(服务技巧提升)讲师手册
员工销售服务技巧讲师手册
讲师手册课程名称门店一线销售人员必修课《销售服务技巧＼如何快速达成销售协议＼门店员工销售服务流程规范》培训课时120分钟（授课时间仅供参考）授课方式讲授课程目的参加对象主任授课资料授课大纲内容时间（H）一、第一部分：门店员工销售服务流程规范二、第二部分：销售服务技巧三、第三部分：如何快速达成销售1H0.5H0.5H注意事项1、讲师在讲授时尽可能更多的利用现实中的案例进行教学，案例可以不断更新，以最近发生或是大家都熟知的案例为最好。
2、授课的过程中增加学员的互动，让学员自己去领悟从而印象更深刻。
3、2小时课程时间长且内容枯燥一定需要中间穿插与课程相关联的互动来帮助学员集中精神。
4、授课前要充分温习所讲授内容，并进行预演未来的练习，注意时间的撑控。
2 / 9PPT2课程导入讲师自我介绍：我是**部门的**。
课程学习的目的三大部分的关联和对于主任日常工作的生要性PPT3营运中心门店员工销售服务流程规范是指统一的门店员工着装标准、统一的门店员工形象标准、统一的门店员工工作标准，即门店员工日常行为规范。
是指门店员工在销售过程中六个销售动作的流程分解，并遵守的销售步骤和言行服务标准。
“三个统一”：“六个步骤”：门店员工销售服务流程的定义和概念门店员工销售服务流程规范是门店每一位员工应当遵循的最基本的制度和流程，将其内容可以浓缩为八个字，即 “三个统一，六个步骤”，一起来看一下这八个字所蕴含的规定：讲师可以请一名学员为大家诵读。
PPT4营运中心门店员工销售服务流程规范三个统一统一的员工着装标准统一的员工形象标准统一的员工工作标准三个统一的内容引导学员说出三个关键词“着装、形象、工作“讲师读一句PPT 的话即阐述一句。
PPT5营运中心统一的员工着装标准统一的员工着装标准◆上班期间，必须穿着公司规定的统一工装。
◆保持工装整洁，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、熨烫平整、钮扣齐全，上衣不外露，束于裤内；◆男员工领带系好，下端长及腰带上下缘之间，女员工系好领结；◆穿低跟黑颜色的皮鞋或布鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前检查皮鞋是否擦亮，布鞋是否干净；◆首饰仅限于手表、项链、耳环、每只手只戴一枚戒指；◆在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正（临时促销员胸前佩戴门店统一下发的临时促销员胸牌）；被禁止的着装行为◆工作时间不着工装，不按要求佩戴、遮挡或涂改工牌。
顾客服务讲师手册
顾客服务讲师手册课程时间表教学器材：电脑一台投影仪一台白板一块白板笔一支小奖品约20份本课程是饼屋培训的重要课程，其要点主要要求学员提升服务意识，掌握正确的服务理念和专业的顾客服务的方法。
符号含义：㊣表示对学员讲授的话♀表示向学员提出需要学员回答的问题⊙需要学员参与的练习◆表示需要板书的内容〓时间标记P1㊣：今天我们交流学习的是顾客服务这样一门课程，我们为什么交流这门课程，其实门店工作有两块重点，一个是顾客服务，另一个是销售技巧，我们到很多饼屋做培训，很多老板都讲，请帮我们培训一下销售技巧，而我们都会讲到先培训顾客服务，我们认为对于饼房来说，顾客服务比销售技巧更加重要，大家想想为什么？不同的行业，有不同的重点，我去给房地产公司培训，往往都会先讲销售技巧，这里面的区别在于哪里？♀比如今天一个客人来买面包，我们把他服务好了，他明天会不会再来？（会来）♀比如今天一个客人来买房子，我们把他服务好了，他明天会不会再来？（不会）㊣区别就在于这里，卖房子主要在乎的就是当次的成交，尽量想办法让顾客把单签下来，而对于卖面包来讲，顾客今天光临，有没有买，买多买少不是最重要的，而是让顾客满意，让他每次需要买面包的时候都到我们门店来，这样我们的工作就算是成功的。
♀各位朋友，希不希望今天的培训有很多收获？（希望）♀想不想学到很多专业的知识？（想）♀想不想，回去的时候和来的时候有很大的不同？（想）㊣对不起，很抱歉，做不到，饭要一顿一顿地吃，一顿饭不管你吃得再多，吃得再好，只要你一个月不吃，保证你一定被饿死，同样的，培训要一场一场的做，需要持续开展，每次学到一两个方法，明白一两个道理，每一次的培训就是成功的。
坚持学习一年下来，就能有很多收获，就能有很大改变。
♀虽然这一次不能给各位有很大的收获和改变，但是只要你们认真听讲，积极参与，就能保证你们这几个小时不会浪费，能够给各位带来一点点改变和一点点收获，各位朋友，你们愿意吗？（愿意）♀让你们身上的每一个细胞都参与进来，全身心投入到这个课程里面，百分之百地配合，愿不愿意？（愿意）㊣OK，全体起立P2㊣大家仔仔细细地看一遍题板，认认真真地看一遍，看的同时，脑袋里面想一想，自己是不是一定可以做到？如果做不到的，请坐下，做得到的，我们一起来许下这个承诺，我们都是成年人，我们要对自己的承诺负责任，不要轻易地去许下一个承诺。
2、讲师手册模板(新版)适合企业内部讲师
﹤48﹥营业员仪态包括：站姿坐姿行姿23蹲姿1手势45多姿的仪态，永恒的魅力【主体内容】1：仪态是泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，也叫体态语，主要包括人的站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势以及身体展示的各种动作。
美国心理学家梅拉比安：人类信息的全部表达=7%的语言+38%的声音+55％的体态语言.它证明，通过一个人的仪态可以了解其个人的素质和思想感情，这种了解往往比通过其语言所进行的了解更加值得重视与信赖.【总结过渡】“重视仪态规范，将直接地有助于服务人员真正做到‘仪态美’，并且与客户更好地进行交流与沟通，接下来我们来具体了解一下各种多姿的仪态，永恒的魅力站姿：头正、肩平、胸挺、腹收、腰立不良站姿：头歪、斜肩、弓背、叉腰、抱胸、身体晃动、脚抖动、女生双脚自然合拢……﹤49﹥【主体内容】1、良好的站姿可以表现出人的精神面貌，衬托出美好的气质和风度。
2、基本站姿的要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字或丁字型，身体重心放到两脚中间。
也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
男女有别，在工作岗位上服务于客户时，男性服务人员和女性服务人员可根据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿的基础上还可以做一些局部的变化，主要表现在手位与脚位,男职员是应脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字或丁型，双手合起放于腹前。
3、我们要学会正确的站姿，不仅仅需要认真地了解具体的做法，同时应当有意识地避免采取不正确的站姿。
头歪、斜肩、弓背、叉腰、抱胸、身体晃动、脚抖动、女生双脚自然合拢【总结过渡】接下来我们来了解一下坐姿的基本礼仪、、、、、多姿的仪态，永恒的魅力座姿：1、在别人之后入座。
2、从座位左侧入座。
3、一般坐椅面的三分之二。
4、动作要轻。
5、挺胸收腹，上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的90 度。
﹤50﹥【主体内容】正确的座姿能够给客户传递自信练达、积极热情的信息，并且让客户感受到你的职业风范和尊重，具体方法是：服务人员在学习和训练坐姿时应注意如下几点要求：1.“在他人之后入坐”：出于礼貌，与他人一起入座,而且对方又是自己的服务对象时，一定要先请客户入坐，切勿抢先入座；2：“从座位左侧入座”：条件假若允许，在就座是最好从左侧接近座位；3：“坐椅面的三分之二”；4：“动作要轻”：就座时，一定要减慢速度、放轻动作，尽量不要坐得座椅乱响，不要令噪音扰人；5：挺胸收腹，上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的90 度。
服务人员的五项修炼电子版学员手册
14、抱最大的希望，作最大的努力。2021年7月18日 星期日 下午11时0分1秒23:00:0121.7.18
15、一个人炫耀什么，说明他内心缺 少什么 。。2021年7月 下午11时0分21.7.1823:00Jul y 18, 2021
16、业余生活要有意义，不要越轨。2021年7月18日 星期日 11时0分1秒23:00:0118 July 2021
GEC Program
这位客户扬起眉毛并微笑，
头偏向一边，是一种感兴趣的
表示。
GEC Program
这个客户是一种密切注意 的姿势，意味着她感兴趣。
GEC Program
客户可能会找借口，如“我忘 了〞、“这不是我的责任〞等等。
GEC Program
客户严重不满。
GEC Program
客户可能采用的消极态度 和敌对态度，并挑起争论。
观察顾客要求感情投入
想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提 供周到的效劳，并能显示专业水准。 常识性顾客：用有效的方法待客， 用友好的态度回 报。
GEC Program
9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定 。21.7.1821.7.18Sunday, July 18, 2021
10、低头要有勇气，抬头要有低气。23:00:0123:00: 0123:007/18/ 2021 11:00:01 PM
GEC Program
客户冲动，严重不满
GEC Program
目光注视
GEC Program
目光注视分三种
不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角
GEC Program
如何观察顾客
GEC Program
观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速
03-《客户服务》讲师手册
转正培训(2011版)讲师手册课程名称：《客户服务》总公司个险培训部2011年01月《客户服务》授课指引授课时间90‘授课方式：讲授课程目标一、说明优质客户服务的衡量标准二、列举三种客户服务的方法课程操作关键点1、引导学员深刻认识优质服务能够给寿险事业带来源源不断的客户与业绩2、引导服务专员在销售中努力创造更加丰富的、符合客户需求的服务。
课程大纲纲要时间一、客户服务的意义二、优质客户服务的衡量标准三、客户服务的项目四、客户服务的方法10‘15‘25‘40‘教具讲师白板，白板笔，PPT、电脑、投影仪、学员备注课程操作说明投影片时间提示操作要领3’目的：拉近与学员关系，树立授课威信。
说明：自我介绍内容1、从业年资2、培训年资3、从年资中带出与培训相关内容为佳4、为什么由我来授课—暗示我是本堂课最适合的授课人选1’目的：使学员清楚学习目标，并可以此作为对课程学习效果自我验收的标准课程大纲一、客户服务的意义二、优质客户服务的衡量标准三、客户服务的项目四、客户服务的方法1‘➢目的：使学员了解课程全貌投影片时间提示操作要领客户服务的意义如果仅有良好的人脉，只能让你如昙花一现；而优质的客户服务才能让你的人脉不断开花结果，让你在寿险之路上青云直上。
5’B➢破题。
优质的客户服务会对我们的人脉经营有哪些帮助呢？1.保持联系，增加业绩由于我们和客户经常联系，对客户的家庭状况和保单状况非常了解，特别是当客户产生新的保险需求的时候，我们自然有机会第一个发现，并能根据客户的需求，向客户提出增加保额或者购买新险种的建议。
而客户出于对我们的信任和彼此间的交情，自然不会有什么异议，销售工作水到渠成，销售业绩持续攀升。
2.区域经营，树立品牌在客户内形成良好的口碑，口碑相传，自然会形成良好的品牌。
客户也愿意为我们转介绍客户。
3.树立典范，区域增员在目标市场内形成良好的口碑，自然会在人们心目中树立良好的典范。
当有人要找工作或者换工作时，自然会第一个找到你。
售后服务讲师手册
购买海尔产品的案例。
）依个人经验，你会知道服务的重要性，以及它如何影响你未来的花费。
你不会购买没有售后服务的汽车，也不会再光顾对你服务不周的餐馆，寿险也是如此。
推销可以创造客户，但留住客户比创造客户更重要！留住客户的关键是服务。
投影片4 导入课程的目录简单介绍课程目录主要分为四个部分：1.售后服务的意义2.售后服务的技巧3.售后服务的方法4.获取转介绍展示目录1分钟投影片5 开门见山把通俗易懂的寿险售后服务的概念展现给各位伙伴：什么是售后服务？在保险合同生效后,以客户为中心,与客户建立一种密切的关系,协助客户处理与保户有关的各种事宜,提供各种服务来维护客户利益,以达到维持合同有效并开发可能的新客源的目的.好的服务 5个朋友坏的服务 10个人通过好坏服务的公里告诉服务的重要性：有激情、亲和3分钟投影片6-7 认识售后服务―――售后服务的好处售后服务给业伙伴带来哪些好处？●低成本高报酬●刺激客户再加保●编制人脉网络●增员●提高继续率●使保护获得充分的保障●维护保单的有效性●体现个人特质，增强市场竞争力讲师举例：广州泰康陈武昌主任，其保户患白血病痛死亡，由于理赔做得及时到位，死后的父亲又投保了30万生命关爱日本柴田和子每成交一个客户，就买一提问？互动！简单扩展讲师可举1-2个自己展业中客户加保的事例。
8分钟只鸡送去被誉为“火鸡太太”。
新加坡陈明利为客户买药材，炖补品，感动了同房的病人，一下子就购买了五百万保额的保单。
讲师总结：优质的售后服务使你的客户和保单不断。
所以售后服务是1、让有形的服务，实现无形的承诺2、服务要适应客户的利益与方便3、真正的服务是基于对客户的热忱，而非讨好4、最好的服务是让客户忘了我都难5、服务没有时间限制——售前、售中、售后6、营销式服务与保全式服务相结合7、超出期望值的服务8、服务是有连贯性的，永续的签单是我们寿险行销的开始…………投影片8 售后服务的优势：1、因售后服务而产生的保单一定是良质契约2、很多高额保单都是售后服务的杰作3、提升业务员的知名度、尊重度，体现品牌效应4、提供高质量，繁衍不息的准主顾群5、主要收入来源从销售转向服务售后服务为我们在以后的寿险生涯铺好了阳光大道……信心十足的扩展讲5分钟投影片9-12售后服务的技巧安排并陪同客户做好体检；客户购买保险后，按照公司规定需要体检的，业务员要按照公司的规定，陪同客户体检，体检前要消除客户认为“体检是负担”的想法。
(完整版)讲师手册
前言作为一名培训师，除了课前调研、构思编写课程设计及课件以外，在课前课后还需要做大量的工作才能确保一门课程的顺利开展。
一般来说我们大致可以按照下述思路来考虑所需要做的这些工作。
1.根据班级人数、课程特点及教学方法分析确定开展教学所需要的场地、设施设备、各项物品及资源，并明确使用要求。
2.制定课前准备清单，然后逐一准备并核查。
3.提前3天做好课前的身心准备。
4.提前2天布置好培训场地并试演教学过程。
5.提前十五分钟到授课地点做好上课准备。
6.课后做好收尾工作。
依照以上思路，本手册将对培训师具体可以进行哪些课前准备和课后收尾工作进行探讨。
目录前言 (I)1 场地、设施设备、各项物品及资源 (1)1.1 场地 (1)1.2 设施设备 (1)1.3 教学用具 (2)1.4 其他物品或材料 (4)1.4.1 培训师用 (4)1.4.2 学员用 (6)1.5 教辅人员 (8)2 课前检查表的制定 (8)3 场地布置 (10)4 课前身心准备 (17)4.1 心理准备 (17)4.2 职业形象的准备 (18)4.3 身体准备 (19)5 课前试演 (19)6 课前十五分钟 (19)7 课后收尾工作 (20)编后语 (22)1 场地、设施设备、各项物品及资源1.1 场地选择场地应注意的细节：1.场地类型。
开展技能训练的课程通常需要配备实习场，某些需要开展团队游戏或拓展训练的课程可能会需要到户外进行，因此有些课程往往不止一个培训地点。
2.场地面积。
某些需要做互动游戏或者是角色扮演的课程如心理健康、礼仪等所需要的空间会比较大。
3.教室的采光、温度以及通风状态。
4.各种设施和座位的位置摆放。
5.周围的环境是否安静，是否能够有效避免外界干扰。
1.2 设施设备1.桌椅是否有足够数量的课桌椅，是否有讲台及资料桌。
2.空调能否正常工作，尤其是在酷夏以及需要使用机房的课程。
3.电脑是否配备电脑，电脑能否正常播放课件、视频、音频，所安装的软件是否满足教学需要，是否需要自备手提电脑。
2、讲师手册模板(新版)适合企业内部讲师
﹤48﹥营业员仪态包括：站姿坐姿行姿23蹲姿1手势45多姿的仪态，永恒的魅力【主体内容】1：仪态是泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，也叫体态语，主要包括人的站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势以及身体展示的各种动作。
美国心理学家梅拉比安：人类信息的全部表达=7%的语言+38%的声音+55％的体态语言.它证明，通过一个人的仪态可以了解其个人的素质和思想感情，这种了解往往比通过其语言所进行的了解更加值得重视与信赖.【总结过渡】“重视仪态规范，将直接地有助于服务人员真正做到‘仪态美’，并且与客户更好地进行交流与沟通，接下来我们来具体了解一下各种多姿的仪态，永恒的魅力站姿：头正、肩平、胸挺、腹收、腰立不良站姿：头歪、斜肩、弓背、叉腰、抱胸、身体晃动、脚抖动、女生双脚自然合拢……﹤49﹥【主体内容】1、良好的站姿可以表现出人的精神面貌，衬托出美好的气质和风度。
2、基本站姿的要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字或丁字型，身体重心放到两脚中间。
也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
男女有别，在工作岗位上服务于客户时，男性服务人员和女性服务人员可根据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿的基础上还可以做一些局部的变化，主要表现在手位与脚位,男职员是应脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字或丁型，双手合起放于腹前。
3、我们要学会正确的站姿，不仅仅需要认真地了解具体的做法，同时应当有意识地避免采取不正确的站姿。
头歪、斜肩、弓背、叉腰、抱胸、身体晃动、脚抖动、女生双脚自然合拢【总结过渡】接下来我们来了解一下坐姿的基本礼仪、、、、、多姿的仪态，永恒的魅力座姿：1、在别人之后入座。
2、从座位左侧入座。
3、一般坐椅面的三分之二。
4、动作要轻。
5、挺胸收腹，上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的90 度。
﹤50﹥【主体内容】正确的座姿能够给客户传递自信练达、积极热情的信息，并且让客户感受到你的职业风范和尊重，具体方法是：服务人员在学习和训练坐姿时应注意如下几点要求：1.“在他人之后入坐”：出于礼貌，与他人一起入座,而且对方又是自己的服务对象时，一定要先请客户入坐，切勿抢先入座；2：“从座位左侧入座”：条件假若允许，在就座是最好从左侧接近座位；3：“坐椅面的三分之二”；4：“动作要轻”：就座时，一定要减慢速度、放轻动作，尽量不要坐得座椅乱响，不要令噪音扰人；5：挺胸收腹，上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的90 度。
《讲师手册》课件
自信展示
帮助您克服紧张和信心不足，从而更自信地 进行幻灯片演示。
课程大纲
在这一部分中，我们将详细讲解课程的内容和学习安排。
1
基础知识
2
学习PPT设计的基本原则和最佳实践。
3
实践演练
4
通过实例演示和练习，巩固所学知识。
导入
介绍课程的目标和重点。
概念讲解
深入探讨引人入胜的幻灯片设计概念。
教学方法
在这一部分中，我们将分享一些教学方法和技巧，帮助您更有效地教授PPT设计知识。 • 设定明确的学习目标 • 引入互动讨论和小组活动 • 提供实际案例和实践机会 • 鼓励学员积极参与和提问
探索如何通过故事性元 素来吸引观众，并使他 们更易于记住所学内容。
学习如何使用图表、图 像和动画来增强您的演 示文稿。
目标受众
在这一部分中，我们将讨论如何了解并满足您的目标受众的需求。
1
研究
通过市场调查和分析，了解您的目标受众的特点和偏好。
2
定位
根据目标受众的特点，确定一个明确的幻灯片风格和语言风格。
总结
在这一部分中，我们将回顾所学内容，并总结PPT设计的关键要点。 通过不断练习和应用所学技巧，您将提升自己的PPT设计能力，并创造出令 人印象深刻的演示文稿。
3
个性化
学会为不同的目标受众定制个性化的演示文稿，以满足他们的需求和期望。
课程目标
在这一部分中，我们将明确课程的学习目标以及对学员的预期成果。Fra bibliotek技能提升
学习如何设计和交付引人入胜的幻灯片演示， 并提高沟通技巧。
知识掌握
了解最新的PPT设计趋势，以及如何将内容 清晰地传达给观众。
专业发展
优质服务实操讲师版
优质服务实操讲师版在现代社会，提供优质服务已经成为企业的重要竞争优势。
作为一名讲师，在服务学员的过程中，也要注重提供优质服务，确保学员能够达到最好的学习效果。
本文将介绍一些实操讲师版的优质服务技巧，帮助讲师提升服务质量，获得更好的评价和口碑。
提前沟通在开始培训之前，讲师应该与学员提前沟通，了解学员对培训的期望和需求。
可以通过问卷调查、电话沟通等方式收集学员的信息，确保培训内容符合学员的实际需求。
通过提前沟通，讲师可以更好地准备课程，针对性地调整教学内容，提供更加个性化的培训服务。
制定详细计划在确定了培训内容之后，讲师应该制定详细的教学计划。
计划包括培训的时间安排、教学内容的设计、学习目标的设定等方面。
详细的计划有助于讲师更好地把握培训的进度和重点，确保学员能够在规定的时间内达到预期的学习效果。
同时，讲师还可以根据计划提前准备课件、教材等教学资源，为培训提供充分的支持。
注重互动优质的服务不仅包括教学内容的丰富性，还包括培训过程中的互动性。
讲师应该积极地与学员互动，鼓励学员提问、讨论，促进课堂氛围的活跃。
通过互动，讲师可以更好地了解学员的学习情况和困惑，及时解答疑问，帮助学员更好地消化和吸收知识。
同时，互动还可以增进讲师与学员之间的沟通和信任，为后续的学习合作打下良好的基础。
及时反馈在培训结束后，讲师应该给学员及时的反馈和建议。
可以通过问卷调查、小组讨论等形式搜集学员的意见和建议，了解培训的优势和不足之处，为今后的培训提供改进的方向。
同时，讲师还可以根据学员的反馈，对培训内容和方式进行调整，提高培训的质量和效果。
及时的反馈有助于讲师与学员之间建立起更加紧密的联系，促进学员的学习动力和积极性。
结语提供优质服务是每位讲师的责任和使命。
通过不断地努力和实践，讲师可以逐步提升自己的服务能力，为学员提供更好的学习体验，帮助他们实现自身的学习目标。
希望本文介绍的实操讲师版的优质服务技巧能够对讲师们有所帮助，促进培训行业的良性发展和进步。
讲师手册-第一版
培训目标➢建立相互信任的和谐氛围，提升团队凝聚力，体验并提高团队合作精神，增进学员之间的感情交流；➢增强员工之间的沟通与交流，掌握沟通的技巧，增进部门间的交流与合作，提高跨部门间的工作效率；➢突破参训学员的自我潜能，培养的乐观积极的心态，抓住机遇，挑战极限；➢让参训学员懂得团队协作的重要性，在面临困难和挑战时，拥有永远必胜的信念，敢于创造任何奇迹。
日程安排表肝胆相照活动目的：公司成员来自不同的种族、性别、宗教以及不同的层次水平和职能背景。
只有通过奔活动的启发，促进团队的相互理解：如何利用这些差异才有益于实现团队目标。
只有通过毫无偏见地探索才会发现各自适合的角色与擅长的工作，以此构造团队自身，使其有效地运作。
目标：1）通过讨论，能了解各队队员的姓名、血型、爱好等资料。
2）选出团队的队长。
3）各队队员发挥自己创意及巧思，不限任何形式，可用跳舞、歌唱、对呼或各种综合方式来表现，只要能代表自己团队士气及文化素养就可以。
4）要求每一拍档在以上认识基础上精彩地介绍同组另一拍档的各方面情况，最后每个队员自选一位拍档，两人组成一对，从中相互学习。
规则：1）由辅导员带领队员在指定位置围成一个圆圈，大声地告诉队员们以上这些资料，并且熟记其他队员所传达的信息，必要时可记录，用时25分钟。
2）各队集合，由班主任任意抽取每队队员互答对方资料，并计分，用时15分钟。
3）由队长带领队员再次回到指定位置，准备队呼、队歌，用时30分钟。
队呼一分钟为限，不少于20秒；队歌不少于16句。
4）各队集合，各队依次上台表演队呼、队歌，非本队辅导员打分，满分为50分。
打分根据队形、声音、士气与创意。
教具：圆珠笔一支，讲义一份。
注意事项：1）注意各队集合及回到指定位置时的队形及速度，可适量加减分。
2）观察各队队员是否全员参与，辅导员帮助团队形成良好的气氛。
3）在时间允许范围内，可给上台表演的团队两次机会，选择其最佳成绩记录。
请把您伙伴的个人资料记录下来信任大挑战活动目的:通过身体接触，拉进队员之间的距离，实现情感沟通，增进队员间的信任和默契配合，提高企业与部门，及部门与部门间的信任度。
客户服务技巧培训手册
客户服务技巧培训手册第1章客户服务基础理念 (4)1.1 客户服务的定义与重要性 (4)1.2 客户服务在企业发展中的作用 (4)1.3 建立正确的客户服务态度 (5)第2章客户沟通技巧 (5)2.1 倾听客户需求 (5)2.1.1 全神贯注地倾听 (5)2.1.2 表现出同理心 (5)2.1.3 提问与确认 (5)2.1.4 不要打断客户 (5)2.1.5 记录关键信息 (6)2.2 表达清晰，传递有效信息 (6)2.2.1 使用简洁明了的语言 (6)2.2.2 结构化表达 (6)2.2.3 重复关键信息 (6)2.2.4 注意语速和音量 (6)2.2.5 使用正面积极的语言 (6)2.3 非言语沟通技巧 (6)2.3.1 身体语言 (6)2.3.2 肢体动作 (6)2.3.3 语调与语速 (6)2.3.4 语音表情 (6)2.3.5 个人形象 (6)第3章客户需求分析 (6)3.1 了解客户需求的技巧 (6)3.1.1 倾听：积极倾听客户的话语，关注客户的表述，避免打断客户，以便充分了解客户的需求。
(7)3.1.2 提问：通过开放式和封闭式问题，引导客户表达需求，获取更多信息。
例如：“您对产品的哪些方面感到满意？”或“您在使用过程中遇到了哪些问题？” (7)3.1.3 观察肢体语言：观察客户的肢体语言，如表情、眼神、手势等，以了解客户的真实需求。
(7)3.1.4 分析客户背景：了解客户的行业、职位、企业规模等背景信息，以便更好地理解客户的需求。
(7)3.1.5 沟通记录：在与客户沟通的过程中，做好记录，以便后续分析和跟进。
(7)3.2 识别客户痛点的策略 (7)3.2.1 收集客户反馈：通过问卷调查、访谈、在线评论等方式，收集客户的反馈，找出客户不满意的地方。
(7)3.2.2 分析竞争对手：研究竞争对手的产品和服务，了解他们在哪些方面做得好，哪些方面有待改进。
(7)3.2.3 建立客户画像：根据客户的基本信息、行为特征、需求等，建立客户画像，以便更准确地识别客户痛点。
讲师手册
手册目录一、致CPTW内部讲师的一封信二、讲师资格认证管理办法三、讲师授课技巧1、专业讲师33招2、专业讲师三练3、企业内部讲师99胜招4、教案的制作方法5、讲师授课态度及教学方法6、教学方法的介绍与演练7、成功讲师的七大定律四、讲师授课之培训心得报告五、附件：1、各部门培训干事名单2、2003年度三级讲师名单3、讲师资格申报表4、讲师评鉴表5、2004年度教育训练计划一、致CPTW内部讲师的一封信各位讲师：您好！首先我要祝贺您能选择担当厂内讲师，成为华映讲师团中的一员。
我代表公司向你们表示热忱的欢迎，感谢您愿意将自己的宝贵经验与丰富的知识向厂内员工进行分享。
同时我也要告诉各位讲师，当一名合格的讲师是不容易的，当一名优秀的讲师更不容易。
你们中很多表现突出的讲师，在本职工作中都作出了极大的工作成果，并且也在部门内担当很重要的工作岗位。
所以，您们加入讲师队伍，表明主管对您们工作上的肯定；公司同意您担任讲师，表明公司也肯定您的总体表现。
正因为如此，我们对各位讲师的期许会比较高，您可能会被要求在编写教材、授课表现、学员管理、教室管理等方面做得更出色，这是当一名优秀讲师的基本要求，所以，请您能够配合。
因为我们很清楚，员工对教育训练的要求越来越高，这就使得我们也必须用高水准的培训服务来回馈员工的选择。
只有不断追求完美，才能保证良好的培训效果，才能让我们的员工满意，而员工的满意也是讲师最大的价值，作为讲师也能从中获得极大的满足感。
也正因为如此，我们提出了“学习、成长、茁壮”的培训目标，把“传道、授业、解惑”作为我们的培训宗旨，而“敬业、热情、创新”是讲师精神的精髓。
这些绝不是空洞的口号，而是我们讲师团的最高行动纲领，全体讲师的最高行为准则。
如果我们把授课比作一次航行，那么船上所承载的，就是学员的显在与潜在需求；航行途中最好的驱动力，就是我们讲师能够以学员为主导来授课，而非以讲师为主导来授课，教育训练是否有效，这才是关键。
3-贴心服务(讲师资料).
湖北良品铺子食品有限公司——《贴心服务》讲师资料营运部：姓名：岗位：2013年10月体系训练部（王静）感谢你作为营运部代表（种子教练）参加本次“湖北良品铺子食品有限公司”营运中心体系训练部组织的《贴心服务》专项训练，作为一名合格的种子教练，你在此次训练中将担任以下两种角色：专家教练种子教练1、乐于与周边人员分享经验，心态积极，工作主动，协助其他门店员工提升服务技能，充满正能量；2、坚持以顾客为中心，考虑问题以顾客感受为起点，遇到问题以顾客体验为焦点，解决问题以顾客满意为终点；3、关注顾客消费体验，掌握专业的贴心服务技巧；1、以身作则，整合自身、周围优秀门店人员的经验、案例训练门店家人提升改进服务质量；2、协助被教练者明确贴心服务标准，更有效、快捷达成目标；3、提升自我服务质量水平，加速自我成长！《贴心服务》课程大纲课程名称《贴心服务》课时3小时授课对象全店全员培训类型专项培训课程目标1、熟练掌握贴心服务三要素并懂得如何运用；2、能够通过顾客分型，敏锐判断顾客实际需求，提供更有针对性的服务；3、通过总结互生最佳服务经验“为我所用”；授课方式集中授课+互生（现场演练）物资准备资料准备1、课程PPT2、学员资料3、课程讲义4、签到表5、授课满意度教具准备1、电脑2、投影机3、激光笔4、话筒5、话筒电池6、白板笔课程内容大纲用时（分钟）一、从简单服务到贴心服务 5（一）服务的递进历程（四阶段）8（二）简单服务（概念、关键服务行为和语言、服务矩阵图）12（三）贴心服务（概念、三要素）47二、贴心服务的制胜关键点 1（一）察言观色、投其所好 2（二）察言观色——听、看20（三）投其所好——顾客的基本分类（年龄、性别、性格）20（四）贴心四宝--关键点、工具资源20互生30合计165课程重点贴心服务三要素、贴心服务制胜关键点、贴心四宝课程作业1、在门店实操过程中，每人至少认识十名顾客，包括顾客的姓名、年龄、职业、家庭情况及爱好（将沉淀下来的顾客信息按照标准填写至“忠实顾客档案本”内，并拍照发至训练专员/主管汇总）2、创造性地执行以“察言观色、投其所好”为主题的贴心服务打造行动并总结出好点子、好方法（每人至少一例，考试前汇总至区域经理处，由训练专员汇总营运部优秀案例）。
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演绎法。
讲师（扮服 务人员）与 学员（扮客 户）演绎案
例
（三）主动示弱，以退为进
常见问题： 1
服务人员面对存在问题时，强势回避问题，激发客户的不满情绪。
与客户发生冲突案例演绎:
客 户：你们抄错表了！
抄表员：是吗？怎么会呢？
客 户：我骗你干嘛，底数都抄错了，我看了电表是1388.7度，电费单
情还狡辩，你工号多少，我要投诉您！。。。。。（客户被激怒！）
解决方法：如果客户叙述问题时，表达不清或没有头绪，服务人员如感
到有疑问，可以直接提问：“您的意思是……?”或者“我可否将您的意思 1 讲授法。
理解为……?”也可以用自己的话把你的理解复述给对方，在正确理解客
户意图的同时也让客户感受到你的耐心倾听。
（四）、专业精通，应答自如
常见问题： 服务人员在与客户沟通时，由于业务知识不扎实或对知识点的综合应用
1 能力不足，容易在面对客户应答时欠缺自信或应答模糊，使客户对服务 人员缺乏信心、怀疑，引发客户冲突。
讲授法 讲授法。
案例介绍: 2012年6月24日下午4点多，张先生来到供电营业厅缴交电费130多元，小 李接待了张先生，但张先生临时发现所带的钱不够，也没有带银行卡。 小李考虑客户和公司的资金安全，主动向张先生介绍银行实时缴费业务， 热情地咨询张先生最方便的是什么银行，张先生说他家附近有工商银行、 中国银行和中信银行。小李说：我们可以同城缴费，您到工商银行、中 信银行（小李错误地将中国银行说成了中信银行）……等六家银行的全 市1000多个网点都可以缴交电费了，而且是实时到账的，您不必非到供 3 电营业厅的，到就近银行交电费一样快捷方便。张先生非常高兴去了附 家附近的中信银行交钱，结果中信银行网点柜台告诉张先生，他们没有 这项业务；张先生再去工商银行，发现已停止营业了。
客户：你们电老虎老大了，可以随便停人家的电了，出差几天家里冰箱
的东西全坏了，你们都不知道有没搞错，不管呀，你们今天不赔，我就
不走了，搞大它，真是岂有此理！（客户情绪高涨）
4
服务人员：我们没有停过电哟，是不是你家里电闸漏电跳闸呀！（一边忙
着手里的工作，头都没抬起来，漫不经心的回答）
客户插入：跳什么跳，我的电表都让你们给封了！叫你领导出来！我冰
解决方法： 面对存在的问题，我们要主动承担，避免事情进一步恶化，对于客户的 1 讲授法 强烈要求，必要时示弱以博取客户同情，以取得客户的让步。
窍门：委婉沟通，迅速反应。 解决方法情景对话：（参考答案） 客 户：你们抄错表了！ 抄表员：是吗？请问您能详细说一下情况吗？ 客 户：我看了电表是1388.7度，电费单显示的是1568.8度。 抄表员：非常抱歉，请问您什么时候方便？我到您家核实一下电表。 客 户：行，如果真的错了，会退钱吧。
1 讲授法。
卢伯：“总之你没通过我就是不对，我做人一直光明磊落，从来没亏欠别
人什么，就为了 7 块 6，你们就在楼道里贴我的欠费通知单，搞得我在邻
讲师（扮服
客户插入：不是你们家没电你当然不生气！（客户继续不配合）
务人员）与 5
服务人员：先生，是您那现在没有电了？您刚出差回来？您有没留意你
学员（扮客
的邻居有电吗？（急客户所急，引导客户说出事情的缘由，并初步判断
户）演绎案
停电原因）
例
客户：全世界都有电，封我电表！我存折有钱呢，良好的缴费记录，
你们为什么停我电呢？停电前为什么不打电话给我呢？你们的服务
95598自助/人工发起代扣等多种缴费），应该提醒客户有候补的缴费渠
道。
讲授法 讲授法。
窍门：
1、小李要精通同城缴的业务知识，牢记六家银行的名称、业务流程、所
需的资料；
2、小李要精通电费结算的知识，清楚各环节的时间点、缴费方式、法律
责任
2
3、为保证信息的准确，可以向客户重述一次关键信息，或让客户重述一
讲授法。 案例分享 引出讨论 内容
解决方法： 服务人员要时刻保持冷静，通常情况下客户不是对服务人员本人有异 议，而是对电力企业的服务没有达到他心中的期望值而有意见。正因 为如此服务人员应控制自己的情绪．认真倾听客户的异议．准确地掌 1 讲授法 握客户咨询的重点问题。
要是我是服务人员，我会这样处理：（请 1 个学员扮客户）
（服务技巧提升）
讲师手册
编制说明
1. 结构要求：符合课程开发要求，必须有的内容须具备； 2. 版式要求：根据给定的模板制作，不改变内容顺序和版面结构； 3. 内容要求：所讲述内容详细、完整、无遗漏； 4. 授课说明：是对授课方式、授课资料、练习活动方式、考核方式等信息进行说
明； 5. 练习活动、总测试请按相关模板填写、提供； 6．请根据需要增减行。
显示的是1568.8度。
抄表员：那这样吧，我下午过去看看。
5
客 户：会退钱吧。
抄表员：如果确实是抄错表多收钱，可以当作预收电费，下个月再扣掉。
客 户：我要退钱。
抄表员：反正下个月你也是要用电的嘛，再说了，退钱非常麻烦，大部
分客户都不退。
讲授法。
演绎法。请 两个学生 （扮抄表 员和客户） 演绎案例
客 户：你们这样太不合理了，我们要是晚交或少交，你们就收滞纳金， 现在多收了，是不是要给利息啊，不给利息也算了，还不让退，有这样 霸道的吗！那你下午也不用来了，我要投诉！
卢伯： “为什么要停我家的电？我存折还有钱！”（质询的语气，向营业
员出示扣款存折）
营业员：您的银行存款比电费差 7 块 6，我们怎么扣啦！（爱理不理）
Hale Waihona Puke 卢伯：“我既然不够钱，你们为什么不通知我！” （非常愤怒，脸涨红）
营业员：“我们是采取不足额不扣的方式的，你代扣协议时就知道啊！”（强
调客户的原因，没有正面回答问题）
情绪失控，以同样的情绪回应客户，与客户发生冲突的开始。
1
案例背景：2012 年 9 月 4 日，杨先生非常生气来到营业厅，反应 8 月 26
号出差，9 月 4 日回来，发现家里被欠费停电，家里冰箱的食物全部都坏
了，强调银行有余额，缴费记录良好，对造成的损失要求赔偿及停电的
合理解释。
案例分享：
与客户发生冲突案例演绎
3 抄表员：如果确实是错了，当然要退钱的。 客 户：我要马上退钱。 抄表员：我建议您转成预收电费，就马上返回到您的电费帐户，过十多 天，就可抵扣您下个月电费了。如果您要现金，我们要走流程，差不多 要两个月。当然，我会尽最大可能加快办理的，给你添麻烦了，真抱歉！ 客 户：这么麻烦，就转预收吧！小结竣工查验阶段与客户沟通的注意 事项
导入语
授课内容
授课 时间
授课说明
（技能意义等）
1
讲授法
人山人海，各型各款，个个不同心地脾性样貌资质，充塞人间，人海江
湖的人种除肤色之外，更要看清楚各人内在个性心态。我们在服务的过
程中，为客户提供服务的人员是相对固定的，我们的服务人员，服务人
员每天都迎来送往着数以千计新老用电客户，成功的服务沟通则是我们
时怎么做的呢？（客户开始诉说事情原由）。。。。。。
窍门：自我情绪控制，不被客户情绪牵引
（二）、提问交流，引导客户
常见问题：
服务人员由于在客户表达不清晰的情况下、未能用正确的方式与客户提 1 讲授法。
问交流，收集客户信息，快速理解客户意图，导致激发客户情绪，与客
户发生冲突。
案例演绎: 背景：7月下旬居民客户陈小姐来到营业厅更改扣费账号。 客户：我想办理更改账号的业务！我现在更改是不是下个月就能在新账 号上扣费呢？（客户表达自己的来由） 服务人员：小姐您好，如果您现在办理成功下个月是可以在您的新账号 上扣费的。请您提供您的用电资料，我现在帮您办理（顺着客户提问回 答，帮助客户完美办理）8月扣费后客户再次来到营业厅
今天我们主要和大家探讨一下技巧，如何应用服务的技巧，让客户 解除抱怨，满意而归。我们要相信每件事情，只要用心都能做的很好， 如果你现在已经做得很好了，那也许能够做的更漂亮。
二、服务技巧分析
授课内容
授课 时间
授课说明
（一）、保持冷静，认真倾听
常见问题：
服务人员在客户多次重复的不稳定情绪攻击下，情绪受到牵引，自我
6 月 25 日就要开始计收违约金了，张先生非常恼火，向供电投诉，认为
营业厅人员有意支开他交电费，以收取更多的违约金，要求相关人员上
门收取电费并向赔礼道歉。
分析：
小李服务态度良好，主动为客户考虑的出发点也非常好，弄巧成拙的关
键在于：
1、业务不熟悉，指引错误。
1
2、小李过于自信，只提供一种缴费渠道给客户（自助缴费、网上缴费、
讲授法。 客户：你不是说下个月才在新账号里扣费吗？怎么这个月就扣了呢！真 4 是的，问来问去还是搞错呀！！你们是不是新来的，有没培训上岗呀！（由 于未能满足客户服务的需求，客户开始抱怨） 服务人员：您不是要求这个月在新账户上扣费吗？按照您的要求做的（未
能及时进行提问交流，引导客户弄清原由）
客户涨红着脸：我说下个月！没错呀！你为什么这个月就扣呢？做错事
理解：
7
以客为尊 和谐共赢
说明：在客户服务中，总会遇到少数犯“错”的客户，员工受委屈，甚
至忍声吞气也是不可避免的，但我们必须善待每位客户，面对犯“错”
客人，员工把“对”让给客人，也许就是基本做到了“以客为尊”了。
我们探讨一下，做到以下“六个一”，能否把“对”让给客户呢？
讲授法。
以客为尊 一份尊严：面对客户的“侮辱”，员工没有理由放弃自己的人格尊严，及 时委婉的提醒客户。 一点忍耐：面对“粗鲁”的客户，忍一忍或许会海阔天空。 一个台阶：面对“错”了的客户，给客户一个体面的台阶。 一种技巧：面对失态的客人，要讲究应对的技巧。 一丝体谅：面对无恶意的客户，要给予客户一丝体谅。 一些安慰：客户的道歉，要给予一些安慰，把“对”大度地让给客户， 给客人心理愉悦，体现了我们服务人员的豁达和周到。