服务质量要素及细分
服务质量的维度
服务质量的维度
服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。
1、市场细分：市场细分是指营销者通过市场调研，依据消费者的需要和欲望、购买行为和购买习惯等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干消费者群的市场分类过程。
每一个消费者群就是一个细分市场，每一个细分市场都是具有类似需求倾向的消费者构成的群体。
2、目标市场：知名的市场营销学者明确提出了应把消费者看做一个特定的群体，称作目标市场。
通过市场细分，有助于明晰目标市场，通过市场营销策略的应用领域，有助于满足用户目标市场的须要。
即为：目标市场就是通过市场细分后，企业准备工作以适当的产品和服务满足用户其须要的一个或几个子市场。
3、市场定位：市场定位是指企业针对潜在顾客的心理进行营销设计，创立产品、品牌或企业在目标顾客心目中的某种形象或某种个性特征，保留深刻的印象和独特的位置，从而取得竞争优势。
服务质量要素及细分
②接受服务所等待的时间不长；
③运营的时间便利；
④服务设备安置地点便利.
5礼貌：包括客气、尊重、周到和友善.
①考虑消费者的利益；
②公共接触人员外表的干净、整洁.
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服务质量要素及细分
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FWZL003
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4-2
6交流：用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述.
——律师为当事人提供有理有据的辩护；
——货运代理公司及时地为客人租到所需要的运输工具.
②功能质量：主要指顾客接受服务时的感觉,也即顾客对服务的认知程度.比如：
——饭店服务人员上菜时的动作；
——旅馆服务人员结账时的态度；
——银行办理业务的环境；
——商场接受质量投诉时的方式；
——服务完成后的后续跟进动作.
●服务质量的细分
1技术质量和功能质量
①技术质量：主要指某项服务带给顾客的价值,包括所使用的设备和作业方法等技术层面的内容,例如：
——旅店为客人提供干净卫生的床上用品；
——餐馆为客人提供色、香、味俱佳的菜肴；
——学校给学生提供适合发展的素质教育内容；
——银行为客人提供准确快速的汇兑业务；
——医院给病人提供适当的医治手段；
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4-4
②总体服务质量和信息质量
某个服务组织的整体服务质量是：个体感观质量的综合和信息质量的集合.而针对服务组织而言的信息质量,包括市场形象、广告宣传、口碑传播、价格水平等有助于形成购买力的综合信息.
3服务质量和竞争力
在日趋激烈的商业竞争中,服务质量的高低决定了企业的成败.要解决质量问题,组织必须建立一套质量管理的方法.一个优良的质量管理系统应是一个适合机构本身的系统.一个优良的质量管理系统,可使机构有信心展示其效率,故可容许顾客审核质量管理系统,并让第三方独立机构审核及认可其质量管理系统.
服务质量
对服务能力(service capacity)最常见的定义是公刮服务交付系统里每大就服务各尸的效量。
当然也可以是某段时间的服务能力，如每小时的客户数或每班次的客户数。
服务行业不同，对能力评估的表述也有差别，比如航空公司是通过每天的座位里程来定义服务能力的。
多数公司都希望以最佳能力水平进行运营(小于最大能力)，来减少可能出现的排队问题，从而能更有效地为客户服务。
对直接面对客户的服务行业来说，服务能力在很大程度上依赖于提供服务的员工数量以及它们在服务中所使用的设备。
由于服务产出无法存储，因此当服务供不应求时，公司要么拒绝为一些客户提供服务，要么雇用更多的员工。
但由于招聘、培训、监督和配备服务人员是非常昂贵的(在很多情况下占到总成本的75％)，因此雇用多少服务人员对成本和生产率有很大的影响，从而影响到销售和利润。
对公司而言，理想的状态是既有足够的服务能力(服务人员)来满足需求，又不会产生昂贵的服务能力过剩。
在很多服务业都存在这样的情况：每天、每周或每月对服务的需求都不相同，这样适当的服务能力就尤为重要了。
因此，一个服务管理者工作的重要内容就是对各个时间段客户服务过程中的需求进行预测，从而提供(或减少)服务能力来满足需求。
1“一…一服务能力当能力利用率达到(有时甚至超过)1．0时，服务就变得更加拥挤、服务时间延长、等待时间增加、感觉到的服务质量下降；当利用率接近1．0，对一些客户的服务时问哪怕稍微超出平均服务时间，就能导致排除时间的大大延长。
(一些读者可能会联想起自己在医院里，明明到了预约时间，却还得等上一两个小时的经历。
)因此，最佳利用率应该让一定程度的服务能力闲置(根据需求的不同可控制在15％～25％)，这样服务时间的变化才不会对等待时间产生过多的影响。
能力管理可以采用的两个最基本的战略为平稳需求战略(1evel—demand strategy)(无论需求如何变化，公司都利用固定的服务能力)或紧跟需求战略(chase．demand strategy)(服务能力根据需求而变化)。
护理服务质量要求及评估准则
护理服务质量要求及评估准则1. 引言本文档旨在提供护理服务质量要求及评估准则的指导。
护理服务的质量对于患者的健康和康复至关重要。
通过确保护理服务的质量，我们可以提供安全、有效和有效率的护理，同时满足患者的需求和期望。
2. 护理服务质量要求护理服务的质量要求旨在确保护理过程符合以下标准：- 安全性：护理过程应当保证患者的安全，包括避免错误、感染和其他潜在风险。
- 有效性：护理过程应当基于科学证据，能够达到预期的治疗效果。
- 个性化：护理过程应当根据患者的个体差异和需求进行个性化的护理计划和干预。
- 可及性：护理服务应当对所有需要护理的人群开放，无论其种族、性别、年龄、经济状况等。
- 持续改进：护理服务应当通过不断评估和改进来提高其质量。
3. 护理服务质量评估准则评估护理服务质量的准则可根据以下方面进行：3.1 护理过程评估准则- 护理计划：护理计划应当包括明确的目标、干预措施和时间表，以确保患者得到适当的护理。
- 护理记录：护理记录应当准确、完整地记录患者的病情、护理措施、效果和变化。
- 护理干预：护理干预应当根据患者的病情和需求进行调整，以达到最佳的治疗效果。
3.2 护理结果评估准则- 患者满意度：患者满意度调查可以评估患者对护理服务的满意程度和意见。
- 治疗效果：评估患者的治疗效果，如病情改善、康复情况等。
- 并发症和不良事件：评估患者在护理过程中是否出现并发症和不良事件。
- 护理过程指标：监测护理过程中的关键指标，如护理操作的准确性和及时性。
4. 结论护理服务质量要求及评估准则对于提供高质量的护理服务至关重要。
通过遵循这些准则，我们可以确保患者得到安全、有效且个性化的护理。
同时，持续的评估和改进将帮助我们提高护理服务的质量，以满足不断变化的患者需求。
衡量服务质量的标准
衡量服务质量的标准
首先，服务质量的标准应该包括客户满意度。
客户满意度是衡量服务质量的重
要指标，客户对于服务的满意程度直接影响着企业的声誉和业绩。
因此，企业需要通过客户反馈调查、投诉处理情况等方式来了解客户的满意度，并及时采取改进措施。
其次，服务质量的标准还应该考虑服务的可靠性和稳定性。
客户需要在任何时
候都能够依靠企业提供稳定可靠的服务。
因此，企业需要确保其服务的稳定性和可靠性，例如提供24小时客户服务热线、保证服务的连续性等。
另外，服务质量的标准还应该包括服务的响应速度。
在快节奏的社会中，客户
对于服务的响应速度要求越来越高。
因此，企业需要确保能够及时响应客户的需求和问题，提供快速高效的服务。
此外，服务质量的标准还应该考虑服务的个性化和定制化。
不同的客户有不同
的需求和偏好，因此企业需要根据客户的个性化需求，提供定制化的服务，以满足客户的不同需求。
最后，服务质量的标准还应该考虑服务的创新性和持续改进。
随着市场的变化
和客户需求的不断演变，企业需要不断创新和改进其服务，以适应市场的需求和客户的期望。
总之，衡量服务质量的标准应该综合考虑客户满意度、服务的可靠性和稳定性、服务的响应速度、服务的个性化和定制化，以及服务的创新性和持续改进。
企业需要通过不断改进和提升服务质量，以赢得客户的信任和忠诚度，从而在市场竞争中立于不败之地。
服务中心服务质量评价及奖惩办法
服务中心服务质量评价及奖惩办法一、目的：为对服务中心/站的服务质量做出科学、准确的评价及奖惩，以加强对服务中心/站的管理，不断提高的用户满意度，特制定此办法。
二、对象映美授权服务中心、映美授权维修站、销售服务商、行业维修站。
三、评价周期及参评条件每季度一次。
四、考核项目：五、考核项目细分：1、维修周期：维修周期指标包括：平均维修周期、当天修复率、1天修复率、2-3天修复率、4-6天修复率、7天及以上修复率。
平均维修周期= 当季累计总的维修周期总数 / 当季维修机器的总台数当天修复率= 每季度当天维修完成的机器台数 / 当季维修机器的总台数2、客户回访：2.1总体满意度平均分总体满意度是受访者对相应服务中心总体满意度评价的平均的得分。
总体满意度分“很满意、满意、一般、不满意、非常不满意”，对应的分值为“5分、4分、3分、2分、1分”。
2.2服务态度平均分服务态度平均分是受访者对相应服务中心服务态度评价的平均得分。
服务态度分“很好、好、一般、差、非常差”五个级别，对应的分值为“5分、4分、3分、2分、1分”。
3、备件运作：3.1保内核销平均合格率：包括保内单据核销合格率、回访合格率、备件核销合格率。
保内单据核销合格率=核查合格维修单数量/当季申报的维修单总数量 *100%；回访合格率=回访合格的数量/当季单回访抽样总量 *100%；备件核销合格率=检验合格的保内备件数量/当季保内总备件数量*100%；保内核销平均合格率=(保内单据核销合格率+回访合格率+备件核销合格率)/3；3.2保内核销及时率指的是服务中心是否在KYCS规定的日期内进行核销。
计算方法为:当季各月准时核销的次数/3*100%；3.3备件签收及时率：指的是服务中心是否在收到备件后及时在服务系统中签收，统计周期是：KYCS在网上发货后6天内服务中心在网上签收为及时，否则为不及时。
计算方法：（当季及时签收次数/ 当季总应签收数量）*100%4、系统数据准确率：指的是当季没有发生由于维修站自身操作原因而造成数据不准确或错误单数。
服务质量要素及细分
服务质量要素及细分概述服务质量是指企业在为客户提供产品或服务的过程中，所能提供的满足客户需求的标准和水平。
服务质量要素是构成服务质量的基本要素和关键因素，通过对服务质量要素的细分，可以更全面地了解和评价企业的服务质量水平。
服务质量要素可靠性可靠性是指企业提供的产品或服务在使用过程中稳定可靠的特性。
对于产品来说，可靠性体现在其性能稳定、故障率低、寿命长等方面；对于服务来说，可靠性体现在服务的连续性、准确性和及时性等方面。
灵活性灵活性是指企业针对客户的个性化需求，提供具有差异化和灵活性的产品或服务的能力。
灵活性包括产品的可定制性、服务的个性化等方面，能够满足不同客户的不同需求，提升客户满意度和忠诚度。
响应性响应性是指企业迅速响应客户的需求或投诉，并采取相应的措施解决问题的能力。
响应性体现在企业为客户提供的反馈速度、问题解决能力和服务态度等方面，能够提升客户的满意度和信任度。
保证性保证性是指企业对产品或服务的质量进行保证的能力。
保证性包括产品的质量保证、服务的质量承诺等方面，能够让客户对企业的产品或服务有所保障，提升客户对企业的信任度和购买意愿。
可感知性可感知性是指企业在提供产品或服务的过程中所体现出来的品牌形象和企业文化的特性。
可感知性体现在企业的形象塑造、服务接待等方面，能够提升客户对企业的认同感和好感度。
服务质量要素的细分可靠性细分要素•产品性能：包括产品的稳定性、安全性、可靠性等方面，能够满足客户的基本需求。
•故障率：衡量产品故障发生的频率和严重程度，能够影响客户对产品的信任度。
•寿命：产品的使用寿命长短是客户选择产品的重要因素，能够影响产品的市场竞争力。
•售后支持：包括产品保修、维修、技术支持等方面，能够提供客户在产品使用过程中的支持和帮助。
灵活性细分要素•可定制性：能够根据客户的具体需求，提供个性化的产品或服务。
•快速交付：能够在短时间内完成产品或服务的交付，满足客户对时间的要求。
•差异化服务：通过提供独特的服务特色，与竞争对手形成差异化竞争优势。
服务质量管理
任务一 服务质量概述
尽管学者们很早就认为在有形商品与服务之间存在着差异 也提出了各种各样的看法但真正提出顾客感知服务质量并 对其内涵进行科学界定的学者当属芬兰瑞典经济管理学院 的格罗鲁斯教授1982年格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服 务质量概念.
格罗鲁斯1982认为服务质量是一种感知服务质量：顾客期 望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异.
营
差距3
销
具体的服务质量标准
者
差距2
企业了解的顾客期望
B、服务企业的营销宣传不仅是顾客期望的函数,而且还 影响顾客的体验质量.
一、服务质量管理的模式
个人需求和价值
口碑沟通
以往的服务体验
预期的服务
顾
客
差距5
体验的服务
差距1
服务传递
差距4 对外宣传
营
差距3
销
具体的服务质量标准
者
差距2
企业了解的顾客期望
一、服务质量管理的模式
个人需求和价值
口碑沟通
以往的服务体验
顾
预期的服务
客
差距5
体验的服务
差距1
服务传递
差距4
对外宣传
营
差距3
销
具体的服务质量标准
者
差距2
企业了解的顾客期望
一、服务质量管理的模式
1、服务质量差距模型Gap Analysis Model
个人需求和价值
口碑沟通
以往的服务体验预期的服务顾使制定的服务 标准体现期望
使服务绩效 达到服务标准
使服务承诺 符合服务实绩
缩小 服务 质量 差距
任务三 提高服务质量管理的策略
2、顾客期望认知差距差距1的管理
服务质量管理
第九章服务质量管理本章内容要点服务质量的内涵服务质量的概念、维度、特征服务质量的分析模型服务质量差距分析5GAP模型、L-S关系质量模型 服务质量的评价模型：SERVQUAL模型服务过程质量管理服务设计、服务过程模型、服务承诺与补救★★★★★★★生活,从“家”开始——宜家家居一、服务及服务质量概念1.服务的概念：（1）1960年美国市场营销协会(AMA)“用于出售或者与销售产品有关的活动、利益或满意。
” （2）1983年美国学者菲利浦·科特勒“服务是一方能向另一方提供的，基本上属于无形的，并不产生任何影响所有权的一种活动或好处。
服务的生产可能和物质的生产相关，也可能不相关。
”（3）1990年芬兰学者格隆鲁斯“服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常但并非一定发生在顾客同服务提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。
” （4）ISO9000标准的定义服务通常是无形的，并且是在组织和顾客接触面上至少需要一项活动的结果。
服务的基本特征服务的基本特征：无形性生产与消费不可分离性整体性：服务是一系列活动或过程。
差异性。
不可储存性北欧学者格鲁诺斯Gronroos （1982）根据认知心理学的基本理论，提出顾客感知服务质量的概念。
认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望（expectation ）与体验到的服务质量（perceived performance ）之间的比较。
体验到的服务质量大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。
此研究是服务质量理论及结构模型的开创性与基础性研究。
2.服务质量的概念莱特南Lehtinen &Laitanaki （1985）假设了服务质量的三个构面，即：实体的质量、交互关系的质量和全体的质量。
美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml ）和白瑞（Berry ）-PZB （1988）认为： 服务质量是在传递过程中服务提供者与客户间互动过程所产生的服务水平优劣程度，提出了差距模型，发展和完善了Gronroos 的顾客感知服务质量。
服务质量的维度
服务质量的维度服务质量是指服务提供者提供给消费者的服务水平。
它包括高质量的服务提供，有组织的流程和持续的改进。
这种服务能够满足客户的需求和期望，并为他们带来持久的体验，从而获得满意度，改善服务质量。
因此，服务质量可以被细分为几个维度，以提高服务满意度。
首先，服务的可用性是一个重要的维度。
服务的可用性指的是服务提供者可以提供客户需要的服务，以及这些服务有效地完成任务。
服务可用性提供者必须提供足够多的服务来满足客户需求，并能够在规定的时间内完成任务。
服务可用性可以提高客户的满意度，也可以帮助企业在市场中立于不败之地。
其次，服务的一致性也是一个重要的维度。
服务的一致性是指服务提供者提供给客户的服务质量是一致的。
即使是同一家服务提供商，其各个服务的水平也不能互相混淆。
服务的一致性可以增强客户对服务提供商的信心，也可以促进顾客与服务提供商之间的长期合作。
再者，服务的可靠性也是一个重要的维度。
服务的可靠性是指服务提供者提供的服务，以及对客户的承诺都可以准确地执行。
这种服务的可靠性有助于在客户之间建立起可靠的信任和信用，也可以提高客户的满意度。
此外，服务的可靠性还可以给企业带来良好的口碑和可信度，从而使企业在市场中脱颖而出。
最后，服务的速度也是一个重要的维度。
服务的速度指的是服务提供者提供服务的效率和速度。
优质的服务能够快速完成消费者的需求，迅速解决消费者的问题，并为消费者提供满意的服务体验。
在服务提供者和消费者之间，较快的服务速度可以迅速缩短其交易的时间，从而使客户满意度更高。
以上就是服务质量的几个主要维度。
可用性、一致性、可靠性和速度是服务质量的主要指标。
服务提供者应该努力不断提高这些维度，以提供更优质的服务，从而提高服务满意度和品牌口碑。
服务质量理论研究综述
服务质量理论研究综述1. 服务质量的概念•服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。
•无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
•服务质量的内涵应包括以下内容：(1)服务质量是顾客感知的对象；(2)服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识衡量和检验；(3)服务质量发生在服务生产和交易过程之中(4)服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；(5)服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
2.国内外研究历史背景2.1国外研究历史背景国外的服务质量理论研究始于20世纪80年代初期，处于西方国家服务营销发展的第二阶段--奠基阶段，这时服务营销已经经历了20世纪50年代开始的孕育阶段，并且在这一阶段,来自外部环境的两大因素使服务营销的研究成果迅速增加。
一是西方特别是北美服务业的全面解禁。
二是美国市场营销协会(AMA)于1981、1982、1983、1985年召开的一系列关于服务研究的国际性学术会议,为学术界和企业界提供了较好的国际间交流与对话的机会。
这一阶段主要是以服务的特征引起的管理问题为主线展开研究的。
其中服务质量(因异质性引起)和服务接触(因同时性引起)以及营销的功能是这一阶段研究的主要问题。
20世纪80年代初期,众多学者对服务的特征如何影响消费者的购买行为,尤其是对服务的品质、优缺点以及潜在的购买风险的评估方面进行了广泛地研究。
2.2国外服务质量理论研究的前人工作2.21 起步阶段(1980～1988)服务质量作为一个术语早就有之，然而在20世纪70年代中期以前，人们往往从内部效率的角度将其内涵界定为服务结果应符合规范。
服务业的质量管理实践基本上援用基于制造业发展起来的质量管理理论与方法。
随着上世纪70年代开始的服务业全面解禁，已有学者开始注意到服务与产品是不同的，并意识到服务质量有别于产品质量，如Saeesr等人(1978)提出了服务质量不仅涉及结果，还包括服务交付过程的观点。
格鲁斯提出的服务质量7个维度
格鲁斯提出的服务质量7个维度
格鲁斯提出的服务质量7个维度包括服务的易获得性和灵活性、可靠性与信任性、服务补救能力、职业作风与技能、态度与行为、服务环境组合、声誉与信用。
这些维度可以帮助组织更好地理解服务质量，并提供更好的服务。
服务七维度的具体含义如下：
服务的易获得性和灵活性：指的是客户能够便捷地获得服务和灵活地使用服务。
例如，服务的营业时间、服务渠道的多样性、客户咨询的响应速度等。
可靠性与信任性：指的是服务提供者能够可靠地提供预期的服务，并且客户对服务提供者的信任程度。
这涉及到服务的稳定性、准确性、安全性等方面。
服务补救能力：指的是服务提供者对服务失误的快速响应和有效补救能力。
服务失误不可避免，关键在于服务提供者能否及时采取有效的措施解决问题，恢复客户的满意度。
职业作风与技能：指的是服务提供者的专业水平和服务技能，以及他们的工作态度和职业精神。
这涉及到服务提供
者是否具备足够的知识和技能，以及是否能够提供专业化的服务。
态度与行为：指的是服务提供者的服务态度和行为表现。
这涉及到服务提供者是否友好、礼貌、尊重客户等方面。
服务环境组合：指的是服务提供者所处的环境和服务场所的设计和布局。
这涉及到服务环境的舒适度、整洁度、设施设备的完善程度等方面。
声誉与信用：指的是服务提供者的声誉和信用状况。
这涉及到服务提供者在市场上的口碑、品牌形象和社会信誉等方面。
以上是服务七维度的具体含义，它们涵盖了服务的多个方面，对于提高服务质量、增强客户满意度和忠诚度具有重要的指导意义。
《服务营销学》作者李雪松 第11章 服务质量
11.2.1 了解服务期望(Gap 1)
11.2.1.1影响服务机构对顾客（期望）了解的因素 1、市场调研 2、市场细分 3、关系营销 4、管理层的沟通 11.2.1.2 差距1管理的内容 1、市场调研 2、市场细分 3、关系营销 4、管理层的沟通
11.2.3 执行服务(Gap 3)
11.2.3.1影响服务标准执行的因素 1、服务人员 2、参与服务过程的顾客 3、代理服务的中间商 4、服务供求矛盾 11.2.2.2差距2管理的内容 1、服务人员的管理 2、顾客的管理 3、服务渠道的管理 4、服务供求的调节
根据上述公式，确定服务质量，即服务质量=期望服务 质量-感知服务质量。求得差距值，其总值越大，表明感知 质量离期望质量差距大，服务质量差；相反，则服务质量 好。
11.3.4 提高质量服务的方法
11.3.4.1 标准跟进法（Benchmarking）
11.3.4.2 蓝图技巧（Blueprinting Technique） 11.3.4.3 建立服务绩效监督系统
11.3.4.2 蓝图技巧（Blueprinting Technique） 蓝图技巧借助流程图的方法来分析服务传递过程的各 个方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通 常涉及以下四个步骤：
1. 把服务的各项内容用流程图的办法画出来，使得服务 过程能够清楚、客观的展现出来。
2. 把那些容易导致服务失败的问题找出来。
11.3.4 服务质量测量的具体程序 服务质量测量一般采取评分量化的方式进行，其具体程 序各条标准在所调查服务行业的地位确定权数； • 对每条标准设计4-5道具体问题； • 制作问卷； • 发放问卷，请顾客逐条评分； • 对问卷进行综合统计； • 采用消费者期望值模型分别测算出期望质量和感知质量
服务质量要素及细分
服务质量要素及细分在提供服务的过程中，服务质量是每个企业都需要重视的关键因素之一、为了提高服务质量，企业需要了解服务质量要素及其细分。
以下是一些常见的服务质量要素及其细分：1.可靠性：-准时交付：按照承诺的时间来交付产品或服务。
-服务稳定性：确保服务的连续性和稳定性，避免中断或故障。
-故障处理：迅速解决潜在的故障或问题，以保证服务的可靠性。
2.反馈：-问题回应：及时回应客户的问题和需求，并提供解决方案。
-投诉处理：积极处理客户的投诉，并采取适当的措施解决问题。
-跟进服务：对客户提出的问题进行跟踪和检查，确保问题得到解决。
3.灵活性：-定制化服务：根据客户的特殊要求提供个性化的定制服务。
-可扩展性：能够根据客户需求的变化，灵活调整和扩展服务的规模和范围。
-适应性：快速适应市场和技术的变化，及时调整服务以满足客户的需求。
4.可信度：-信誉：建立和维护良好的企业声誉，增加客户对企业的信任度。
-诚信：诚实守信，遵守与客户之间的协议和承诺。
-保密性：保护客户的个人信息和数据，确保其安全和私密性。
5.响应性：-反应速度：及时响应客户的需求和问题，以减少等待时间。
-问题解决：快速解决客户的问题并给予及时的答复。
-主动性：主动寻找客户需要的服务，并主动提供帮助和支持。
6.周到性：-倾听客户的意见和反馈：尊重客户的意见和建议，因此改进服务。
-个性化关怀：根据客户的需求和偏好，提供个性化的关怀和服务。
-服务质量追踪：通过定期检查和评估来追踪和管理服务质量。
7.可见性：-透明度：向客户展示服务提供的过程和结果，以增加对服务的信任度。
-反馈机制：建立客户反馈的机制，以便客户可以随时提供反馈和建议。
以上是一些常见的服务质量要素及其细分。
企业可以通过重视和管理这些要素来提高服务质量，并与竞争对手区分开来。
不同的企业可能会有不同的侧重点和重要程度，因此可以根据自身情况调整和优化这些要素的细分。
服务的五大要素范文
服务的五大要素范文
在商业领域，服务是指一种经济活动，通过满足客户需求和提供价值，向客户提供特定的好处或帮助。
服务的质量和提供方式可以直接影响到企
业的竞争力和客户体验。
以下是服务的五大要素：
1.可靠性：可靠性是指企业能否按照承诺的方式和时间提供服务。
客
户在选择服务提供商时，最看重的是他们能否信任和依赖公司的承诺。
企
业应该保证服务的可靠性，通过提供一定的保证和处理不可预见的问题，
例如突发事件或技术故障。
只有在建立可靠信誉的基础上，企业才能长期
保持客户忠诚度，并吸引潜在客户。
4.专业性：专业性是指企业能否提供高质量的服务，以满足客户的预
期和要求。
专业性包括多个方面，例如员工的专业知识、技能和态度，企
业的工作流程和标准等。
企业应该投资于培训和发展员工的专业能力，确
保他们能够提供专业水平的服务。
此外，企业还可以通过获得和遵守行业
标准和认证来展示其专业性。
结论：。
第六章 服务质量分析及评价
第一节 客户服务质量的基本分析 第二节 客户服务质量分析模型 第三节 客户服务质量过程控制
1
第一节 服务质量的基本分析
2
一、分析服务质量的工具
服务流程图分析法 鱼刺骨图分析法 服务圈分析法
3
1、服务流程图分析法
案例分析：住宿酒店服务经历流程图 （共三页）
4
前台
预订房间
口头沟通
个人需求
过去经验
外部沟通*
期望服务 认知服务 品质
感知服务
31
四、服务质量评价及测量
PZB（1988）发表一套衡量服务品质量表， 称SERVQUAL量表，为五个构面来衡量： 保证性 感染性 有形性 可靠性 反应性
32
1. 2. 3. 4. 5.
测量服务质量
测量服务质量是一项挑战，因为顾客 满意是由许多无形因素决定的。与具有 物理特性的客观可测的物质产品不同 （如装配和完成一辆汽车），服务质量 包括许多心理因素（如饭店的气氛）。43ຫໍສະໝຸດ 12案例：超市服务圈
结束 开始
进入停车场
进商场
开车 到停车场
客户服务台 拿货框
出商场 拿包 付款
服务圈
选择商品 请售货员帮忙忙
等待
准备算账
查看方位
服务圈的应用
不同的行业、不同的岗位，服务圈肯定 有所不同，所以画服务圈时要结合行业、 岗位的特点。 你甚至可以画出每个岗位、每个人的服 务圈，从而让每个人都知道自己或自己 的岗位所提供的服务过程是一个什么样 的过程、有没有遗漏、关键步骤在哪里？
后台
输入数据
到达、服务员 为客人泊车
泊车
维护停车库
在登记处 登记
公司优质服务规范细则
公司优质服务规范细则
1. 提供及时、准确的信息：为客户提供各种产品和服务的详细信息，包括价格、特点、优势等。
同时，及时向客户提供更新和变动的信息。
2. 保护客户隐私：公司应尊重客户的隐私权，不泄露客户的个人和商业信息。
3. 高效的响应时间：公司应尽快回应客户的咨询、投诉和问题，并设立专门的客户服务渠道，确保客户能够及时得到解决。
4. 专业的服务态度：员工应具备专业的知识和技能，提供专业的服务。
同时，员工应友好、耐心和礼貌，面对客户的不满和抱怨时，应积极解决问题。
5. 解决问题的能力：针对客户的投诉和问题，公司应能够迅速识别问题的本质，并提供合适的解决方案。
6. 制定合理的退换货政策：为客户提供合理的退换货政策，以保障客户的权益和满意度。
7. 定期的客户满意度调查：公司应定期对客户进行满意度调查，了解客户的需求和意见，不断改进和提升服务质量。
8. 建立客户档案：公司应建立客户档案，记录客户的购买和服务历史，以便更好地了解客户需求，实现个性化服务。
9. 高质量的售后服务：公司应提供全面的售后服务，包括产品的安装、维修和保养等，以保证客户的满意度和忠诚度。
10. 建立客户投诉处理机制：公司应建立健全的客户投诉处理机制，及时处理客户的投诉，并采取措施避免类似问题再次发生。
以上是公司提供优质服务的一些规范细则，希望能够为您提供参考。
不同行业和公司可能会有差异，具体规范细则可以根据公司的实际情况进行调整和完善。
质量管理体系全程实施方案.doc
001质量管理体系全程实施方案1 第一章服务与服务质量管理FWZL001 服务的特性与分类FWZL002 服务质量及其内涵FWZL003 服务质量要素及细分FWZL004 服务业质量管理FWZL005 服务业实施ISO9000族标准的指导思想第二章ISO9000族质量管理体系的建立及认证ZLJL001 原有质量管理体系的诊断ZLJL002 质量管理体系的策划与设计ZLJL003 ISO9000标准的实施步骤ZLJL004 实施质量体系管理评审ZLJL005 质量管理体系认证第三章质量管理体系文件编制方法ZLWB001 质量方针和质量目标的编写ZLWB002 质量手册编制的基本程序ZLWB003 质量手册的构成ZLWB004 程序文件的编写ZLWB005 工作文件的编写ZLWB006 质量记录的编写第四章质量管理体系内审技巧ZLNS001 内部审核的一般步骤ZLNS002 质量管理体系审核流程图ZLNS003 内部审核的基本要求ZLNS004 内部审核的特点ZLNS005 内部审核策划ZLNS006 内部审核实施第五章质量管理体系实施案例ZLAL001 必需的六个程序文件ZLAL002 物流业质量手册（部分）ZLAL003 物流业程序文件范例ZLAL004 酒店质量管理程序文件范例ZLAL005 商场质量管理体系程序文件范例ZLAL006 物业质量管理程序文件范例ZLAL007 客货中心程序文件范例ZLAL008 装饰业质量管理程序文件范例ZLAL009 电信业程序文件范例ZLAL010 外商投资服务中心程序文件范例ZLAL011 质量管理记录表格第二篇IS014000环境管理体系全程实施方案第一章环境管理体系的建立与保持HJJL001 环境管理体系建立的步骤HJJL002 初始环境评审HJJL003 环境管理体系策划与设计第二章环境管理体系文件编制方法HJWB001 环境管理体系文件编制的原则HJWB002 环境管理手册的编写HJWB003 环境管理程序文件的编写HJWB004 环境管理作业指导书和记录的编写第三章环境管理体系审核及管理评审HJSH001 环境管理体系的建立与实施HJSH002 环境审核基本概念HJSH003 环境管理体系审核步骤HJSH004 环境管理体系审核清单HJSH005 环境管理评审第四章环境管理体系实施案例HJAL001 酒店环境管理手册HJAL002 酒店环境管理程序文件范例HJAL003 物业公司环境管理程序文件范例HJAL004 旅游景区环境管理程序文件范例HJAL005 装饰业环境管理程序文件范例HJAL006 环境管理记录表格第三篇OHSAS18000职业健康安全管理体系全程实施方案第一章OHSAS18000基础知识JKZS001 OHSAS18000的制定背景JKZS002 OHSAS18000术语的理解JKZS003 总体结构及各要素间的联系第二章职业健康安全管理体系文件编制方法JKWB001 职业健康安全管理体系文件编写原则JKWB002 职业健康安全管理体系文件结构JKWB003 职业健康安全管理手册的编制JKWB004 职业健康安全管理程序文件的编制第三章职业健康安全管理体系的建立与实施JKJL001 建立职业健康安全管理体系的步骤JKJL002 职业健康安全管理体系初始状态评审JKJL003 对危险源辨识、风险评价和风险控制的策划JKJL004 职业健康安全管理体系策划与设计JKJL005 职业健康安全管理体系运行与保持第六章服务与服务质量管理FWZL001 服务的特性与分类FWZL002 服务质量及其内涵FWZL003 服务质量要素及细分FWZL004 服务业质量管理FWZL005 服务业实施ISO9000族标准的指导思想第七章ISO9000族质量管理体系的建立及认证ZLJL001 原有质量管理体系的诊断ZLJL002 质量管理体系的策划与设计ZLJL003 ISO9000标准的实施步骤ZLJL004 实施质量体系管理评审ZLJL005 质量管理体系认证第八章质量管理体系文件编制方法ZLWB001 质量方针和质量目标的编写ZLWB002 质量手册编制的基本程序ZLWB003 质量手册的构成ZLWB004 程序文件的编写ZLWB005 工作文件的编写ZLWB006 质量记录的编写第九章质量管理体系内审技巧ZLNS001 内部审核的一般步骤ZLNS002 质量管理体系审核流程图ZLNS003 内部审核的基本要求ZLNS004 内部审核的特点ZLNS005 内部审核策划ZLNS006 内部审核实施第十章质量管理体系实施案例ZLAL001 必需的六个程序文件ZLAL002 物流业质量手册（部分）ZLAL003 物流业程序文件范例ZLAL004 酒店质量管理程序文件范例ZLAL005 商场质量管理体系程序文件范例ZLAL006 物业质量管理程序文件范例ZLAL007 客货中心程序文件范例ZLAL008 装饰业质量管理程序文件范例ZLAL009 电信业程序文件范例ZLAL010 外商投资服务中心程序文件范例ZLAL011 质量管理记录表格第四篇IS014000环境管理体系全程实施方案第一章环境管理体系的建立与保持HJJL001 环境管理体系建立的步骤HJJL002 初始环境评审HJJL003 环境管理体系策划与设计第五章环境管理体系文件编制方法HJWB001 环境管理体系文件编制的原则HJWB002 环境管理手册的编写HJWB003 环境管理程序文件的编写HJWB004 环境管理作业指导书和记录的编写第六章环境管理体系审核及管理评审HJSH001 环境管理体系的建立与实施HJSH002 环境审核基本概念HJSH003 环境管理体系审核步骤HJSH004 环境管理体系审核清单HJSH005 环境管理评审第七章环境管理体系实施案例HJAL001 酒店环境管理手册HJAL002 酒店环境管理程序文件范例HJAL003 物业公司环境管理程序文件范例HJAL004 旅游景区环境管理程序文件范例HJAL005 装饰业环境管理程序文件范例HJAL006 环境管理记录表格第五篇OHSAS18000职业健康安全管理体系全程实施方案第一章OHSAS18000基础知识JKZS001 OHSAS18000的制定背景JKZS002 OHSAS18000术语的理解JKZS003 总体结构及各要素间的联系第二章职业健康安全管理体系文件编制方法JKWB001 职业健康安全管理体系文件编写原则JKWB002 职业健康安全管理体系文件结构JKWB003 职业健康安全管理手册的编制JKWB004 职业健康安全管理程序文件的编制第三章职业健康安全管理体系的建立与实施JKJL001 建立职业健康安全管理体系的步骤JKJL002 职业健康安全管理体系初始状态评审JKJL003 对危险源辨识、风险评价和风险控制的策划JKJL004 职业健康安全管理体系策划与设计JKJL005 职业健康安全管理体系运行与保持。
服务质量的评价标准
服务质量的评价标准服务质量是指企业在提供产品或服务的过程中所展现出来的质量水平，是企业核心竞争力的重要组成部分。
对于消费者而言，服务质量的好坏直接关系到消费者的满意度和忠诚度。
因此，建立科学合理的服务质量评价标准对于企业提升竞争力和满足消费者需求至关重要。
首先，服务质量的评价标准应包括产品质量、服务态度、服务速度和售后服务等方面。
产品质量是服务质量的基础，直接关系到消费者的使用体验和满意度。
而服务态度则是体现企业对消费者的尊重和关怀程度，良好的服务态度能够增强消费者的满意度和忠诚度。
此外，服务速度也是评价服务质量的重要指标之一，快速高效的服务能够提升消费者的体验感和满意度。
最后，售后服务也是服务质量不可或缺的一部分，及时有效的售后服务能够增强消费者对企业的信任和忠诚度。
其次，服务质量的评价标准应具有客观性和科学性。
客观性是指评价标准应当基于事实和数据，而非主观臆断。
科学性则是指评价标准应当具有可操作性和可比性，能够为企业提供科学有效的改进方向。
因此，建立科学的数据采集和分析体系是评价服务质量的关键，企业可以通过客户满意度调查、投诉处理情况、服务质量监控等方式来获取客观的评价数据，以此为基础进行服务质量的评价和改进。
再次，服务质量的评价标准应具有时效性和灵活性。
时效性是指评价标准应当随着市场和消费者需求的变化而不断调整和完善，以适应不同阶段的企业发展和市场需求。
灵活性则是指评价标准应当能够根据不同行业和企业特点进行灵活调整，避免一刀切的评价标准对企业造成不必要的压力和困扰。
最后，建立完善的服务质量评价标准需要企业注重内部管理和人才培养。
内部管理是保证服务质量的基础，企业需要建立健全的质量管理体系和流程，确保每一个环节都能够达到标准要求。
而人才培养则是提高服务质量的关键，企业需要加强员工的培训和教育，提升员工的服务意识和专业水平，以提升整体服务质量水平。
综上所述，建立科学合理的服务质量评价标准对于企业提升竞争力和满足消费者需求至关重要。
服务质量标准
服务质量标准服务质量是企业发展的重要基础，也是企业在市场竞争中取得优势的关键因素之一。
对于企业来说，提高服务质量标准，不仅可以增强企业的竞争力，还可以提升客户满意度，从而获得更多的市场份额。
因此，建立和遵循服务质量标准是每个企业都应该重视和努力实践的重要内容。
首先，服务质量标准应该明确规定服务的内容和范围。
这包括服务的具体内容、服务的执行流程、服务的标准要求等方面。
只有明确了服务的内容和范围，企业才能够有针对性地提供服务，确保服务质量的稳定和可控性。
其次，服务质量标准需要明确服务的标准要求。
这包括服务的质量标准、服务的时间要求、服务的效率要求等方面。
通过明确服务的标准要求，可以为企业提供一个衡量服务质量的标准，也可以为员工提供明确的工作目标和任务要求。
另外，服务质量标准还需要建立服务质量监控机制。
这包括建立服务质量监控的指标体系、建立服务质量监控的流程和方法、建立服务质量监控的责任部门等方面。
通过建立服务质量监控机制，可以及时发现和解决服务质量存在的问题，确保服务质量的稳定和持续改进。
此外，服务质量标准还需要建立服务质量改进机制。
这包括建立服务质量改进的流程和方法、建立服务质量改进的责任部门、建立服务质量改进的奖惩机制等方面。
通过建立服务质量改进机制，可以激励员工积极改进服务质量，也可以为企业提供持续改进的动力和保障。
最后，服务质量标准还需要建立服务质量评估机制。
这包括建立服务质量评估的指标体系、建立服务质量评估的流程和方法、建立服务质量评估的责任部门等方面。
通过建立服务质量评估机制，可以客观评价服务质量的优劣，也可以为企业提供改进和提升服务质量的方向和目标。
总之，建立和遵循服务质量标准，是企业提升服务质量、提高客户满意度、增强市场竞争力的重要手段和途径。
只有建立了科学合理的服务质量标准，企业才能够在激烈的市场竞争中立于不败之地，赢得更多的市场份额和客户信赖。
因此，企业应该高度重视服务质量标准的建立和实践，不断完善和提升服务质量标准，为企业的可持续发展提供有力保障。
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3运营的时间便利；
4服务设备安置地点便利。
（5）礼貌：包括客气、尊重、周到和友善。
1考虑消费者的利益；
2公共接触人员外表的干净、整洁。
文件名
服务质ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ要素及细分
电子文件编码
FWZL003
页码
4-2
（6）交流：用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述。
1介绍服务本身的内容；
4在指定时间内完成服务。
（2）响应：员工乐意或随时提供服务。
1及时服务；
2即刻办理邮购；
3迅速回复消费者打来的电话；
4提供恰当的服务。
（3）能力：掌握所需技能和知识的努力。
1与顾客接触的员工所具备的知识和技能；
2操作支援人员的知识和技能；
3组织的研究能力。
（4）接近顾客：包括易于接触和方便的联系。
1通过电话很容易联系到服务；
(1)技术质量和功能质量
1技术质量：主要指某项服务带给顾客的价值，包括所使用的设备和 作业方法等技术层面的内容，例如：
旅店为客人提供干净卫生的床上用品；
――餐馆为客人提供色、香、味俱佳的菜肴；
――学校给学生提供适合发展的素质教育内容；
――银行为客人提供准确快速的汇兑业务；
――医院给病人提供适当的医治手段；
文件名
服务质量要素及细分
电子文件编码
FWZL003
页码
4-1
•服务质量的要素
美国的服务专家Parasuraman,Zeithaml与Berry简称PZB等学者利用集深
访问法，得出决定服务品质的要素，共有下列十种：
（1）可靠性：包括绩效与可信性的一致。
1公司第一次服务要及时、准确地完成；
2准确结账；
3保持好的记录；
①个体感观质量
某个个体接受某次服务后将会对该服务进行评价；而个体在接受该 项服务之前有预期质量，一般而言为大众口碑、广告、企业形象、 购买方便性等原因的综合体，也可看成为购买动机的一种体现。 如 果评价达到或高于预期质量，则说明基本达到了服务要求。如果低 于预期质量，则说明服务未达到预期要求，将来从这位个体发出的 口碑将是负值。
（9）理解：尽力去理解消费者的需求。
1了解消费者的特殊需求；
2提供个别关心；
3认识老王顾。
（10）有形的东西：包括服务的实物方面。
1实物设施；
2人员形象；
3提供服务时所使用的工具和设备；
4服务的实物表现（卡片等）；
5服务设施中的其他东西。
文件名
服务质量要素及细分
电子文件编码
FWZL003
页码
4-3
•服务质量的细分
文件名
服务质量要素及细分
电子文件编码
FWZL003
页码
4-4
②总体服务质量和信息质量
某个服务组织的整体服务质量是：个体感观质量的综合和信息质量 的集合。而针对服务组织而言的信息质量，包括市场形象、广告宣 传、口碑传播、价格水平等有助于形成购买力的综合信息。
（3）服务质量和竞争力
在日趋激烈的商业竞争中，服务质量的高低决定了企业的成败。要解 决质量问题，组织必须建立一套质量管理的方法。一个优良的质量管 理系统应是一个适合机构本身的系统。一个优良的质量管理系统，可 使机构有信心展示其效率，故可容许顾客审核质量管理系统，并让第 三方独立机构审核及认可其质量管理系统。
――律师为当事人提供有理有据的辩护；
――货运代理公司及时地为客人租到所需要的运输工具。
2功能质量：主要指顾客接受服务时的感觉，也即顾客对服务的认知程度。比如：
――饭店服务人员上菜时的动作；
――旅馆服务人员结账时的态度；
――银行办理业务的环境；
商场接受质量投诉时的方式；
――服务完成后的后续跟进动作。
(2)总体服务质量和信息质量
2介绍所提供服务的费用；
3介绍服务与费用的替换；
4向消费者保证能解决问题。
（7）可信度：真正、信任、诚实和心中想着消费者的利益。
1公司名称；
2公司声誉；
3接触顾客人员的个人特征；
4包括在相互作用中的推销难易程度。
（8）安全性：摆脱危险、冒险、疑惑的自由度。
1身体上的安全；
2财政上的安全；
3信任程度。