汽车销售与售后服务 PPT (2)[40页]

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单元2 汽车销售及管理 二、需求分析 1．顾客需求分析流程
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销售顾问分析顾客需求 引导并倾听顾客购车需求 引导并确认顾客的需求
陪同顾客挑选车辆 进入选定车辆说明过程
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2．顾客开始表达需求
1）眼神的接触，关心的表情，身体前倾，热情倾听， 表示对顾客的关心与尊重； 2）征得顾客同意，详细记录顾客谈话的要点； 3）运用一般性问题；收集顾客的信息 4）运用辨识性问题理解顾客的需求 5）不要打断顾客的发言，顾客说完后再讲述自己的意 见；未确认顾客需求时，不可滔滔不绝地做介绍。
题； • 3）通过开放式提问了解顾客对车辆的需求，不用专业术语询问顾
客； • 4）从一般性的问题开始提问，例如，询问顾客是否来过展厅，购
车的用途，过去使用车辆的经验等； • 5）与顾客交谈时要有热情和信心，适当介绍公司及其产品。
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6．顾客离开时
• 1）顾客要离开时，要和顾客约定下次见面的时间、地点等事项， 并提醒顾客携带的物品；
3．蹲姿的标准
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三、销售员展厅礼仪
1 握手礼仪 2 介绍礼仪 3 接电话礼仪 4 名片使用礼仪 5 回答问题的礼仪
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四、汽车销售话术技巧 1．迎宾用语 2．友好询问用语 3．招待介绍用语 4．道歉用语 5．恭维赞扬用语 6．送客道别用语
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学习任务一汽车销售技巧和礼仪
学习任务二汽车销售流程
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学习任务一汽车销售礼仪
一、销售员标准服装 1．着装要求
场合 公众场合
说明 执行公务时涉及的场合
基本要求 庄重保守
适宜服装
男士：制服、西装套装、长 裤、长袖衬衫。
女士：制服、西装套裙、长 裙
社交场合
工作之余在公众场合和同 事、商务伙伴友好进行交往 应酬的场合，如宴会、舞会、
音乐会等
时尚个性
礼服、时装等
休闲场合
工作之余一个人单独或在 公众场合和其他不认识的人 共处，如健身运动、逛街购
物、观光旅游等
舒适自然
牛仔服、运动装、沙滩装等
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单元2 汽车销售及管理 2．男性着装规范
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单元2 汽车销售及管理 3．女性着装规范
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二、销售员标准姿势
1．标准站姿
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二、电控燃油喷射系统的类型
2．标准坐姿
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二、电控燃油喷射系统的类型
通过与客户沟通以获得问卷调查表格
客户离开展厅，微笑送别并感谢惠顾
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2．顾客若开车来
1）顾客到来时迎至展厅外(至少在门口)迎接，主动 为顾客引导安排车位，停放车辆，第一顺位值班人员 引导顾客进入展厅； 2）观察顾客动作、车辆外形及新旧、车辆内部状况， 以了解该顾客的特性及可能的需求，考虑合适的接待 方式； 3）若是下雨天，主动拿伞出门迎接顾客。
• 4）创造与顾客交谈的机会，适时灵活地随声附和顾客； • 5）与顾客初步交谈时说话要热情，充分表达对企业及产品的信心； • 6）若是二人以上同行则不可忽视对其他人的招呼；若同时有二、三组人
来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落；若有儿童随行，其他业 务代表应负责招待，若儿童愿意到儿童游乐区，则引导他们前往。
• 2）放下手中的其他的事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客光临； • 3）陪同顾客到车位，为顾客打开车门，引导车辆出入； • 4）真诚地感谢顾客关照，热情地欢迎再次来店； • 5）微笑，向顾客挥手致意，并目送顾客离去。
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7．顾客离去后
• 1）整理顾客信息，填写A卡及《来店(电)顾客登记表》； • 2）联系顾客致谢； • 3）设定明确目标，实施计划、实施时间、实施对象； • 4）对每一位顾客进行锲而不舍的追踪，直到达成交易。
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4．顾客自行参观车辆时
• 请顾客自己随意浏览参观，离开并保持 一定的距离，在顾客目光范围内随时关 注顾客的需求。
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5．顾客需要帮助时
• 1）顾客表示想问问题时，销售顾问应立即上前服务； • 2）用亲切的态度和易懂的语言与顾客交谈，准确的回答顾客的问
确定所选车型 是
是 询问顾客是否 需要试乘试驾
否 是
询问顾客是否 直接购买车辆
否
派发现场促销品和产品目录
留下顾客信息，并确认下次洽谈时间
报价签约
微笑礼貌送别顾客
试乘试驾
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单元2 汽车销售及管理 3．协助顾客总结需求
• 利用总结法确认顾客的需求，如： • 我帮您总结一下……。
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将顾客带到所选车辆前
三、新车介绍
1．新车介绍流程
请顾客继续浏览重新 选择车辆
否
针对顾客需求进行商品初步说明
询问顾客是否已 经
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学习任务二汽车销售流程
一、展厅接待 1．展厅接待流程
不需要
顾客进入展厅 微笑迎接，递上名片并自我介绍
了解客户来意百度文库并询问客户是否需要帮助
请顾客随意浏览，并随时关心顾 客
需要 由销售顾问陪同看车，并了解客户需求
顾客看车结束
将休息厅引荐给客户，请客户就座并递上免费饮料
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3．顾客进入展厅时
• 1）点头、微笑、目视并保持眼神接触，所有员工遇到顾客时都应以充满 活力、明朗、欢快的声音，向顾客打招呼、致意；
• 2）热情招呼顾客带来的每一个人，第二顺位者应主动协助招呼顾客的同 行人员；
• 3）介绍自己并递上名片，在迎接后立即询问顾客是否能为他效劳，以便 弄清楚顾客光临的目的。若顾客不需要协助，让顾客轻松的自由活动， 若顾客有疑问或需要服务的时候，要立即上前服务；