经典质量意识培训教材(PPT 73页)
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质量意识培训PPT课件
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六、如何做出品质合格的产品
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3.首件检查要认真细致
首件产品的状态一定程度上体现了生产过程中存在的问 题。调整到最佳状态再生产，可避免不合格品的大量出现。 首件检查不仅仅是品保员的职责，更是生产操作者的职 责，体现出操作者对自己工作的结果是否有负责任的态度。
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4.正确对待发现的不合格
生产过程中发现小毛病时，也要及时纠正。避免小病养 成大病，停机时间更长；避免不必要的投诉，影响企业形 象。 出现大的质量问题时，除及时纠正外，要进行深入的原 因分析，避免再次出现同类问题，影响质量、效率、成本。
一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说： “您需不需要割草？” 陈太太答复说：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 陈太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩又说：“我会帮你把草与走道的边缘割齐。” 陈太太说：“我请的那人也已经做了，谢谢你，我不需要新的割草工。” 男孩便挂了电话。此时，男孩的室友问他：“你不就在陈太太那里割草 吗？为什么还要打这个电话？” 男孩说：“我只是想知道我做得有多好。”
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关注顾客的感受，持续改进自己的工作质量很重要。
提问时间
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1.质量的定义是什么？ 2.通常用什么来考核产品质量？ 3.决定人的行为的是什么？ 4.质量意识是对质量的（ ）和（ ）？ 5.产品的定义。 6.影响质量的5个基础环节是什么？ 7.三不原则是哪三不？ 8.讲了哪几个故事？ 9.二十一世纪竞争的核心是什么？ 10.制度是用来干什么的？
战国时，齐国人淳于髡[kūn]有一次去朋友家作客，见到主 人家的烟囱太直了，旁边还堆满了柴草，于是就劝说主人： “你应该把烟囱改成弯的，把柴草搬远点，否则会有火 患。”主人听了，并不回应。 不久，这家果然失火，幸亏邻居们来帮忙，才将火灭掉。 主人为了感谢邻人的相助，就办了酒席答谢他们。酒席上， 因奋力救火而被烧得焦头烂额的人坐在上座，其他的论功 行赏，独独忘了当初给他警示的淳于髡。 有人看不过眼，就对主人说：“如果当初你听客人一言， 不至于今日落得费酒、肉，办宴席，还差点亡于火灾。 曲突徙薪亡恩泽，焦头烂额为上客。
2024版《质量意识培训》ppt课件
•质量意识概述•质量基础知识•产品质量形成过程及影响因素•员工在质量保障中作用与责任目录•质量问题识别、分析与解决技巧•持续改进在提升质量意识中应用实践•总结与展望01质量意识概述质量意识定义与重要性价值观：企业文化中的价值观决定员工对质量的重视程度。
塑造质量行为：通过激励机制和约束机制，使员工养成良好的质量行为习惯。
企业文化对质量意识的影响强化质量价值观：通过培训和教育，使员工更加重视质量。
010203040506质量意识与企业文化关系提升质量意识意义01020304提高产品质量增强客户满意度降低生产成本促进企业创新02质量基础知识质量定义质量特性质量要求030201质量概念及内涵质量管理体系简介质量管理体系的概念01质量管理体系的建立02质量管理体系的作用03质量控制方法与工具质量控制方法质量控制工具质量控制的应用03产品质量形成过程及影响因素产品质量形成过程分析确定产品功能、性能、可靠性等要求，制定设计方案和图纸。
选择合格的供应商，采购符合设计要求的原材料、零部件。
按照设计图纸和工艺要求，进行加工、装配、调试等生产活动。
对产品进行外观、性能、安全性等方面的检验，确保产品符合质量标准。
设计过程采购过程生产过程检验过程材料因素原材料、零部件的质量直接影响产品的性能和可靠性。
人员因素员工技能水平、工作态度、质量意识等直接影响产品质量。
设备因素设备精度、稳定性、维护状况等影响产品质量和生产效率。
工艺方法生产工艺的合理性、先进性以及工艺纪律的执行情况对产品质量有重要影响。
环境因素生产现场的温度、湿度、噪音等环境因素对产品质量的稳定性有一定影响。
影响产品质量主要因素剖析案例分析：成功企业如何确保产品质量案例一案例二案例三案例四04员工在质量保障中作用与责任员工在质量保障体系中角色定位质量的直接制造者员工是产品和服务质量的直接制造者，其工作态度和技能水平直接影响产品质量。
质量改进的参与者员工应积极参与质量改进工作，提出改进意见和建议，促进质量提升。
质量意识专业培训资料课件演示(47张)
27
谁是客户?
1)产品和服务的购买者
思考:老板及上司也是我们的客户?上司骂娘的时候表示什么意思?
2)产品及服务的的下一个工序的下一个流程
思考:我们自己在工作中有哪些是我们的客户?我们在为我们正确的客户提供 合适的服务吗?
28
供过于求的现实
A B
顾客 C D
E
29 现今的社会是供大于求的状况，我们不是客户的唯一的选择
养成良好的品质意识，不但能提高产 品的质量，也能提高我们的生产效率， 降低产品成本，提高产品的直通率， 提高企业的竞争力
8
质量意识的具体内容
质量第一
生产自己和顾客都满意的
质量是企业的生命
产品
好的产品是怎么来的？不 是检出来的，绝大部分是
下道工序是上道工序的客 户
生产出来的。
质量改进是个没有终点的
次要特性：暂不影响产品功能，但可能会引起产 品功能的逐渐丧失。
18
产品质量问题的定义
问题——目标与现状有了差距 意识到问题并不可怕，说明已经认识到与目标
存在的差距，只有通过解决问题，企业才会有 持续的改进。 可怕的是没有发现问题或者把问题掩盖，只会 产生更大的问题。
19
降落伞的真实故事
这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞 制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完 美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的 降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即 使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No！, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是 降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是 否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度 已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回 绝，因为品质没有折扣。
谁是客户?
1)产品和服务的购买者
思考:老板及上司也是我们的客户?上司骂娘的时候表示什么意思?
2)产品及服务的的下一个工序的下一个流程
思考:我们自己在工作中有哪些是我们的客户?我们在为我们正确的客户提供 合适的服务吗?
28
供过于求的现实
A B
顾客 C D
E
29 现今的社会是供大于求的状况，我们不是客户的唯一的选择
养成良好的品质意识，不但能提高产 品的质量，也能提高我们的生产效率， 降低产品成本，提高产品的直通率， 提高企业的竞争力
8
质量意识的具体内容
质量第一
生产自己和顾客都满意的
质量是企业的生命
产品
好的产品是怎么来的？不 是检出来的，绝大部分是
下道工序是上道工序的客 户
生产出来的。
质量改进是个没有终点的
次要特性：暂不影响产品功能，但可能会引起产 品功能的逐渐丧失。
18
产品质量问题的定义
问题——目标与现状有了差距 意识到问题并不可怕，说明已经认识到与目标
存在的差距，只有通过解决问题，企业才会有 持续的改进。 可怕的是没有发现问题或者把问题掩盖，只会 产生更大的问题。
19
降落伞的真实故事
这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞 制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完 美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的 降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即 使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No！, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是 降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是 否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度 已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回 绝，因为品质没有折扣。
质量意识培训PPT_第一次把正确的事情做正确
• 4、品质没有折扣。
还记得我吗？
使顾客完全满意的工作作风
3、使顾客完全满意的工作作风
• 明确我的顾客是谁 • 明确顾客的期望 • 达到并超越顾客的期望 • 以顾客的评价作为衡量业绩的标准
什么是顾客满意度评审？
1. 一种有计划的，可以予以衡量的，分析的并采取纠正和预防措施的顾客满意度处理
系统。
2. 它不是一个单独的程序，而应该同质量管理体系有机的结合在一起。 3. 评价顾客满意应作为整个商务系统的一部分，它需要研究（定性的和定量的），衡
ISO9001：2015的好处
企业最关心采用 ISO9000标准进行质量体系认证到底可以得到什么好处？
一、 质量管理体系与国际接轨 二、有利于市场开拓，发展新客户。 三、提高企业整体员工素质，员工质量意识，责任感和管理水平，从而明显提高工作效率。 四、实物质量的控制水平明显提高。 五、通过不断改进生产过程控制，降低质量废品损失，改进管理接口，仓贮明显减少，直接带来了可观的经济效益。 六、获证足以证明企业能力，有利于参与重大招标竞争，扩大市场，增加销量。 七、提高顾客满意度。 八、优化企业形象，提高企业知名度，取得宣传效应。 九、销售增长上的助益 十、适应法律、法规和政府行政规章的要求，减轻产品质量责任。 。。。。
质量的主人翁责任感
质量问题的体现例如：
1. 产品/零部件混装 2. 错误产品/零部件被发出 3. 产品稳定性，可靠性很差 4. 服务不及时 5. 交货延期 6. 成本太高 7. 生产周期很长
。。。。。。
质量的主人翁责任感
我们的对策！
所有员工对质量保证中扮演一个重要角色并负以责任，那么将 不会再发生以上情况。
七项质量管理原则
以客户为关注焦点Customer Focus 领导作用Leadership 全员参与Engagement of People 过程方法Process Approach 改进Improvement 基于事实的决策方法Evidence-based Decision Making 关系管理Relationship Management
还记得我吗？
使顾客完全满意的工作作风
3、使顾客完全满意的工作作风
• 明确我的顾客是谁 • 明确顾客的期望 • 达到并超越顾客的期望 • 以顾客的评价作为衡量业绩的标准
什么是顾客满意度评审？
1. 一种有计划的，可以予以衡量的，分析的并采取纠正和预防措施的顾客满意度处理
系统。
2. 它不是一个单独的程序，而应该同质量管理体系有机的结合在一起。 3. 评价顾客满意应作为整个商务系统的一部分，它需要研究（定性的和定量的），衡
ISO9001：2015的好处
企业最关心采用 ISO9000标准进行质量体系认证到底可以得到什么好处？
一、 质量管理体系与国际接轨 二、有利于市场开拓，发展新客户。 三、提高企业整体员工素质，员工质量意识，责任感和管理水平，从而明显提高工作效率。 四、实物质量的控制水平明显提高。 五、通过不断改进生产过程控制，降低质量废品损失，改进管理接口，仓贮明显减少，直接带来了可观的经济效益。 六、获证足以证明企业能力，有利于参与重大招标竞争，扩大市场，增加销量。 七、提高顾客满意度。 八、优化企业形象，提高企业知名度，取得宣传效应。 九、销售增长上的助益 十、适应法律、法规和政府行政规章的要求，减轻产品质量责任。 。。。。
质量的主人翁责任感
质量问题的体现例如：
1. 产品/零部件混装 2. 错误产品/零部件被发出 3. 产品稳定性，可靠性很差 4. 服务不及时 5. 交货延期 6. 成本太高 7. 生产周期很长
。。。。。。
质量的主人翁责任感
我们的对策！
所有员工对质量保证中扮演一个重要角色并负以责任，那么将 不会再发生以上情况。
七项质量管理原则
以客户为关注焦点Customer Focus 领导作用Leadership 全员参与Engagement of People 过程方法Process Approach 改进Improvement 基于事实的决策方法Evidence-based Decision Making 关系管理Relationship Management
质量意识培训教材PPT课件
六西格玛管理法简介及实施步骤
六西格玛管理法概述
六西格玛管理法是一种以数据为基础，通过减少缺陷和波 动来提高过程能力和产品质量的方法。
六西格玛管理法的实施步骤
包括定义、测量、分析、改进和控制五个阶段，通过 DMAIC（Define, Measure, Analyze, Improve, Control） 流程实现持续改进。
如统计过程控制（SPC）、故障模式 和影响分析（FMEA）等。
过程质量控制方法
包括工艺控制、设备控制、物料控制、 环境控制等。
持续改进与卓越绩效
持续改进概念
不断寻求改进机会，提高产品 质量和生产效率，降低成本，
增强企业竞争力。
卓越绩效理念
追求卓越的产品质量、服务质 量、经营绩效和顾客满意度， 实现企业和员工的共同发展。
质量文化的践行者和传播者
员工是企业质量文化的践行者和传播者，需要积极践行企业质量价 值观，传播质量理念，营造良好质量氛围。
质量改进的参与者和推动者
员工是质量改进活动的参与者和推动者，需要积极参与质量改进项 目，提出改进建议，推动质量水平不断提升。
员工在质量体系中职责和权限
遵守质量规章制度
员工需要严格遵守企业的质量规章制度，按照规定的流程 和要求进行工作，确保产品和服务质量符合要求。
THANKS
感谢观看
散点图
用于研究两个变量之间 的关系，帮助确定是否
存在相关性。
控制图
用于监控过程稳定性和 产品质量，及时发现异
常波动并采取措施。
06
质量意识培养实践案例分 享
行业内优秀企业质量文化建设案例
1 2 3
华为质量文化建设
华为通过持续不断的质量改进和创新，建立了完 善的质量管理体系和高效的质量文化，实现了从 跟随者到领导者的跨越。
质量(品质)意识培训资料PPT课件
学员心得体会分享交流
学员对品质意识的认识和 理解
学员纷纷表示，通过本次培训，更加深刻地认 识到了品质意识的重要性，以及如何在工作中 践行品质意识。
学员对企业品质文化建设的 看法和建议
学员就企业品质文化建设提出了自己的见解和建议， 包括加强品质宣传教育、建立激励机制、推行持续改 进等。
学员对未来发展的展望和 期待
回顾本次培训内容要点
品质意识的概念和重要性
阐述了品质意识对于企业和个人发展的关键作用，以及如何在日常工作中体现品质意识。
企业品质文化建设的策略和方法
介绍了构建企业品质文化的具体步骤和实践方法，包括制定品质方针、建立品质管理体系、 推行全面质量管理等。
品质改进案例分享
通过分享成功的品质改进案例，让学员了解品质改进的实际效果和收益，激发学员参与品质 改进的积极性。
学员表示，希望能够在未来的工作中不断提升 自己的品质意识和能力，为企业的发展做出更 大的贡献。
下一步行动计划部署
制定个人品质提升计划 鼓励学员根据自身情况，制定个人品质提升计划，明确目 标和措施，以便更好地践行品质意识。
组织品质改进小组活动 号召学员积极参与品质改进小组活动，通过团队合作的方 式，共同解决企业存在的品质问题。
体现了企业和员工对 产品和服务的追求和 承诺。
内涵包括：注重细节、 精益求精、持续改进、 客户至上等方面。
质量意识在企业管理中作用
01
02
03
04
导向作用
引导企业制定正确的质量方针 和目标。
约束作用
规范员工行为，确保产品和服 务质量。
激励作用
激发员工积极性和创造力，提 高质量水平。
反馈作用
及时反映质量问题，促进持续 改进。
质量意识培训资料PPT课件
16
服务质量
它是产品质量与工作质量的结合,在今天的 社会里,各行各业都以为顾客提供最好的服 务为宗旨。各大公司企业同样注意公司产品 的售前服务、售中服务、售后服务等，提供 让顾客满意的服务,让顾客消费得更开心!
17
员工的工作质量具体要求
熟悉检验标准、了解操作规范的内容要求。 树立“质量是生产出来的,不是检验出来的”
28
此外，须在如下几个方面寻找突破：
①打破传统的“人总要犯错误”理念，改换成“只要主观
尽最大努力就可以不犯错误”的理念，以此动员全体员工追求
无缺点目标，自觉避免工作失误。
②打破以往的生产与质检的分离格局，要求每个操作者同
时也是质检者，规定上道工序不得向下道工序传送有缺陷的产
品。
③打破过去的对错误只有事后发现和补救的常规，讲求超
前防患，事先列出可能产生缺点的各种原因和条件，提前采取
预防措施，做到防患于未然。
④打破生产过程中各工序各员工各自为战、各行其是的习
惯状态，要求树立全局观念，主动配合，密切合作，从总体上
保证实现无缺点结果。
29
各部门同事与品管人员要怎样配合/协调才能提高产品质量及各 位同事质量意识？ 1．品管人员指出各位同事的不良行为，是为了帮助你们纠 正错误，不是找你们的小辫子（找麻烦）。各位同事如果都有 这种良好的心态去处理品管发现的问题，相信总有一天，我们 的产品质量，将无可挑剔（机器设备缺陷除外）。 2．品管人员要主动与各部门的同事进行沟通，如果发现意 见不同的情况，不要争执，要向自己上司汇报并寻求解决的办 法。 3．品管人员发现生产的同事有影响产品质量的行为时，应 有礼貌制止他们的行为，并告诉他们，这样做有什么样的危害。 如果不听劝告者，立即向其上司反映，并向品质主管汇报。 4．生产过程中出现资料与实际不符的情况，要立即停止生 产，并向上级汇报，寻求解决的途径，品管人员义务进行跟踪， 直到问题解决为止。 5．生产同事如果发现品管人员玩忽职守，有义务向生产质 量主管/经理对其进行投诉，并协助调查投诉情况。
服务质量
它是产品质量与工作质量的结合,在今天的 社会里,各行各业都以为顾客提供最好的服 务为宗旨。各大公司企业同样注意公司产品 的售前服务、售中服务、售后服务等，提供 让顾客满意的服务,让顾客消费得更开心!
17
员工的工作质量具体要求
熟悉检验标准、了解操作规范的内容要求。 树立“质量是生产出来的,不是检验出来的”
28
此外，须在如下几个方面寻找突破：
①打破传统的“人总要犯错误”理念，改换成“只要主观
尽最大努力就可以不犯错误”的理念，以此动员全体员工追求
无缺点目标，自觉避免工作失误。
②打破以往的生产与质检的分离格局，要求每个操作者同
时也是质检者，规定上道工序不得向下道工序传送有缺陷的产
品。
③打破过去的对错误只有事后发现和补救的常规，讲求超
前防患，事先列出可能产生缺点的各种原因和条件，提前采取
预防措施，做到防患于未然。
④打破生产过程中各工序各员工各自为战、各行其是的习
惯状态，要求树立全局观念，主动配合，密切合作，从总体上
保证实现无缺点结果。
29
各部门同事与品管人员要怎样配合/协调才能提高产品质量及各 位同事质量意识？ 1．品管人员指出各位同事的不良行为，是为了帮助你们纠 正错误，不是找你们的小辫子（找麻烦）。各位同事如果都有 这种良好的心态去处理品管发现的问题，相信总有一天，我们 的产品质量，将无可挑剔（机器设备缺陷除外）。 2．品管人员要主动与各部门的同事进行沟通，如果发现意 见不同的情况，不要争执，要向自己上司汇报并寻求解决的办 法。 3．品管人员发现生产的同事有影响产品质量的行为时，应 有礼貌制止他们的行为，并告诉他们，这样做有什么样的危害。 如果不听劝告者，立即向其上司反映，并向品质主管汇报。 4．生产过程中出现资料与实际不符的情况，要立即停止生 产，并向上级汇报，寻求解决的途径，品管人员义务进行跟踪， 直到问题解决为止。 5．生产同事如果发现品管人员玩忽职守，有义务向生产质 量主管/经理对其进行投诉，并协助调查投诉情况。
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9
质量定义的误区
1．合格品不一定是高质量的产品 （标准有高有低，符合标准的产品并非符
合客户要求） 2．质量就是符合要求，并非越高越好
（必须考虑到经济性，在满足客户要求的 基础上以最低的成本造出来） 3．质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准 的，是要让客户评判的
（以消费者来评判的，不是自已说的）
正确的顾客观念
不接受不良
不生产不良
不流出不良
供应商管理 采购管理
顾客财产管理 进货检验
不制造不良 工作环境 基础设施 工艺控制 工艺参数 产品识别19 与追溯
产品检验 不合格品控制
做事业或做生意?
G
G
G
G
G
建立长久关系，关注长期客户
NG
只想赚钱即可，可以
NG
X
骗过客户更好，经常
是一槌子生意。
20
质量的四个等级
6
你满意吗？ 质量的概质念量符合吗？
电脑，汽车，家用电器 面包，酒店服务
产品无论从外观、特 性，都让我激动不已
售后服务更超 过了我的期望
我很满意！
7
质量的含义
满足要求的程度。
8
质量的含义
就是某物中本来就有的，尤其是那种永久的 特性。如某长方体的长、宽、高、重量就是这 个产品的4个特性。
这些特性是否满足了规定 的要求，达到的程度如何？这 就是质量。
工作质量：
工作质量是指与产品或服务有关的工作 对产品质量的保证程度，工作质量越高则相 应的产品质量也越高。
工作质量体现在一切生产，技术，经营 活动之中，并通过工作效率，工作成果，最 终通过产品质量及经济效果表现出来。
反映工作质量要求的质量特性主要是产 品合格率，废品率，返修率，失误率，差错 率，及时性，效率等。
品质管理讲座之一
质量意识培训
讲授内容
第一章：何为质量? 第二章：质量的重要性 第三章：品质意识理念
第一章：何为质量？
我们整天与质量打交道，但谈到什么是质量 这个看似简单而又非常难的问题，不同的人 有不同的看法，大概没有几个人能非常准确 的说清楚。 先请大家回答几个问题：
１．我们进行消费（购物，医疗，旅游，教 育等）的时候首先考虑的是什么？ 质量、成本、交期、服务、安全
质量管理，以人为本
质量管理，要以人为本，人是 最关键的因素，只有不断提高人的 质量，才能不断提高工作的质量、 产品的质量、服务的质量，这就是 以人为本的质量管理方法。同样环 境质量，生活质量的提高也与人有 很大的关系。
质量意识的提升
习惯的改变 行为方式的改变 思考模式的改变 观念的改变
18
如何把产品做好
广义质量：
质量涉及产品，服务，人及其生活等许 多方面，形成了广义的质量概念． １．人的质量（人的素质，品德） ２．生活质量（吃、穿、住、行） 3．环境质量（空气、水、土的质量） 4．服务的质量 5．工作的质量 6．产品的质量
服务质量：
服务质量是指服务满足需求所具备的特性。 定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，
因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望(要求，需 求)所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或 是公司的信誉，或是商品的价格，或是他的品牌，或是他的服 务。
如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满 意并认为这种商品的质量好（至少是可以接受的），反之，如 果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不 好的判断。
如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、 医疗卫生、文化误乐、仓储、咨询、法律等组织提 供的服务。
反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、 经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。
例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断 的可靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行 为、通讯能力有关。
在旅馆过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、 清洁、电话服务等都是质量参数的内容。
一级 检查
二级 保证
三级 预防
四级 完美
通过检查保证质量 提高工艺稳定性 开发阶段工艺能力 面向直接客户产品
几乎没有质量意识 工人开始参与 以及可否生产性
质量优越及专门知识Fra bibliotek供货商一体化
企业文化重组
21
以检查来防止缺陷的流出
编码
检验
整合
检验
安装
检验
藉由检验的手段，来达到不良品不流到下一工 序，不流到客户手上。
因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义 为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合 消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！
质量就是要给客户满意
1：质量创造客户的满意、热情、忠诚。 2：要满足具有：高质量、长期可靠性和终
生耐久性。质量可以被描述为：与要求一 致，全面的顾客满意，适合使用。 3：质量是产品的生命，信誉是企业的灵魂， 产品合格不是标准，用户满意才是目的。
1．“用户至上、用户第一”。 2．“市场竞争是赢得用户的竞争”。 3．“只有用户满意，企业才能生存”。 4．“今天的质量就是明天的市场”。 5．“用户是企业的衣食父母”。 6．“用户满意是企业永无止境的追求”。 7．“以自已的永远不满意达到用户的完全满意”。 8．“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”。 9．“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”。 10．“用户永远是对的，如果不对请参照第一条”。 11．你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户！将
２．谈谈选择质量的服务和标准有哪些，即 产品好坏的标准？
性能优越，美观，操作方便，服务周到，售 后服务好，用起来放心。
质量定义：
当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货 比三家）：１.产品的质量怎么样？2.它的价格是否公平？3.供 货商的服务是否优良？4.这个产品使用起来是否安全？5.交期？ 看看哪些厂家的产品更能满足自已的需求。
下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自已的品质、 对消费者负责。
质量、成本、服务、交期的关系
质量提高 成本降低 交期准时
客户满意度增加 企业利润增加
好产品的一般指标有：
1．功能齐全 2．性能先进 3．可靠性高 4．具有良好的安全性 5．环保性 6．经济性 7．维修性 8．外观具有人见人爱的魅力质量，即美观 9．售后服务好 10．使用方便
此时只是个消极手段，只是检验出不良品，不 良的损失已经产生。
22
以过程管理来减少缺陷产生
INPUT
PROCESS
质量定义的误区
1．合格品不一定是高质量的产品 （标准有高有低，符合标准的产品并非符
合客户要求） 2．质量就是符合要求，并非越高越好
（必须考虑到经济性，在满足客户要求的 基础上以最低的成本造出来） 3．质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准 的，是要让客户评判的
（以消费者来评判的，不是自已说的）
正确的顾客观念
不接受不良
不生产不良
不流出不良
供应商管理 采购管理
顾客财产管理 进货检验
不制造不良 工作环境 基础设施 工艺控制 工艺参数 产品识别19 与追溯
产品检验 不合格品控制
做事业或做生意?
G
G
G
G
G
建立长久关系，关注长期客户
NG
只想赚钱即可，可以
NG
X
骗过客户更好，经常
是一槌子生意。
20
质量的四个等级
6
你满意吗？ 质量的概质念量符合吗？
电脑，汽车，家用电器 面包，酒店服务
产品无论从外观、特 性，都让我激动不已
售后服务更超 过了我的期望
我很满意！
7
质量的含义
满足要求的程度。
8
质量的含义
就是某物中本来就有的，尤其是那种永久的 特性。如某长方体的长、宽、高、重量就是这 个产品的4个特性。
这些特性是否满足了规定 的要求，达到的程度如何？这 就是质量。
工作质量：
工作质量是指与产品或服务有关的工作 对产品质量的保证程度，工作质量越高则相 应的产品质量也越高。
工作质量体现在一切生产，技术，经营 活动之中，并通过工作效率，工作成果，最 终通过产品质量及经济效果表现出来。
反映工作质量要求的质量特性主要是产 品合格率，废品率，返修率，失误率，差错 率，及时性，效率等。
品质管理讲座之一
质量意识培训
讲授内容
第一章：何为质量? 第二章：质量的重要性 第三章：品质意识理念
第一章：何为质量？
我们整天与质量打交道，但谈到什么是质量 这个看似简单而又非常难的问题，不同的人 有不同的看法，大概没有几个人能非常准确 的说清楚。 先请大家回答几个问题：
１．我们进行消费（购物，医疗，旅游，教 育等）的时候首先考虑的是什么？ 质量、成本、交期、服务、安全
质量管理，以人为本
质量管理，要以人为本，人是 最关键的因素，只有不断提高人的 质量，才能不断提高工作的质量、 产品的质量、服务的质量，这就是 以人为本的质量管理方法。同样环 境质量，生活质量的提高也与人有 很大的关系。
质量意识的提升
习惯的改变 行为方式的改变 思考模式的改变 观念的改变
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如何把产品做好
广义质量：
质量涉及产品，服务，人及其生活等许 多方面，形成了广义的质量概念． １．人的质量（人的素质，品德） ２．生活质量（吃、穿、住、行） 3．环境质量（空气、水、土的质量） 4．服务的质量 5．工作的质量 6．产品的质量
服务质量：
服务质量是指服务满足需求所具备的特性。 定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，
因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望(要求，需 求)所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或 是公司的信誉，或是商品的价格，或是他的品牌，或是他的服 务。
如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满 意并认为这种商品的质量好（至少是可以接受的），反之，如 果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不 好的判断。
如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、 医疗卫生、文化误乐、仓储、咨询、法律等组织提 供的服务。
反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、 经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。
例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断 的可靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行 为、通讯能力有关。
在旅馆过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、 清洁、电话服务等都是质量参数的内容。
一级 检查
二级 保证
三级 预防
四级 完美
通过检查保证质量 提高工艺稳定性 开发阶段工艺能力 面向直接客户产品
几乎没有质量意识 工人开始参与 以及可否生产性
质量优越及专门知识Fra bibliotek供货商一体化
企业文化重组
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以检查来防止缺陷的流出
编码
检验
整合
检验
安装
检验
藉由检验的手段，来达到不良品不流到下一工 序，不流到客户手上。
因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义 为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合 消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！
质量就是要给客户满意
1：质量创造客户的满意、热情、忠诚。 2：要满足具有：高质量、长期可靠性和终
生耐久性。质量可以被描述为：与要求一 致，全面的顾客满意，适合使用。 3：质量是产品的生命，信誉是企业的灵魂， 产品合格不是标准，用户满意才是目的。
1．“用户至上、用户第一”。 2．“市场竞争是赢得用户的竞争”。 3．“只有用户满意，企业才能生存”。 4．“今天的质量就是明天的市场”。 5．“用户是企业的衣食父母”。 6．“用户满意是企业永无止境的追求”。 7．“以自已的永远不满意达到用户的完全满意”。 8．“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”。 9．“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”。 10．“用户永远是对的，如果不对请参照第一条”。 11．你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户！将
２．谈谈选择质量的服务和标准有哪些，即 产品好坏的标准？
性能优越，美观，操作方便，服务周到，售 后服务好，用起来放心。
质量定义：
当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货 比三家）：１.产品的质量怎么样？2.它的价格是否公平？3.供 货商的服务是否优良？4.这个产品使用起来是否安全？5.交期？ 看看哪些厂家的产品更能满足自已的需求。
下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自已的品质、 对消费者负责。
质量、成本、服务、交期的关系
质量提高 成本降低 交期准时
客户满意度增加 企业利润增加
好产品的一般指标有：
1．功能齐全 2．性能先进 3．可靠性高 4．具有良好的安全性 5．环保性 6．经济性 7．维修性 8．外观具有人见人爱的魅力质量，即美观 9．售后服务好 10．使用方便
此时只是个消极手段，只是检验出不良品，不 良的损失已经产生。
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以过程管理来减少缺陷产生
INPUT
PROCESS