汽车售后服务PPT模板
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汽车售后服务ASC的5S管理(PPT45页)
厅办休 间
车 车间间库库库
区修
公息
间间
区
室区
部门
责任人
制订推行方针和目标
方针：全员参与、彻底推行 目标：目标要明确、可量化、具有可行性。
例如:2005年目标如下: 1, 现场不要物（如：旧件、油污、纸屑）为零 2, 工伤为零 3, 物品定置100％ 4, 接待礼仪执行率90％等
制定工作计划 表5：5S推行工作计划
在5S管理的推行中，放松与漠视会导致半途而废，必须持 之以恒的推行5S管理的基本动作和手段，建议每年可选定 某月为“5S加强月”；
自律－制定员工规范
严格执行SGM运作标准，并不断纠正、强化培训，并贯穿于 工作每一时刻；同时，将各种规范要点目视化，切实加强员 工执行力。 维修操作规程 接待礼仪 电话礼仪等
考核
检查 备注
2、接待厅
检查项目 是否定期清除不要物品 接待桌、台是否按要求摆放整齐 接待台面物品是否整齐有序，没有不要物品 烟缸内烟蒂是否超过两个 办公设备是否保持正常 管路电线是否杂乱及固定得当 看板是否有效利用 盆景有无枯死或干黄现象 业务员仪容是否得体 业务员是否统一穿戴SGM工装、胸牌且整洁 业务员是否使用规范礼仪语言接待客户
1. 对ASC的所有工作场所进行检查，并制定“需要”与“不 需要”的判别标准；
2. 处理不需要的物品； 3. 调查需要物品的使用频率； 4. 制订废弃物的处理方法； 5. 每日进行自我检查。
1. 对ASC的所有工作场所进行检查，并制定“需要”与“不需要”的判别标准
对ASC所有区域及各个角落全面检查是作好筛选的基础，应杜绝死角，可 分成3个区域进行检查： 1、外部区域－门口、交接车区、竣工待修区、其它辅助区（如餐厅）等； 2、维修车间及辅助区域－车间、配件库、索赔库、工具库、大修间、旧 件库等； 3、接待及办公区域－接待厅、办公室/桌、资料档案室、休息区、洗手 间等。
汽车产品的售后服务PPT课件
02 汽车产品售后服务概述
售后服务定义
售后服务是指汽车销售后，为满足客户需求所提供的各种服务活动，包括维修、 保养、配件供应、信息反馈等。
售后服务是汽车产业链的重要环节，对于提高客户满意度、维护品牌形象、提升 市场竞争力具有重要意义。
售后服务内容
01
02
03
维修保养服务
包括定期检查、更换配件、 清洗保养等，确保车辆正 常运行。
阐述汽车产品售后服务的背景，包括 市场竞争激烈、客户对服务的需求不 断提高等因素，以及售后服务在汽车 产业链中的重要地位。
售后服务的重要性
01
分析售后服务对汽车企业的重要 性，如提高客户满意度、增加销 售额、提升品牌形象等。
02
强调售后服务对客户的重要性， 如保障汽车产品的正常使用、提 高行车安全、降低维修成本等。
跨界合作与产业链整合
汽车售后服务企业将加强与相关产业的合作，整合产业链 资源，形成优势互补和协同发展的格局。
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建立技术咨询平台，为客户提供专业的技术支持和解决 方案，帮助客户解决实际问题。
完善服务保障体系
总结词：服务保障体系是售后 服务的重要支撑，完善保障体 系能够提高客户信任度和忠诚
度。
建立健全的售后服务质量标准 和评估体系，明确服务标准和 要求，确保服务质量的稳定和
可靠。
加强服务过程的监督和质量控 制，及时发现和纠正服务中的 问题，确保服务质量的可靠性 和一致性。
售后服务市场的规模和水平已 经成为衡量汽车产业成熟度的 重要指标之一。
售后服务市场竞争格局
售后服务市场的竞争格局日益激烈，各大汽 车品牌和独立售后市场参与者都在努力提高 服务质量和效率，以吸引和留住客户。
汽车售后服务(198页PPT课件)全
2024年8月17日
《汽车服务工程》
汽车售后服务
17
4.1 概述 4.1.2 国外汽车售后服务的模式与发展趋势
2）“四位一体”模式 以欧洲为代表的四位一体模式实际上就是我国普遍 采用的“4S”形式，包括整车销售、售后服务、零配件 供应、信息反馈。这种汽车服务起源于欧洲，欧洲的城 市密布，城市间距离短，交通便利，汽车工业发达，各 种服务设施完备。在汽车保有结构方面，具有车型集中、 每种车型有较大的保有量等特点。
2024年8月17日
《汽车服务工程》
汽车售后服务
16
4.1 概述 4.1.2 国外汽车售后服务的模式与发展趋势
目前，在美国拥有连锁店超过500家以上的零配 件公司有近20家，他们的配件销量占美国汽配市场的 70％，他们旗下的汽车养护中心已超过13 000家。这 种连锁方式的好处是，整合了各品牌汽车零配件的资 源，打破了纵向的垄断，在价格服务透明化的基础上， 提供汽车维护、维修、快修、美容和零配件供应的一 条龙服务，车主问题可以一站式解决。
2024年8月17日
《汽车服务工程》
汽车售后服务
20
4.1 概述 4.1.2 国外汽车售后服务的模式与发展趋势
（3）高科技不断渗透。随着技术的发展，汽车的 电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高 科技维修设备应用于汽车维修行业。随着汽车维修网 络技术的发展，随时可以在网上获得维修资料、诊断 数据、电路图、修理流程等，缩小了不同规模的维修 企业在获取技术信息方面的差异。
2024年8月17日
《汽车服务工程》
汽车售后服务
10
4.1 概述 4.1.1 汽车售后服务的作用和意义
3.信息反馈的作用 售后服务的网络建设，不仅可以使企业掌握用户的信息 资料，还可以广泛收集用户意见和市场需求信息，准确及时 地反馈这些信息，为企业及时做出正确的决策提供依据。 4.提高企业市场竞争能力 用户在购买产品时，总希望能给他们带来整体性的满足， 不仅包括实体物质产品，而且还包括满意的服务。优质的售 后服务可以继产品性能、质量、价格之后，增加用户对产品 的好感，让用户对产品产生方便感、安全感以及偏爱心理。
某汽车售后服务流程教材(PPT 74张)
区域管理
技术支援和客户关系
服务培训
(3)丰田诊断技术员:要求学员掌握单一系统的故障排除和分 析，对单一系统的结构和原理必须非常熟悉。内容包括:发动机、 底盘、电气三个部分。
(4)丰田诊断技师:要求学员掌握跨系统的故障排除和分析， 学会运用计算机网络通信技术处理现代汽车电子控制系统间的故 障，学习相关的新车型、新机构、新技术等。
区域管理
技术支援和客户关系
服务培训
组织结构图
>>服务培训>>服务培训的主要课程 丰田的培训课程主要分为如下方面:一般技术、服务专员、钣金、 喷漆和新车型。 3.钣金培训。钣金培训分为三个级别。 此外，还有钣金方面的损伤评估课程。
区域管理
技术支援和客户关系
服务培训
组织结构图
>>服务培训>>服务培训的主要课程 丰田的培训课程主要分为如下方面:一般技术、服务专员、钣金、 喷漆和新车型。 5. NEW MODEL培训，即新车型培训。 随着车型的不断更新换代，汽车上应用的技术也不断地复杂化。 上面提到的定期培训内容很难根据这些变化来更新教材，所以 丰田还采用根据车型的变化来举办新车型培训，使售后服务能 及时跟上新车型的变化。该培训一般都是邀请各服务网点的技 术骨干来参加学习，再由他们回到自己的经销店开展厂内员工 培训。
区域管理
组织结构图
>>区域管理>>MSI管理 (1)MSI管理的组成 MSI管理主要有三大块: ①目标管理。经销店需要在每年年底制订本经销店的下年度工 作计划和销售计划。主要项目包括“总维修台次”、“丰田车 维修台次”、“总工时营业额”、“丰田车工时费”、“零件 内销营业额”和“丰田零件内销营业额”，统计数据包括“上 年度业绩”、“本年度目标”、“本年度业绩”、“目标达成 率”。其中“上年度业绩”和“本年度目标”需在年初提出。 ② MSI报表。需要按月填写经营数据。填写时将准确的统计数 据填写到表格的白色空格中，蓝色的空格为自动计算或无数据 部分。主要项目包括维修能力、维修台次、销售收入、劳动生 产率、零件管理、客户资源、维修技能、人力资源开发、财务 指标。 ③统计分析。进行MSI报表中的数据的统计分析，得出主要经 营指标，以表格和图形的形式展示出来。主要项目包括“丰田 汽车维修台次、丰田客户付款维修台次”、“丰田车平均单车 销售额”、“生产效率”、“维修工位或维修技工利用率”、 “丰田车一次性修复率”。
《汽车售后服务管理》PPT课件
户而言又不尽合理的情况下，主机厂应给予客户更换整车。
1、申请整车索赔条件
（1）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，且故障无法完全排除。
（2）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复不能达到 国家相关技术标准。
（3）用户提车不超过24小时，即发生重大故障。 2、不能索赔整车的条件
（1）车辆行驶超过质量担保期。 （2）车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。 （3）车辆发生过交通事故。
（1）出租营运用捷达轿车，质量担保期为12个月或10万KM(
以先达到者为准）。
（2）非出租营运捷达轿车，质量担保期为24个月或6万KM。
（3）质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担
保期。
2、备件质量担保 零件自从一汽—大众特约经销商购买（以
发票为准），并在特约经销商处安装之日起，质量担保期为12个月
保持合理的服务竞争机制和培训的支持使其短时期达到主机厂服务管理要求绉销商成熟提供优质服务并保证营销劢顺利开展过程目标售后服务部管理售后服务部管理绉销商网络觃划建设事绉销商管理収展流程一汽大众服务网収展管理信息网络高素质人才驻外支持员工再培训技术信息网络德国大众信息产品信息质保信息生产信息外籍顼问挃导国内先迚企业走访出国培训觃划实施售后服务网支持一汽大众
（1）车辆在非一汽—大众特约经销商维修过。
（2）车辆有未经一汽—大众许可使用的零部件，或车辆未经一
汽—大众许可改装过。
（3）车辆使用中未遵守使用规定或超负荷使用。
（4）由于使用不当或滥用车辆造成的损坏。
（5）交通事故造成的损坏。
（6）其他条件要求
二、索赔整车条件
在因产品质量原因造成的故障无法消除，而其他补救措施对用
欢迎如下用户预约维修
汽车售后服务管理课件第5-6章
五、其它保修索赔事宜
1．库存待售成品车辆的保修 2．保修索赔期满后出现的问题 3．更换仪表 4．故障原因和责任难以判断的问题
第二节 保修索赔工作机构
一、保修索赔工作机构的组成
1．汽车制造厂索赔管理部 2．汽车特约销售服务站索赔员
二、各机构工作职责
1．汽车制造厂的工作职责 2．汽车特约销售服务站工作职责 3．汽车经销商工作职责
三、汽车维护的主要工作
1．清洁 2．检查 3．紧固 4．调整 5．润滑 6．补给
汽车维护的作业内容
一、日常维护
1．日常维护的作业内容
日常维护是保持汽车正常技术状况的基础，由驾驶员负 责完成。其主要作业内容是：坚持“三检”，即出车前、 行车中、收车后检视车辆的安全机构及各部件连接的紧 固情况；保持“四清”，即保持机油、空气、燃油滤清 器和蓄电池的清洁；防止“四漏”，即防止漏水、漏油、 漏气和漏电。保持车容整洁。
汽车二级维护前应进行检测诊断和技术评定，根据检测 评定结果，确定附加作业或小修项目，结合二级维护基 本作业项目一并进行。
二级维护前进行检测诊断的项目
二级维护基本作业项目
2．二级维护作业的工艺流程
3．二级维护作业竣工标准
1）发动机的“三滤”（指空气、燃油和机油三种滤清器）清洁， 起动容易、运转均匀、排烟正常，水温、机油压力符合要求， 转速升高或降低灵敏，无异常响声，各传动皮带齐全、紧度 适度、无异常磨损。
2．在保修索赔期内,车辆发生故障无法行驶,需要特约销售 服务站外出抢修，特约销售服务站在抢修中的交通、住 宿等费用属于保修索赔范围。
3．汽车制造厂为每一辆车提供两次在汽车特约销售服务站 进行免费保养，两次免费保养的费用属于保修索赔范围。
四、不属于保修索赔的范围
汽车售后服务接待流程ppt课件
设计意图：自主探究，发现问题， 团队合作，辨析求解
小组讨论，并形成最终方案
教学过程 3.小组合作 完成项目-角色扮演
将25位同学分成5组，每组5人，每人均有任务
售后顾问和 顾客
评分
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
记录
拍摄
2人
负责进行角色模拟
1人
根据《售后服务流程演练 评价表》，对扮演售后顾
问的同学进行评分
1人
记录在扮演过程中所出现 的问题，以及做的好和不
E25组
教学过程
5分钟
创设情境 导出课题
40分钟
师生同行 储备知识
70分钟
小组合作 完成项目
30分钟
成果展示 小组评选
15分钟
项目总结 多元评价
4课时：160分钟
教学过程 1.创设情景 导出课题
通过这些照片，你能判断图
引入思考：作为汽车售后服务中表顾现的问是，什么当？客图中户两人开的 车到店时，你该怎穿在么着具和体做仪各？容环仪节表操是作怎中样，的应注？意在
1.安装四件套 2.车辆信息实车核对。记录 3.九维环车法 4.接待问诊表的填写
请评委老师指正！
小组代表发言 ，总结各组在 角色模拟中做 的不足的地方 以及完善措施
设计意图：多元评价，及时发现问题； 通过竞争加分模式，激励学生进取心
教学过程 6.第二次角色扮演
任
任
任
任
任
务
务
务
务
务
1
2
3
4
5
A组 B组 C组 D组 E组
售后顾 问
客户
售后顾 问
客户
教学过程 7.课堂总结
邀请同学从他所扮演的角色来谈谈学习感受 完成作业单
小组讨论，并形成最终方案
教学过程 3.小组合作 完成项目-角色扮演
将25位同学分成5组，每组5人，每人均有任务
售后顾问和 顾客
评分
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
记录
拍摄
2人
负责进行角色模拟
1人
根据《售后服务流程演练 评价表》，对扮演售后顾
问的同学进行评分
1人
记录在扮演过程中所出现 的问题，以及做的好和不
E25组
教学过程
5分钟
创设情境 导出课题
40分钟
师生同行 储备知识
70分钟
小组合作 完成项目
30分钟
成果展示 小组评选
15分钟
项目总结 多元评价
4课时：160分钟
教学过程 1.创设情景 导出课题
通过这些照片，你能判断图
引入思考：作为汽车售后服务中表顾现的问是，什么当？客图中户两人开的 车到店时，你该怎穿在么着具和体做仪各？容环仪节表操是作怎中样，的应注？意在
1.安装四件套 2.车辆信息实车核对。记录 3.九维环车法 4.接待问诊表的填写
请评委老师指正！
小组代表发言 ，总结各组在 角色模拟中做 的不足的地方 以及完善措施
设计意图：多元评价，及时发现问题； 通过竞争加分模式，激励学生进取心
教学过程 6.第二次角色扮演
任
任
任
任
任
务
务
务
务
务
1
2
3
4
5
A组 B组 C组 D组 E组
售后顾 问
客户
售后顾 问
客户
教学过程 7.课堂总结
邀请同学从他所扮演的角色来谈谈学习感受 完成作业单
汽车售后服务与维修技术培训ppt (2)
05
汽车维修质量管理与提升
维修质量管理的基本概念
维修质量
指维修工作的效果和性能，包括维修 后的汽车性能、可靠性、安全性等。
质量管理
指通过建立质量管理体系，对维修工 作的全过程进行计划、组织、协调、 控制和改进，以确保维修质量满足客 户要求。
维修质量管理的常用方法
统计过程控制
通过收集和分析数据，监控和控制维修过程，确 保维修质量稳定。
03
汽车维修技术基础
汽车基本结构与原理
发动机工作原理
掌握发动机的基本构造和 工作原理，了解发动机的 各个部件及其功能。
底盘结构与功能
了解底盘的组成，包括传 动系统、悬挂系统、转向 系统和制动系统等。
电气系统构成
熟悉汽车电气系统，包括 电源、起动机、点火系统 、照明和信号系统等。
汽车维修工具与设备
技术更新换代
新能源汽车采用了先进的动力系统和控制系统，对维修技术人员的 技术要求更高，需要不断更新知识和技能。
环保要求
新能源汽车的维修需要符合更严格的环保要求，对维修企业的环保 意识和设施提出了更高的要求。
智能化、自动化维修技术的应用与发展
智能化维修工具
01
智能化维修工具的应用可以提高维修效率和质量，例如智能诊
汽车售后服务与维修技术培训
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
• 汽车售后服务概述 • 维修技术培训 • 汽车维修技术基础 • 汽车常见故障诊断与排除 • 汽车维修质量管理与提升 • 汽车维修行业发展趋势与展望
01
汽车售后服务概述
售后服务的重要性
01
02
03
提升客户满意度
优质的售后服务能够增强 客户对品牌的信任感，提 高客户满意度。
4S店汽车售后服务管理培训实用PPT
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
目录
content
1、汽车销售预约 2、汽车销售接待
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
6、汽车销售交验
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
汽车售后服务工作计划PPT
有效沟通
建立有效的沟通机制，鼓励员工提出建议和意见，及时解决问题和 矛盾。
营造积极氛围
通过团队活动、庆祝成功等方式，营造积极向上、富有活力的团队 氛围。
03
售后服务流程优化
完善服务流程体系
制定标准服务流程
01
包括接待、故障诊断、维修报价、客户确认、维修保
养、质量检查、结算交车等。
强化流程执行力度
提供个性化服务方案
客户需求分析
收集并分析客户的购车偏好、使用习惯等信 息。
制定个性化服务方案
根据客户需求，提供针对性的保养、维修、 保险等建议。
推送优惠活动
定期向客户推送相关优惠活动信息，吸引客 户回店消费。
客户档案管理
建立完善的客户档案，便于了解客户需求和 提供个性化服务。
拓展增值服务项目
01
02
售后服务团队建设
培训与技能提升
制定培训计划
针对不同岗位需求，制定详细的 培训计划，包括产品知识、技术
技能、沟通技巧等方面。
定期培训活动
组织定期的培训活动，如内部培 训、外部培训、在线培训等，提
高团队整体技能水平。
考核与反馈
对培训成果进行考核，收集员工 反馈，持续改进培训内容和方式
。
优化团队激励机制
定期交流信息
与供应商分享销售数据、市场需求，促进信 息共享。
共同解决问题
针对供应中的问题，与供应商共同分析原因 、制定解决方案。
确保备件供应及时性和准确性
优化物流体系
提高物流效率，缩短备 件从供应商到仓库的时 间。
严格入库检验
对入库备件进行质量检 验，确保备件符合标准 。
实时监控库存状态
通过信息系统实时更新 库存数据，确保数据准 确性。
建立有效的沟通机制，鼓励员工提出建议和意见，及时解决问题和 矛盾。
营造积极氛围
通过团队活动、庆祝成功等方式，营造积极向上、富有活力的团队 氛围。
03
售后服务流程优化
完善服务流程体系
制定标准服务流程
01
包括接待、故障诊断、维修报价、客户确认、维修保
养、质量检查、结算交车等。
强化流程执行力度
提供个性化服务方案
客户需求分析
收集并分析客户的购车偏好、使用习惯等信 息。
制定个性化服务方案
根据客户需求，提供针对性的保养、维修、 保险等建议。
推送优惠活动
定期向客户推送相关优惠活动信息，吸引客 户回店消费。
客户档案管理
建立完善的客户档案，便于了解客户需求和 提供个性化服务。
拓展增值服务项目
01
02
售后服务团队建设
培训与技能提升
制定培训计划
针对不同岗位需求，制定详细的 培训计划，包括产品知识、技术
技能、沟通技巧等方面。
定期培训活动
组织定期的培训活动，如内部培 训、外部培训、在线培训等，提
高团队整体技能水平。
考核与反馈
对培训成果进行考核，收集员工 反馈，持续改进培训内容和方式
。
优化团队激励机制
定期交流信息
与供应商分享销售数据、市场需求，促进信 息共享。
共同解决问题
针对供应中的问题，与供应商共同分析原因 、制定解决方案。
确保备件供应及时性和准确性
优化物流体系
提高物流效率，缩短备 件从供应商到仓库的时 间。
严格入库检验
对入库备件进行质量检 验，确保备件符合标准 。
实时监控库存状态
通过信息系统实时更新 库存数据，确保数据准 确性。
汽车售后服务接待项目三PPT课件
正文
正文
图3-20 环车检查与客户财产确认单
六、各项工作要点
进行环车检查时,服务顾问需要询问客户平时行车中感觉有问题的地方, 并在做每项检查时都要对客户进行讲解。各项工作要点如下。
正文
图3-21 服务顾问铺设三件套
1.安装车辆保护套 为维护客户车辆及车内清洁,当着客户的面铺好座椅防尘套、转 向盘防尘套和脚垫等保护措施(简称三件套),如图3-21所示。 2.车厢内检查
正文
正文
图3-25 发动机舱检查
5.底盘检查 服务顾问在检查汽车底盘时,需要使用举升机举起车辆,检查项目 主要有轮胎、悬架及防尘套、排气系统、转向系统、制动系统等 (图3-26)。 6.确认维修项目
正文
正文
图3-26 车辆底盘检查
正文
图3-27 确认维修项目
7.报价
汽车4S店一般在服务接洽区的明显位置,其内都会设有价目表(图3-28)。
1.迎接准备 2.迎接客户 3.环车预检
正文
为了有效地节约接待时间及系统地进行环车预检,环车检查顺序 为:左前门、发动机罩、车辆前部、车辆右侧、车辆后部、然后 回到左前门、打开驾驶侧车门进入驾驶室、打开发动机罩检查发 动机舱。
(1)车内检查项目 1)当着用户的面套上三件套。 2)登记里程,检查油表,检查是否有故障灯亮,检查点烟器等。 3)检查各开关工作情况(降下4个车门玻璃)。
正文
4)检查刮水器各项功能,打开所有灯光。 5)检查天窗及其功能,打开并检查2个前化妆镜。 6)检查杂物箱(打开前务必询问客户是否方便,询问客户是否有贵重物品)。 7)检查室内是否有损伤(如座椅及顶棚等)。
正文
(2)车外观检查项目 1)车外表有无损伤。 2)检查4个车轮(轮毂、轮胎、气嘴等)。 3)检查各灯光是否正常。
正文
图3-20 环车检查与客户财产确认单
六、各项工作要点
进行环车检查时,服务顾问需要询问客户平时行车中感觉有问题的地方, 并在做每项检查时都要对客户进行讲解。各项工作要点如下。
正文
图3-21 服务顾问铺设三件套
1.安装车辆保护套 为维护客户车辆及车内清洁,当着客户的面铺好座椅防尘套、转 向盘防尘套和脚垫等保护措施(简称三件套),如图3-21所示。 2.车厢内检查
正文
正文
图3-25 发动机舱检查
5.底盘检查 服务顾问在检查汽车底盘时,需要使用举升机举起车辆,检查项目 主要有轮胎、悬架及防尘套、排气系统、转向系统、制动系统等 (图3-26)。 6.确认维修项目
正文
正文
图3-26 车辆底盘检查
正文
图3-27 确认维修项目
7.报价
汽车4S店一般在服务接洽区的明显位置,其内都会设有价目表(图3-28)。
1.迎接准备 2.迎接客户 3.环车预检
正文
为了有效地节约接待时间及系统地进行环车预检,环车检查顺序 为:左前门、发动机罩、车辆前部、车辆右侧、车辆后部、然后 回到左前门、打开驾驶侧车门进入驾驶室、打开发动机罩检查发 动机舱。
(1)车内检查项目 1)当着用户的面套上三件套。 2)登记里程,检查油表,检查是否有故障灯亮,检查点烟器等。 3)检查各开关工作情况(降下4个车门玻璃)。
正文
4)检查刮水器各项功能,打开所有灯光。 5)检查天窗及其功能,打开并检查2个前化妆镜。 6)检查杂物箱(打开前务必询问客户是否方便,询问客户是否有贵重物品)。 7)检查室内是否有损伤(如座椅及顶棚等)。
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(2)车外观检查项目 1)车外表有无损伤。 2)检查4个车轮(轮毂、轮胎、气嘴等)。 3)检查各灯光是否正常。
汽车售后服务模板.pptx
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2019-10-3
4
感谢面对聆听
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感谢面对聆听
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2019-10-3
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感谢面对聆听
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汽车4S店售后服务人员培训图文PPT课件
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
汽车售后服务培训课件 第五章 日常运营管理
No.10050
第二节 服务流程
▪ 三、作业前的说明
▪ 1、作业前说明的重要性
▪ 作业前说明是向顾客说明作业项目、作业 时间、预计金额及交车时间的过程，详细 清晰的说明可以减少或杜绝顾客抱怨及经 济纠纷。
▪ 2．作业前说明服务流程
No.10050
第二节 服务流程
▪ 3．作业前说明实施规范 ▪ （1）制作估算单 ▪ （2）估算单的说明和确认 ▪ （3）引导顾客进入休息室
No.10050
第三节 服务质量管理
▪ 三、提高服务质量的方法 ▪ 提高服务质量的管理方法重点包括以下四
个方面：
▪ ①一次性修复。 ▪ ②按时交车。 ▪ ③服务顾问的顾客关怀。 ▪ ④合理的收费。
No.10050
第三节 服务质量管理
▪ 1．一次性修复 ▪ 不能一次性修复的原因如下： ▪ ①技术不够精湛，技术员的主观能动性差。 ▪ ②不合格的最后检查。 ▪ ③服务顾问列出的修理要求不恰当。
检查出库的材料是否与定单要求的维修范围一致。
▪ ⑥在顾客取车的时候，原来接车的业务接待员应尽可能亲自领顾客看 一下维修完毕的车辆，尽可能地使顾客每次取车的经历都变成一次积 极的体验。
▪ ⑦向顾客逐项解释发票内容，以便让顾客了解哪些维修是必要的。 ▪ ⑩向顾客提出关怀性的建议。 ▪ ⑨如果向顾客提示当前的服务项目、新推出的项目和下次保养日期，
预约的顾客和所谓的“紧急情况”保留一定的生 产能力。
No.10050
第二节 服务流程
▪ 二、接待 ▪ 1、接待的重要性 ▪ 接待时应做到以下几点： ▪ ①使顾客满意的前提是与顾客进行良好的交谈。其中包括认真听取顾
客意见、提出问题、解释关联性问题以及为顾客提供良好的、专业化 的咨询。 ▪ ②业务接待有必要与顾客一起检查车辆，若需要用举升机举起车 辆，业务接待也有必要一起陪同。这样肯定可以拉近与顾客的距离， 赢得顾客的信任。永远记住，对于大多数顾客来说，车辆具有高度的 精神和物质价值，而且常常是其财产的重要组成部分。 ▪ ③说服顾客相信即将进行的维修工作的必要性和重要性。因为顾 客在送修之前几乎总是看到缺点：工时费用高、配件费用高、送车和 取车费时以及修车时无车可开等，业务接待的任务就是赢得顾客的信 任。 ▪ 2．接待服务流程
4S店售后服务工作流程.ppt
能保证车间的维修质量和维修效率。
12 跟踪/回访
1 招揽客户
2 预约服务
11 交车送行
3 客户接待
售后服务
10
验车结算
核心流程
9 完工检查
经销商内部过程
8 作业质检
7 零件出库
4 诊断
6 派工
5 估价 客户安顿
与客户接触过程
环节设置
环 节
编 号
程序
担当
1 问诊 服务顾问
诊２ 断
环车 检查
服务顾问
快速服务单 接车工单夹板 快速服务单 技术问诊表 简单的工具
诊断、确认
倾听客户陈述
倾听客户故障描述和委修 意向
服务顾问初步诊断，与客 户初定维修项目
填写接车单，对车辆功 能、物品、外观确认，注 明项目及费用
确认签字
表情专注，耐心倾听
初步判断应该是**故障，可能是**问题导致。（这 个故障需要路试或拆车）先给您开到车间检查 /更换，您看怎么样！(客户同意,服务顾问套3 件套,主修人员将车开到车间)
客户预约的时间服务站可以 接待,服务顾问复述并确认客户提出的 时间与维修\保养项目.（如不能 按客户要求时间接待，与用户另行商 议）
问候 确认客户需求 确认日期及时间 询问及说明作业时间 最终确认及报价 电话预约及记录信息
2、预约实施
2.4\2.5、询问及说明作业时间、最终确认及维 修明细的报价
话述要求：顺便问一下，您还有其它问 题吗？（这样能体现出对客户无微不至的 关怀，给客户留下良好的印象）。没有的 话本次您的维修\保养时间大约在1小时左右, 总费用**元.您看可以吗？
技术升级\改进 技术升级/改进清单 公司发布的升级、改进 通知
12 跟踪/回访
1 招揽客户
2 预约服务
11 交车送行
3 客户接待
售后服务
10
验车结算
核心流程
9 完工检查
经销商内部过程
8 作业质检
7 零件出库
4 诊断
6 派工
5 估价 客户安顿
与客户接触过程
环节设置
环 节
编 号
程序
担当
1 问诊 服务顾问
诊２ 断
环车 检查
服务顾问
快速服务单 接车工单夹板 快速服务单 技术问诊表 简单的工具
诊断、确认
倾听客户陈述
倾听客户故障描述和委修 意向
服务顾问初步诊断，与客 户初定维修项目
填写接车单，对车辆功 能、物品、外观确认，注 明项目及费用
确认签字
表情专注，耐心倾听
初步判断应该是**故障，可能是**问题导致。（这 个故障需要路试或拆车）先给您开到车间检查 /更换，您看怎么样！(客户同意,服务顾问套3 件套,主修人员将车开到车间)
客户预约的时间服务站可以 接待,服务顾问复述并确认客户提出的 时间与维修\保养项目.（如不能 按客户要求时间接待，与用户另行商 议）
问候 确认客户需求 确认日期及时间 询问及说明作业时间 最终确认及报价 电话预约及记录信息
2、预约实施
2.4\2.5、询问及说明作业时间、最终确认及维 修明细的报价
话述要求：顺便问一下，您还有其它问 题吗？（这样能体现出对客户无微不至的 关怀，给客户留下良好的印象）。没有的 话本次您的维修\保养时间大约在1小时左右, 总费用**元.您看可以吗？
技术升级\改进 技术升级/改进清单 公司发布的升级、改进 通知
汽车售后管理优秀案例PPT课件
第第1111页页//共共2X5页页
汇报汇人报：人黄：文张彬三
第第1122页页//共共2X5页页
汇报汇人报：人黄：文张彬三
第第1133页页//共共2X5页页
汇报汇人报：人黄：文张彬三
施 • 对待管理问题持续提升
第第1144页页//共共2X5页页
汇报汇人报：人黄：文张彬三
具体实施方案：
1、强化标准流程培训 2、客户接待流程严格执行
关于流程关键执行项的评优案例
单位 ：温岭吉利
提报人：
日期：2011年11月08
日
第1页/共X页
汇报人：张三
目录
1
改善背景
22页页//共共2X5页页
汇报汇人报：人黄：文张彬三
1
改善背景
第第33页页//共共2X5页页
汇报汇人报：人黄：文张彬三
前期存在的主要问题：
车辆进站时不能及时接待； 接待车辆时故障现象描述不清楚； 环车检查前车辆防护四件套未100%使用； 未做环车检查； 未做好预估时间和价格存在很大差异； 车辆维修环节(环境) 杂乱无章； 增修项目未及时告知服务顾问导致延长维修时长；
第第1155页页//共共2X5页页
汇报汇人报：人黄：文张彬三
3 效果巩固（长效保持） 如何巩固？具体些！
第第1166页页//共共2X5页页
汇报汇人报：人黄：文张彬三
标准的客户服务流程一方面为客户提 供了优质的服务，另一方面作为终端执行 的服务站自身的服务质量（和效率）也得 到很大的提升。通过开展此次关于标准服 务流程推广（省略的冬季攻势活动），不 仅有利于我站规范企业内部管理制度、提 高服务质量、增强我公司自身的核心竞争 力，同时可以为长城客户提供优质的服务， 从而提高客户满意度，为长城汽车的品牌 价值提升贡献一份力量。
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20XX
汽车售后服务PPT模板.
汽车服务│会议报告│动态PPT
汇报人：77965.；汇报时间：XX年XX月
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第一部分
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第三部分
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第四部分
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第二部分
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