经典质量意识培训教材(PPT 73页)
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此时只是个消极手段，只是检验出不良品，不 良的损失已经产生。
22
以过程管理来减少缺陷产生
INPUT
PROCESS
9
质量定义的误区
1．合格品不一定是高质量的产品 （标准有高有低，符合标准的产品并非符
合客户要求） 2．质量就是符合要求，并非越高越好
（必须考虑到经济性，在满足客户要求的 基础上以最低的成本造出来） 3．质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准 的，是要让客户评判的
（以消费者来评判的，不是自已说的）
正确的顾客观念
因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望(要求，需 求)所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或 是公司的信誉，或是商品的价格，或是他的品牌，或是他的服 务。
如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满 意并认为这种商品的质量好（至少是可以接受的），反之，如 果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不 好的判断。
工作质量：
工作质量是指与产品或服务有关的工作 对产品质量的保证程度，工作质量越高则相 应的产品质量也越高。
工作质量体现在一切生产，技术，经营 活动之中，并通过工作效率，工作成果，最 终通过产品质量及经济效果表现出来。
反映工作质量要求的质量特性主要是产 品合格率，废品率，返修率，失误率，差错 率，及时性，效率等。
质量管理，以人为本
质量管理，要以人为本，人是 最关键的因素，只有不断提高人的 质量，才能不断提高工作的质量、 产品的质量、服务的质量，这就是 以人为本的质量管理方法。同样环 境质量，生活质量的提高也与人有 很大的关系。
质量意识的提升
习惯的改变 行为方式的改变 思考模式的改变 观念的改变
18
如何把产品做好
品质管理讲座之一
质量意识培训
讲授内容
第一章：何为质量? 第二章：质量的重要性 第三章：品质意识理念
第一章：何为质量？
我们整天与质量打交道，但谈到什么是质量 这个看似简单而又非常难的问题，不同的人 有不同的看法，大概没有几个人能非常准确 的说清楚。 先请大家回答几个问题：
１．我们进行消费（购物，医疗，旅游，教 育等）的时候首先考虑的是什么？ 质量、成本、交期、服务、安全
1．“用户至上、用户第一”。 2．“市场竞争是赢得用户的竞争”。 3．“只有用户满意，企业才能生存”。 4．“今天的质量就是明天的市场”。 5．“用户是企业的衣食父母”。 6．“用户满意是企业永无止境的追求”。 7．“以自已的永远不满意达到用户的完全满意”。 8．“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”。 9．“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”。 10．“用户永远是对的，如果不对请参照第一条”。 11．你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户！将
6
你满意吗？ 质量的概质念量符合吗？
电脑，汽车，家用电器 面包，酒店服务
产品无论从外观、特 性，都让我激动不已
售后服务更超 过了我的期望
我很满意！
7
质量的含义
满足要求的程度。
8
质量的含义
就是某物中本来就有的，尤其是那种永久的 特性。如某长方体的长、宽、高、重量就是这 个产品的4个特性。
这些特性是否满足了规定 的要求，达到的程度如何？这 就是质量。
广义质量：
质量涉及产品，服务，人及其生活等许 多方面，形成了广义的质量概念． １．人的质量（人的素质，品德） ２．生活质量（吃、穿、住、行） 3．环境质量（空气、水、土的质量） 4．服务的质量 5．工作的质量 6．产品的质量
服务质量：
服务质量是指服务满足需求所具备的特性。 定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，
下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自已的品质、 对消费者负责。
质量、成本、服务、交期的关系
质量提高 成本降低 交期准时
客户满意度增加 企业利润增加
好产品的一般指标有：
1．功能齐全 2．性能先进 3．可靠性高 4．具有良好的安全性 5．环保性 6．经济性 7．维修性 8．外观具有人见人爱的魅力质量，即美观 9．售后服务好 10．使用方便
一级 检查
二级 保证
三级 预防
四级 完美
通过检查保证质量 提高工艺稳定性 开发阶段工艺能力 面向直接客户产品
几乎没有质量意识 工人开始参与 以及可否生产性
质量优越
及专门知识
供货商一体化
企业文化重组
21
以检查来防止缺陷的流出
编码
检验
整合
检验
安装
检验
藉由检验的手段，来达到不良品不流到下一工 序，不流到客户手上。
因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义 为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合 消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！
质量就是要给客户满意
1：质量创造客户的满意、热情Hale Waihona Puke Baidu忠诚。 2：要满足具有：高质量、长期可靠性和终
生耐久性。质量可以被描述为：与要求一 致，全面的顾客满意，适合使用。 3：质量是产品的生命，信誉是企业的灵魂， 产品合格不是标准，用户满意才是目的。
如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、 医疗卫生、文化误乐、仓储、咨询、法律等组织提 供的服务。
反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、 经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。
例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断 的可靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行 为、通讯能力有关。
在旅馆过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、 清洁、电话服务等都是质量参数的内容。
不接受不良
不生产不良
不流出不良
供应商管理 采购管理
顾客财产管理 进货检验
不制造不良 工作环境 基础设施 工艺控制 工艺参数 产品识别19 与追溯
产品检验 不合格品控制
做事业或做生意?
G
G
G
G
G
建立长久关系，关注长期客户
NG
只想赚钱即可，可以
NG
X
骗过客户更好，经常
是一槌子生意。
20
质量的四个等级
２．谈谈选择质量的服务和标准有哪些，即 产品好坏的标准？
性能优越，美观，操作方便，服务周到，售 后服务好，用起来放心。
质量定义：
当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货 比三家）：１.产品的质量怎么样？2.它的价格是否公平？3.供 货商的服务是否优良？4.这个产品使用起来是否安全？5.交期？ 看看哪些厂家的产品更能满足自已的需求。
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以过程管理来减少缺陷产生
INPUT
PROCESS
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质量定义的误区
1．合格品不一定是高质量的产品 （标准有高有低，符合标准的产品并非符
合客户要求） 2．质量就是符合要求，并非越高越好
（必须考虑到经济性，在满足客户要求的 基础上以最低的成本造出来） 3．质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准 的，是要让客户评判的
（以消费者来评判的，不是自已说的）
正确的顾客观念
因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望(要求，需 求)所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或 是公司的信誉，或是商品的价格，或是他的品牌，或是他的服 务。
如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满 意并认为这种商品的质量好（至少是可以接受的），反之，如 果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不 好的判断。
工作质量：
工作质量是指与产品或服务有关的工作 对产品质量的保证程度，工作质量越高则相 应的产品质量也越高。
工作质量体现在一切生产，技术，经营 活动之中，并通过工作效率，工作成果，最 终通过产品质量及经济效果表现出来。
反映工作质量要求的质量特性主要是产 品合格率，废品率，返修率，失误率，差错 率，及时性，效率等。
质量管理，以人为本
质量管理，要以人为本，人是 最关键的因素，只有不断提高人的 质量，才能不断提高工作的质量、 产品的质量、服务的质量，这就是 以人为本的质量管理方法。同样环 境质量，生活质量的提高也与人有 很大的关系。
质量意识的提升
习惯的改变 行为方式的改变 思考模式的改变 观念的改变
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如何把产品做好
品质管理讲座之一
质量意识培训
讲授内容
第一章：何为质量? 第二章：质量的重要性 第三章：品质意识理念
第一章：何为质量？
我们整天与质量打交道，但谈到什么是质量 这个看似简单而又非常难的问题，不同的人 有不同的看法，大概没有几个人能非常准确 的说清楚。 先请大家回答几个问题：
１．我们进行消费（购物，医疗，旅游，教 育等）的时候首先考虑的是什么？ 质量、成本、交期、服务、安全
1．“用户至上、用户第一”。 2．“市场竞争是赢得用户的竞争”。 3．“只有用户满意，企业才能生存”。 4．“今天的质量就是明天的市场”。 5．“用户是企业的衣食父母”。 6．“用户满意是企业永无止境的追求”。 7．“以自已的永远不满意达到用户的完全满意”。 8．“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”。 9．“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”。 10．“用户永远是对的，如果不对请参照第一条”。 11．你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户！将
6
你满意吗？ 质量的概质念量符合吗？
电脑，汽车，家用电器 面包，酒店服务
产品无论从外观、特 性，都让我激动不已
售后服务更超 过了我的期望
我很满意！
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质量的含义
满足要求的程度。
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质量的含义
就是某物中本来就有的，尤其是那种永久的 特性。如某长方体的长、宽、高、重量就是这 个产品的4个特性。
这些特性是否满足了规定 的要求，达到的程度如何？这 就是质量。
广义质量：
质量涉及产品，服务，人及其生活等许 多方面，形成了广义的质量概念． １．人的质量（人的素质，品德） ２．生活质量（吃、穿、住、行） 3．环境质量（空气、水、土的质量） 4．服务的质量 5．工作的质量 6．产品的质量
服务质量：
服务质量是指服务满足需求所具备的特性。 定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，
下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自已的品质、 对消费者负责。
质量、成本、服务、交期的关系
质量提高 成本降低 交期准时
客户满意度增加 企业利润增加
好产品的一般指标有：
1．功能齐全 2．性能先进 3．可靠性高 4．具有良好的安全性 5．环保性 6．经济性 7．维修性 8．外观具有人见人爱的魅力质量，即美观 9．售后服务好 10．使用方便
一级 检查
二级 保证
三级 预防
四级 完美
通过检查保证质量 提高工艺稳定性 开发阶段工艺能力 面向直接客户产品
几乎没有质量意识 工人开始参与 以及可否生产性
质量优越
及专门知识
供货商一体化
企业文化重组
21
以检查来防止缺陷的流出
编码
检验
整合
检验
安装
检验
藉由检验的手段，来达到不良品不流到下一工 序，不流到客户手上。
因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义 为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合 消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！
质量就是要给客户满意
1：质量创造客户的满意、热情Hale Waihona Puke Baidu忠诚。 2：要满足具有：高质量、长期可靠性和终
生耐久性。质量可以被描述为：与要求一 致，全面的顾客满意，适合使用。 3：质量是产品的生命，信誉是企业的灵魂， 产品合格不是标准，用户满意才是目的。
如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、 医疗卫生、文化误乐、仓储、咨询、法律等组织提 供的服务。
反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、 经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。
例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断 的可靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行 为、通讯能力有关。
在旅馆过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、 清洁、电话服务等都是质量参数的内容。
不接受不良
不生产不良
不流出不良
供应商管理 采购管理
顾客财产管理 进货检验
不制造不良 工作环境 基础设施 工艺控制 工艺参数 产品识别19 与追溯
产品检验 不合格品控制
做事业或做生意?
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建立长久关系，关注长期客户
NG
只想赚钱即可，可以
NG
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骗过客户更好，经常
是一槌子生意。
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质量的四个等级
２．谈谈选择质量的服务和标准有哪些，即 产品好坏的标准？
性能优越，美观，操作方便，服务周到，售 后服务好，用起来放心。
质量定义：
当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货 比三家）：１.产品的质量怎么样？2.它的价格是否公平？3.供 货商的服务是否优良？4.这个产品使用起来是否安全？5.交期？ 看看哪些厂家的产品更能满足自已的需求。