餐饮细节服务

餐饮部细节服务

“细节决定成败”—如今的酒店服务业竞争俨然已是细节的较量。从过去单纯追求名气的粗放型酒店模式到如今的“意在味外”的酒店业态势，客人对酒店服务的选择已经上升到了“形而上”的高度。顾客选择一个酒店，多是从“综合素质”去考虑，是对环境、氛围、服务等各方面的一个综合考评。酒店应努力为顾客营造出“物超所值”的消费观，让他们不仅消费到服务，还能消费到尊崇、关爱、荣耀等“附加值”。

服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴随着商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式———细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。

精细化管理是相对粗放化管理而言的，精细化管理是《细节决定成败》一书中提出的管理概念，总结出“做人、做事、做管理—细节决定成败”的观点，提示企业和社会各界，精细化管理时代已经到来，一定要注重细节，把小事做好。细节服务应以人为本，客户是上帝不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最基本的要求。客户需要什么?畅销的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，惟有如此，才能赢得客户。如果说管理的一般法则是科学，那

么对细节的管理就是艺术。企业处理细节的能力积少成多，就形成了企业的管理能力，在日常经营管理中，必须充分重视细节管理的重要性。只注重大的方面，而忽视小的环节，放任的最后结果就是“千里之堤，溃于蚁穴”。下面我就谈谈本部门如何做到细服务：

1、做好客史档案的记录，充分了解每位客人的姓名、职位、

喜好、生日、纪念日、风俗习惯、特殊要求，以便客人在

下次来店消费时能更加准确、细致的提供服务。

2、要求服务人员凡是到店消费二次以上的客人，必须能称呼

其客人的姓氏。

3、做到微笑服务，包括在接听客人电话，在工作范围之内或

在酒店之外，都需尊重我们的客人保持我们的微笑服务。

4、做好文明服务，“请”字当头“谢”字不离口。

5、在为一桌客人服务的时候，服务人员首先要了解客人请客

的性质、目的，在服务过程中，要察颜观色，以便及时达

到客人需求。在服务的过程中，服务人员不仅要重视了上

菜的程序，还要观察客人用餐时的态度以及反映，便于做

到超前服务。

6、在为客人配菜时，要注意宴请的形式，是商务宴请还是家

庭宴请。对于不同宴会的配菜要有区别，以便满足客人的

要求。

7、对于常客，服务员除了重视客人的喜好外，还需注意每次

用餐的菜品的变化。

8、客人在点餐时，服务人员需注意客人所点菜品的数量，提

醒客人，以便造成不必要的浪费。

9、当客人带有小孩用餐时，服务人员需及时提供婴儿椅。在

上菜过程中需避开小孩、老人处，保障客人的用餐安全。

10、对服务节奏的把握，服务节奏快慢也要根据客人的实际要

求来进行调整，比如有一位客人在某酒店餐厅就餐时就对上菜太快深感不满，原因是那天他与久违的老朋友见面，希望餐厅慢点上菜，以便他有足够的时间和老朋友交谈、畅饮，但酒店却做不到，不到20分钟，菜全部上齐。因此，尽管该酒店餐饮服务效率很高，但却是服务不到位的表现。同样，如果两位情人正在默默对视时，即使他们酒杯里的酒所剩无几，服务员也要过会儿才能上去为他们服务，这就是一种对服务节奏的准确把握。

总之，细节服务须全程关注，服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，正如没有“点”就没有“线”一样。

做好细节服务，就是从小事做起，就是对“简单”的重复，并持之以恒。细节之美，美在真诚关怀。服务最重要的是要在点点滴滴中传递真诚。员工只有遵循“服务第一，宾客之上”的服务理念，做客人的“知已”、“顾问”，竭力兑现承诺，为客人排忧解难，时时处处方便客人，给客人无微不至的关怀，满足客人受尊重、受关注的心理需求，才能以真情感动顾客，以诚信留住顾客，建立良好的口碑。献给

酒店服务人员！