电话接听岗位职责及流程规范

电话接听岗位职责及流程规范

职责描述

主要业绩指标(KPI)

经营类指标：

1.服务满意度、投诉率

2.服务预算的执行

3.数据报表

4.内部员工满意度

管理类指标

无

用户服务规范：

接线员、接待员、技术支持是公司用户服务的窗口，是直接面对用户的最前线员工之一，必须牢固树立“用户永远是对的”服务理念，自觉维护公司形象。

1、接线员用户服务规范：

①、电话铃响三声内接听电话，“您好，东影”，请问用户资料并认真记录，尽可能多登

记几个联系电话。当电话需要转接时，“请您稍等，我帮您转接”。说话语气必须热

情、客气、委婉、明朗、简练、标准普通话，结束通话时让用户先挂断电话；

②、当用户投诉时应耐心听完用户陈述，安慰用户；”真对不起，我们会尽力帮助您……”。

处理不了的立即汇报上级；

③、当用户发现设备出现故障，打电话来查询解决办法时，“请您不用担心，我们的工

程师会尽快上门检修”；

④、当用户询问产品价格、性能方面问题时，尽可能准确、简单地介绍，最后要说，“多

谢您的咨询，再见”；

⑤、当用户询问技术问题，而自己又不能准确回答时:“对不起，请您稍等，我请专业

技术人员来给您解答好吗?”,然后马上转技术员解答；

客户投诉处理表

产品附件维修质量周期服务态度收费其它非常满意满意可以接受不满意非常不满意

投诉信息反馈及整改表

注：被整改部门要求收