旅游客户关系价值创造.pptx

面对庞大的市场，任何一 个主体的资源能力总是有 限的，只有在各个主体相 互依赖、合作中才能实现 整体利益的最大化。
市场系统的运作随时会因为 外部环境的恶化或系统中个 别营销者的短视行为等而出 现失调，甚至引发系统解体， 因此需要系统内具有主导作 用的营销者采取相关措施协 调，从而实现高水平的共赢。
市场应建立在互惠互利的共赢的基础 之上，关系各方都有追求超额利益的 客观要求和内在动力，然而作为开放 系统中的一个主体，不仅要承担经济 责任，同时也要承担社会责任，因此 要放弃传统营销那种为获得各自利益 最大化而进行竞争的观念，转而代之 现代可持续营销模式，为谋求共同利 益而合作，共同把蛋糕做大。
2020/6/28
关系价值
关系价值分 享管理
▪ 关系所创造的价值 在关系双方合理分 配，以使关系能够 按照预期方向发展， 为实现这一目标， 营销者必须对这一 价值分享过程给予 制度和组织上的保 障。
授课教师：刘宝金
10
学习能力提高的途径
首先
要树立以学习为 核心的学习型 文化观
其次
第三
要完善适合于学 习的组织机构设 计
双方有着共同的价值观 、情感认同，更关键的 是设定了共同的发展目 标，且相信在未来对方 能够给自己带来更大的 收益。
2020/6/28
授课教师：刘宝金
6
关系的信任基础——关系信任的动态发展
约
束
关系信任的动态发展模型
高约束低认同
高约束高认同
低约束低认同
2020/6/28
低约束高认同
授课教师：刘宝金
认同
统
整
合
渠道
产品
价格
授课教师：刘宝金
关
系
营
营销者
销
理
论
二、协同一致
传统营销认为，营销者与 其他相关主体形成对立统 一关系，营销者处于矛盾 竞争状态，利益是个常数， 你得到多了，我得到就少 了等，恶性竞争，两败俱 伤。
市场生态系统的形成建立在利益和行 为的协调之上，首先是关系系统的形 成标志着系统中各主体之间的利益博 弈达到了一种均衡状态，无论哪一个 主体，在系统中都能得到满意的利 益。。
良好的关系建立在互惠互利的基础之 上，关键在于了解双方的利益需求， 寻求利益共同点，协调双方利益偏差， 使双方利益都能得到满足。
三、互动共赢
2020/6/28
授课教师：刘宝金
18
二、关系处理原则
客户至上，信任第一
A
B
求实为本，增进了解
讲究信用，互利共赢
关系
C
D
长期合作，共同发展
2020/6/28
. 客户至上 信任第一
第二章 旅游客户关系价值创造
202ห้องสมุดไป่ตู้/6/28
授课教师：刘宝金
旅游客户关系管理
1
本章主要内容
第一节 关系创造价值 第二节 关系发展的特征与原则 第三节 旅游业引入客户关系管理
2020/6/28
授课教师：刘宝金
2
第一节 关系创造价值
关系创 造价值
关系信任基础 关系价值创造 关系价值管理
2020/6/28
认同的信任
基于双方产生的共 识，或彼此认同对 方的价值观、行为 规范或确定了共同 的目标等，是基于 彼此的认同形成的 。
2020/6/28
授课教师：刘宝金
5
关系的信任基础——信任源于价值
约束信任是关系价 值中的成本要素。
关系双方的经济技 术成本、市场转换 成本等形成了约束 的信任。
认同信任是关系价值中 预期的未来收益要素。
2020/6/28
授课教师：刘宝金
12
第二节 关系发展的特征与原则
系统整合 协同一致 互动共赢
关系发展特征
关系发展
授课教师：刘宝金
客户至上信任第一 求实为本增进了解 讲究信用互利互惠 长期合作共同发展
关系发展原则
一、关系发展特征
系统整合
2020/6/28
协同一致
互动共赢
传统的营销理论
一
、
促销
系
. 长期合作，共同发展 .
营销商 采购
供应商 营销
2020/6/28
消费者 会计
分销商 后勤
第三节 旅游业引入客户关系管理
授课教师：刘宝金
3
一、关系信任基础
2020/6/28
•关系信任的动态发展 •信任源于价值
•关系信任分类
授课教师：刘宝金
4
关系的信任基础——约束的信任、认同的信任
信任
约束的信任
关系是基于以契约为主 的控制机制的存在，而 形成的双方的信任。这 种信任是关系双方对契 约等约束机制的依赖， 从而使关系得以维持。 这种信任称之为“约束 的信任”。
7
关系的信任基础——关系信任的动态发展
关系信任的动态发展
低约束低认同
偶然的市场 关系，缺乏 强有力的约 束，也没有 关系的认同。 很不稳定。
高约束低认同 高约束高认同
合作竞争关系， 有较高的契约 控制，认同要 素所占比例很 低，没有多少 未来收益预期。
合作型的营销 关系，约束因 素与认同因素 都较强，双方 关系比较稳定， 也比较有发展 前景。
低约束高认同
价值共享关系， 认同信任对关 系影响较大， 对未来收益有 良好预期，双 方能够共担风 险，共享收益。
2020/6/28
授课教师：刘宝金
8
二、关系价值创造
关系价值是通过关系双方的资 源交换及关系互动来实现的
资源互补及整合
·双方都有资源 ·资源之间往往互补 ·资源重新配置
旅游业关系体系中， 各关系主体都有哪 些资源？
提高关系双方管 理关系信息的能 力
第四
对关系学习的绩 效要进行评估
2020/6/28
授课教师：刘宝金
11
关系价值分享管理的途径
4
1
在关系的发展中
，树立双方共同
学习，一起成长
的基本观念。
2
改善营销者组 织机构，以保 证关系双方价 值的充分实现 。
在绩效测评体系
中充分体现对客
3
户关系收益的保
证。
消除分配利益上 的各种障碍，努 力平衡关系间的 认知差异。
关系 价值
各关系主体的 价值协同活动 应该是怎样的？
价值协同活动
·双方关系提供平台 ·双方协作价值增值 ·关系深化空间更大
2020/6/28
授课教师：刘宝金
9
三、关系价值管理
关系价值创造管理
资源互补程度取 决于双方资源的 差异化。 价值协同活动需 要双方充分的了 解和沟通 。 获取、处理信息， 积累知识和经验 需要加强关系双 方的互动学习。
第一
树立以消费者 为中心的观念
第二
了解客户需求， 提高客户满意度
消费者
第三
建立客户关系管理系统，提高客户满意度， 培养并保持客户忠诚。
授课教师：刘宝金
. 求实为本，增进了解
营销者
2020/6/28
. 讲究信用，互利互惠
外界环境风云突变
信息
信息
关系主体 长远利益友好态度 关系主体
信息
2020/6/28