任务5汽车配件售后服务教程共37页
汽车售后服务基本手册
汽车售后服务基本手册汽车售后服务啊，这可是个相当重要的事儿！咱先来说说啥是汽车售后服务。
简单来讲，就是您买了车之后，后续遇到的各种问题和需求，都能找得到人给您解决、给您帮忙。
比如说，车坏了要修，定期要保养，零件出问题了要换，还有各种咨询和建议啥的。
我给您讲讲我自己的一个经历。
有一回，我那车不知道咋的，开着开着发动机故障灯亮了。
我当时那个心慌啊，赶紧开到 4S 店去。
到了那儿，售后服务人员那叫一个热情，先是安慰我别着急，然后马上安排师傅给检查。
师傅检查得可仔细了，拿着各种工具这儿测测那儿量量，最后告诉我就是个小传感器的问题，换了个新的就解决了。
这让我一下子就对他们的服务特别放心。
那汽车售后服务都包括哪些具体的内容呢？首先就是维修服务。
车出了毛病，不管是大问题还是小毛病，都得有专业的技师能给修好。
这技师得有真本事，熟悉各种车型和故障，能快速准确地判断问题出在哪儿，然后用合适的方法修好。
而且，用的零件也得是质量过关的正品，不能以次充好。
保养服务也不能少。
定期给车做保养，就像咱们人定期体检一样重要。
换机油、滤清器，检查轮胎、刹车系统，这些都能让车保持良好的状态，开起来更安全、更顺畅。
还有零部件供应。
要是车零件坏了，得能及时买到合适的新零件换上。
这就要求售后服务部门有充足的库存，而且能快速调配那些不常见的零件。
再说客户咨询和投诉处理。
客户有啥不懂的，打电话或者到店里问，都得能得到清楚明白的回答。
要是客户对服务不满意投诉了，得认真对待，尽快解决问题，让客户满意。
汽车售后服务的重要性可不能小瞧。
好的售后服务能让车主更放心地开车，不用担心出了问题没人管。
而且，如果售后服务好，还能增加汽车品牌的口碑和忠诚度，让更多人愿意买这个品牌的车。
比如说，有个朋友跟我抱怨，他之前买的车，售后服务特别差。
车出了点小毛病，去店里修，等了好几天都没修好，而且工作人员态度还不好，爱答不理的。
结果他以后再也不买这个品牌的车了，还到处跟人说不好。
《汽车售后服务流程》课件
03 来店接待
接待的流程
车辆交接
根据客户需求，将客户车辆交 接给相关维修人员，并详细说 明车辆状况和客户需求。
确认维修项目Βιβλιοθήκη 与客户确认维修项目和费用， 并签订维修合同。
客户进店接待
客户进入门店时，接待人员应 主动迎接，微笑问候，并询问 客户的需求。
进行回访
按照计划进行电话、 短信、邮件或在线客 服回访，记录客户的 反馈信息。
分析回访结果
对收集到的反馈信息 进行分析，识别问题 并提出改进措施。
反馈处理结果
将处理结果及时反馈 给客户，并对客户提 出的建议和意见进行 感谢和回复。
跟踪回访的注意事项
注意沟通技巧
在回访过程中要保持礼貌、耐心，注意倾听客户 的意见和需求。
04
预约的流程
选择服务项目
客户根据自己的需求选择相应 的服务项目，如保养、维修、
更换配件等。
选择预约时间
客户选择合适的时间进行预约 ，确保预约时间与服务商的服 务时间相匹配。
确认预约信息
客户与服务人员确认预约的详 细信息，如服务项目、时间、 地点等。
支付定金
对于需要提前支付的服务项目 ，客户可能需要支付一定的定
修复与反馈
对发现的问题进行修复，并将修复情况和服务建议反馈给客户。
交车的流程和注意事项
01 确认交车时间
02 准备交车资料
03 检查车辆
04 交车确认
05 注意事项
与客户确认车辆交接时间 ，确保客户准时到场。
准备好车辆交接所需的文 件资料，如购车合同、保 养手册等。
按照质量检查的内容和流 程，对车辆进行最后一次 全面检查，确保无问题。
售后服务汽车维修服务流程
售后服务汽车维修服务流程售后服务：汽车维修服务流程1.预约预约的目的是为了快速及时接待客户，明确客户的要求，根据销售点的实际情况安排维修计划，以便最佳期限内满足客户的需求。
基本要求：在服务站接待室配备电话。
根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议，并留有准备时间。
经常与用户进行联系。
预约登记簿必须正确填写。
告知用户携带关联资料（保养手册和维修记录）。
必须要做的事情：倾听用户的要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。
对于定期保养或机械维修，考虑用户的愿望、工作安排以及备件库存情况，建议用户预约维修。
对于快修要求，建议用户马上进行修理，无需预约。
记录预约时间和用户的电话号码，以便于预约时间更改时能够通知用户。
预留备件或订购备件。
注意事项：兑现对预约用户的所有承诺。
提前一小时和用户确定用户能否如约维修，否则重新预约。
若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，并表示道歉，重新预约。
2.用户到达和接待接待的目的是为了组织管理有序，随时接待无需预约的客户，并严格控制客户等候时间，确保及时快速接待客户。
同时，要仔细聆听且具备专业性表现，用户的要求应该予以考虑。
基本要求：应具备用户停车场地。
营业时间牌应该挂于明显可见的地方，并保证及时更新，即使于服务站关门时也可被看到。
接待区域应该舒适、温馨。
接车处应配备举升机。
接车员不应受电话打扰。
接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。
快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。
必须要做的事情：走到用户面前，向他问好，并做自我介绍。
如果用户如约而来，应立即接待用户。
如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以便进行初步诊断。
进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。
进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。
如果其他用户必须同时接待时，请另外接车员（或快修班长）来参和接待，同时佩戴工作牌以便识别。
维修工应穿工作服，以便用户能马上辨别出来。
售后服务汽车维修服务流程
（售后服务）汽车维修服务流程汽车维修服务流程1）预约目的:确保快速及时接待客户。
••明确客户的要求，且根据销售点的实际条件：作业时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便于最佳期限内满足客户的要求。
基本要求•于服务站接待室配备电话。
•根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议（留有准备时间）。
•经常和用户进行联系。
•预约登记簿必须正确填写。
•告知用户携带关联资料（保养手册和维修记录）。
必须要做的事情.•倾听用户要求，且提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。
（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……）•如果是定期保养或者机械维修，于考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。
•对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。
•将预约时间记入预约登记簿。
•记下用户的电话号码，以便于预约时间更改时能够通知用户。
•预留备件或订购备件。
注意事项•兑现对预约用户的所有承诺。
•提前壹小时和用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。
•若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，且表示道歉，重新预约。
2）用户到达和接待目的•组织管理有序:可随时接待无需预约客户。
•严格控制客户等候时间，确保及时快速接待客户。
•要仔细聆听且具备专业性表现。
•用户的要求应该予以考虑。
基本要求•应具备用户停车场地。
•营业时间牌应该挂于明显可见的地方、保证及时更新且且即使于服务站关门时也可被见到•接待区域应该舒适、温馨•接车处应配备举升机。
•接车员不应该受电话打扰。
•接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。
•快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。
必须要做的事情走到用户面前，向他问好，且做自我介绍。
.如果用户如约而来，应立即接待用户。
•如果用户没有预约，听用户讲清问题，且向他提问，以便进行初步诊断。
（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....）•进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。
汽车售后服务(198页PPT课件)全
2024年8月17日
《汽车服务工程》
汽车售后服务
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4.1 概述 4.1.2 国外汽车售后服务的模式与发展趋势
2）“四位一体”模式 以欧洲为代表的四位一体模式实际上就是我国普遍 采用的“4S”形式，包括整车销售、售后服务、零配件 供应、信息反馈。这种汽车服务起源于欧洲，欧洲的城 市密布，城市间距离短，交通便利，汽车工业发达，各 种服务设施完备。在汽车保有结构方面，具有车型集中、 每种车型有较大的保有量等特点。
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《汽车服务工程》
汽车售后服务
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4.1 概述 4.1.2 国外汽车售后服务的模式与发展趋势
目前，在美国拥有连锁店超过500家以上的零配 件公司有近20家，他们的配件销量占美国汽配市场的 70％，他们旗下的汽车养护中心已超过13 000家。这 种连锁方式的好处是，整合了各品牌汽车零配件的资 源，打破了纵向的垄断，在价格服务透明化的基础上， 提供汽车维护、维修、快修、美容和零配件供应的一 条龙服务，车主问题可以一站式解决。
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《汽车服务工程》
汽车售后服务
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4.1 概述 4.1.2 国外汽车售后服务的模式与发展趋势
（3）高科技不断渗透。随着技术的发展，汽车的 电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高 科技维修设备应用于汽车维修行业。随着汽车维修网 络技术的发展，随时可以在网上获得维修资料、诊断 数据、电路图、修理流程等，缩小了不同规模的维修 企业在获取技术信息方面的差异。
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《汽车服务工程》
汽车售后服务
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4.1 概述 4.1.1 汽车售后服务的作用和意义
3.信息反馈的作用 售后服务的网络建设，不仅可以使企业掌握用户的信息 资料，还可以广泛收集用户意见和市场需求信息，准确及时 地反馈这些信息，为企业及时做出正确的决策提供依据。 4.提高企业市场竞争能力 用户在购买产品时，总希望能给他们带来整体性的满足， 不仅包括实体物质产品，而且还包括满意的服务。优质的售 后服务可以继产品性能、质量、价格之后，增加用户对产品 的好感，让用户对产品产生方便感、安全感以及偏爱心理。
汽车售后服务流程标准培训教材教材
服务流程标准
服务控制-车辆清洗
操作步骤
☆ 总检合格后，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及 服务专员车已开始清洗 ☆清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况 ☆彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、 仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品
服务流程标准 接待服务（下）
服务流程标准
接待服务（上）-车辆进厂
操作步骤 ☆服务专员仪容仪表符合标准 ☆接待前准备工作完善
服务流程标准
接待服务（上）-立即接待
操作目的
✓热情迎接客户，体现主动化服务 ✓运用标准仪态与客户交流，建立客户信心 ✓防止客户车辆在维修保养过程中弄脏 ✓避免客户产生不必要的抱怨 ✓确认各部件功能是否完好 ✓确认车辆外观状况 ✓避免客户物品遗失和损坏 ✓增加服务站收益
接待服务（上）-交修确认
操作步骤
☆获得客户车辆信息 ☆确认备品供应情况 ☆报价 ☆报时 ☆制作解释《任务委托书》 ☆确认客户等待方式 ☆引导客户休息 ☆说明提醒内容
服务流程标准
接待服务（上）-交修确认
流程活化
☆如客户为预约客户，不需查询备品，但要向客户说明所有备品已准备好 ☆如客户为例行保养项目或参与服务活动，在已了解备品库存的情况下，
接待服务（下）-交车服务
流程活化
☆如遇雨、雪、大风、雹、严寒、高温等恶劣天气，不能陪 同客户验车时，服务专员须自行进行验车环节，然后向客 户说明验车结果，必要时请客户确认
➢交车服务 ➢结算送行
服务流程标准
接待服务（下）-交车服务
操作目的
✓确认车辆维修符合约定内容 ✓检验车辆维修状况 ✓确保车辆正常交接 ✓与客户约定交车时间 ✓陪同客户验车 ✓展示维修成果
汽车售后服务接待流程ppt课件
小组讨论，并形成最终方案
教学过程 3.小组合作 完成项目-角色扮演
将25位同学分成5组，每组5人，每人均有任务
售后顾问和 顾客
评分
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
记录
拍摄
2人
负责进行角色模拟
1人
根据《售后服务流程演练 评价表》，对扮演售后顾
问的同学进行评分
1人
记录在扮演过程中所出现 的问题，以及做的好和不
E25组
教学过程
5分钟
创设情境 导出课题
40分钟
师生同行 储备知识
70分钟
小组合作 完成项目
30分钟
成果展示 小组评选
15分钟
项目总结 多元评价
4课时：160分钟
教学过程 1.创设情景 导出课题
通过这些照片，你能判断图
引入思考：作为汽车售后服务中表顾现的问是，什么当？客图中户两人开的 车到店时，你该怎穿在么着具和体做仪各？容环仪节表操是作怎中样，的应注？意在
1.安装四件套 2.车辆信息实车核对。记录 3.九维环车法 4.接待问诊表的填写
请评委老师指正！
小组代表发言 ，总结各组在 角色模拟中做 的不足的地方 以及完善措施
设计意图：多元评价，及时发现问题； 通过竞争加分模式，激励学生进取心
教学过程 6.第二次角色扮演
任
任
任
任
任
务
务
务
务
务
1
2
3
4
5
A组 B组 C组 D组 E组
售后顾 问
客户
售后顾 问
客户
教学过程 7.课堂总结
邀请同学从他所扮演的角色来谈谈学习感受 完成作业单
汽车售后服务流程(PPT32页)精品文档
检查车辆历史以便做招回服务和返修
Check vehicle history for open service measures/
repeat repairs
3. 初步检查Visual Inspection
初检的好处是维修顾问可以指出故障并提出建议。同时他可以对客户不 注意的易损件进行检查。
The advantage of a visual inspection is that the SA can point
out damage and faults to the customer and suggest appropriate remedies. He can also take the opportunity to draw attention to the state of wearing parts (e.g. worn tires) of which the customer may not have aware.
为满足客户期望： To ensure this expectation is satisfied:
终检是必要的 Final Quality Control is necessary
7.解释工作Job Explanation
提供给客户的信息 What information is given to the customer?
机动灵活地处理客户 Process customer mobility if required
预约的好处：
The advantage of Advance Booking
客户被按时接待 Customer is recepted on time
汽车4s店售后维修标准服务流程-顾客接待、制单、派工、维修、质检、交车、跟踪-文档资料
11/2007
页数: 7
八步服务流程
结帐交车 追踪服务
预约准备 顾客接待
标准服务过程
交车准备
严格质检 车间维修 诊断派工
内部过程
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面向顾客的过程
页数: 8
顾客接待、制单工作流程
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页数: 9
接待/问诊/制单流程
接 待 (前台) 等候用户 迎接用户 服务顾问自我 介绍 维 修 前诊断
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页数: 37
环车检查的目的
• 环车检查工作是为了保证：
– – – – – 明确维修项目 记录下车辆的基本数据及以前的损伤情况 记录下所有已经遗失或损坏的部件 发现额外需要完成的工作（顾客没有发现的问题） 提醒顾客存放/带走遗留在车内的贵重物品
环车检查是服务顾问展示自己的专业技能的机会
页数: 51
填制维修委托书
• 功能、物品、外观确认 • 填制《维修委托书》
– – – – – – – – 查看车辆《保养手册》，暂时留存车辆钥匙 记录用户车辆信息 记录用户故障描述和检查诊断意见 记录修理项目、记录功能、物品、外观确认结果 预计维修费用，含检查费、工时费和材料费及其它有关费用 预计交车时间 询问、记录用户较为合适的电话回访时间（可放在收银时） 制单过程，请用户面对坐位稍息，对话洽商
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页数: 14
程 序
• • • • • • • 热情迎接顾客 确认客户信息（或为新客户建立档案） 使用问诊表去检查疑难故障 对车辆进行环视检查 在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫 确认车辆状况及维修项目 查阅过去的维修记录
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页数: 15
程序（续）……
• • • • • • • 查询零件 维修前说明及报价确认 在有需要增加项目时，应准备好相应的建议 获得顾客确认签名并向顾客表示感谢 车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内 车辆的钥匙和停车位置容易辨认 保存被更换的零件，以便顾客的查询
汽车售后服务指导书
汽车售后服务指导书一、引言汽车售后服务是指在汽车销售后，为消费者提供的各种维修、保养和支持服务。
本指导书旨在为汽车销售商和售后服务提供商提供一份全面的指导，以确保他们能够按照标准的流程和高质量的服务，满足消费者的需求。
二、服务前准备1. 项目清单在为客户提供售后服务前，销售商和服务提供商应制定一份详细的项目清单，明确需要完成的任务和所需的材料或设备。
2. 维修团队确保售后服务团队的技能储备和培训符合要求，并安排合适数量的技师来执行任务。
同时，应确保团队成员之间的协作和沟通顺畅。
三、售后服务流程1. 预约与接待为了提高服务效率，建议提前预约。
接待时应礼貌和真诚地询问客户的需求并做好记录。
2. 故障诊断技师应仔细聆听客户的车辆问题描述，并使用相关设备和专业知识进行诊断。
确保诊断结果准确，并与客户进行沟通，解释故障原因和维修方案。
3. 维修和更换零部件按照制定的方案进行车辆维修或更换。
注意维修过程中的安全和环保要求，确保所有操作符合行业标准。
4. 保养和检查对车辆进行定期保养和检查，包括更换机油、轮胎、滤清器等常规保养项目。
同时，检查和测试不同系统的功能，确保车辆处于良好的工作状态。
5. 清洁和整理在维修和保养完成后，对车辆进行清洁和整理工作。
确保车辆外观干净整洁，并清除维修工作中可能产生的杂物。
6. 质量检验在维修和保养完成后，进行质量检验，确保车辆符合相应的标准和质量要求。
7. 交车与反馈将修复的车辆交还给客户，并详细说明相关修理内容和注意事项。
鼓励客户提供对服务的反馈，以改进售后服务的质量。
四、客户关系管理1. 沟通和反馈建立客户反馈机制，及时回应客户的询问和投诉。
并通过电话、短信或邮件等方式与客户进行定期沟通，了解他们的需求和满意度。
2. 售后保修与延长保修提供透明的保修政策和延长保修服务。
确保客户享有相应的权益，并在保修期间提供准时和高效的服务。
3. 建立客户档案建立健全的客户档案管理体系，记录客户的购车信息、售后服务记录、反馈意见等。
汽车售后配件管理课件汽车售后配件售后服务
汽车特约服务站工作职责
特约服务站是被授权对汽车产品进行保修索赔服务的企业。特约服务 站有责任向所有符合保修索赔条件的用户提供满意的保修索赔服务， 不得以任何形式与理由拒绝用户提出的正当合理的保修索赔要求。
特约服务站按汽车生产企业的规定配置相关的硬件和软件 。 贯彻汽车生产企业保修索赔政策，实事求是地为用户提供保修索赔服 务，既不可推脱责任，也不可为用户提交虚假的索赔申请。 特约服务站进行保修索赔工作中，首选措施是有效地调整和维修，当 调整和维修无法达到应有技术要求时可以更换必要的零件或总成。 特约服务站有责任配合汽车制造厂处理好用户的质量投诉，特约服务 站作为汽车生产企业的代表，不可推卸用户对质量投诉的责任。 特约服务站应向汽车生产企业索赔管理部提供有效的质量情况反馈。 妥善保管在索赔服务中更换的零配件，严格执行汽车生产企业的索赔 旧件管理制度。
汽车生产企业索赔管理部隶属汽车生产企业的售后服务机 构。售后服务机构负责售后业务，主要部门有：售后服务 部、配件供应部、索赔管理部。
汽车生产企业在全国选建符合4S标准（集整车销售、汽 车维修、配件供应、信息反馈为一体)的汽车特约服务站。 汽车制造厂为特约服务站提供全面的技术支持，成立应答 中心，及时提供信息咨询和意见反馈。
对于变色、褪色、气孔、裂纹、凹痕、锈蚀和喷漆板件、 内外饰件、橡胶制品等因日晒雨淋老化的情况，客户在提 车时应及时提出担保要求，否则不予担保。
在担保期内，客户车辆出现故障后未经汽车公司（或汽车 公司特约维修单位）同意继续使用车辆而造成的进一步损 坏，汽车公司只对原故障损失负责，其余损失责任由客户 承担。
*
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汽车配件索赔规定及费用（2）
汽车配件因损坏或质量不合格，服务站/大用户/专卖店提 出索赔时，如果不需要更换总成，只要换个别零件就可以 达到技术要求，汽车公司配件部门只对个别零件进行索赔； 如果某些汽车配件通过维修，不需要更换就能达到技术要 求，汽车公司配件部门将不予索赔。
汽车维修配件组织供货及售后服务方案
汽车维修配件组织供货及售后服务方案汽车维修配件供货及售后服务方案第一章：项目组织机构图第二章：人员岗位职责1.项目负责人岗位职责作为项目负责人，需要全权负责中标后招标人和采购单位的相关咨询、查询、签订和执行合同、无条件履行售后服务承诺和接受投拆等事务。
同时，负责对整个项目工程总的质量、进度、安全文明管理监督，是质量、安全的第一责任人。
全程质量管理，把握安装各道工序质量关。
完成公司交代的其他任务。
2.安装维修人员岗位职责作为安装维修人员，需要认真研究，掌握设备工作原理的构造、性能和易出故障的部位。
安装维修人员要做到三好（管好、用好、修好），四会（会使用、会保养、会检查、会排除故障）。
维修设备时，必须及时通知部门主管做好合理时间的安排。
车辆和设备发生故障时，及时组织抢修，以最快的速度排除，保证生产顺利进行。
服从生产调度，坚守岗位，对负责安装维修的设备要严格按照操作规程和质量标准维修，保证安装维修质量。
完成领导交办的其他任务。
3.货物运输人员岗位职责作为货物运输人员，需要做好公司货物分拣、运输配送工作。
按照及时、准确、安全、经济的原则组织货物运输，杜绝运输差错。
核对票据和商品数量，做到票单相符、票货相符，商品货单交接手续齐全。
发运货物应包装牢固，标识清晰，严格按货物运输标识要求文明装卸、运输。
收集运输过程中质量信息及可能发生的质量问题，并上报主管部门。
货物送达后和客户办理交接手续。
遵守交通法规，提高驾驶技术，做到文明驾驶，不发生责任事故。
做好公司领导交代的其他出车任务。
4.售后服务人员岗位职责作为售后服务人员，需要完成售后服务部的维保目标、工作管理情况。
负责售后服务部的日常事务管理，指导所属部门的工作和人员调配，对工作人员进行考核和审定。
负责处理各种应急预案和投诉处理，并向上级汇报。
负责与社会各界、公司内部各部门的协调与沟通。
完成上级安排的其他工作。
5.财务人员岗位职责作为财务人员，需要协助项目负责人建立并完善财务管理体系，对财务部门的日常管理、财务预算、资金运作等各项工作进行总体控制，提升公司财务管理水平。
汽车配件与营销课件项目5配件售后服务
➢ 索赔流程 ➢ 鉴定索赔配件 ➢ 填报汽车配件索赔单
汽营专业
5.3.2任务载体
好
到货验收
能索赔 吗？
坏
汽营专业
一、 基础知识
汽车配件索赔流程
经销商 签收确认
意见回复
厂家调查
货物验收
• 合格 • 入库 • 出库
• 不合格 • 索赔
在线递交 索赔需求 • 填写索赔
申请单
• 责任认定 • 分析处理
汽车配件营销与管理
汽营专业
主讲：
汽营专业
领域12 汽车配件营销与管理
情境五 汽车配件售后服务
汽营专业
ww学w.themega习 目
标
能够根据汽车配件索赔流程办理配件索赔 能够鉴定索赔件、确定汽车配件索赔范围 能够填报汽车配件索赔申请单
能够依据顾客抱怨流程解决顾客抱怨 能够根据客户类型采取不同的处理措施
汽营专业
任务载体
无配件、配件质 量有问题，用户 不满意？
如何 处理呢？
汽营专业
一、 基础知识
1、抱怨的渠道
其他
来信
来电
网络
渠道
厂家
面对面 消费者 协会
传媒
汽营专业
2、抱怨处理流程
结束
问候
倾听
致歉 解释
处理
• 分析 • 解决
跟踪
回访 处理结果 顾客满意度
识别抱怨
先处理心情，再处理事情 既解决问题 又坚持原则
适当 让步
用微笑 化解冰霜
处理 技巧
主动 回访
转移 目标
角色 转换
不留 余地
转移 场所
博取 同情 拉近 距离
汽营专业
高职高专课件《汽车售后服务实务》模块4-汽车售后服务流程
[学习目标] 1. 熟悉汽车售后服务流程。 2. 能熟练完成各流程的规范操作。 3. 能理解和掌握相关常用术语。 [学习内容] 1. 汽车售后服务流程概述。 2. 预约服务。 3. 接待服务。 4. 问诊和环车检查。 5. 维修确认和派工。 6. 报价与结算。 7. 跟踪回访。
您做预约保养服务,您看是否方便?”
“……对不起! 打扰您了,祝您行车平安。”
5)沟通并记录预约信息
关心上次回4S 店保养维修后的用车情况。 礼貌地提出保养维修建议方案及保养维修所需的时间、价格。 客户同意后,根据本汽车维修企业自身的实际维修和接待能力,提出2 ~3 个可供预 约的时间段让客户选择。 若无法满足客户要求,则征询客户希望的时间段。
7)为客户来店做准备
预约人员与客户做好预约之后应当及时做好记录汇总,以便有据可查。 一般在《预约登记表》或在汽车经销商管理系统中完善用户预约信息。 提前一天向备件经理了解预约所需备件库存情况,以便提前进行备料。 提前一天告知车间主管次日预约情况,以便提前预留维修工位。 提前一天将用户预约信息更新到《预约欢迎看板》上。
②服务顾问是企业技术水平高低的集中体现
③服务顾问是企业服务水平、管理水平的缩影。
④服务顾问是企业创收的窗口。
二、服务顾问应具备的条件
①态度:诚实、谦虚、微笑、信赖感、亲切感等。 ②技巧:表达技巧、提问技巧、倾听技巧、诊断 技巧、顾客应对技巧、电话沟通技巧等。 ③知识:车辆知识、顾客知识、市场知识、关于 服务的话题知识、心理学知识等。
4. 2. 2 预约的分类
(1)根据预约主动方的不同分类 1)客户主动预约 客户主动预约是指客户主动通过电话或到服务接待处与汽车维 修服务企业预约服务人员进行预约。 2)经销商主动预约 经销商主动预约是指经销商的服务人员主动与客户进行预约。
任务5汽车配件售后服务教程
修条件。 2、填写汽车配件索赔申请单。 3、经审核，确认申请有效，维修、更换。 4、完成质量信息反馈报告。
LOGO
①润滑油、机油和各类滤清器。
②火花塞。 ③刹车片、离合器片。 ④清洁剂和上光剂。 ⑤灯泡 ⑥轮胎 ⑦雨刮片
（3）车辆因为缺少保养或未按《保修保养手册》 上规定的保养项目进行保养而造成的车辆故障,不 属于保修索赔范围。
如:未按规定更换变速箱油,而造成变速器故障。
用户每次作完保养后服务站会在《保修保养 手册》规定位置记录下保养情况并盖章，并提醒 用户下次保养的时间和内容。
工作之一
售出的商品有问题，客户要 求退、换、修。
售后服务
工作之二
顾客对商品部了解，要求提 供咨询与使用指导
工作之三
客户部满意商家的服务质量 ，进行投诉
二、质保处理方法
汽车制造厂为汽车产品(包括整车和配件)提 供的有条件的保修素赔政策，为具有质量缺陷的 产品提供服务，以方便消费者和树立企业品牌形 象的汽车服务环节就叫汽车保修索赔 出色的保修索赔工作是营销和售后服务赢得 市场的重要手段。
印章不全或发现擅自涂改保修保养手册情况的,汽 车特约销售服务站有权拒绝客户的保修索赔申请 汽车制造厂特许经销商处购买的每一辆汽车 都随车配有一本保修保养手册,该保修保养手册须 盖有售出该车的特许经销商的印章,以及购车客户 签名后方可生效。
（2）车辆正常例行保养和车辆正常使用中的损
耗件不属于保修索赔范围,如:
6000km免费保养项目（二）:
①检查、调整驻车制动器。 ②检查、调整前后悬架。 ③检查、调整底盘和车身的螺栓和螺母。 ④检查动力转向液,必要时添加。 ⑤检查轮胎和充气压力。 ⑥检查灯、喇叭、刮水器和洗涤器。 ⑦检查空调暖风。 ⑧检查空调滤清器。
汽车维修售后服务维修流程
服务流程岗位职责1、服务经理面向维修站，总览全局工作，负责向所有维修站同仁传达、宣导服务理，配合推动并执行服务计划，协调维修站各岗位工作。
2、服务专员：负责进厂车辆接待、派工及控制管理。
为维修站与顾客间的主要沟通桥梁，与顾客一同实施预检，预先报价及确定完工时间，适当安排工作排程。
陪同客户结帐。
3、索赔员负责本公司代理车型的所有索赔业务及结算工作。
4、配件人员负责配件订购及销售，二级网点供应管理，配件市场调查，反馈信息，确保零件能充足供给，确保零件已于开工前预先捡料，随时将零件供应状况传达给服务专员等。
5、DCRC完工交车后三～五日内追踪联络顾客，确保顾客的修后意见完全表达，运用正式流程管道处理客诉，处理电话查询及预约，6S稽核等。
6、技术总监提供维修过程中的技术指导，技术班组技能培训与考核，疑难杂症解决。
7、维修工组长确保所属技师在排定的时间内完工并交车，优先且慎重处理修车，协助同组技师修护能力的提升，确保一次修好，在约定时间内完工，随时告知服务专员有关工作时行时的状况，及时反馈维修中的问题，确保每辆完修车的内外清洁及洗车。
8、结算员向顾客说明相关费用，请顾客填写顾客问卷调查，感谢顾客光临。
流程独立流程：三包流程、DCRC流程、配件流程一、主动接触二、预约流程四、目录报价流程五、顾客关怀六、工作排程（拆分以下四个流程）（一）服专工作排程（二）、维修技师工作排程（三）、增修流程七、预先捡料流程八、工单处理和工作品质流程（一）、技师维修流程（二）检验流程（三）返修流程（四）、洗车流程九、完工和开立结帐明细表流程十、提供车主信息及交车流程十一、维修后顾客追踪流程十二、预防再发补充流程一、重大事故处理流程（一）、对内：二、急救处理流程三、工位处理流程四、专用工具采购与领用流程五、接待室管理流程1、接待客户2、室内管理DCRC工作流程一、新车电访流程二、 维修后追踪流程三、顾客抱怨处理流程1、抱怨电话接听与处理总流程2、销售/服务抱怨处理流程3、紧急事故处理流程4、抱怨解决后追踪流程5四、服务稽核流程1、服务专员服务专员服务稽核流程目前共有24项内容，根据实际情况以后可作适当删增。