汽车售后第七章 汽车售后配件售后服务
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展前景；客户对企业利润的贡献率。 保持与客户的联系
2020/1/16
汽车售后配件索赔的概念
汽车售后配件索赔是指汽车4s店售出的车辆，在 保修期内出现部件等的质量问题，由索赔员代替 客户与厂家协商，给予配件的维修或更换，其相 关费用（材料费和工时费等）由厂方支付，从而 维护厂家及消费者的权利。这一过程称之为“索 赔”。
2020/1/16
汽车配件索赔鉴定
由服务站/大用户/专卖店自己鉴定，汽车配件计划员 如实填写《汽车配件索赔申请单》并申报。
由汽车公司售后服务科的现场代表到现场进行鉴定， 写出鉴定报告和处理意见。
服务站/大用户/专卖店定货计划员将索赔件返回汽车 公司，由汽车公司配件部门有关人员及现场代表进行 鉴定，写出鉴定报告和处理意见。
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保修索赔期与保修索赔条例
整车保修索赔期 整车保修索赔期为从车辆开具购车发票之日起的24个月
内，或车辆行驶累计里程40000公里内，两条件以先达到的 为准。超出以上两个范围之一者，该车就超出保修索赔期。
会同有关专家鉴定，写出鉴定报告和处理意见。
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《汽车配件索赔申请单》的填写
《汽车配件索赔申请单》由服务站/大用户/专卖店汽车配 件计划员填写，要完整、清晰、真实。
《汽车配件索赔申请单》应附有简要的说明和必要的照片， 服务站/大用户/专卖店领导签字并加盖公章，经汽车公司 配件部门销售计划员，仓储管理员核实无误，Байду номын сангаас车公司配 件部门负责人签字后，方可生效，予以索赔。
汽车配件的索赔分为售前索赔与售后索赔两种，完善的索赔 工作为企业的提高良好优质售后服务奠定基础。
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客户关系管理的基本概念
客户关系管理是以客户为中心的关系营销的延伸。具体来 讲，它指任何设计的方案和行为用于帮助企业通过一个或 更多的接触点——如电话营销、销售人员、分销商、商店、 分支机构、网站或电子邮件，来优化与顾客、供应商或潜 在顾客的交流，以达到争取、留住顾客或与顾客进行交叉 销售的目的。
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汽车配件索赔的目的
汽车配件索赔目的是对产品质量的担保，使用户对汽车 企业的产品满意，对汽车企业的售后服务满意，以维护汽 车企业形象，树立汽车企业信誉，进一步完善汽车配件供 应体系，从而以优质的服务赢得用户的信赖。
汽车售后配件索赔的原则
诚信正直、公平公正、相互信赖、认真负责。
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随着市场竞争的加剧，汽车配件企业开始重视客户关系管理， 汽车售后配件客户关系管理包括对客户建档，对客户分析， 对客户进行分类，保持与客户的联系等多项内容。
随着车市的繁荣，无论是对于消费者，还是对于汽车经销商 和整车企业，汽车售后索赔已成为非常关注的问题。
所谓汽车售后索赔是指汽车经销商售出的车辆，在保修期内 出现部件等的质量问题（非人为），由厂家给予配件的维修 或更换，其相关费用（材料费+工时费等）由厂方支付，从 而维护厂家及消费者的权利。
服务站/大用户/专卖店向汽车公司配件部门发出汽车配件 质量问题的报赔，应对所发现的问题，立即进行初步鉴定， 并自发现起尽快（一周内）将《索赔清单》和有关的材料 向汽车公司配件部门寄发。
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汽车配件索赔规定及费用（2）
汽车配件因损坏或质量不合格，服务站/大用户/专卖店提 出索赔时，如果不需要更换总成，只要换个别零件就可以 达到技术要求，汽车公司配件部门只对个别零件进行索赔； 如果某些汽车配件通过维修，不需要更换就能达到技术要 求，汽车公司配件部门将不予索赔。 索赔件包赔后，原件归汽车公司配件部门所有。 玻璃，塑料件等易碎件原则上不予以索赔，但可视情况考 虑索赔；汽车公司承担索赔件当时的供货价及索赔件返回 汽车公司的运费，其他费用概不承担。
掌握客户关系管理的具体工作内容 掌握汽车售后配件索赔的概念和汽车售
后配件索赔的流程 掌握汽车担保索赔的范围和非担保索赔
的范围 了解索赔员的职业要求和工作职责
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熟悉汽车配件索赔流程，能够独立完成相 关操作
能够依据所学，结合汽车配件的供应链现 状，探索汽车配件的逆向物流模式。
服务站/大用户使用汽车配件时发现的质量不合格的件； 因汽车公司提供目录错误，而使服务站/大用户/专卖店错
订的不适合车型的汽车配件。
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汽车售后配件不可索赔范围
非汽车公司配件部门提供的汽车配件； 服务站/大用户/专卖店来人或指定人员自提所发生的盈、
亏、错、损； 服务站/大用户/专卖店在修车使用汽车配件时，因违反装
汽车售后配件可索赔范围
委托发运的汽车配件，到达服务站/大用户/专卖店后，包 装没有破损情况下的盈、亏、错、损；
委托发运的汽车配件，到达服务站/大用户/专卖店后，属 汽车公司配件包装质量不合格而造成的损坏和丢失；
委托发运的汽车配件，到达服务站/大用户/专卖店后，包 装破损情况下的盈、错；
配工艺而造成的损坏； 凡在运输途中因外包装或被窃而造成的损失，服务站/ 大
用户/专卖店可根据保险赔偿规定与运输部门协商解决， 汽车公司可提供有关证明材料。
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汽车配件索赔规定及费用（1）
严禁服务站/大用户/专卖店将不属于索赔范围的汽车配件 报赔；
服务站/大用户/专卖店向汽车公司配件部门提出的盈、亏、 错、损索赔，有严格的时间限制。一般规定在收到汽车配 件15天之内将《索赔清单》和有关的材料向汽车公司配件 部门寄发；
客户关系管理的关键点是建立数据库，进行客户信息分 析，得出客户价值分析报告，这样才能为企业有的放矢 的开展工作奠定良好基础。
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建立客户档案 基本形式：卡片、电子档案。 对顾客档案进行分析 分析内容：顾客经济状况分析；企业利润构成分析；企业
收入构成分析；顾客地区构成分析。 对客户进行分类 分类依据：客户的信用状况；客户的下单金额；客户的发
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汽车售后配件索赔的概念
汽车售后配件索赔是指汽车4s店售出的车辆，在 保修期内出现部件等的质量问题，由索赔员代替 客户与厂家协商，给予配件的维修或更换，其相 关费用（材料费和工时费等）由厂方支付，从而 维护厂家及消费者的权利。这一过程称之为“索 赔”。
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汽车配件索赔鉴定
由服务站/大用户/专卖店自己鉴定，汽车配件计划员 如实填写《汽车配件索赔申请单》并申报。
由汽车公司售后服务科的现场代表到现场进行鉴定， 写出鉴定报告和处理意见。
服务站/大用户/专卖店定货计划员将索赔件返回汽车 公司，由汽车公司配件部门有关人员及现场代表进行 鉴定，写出鉴定报告和处理意见。
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保修索赔期与保修索赔条例
整车保修索赔期 整车保修索赔期为从车辆开具购车发票之日起的24个月
内，或车辆行驶累计里程40000公里内，两条件以先达到的 为准。超出以上两个范围之一者，该车就超出保修索赔期。
会同有关专家鉴定，写出鉴定报告和处理意见。
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《汽车配件索赔申请单》的填写
《汽车配件索赔申请单》由服务站/大用户/专卖店汽车配 件计划员填写，要完整、清晰、真实。
《汽车配件索赔申请单》应附有简要的说明和必要的照片， 服务站/大用户/专卖店领导签字并加盖公章，经汽车公司 配件部门销售计划员，仓储管理员核实无误，Байду номын сангаас车公司配 件部门负责人签字后，方可生效，予以索赔。
汽车配件的索赔分为售前索赔与售后索赔两种，完善的索赔 工作为企业的提高良好优质售后服务奠定基础。
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客户关系管理的基本概念
客户关系管理是以客户为中心的关系营销的延伸。具体来 讲，它指任何设计的方案和行为用于帮助企业通过一个或 更多的接触点——如电话营销、销售人员、分销商、商店、 分支机构、网站或电子邮件，来优化与顾客、供应商或潜 在顾客的交流，以达到争取、留住顾客或与顾客进行交叉 销售的目的。
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汽车配件索赔的目的
汽车配件索赔目的是对产品质量的担保，使用户对汽车 企业的产品满意，对汽车企业的售后服务满意，以维护汽 车企业形象，树立汽车企业信誉，进一步完善汽车配件供 应体系，从而以优质的服务赢得用户的信赖。
汽车售后配件索赔的原则
诚信正直、公平公正、相互信赖、认真负责。
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随着市场竞争的加剧，汽车配件企业开始重视客户关系管理， 汽车售后配件客户关系管理包括对客户建档，对客户分析， 对客户进行分类，保持与客户的联系等多项内容。
随着车市的繁荣，无论是对于消费者，还是对于汽车经销商 和整车企业，汽车售后索赔已成为非常关注的问题。
所谓汽车售后索赔是指汽车经销商售出的车辆，在保修期内 出现部件等的质量问题（非人为），由厂家给予配件的维修 或更换，其相关费用（材料费+工时费等）由厂方支付，从 而维护厂家及消费者的权利。
服务站/大用户/专卖店向汽车公司配件部门发出汽车配件 质量问题的报赔，应对所发现的问题，立即进行初步鉴定， 并自发现起尽快（一周内）将《索赔清单》和有关的材料 向汽车公司配件部门寄发。
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汽车配件索赔规定及费用（2）
汽车配件因损坏或质量不合格，服务站/大用户/专卖店提 出索赔时，如果不需要更换总成，只要换个别零件就可以 达到技术要求，汽车公司配件部门只对个别零件进行索赔； 如果某些汽车配件通过维修，不需要更换就能达到技术要 求，汽车公司配件部门将不予索赔。 索赔件包赔后，原件归汽车公司配件部门所有。 玻璃，塑料件等易碎件原则上不予以索赔，但可视情况考 虑索赔；汽车公司承担索赔件当时的供货价及索赔件返回 汽车公司的运费，其他费用概不承担。
掌握客户关系管理的具体工作内容 掌握汽车售后配件索赔的概念和汽车售
后配件索赔的流程 掌握汽车担保索赔的范围和非担保索赔
的范围 了解索赔员的职业要求和工作职责
2020/1/16
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熟悉汽车配件索赔流程，能够独立完成相 关操作
能够依据所学，结合汽车配件的供应链现 状，探索汽车配件的逆向物流模式。
服务站/大用户使用汽车配件时发现的质量不合格的件； 因汽车公司提供目录错误，而使服务站/大用户/专卖店错
订的不适合车型的汽车配件。
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汽车售后配件不可索赔范围
非汽车公司配件部门提供的汽车配件； 服务站/大用户/专卖店来人或指定人员自提所发生的盈、
亏、错、损； 服务站/大用户/专卖店在修车使用汽车配件时，因违反装
汽车售后配件可索赔范围
委托发运的汽车配件，到达服务站/大用户/专卖店后，包 装没有破损情况下的盈、亏、错、损；
委托发运的汽车配件，到达服务站/大用户/专卖店后，属 汽车公司配件包装质量不合格而造成的损坏和丢失；
委托发运的汽车配件，到达服务站/大用户/专卖店后，包 装破损情况下的盈、错；
配工艺而造成的损坏； 凡在运输途中因外包装或被窃而造成的损失，服务站/ 大
用户/专卖店可根据保险赔偿规定与运输部门协商解决， 汽车公司可提供有关证明材料。
2020/1/16
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汽车配件索赔规定及费用（1）
严禁服务站/大用户/专卖店将不属于索赔范围的汽车配件 报赔；
服务站/大用户/专卖店向汽车公司配件部门提出的盈、亏、 错、损索赔，有严格的时间限制。一般规定在收到汽车配 件15天之内将《索赔清单》和有关的材料向汽车公司配件 部门寄发；
客户关系管理的关键点是建立数据库，进行客户信息分 析，得出客户价值分析报告，这样才能为企业有的放矢 的开展工作奠定良好基础。
2020/1/16
建立客户档案 基本形式：卡片、电子档案。 对顾客档案进行分析 分析内容：顾客经济状况分析；企业利润构成分析；企业
收入构成分析；顾客地区构成分析。 对客户进行分类 分类依据：客户的信用状况；客户的下单金额；客户的发