沟通技巧讲师手册

课程名称：销售中的沟通技巧

时间提示授课及操作过程/活动重点

5min 5min 10min 导言

PPT2

PPT3

PPT4

PPT5

一、讲师介绍

强调要点：1、沟通领域博大精深，时间有限不能逐一探讨；

2、在实际工作中，结合自己的经验总结了几点销售沟通的要点与学员分享。

二、序——何为沟通？

1、学员互动：请大家谈谈对沟通的理解和认识。

2、沟通的最终目的：与对方达成共识；

3、销售中沟通的最终目的就是达成销售。

三、销售中的沟通技巧

本课程主要与大家分享销售过程中直接有效的四种沟通技巧：善用赞美、双向沟通、绝不说“不”、人际风格沟通。

（一）善用赞美

1、以故事说明，在销售沟通中善用赞美起到的巨大推动作用。

小故事：把斧头卖给布什总统

美国布鲁金斯学会以培养世界上最杰出的营销人员著称于世。一直以来，他们都有一个传统：在每学期结束时，设计一道最能展现学员推销能力的实习题，让学员们去完

成。例如，在克林顿当政时，他们设计的题目是：请把一条三角裤推销给现任总统。连

续八年，无数学员绞尽脑汁，想了很多绝妙的主意，可是最后无功而返。克林顿卸任后，

该学会将题目改成了：请把一把不是很锋利的旧斧头卖给小布什总统。

一个叫乔治·郝伯特的电话营销人员做到了。当人们问到他时，他说其实很简单，我就给总统写了一封信：

尊敬的总统先生，有一次，我有幸参观了您的农场，那是我有生以来见过的最美丽、最有自然气息的农场，同时我发现在那些郁郁葱葱的高大的树木之间，有一些已经枯死

的矢菊树。我想，您一定需要一把斧头，同时从您现在的体质来看，一把很锋利的斧头

显然用起来不过瘾，因此一把不慎锋利的旧斧头可能更适合您。现在，我手里正好有一

把这样的斧头，非常适合您。如果您感兴趣的话，请回复。

两周后，总统给他汇去了20美元，买了他的旧斧头。

他成功了，学会奖励给他一个金靴子，上面刻着一行字：世界上最伟大的推销员。

15min PPT6

PPT7

PPT8

2、善用赞美的要诀：

（1）赞美要发自内心

赞美要有真心肯定对方、欣赏对方、寻找美丽的心态，这是令你产生赞美意愿的唯一方法，不要仅仅是因为书上或是别人告诉你说赞美很重要很有效，你就天天赞美，

但都落在嘴皮上，内心里一点都没有欣赏别人的心态，这样的赞美会让人觉得不真诚，

赞美要真诚，虚情假意的赞美不如不赞美，反而会让人产生反感。

（2）注意表达的方式

赞美要讲究你的语言表达技巧，不要把好事说成坏事，也别让别人产生误解。反例：“哎呀，您今天的穿着像一个真正的有钱人了！”言外之意“以前很寒酸”。

赞美的语言要注意“度”的把握，既要深入对方的内心但又不能“溢美”而过分夸张显得不真实。

（3）赞美内容要具体

赞美要找到值得你赞美的事情。我们都知道赞美女孩子时，说“你的眼睛真迷人”

比说“你真迷人”更能打动女孩子的心，为什么呢？因为“你真迷人”这句话说的太笼

统，说不定人家女孩子还在心里想“这句话我都听厌烦了，谁知道你心里怎么想呢？”，

而听到说“你的眼睛真迷人”，女孩子会想“他观察的真仔细，看来我的眼睛确实漂

亮”，效果完全不一样。赞美客户也一样，应该就具体的事情表示你对他/她的欣赏。

（4）肢体语言的配合

赞美时要配合你欣赏的目光和适当的肢体语言。不要在赞美别人的时候眼睛还在看其他东西或者手里还在做其他的事情，这种赞美就像木偶戏，或者会让对方觉得你好

像在履行公事。

（5）赞美别人要及时

赞美别人应该在刚开始接触时首先开始，而贯穿于整个沟通过程中，适时适度的赞美是推动沟通顺利前行的润滑剂；而一旦发现对方的优点，就应立即表达、不要吝啬，

请记住，过时的赞美无效！

销售中的沟通技巧——双向沟通。

（二）双向沟通

1、单向沟通的弊端

以电影《大话西游》中的典型人物形象唐僧为反例，让学员体会“单向沟通”的弊端，大家在笑过之后，要警惕自己千万不要成为销售沟通中的“唐僧”。

经典对白：

PPT9 PPT10

PPT11 PPT12

“你不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过很多次，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。喏，你看，我还没有说完呢，你又把棍子给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友怎么办呢？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不好的呀。”

经典情节：

他的下属——孙悟空，因为受不了这种沟通方式而杀了他；

他的上级——观音，一度不能自控，出手干预；

两个小牛精，纷纷自尽（一个上吊一个切腹）。

提问：你认为唐僧的这种沟通方式，为什么让别人难以接受？（单向沟通）

2、双向沟通——有效沟通的双向性

沟通中的双方，互为传送者和接受者；当一方只扮演一种角色的时候，就导致了单向沟通的局面，而此时，沟通的效果不言而喻。

在实际工作中，很多时候销售人员急于向客户阐述自己产品的优势等，而忽视客户的需求和反馈，就会形成“单向沟通”，导致了沟通结果的不理想。

在BOS的工作中，我们更应该扮演的是客户的“理财顾问”的形象，而不是一个“推销员”。

3、双向沟通——倾听

构建双向沟通的关键之一，学会倾听。

古希腊著名哲学家苏格拉底说“自然赋予我们人类一张嘴、两只耳朵，就是让我们多听少说。”

销售沟通中，多听才能获取更多客户资料和客户需求，才能有针对的提供解决方案，顺利达成销售。

4、双向沟通——提问

构建双向沟通的关键之二，学会提问。

问题的基本类型：开放式问题、封闭式问题。

（1）开放式问题

此类问题目的在于使对方对事物做进一步的解释，一般以疑问词开始，如“什么、为什么、何时、何地”，常用于确定问题、了解需求、确立需要等。

通过故事向学员展示开放式问题在销售沟通中的促进作用，不断探寻客户的需求，并且提供相应的解决方案。

小故事：一笔生意30万美元