第四章 客户满意度及其管理
顾客满意及关系管理ppt课件
二、顾客满意的概念及其特点
• 2）顾客满意的特点
主观性：由满意是主观感知活动造成。 客观性：指顾客是否满意的事实客观存在。 动态性：顾客满意随着顾客自身情况变化而变化 全面性：顾客对产品或服务的评价是全面的。 模糊性：顾客满意的感知有时难以精确和量化。
结果分析
运用分析结果提 高顾客满意度
保持满意度 并持续改进
进行下一轮 调研和分析
四、顾客满意度测评方法
• 1）一般方法
• 认知-预期模型 • 四分图模型 • 调查表式的满意度评估 • 顾客满意率
四、顾客满意度测评方法
• 2）模糊综合评价法 • 3）顾客满意度指数
• 顾客满意指数是以市场上消费过和正在消 费的商品和服务为对象，量化各种类型和各个 层次的顾客的评价，从而获得的一种综合性经 济指标。
顾客忠诚
定义顾客 关心目标
细分和管理 顾客活动
发展和移植 推荐的顾客
保留有价值顾客
R O I
低
低
顾客重视水平
高
二、顾客满意的概念及其特点
• 1）顾客满意的概念
顾客满意（CS，Customer Satisfaction ）作为一个科学概念，始于消费心理学中的一 个普通术语——满意，是对顾客需求是否得到 满足的一种界定。
• 所谓“忠诚”，就是“相对于其竞争者，消费 者更偏爱购买某一种产品或服务的心理状态或 态度”，或是“对某种品牌的一种长期的偏好
”。是顾客行为的一种持续性。
• 顾客忠诚对企业有着诸多的积极影响因素，同 时其衡量与获得也是企业在发展实践中所必须 要面对并解决问题。
客户满意度管理制度
客户满意度管理制度一、背景介绍在竞争激烈的市场环境下，客户满意度已成为企业成功的关键因素之一。
为了更好地了解和满足客户需求，公司决定建立一套客户满意度管理制度，以不断提升客户满意度，增加企业竞争力。
二、客户满意度概述客户满意度是指客户对企业产品或服务的感受和评价程度。
它能直接影响客户忠诚度和口碑传播，进而影响企业的业绩和声誉。
因此，企业应把客户满意度摆在重要的位置，并以此为基础进行产品和服务的优化。
三、客户满意度管理原则1. 客户导向：以客户需求为导向，提供优质产品和服务。
2. 持续改进：通过不断改进和创新，提高客户满意度。
3. 高效沟通：建立良好的沟通机制，及时了解客户反馈。
4. 全员参与：全员参与客户满意度管理，形成共识和责任感。
四、客户满意度管理流程1. 客户需求调研：通过市场调研和现有客户反馈，了解客户需求和期望。
2. 客户需求分析：对调研结果进行分析，确定关键影响因素和改进方向。
3. 内部管理改进：根据分析结果，改进内部的流程和管理措施，提高服务效率和质量。
4. 客户反馈收集：建立反馈渠道，收集客户意见和建议。
5. 反馈分析和处理：对收集的反馈进行分析和归纳，制定改进计划进行问题解决。
6. 持续改进和创新：不断进行改进和创新，提高产品和服务的质量和竞争力。
五、客户满意度评估1. 设立评估指标：根据企业的特点和客户需求，制定客户满意度评估指标。
2. 数据收集和分析：通过问卷调查、电话访谈等方式收集数据，进行分析和评估。
3. 结果反馈：将评估结果及时反馈给相关部门，作为改进的依据。
4. 客户满意度报告：按照一定的周期，制作客户满意度报告，并向公司高层和参与部门进行分享。
六、客户满意度管理的好处1. 提高客户忠诚度：通过满足客户需求和期望，增加客户对企业的忠诚度，形成稳定的客户群体。
2. 增加口碑传播：满意的客户更容易推荐和宣传企业的产品和服务，带来更多的潜在客户。
3. 改善产品和服务：通过客户满意度管理，不断改善产品品质和服务水平，提升企业竞争力。
公司售后服务与客户满意度管理制度
公司售后服务与客户满意度管理制度第一章总则第一条目的及依据为保障公司售后服务质量，提高客户满意度，订立本制度。
本制度依据相关法律法规，结合公司实际情况订立。
第二条适用范围本制度适用于本公司全体员工，包含对外销售团队、售后服务团队及其他相关部门。
第三条定义1.售后服务：指客户购买我公司产品后，所供应的技术支持、产品维护和修理、故障排出、产品退换等一系列服务。
2.客户满意度：指客户对公司售后服务质量的整体评价和满意程度。
第二章售后服务流程第四条员工培训1.公司应定期组织员工培训，加强售后服务意识和技能培养，提高服务质量。
2.培训内容重要包含：产品知识、技术操作、服务流程、客户沟通技巧等。
3.培训记录应进行归档，并定期评估培训效果。
第五条服务接待1.客户呼叫公司售后服务电话或在线提交服务恳求后，售后服务团队应及时回复客户并预约上门服务时间。
2.售后服务团队应做好接待工作，自动询问客户问题，并认真记录客户需求和问题描述。
3.售后服务团队负责人应依据客户需求和问题描述，合理布置人员和资源，确保服务质量和时间承诺。
第六条服务过程管理1.售后服务人员应按时到达客户现场，严格依照服务流程进行工作。
2.在服务过程中，售后服务人员应与客户保持良好的沟通，认真了解客户需求，解答客户疑问。
3.如需更换零部件或进行维护和修理，售后服务人员应向客户说明原因，并征得客户同意后进行操作。
4.在服务过程中，售后服务人员应严格遵守相关安全操作规范，保障客户和员工的人身安全。
第七条服务记录和报告1.售后服务人员应认真记录服务过程中的关键信息，包含服务时间、服务内容、解决方案以及客户反馈等。
2.完成服务后，售后服务人员应向客户供应服务报告，报告内容应真实、准确反映服务情况。
3.售后服务负责人应定期汇总服务记录和报告，并进行分析评估，为改进服务质量供应依据。
第三章客户满意度评估第八条评估指标1.公司应定期对客户进行满意度评估调查，评估指标应包含服务质量、响应速度、问题解决本领、沟通效果等方面。
第四章 旅游服务质量与顾客满意度
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服务质量 —以顾客感知为导向。质量好与坏，顾客说了算，而不是企业说了算。
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二者引起的消费问题不同
产品：顾客可以因为产品质量退换产品
服务：服务一旦消费是无法退换的，要么忍受，要么投诉（甚至 起诉）寻求赔偿。
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二、旅游服务质量的构成 （一）技术性质量 指旅游服务结果的质量，即服务的产出过程中，旅游企业提供的服务项 目、服务时间、设施设备、服务规范与质量标准、环境氛围等是否满足 了顾客需求的程度。
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六、旅游服务质量的测定 （一）测定标准 1、规范化和技能化 旅游企业及其服务人员拥有与业务相关的必要知识和技能，作业 内容规范、作业程序标准，能为旅游者提供标准化、规范化的优 质服务。
2、态度和行为 该项标准是服务人员的业务素质、服务效率、应变能力、服务态 度、职业道德等素质的综合体现。例如，酒店前厅接待人员得体 的服装、高雅的举止、甜美的语言、礼貌的行为等都能提高旅游 者对服务质量的评价。
第四章
旅游服务质量与顾客满意度
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目录
CONTENTS
第一节 旅游服务质量
第二节 顾客满意度
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第一节 旅游服务质量
一、服务质量与产品质量的区别 产品（Goods）质量——以标准为导向,其标准是客观的。有国际 标准、国家标准、行业标准、企业标准，因此国家也有标准局。
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结论
71%不满意的顾客把自己的不满意告诉 29%满意的顾客告诉145名潜在的消费者，
了568至710名潜在消费者
可编辑p他pt 们的问题得到了解决。
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顾客满意的重要性
客户关系与客户满意管理制度
客户关系与客户满意管理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强与客户的沟通与合作，提高客户满意度，稳定和发展企业的市场份额，依据国家法律法规以及《公司名称》的管理要求，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于公司全体员工的客户关系管理与客户满意度的提升工作。
第三条定义和解释1.客户：指与本公司进行交易、合作或使用服务的个人、组织或企业。
2.客户关系管理：指公司为了供应优质产品和服务，与客户建立和维护有效沟通以实现满足客户需求的活动。
3.客户满意度：指客户对公司产品、服务或沟通等方面的满意程度。
第二章客户关系管理第四条客户分类依据客户的紧要性和价值，公司将客户分为以下三类，分别为A类客户、B类客户和C类客户。
1.A类客户：–拥有较高的市场份额、信誉良好的大客户；–对公司产品或服务的倚靠度高，贡献度大；–有良好的付款本领和履约本领。
2.B类客户：–对公司产品或服务有肯定的需求；–具备肯定的市场竞争力；–有肯定的合作意向和潜力。
3.C类客户：–对公司产品或服务需求较小；–贡献度相对较低；–可能存在潜在的合作机会。
第五条客户沟通与合作1.客户沟通：–确保客户与公司的有效沟通，包含但不限于电话、邮件、面谈等多种沟通方式；–公司员工对客户的沟通应坚持礼貌、耐性、细致的原则，乐观倾听客户的反馈和需求；–沟通内容应真实、准确，不能有虚假宣传。
2.客户合作：–公司应自动为客户供应专业、优质的产品和服务，满足客户需求；–客户存在问题或需求时，公司应及时响应并供应解决方案；–在客户合作中，应遵从诚实、公平、合规的原则。
第六条客户记录与管理1.客户信息记录：–公司应建立客户信息数据库，全面、准确地记录客户信息，包含客户名称、联系方式、合作情况等；–客户信息应依照保密政策进行妥当保管，防止泄露。
2.客户管理：–定期对客户进行评估和管理，依据客户分类订立不同的管理策略；–依据客户特点，订立个性化服务方案，提高客户满意度；–客户管理应结合市场需求和公司实际情况进行动态调整。
客户满意度研究与管理
客户满意度研究与管理第一章：绪论客户满意度研究与管理作为企业管理的重要组成部分，已经受到了越来越多的关注。
客户满意度是指客户对企业提供的产品或者服务的满意程度。
一个企业的成功与否，往往与其客户满意度密切相关。
企业的存在离不开客户，如何提高客户的满意度，就成为企业管理的核心问题之一。
第二章：客户满意度研究2.1 客户满意度的意义客户满意度是企业长远发展的重要基础。
客户的长期忠诚度以及口碑，都与其对产品或服务的满意度有关。
在当今消费者意识高度提升的时代，客户的满意度已经成为市场竞争的重要指标之一。
2.2 客户满意度的调查方法企业可以通过问卷调查、访谈、用户反馈等方式了解客户的满意度。
问卷调查是最常用的一种方式，可以通过设计合理的问卷，获得客户真实的意见和反馈。
2.3 客户满意度调查结果的分析企业在获取了客户满意度调查结果后，需要对数据进行分析，了解企业在产品或服务方面存在的问题，并及时采取改善措施。
通过数据分析，企业可以了解到顾客对公司优势和不足的看法，同时找出与同行竞争的优劣势。
第三章：客户满意度管理3.1 客户体验管理客户体验是指客户在使用产品或者服务的全过程中，对企业的感受和评价。
客户体验管理是指全面深入地洞察客户，把客户期望和满意度融合在一起，通过不断的改进来提高顾客满意度和忠诚度。
3.2 客户关怀与服务企业需要通过建立良好的客户关系，切实关心和服务客户，从而提高客户的满意度。
企业可以通过提供更加优良的产品和服务，维护客户与企业的长期关系，从而增强企业的市场竞争力。
3.3 企业形象与品牌建设客户往往会从企业的形象和品牌中评价其产品或服务的品质。
企业需要认真建设品牌形象，树立优良的企业形象，提高客户对企业的信任度和忠诚度。
第四章：客户满意度管理的评价指标4.1 产品或服务质量产品或服务质量是客户最直接的感受，是客户满意度的关键指标。
4.2 服务态度服务态度是体现企业对客户关怀的重要表现形式，良好的服务态度可以增强客户对企业的信赖和忠诚度。
客户关怀和客户满意度管理制度
客户关怀和客户满意度管理制度第一章总则第一条目的和基本原则本制度旨在规范企业对客户的关怀和满意度管理，提升客户满意度，维护良好的客户关系，进一步巩固企业的市场竞争力。
本制度的基本原则包含全员参加、连续改进、客户至上、服务创新、透亮公正、程序可行、有效执行等。
第二条适用范围本制度适用于本企业全部员工及相关合作伙伴，包含销售、客户服务、研发、生产、质量掌控等部门。
同时，本制度也适用于与客户之间发生的全部沟通和互动。
第三条定义1.客户：指购买、使用本企业产品或服务的个人、组织、公司等，包含现有客户和潜在客户。
2.关怀：指企业通过各种方式，自动关怀和关注客户的需求、看法和反馈，乐观自动与客户进行沟通和互动。
3.满意度：指客户对企业产品或服务的整体满意程度，包含产品质量、交付按时性、服务质量等方面的评价。
4.管理：指对客户关怀和客户满意度的有组织的、系统的管理活动。
第二章客户关怀管理第四条客户分析和分类1.企业应对市场上潜在客户进行调研和分析，了解他们的需求、偏好、购买力等信息，并将其进行有效分类和管理。
2.企业应依据客户的分类订立不同的关怀策略，定期与客户进行互动，并针对每一类客户的特点和需求供应个性化的服务。
第五条客户沟通和反馈1.企业应建立完善的客户沟通渠道，包含客户服务热线、电子邮件、社交媒体等，及时回复客户的咨询、建议和投诉。
2.企业应定期进行客户满意度调查，收集客户的看法和反馈，并依据结果进行改进和优化。
第六条客户教育和培训1.企业应向客户供应产品和服务的相关信息和使用引导，帮忙客户正确使用和维护产品。
2.企业可以开展客户培训活动，供应产品的技术培训和专业知识共享，提升客户的产品使用本领和满意度。
第七条客户活动和礼品赠送1.企业可以定期组织客户活动，如客户座谈会、产品体验会等，与客户面对面沟通、共享和互动。
2.企业可以在适当的场合向客户赠送礼品，表达对客户长期支持和信任的感谢之情。
第三章客户满意度管理第八条客户需求管理1.企业应及时了解客户的需求和期望，通过市场调研、客户访谈等方式进行需求管理。
客户关系管理与满意度提升制度
客户关系管理与满意度提升制度第一章总则第一条目的和依据本制度的目的是为了规范企业内部客户关系管理，提升客户满意度，从而加强公司的竞争力和连续发展本领。
订立本制度的依据重要包含公司的战略发展需要、客户需求以及相关法律法规。
第二条适用范围本制度适用于公司内部全部涉及客户关系管理的部门、岗位及全体员工。
第三条定义•客户关系管理：指通过有效管理和优化客户关系的方式，实现提升客户满意度、加强客户忠诚度和保持客户合作关系的目标。
•客户满意度：指客户对公司产品或服务的满意程度，是客户忠诚度和购买决策的紧要指标之一、第二章客户关系管理流程第四条发现客户需求第一款客户需求调研•市场部门负责定期组织客户需求调研，了解客户对企业产品或服务的需求和期望。
•调研结果应及时报告给相关部门，并将其纳入产品研发和服务升级的决策参考。
第二款客户投诉管理•公司建立客户投诉管理制度，明确投诉受理流程、责任和时限。
•客户投诉应及时受理、记录、分析和处理，并向客户反馈处理结果。
•各部门应定期开展投诉分析和改进措施的评估，确保仿佛问题不再发生。
第五条客户关系建立与维护第一款客户分类管理•依据客户特征和价值，对客户进行分类管理，明确优先服务对象。
•不同类别的客户，应有专人负责跟踪维护，并订立相应的服务计划。
第二款客户沟通与沟通记录•全部部门和员工与客户沟通时，应遵守公司统一的沟通规范和方式。
•客户沟通记录应及时记录和归档，以备后续跟踪和分析之用。
第六条客户需求满足与超出第一款客户需求分析与服务定制•销售、研发和服务等部门应紧密合作，对客户需求进行全面分析，并供应符合客户要求的个性化服务和解决方案。
•客户需求更改时，及时调整服务计划和沟通方式。
第二款客户满意度测评•公司建立客户满意度测评制度，定期对客户进行满意度测评。
•测评结果应及时反馈给相关部门，并采取改进措施，提升客户满意度。
第三章员工培训与激励第七条员工培训第一款客户关系管理培训•公司组织相关部门与岗位的员工定期参加客户关系管理培训。
客户满意度管理制度流程
客户满意度管理制度流程第一章总则第一条为了全面提高客户满意度，建立有效的客户满意度管理制度，本制度依据国家有关法律法规，结合公司的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部各个部门，以及与公司有业务合作关系的外部单位，包括供应商、合作伙伴等。
第三条公司的客户满意度工作由客户满意度管理委员会负责监督，具体实施由各部门的负责人和相关工作人员执行。
第二章客户满意度管理流程第四条公司要定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见，并据此制定改进措施。
第五条客户满意度调查结果要进行汇总分析，形成客户满意度报告，报告由客户满意度管理委员会进行审定。
第六条各部门要根据客户满意度报告，结合自身工作实际，制定改进措施，并按时落实。
第七条各部门要建立客户满意度改进档案，记录客户满意度调查结果、改进措施和改进效果，定期向客户满意度管理委员会报告。
第三章客户满意度管理职责第八条客户满意度管理委员会是公司客户满意度管理的决策机构，负责客户满意度管理的全局和协调工作。
第九条客户满意度管理委员会要定期召开会议，研究分析客户满意度调查结果，审定相关工作计划和预算，并督促各部门落实改进措施。
第十条公司经营部门负责具体的客户满意度调查工作，包括调查方案的制定、问卷的设计、调查人员的培训等。
第十一条各部门的负责人要对本部门的客户满意度负全面责任，包括客户满意度调查的实施、改进措施的落实等。
第四章客户满意度管理制度监督第十二条公司内部审计部门要对客户满意度管理工作进行定期的监督和检查，并向公司领导和客户满意度管理委员会报告。
第十三条公司要建立客户满意度投诉处理制度，对客户投诉进行认真分析，并及时采取有效的措施予以解决，投诉处理情况要及时向客户满意度管理委员会报告。
第十四条公司要加强对供应商、合作伙伴的客户满意度管理工作的监督，对供应商、合作伙伴的服务质量进行评估，并及时向其反馈客户的意见和建议。
第五章客户满意度管理制度评定第十五条公司要建立客户满意度管理评定制度，对各部门的客户满意度管理工作进行定期评定和考核，对成绩优秀的部门给予表彰和奖励，对成绩不理想的部门进行整改和督促。
客户关系管理与客户满意度管理制度
客户关系管理与客户满意度管理制度第一章总则第一条目的和依据为了提高企业的竞争力，加强客户满意度，确立良好的客户关系管理体系，订立本制度。
本制度依据国家相关法律法规和公司的发展需求，通过建立客户关系管理和客户满意度管理制度，构建与客户建立长期稳定关系的机制，保证客户的合法权益，提高企业的市场竞争力。
第二条适用范围本制度适用于公司内部全部部门和员工，涵盖与客户关系管理和客户满意度管理相关的全部工作。
第三条定义1.客户：指购买、使用或可能购买、使用公司产品或服务的个人或组织。
2.客户关系管理：指企业通过有效的策略和方法，建立和维护与客户之间的长期稳定关系，以提升客户满意度和忠诚度的管理活动。
3.客户满意度：指客户对公司产品或服务质量、交付本领、售后服务等方面的满意程度。
第二章客户关系管理第四条客户分类为了更好地管理客户关系，公司将客户分为以下几类： 1. 重点客户：指公司对其产品或服务极为倚靠的客户，或者有机会与其进行战略合作的客户。
2. 战略客户：指对公司的市场合位、品牌形象和产品技术发展具有紧要影响的客户。
3. 普通客户：指公司的常规或一次性客户。
4. 潜在客户：指有购买或使用公司产品或服务的可能性，但尚未与公司建立业务关系的个人或组织。
1.公司鼓舞员工与重点客户、战略客户进行紧密沟通，及时了解客户需求，为客户供应优质的产品和服务。
2.公司通过建立客户档案，记录客户的基本信息、需求及历史沟通，以便更好地管理和维护客户关系。
3.公司组织定期的客户探望，并邀请客户参加相关活动，加强企业与客户之间的互动和沟通。
4.公司建立客户投诉处理机制，确保客户的投诉事宜得到及时、有效地解决，并将投诉问题进行分析，及时采取改进措施，避开仿佛问题再次显现。
第六条客户满意度调查为了了解客户对公司产品和服务的满意程度，公司将进行客户满意度调查。
具体操作如下： 1. 公司将定期发放客户满意度调盘问卷，收集客户的看法和建议。
客户满意度与调研管理制度
客户满意度与调研管理制度第一章总则为了进一步提升企业的客户满意度，并能够有效了解客户需求，订立本《客户满意度与调研管理制度》。
本制度旨在规范企业对客户满意度的管理和调研工作。
第二章客户满意度管理第一节客户满意度目标1.公司的客户满意度目标是：通过供应优质的产品和服务，使客户满意度实现90%以上。
第二节客户满意度调查1.客户满意度调查应掩盖全体客户，具体调查的内容包含但不限于产品质量、交付时间、售后服务等方面。
2.客户满意度调查可以通过问卷调查、面对面访谈、电话咨询等形式进行，具体采用的方式和频率由相关部门负责确定。
3.客户满意度调查结果应及时整理、分析和归档，并形成相应的报告，供公司管理层参考。
第三节客户投诉处理1.公司应设立投诉处理机构，负责接收和处理客户投诉信息。
2.客户投诉应及时记录，并采取相应措施进行处理。
处理结果应及时反馈给客户，并进行记录。
3.客户投诉的处理过程和结果应及时整理、分析和报告，供公司管理层参考。
第四节客户回访1.公司应定期进行客户回访工作，以了解客户对公司产品和服务的满意度和需求。
2.客户回访可以通过电话、邮件、面谈等方式进行，具体采用的方式和频率由相关部门负责确定。
3.客户回访结果应及时整理、分析和归档，并形成相应的报告，供公司管理层参考。
第三章调研管理第一节调研目标1.公司的调研目标是：通过了解市场需求和竞争态势，为企业决策供应科学的依据。
第二节调研计划1.公司应订立年度调研计划，明确调研的目标、内容、方式和时间节点，并报公司管理层批准。
2.调研计划应充分考虑公司的经济实力和资源情况，合理布置调研工作。
第三节调研实施1.调研工作应由特地的调研团队负责实施，确保调研的科学性和公正性。
2.调研团队应订立认真的调研方案，明确调研的目标、范围、方法、样本和时间布置，并经公司领导批准后执行。
3.调研结果应及时整理、分析和归档，并形成相应的报告，供公司管理层参考。
第四节调研报告1.调研报告应包含调研目的、方法、结果和结论等内容。
客户管理和客户满意度
客户管理和客户满意度第一章客户管理的定义和意义客户管理是指企业对客户进行全面、系统化、科学化的管理，旨在提高客户满意度，从而提升企业的市场占有率和竞争力。
客户管理的意义在于：1. 提高客户忠诚度。
通过客户管理，企业可以更好地了解客户的需求和反馈，并采取相应措施提高客户满意度，从而提高客户忠诚度，保持和扩大客户群。
2. 提高营销效率。
客户管理可以让企业更加精准地了解客户需求和消费行为，并基于这些信息制定更加有效的营销策略，从而提高营销效率和销售额。
3. 降低客户流失率。
客户管理可以及时识别客户问题和不满意点，采取措施解决客户问题，并建立更好的客户沟通机制，从而降低客户流失率。
第二章客户管理的主要内容客户管理通常包括以下主要内容：1. 客户分类和细分。
企业需要根据客户特征和需求对客户进行分类和细分，以便更好地了解客户群体的需求和行为模式。
2. 客户信息收集和分析。
企业需要建立客户信息数据库，定期收集和分析客户信息，以便更好地了解客户需求、反馈和行为，从而制定更加目标和有针对性的营销策略。
3. 客户关系管理。
企业需要建立有效的客户关系管理机制，通过电话、邮件、短信等多种方式与客户进行交流和沟通，解决客户问题、反馈和投诉。
4. 客户价值管理。
企业需要制定客户价值管理计划，根据客户的价值和忠诚度制定相应的优惠政策和服务措施，提高客户满意度。
第三章如何提高客户满意度1. 提高产品和服务质量。
客户满意度首先和产品和服务质量有关，企业需要致力于提高产品和服务的质量，为客户提供更好的购物、使用和售后支持体验。
2. 建立个性化服务机制。
客户需要特别的关注和服务，企业需要根据客户特征和购买行为制定个性化的服务方案，提供更加贴心和细致的服务。
3. 加强客户沟通和反馈机制。
客户需要得到及时的反馈和解决方案，企业需要建立有效的客户沟通和反馈机制，及时回应客户需求和反馈，解决客户投诉。
4. 提供优质的售后支持。
售后支持是客户满意度的重要组成部分，企业需要提供优质的售后支持，解决客户问题和需求，促进客户忠诚度。
客户满意度调查与管理
客户满意度调查与管理现如今，客户满意度被视为商业成功的重要指标之一。
在竞争激烈的市场环境中，企业要想保持竞争力并持续发展，必须与客户保持良好的关系，不断满足他们的需求和期望。
客户满意度调查和管理成为了企业在这一领域中不可或缺的工具。
1. 为什么重视客户满意度客户满意度对企业的重要性不言而喻。
首先，满意的客户更有可能成为忠实的消费者。
他们会持续地选择购买企业的产品或服务，并在不同场合向其他人推荐企业。
相反，不满意或糟糕的经历则可能导致客户流失，并对企业形象造成损害。
其次，客户满意度调查可以帮助企业了解客户需求的变化，从而及时进行调整和改进。
而且，满意度的提高也与企业的盈利能力密切相关。
研究表明，提高5%的客户满意度可以带来25%至85%的收益增长。
2. 客户满意度调查方法企业可以采用多种方式来进行客户满意度调查。
其中一种常见的方法是通过调查问卷。
企业可以设计一套相关问题，然后通过在线调查工具、电话访谈或面对面访谈来收集客户的反馈意见。
此外，企业还可以通过监控客户行为和购买习惯来了解其满意度水平。
例如，通过分析客户的投诉记录、退货率和重复购买率等指标，可以推测出客户对企业的满意度水平。
3. 客户满意度调查的关键指标在进行客户满意度调查时，企业需要关注一些关键指标，以确保调查结果的准确性和可靠性。
其中，几个常见的关键指标包括：满意度得分、推荐意愿、重复购买意愿、投诉率和客户维护率。
这些指标可以帮助企业了解客户对产品或服务的满意程度，以及他们是否愿意继续与企业保持良好的关系。
通过定期监测这些指标的变化，企业可以及时采取行动，提升客户满意度。
4. 客户满意度管理的关键步骤针对客户满意度调查的结果，企业需要采取相应的管理措施。
首先，企业需要及时回应客户的反馈意见，不论是正面反馈还是负面反馈。
客户期望得到及时的反馈和解决方案，只有这样，他们才会感到被重视。
其次，企业需要根据调查结果来优化产品或服务的设计和交付过程。
公司客户满意度调查与反馈管理制度
公司客户满意度调查与反馈管理制度第一章总则第一条目的为了提升公司客户满意度，改善企业产品与服务质量，订立本管理制度，明确客户满意度调查与反馈的具体工作流程和要求，规范调查与反馈工作的管理和实施。
第二条适用范围本制度适用于公司全部部门、全部员工，包含但不限于销售、客服、研发、生产等相关部门。
第三条定义1.客户满意度：指客户对公司产品与服务的满意程度，包含产品质量、交付按时性、售前售后服务等方面。
2.客户满意度调查：指以问卷调查、电话访谈、面对面访谈等方式，取得客户对公司产品与服务的满意度信息。
3.反馈管理：指对客户满意度调查结果进行汇总统计、分析，形成改进措施，并及时向相关部门和员工进行反馈的管理过程。
第二章调查流程第四条调查对象选择1.依据公司客户分类，每月随机抽取肯定比例的客户进行调查。
抽取比例由市场部门依据客户群体特点和调查需求确定。
2.调查对象为近期（3个月内）有交易的客户，优先选择大客户、紧要客户和投诉较多的客户。
3.针对新签约客户，应在其与公司建立业务关系后的第一个、第三个和第六个月进行调查。
第五条调查内容确定1.调查内容包含产品质量、交货按时性、售前售后服务等相关方面，内容依据部门实际情况合理确定。
2.调查内容应更加具体、明确，避开主观、模糊的表述，以方便客户准确回答。
第六条调查方法选择1.调查方法可以采用问卷调查、电话访谈、面对面访谈等方式，具体选择依据调查对象和调查内容确定。
2.问卷调查可以使用在线问卷平台进行，方便信息整理与统计。
第七条调查周期布置1.每季度进行一次客户满意度调查，并在调查结束后10个工作日内完成结果分析与报告。
2.针对紧要客户、投诉客户和新签约客户，应及时进行关键节点的调查，以便及时掌握客户满意度变动。
第八条调查结果分析与报告1.由负责客户满意度管理的部门负责进行调查结果的汇总、分析与报告。
2.报告内容应包含客户满意度整体水平、各项指标的得分情况、差别分析、问题挖掘和改进措施等。
客户满意度调研与改进管理制度
客户满意度调研与改进管理制度第一章总则第一条目的与依据为了加强对客户需求的了解，促进企业连续改进和提高客户满意度，订立本管理制度。
本制度依据相关法律法规和企业发展需要订立，适用于本企业各部门、各人员进行客户满意度调研和改进工作。
第二条定义1.客户满意度：客户对企业产品或服务的满意程度，反映客户对企业综合质量和服务水平的评价。
2.客户满意度调研：通过肯定的方法和手段，对客户进行调查、分析和评估，了解客户对产品、服务、售后等方面的满意度。
3.改进管理：依据客户满意度调研结果，针对问题和不满意点，采取措施和方法进行改进和提升。
第三条责任与义务1.企业管理负责人负责全面监督和推动客户满意度调研与改进工作。
2.各部门负责人负责组织实施本规章制度，并负责本部门客户满意度的调研和改进工作。
3.全体员工有义务乐观参加客户满意度调研和改进工作，并及时上报相关问题和建议。
第二章客户满意度调研第四条调研对象确定1.调研对象包含全部已购买产品或服务的客户，以及有心向购买但尚未购买的潜在客户。
2.调研对象信息由销售部门、客服部门等供应，确保调研对象的准确性和完整性。
第五条调研内容1.调研内容包含但不限于产品质量、服务态度、交付按时性、售后服务等方面的评价。
2.调研内容应充分涵盖客户关切点和紧要问题，并可以依据企业实际情况进行适当调整。
第六条调研方法1.调研方法可以包含问卷调查、电话访谈、面对面访谈等方式。
2.调研方法应依据调研对象的特点和数量确定，确保样本的代表性和调研结果的可靠性。
第七条调研频率1.定期调研：至少每年进行一次全面调研，对全体客户进行满意度评估。
2.临时调研：依据需要，可以对特定产品、服务或重点事件进行临时调研。
第八条调研结果分析1.调研结果应由相关部门负责人组织分析，形成评估报告。
2.评估报告应准确反映客户满意度情况，及时发现问题和改进机会。
第三章客户满意度改进管理第九条改进计划订立1.依据客户满意度调研结果，各部门负责人应订立相应的改进计划。
客户满意度调查与改进管理制度
客户满意度调查与改进管理制度第一章总则第一条目的和依据为了提高企业的服务质量，加强客户满意度，建立和完善企业的客户关系管理制度，订立本规章制度。
本规章制度依据国家相关法律法规，以及企业发展的需要和实际情况订立，适用于企业内部全部员工。
第二条定义•客户：指与企业进行合作、购买产品或享受服务的单位或个人。
•客户满意度：指客户对企业产品和服务的满意程度，是衡量企业客户关系的紧要指标之一、第二章调查流程第三条调查对象确定依据企业实际情况和业务特点，每年确定调查对象，包含但不限于下列几种情况： 1. 新客户：与企业合作时间不超出6个月的客户。
2. 潜在客户：与企业进行洽谈但未成交的客户。
3. 现有客户：已购买产品或享受服务的客户。
第四条调查方式客户满意度调查方式依据调查对象的特点和需求敏捷确定，可以采用以下常见方式或组合方式进行：1.问卷调查：通过邮件、电话或面对面等方式，向客户发送问卷，征求客户对产品和服务的评价和建议。
2.客户访谈：派遣专业人员进行走访，与客户进行深入沟通，了解客户需求和改进建议。
3.在线调查：通过企业官网、社交媒体等渠道，在线收集客户对产品和服务的看法和反馈。
4.客户投诉处理：将客户投诉作为紧要的调查途径，及时处理客户的投诉，并将投诉情况纳入满意度调查。
第五条调查内容满意度调查内容应包含但不限于以下方面： 1. 产品质量：客户对产品的使用体验、性能、可靠性等方面的评价。
2. 服务质量：客户对企业的售前咨询、售后服务、技术支持等方面的评价。
3. 交付按时性：客户对产品交付的按时性的评价。
4. 价格合理性：客户对产品价格的合理性的评价。
5. 响应速度：客户对企业在解决问题和供应支持过程中的响应速度的评价。
第三章数据分析与改进第六条数据分析企业应对收集到的客户满意度调查数据进行系统分析，重要包含以下内容： 1. 统计分析：对调查结果进行数量化和统计处理，形成合理的数据指标。
2. 比较分析：将不同时间段、不同调查对象的数据进行比较，发现问题和改进的空间。
顾客满意管理课件
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4.3实施顾客满意管理的基础性工作
（3）培养员工优良的综合素质
❖ 让每一位员工清楚认识企业目标和各自职能 ❖ 掌握熟练的工作技术和沟通技能 ❖ 树立“内部顾客”的观念
顾客满意管理
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顾客的购买过程是一个不断在消费过程中寻求尊
重的过程。员工对企业经营活动的参与程度和
积极性，很大程度上影响着企业的顾客满意度。
１笔成交； 1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。
顾客满意管理
5
从以上这些数据可以看出，CS问题将直 接影响现代企业的利润获得能力。企业 向社会所提供的产品的最终使用者是顾 客，他们在购买和使用产品以后，会产 生一种可以模糊测定的心理体验，即满 意程度。现代企业可以以提升这一满意 程度为核心，展开其整个经营管理工作。
利润中心
顾客中心
顾客满意管理
2
基本概念:
顾客满意(customer satisfaction 简称CS)----是指顾 客对起要求已被满足的程度的感受.
顾客满意度指数(customer satisfaction index 简称 CSI)----对顾客要求已被满足的程度的一种量值 表示.
顾客可以是个人\群体或是一个单位,其需求构成市场, 企业对顾客需求的满足程度决定着企业的获利能 力.因此,CS可以被认为是企业效益的源泉.
顾客满意管理
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但成本是由各种资源构成的，相对而言，不能无限制的 下降。于是，企业对利润的渴求逐渐无法或很难从成 本压缩中获得。所以，企业把目光转向了顾客，希望 建立产品的差异化，创造高附加值的产品来满足顾客 以获得利润。之后，再从顾客中心发展到以顾客满意 中心，通过详细分析顾客的现实需求与潜在需求，当 前需求和未来需求，合理需求和不合理需求，主导需 求和辅助需求等等来达到顾客满意，来获取利润。因 此，对管理者和决策者来说，顾客满意度是企业未来 成败与收益的晴雨表。
客户满意度调查与管理制度
客户满意度调查与管理制度一、引言客户满意度是一个企业不可忽视的重要指标，直接关系到企业的竞争力和持续发展。
为了更好地了解客户需求，提高产品和服务质量，建立客户满意度调查与管理制度是必不可少的。
本文将针对客户满意度调查与管理制度的重要性、调查方法和管理流程进行详细论述。
二、客户满意度调查的重要性客户满意度调查是帮助企业了解客户对产品或服务的感受和评价的重要手段。
通过调查客户满意度，企业可以及时发现问题，优化产品和服务，加强与客户的沟通，提高客户忠诚度。
客户满意度调查对企业有以下几个重要作用：1.了解客户需求：通过调查客户满意度，企业可以全面了解客户的需求，包括产品质量、交付时间、售后服务等方面的要求，有利于企业针对客户需求进行改进和优化。
2.优化产品和服务：客户满意度调查可以帮助企业发现产品和服务中存在的问题和缺陷，以便及时进行改进和提升，提高产品和服务的质量和竞争力。
3.增强客户忠诚度：通过积极主动地进行客户满意度调查，企业可以表达对客户的重视和关心，增加客户的满意度和忠诚度，进而提高客户的二次购买率和转介绍率。
4.竞争优势：客户满意度调查可以帮助企业了解与竞争对手之间的差距，发现优势和劣势，为企业制定更有效的竞争策略提供参考依据。
三、客户满意度调查的方法为了确保客户满意度调查的准确性和可靠性，企业应选用适合的调查方法。
以下是几种常用的客户满意度调查方法：1.问卷调查：通过编制有针对性的问卷，向客户提供有关产品和服务的评价和反馈，收集客户意见和建议。
问卷可以通过在线调查工具、面对面访谈或邮寄方式发送给客户。
2.电话调查：通过电话主动联系客户，进行调查和询问。
这种方法可以收集到即时、详细且准确的反馈，但需要耗费较多的人力资源和时间。
3.个别访谈：选择部分代表性客户，进行个别深入访谈，详细了解客户的感受和建议。
这种方法适用于深度了解特定客户需求和偏好的情况。
4.网络调查：通过互联网平台发布调查问卷，邀请客户参与调查。
售后服务中的顾客满意度管理
售后服务中的顾客满意度管理第一章：引言在现代商业环境中，售后服务已成为企业营销战略中不可或缺的一环。
售后服务的品质不仅关系到企业的形象，更直接影响到顾客的购买和再购买决策。
顾客满意度是衡量售后服务品质的重要指标。
因此，如何进行有效的顾客满意度管理已成为企业售后服务的重要议题。
本文将从如何定义顾客满意度、影响顾客满意度的因素以及如何进行顾客满意度管理等方面进行探讨。
第二章：顾客满意度的定义顾客满意度是指顾客对产品或服务的体验与期望之间的差距程度。
简单来说，就是顾客感觉到的与期望相比的满意程度。
顾客满意度既包含正面的评价，也包含负面的评价。
正面的评价会提高顾客的忠诚度，促进口碑传播，负面的评价则可能会导致顾客流失，影响企业的形象。
第三章：影响顾客满意度的因素影响顾客满意度的因素有很多，本文将列举其中的几个重要因素。
1. 产品或服务的质量产品或服务的质量是顾客满意度的重要因素之一。
如果产品或服务质量不好，顾客自然会感到不满意。
因此，企业需要在生产或服务过程中注重质量控制，保证产品或服务符合顾客期望。
2. 售后服务的及时性与质量售后服务的及时性与质量也是影响顾客满意度的重要因素。
如果售后服务不及时或质量不好，顾客会感到被忽略或不被重视，从而产生不满意的情绪。
3. 客户信任度客户信任度是指顾客对企业的信任程度。
如果顾客对企业的信任程度高，他们对企业的服务和产品也会更加满意。
4. 个人经验与价值观每个顾客的经验和价值观不同，他们对产品和服务的期望也不尽相同，因此个人经验与价值观也是影响顾客满意度的重要因素。
第四章：顾客满意度管理1. 顾客满意度调研顾客满意度调研是衡量售后服务质量的重要手段。
企业可以通过问卷调查、电话访问等方式了解顾客的满意程度，并根据顾客的反馈意见对售后服务进行改进。
2. 售后服务质量监控售后服务质量监控是确保售后服务质量的重要手段。
企业可以通过建立售后服务质量监控机制，对售后服务进行监控，及时发现和处理问题，提高售后服务的质量。
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感>认
顾客忠诚
顾客
期望(认 知质量)
与效果 (感知质 量)比较
感 < 认
顾客抱怨
感=认
顾客满意
4、顾客满意情感模型
•
2000年，奥立佛在不断完善消费者满意感定义的基础 上，提出了图9—3所示的消费者满意感形成过程模型。
期望 实绩与期望之差 顾 客 满 意
实绩
结果归因 其他结果 整体情感
其他比较结果
顾客期望 顾 客 消 费 经 历 感知绩效
顾客满意
3、顾客感知的价值差异模型
• 美国学者韦斯卜洛克(Westbrook)和雷利(Reilly) 于1984年提出了“顾客感知价值差异”模型： • 顾客满意感是顾客对自己感知的产品和服务实绩 与自己需要的消费价值（需要、欲望、期望）进 行比较之后产生的一种情绪反应。产品和服务的 实绩越符合顾客需要的消费价值，顾客就越满意； 产品和服务的实绩越不符合顾客需要的消费价值， 顾客就越不满意
①根据自己消费过的最佳 的同类产品和服务，预 计自己即将消费的产品 和服务的实绩； ②根据自己消费过的一般 的同类产品和服务，预 计自己即将消费的产品 和服务的实绩； ③对某个企业的产品和服 务正常实绩的期望，即 消费者根据自己在某个 企业的一般消费经历， 预计自己在该企业即将 消费的产品和服务的实 绩。
传统观点 满意 不满意
赫兹伯格
激励因素
满意 没有满意
保健因素
没有不满意 不满意
第二节 顾客满意感的形成
• 1、奥利佛“期望---实绩”模型
• 2、伍德洛夫“顾客消费经历比较”模 型 • 3、韦斯卜洛克“顾客感知的价值差异 ”模型 • 4、 情感模型
1、期望——实绩模型
期望 顾客满意感
期望实绩之差
第三节 顾客满意度测评
比较标准
期望 需要 卓越 公平性
其他可能结果
心理认知
期望/实绩差异 符合需要程度 质量 公平/不公平 后悔 无 满 意 / 不 满 意
未评估认知
2.顾客满意感的三个组成部分
1.整体印象-顾客对自己的消费结果的整体印象,对本次消费的利
弊的评估，以及顾客由此而产生的情感反应，如高兴、失望等-
认知
2.比较结果-顾客对产品和服务的实绩与某一标准进行比较的
其他标准 顾客会根据自己的期望、需要理想的实绩、公平性以及其他可能的实 绩标准，评估产品和服务的实绩
• 综上所述，以上几种模型都在用顾客把自
己对产品和服务的某种期望与产品和服务 的实绩进行比较后所产生的认知和情感反 应。因此，顾客满意感的基础是“期望---实 绩”模型，只是顾客期望的具体内容不同 ，才衍生出不同的满意感模型。
2018/9/19
7
• 策划此次闹剧的就是这辆价值200余万人民币的“宝马 760li”的主人林先生。据了解，在去年11月购入此车后， 该辆目前市场上顶尖级别的豪华轿车接二连三的出现数 十处故障，在经过数次维修之后，“故障不但未少却越 来越多”（林先生语），但宝马公司却只认可对此车继 续进行维修，而对于林先生“一次性修好否则更换或退 车”的要求却拒不同意。 • 为此，林先生策划了上面的一幕，并表示，如果不能得 到宝马公司的满意答复，他将“让3头毛驴拉着这辆宝马 一直走到杭州的宝马经销商处。”
顾客满意感的重要性
• 顾客满意感是顾客与企业建立、保持、发展长期关系的
提。
前
•
顾客满意感的重要性：
1.顾客满意与否会影响他们对企业的口碑宣传 2.顾客满意感有利于企业的长远发展 • 通过顾客满意度调查，真实了解顾客的满意程度，并根据 总体满意程度，估计企业今后可能的绩效
二、影响客户满意的因素
一份来自公交车的启示 设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂 奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上 一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的 是何等的庆幸和满足！ 而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟， 却没有在起始站“争先恐后”的战斗中抢到一个意 想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！
CSI是一个对经济和市场进行研究的新工具
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客户满意度与企业业绩的关系
客户满意与客户保留的关系
计分（5分制） 5 非常满意 4 满意
3 中立 2 不满意 1 非常不满意
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客户保留率（一年后） 92%~97% 80%~85%
60%~65% 15%~20% 0%~5%
• • • •
• • • •
当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。
我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 再此我还要告诉你我的另一面。 2018/9/19 我也是一个绝对不会再上门的顾客。
• 同样的结果----都是搭上没有座位的公交 车，却因为过程不同，在你心里的满意 度大不一样，这到底是为什么？
期望不一样!
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启示：
1、 客户满意度是一个相对的概念，是 客户期望值与最终获得值之间的匹配程 度。 2、 客户的期望值与其付出的成本相 关，付出的成本越高，期望值越高。公 交车的例子中付出的主要是时间成本。 3、客户参与程度越高，付出的努力越 多，客户满意度越高。所谓越难得到的 便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你 气喘吁吁，所以你知道“搭”上这趟车 有多么不容易，而静静的等待却是非常 容易做到的。
结果，判断实绩是否符合或超过自己的比较标准
3.结果归因-顾客认为谁应对自己的消费结果负责。同样的消费结
果，是顾客的责任，还是企业的责任，顾客的满意程度不同-
归因
顾客满意感的情感表现
有利结果 可控结果 不可控结果 预期的稳定结果 预期的不稳定结果 表扬/感激 惊喜 信赖 尝试
不利结果 批评/生气 失望/容忍 退避 迟疑
第四章 顾客满意感管理
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顾客满意是……
…需求被满足或被超越的感知…
研究发现，平均而言，一个不 满意的顾客会将自己的不满传 达给其他11个人，而他们每个 人又会将这种不满分别传达给 另外5个人。于是就有67(1十 11+55)个人在说你企业的不 悦或不好。企业会由于这种非 常糟糕有效的广告而受损……
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• 要用心服务给我们带来80%利润的20%客户”， 的确是一句很有哲理的话语，但是不知道当企 业流失了80%带来20%利益的客户那一天，他们 还依靠什么去流住他们的20%客户。 • 大企业有大企业耍大牌的理由，他们有着众多 的客户，有着良好的品牌，丧失一个二个客户 对他们来说并不重要。但是千里之行，始于足 下。 • 一天丧失一个客户，一个客户可能会影响到8个 客户；一年会将丧失365个客户，而这365个客 户会影响到2920客户，十年呢？
2018/9/19
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《城市快报》：你认为，什么样的结果你才能接受？ 林：我认为，换不换车没关系，如果宝马公司能把 我这辆车彻底修好了，不换也可以，最开始我想能 修则修，但是因为修了以后故障越来越多，就让他 们写书面承诺，一次就把所有故障都修好，但是他 们不同意。后来我就要求退车，他们还是不同意， 最后我就提出换车，换“宝马760i”之外任何一款性 能比较稳定的车，再把差价补给我，但是他们还是 不同意。
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二者之间呈现的关系
客户满意度与客户保留率成正比
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2.顾客满意感的定义
2018/9/19
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一个“好”顾客的自白
• 你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 • 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， • 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， • 只是静静地坐在座位上等候。
• 一个朴素的真理——满 意的顾客会更频繁地和 你做更大的生意。他们 一次比一次买得多，而 且他们买的更频繁。他 们还会向家人和朋友推 荐你。
从毛驴拉宝马看客户满意度
2018/9/19
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用毛驴拉宝马的新闻
• 据《城市快报》报道：8月30日，北京街头上演了 一出“毛驴拉宝马”的好戏。在西四环远大路口， 3头黑色的毛驴被套好了“大车”，只不过这辆 “大车”却是鼎鼎大名的轿车“宝马760li”，周围 的六七个人手里举着白色的横幅，上面的黑色大 字分外明显：“顶级宝马质量问题谁来解决”， “为中国消费者讨说法”，在3头毛驴边上还站着 几个老乡，他们是临时雇来拉宝马的驴子的主人， 只等待宝马车主一声令下，就驱赶着毛驴奋力向 前走。
• 满意与不满意是不同的概念，不是同一概念-满意感 的两极； 满意因素：指那些能够提高顾客满意程度的因素； 不满因素：指那些企业做得好不一定能够提高顾客 满意程度，而做得不好一定会导致顾客不满的因素 。 随着竞争的加剧，有些原来的“满意因素”可能会 变成“不满因素”。
• •
•
• 双因素理论赫兹伯格提出了几个新观点： • 修正了传统的关于满意与不满意的观 点。传统的观点认为，满意的对立面是不 满意。赫兹伯格认为这是不正确的 ，满意 的对立面是没有满意，而不是“不满意” ；不满意的对立面是没有不满意（而不是 “满意”）；满意与不满意是质的差别， 而不是量的差别。
实绩
1980年，奥立佛提出了 “期望——实绩”模型，认为： 在消费过程中或消费之后，顾客会根据自己的期望，评估 产品和服务的实绩。如果实绩低于期望，顾客就会不满； 如果实绩符合或超过期望，顾客就会满意
2、消费经历比较模型
• 20世纪80年代初，美国学者伍德洛夫(1982)、卡杜塔和简金 思(1983)提出了消费经历比较模型。
美国学者福尔克斯（Valerie S. Folkes）认为，顾客满意感是顾 客对服务结果进行评估与归因之后产生的情感