”的贴心服务，提升旅客满意度。

2. 安全第一：安全是铁路旅客服务的基础和前提。

全方位做好安全工作，确保旅客安全出行，保障旅客的生命财产安全。

3. 诚信服务：全程服务诚信可靠，认真落实各项服务承诺，保证旅客的合法权益得到充分保障。

4. 精益求精：通过不断完善服务流程、技术、设施、人员等方面的管理，提高服务水平，创造更好的服务体验。

二、工作策略：1. 统筹规划上下游环节：铁路旅客服务工作是一个涉及到多个环节的体系，需要从上游到下游实现紧密衔接。

在铁路旅客服务中，要统筹上下游环节，全程协作，畅通信息共享，提供高效的转接服务。

2. 智能化服务：结合现代化技术手段，促进服务智能化和信息化建设，线上、线下一体化开发，为旅客提供便捷、快速、高效的服务体验。

3. 多元化服务：倾听旅客需求，根据旅客的出行特点，提供多样化的服务项目，延伸到旅游、餐饮、住宿等周边服务，满足旅客的个性化需求。

4. 倡导绿色出行：铁路旅客服务工作中，要大力倡导绿色出行，提高旅客的环保意识。

在处理垃圾、回收废品等方面，开展环保宣传，树立旅客的良好社会形象。

铁路旅客服务不仅展示着铁路部门的形象，还关系到国民旅游形象。

因此，铁路旅客服务工作要从根本上改变对服务工作的认识，树立高质量的服务意识。

同时，实施科学合理的服务工作策略，满足旅客的多元化需求，创造更好的旅行环境，提升铁路旅客服务水平。

铁路旅客运输服务全面质量管理

S=πr2 有些变量之间却存在着相关关系，即这些变量之间既有关系，但又不能由一个变量的数值精确地求出另一个变量的数值。将这两种有关的数据列出，用点子打在坐标图上，然后观察这两种因素之间的关系。这种图就称为散布图或相关图。
1.3铁路客运服务全面质量管理
1.客运服务工作全面质量的管理旅客运输产品的质量特征包括安全、舒适、准确、迅速、经济、便利和文明服务。其中，安全、准确、迅速、经济属于物质需求，舒适、便利和文明服务则属于精神需求，这是客运服务工作的范畴。铁路的各项技术设备是为了保证旅客的物质需求，同时也是做好服务工作的基础。在旅客运输中通常把安全、正点作为重点来抓，这是完全必要的。但是如果只抓安全、正点，忽视其他质量指标，或只注意旅客的物质需求，忽视其精神需求，放松服务工作，旅客是不会满意的，也不符合全面质量管理的要求。
1.2全面质量管理的方法
7.散布图法散布图法与是指通过分析研究两种因素的数据之间的关系，来控制影响产品质量的相关因素的一种有效方法。在生产实际中，往往是一些变量共处于一个统一体中，它们相互联系、相互制约，在一定条件下又相互转化。有些变量之间存在确定性的关系，它们之间的关系可以用函数关系来表达，如圆的面积和它的半径关系：
铁路旅客运输服务
项目
铁路旅客运输服务全面
质量管理
1.1质量管理和全面质量管理
1.质量管理质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动，EMBA、MBA等主流商管教育均对质量管理及其实施方法有所介绍。国际标准和国家标准的定义：质量管理是“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。
1.2全面质量管理的方法
5.直方图法直方图是频数直方图的简称。它是用一系列宽度相等、高度不等的长方形表示数据的图。长方形的宽度表示数据范围的间隔，长方形的高度表示在给定间隔内的数据数。 6.控制图法控制图法是以控制图的形式，判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的一种常用的质量控制统计方法。它能直接监视生产过程中的过程质量动态，具有稳定生产、保证质量、积极预防的作用。

客运服务工作的全面质量管理应该是

客运服务工作的全面质量管理应该是“三全”的管理。

第一：客运服务工作全面质量管理。

旅客运输产品的质量特征包括位移、安全舒适、准确、快速、经济、便利和文明服务，其中位移、准确、快速、经济属于物质需求，其他关于舒适.方便和文明服务则属于精神服务。

第二：客运服务工作全部过程的管理。

旅客运输的生产流程为：购票——进站候车——上车——运行——下车——出站，客运服务工作贯穿在全部运输工作过程中，其运输过程可以分为运输前、运输中、和运输后三个阶段。

运输前，包括购票、候车、托运行李、问讯、检票、上车等服务工作。

运输中，包括迎送旅客、安排坐席、维持秩序、按时报站、开关车门、餐茶供应、清扫车厢、广播宣传、解答问题、处理病号等服务工作。

运输后，包括清扫车厢备品、引导旅客出站、验票、取行李、发售联运客票、介绍旅店、处理旅客违章事件等服务工作。

第三：客运全体职工参加服务工作的管理。

服务工作全面质量的管理，全面服务过程的管理，都必须通过全体人员的参加才能实现。

第二节客运质量管理小组的活动客运管理小组的活动要有明确的目标，要紧紧围绕攻关课题的要求进行活动。

1.调查现状，分析情况根据小组选定的课题，详细调查有关的现实情况。

然后进行仔细分析，找出问题，确定活动的具体目标2.分析问题存在的原因根据调查现状的结果，在掌握足够信息的基础上进行分析，分析产生问题的原因及有关的影响因素。

3.找出主要原因4.制定对策计划根据影响因素的顺序制定出具体可行的对策措施，绘制出对策表5.落实对策6.检查结果在各项措施完成后，按照对策计划表中的预料的标准，逐项检查各项措施完成情况。

同时检查对比对策实施前后的变化，尤其注意主要问题的是否解决，是否达到预期效果。

7.标准化为巩固已经取得的成果，要把有效的措施和经验，在报请有关部门后，制定到相应的规章.制度中去，以便本部门及有关部门今后对此标准执行。

8.总结。

16秋北交《铁路客运组织》在线作业一

A. 错误
B. 正确
正确答案：
9. 市郊客流图的编制方法与管内客流图的编制方法不一样。
A. 错误
B. 正确
正确答案：
10. 保价运输的行李、包裹在运输中发生损失，只能按照报价额进行赔偿。
A. 错误
B. 正确
正确答案：
11. 按客运类型别的差别运价是最基本的铁路客运运价结构形式。
A. 错误
B. 正确
正确答案：
4. 持动车组列车车票的旅客改乘其他动车组列车时，在开车后2h后就不能再办理签证。
A. 错误
B. 正确
正确答案：
5. 在护照和行政当局的规定允许的情况下，旅客有权在客票有效期内在途中某站下车，不下次数和时间。但中途下车不延长客票的有效期。
A. 错误
9. 下列物品可以按包裹运输的有()
A. 新鲜果蔬
B. 珍贵文物
C. 个人衣物
D. 抢险救灾物资
正确答案：
10. 旅客乘务组的乘务形式，根据列车种类和运行距离，分别采用()
A. 包乘制
B. 包车底制
C. 包车次制
D. 轮乘制
正确答案：
北交《铁路客运组织》在线作业一
B. 3年
C. 4年
D. 5年
正确答案：
2. 旅客列车编组中属于服务性车辆的是()
A. 硬座车
B. 硬卧车
C. 软卧车
D. 邮政车
正确答案：
3. 旅客客票票价确定基本票价的基础是()
A. 旅客旅行距离
B. 普通硬座每人每公里的票价率
C. 列车等级
D. 规定的旅客票价里程区段

简述铁路旅客服务质量三全管理的内容

铁路旅掌柜务质量三全管理是指铁路部门针对旅客出行所提供的服务质量进行全面管理的一种制度。

它包括了服务全程、服务全时、服务全员三个方面的内容。

下面将对铁路旅掌柜务质量三全管理的内容进行简要描述：一、服务全程1. 服务全程是指铁路部门在旅客列车运行的整个过程中对旅客提供的服务。

这包括了车站服务、列车服务和终到站服务等多个环节。

铁路部门需要在车站建立客运服务中心，为旅客提供购票、查询、值乘、退票等便捷服务，同时还要开展安全宣传和旅客守则宣传工作。

在列车运行过程中，铁路部门需要提供饮食服务、环境卫生服务、乘务服务等，确保旅客的舒适出行。

在终到站，铁路部门要做好配合公安、交通等部门做好行李、交通换乘等服务工作。

2. 换乘服务。

铁路部门还需要与公交、地铁等交通换乘部门合作，为旅客提供便捷的换乘服务。

3. 物流衔接。

在起点、终点站，铁路部门还需要做好与快递、物流企业的衔接工作，确保旅客的行李能准确、快速地送达目的地。

二、服务全时1. 服务全时是指铁路部门在24小时内为旅客提供服务。

铁路部门要及时为旅客提供购票、值乘、退票、交流等服务，确保旅客在任何时间都能获得便利的服务。

2. 天气情况。

对于特殊的天气情况，如雨雪、台风等，铁路部门要及时向旅客发布车次调整信息，确保旅客出行的安全和便捷。

三、服务全员1. 服务全员是指铁路部门对所有旅客提供服务，而不做任何歧视。

无论是老年人、残疾人、外国游客还是普通旅客，铁路部门都要为他们提供贴心、热情的服务。

2. 特殊裙体服务。

对于一些特殊裙体，如孕妇、儿童等，铁路部门要提供专门的服务，并做好安全保障。

以上所述是铁路旅掌柜务质量三全管理的主要内容。

通过对服务全程、服务全时、服务全员的综合管理，铁路部门能够提高旅客的满意度，确保旅客的舒适出行。

也提高了铁路部门的服务水平和竞争力，促进了铁路客运市场的进一步发展。

服务全程、服务全时、服务全员为铁路旅掌柜务质量三全管理的核心目标，需要铁路部门全面提高服务水平、不断改善服务内容，以满足旅客对便捷、舒适、安全旅行的需求。

模块二-2.3铁路旅客运输服务质量管理

第三节铁路旅客运输服务全面质量管理
卷首语介绍
zhongguofeng
标主要内容：介绍了全面质量管理的基本理论和方
题
法及在客运服务实践工作中的应用，
简述了铁路客运服务质量控制及测评
副标题
的方法和主要内容。
重点掌握：全面质量管理的基本理论、方法、实
践及铁路客运服务质量控制及测评的主要内容。
第一节铁路客运服务工作全面质量管理
在各项措施完成后，按照对策计划表中的预料的标准，逐项检查各项措施完成情况。同时检查对比对策实施前后的变化，尤其注意主要问题的是否解决，是否达到预期效果。 7.标准化
为巩固已经取得的成果，要把有效的措施和经验，在报请有关部门后，制定到相应的规章.制度中去，以便本部门及有关部门今后对此标准执行。 8.总结
三、因果图法
因果图法，这是一种类似树枝和鱼骨状的图表。在这个表内，将影响质量特征的原因和由此产生的主要结果用图表形式简要地说明(如原材料、方法、人员、机器、环境等)，这些问题的主要因素用从鱼脊骨处画出的斜箭头标出并加以阐述，次要因素再用从主要因素处画出的小箭头标出，并加以表述。
控制图：控制图法又称管理图,它是由休哈特于1924年首先提出，用于分析和判断工序是否处于稳定状态，且带有控制界限的图形。
A：处理
2022/3/22
(7)巩固成绩，进行标准化。
(8)寻找遗留问题，为下一个PDCA循环提供依据。
16
在排列图中，用横坐标表示影响产品质量的因素，并按频率高低从左到右排列。图中有两个纵坐标，左边的纵坐标是度量质量问题大小的坐标，表示质量问题这一事件出现的频数，或质量问题造成的费用损失等；右边的纵坐标是累计百分比坐标。直方块代表有影响的因素，直方块的高度表示各因素影响的大小。折线为排列线，又称为帕累特曲线，其各折点表示该点以前各因素影响的累计百分比。

《铁路旅客运输服务》习题答案

1．填空题（1）旅客（2）无形性，差异性，易逝性（3）高接触性服务，中接触性服务，低接触性服务（4）生产特征，消费特征，设计特征（5）核心产品，形式产品（6）单纯的奉献型服务理念，经济型服务理念（7）旅客需求，旅客需求（8）产品为中心，旅客为中心，旅客2．选择题（1）C（2）D（3）D（4）B3．简答题（1）旅客运输产品的质量特性有哪些？答：a．安全性。

安全性是旅客评价铁路旅客运输产品质量的重要指标之一。

b．准确性。

c．快速性。

速度越快，旅客在旅途中所耗费的时间和精力就越少，旅客能感受到铁路旅客运输产品的质量就越高。

d．方便性。

旅客运输越便利，旅客能感受到铁路旅客运输产品的质量就越高。

e．经济性。

经济因素会直接影响旅客对交通方式的选择。

一般情况下，相同里程，铁路出行通常较航空和公路更加经济。

f．舒适性。

站、车设置各种设备设施，以最大限度地满足旅客对舒适性的要求。

（2）简述旅客运输服务的分类。

答：a．根据提供服务主体不同，旅客运输服务可分为自助服务和人工服务两种。

d．根据旅客与铁路企业间的关系的不同，旅客运输服务可分为会员旅客服务和非会员旅客服务。

（3）简述“以人为本”的服务理念。

答：“以人为本”的服务理念体现在铁路运输企业以旅客需求为导向，围绕旅客需求推行“人性化”服务。

为满足旅客对“走得好”的需求，铁路旅客运输服务就需要更多的“人性化”内涵，以满足旅客在旅行过程中的个性化需求，享受到超值的服务。

1．填空题（1）服务的工程质量（2）硬件因素，软件因素（3）服务质量较大问题，服务质量一般问题2．选择题（1）A（2）D3．简答题（1）简述《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》的基本要求。

《铁路旅客运输服务质量规范》

附件1：动车组列车服务质量规范1适用范围本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。

2术语和定义2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。

2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。

特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

3安全秩序3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。

3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。

3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。

乘务人员知位置、知性能、会使用。

3.4安全使用电源，正确使用电器设备。

电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。

配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。

不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。

3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。

3.6执行车门管理制度。

3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。

开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。

3.6.2 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻板，开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位。

3.6.3餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用，无旅客乘降。