员工管理手册服务员

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步步高服务员工管理手册

公司经营理念

一个中心：保证顾客满意

两大理念：廉价省钱、以量求利三大精神：敬业勤奋精神、

团队协作精神

务实创新精神

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一、个人仪容仪表

1、头发整齐、不染色、无碎发遮盖眼睛；

2、仪容整洁，化淡妆上班；

3、牙齿清洁、口气清爽，无异味、刺激味；

4、手保持清洁，指甲不涂彩色指甲油，指甲修剪整齐；

5、工装干净整洁，无明显皱纹、无缺纽扣等不雅现象；

6、按要求佩带工号牌，保持工号牌的干净、整洁；

7、接待顾客保持自然、亲切的微笑，为顾客服务应热情、友好、主动；

8、工作中身体要直立、姿势要端正；不能靠岗、叉腰、驼背、双手前叉和后背、手不能放口袋内；

9、养成良好的个人习惯，不对顾客咳嗽、打喷嚏、不随地吐痰等一些不雅行为；

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10、口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和、普通话标准；

11、工作中礼貌用语、文明用语；

12、主动与顾客打招呼。

二、行为规范

1、要礼貌待客，不让顾客受气；

2、工作在中常用文明礼貌用语23字；

3、按要求打卡，不允许代他人打卡；

4、不迟到、不早退、按要求时间就餐；

5、上班时间不吃槟榔、零食；不溜岗、坐岗、串岗、靠岗；

6、以手势说明方向时，应将手心朝上

7、顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、使用礼貌用语、动作迅速

三、岗位职责

1、快捷、准确为顾客存取包。

2、熟练准确为顾客开具发票。

3、耐心回答顾客咨询，妥善处理顾客投诉，遇

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有不能处理或不在处理权限之内的投诉及时报告课长或店面领导。

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4、熟练、快捷根据顾客要求为顾客包装、打包。

5、按照公司规定处理顾客退换货。

6、熟悉卖场商品位置，了解门店正在进行的促销活动。

7、控制好卖场背景音乐，做好促销信息的播出。

8、按照规定发放赠品，保持服务台卫生清洁。

9、完成课长指派的其他工作。

四、服务员工作标准

1、每天晨会后,下班前认真清理服务台区域卫生(存包柜、抽屉、台面、设备)

2、工作中爱惜服务台所有设备并不定期的对设备进行检修

3、顾客存取包时认真核对存包牌

4、存包牌要递到顾客手上，不能放在台面上，

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5、包要轻拿轻放，放在顾客的面前

6、详细咨询顾客所存物品、核对后交顾客，并要求顾客交纳5元工本费

7、营业结束前未取走的寄存物品，应将物品品名、寄存柜号、日期、登记在顾客遗留物品登记本上，处理人签字，防损员签字

8、顾客领取过期包必须出示存包牌，无存包牌者须请示上级

9、凭购物电脑小票发放赠品发完即止

10、电话铃声响起的三声之内，必须接听电话。

11、接听电话的态度应亲切礼貌，“您好”开头，“谢谢”“再见”结尾

12、接听电话时，必须带笔与纸张在旁边，以便将接听的重要内容做记录

13、接听完毕后，应将听筒轻声放下

14、接待顾客咨询应有耐心、热情，面带微笑、体姿端正

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15、发票开票人必须工整书写开票人全名，用蓝色或黑色的圆珠笔写

16、作废的发票必须全联保存，全联发票写上“作废”字样

17、发票不能涂改、划破、粘贴

18、每天上下班时和中午交接班时必须清点发票本数，如有遗失应迅速上报上级及财务

19、在开门营业前15分钟播放致员工“问候篇”2遍

20、播音时必须使用标准的普通话进行播音

播音音量适中，语速中等，音质明亮柔美，语言流利无错别字，切不可夹带嬉笑声

21、播音的开始与结束必须用文明礼貌用语

22、营业结束前15分钟播放“送客篇”

23、接待顾客投诉时，应积极、主动，保持面带微笑

24、接待顾客时应使用普通话，不能说顾客听不懂认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确定问

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题所在，不打断顾客的陈述

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25、给顾客提出有效的处理办法，并得到顾客的认同

26、不能与顾客达成协议和超出处理权限范围的，要向顾客说明，迅速请示上级领导

27、感谢顾客提出宝贵的意见，并希望顾客再次光

五、服务台工作制度

1、接待顾客应耐心、热心、仔细，使用礼貌用语：您好、请您拿好存包牌、请拿好您的包裹、您好走、欢迎下次光临等，时刻注意微笑服务；

2、为顾客存取包时，应轻拿轻放，注意易碎物品，夹子需夹在不损坏包裹的地方；取包时问清几个包裹，注意拿好拿稳；

3、开具发票、退换货单时应细心、认真。开具发票时不充许涂改、不写时间及写门店不经营的商品明细；开退换单时应注明正确的价格及相关项目；

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4、控制好卖场背景音乐，促销广播每天滚动播出；

5、服务员必须使用标准变通话，音量适中。在广播叫人、播音时能代表公司形象，给人亲切的印象；

6、做好交接工作，钱、物当面点清，出现差错由当班人赔偿；

7、按规定发放赠品，严禁私拿私用赠品，否则按内盗处理；

8、爱护工作环境，保持服务台工作区域内的整洁、有序，保证便签纸、笔、剪刀、胶带、绳子、胶水、发票本等工作用品能随时拿取；9、有顾客对店面员工或其它方面进行投诉时，服务台员工要给予妥善接待：仔细询问事件的原由，落实当事人姓名，作好笔记；如果有需要应马上通知店长处理；对顾客在"意见留言本"上的意见和建议要及时通知相关部门主管或告知店长处理，有关顾客求购商品的留言更要

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