汽车销售与售后服务 PPT (2)[40页]
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汽车销售售后服务礼仪培训 ppt课件
➢ 对方投诉： 接听投诉时不得匆忙打断对方，让其“找×××部门” 。必须耐心听 完对方诉说，然后说：“发生这样的事，很对不起。您反映的问题我已作了记录。 我会马上向有关负责人反映，尽快给您答复。请留下您的联系电话。” 并详细询问、 记录投诉内容发生的时间、地点、经过、车辆情况、对方车号、电话
➢ 电话转接：“好的，我帮您转接到××部，请您稍等！”
❖ 如果陪同客户去某地，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同 人员，应走在客人和主陪人员后面不能走在前面
❖ 在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走在外侧；拐弯处或有楼梯 台阶的地方应使用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”
10
标准四：休息区接待服务规范（一）
接待服务方面
❖ 主动迎接进，并起身礼貌的问候进入休息区的客户：“您好！” ❖ 客户落座后，及时询问客户的需求、主动为客户倒饮品，并及时续水：“您需
13
形象规范
14
❖ 修养 ➢ 谈吐优雅，举止文明、殷勤有礼、尊重他人，善于控制自己的情绪
❖ 责任心 ➢ 对待他人与对待工作均有高度的责任感，言而有信，言行一致
❖ 忠诚 ➢ 与领导和同事相处的过程中，要以诚相待，有良好的团队合作精神。
❖ 事业心 ➢ 热爱本职工作，勤奋好学，有进取心
5
标准二：接听电话（一）
❖ 电话铃响，不超过三声接听电话；帮助办公室内其他座位电话 ❖ 所有员工接听电话，首先问候：“您好,xxx客服部/续保部/客户/休息室/休闲中心，
×ห้องสมุดไป่ตู้没这个人！
× 你等一下，我要接个别的电话
√ 请问您找哪位？ √ 请问您有什么事？
√ 请问您贵姓？ √ 抱歉，这事我不太了解 √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便 留言吗？ √ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提 示一下我吗？ √ 抱歉，请稍等
➢ 电话转接：“好的，我帮您转接到××部，请您稍等！”
❖ 如果陪同客户去某地，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同 人员，应走在客人和主陪人员后面不能走在前面
❖ 在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走在外侧；拐弯处或有楼梯 台阶的地方应使用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”
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标准四：休息区接待服务规范（一）
接待服务方面
❖ 主动迎接进，并起身礼貌的问候进入休息区的客户：“您好！” ❖ 客户落座后，及时询问客户的需求、主动为客户倒饮品，并及时续水：“您需
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形象规范
14
❖ 修养 ➢ 谈吐优雅，举止文明、殷勤有礼、尊重他人，善于控制自己的情绪
❖ 责任心 ➢ 对待他人与对待工作均有高度的责任感，言而有信，言行一致
❖ 忠诚 ➢ 与领导和同事相处的过程中，要以诚相待，有良好的团队合作精神。
❖ 事业心 ➢ 热爱本职工作，勤奋好学，有进取心
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标准二：接听电话（一）
❖ 电话铃响，不超过三声接听电话；帮助办公室内其他座位电话 ❖ 所有员工接听电话，首先问候：“您好,xxx客服部/续保部/客户/休息室/休闲中心，
×ห้องสมุดไป่ตู้没这个人！
× 你等一下，我要接个别的电话
√ 请问您找哪位？ √ 请问您有什么事？
√ 请问您贵姓？ √ 抱歉，这事我不太了解 √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便 留言吗？ √ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提 示一下我吗？ √ 抱歉，请稍等
汽车售后服务ppt
（4）与服务主管共同协调车间业务和前台业务的衔 接。
（5）完成服务经理安排的各项临时性工作任务。 （6）所管辖各岗位员工的月度和年度考核。 （7）定期向服务经理汇报维修车间的工作情况。
任务一 汽车售后服务岗位概述
相关知识
三、售后服务人员岗位职责 9.车间调度员岗位职责 （1）根据各维修技师的技能水平和业务量饱满程度
任务一 汽车售后服务岗位概述
相关知识
三、售后服务人员岗位职责
4.索赔员岗位职责 （1）办理索赔业务。 （2）管理索赔抱怨、解释保修政策等相关事宜。 （3）完成服务主管安排的各项临时性工作任务。 （4）协助服务主管整理质量技术资料。
任务一 汽车售后服务岗位概述
（二相）关文知明识礼貌
三、售后服务人员岗位职责
任务二 汽车维修接待流程 相关知识
一、预约服务
（2）被动预约。被动预约是指客户自主致电或到访维修 站进行的预约服务。工作人员在接听客户预约电话时，要认真 倾听客户的描述，理解客户需求，翔实记录在预约登记表上。
任务二 汽车维修接待流程
相关知识
一、预约服务
2.预约服务的目的 预约服务可以提高客户满意度和工作效率，培养忠诚客 户。 （1）提高客户满意度。工作人员可通过与客户预先沟 通，进行初步需求分析，做好充分的服务准备，避免因缺配 件导致修车拖期；同时使客户不必排队等候，节省客户等待 时间。
时做好准备工作。
任务二 汽车维修接待流程源自相关知识二、维修准备2. 维修 准备 流程 如图 2-7 所示
图2-7 维修准备流程
任务二 汽车维修接待流程
相关知识
二、维修准备
3.维修准备工作标准 （1）客户进厂前一天，客服人员与客户电话联系进 行预约确认。 （2）服务顾问负责协调预约准备工作，并将结果向 服务经理汇报。 （3）服务经理将准备结果向客服人员进行反馈。 （4）备件部有专用的预约备件存放区，并对应每名 服务顾问划分成小备件区
（5）完成服务经理安排的各项临时性工作任务。 （6）所管辖各岗位员工的月度和年度考核。 （7）定期向服务经理汇报维修车间的工作情况。
任务一 汽车售后服务岗位概述
相关知识
三、售后服务人员岗位职责 9.车间调度员岗位职责 （1）根据各维修技师的技能水平和业务量饱满程度
任务一 汽车售后服务岗位概述
相关知识
三、售后服务人员岗位职责
4.索赔员岗位职责 （1）办理索赔业务。 （2）管理索赔抱怨、解释保修政策等相关事宜。 （3）完成服务主管安排的各项临时性工作任务。 （4）协助服务主管整理质量技术资料。
任务一 汽车售后服务岗位概述
（二相）关文知明识礼貌
三、售后服务人员岗位职责
任务二 汽车维修接待流程 相关知识
一、预约服务
（2）被动预约。被动预约是指客户自主致电或到访维修 站进行的预约服务。工作人员在接听客户预约电话时，要认真 倾听客户的描述，理解客户需求，翔实记录在预约登记表上。
任务二 汽车维修接待流程
相关知识
一、预约服务
2.预约服务的目的 预约服务可以提高客户满意度和工作效率，培养忠诚客 户。 （1）提高客户满意度。工作人员可通过与客户预先沟 通，进行初步需求分析，做好充分的服务准备，避免因缺配 件导致修车拖期；同时使客户不必排队等候，节省客户等待 时间。
时做好准备工作。
任务二 汽车维修接待流程源自相关知识二、维修准备2. 维修 准备 流程 如图 2-7 所示
图2-7 维修准备流程
任务二 汽车维修接待流程
相关知识
二、维修准备
3.维修准备工作标准 （1）客户进厂前一天，客服人员与客户电话联系进 行预约确认。 （2）服务顾问负责协调预约准备工作，并将结果向 服务经理汇报。 （3）服务经理将准备结果向客服人员进行反馈。 （4）备件部有专用的预约备件存放区，并对应每名 服务顾问划分成小备件区
汽车销售技术第十二章售后服务简明教程PPT课件
处理顾客投诉是建立友好关系 的最佳时机
妥善处理顾客投诉，能大大提高 顾客满意度
12
第十二章 售后服务
投诉处理人员 应有的心态
1. 投诉处理人员 的心理压力 (1) 顾客的压力：
①时间压力②金钱压力 ③心理压力
2. 投诉处理人员应 有的心态
(1) 客户之所以向我投诉或抱 怨，是因我是他的义务倾诉 对象。 (2) 客户服务是我的工作，为 他排忧解难是我应该做的事 情。 (3) 将心比心、当我遇上同类 事情时，我希望别人怎么样 对待我，我就应该用怎么样 的方案、态度对待客户。
12.2
投诉处理
能力目标 以应有的心 态应对投诉 知识目标 了解顾客投诉 产生的原因、 意义。
12
第十二章 售后服务
顾客投诉 概述
什么是顾客投诉
顾客投诉的原因
处理顾客投诉的意义
12
第十二章 售后服务
处理好顾客 投诉的意义
妥善处理顾客投诉和不满，是实现“顾 客 感动”的关键要素之一
处理顾客投诉的过程也是改善 销售工作的过程
12.1.2
售 后 维 系 的 意 义
口碑 宣传 提升企业 销售利润 降低营销 成本
增强企业的 核心竞争力 员工忠诚度 的提高 企业获取市场信 息的重要途径
12
第十二章 售后服务
12.1.3
如 何 进 行 售 后 维 系
售后维系的策略
售后维系的原则
售后维系的具体做法 注意事项
12
第十二章 售后服务
(2) 客服的压力：
①现场压力②升级压力 ③岗位压力
(3) 企业的压力：
①现场压力ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ媒体压力 ③成本压力
12
第十二章 售后服务
汽车产品的售后服务PPT课件
02 汽车产品售后服务概述
售后服务定义
售后服务是指汽车销售后，为满足客户需求所提供的各种服务活动，包括维修、 保养、配件供应、信息反馈等。
售后服务是汽车产业链的重要环节，对于提高客户满意度、维护品牌形象、提升 市场竞争力具有重要意义。
售后服务内容
01
02
03
维修保养服务
包括定期检查、更换配件、 清洗保养等，确保车辆正 常运行。
阐述汽车产品售后服务的背景，包括 市场竞争激烈、客户对服务的需求不 断提高等因素，以及售后服务在汽车 产业链中的重要地位。
售后服务的重要性
01
分析售后服务对汽车企业的重要 性，如提高客户满意度、增加销 售额、提升品牌形象等。
02
强调售后服务对客户的重要性， 如保障汽车产品的正常使用、提 高行车安全、降低维修成本等。
跨界合作与产业链整合
汽车售后服务企业将加强与相关产业的合作，整合产业链 资源，形成优势互补和协同发展的格局。
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感谢您的观看
建立技术咨询平台，为客户提供专业的技术支持和解决 方案，帮助客户解决实际问题。
完善服务保障体系
总结词：服务保障体系是售后 服务的重要支撑，完善保障体 系能够提高客户信任度和忠诚
度。
建立健全的售后服务质量标准 和评估体系，明确服务标准和 要求，确保服务质量的稳定和
可靠。
加强服务过程的监督和质量控 制，及时发现和纠正服务中的 问题，确保服务质量的可靠性 和一致性。
售后服务市场的规模和水平已 经成为衡量汽车产业成熟度的 重要指标之一。
售后服务市场竞争格局
售后服务市场的竞争格局日益激烈，各大汽 车品牌和独立售后市场参与者都在努力提高 服务质量和效率，以吸引和留住客户。
汽车售后服务PPT课件
快速、准确地解决客户的问题和 需求，提高客户对服务的满意度。
提供专业建议
为客户提供专业的保养和维修建议， 帮助客户更好地使用和养护车辆。
定期回访
主动与客户保持联系，了解车辆使 用情况，收集客户反馈，及时改进 服务。
增加汽车品牌忠诚度
建立良好的口碑
优质的售后服务可以赢得 客户的信任和口碑，进而 增加客户对品牌的忠诚度。
汽车售后服务ppt课件
目录
• 引言 • 汽车售后服务的重要性 • 汽车售后服务内容 • 汽车售后服务流程 • 汽车售后服务质量控制 • 汽车售后服务未来发展趋势 • 结论
01
引言
主题简介
汽车售后服务概述
介绍汽车售后服务的基本概念、 服务范围和重要性。
服务市场现状
分析当前汽车售后服务市场的规 模、竞争格局和发展趋势。
预约提醒
在预约时间前，通过短信、电话 等方式提醒客户，确保准时到店。
接待与咨询
接待热情
服务人员热情接待客户，主动了解客户需求和车 辆情况。
咨询服务
为客户提供关于汽车维修保养、技术问题等方面 的咨询服务。
车辆检测
对客户的车辆进行初步检测，了解车辆状况和故 障表现。
维修保养操作
维修流程
严格按照维修流程进行操作，确保维修质量。
推荐新客户
满意的客户更有可能向亲 朋好友推荐该品牌，为品 牌带来更多潜在客户。
长期合作关系
通过持续、优质的售后服 务，与客户建立长期合作 关系，稳定市场份额。
提升企业形象
树立专业形象
促进品牌发展
提供专业的售后服务，让客户感受到 企业的专业性和技术实力。
良好的企业形象有助于品牌的长远发 展，为企业带来更多的商业机会。
提供专业建议
为客户提供专业的保养和维修建议， 帮助客户更好地使用和养护车辆。
定期回访
主动与客户保持联系，了解车辆使 用情况，收集客户反馈，及时改进 服务。
增加汽车品牌忠诚度
建立良好的口碑
优质的售后服务可以赢得 客户的信任和口碑，进而 增加客户对品牌的忠诚度。
汽车售后服务ppt课件
目录
• 引言 • 汽车售后服务的重要性 • 汽车售后服务内容 • 汽车售后服务流程 • 汽车售后服务质量控制 • 汽车售后服务未来发展趋势 • 结论
01
引言
主题简介
汽车售后服务概述
介绍汽车售后服务的基本概念、 服务范围和重要性。
服务市场现状
分析当前汽车售后服务市场的规 模、竞争格局和发展趋势。
预约提醒
在预约时间前，通过短信、电话 等方式提醒客户，确保准时到店。
接待与咨询
接待热情
服务人员热情接待客户，主动了解客户需求和车 辆情况。
咨询服务
为客户提供关于汽车维修保养、技术问题等方面 的咨询服务。
车辆检测
对客户的车辆进行初步检测，了解车辆状况和故 障表现。
维修保养操作
维修流程
严格按照维修流程进行操作，确保维修质量。
推荐新客户
满意的客户更有可能向亲 朋好友推荐该品牌，为品 牌带来更多潜在客户。
长期合作关系
通过持续、优质的售后服 务，与客户建立长期合作 关系，稳定市场份额。
提升企业形象
树立专业形象
促进品牌发展
提供专业的售后服务，让客户感受到 企业的专业性和技术实力。
良好的企业形象有助于品牌的长远发 展，为企业带来更多的商业机会。
汽车销售与售后服务技巧培训ppt
施保护客户 隐私。
客户回访技巧
回访时机选择
选择合适的时机进行回访，如购车后一周、一个月等，确保客户 在回访时能够接听电话或回复信息。
沟通技巧
使用礼貌、亲切的语言与客户沟通，了解客户对购车的满意度、使 用情况等，以便及时解决问题和改进服务。
问题处理能力
对于客户反映的问题或投诉，能够迅速作出反应，提供解决方案或 解释原因，避免问题扩大。
耐心听取客户问题，不中断客户 表述，理解客户真实需求。
有效沟通
用简单明了的语言向客户解释问 题原因和解决方案，避免使用专
业术语。
主动回访
在维修保养后主动与客户联系， 了解车辆状况和客户满意度。
投诉处理技巧
01
02
03
04
接受投诉
礼貌接待投诉客户，安抚情绪 ，认真听取投诉内容。
分析原因
对投诉内容进行调查和分析， 了解问题产生的原因。
演示功能
通过现场演示产品的功能 和特点，让客户更好地了 解产品的实用性和优势。
试乘试驾流程
安全提示
关注客户体验
在试驾前向客户介绍安全提示，确保 客户了解安全规定和驾驶注意事项。
在试驾过程中，关注客户的驾驶体验 和反馈，解答客户的疑问，提高客户 对车辆的满意度。
试驾路线规划
规划合理的试驾路线，包括市区道路 、高速公路和不同路况，以便客户全 面了解车辆性能。
解决方案
根据分析结果，提出合理的解 决方案，与客户协商达成一致
。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪，确保客 户满意，同时总结经验教训，
提高服务质量。
03 客户关系管理
客户信息管理
客户信息收集
收集客户的基本信息、购车意向、需求等，建立 客户档案。
客户回访技巧
回访时机选择
选择合适的时机进行回访，如购车后一周、一个月等，确保客户 在回访时能够接听电话或回复信息。
沟通技巧
使用礼貌、亲切的语言与客户沟通，了解客户对购车的满意度、使 用情况等，以便及时解决问题和改进服务。
问题处理能力
对于客户反映的问题或投诉，能够迅速作出反应，提供解决方案或 解释原因，避免问题扩大。
耐心听取客户问题，不中断客户 表述，理解客户真实需求。
有效沟通
用简单明了的语言向客户解释问 题原因和解决方案，避免使用专
业术语。
主动回访
在维修保养后主动与客户联系， 了解车辆状况和客户满意度。
投诉处理技巧
01
02
03
04
接受投诉
礼貌接待投诉客户，安抚情绪 ，认真听取投诉内容。
分析原因
对投诉内容进行调查和分析， 了解问题产生的原因。
演示功能
通过现场演示产品的功能 和特点，让客户更好地了 解产品的实用性和优势。
试乘试驾流程
安全提示
关注客户体验
在试驾前向客户介绍安全提示，确保 客户了解安全规定和驾驶注意事项。
在试驾过程中，关注客户的驾驶体验 和反馈，解答客户的疑问，提高客户 对车辆的满意度。
试驾路线规划
规划合理的试驾路线，包括市区道路 、高速公路和不同路况，以便客户全 面了解车辆性能。
解决方案
根据分析结果，提出合理的解 决方案，与客户协商达成一致
。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪，确保客 户满意，同时总结经验教训，
提高服务质量。
03 客户关系管理
客户信息管理
客户信息收集
收集客户的基本信息、购车意向、需求等，建立 客户档案。
汽车售后服务与维修技术培训ppt (2)
汽车维修工具与设备
常用工具
熟悉常用的汽车维修工具，如螺丝刀 、扳手、锤子等，了解其用途和使用 方法。
专业设备
掌握汽车维修专业设备，如升降机、 四轮定位仪、发动机检测仪等，了解 其功能和使用技巧。
汽车维修安全操作规程
安全防护
掌握汽车维修过程中的安全防护知识，如佩戴安全帽、防护眼镜、手套等。
操作规范
汽车维修技术实践课程评估与反馈
评估方式
通过实践操作、理论考试、项目报告等多种方式综合评估学生的 学习效果。
反馈机制
根据评估结果，及时向学生和教师提供反馈，针对不足之处进行改 进。
持续改进
根据学生和教师的反馈意见，不断优化课程设置和实践教学方法， 提高教学质量。
06
案例分析：某汽车品牌的 售后服务与维修技术实践
遵守汽车维修安全操作规程，如使用工具时的注意事项、防止机械伤害等。
03
汽车维修技术培训课程
汽车发动机维修技术
01
发动机拆卸与组装
02
气缸盖与气缸体维修
03
曲轴与凸轮轴维修
04
燃油系统和点火系统维修
汽车底盘维修技术
传动系统维修 转向系统维修
悬挂系统维修 制动系统维修
汽车电气系统维修技术
01
蓄电池与发电 机维修
员工培训
定期对员工进行技术培训和服务 培训，提高员工的专业技能和服
务意识。
流程优化
对售后服务流程进行持续优化，提 高服务效率，减少客户等待时间。
客户反馈机制
建立有效的客户反馈机制，及时了 解客户需求和意见，针对性地改进 服务质量。
汽车售后服务质量管理的工具与技术
质量管理体系
数据分析与改进
汽车4S店售后服务人员培训图文PPT课件
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
汽车销售与售后服务培训ppt
消费者在购买汽车时应了解汽车三包规定的相关内容，以便在权益受到 侵害时能够及时维权。
05
案例分析与实践操作
成功销售案例分享
成功销售案例1
通过深入了解客户需求，提供专 业建议，成功促成高价成交。
成功销售案例2
运用有效的沟通技巧，建立信任关 系，实现客户口碑传播。
成功销售案例3
结合市场动态和产品优势，提供定 制化解决方案，提升销售业绩。
客户满意度提升
服务态度
保持热情、耐心、专业的服务态度， 及时解答客户疑问，提供满意的购车 咨询。
售后服务承诺 明确告知客户售后服务内容和承诺， 让客户放心购车和用车。
客户忠诚度培养
客户关怀
定期回访客户，了解客户的用车情况，提供必要的帮助和指导，增强客户对品 牌的信任。
客户忠诚计划
推出客户忠诚计划，鼓励客户多次购买和推荐新客户，提供优惠和奖励，提高 客户忠诚度。
产品更新换代
关注汽车行业动态，了解新产品、新技术的发展趋势，为客户提供最新信息。
客户关系管理
01
02
03
客户信息管理
建立完善的客户信息档案 ，记录客户需求、购车意 向、联系方式等，以便更 好地跟进和联系。
客户回访与关怀
定期回访客户，了解车辆 使用情况，提供必要的关 怀与支持，增强客户忠诚 度。
客户满意处理价格、合同条款等敏感
问题，促成交易成功。
客户关系管理
建立并维护良好的客户关系，通过提供优质服务，提高客户 满意度和忠诚度。
产品知识
汽车基本知识
了解汽车的基本构造、性能参数、技术特点等，能够准确解答客户疑问。
竞争车型对比
掌握市场上的主要竞争车型，了解其优缺点，以便更好地向客户推荐。
05
案例分析与实践操作
成功销售案例分享
成功销售案例1
通过深入了解客户需求，提供专 业建议，成功促成高价成交。
成功销售案例2
运用有效的沟通技巧，建立信任关 系，实现客户口碑传播。
成功销售案例3
结合市场动态和产品优势，提供定 制化解决方案，提升销售业绩。
客户满意度提升
服务态度
保持热情、耐心、专业的服务态度， 及时解答客户疑问，提供满意的购车 咨询。
售后服务承诺 明确告知客户售后服务内容和承诺， 让客户放心购车和用车。
客户忠诚度培养
客户关怀
定期回访客户，了解客户的用车情况，提供必要的帮助和指导，增强客户对品 牌的信任。
客户忠诚计划
推出客户忠诚计划，鼓励客户多次购买和推荐新客户，提供优惠和奖励，提高 客户忠诚度。
产品更新换代
关注汽车行业动态，了解新产品、新技术的发展趋势，为客户提供最新信息。
客户关系管理
01
02
03
客户信息管理
建立完善的客户信息档案 ，记录客户需求、购车意 向、联系方式等，以便更 好地跟进和联系。
客户回访与关怀
定期回访客户，了解车辆 使用情况，提供必要的关 怀与支持，增强客户忠诚 度。
客户满意处理价格、合同条款等敏感
问题，促成交易成功。
客户关系管理
建立并维护良好的客户关系，通过提供优质服务，提高客户 满意度和忠诚度。
产品知识
汽车基本知识
了解汽车的基本构造、性能参数、技术特点等，能够准确解答客户疑问。
竞争车型对比
掌握市场上的主要竞争车型，了解其优缺点，以便更好地向客户推荐。
汽车营销售后服务工作总结汇报PPT【ppt精选模板】
40%
在此录入上述图表的综合描述说明，在此录入上述图表的上述图表的综合描述说明入。在 此录入上述图表的综合描述说明，在此录入上述图表的上述图表的综合描述说明入。
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Part 04
工作不足之处
The competition for jobs resumeThe competition for jobs resumeThe competition for jobs
20XX
炫酷汽车行业通用模板
For data reporting, financial reporting, work summary
适用于、工作汇报、财务汇报、工作总结
CENTENTS
01 02
年度工作概述
4S店售后服务工作流程.ppt
能保证车间的维修质量和维修效率。
12 跟踪/回访
1 招揽客户
2 预约服务
11 交车送行
3 客户接待
售后服务
10
验车结算
核心流程
9 完工检查
经销商内部过程
8 作业质检
7 零件出库
4 诊断
6 派工
5 估价 客户安顿
与客户接触过程
环节设置
环 节
编 号
程序
担当
1 问诊 服务顾问
诊２ 断
环车 检查
服务顾问
快速服务单 接车工单夹板 快速服务单 技术问诊表 简单的工具
诊断、确认
倾听客户陈述
倾听客户故障描述和委修 意向
服务顾问初步诊断，与客 户初定维修项目
填写接车单，对车辆功 能、物品、外观确认，注 明项目及费用
确认签字
表情专注，耐心倾听
初步判断应该是**故障，可能是**问题导致。（这 个故障需要路试或拆车）先给您开到车间检查 /更换，您看怎么样！(客户同意,服务顾问套3 件套,主修人员将车开到车间)
客户预约的时间服务站可以 接待,服务顾问复述并确认客户提出的 时间与维修\保养项目.（如不能 按客户要求时间接待，与用户另行商 议）
问候 确认客户需求 确认日期及时间 询问及说明作业时间 最终确认及报价 电话预约及记录信息
2、预约实施
2.4\2.5、询问及说明作业时间、最终确认及维 修明细的报价
话述要求：顺便问一下，您还有其它问 题吗？（这样能体现出对客户无微不至的 关怀，给客户留下良好的印象）。没有的 话本次您的维修\保养时间大约在1小时左右, 总费用**元.您看可以吗？
技术升级\改进 技术升级/改进清单 公司发布的升级、改进 通知
12 跟踪/回访
1 招揽客户
2 预约服务
11 交车送行
3 客户接待
售后服务
10
验车结算
核心流程
9 完工检查
经销商内部过程
8 作业质检
7 零件出库
4 诊断
6 派工
5 估价 客户安顿
与客户接触过程
环节设置
环 节
编 号
程序
担当
1 问诊 服务顾问
诊２ 断
环车 检查
服务顾问
快速服务单 接车工单夹板 快速服务单 技术问诊表 简单的工具
诊断、确认
倾听客户陈述
倾听客户故障描述和委修 意向
服务顾问初步诊断，与客 户初定维修项目
填写接车单，对车辆功 能、物品、外观确认，注 明项目及费用
确认签字
表情专注，耐心倾听
初步判断应该是**故障，可能是**问题导致。（这 个故障需要路试或拆车）先给您开到车间检查 /更换，您看怎么样！(客户同意,服务顾问套3 件套,主修人员将车开到车间)
客户预约的时间服务站可以 接待,服务顾问复述并确认客户提出的 时间与维修\保养项目.（如不能 按客户要求时间接待，与用户另行商 议）
问候 确认客户需求 确认日期及时间 询问及说明作业时间 最终确认及报价 电话预约及记录信息
2、预约实施
2.4\2.5、询问及说明作业时间、最终确认及维 修明细的报价
话述要求：顺便问一下，您还有其它问 题吗？（这样能体现出对客户无微不至的 关怀，给客户留下良好的印象）。没有的 话本次您的维修\保养时间大约在1小时左右, 总费用**元.您看可以吗？
技术升级\改进 技术升级/改进清单 公司发布的升级、改进 通知
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• 4）创造与顾客交谈的机会，适时灵活地随声附和顾客； • 5）与顾客初步交谈时说话要热情，充分表达对企业及产品的信心； • 6）若是二人以上同行则不可忽视对其他人的招呼；若同时有二、三组人
来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落；若有儿童随行，其他业 务代表应负责招待，若儿童愿意到儿童游乐区，则引导他们前往。
3．蹲姿的标准
2021/2/23
7/40
单元2 汽车销售及管理
三、销售员展厅礼仪
1 握手礼仪 2 介绍礼仪 3 接电话礼仪 4 名片使用礼仪 5 回答问题的礼仪
2021/2/23
8/40
单元2 汽车销售及管理
四、汽车销售话术技巧 1．迎宾用语 2．友好询问用语 3．招待介绍用语 4．道歉用语 5．恭维赞扬用语 6．送客道别用语
通过与客户沟通以获得问卷调查表格
客户离开展厅，微笑送别并感谢惠顾
2021/2/23
10/40
单元2 汽车销售及管理
2．顾客若开车来
1）顾客到来时迎至展厅外(至少在门口)迎接，主动 为顾客引导安排车位，停放车辆，第一顺位值班人员 引导顾客进入展厅； 2）观察顾客动作、车辆外形及新旧、车辆内部状况， 以了解该顾客的特性及可能的需求，考虑合适的接待 方式； 3）若是下雨天，主动拿伞出门迎接顾客。
单元2 汽车销售及管理
单元2 汽车销售及管理
学习任务一汽车销售技巧和礼仪
学习任务二汽车销售流程
2021/2/23
返回
1/40
单元2 汽车销售及管理
学习任务一汽车销售礼仪
一、销售员标准服装 1．着装要求
场合 公众场合
说明 执行公务时涉及的场合
基本要求 庄重保守
适宜服装
男士：制服、西装套装、长 裤、长袖衬衫。
2021/2/23
18/40
单元2 汽车销售及管理 3．协助顾客总结需求
• 利用总结法确认顾客的需求，如： • 我帮您总结一下……。
2021/2/23
19/40
单元2 汽车销售及管理
将顾客带到所选车辆前
三、新车介绍
1．新车介绍流程
请顾客继续浏览重新 选择车辆
否
针对顾客需求进行商品初步说明
询问顾客是否已 经
2021/2/23
12/40
单元2 汽车销售及管理
4．顾客自行参观车辆时
• 请顾客自己随意浏览参观，离开并保持 一定的距离，在顾客目光范围内随时关 注顾客的需求。
2021/2/23
13/40
单元2 汽车销售及管理
5．顾客需要帮助时
• 1）顾客表示想问问题时，销售顾问应立即上前服务； • 2）用亲切的态度和易懂的语言与顾客交谈，准确的回答顾客的问
确定所选车型 是
是 询问顾客是否 需要试乘试驾
否 是
询问顾客是否 直接购买车辆
否
派发现场促销品和产品目录
留下顾客信息，并确认下次洽谈时间
报价签约
微笑礼貌送别顾客
试乘试驾
2021/2/23
20/40
女士：制服、西装套裙、长 裙
社交场合
工作之余在公众场合和同 事、商务伙伴友好进行交往 应酬的场合，如宴会、舞会、
音乐会等
时尚个性
礼服、时装等
休闲场合
工作之余一个人单独或在 公众场合和其他不认识的人 共处，如健身运动、逛街购
物、观光旅游等
舒适自然
牛仔服、运动装、沙滩装等
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2/40
单元2 汽车销售及管理 2．男性着装规范
2021/2/23
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单元2 汽车销售及管理
学习任务二汽车销售流程
一、展厅接待 1．展厅接待流程
不需要
顾客进入展厅 微笑迎接，递上名片并自我介绍
了解客户来意 并询问客户是否需要帮助
请顾客随意浏览，并随时关心顾 客
需要 由销售顾问陪同看车，并了解客户需求
顾客看车结束
将休息厅引荐给客户，请客户就座并递上免费饮料
• 2）放下手中的其他的事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客光临； • 3）陪同顾客到车位，为顾客打开车门，引导车辆出入； • 4）真诚地感谢顾客关照，热情地欢迎再次来店； • 5）微笑，向顾客挥手致意，并目送顾客离去。
2021/2/23
15/40
单元2 汽车销售及管理
7．顾客离去后
• 1）整理顾客信息，填写A卡及《来店(电)顾客登记表》； • 2）联系顾客致谢； • 3）设定明确目标，实施计划、实施时间、实施对象； • 4）对每一位顾客进行锲而不舍的追踪，直到达成交易。
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16/40
单元2 汽车销售及管理 二、需求分析 1．顾客需求分析流程
2021/2/23
销售顾问分析顾客需求 引导并倾听顾客购车需求 引导并确认顾客的需求
陪同顾客挑选车辆 进入选定车辆说明过程
17/40
单元2 汽车销售及管理
2．顾客开始表达需求
1）眼神的接触，关心的表情，身体前倾，热情倾听， 表示对顾客的关心与尊重； 2）征得顾客同意，详细记录顾客谈话的要点； 3）运用一般性问题；收集顾客的信息 4）运用辨识性问题理解顾客的需求 5）不要打断顾客的发言，顾客说完后再讲述自己的意 见；未确认顾客需求时，不可滔滔不绝地做介绍。
2021/2/23
3/40
单元2 汽车销售及管理 3．女性着装规范
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单元2 汽车销售及管理
二、销售员标准姿势
1．标准站姿
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单元2 汽车销售及管理
二、电控燃油喷射系统的类型
2．标准坐姿
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单元2 汽车销售及管理
二、电控燃油喷射系统的类型
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单元2 汽车销售及管理
3．顾客进入展厅时
• 1）点头、微笑、目视并保持眼神接触，所有员工遇到顾客时都应以充满 活力、明朗、欢快的声音，向顾客打招呼、致意；
• 2）热情招呼顾客带来的每一个人，第二顺位者应主动协助招呼顾客的同 行人员；
• 3）介绍自己并递上名片，在迎接后立即询问顾客是否能为他效劳，以便 弄清楚顾客光临的目的。若顾客不需要协助，让顾客轻松的自由活动， 若顾客有疑问或需要服务的时候，要立即上前服务；
题； • 3）通过开放式提问了解顾客对车辆的需求，不用专业术语询问顾
客； • 4）从一般性的问题开始提问，例如，询问顾客是否来过展厅，购
车的用途，过去使用车辆的经验等； • 5）与顾客交谈时要有热情和信心，适当介绍公司及其产品。
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单元2 汽车销售及管理
6．顾客离开时
• 1）顾客要离开时，要和顾客约定下次见面的时间、地点等事项， 并提醒顾客携带的物品；
来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落；若有儿童随行，其他业 务代表应负责招待，若儿童愿意到儿童游乐区，则引导他们前往。
3．蹲姿的标准
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三、销售员展厅礼仪
1 握手礼仪 2 介绍礼仪 3 接电话礼仪 4 名片使用礼仪 5 回答问题的礼仪
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四、汽车销售话术技巧 1．迎宾用语 2．友好询问用语 3．招待介绍用语 4．道歉用语 5．恭维赞扬用语 6．送客道别用语
通过与客户沟通以获得问卷调查表格
客户离开展厅，微笑送别并感谢惠顾
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单元2 汽车销售及管理
2．顾客若开车来
1）顾客到来时迎至展厅外(至少在门口)迎接，主动 为顾客引导安排车位，停放车辆，第一顺位值班人员 引导顾客进入展厅； 2）观察顾客动作、车辆外形及新旧、车辆内部状况， 以了解该顾客的特性及可能的需求，考虑合适的接待 方式； 3）若是下雨天，主动拿伞出门迎接顾客。
单元2 汽车销售及管理
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学习任务一汽车销售技巧和礼仪
学习任务二汽车销售流程
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学习任务一汽车销售礼仪
一、销售员标准服装 1．着装要求
场合 公众场合
说明 执行公务时涉及的场合
基本要求 庄重保守
适宜服装
男士：制服、西装套装、长 裤、长袖衬衫。
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单元2 汽车销售及管理 3．协助顾客总结需求
• 利用总结法确认顾客的需求，如： • 我帮您总结一下……。
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将顾客带到所选车辆前
三、新车介绍
1．新车介绍流程
请顾客继续浏览重新 选择车辆
否
针对顾客需求进行商品初步说明
询问顾客是否已 经
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4．顾客自行参观车辆时
• 请顾客自己随意浏览参观，离开并保持 一定的距离，在顾客目光范围内随时关 注顾客的需求。
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5．顾客需要帮助时
• 1）顾客表示想问问题时，销售顾问应立即上前服务； • 2）用亲切的态度和易懂的语言与顾客交谈，准确的回答顾客的问
确定所选车型 是
是 询问顾客是否 需要试乘试驾
否 是
询问顾客是否 直接购买车辆
否
派发现场促销品和产品目录
留下顾客信息，并确认下次洽谈时间
报价签约
微笑礼貌送别顾客
试乘试驾
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女士：制服、西装套裙、长 裙
社交场合
工作之余在公众场合和同 事、商务伙伴友好进行交往 应酬的场合，如宴会、舞会、
音乐会等
时尚个性
礼服、时装等
休闲场合
工作之余一个人单独或在 公众场合和其他不认识的人 共处，如健身运动、逛街购
物、观光旅游等
舒适自然
牛仔服、运动装、沙滩装等
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学习任务二汽车销售流程
一、展厅接待 1．展厅接待流程
不需要
顾客进入展厅 微笑迎接，递上名片并自我介绍
了解客户来意 并询问客户是否需要帮助
请顾客随意浏览，并随时关心顾 客
需要 由销售顾问陪同看车，并了解客户需求
顾客看车结束
将休息厅引荐给客户，请客户就座并递上免费饮料
• 2）放下手中的其他的事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客光临； • 3）陪同顾客到车位，为顾客打开车门，引导车辆出入； • 4）真诚地感谢顾客关照，热情地欢迎再次来店； • 5）微笑，向顾客挥手致意，并目送顾客离去。
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7．顾客离去后
• 1）整理顾客信息，填写A卡及《来店(电)顾客登记表》； • 2）联系顾客致谢； • 3）设定明确目标，实施计划、实施时间、实施对象； • 4）对每一位顾客进行锲而不舍的追踪，直到达成交易。
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销售顾问分析顾客需求 引导并倾听顾客购车需求 引导并确认顾客的需求
陪同顾客挑选车辆 进入选定车辆说明过程
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2．顾客开始表达需求
1）眼神的接触，关心的表情，身体前倾，热情倾听， 表示对顾客的关心与尊重； 2）征得顾客同意，详细记录顾客谈话的要点； 3）运用一般性问题；收集顾客的信息 4）运用辨识性问题理解顾客的需求 5）不要打断顾客的发言，顾客说完后再讲述自己的意 见；未确认顾客需求时，不可滔滔不绝地做介绍。
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二、销售员标准姿势
1．标准站姿
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二、电控燃油喷射系统的类型
2．标准坐姿
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二、电控燃油喷射系统的类型
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3．顾客进入展厅时
• 1）点头、微笑、目视并保持眼神接触，所有员工遇到顾客时都应以充满 活力、明朗、欢快的声音，向顾客打招呼、致意；
• 2）热情招呼顾客带来的每一个人，第二顺位者应主动协助招呼顾客的同 行人员；
• 3）介绍自己并递上名片，在迎接后立即询问顾客是否能为他效劳，以便 弄清楚顾客光临的目的。若顾客不需要协助，让顾客轻松的自由活动， 若顾客有疑问或需要服务的时候，要立即上前服务；
题； • 3）通过开放式提问了解顾客对车辆的需求，不用专业术语询问顾
客； • 4）从一般性的问题开始提问，例如，询问顾客是否来过展厅，购
车的用途，过去使用车辆的经验等； • 5）与顾客交谈时要有热情和信心，适当介绍公司及其产品。
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单元2 汽车销售及管理
6．顾客离开时
• 1）顾客要离开时，要和顾客约定下次见面的时间、地点等事项， 并提醒顾客携带的物品；