旅游客户关系价值创造.pptx
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最新文档-建立顾客满意价值和关系-PPT精品文档
2020/9/26
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高度满意的顾客的消费行为
➢ 忠诚公司更久； ➢ 购买更多新产品和提高购买产品的等级； ➢ 为公司和它的产品说好话； ➢ 忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感； ➢ 向公司提出产品/服务建议； ➢ 由于交易惯例化，其服务成本低于新顾客 ➢ 可能原谅公司的某些失误
2020/9/26
glzl8
第二章 建立顾客满意、价值 和关系
2020/9/26
1
本章目的 Learning Objectives
2.1 顾客价值和满意的涵义 2.2 吸引与维系顾客
2.1 顾客价值和满意的涵义
• 顾客行为假设
– 顾客是在成本，有限信息，灵活性和收入限 制的条件下追求价值最大化的人
– 寻求最大的利益
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• 如果将期望值提高得太高，顾客很可能 会失望
• 如果将期望定得太低，就无法吸引足够 的购买者
/9/26
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满意顾客的消费行为
• 一般满意
–如有更好的产品，依然会很容易地更换供应商
• 十分满意
–口头传颂 –一般不打算更换供应商
• 高度满意和愉快
–创造了一种对品牌的情感上的共鸣，而不仅仅是一种 理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚 (loyalty)
可感知效果-期望值<0 可感知效果-期望值=0 可感知效果-期望值>0
不满意 满意 高度满意
2020/9/26
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顾客期望 （Customer Expectation)
• 顾客对产品期望的形成
– 过去的购买经验 – 朋友和伙伴的各种建议 – 销售者 – 竞争者
What means
2020/9/26
实质上是顾客
旅行社的客户与产业关系管理.pptx
2、松散的合作关系：组团社同时广泛选择多个地接社来满足旅游者需要，与多家社 形成合作关系。 优点：可以比较合作者特点，满足不同团队的要求。 缺点：容易导致关注度不够，从而影响产品的销售与质量。
3、稳定的合作关系：组团社往往和部分质量好、产品切合度高、合作关系稳定的地 接社长期合作。 优点：合作关系比较稳定且过分依赖，可以满足不同团队要求，又保证了接待质量 。 缺点：需要共同分享利润。
显性投诉
极端不满意
一般 游移顾客
非常满意
忠诚顾客
• 通过顾客意见调查表和定期走访等，主动接触游客 • 设立消费者免费电话或投诉热线
第七章>>第一节 旅行社的客户关系管理
第二节 旅行社供应厂商管理
学习内容：
• 一、旅行社供应厂商的类型 • 二、旅行社供应厂商的管理方式
第七章>>第二节 旅行社供应厂商管理
三、旅行社客户关系管理的一般流程
确定战略目标
整理客户信息 分析客户
评价和反馈
制定、实施营销
第七章>>第一节 旅行社的客户关系管理
四、旅行社客户关系管理的策略
顾客分级策略 维持顾客策略 顾客投诉处理策略
旅行社客户 关系管理的
策略
第七章>>第一节 旅行社的客户关系管理
（一）顾客分级策略
按顾客对旅行社的利润贡献将其分为不同的等级，从而给予不同的优 惠政策。
旅行社经营与管理
曹威威
第七章 旅行社的客户与产业关系管理
旅行社的利益相关者
供应厂商 合作厂商 竞争厂商
旅游者 旅行社
行政主管部门 旅行社员工
潜在旅游者
行业协会
表示客户关系 表示产业关系 表示行政关系
3、稳定的合作关系：组团社往往和部分质量好、产品切合度高、合作关系稳定的地 接社长期合作。 优点：合作关系比较稳定且过分依赖，可以满足不同团队要求，又保证了接待质量 。 缺点：需要共同分享利润。
显性投诉
极端不满意
一般 游移顾客
非常满意
忠诚顾客
• 通过顾客意见调查表和定期走访等，主动接触游客 • 设立消费者免费电话或投诉热线
第七章>>第一节 旅行社的客户关系管理
第二节 旅行社供应厂商管理
学习内容：
• 一、旅行社供应厂商的类型 • 二、旅行社供应厂商的管理方式
第七章>>第二节 旅行社供应厂商管理
三、旅行社客户关系管理的一般流程
确定战略目标
整理客户信息 分析客户
评价和反馈
制定、实施营销
第七章>>第一节 旅行社的客户关系管理
四、旅行社客户关系管理的策略
顾客分级策略 维持顾客策略 顾客投诉处理策略
旅行社客户 关系管理的
策略
第七章>>第一节 旅行社的客户关系管理
（一）顾客分级策略
按顾客对旅行社的利润贡献将其分为不同的等级，从而给予不同的优 惠政策。
旅行社经营与管理
曹威威
第七章 旅行社的客户与产业关系管理
旅行社的利益相关者
供应厂商 合作厂商 竞争厂商
旅游者 旅行社
行政主管部门 旅行社员工
潜在旅游者
行业协会
表示客户关系 表示产业关系 表示行政关系
旅游客户关系管理ppt 总合第十二讲 旅游客户关系管理的实施流程
第十二讲 旅游客户关系管理的实施流程
在掌握了旅游客户关系管理基本原理的基础上， 从管理运行的角度对实施旅游客户关系管理的
全部过程做总体逻辑上的把握
一、旅游客户关系管理实施的分析
1、旅游客户关系管理的实施目标
围绕客户关系实施的最终目 标，相应地在不同的层面 应该有其具体的目标
1）提高销售额：运营目标 2）增加利润率：根本目标 3）提高客户满意程度：维
可 用
资
分阶段分级别实、评估旅游企业的内外部可用资源
1）正确评估企业可用资源的行为是处于旅游客户关系管 理实施的中心位置的，它影响着每一个旅游客户关系 管理实施的具体步骤。
2）旅游企业在实施旅游客户关系管理的过程中，要充分 考虑企业目前所拥有的技术、资金、人员素质及外部 环境等因素，对每一个实施过程都要事先分析一下企 业的可用资源。
2）对于旅游企业来说理想的状况是将企业有限的可用资 源主要利用在这20%的重要旅游客户上，将有限的资源 尽可能地发挥出最大的价值。
4、针对性地制定关系的建立、维护和发展策略
现实 旅游 客户
潜在 旅游 客户
大
Ⅱ
Ⅰ
区
区
Ⅳ
Ⅲ
区
区
旅游客户价值
Ⅰ区：加强关系 Ⅱ区：维护关系 Ⅲ区：建立关系 Ⅳ区：放弃
小
5、分阶段分级别实施策略
1）旅游企业要充分考虑实施策略的重要性、时间紧迫性、 实施难易程度以及企业可用资源的限制等约束条件， 有重点有目标的分阶段实施。
2）旅游客户关系管理的实施涉及旅游企业的各个部门， 必须对其实施可能对旅游企业的正常运转所带来的影 响有一个充分的估计。
6、旅游客户关系管理实施效果评估
1）旅游客户关系管理的实施不可能一蹴而就，而是一个 持续完善的过程。
在掌握了旅游客户关系管理基本原理的基础上， 从管理运行的角度对实施旅游客户关系管理的
全部过程做总体逻辑上的把握
一、旅游客户关系管理实施的分析
1、旅游客户关系管理的实施目标
围绕客户关系实施的最终目 标，相应地在不同的层面 应该有其具体的目标
1）提高销售额：运营目标 2）增加利润率：根本目标 3）提高客户满意程度：维
可 用
资
分阶段分级别实、评估旅游企业的内外部可用资源
1）正确评估企业可用资源的行为是处于旅游客户关系管 理实施的中心位置的，它影响着每一个旅游客户关系 管理实施的具体步骤。
2）旅游企业在实施旅游客户关系管理的过程中，要充分 考虑企业目前所拥有的技术、资金、人员素质及外部 环境等因素，对每一个实施过程都要事先分析一下企 业的可用资源。
2）对于旅游企业来说理想的状况是将企业有限的可用资 源主要利用在这20%的重要旅游客户上，将有限的资源 尽可能地发挥出最大的价值。
4、针对性地制定关系的建立、维护和发展策略
现实 旅游 客户
潜在 旅游 客户
大
Ⅱ
Ⅰ
区
区
Ⅳ
Ⅲ
区
区
旅游客户价值
Ⅰ区：加强关系 Ⅱ区：维护关系 Ⅲ区：建立关系 Ⅳ区：放弃
小
5、分阶段分级别实施策略
1）旅游企业要充分考虑实施策略的重要性、时间紧迫性、 实施难易程度以及企业可用资源的限制等约束条件， 有重点有目标的分阶段实施。
2）旅游客户关系管理的实施涉及旅游企业的各个部门， 必须对其实施可能对旅游企业的正常运转所带来的影 响有一个充分的估计。
6、旅游客户关系管理实施效果评估
1）旅游客户关系管理的实施不可能一蹴而就，而是一个 持续完善的过程。
最新5第五讲旅游企业客户关系管理的内容PPT课件
第一节 旅游企业客情管理
三、旅游企业客情监控的内容
（二）客户满意度调查 万豪酒店下属的FairfieldInn，在客户结账后，会被
请求在计算机终端回答4-5个关于酒店服务意见的问题。 这种方法比在房间放置意见卡更有效，回复率较高。
香格里拉酒店在进行客户满意度调查时，会由相关部 门的人员电话征询住店客人是否愿意填写客户满意度调查 表，并说明可以得到相应的礼品，得到确认后，工作人员 会将满意度调查表拿到房间，在客户填写完后，工作人员 将调查表封在信封中，然后直接寄到香港集团总部，保证 准确、高效。
第一节 旅游企业客情管理
二、旅游企业客情监控的方式
（一）旅游企业客情监控的传统方式 1、内部监控
是指旅游企业内部部门、层级对客情进行监控。应是 全员性的，不只是营销部或管理人员的事情。
例如，香格里拉酒店，在其下属的37家酒店设立大堂 会客点制度，要求酒店总经理在周一到周五每天下午5点 到7点在大堂驻守，听取客户意见，及时处理突发性事件。 2、外部监控
例如，洲际集团下属的大使级套房，其内部的客房用品部向内部 客户——客房部承诺，它可以当天提供所要求的供应品，否则客 户用品部将向客房部支付5美元。
第三节 旅游企业服务承诺管理
一、旅游企业服务承诺概述
（三）服务承诺的类型 3、有效承诺和无效承诺 有效承诺是指旅游企业的服务承诺能对客户起到有益和有利的 作用。
公司依靠Sabre开发的系统来支持收益管理。每天，它都 决定者多少座位打折，多少座位卖给团体，多少座位留到 最后卖全价，预计各类型座位分配的比例。晚上，没加航 班上已经售出的座位数量都与预期数据比较，如果情况低 于预期，大量座位将从高价变为低价，如果销售与预期一 致，则价格不变。每晚，系统都要进行5万次费用的调整， 其目的就是以合适的价格，把合适的座位提供给合适的客 户。
客户关系管理ppt.pptx
相
产 品
值 渠道
关 者
需网
后
前 求络
文化
资源
台
台
信息
后台模式影响产品的各种特征。 1155
你在网络中的位置决定了你的价 值是否符合这个网络价值需要
8/1/2020
商业模式的解读
1、你带给客户的价值是什么？--价值定位（价值及其影响因素模型）
（1）谁是你的客户？ （2）他们有怎样的价值需求？你最能满足的是他们哪些价值需求？
找到冲突，就找到了价值点，下一步不过是要确定这种哪些价值点可以 用来转化成商业模式
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8/1/2020
情感价值诉求
1、情感体验：
（1）想得到而无法得到或不易得到的感觉
（2）逝去而不能回溯的珍贵记忆
（3）特殊偏好：惊悚、逆反、好奇
2、面子
3、温暖
4、舒适感：便利
5、顺：无挫折感或挫败感 —符合预期甚至高于预期
2222
8/1/2020
客户关系管理的四个步骤
I
II
III
IV
评估客户价值 （客户给我们的 带来哪些价值）
确定 关系差异 （区别处理 客户关系）
渠道
组织或个人
个性： 情绪、 风险偏好
使用 价值
安全 价值
受教育程 度：理性 与学习
伦理：信仰、 价值观、 意识形态
商业 价值
自然习惯：
下意识行为 （潜在）
生活方式：
活动、兴 趣、意见
客户价值取向的决定因素模型
1188
8/1/2020
1、人群：繁华都市中具有小资情调的白领。 2、人群特点： （1）个性：动静相宜，略带忧郁的气质 （2）生活方式：生活品质导向而非工作导向，但为工作、生 活所束缚，需要心灵的解放，有独处的诉求。具有艺术性的审 美偏好和西化的饮食习惯。具有一定的时间宽松度和经济自由 度。 （3）受教育程度偏高 （4）家庭、工作与理想中的自我概念存在一定的差异与冲突 3、产品：咖啡+环境；---环境是价值的核心，必须充满想象力 4、价值：提供对世间烦扰的逃避环境，给心灵休憩的空间。
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低约束高认同
价值共享关系， 认同信任对关 系影响较大， 对未来收益有 良好预期，双 方能够共担风 险，共享收益。
2020/6/28
授课教师：刘宝金
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二、关系价值创造
关系价值是通过关系双方的资 源交换及关系互动来实现的
资源互补及整合
·双方都有资源 ·资源之间往往互补 ·资源重新配置
旅游业关系体系中， 各关系主体都有哪 些资源？
认同的信任
基于双方产生的共 识，或彼此认同对 方的价值观、行为 规范或确定了共同 的目标等，是基于 彼此的认同形成的 。
2020/6/28
授课教师：刘宝金
5
关系的信任基础——信任源于价值
约束信任是关系价 值中的成本要素。
关系双方的经济技 术成本、市场转换 成本等形成了约束 的信任。
认同信任是关系价值中 预期的未来收益要素。
2020/6/28
授课教师：刘宝金
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第二节 关系发展的特征与原则
系统整合 协同一致 互动共赢
关系发展特征
关系发展
授课教师：刘宝金
客户至上信任第一 求实为本增进了解 讲究信用互利互惠 长期合作共同发展
关系发展原则
一、关系发展特征
系统整合
2020/6/28
协同一致
互动共赢
传统的营销理论
一
、
促销
系
. 长期合作，共同发展 .
营销商 采购
供应商 营销
2020/6/28
消费者 会计
分销商 后勤
第三节 旅游业引入客户关系管理
良好的关系建立在互惠互利的基础之 上，关键在于了解双方的利益需求， 寻求利益共同点，协调双方利益偏差， 使双方利益都能得到满足。
三、互动共赢
2020/6/28
授课教师：刘宝金
18
二、关系处理原则
客户至上，信任第一
A
B
求实为本，增进了解
讲究信用，互利共赢
关系
C
D
长期合作，共同发展
2020/6/28
. 客户至上 信任第一
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关系的信任基础——关系信任的动态发展
关系信任的动态发展
低约束低认同
偶然的市场 关系，缺乏 强有力的约 束，也没有 关系的认同。 很不稳定。
高约束低认同 高约束高认同
合作竞争关系， 有较高的契约 控制，认同要 素所占比例很 低，没有多少 未来收益预期。
合作型的营销 关系，约束因 素与认同因素 都较强，双方 关系比较稳定， 也比较有发展 前景。
统
整
合
渠道
产品
价格
授课教师：刘宝金
关
系
营
营销者
销
理
论
二、协同一致
传统营销认为，营销者与 其他相关主体形成对立统 一关系，营销者处于矛盾 竞争状态，利益是个常数， 你得到多了，我得到就少 了等，恶性竞争，两败俱 伤。
市场生态系统的形成建立在利益和行 为的协调之上，首先是关系系统的形 成标志着系统中各主体之间的利益博 弈达到了一种均衡状态，无论哪一个 主体，在系统中都能得到满意的利 益。。
关系 价值
各关系主体的 价值协同活动 应该是怎样的？
价值协同活动
·双方关系提供平台 ·双方协作价值增值 ·关系深化空间更大
2020/6/28
授课教师：刘宝金
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三、关系价值管理
关系价值创造管理
资源互补程度取 决于双方资源的 差异化。 价值协同活动需 要双方充分的了 解和沟通 。 获取、处理信息， 积累知识和经验 需要加强关系双 方的互动学习。
第一
树立以消费者 为中心的观念
第二
了解客户需求， 提高客户满意度
消费者
第三
建立客户关系管理系统，提高客户满意度， 培养并保持客户忠诚。
授课教师：刘宝金
. 求实为本，增进了解
营销者
2020/6/28
. 讲究信用，互利互惠
外界环境风云突变
信息
信息
关系主体 长远利益友好态度 关系主体
信息
2020/6/28
提高关系双方管 理关系信息的能 力
第四
对关系学习的绩 效要进行评估
2020/6/28
授课教师：刘宝金
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关系价值分享管理的途径
4
1ห้องสมุดไป่ตู้
在关系的发展中
，树立双方共同
学习，一起成长
的基本观念。
2
改善营销者组 织机构，以保 证关系双方价 值的充分实现 。
在绩效测评体系
中充分体现对客
3
户关系收益的保
证。
消除分配利益上 的各种障碍，努 力平衡关系间的 认知差异。
授课教师：刘宝金
3
一、关系信任基础
2020/6/28
•关系信任的动态发展 •信任源于价值
•关系信任分类
授课教师：刘宝金
4
关系的信任基础——约束的信任、认同的信任
信任
约束的信任
关系是基于以契约为主 的控制机制的存在，而 形成的双方的信任。这 种信任是关系双方对契 约等约束机制的依赖， 从而使关系得以维持。 这种信任称之为“约束 的信任”。
面对庞大的市场，任何一 个主体的资源能力总是有 限的，只有在各个主体相 互依赖、合作中才能实现 整体利益的最大化。
市场系统的运作随时会因为 外部环境的恶化或系统中个 别营销者的短视行为等而出 现失调，甚至引发系统解体， 因此需要系统内具有主导作 用的营销者采取相关措施协 调，从而实现高水平的共赢。
市场应建立在互惠互利的共赢的基础 之上，关系各方都有追求超额利益的 客观要求和内在动力，然而作为开放 系统中的一个主体，不仅要承担经济 责任，同时也要承担社会责任，因此 要放弃传统营销那种为获得各自利益 最大化而进行竞争的观念，转而代之 现代可持续营销模式，为谋求共同利 益而合作，共同把蛋糕做大。
2020/6/28
关系价值
关系价值分 享管理
▪ 关系所创造的价值 在关系双方合理分 配，以使关系能够 按照预期方向发展， 为实现这一目标， 营销者必须对这一 价值分享过程给予 制度和组织上的保 障。
授课教师：刘宝金
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学习能力提高的途径
首先
要树立以学习为 核心的学习型 文化观
其次
第三
要完善适合于学 习的组织机构设 计
第二章 旅游客户关系价值创造
2020/6/28
授课教师：刘宝金
旅游客户关系管理
1
本章主要内容
第一节 关系创造价值 第二节 关系发展的特征与原则 第三节 旅游业引入客户关系管理
2020/6/28
授课教师：刘宝金
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第一节 关系创造价值
关系创 造价值
关系信任基础 关系价值创造 关系价值管理
2020/6/28
双方有着共同的价值观 、情感认同，更关键的 是设定了共同的发展目 标，且相信在未来对方 能够给自己带来更大的 收益。
2020/6/28
授课教师：刘宝金
6
关系的信任基础——关系信任的动态发展
约
束
关系信任的动态发展模型
高约束低认同
高约束高认同
低约束低认同
2020/6/28
低约束高认同
授课教师：刘宝金
认同