酒店总机服务规范用语

酒店总机服务规范用语集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]

总机服务规范用语

一接外线电话（ANSWEROUTSIDELINE）

1招呼语（Greeting）

Goodmorning/afternoon/eveningCSLANDRESPORT&SPASUZHOU

早上好/下午好/晚上好，苏州阳澄湖置地大酒店

2电话占线（Thelineisbusy）

Iamsorrythelineisbusynow，Couldyoutryagainlater？（Wouldyouliketoleaveamessage）

对不起电话占线，请您稍候再拨好吗？（请问您要留言吗？）

3请对方稍等（Waiting）

Yessir/madam，waitamomentplease。

好的，先生/女士，请您稍等。

Iamsorrythelineisstillbusy，Wouldyouliketowaitanothermoment？

对不起电话还在占线，请问您还要稍等吗？

4听不清/线路不清（Unclear）

Iamsorry，Icannothearyouclearly,WheredoyouwanttocallPardonplease

对不起，线路不清，请您大声一点好吗？

5受话者不在（Noanswer）

Iamsorry，Thereisnobodyanswer。Wouldyouliketoleaveamessage？

对不起，电话没人接，请问您是否需要留言？

Yes，sir/madam，Iwillconnectyoutotheinformationdeskforthemessage。

好的，请您稍等，我帮您转到询问处好吗？

6打错电话（Wrongnumber）

Iamsorry，Wedonothavethisnumber。DoyoucallCSLANDRESPORT&SPASUZHOU？（Wouldyoutellmewhatnumberyouarecalling）

对不起，我们没有这个号码，请问您是要苏州阳澄湖度假酒店吗？（请问您打的号码是什么？）

7接通电话（Connecting）

Mr./MsXX。Thelineisthrough。Goahead,please.

XX小姐，电话接通，请讲。

8强插（Busyverify）

Excuseme，Thisisoperator，RoomXXXX，Youhavealongdistancecall，FromXXXX，Wouldyouliketotakeitnow？

Allright，Hangup,Please.

Iamsorrytodisturbyou。

对不起，打扰您一下，我是总机，XXXX房，您有一个XX长途电话找您，请问您是否接听？好的，请挂断电话稍等。

对不起，打扰您了.

9没有外线（Limitedline）

Iamsorry，TheExtensioncannotbeputinanyoutsideline，Thisisourhotel’sregulation.

对不起，此分机没有外线功能，电话不能转进去，这是我们酒店的规定.

10留言（Message）

MayIhaveyournameplease？

请问您贵姓？

MayIhavetheguestnameplease？

请问您找的客人姓名？

Couldyoutellmetheguestroomnumber？

请问客人的房间号码是什么？

Couldyoutellmeyourtelephonenumber？

请问您的电话号码是多少？

Couldyoutellmethemessage？

请问您的留言是什么？

MayIrepeatitforyou？

我给您重复一遍好吗？

二接内线电话（Answerinternalcalls）

1打招呼（Greeting）

Goodmorning/afternoon/evening，operator。

早上好/下午好/晚上好，总机。

2查询号码（Inquiringtelephonenumber）

Yes，sir/madam，Hangup，Please。IwillcallyoubackwhenIfindoutthenumber。

好的，先生/女士，请您先挂断电话稍等，我查到后立即通知您。Iamsorrytohavekeptyouwaiting，ThetelephonenumberisXX

对不起，让您久等了，XX的电话号码是XX

3问拨长途（Inquiringlongdistancecalls）

DDDcalls，pleasedial“9”first，Thendialtheareacodeandthetelephonenumber。IDDcalls，Pleasedial“9”first，thendial“00”，

countrycode,citycodeandthetelephonenumber.

打国内长途，请您先拨“9”，然后拨区号和电话号码。

打国际长途，请您先拨“9”，然后拨“00”，国家代码，城市区号和电话号码。

4房间拨房间（Roomtoroomcalls）

Roomtoroom，Pleasedial“7”first

房间拨房间，请您先拨“7”

5叫醒服务（Wake---upcall）

Goodmorning/afternoon/evening，ThisisyourwakeupcallatXX。Haveaniceday。VIP：ItisXXtoday，TemperatureisXX—XXdegreecentigrade

早上好/下午好/晚上好，这是您XX点钟的叫醒时间，祝您愉快

贵宾：今天的天气XXXX，温度XXXX

6传呼（Raging）

（Internal）Yes，sir/madam，Hangupplease，Iwillpagelineforyouatonce

（内线）好的，请您挂机稍等，我马上帮您传呼。

（Outside）MayIhaveyourname？Mr/MsXXholdtheline，Please，

Iwillpagehim/herforyouatonce.

（外线）请问您贵姓？先生/女士，请别挂电话稍等，我马上帮您传呼。