汽车售后服务循环5讲义
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《汽车售后服务流程》课件
预约可以确保客户得到服务商的专业 服务，避免了非专业人员或临时工的 服务风险。
03 来店接待
接待的流程
车辆交接
根据客户需求，将客户车辆交 接给相关维修人员，并详细说 明车辆状况和客户需求。
确认维修项目Βιβλιοθήκη 与客户确认维修项目和费用， 并签订维修合同。
客户进店接待
客户进入门店时，接待人员应 主动迎接，微笑问候，并询问 客户的需求。
进行回访
按照计划进行电话、 短信、邮件或在线客 服回访，记录客户的 反馈信息。
分析回访结果
对收集到的反馈信息 进行分析，识别问题 并提出改进措施。
反馈处理结果
将处理结果及时反馈 给客户，并对客户提 出的建议和意见进行 感谢和回复。
跟踪回访的注意事项
注意沟通技巧
在回访过程中要保持礼貌、耐心，注意倾听客户 的意见和需求。
04
预约的流程
选择服务项目
客户根据自己的需求选择相应 的服务项目，如保养、维修、
更换配件等。
选择预约时间
客户选择合适的时间进行预约 ，确保预约时间与服务商的服 务时间相匹配。
确认预约信息
客户与服务人员确认预约的详 细信息，如服务项目、时间、 地点等。
支付定金
对于需要提前支付的服务项目 ，客户可能需要支付一定的定
修复与反馈
对发现的问题进行修复，并将修复情况和服务建议反馈给客户。
交车的流程和注意事项
01 确认交车时间
02 准备交车资料
03 检查车辆
04 交车确认
05 注意事项
与客户确认车辆交接时间 ，确保客户准时到场。
准备好车辆交接所需的文 件资料，如购车合同、保 养手册等。
按照质量检查的内容和流 程，对车辆进行最后一次 全面检查，确保无问题。
03 来店接待
接待的流程
车辆交接
根据客户需求，将客户车辆交 接给相关维修人员，并详细说 明车辆状况和客户需求。
确认维修项目Βιβλιοθήκη 与客户确认维修项目和费用， 并签订维修合同。
客户进店接待
客户进入门店时，接待人员应 主动迎接，微笑问候，并询问 客户的需求。
进行回访
按照计划进行电话、 短信、邮件或在线客 服回访，记录客户的 反馈信息。
分析回访结果
对收集到的反馈信息 进行分析，识别问题 并提出改进措施。
反馈处理结果
将处理结果及时反馈 给客户，并对客户提 出的建议和意见进行 感谢和回复。
跟踪回访的注意事项
注意沟通技巧
在回访过程中要保持礼貌、耐心，注意倾听客户 的意见和需求。
04
预约的流程
选择服务项目
客户根据自己的需求选择相应 的服务项目，如保养、维修、
更换配件等。
选择预约时间
客户选择合适的时间进行预约 ，确保预约时间与服务商的服 务时间相匹配。
确认预约信息
客户与服务人员确认预约的详 细信息，如服务项目、时间、 地点等。
支付定金
对于需要提前支付的服务项目 ，客户可能需要支付一定的定
修复与反馈
对发现的问题进行修复，并将修复情况和服务建议反馈给客户。
交车的流程和注意事项
01 确认交车时间
02 准备交车资料
03 检查车辆
04 交车确认
05 注意事项
与客户确认车辆交接时间 ，确保客户准时到场。
准备好车辆交接所需的文 件资料，如购车合同、保 养手册等。
按照质量检查的内容和流 程，对车辆进行最后一次 全面检查，确保无问题。
汽车售后服务ASC的5S管理(PPT45页)
厅办休 间
车 车间间库库库
区修
公息
间间
区
室区
部门
责任人
制订推行方针和目标
方针：全员参与、彻底推行 目标：目标要明确、可量化、具有可行性。
例如:2005年目标如下: 1, 现场不要物（如：旧件、油污、纸屑）为零 2, 工伤为零 3, 物品定置100％ 4, 接待礼仪执行率90％等
制定工作计划 表5：5S推行工作计划
在5S管理的推行中，放松与漠视会导致半途而废，必须持 之以恒的推行5S管理的基本动作和手段，建议每年可选定 某月为“5S加强月”；
自律－制定员工规范
严格执行SGM运作标准，并不断纠正、强化培训，并贯穿于 工作每一时刻；同时，将各种规范要点目视化，切实加强员 工执行力。 维修操作规程 接待礼仪 电话礼仪等
考核
检查 备注
2、接待厅
检查项目 是否定期清除不要物品 接待桌、台是否按要求摆放整齐 接待台面物品是否整齐有序，没有不要物品 烟缸内烟蒂是否超过两个 办公设备是否保持正常 管路电线是否杂乱及固定得当 看板是否有效利用 盆景有无枯死或干黄现象 业务员仪容是否得体 业务员是否统一穿戴SGM工装、胸牌且整洁 业务员是否使用规范礼仪语言接待客户
1. 对ASC的所有工作场所进行检查，并制定“需要”与“不 需要”的判别标准；
2. 处理不需要的物品； 3. 调查需要物品的使用频率； 4. 制订废弃物的处理方法； 5. 每日进行自我检查。
1. 对ASC的所有工作场所进行检查，并制定“需要”与“不需要”的判别标准
对ASC所有区域及各个角落全面检查是作好筛选的基础，应杜绝死角，可 分成3个区域进行检查： 1、外部区域－门口、交接车区、竣工待修区、其它辅助区（如餐厅）等； 2、维修车间及辅助区域－车间、配件库、索赔库、工具库、大修间、旧 件库等； 3、接待及办公区域－接待厅、办公室/桌、资料档案室、休息区、洗手 间等。
《汽车售后服务》课件
预约服务
预约方式：电话、网络、门店 预约
预约时间：根据客户需求，选 择合适的时间
预约内容：维修项目、维修时 间、维修费用等
预约确认：确认预约信息，发 送预约确认短信或邮件
接待与诊断
接待流程：客 户接待、信息 登记、预约服
务等
诊断流程：车 辆检查、故障 诊断、维修方
案制定等
客户沟通：了 解客户需求、 解答客户疑问、 提供维修建议
汽车售后服务市场现状
市场规模：全球汽车售后服务市场规模庞大，预计未来几年将持续增长 竞争格局：市场竞争激烈，各大汽车品牌纷纷推出各种售后服务政策 消费者需求：消费者对售后服务的需求日益增长，对服务质量和价格敏感度提高 技术发展：随着科技的发展，汽车售后服务逐渐向智能化、数字化方向发展
维修保养服务
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
实践教学方式：理论与实践相结合， 注重实际操作能力的培养
实践教学评价：建立科学的评价体 系，注重实践操作能力的考核
职业素质与能力培养
职业道德：诚 信、敬业、尊
重客户
专业技能：汽 车维修、保养、
诊断等
沟通能力：与 客户、同事、 供应商等有效
沟通
团队协作：与 团队成员共同 完成任务，提
车辆交付：客户支付维修费 用，服务顾问将车辆交付给 客户，并提供售后服务指导
检查项目：包括外观、内饰、发动 机、底盘等
质量检查与试车
试车程序：按照规定路线进行试车， 检查车辆性能
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
检查方法：使用专业工具和设备进 行检查
试车结果：记录试车过程中的问题， 并反馈给客户
结算与交车
汽车售后服务包括售 前、售中和售后三个 阶段，涵盖了汽车的 整个生命周期。
汽车售后服务(198页PPT课件)全
2024年8月17日
《汽车服务工程》
汽车售后服务
17
4.1 概述 4.1.2 国外汽车售后服务的模式与发展趋势
2）“四位一体”模式 以欧洲为代表的四位一体模式实际上就是我国普遍 采用的“4S”形式，包括整车销售、售后服务、零配件 供应、信息反馈。这种汽车服务起源于欧洲，欧洲的城 市密布，城市间距离短，交通便利，汽车工业发达，各 种服务设施完备。在汽车保有结构方面，具有车型集中、 每种车型有较大的保有量等特点。
2024年8月17日
《汽车服务工程》
汽车售后服务
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4.1 概述 4.1.2 国外汽车售后服务的模式与发展趋势
目前，在美国拥有连锁店超过500家以上的零配 件公司有近20家，他们的配件销量占美国汽配市场的 70％，他们旗下的汽车养护中心已超过13 000家。这 种连锁方式的好处是，整合了各品牌汽车零配件的资 源，打破了纵向的垄断，在价格服务透明化的基础上， 提供汽车维护、维修、快修、美容和零配件供应的一 条龙服务，车主问题可以一站式解决。
2024年8月17日
《汽车服务工程》
汽车售后服务
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4.1 概述 4.1.2 国外汽车售后服务的模式与发展趋势
（3）高科技不断渗透。随着技术的发展，汽车的 电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高 科技维修设备应用于汽车维修行业。随着汽车维修网 络技术的发展，随时可以在网上获得维修资料、诊断 数据、电路图、修理流程等，缩小了不同规模的维修 企业在获取技术信息方面的差异。
2024年8月17日
《汽车服务工程》
汽车售后服务
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4.1 概述 4.1.1 汽车售后服务的作用和意义
3.信息反馈的作用 售后服务的网络建设，不仅可以使企业掌握用户的信息 资料，还可以广泛收集用户意见和市场需求信息，准确及时 地反馈这些信息，为企业及时做出正确的决策提供依据。 4.提高企业市场竞争能力 用户在购买产品时，总希望能给他们带来整体性的满足， 不仅包括实体物质产品，而且还包括满意的服务。优质的售 后服务可以继产品性能、质量、价格之后，增加用户对产品 的好感，让用户对产品产生方便感、安全感以及偏爱心理。
汽车售后服务PPT课件
快速、准确地解决客户的问题和 需求，提高客户对服务的满意度。
提供专业建议
为客户提供专业的保养和维修建议， 帮助客户更好地使用和养护车辆。
定期回访
主动与客户保持联系，了解车辆使 用情况，收集客户反馈，及时改进 服务。
增加汽车品牌忠诚度
建立良好的口碑
优质的售后服务可以赢得 客户的信任和口碑，进而 增加客户对品牌的忠诚度。
汽车售后服务ppt课件
目录
• 引言 • 汽车售后服务的重要性 • 汽车售后服务内容 • 汽车售后服务流程 • 汽车售后服务质量控制 • 汽车售后服务未来发展趋势 • 结论
01
引言
主题简介
汽车售后服务概述
介绍汽车售后服务的基本概念、 服务范围和重要性。
服务市场现状
分析当前汽车售后服务市场的规 模、竞争格局和发展趋势。
预约提醒
在预约时间前，通过短信、电话 等方式提醒客户，确保准时到店。
接待与咨询
接待热情
服务人员热情接待客户，主动了解客户需求和车 辆情况。
咨询服务
为客户提供关于汽车维修保养、技术问题等方面 的咨询服务。
车辆检测
对客户的车辆进行初步检测，了解车辆状况和故 障表现。
维修保养操作
维修流程
严格按照维修流程进行操作，确保维修质量。
推荐新客户
满意的客户更有可能向亲 朋好友推荐该品牌，为品 牌带来更多潜在客户。
长期合作关系
通过持续、优质的售后服 务，与客户建立长期合作 关系，稳定市场份额。
提升企业形象
树立专业形象
促进品牌发展
提供专业的售后服务，让客户感受到 企业的专业性和技术实力。
良好的企业形象有助于品牌的长远发 展，为企业带来更多的商业机会。
提供专业建议
为客户提供专业的保养和维修建议， 帮助客户更好地使用和养护车辆。
定期回访
主动与客户保持联系，了解车辆使 用情况，收集客户反馈，及时改进 服务。
增加汽车品牌忠诚度
建立良好的口碑
优质的售后服务可以赢得 客户的信任和口碑，进而 增加客户对品牌的忠诚度。
汽车售后服务ppt课件
目录
• 引言 • 汽车售后服务的重要性 • 汽车售后服务内容 • 汽车售后服务流程 • 汽车售后服务质量控制 • 汽车售后服务未来发展趋势 • 结论
01
引言
主题简介
汽车售后服务概述
介绍汽车售后服务的基本概念、 服务范围和重要性。
服务市场现状
分析当前汽车售后服务市场的规 模、竞争格局和发展趋势。
预约提醒
在预约时间前，通过短信、电话 等方式提醒客户，确保准时到店。
接待与咨询
接待热情
服务人员热情接待客户，主动了解客户需求和车 辆情况。
咨询服务
为客户提供关于汽车维修保养、技术问题等方面 的咨询服务。
车辆检测
对客户的车辆进行初步检测，了解车辆状况和故 障表现。
维修保养操作
维修流程
严格按照维修流程进行操作，确保维修质量。
推荐新客户
满意的客户更有可能向亲 朋好友推荐该品牌，为品 牌带来更多潜在客户。
长期合作关系
通过持续、优质的售后服 务，与客户建立长期合作 关系，稳定市场份额。
提升企业形象
树立专业形象
促进品牌发展
提供专业的售后服务，让客户感受到 企业的专业性和技术实力。
良好的企业形象有助于品牌的长远发 展，为企业带来更多的商业机会。
汽车售后服务讲解学习
售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。
做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。
为此，制定本制度。
（一）售后服务工作由业务部负责完成。
（二）售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。
客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户售后服务管理制度（三）售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。
客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。
汽车售后服务PPT课件
汽车售后服务
探寻一 汽车售后服务
+ 任务一 汽车售后服务的作用及流程
9.跟踪服务
交车一周后打电话给客户， 感谢客户并询问车况、维修 时间、费用等是否满意。 客户关系的维护
客户关系的维护
汽车售后服务
汽车售后服务的真正目 的是汽车客户关系的维 系。
探寻一 汽车售后服务
+
汽车售后服务
探寻一 汽车售后服务
+ 任务三 售后服务的目的及内容
售后服务的目的
售后服务的目的是更好 地维系顾客的热情与满 意度，提升客户服务掌 握率，建立长期的业务 关系。
汽车售后服务
探寻一 汽车售后服务
+ 任务三 售后服务的目的及内容
售后服务的内容
新车交付后 24 小时内致关 怀电话 交车后 3 日内电话致谢，询 问车辆使用情况 回访员在一周内电话回访
汽车售后服务
探寻一 汽车售后服务
+ 任务一 汽车售后服务的作用及流程
1.预约管理
（1）主动预约客户 主动预约客户的时间设置在 客户车辆到达保养时间的前 一个星期，对通话内容做好 记录，认真倾听顾客的反应 ，说话的声音要明快清楚。
汽车售后服务
探寻一 汽车售后服务
+ 任务一 汽车售后服务的作用及流程
探寻一
汽车售后服务
汽车售后服务
目录
探寻一 汽车售后服务
任务1 汽车售后服务的作用和流程 任务2 客户关系的维持 任务3 售后服务的目的及内容
汽车售后服务
探寻一 汽车售后服务
+ 任务一 汽车售后服务的作用及流程
汽车售后服务的流程
汽车售后服务的主要作用： 在汽车的整个使用过程中， 维护客户所期待的商品价值 （性能及功能），得到车主 的满意和信赖，并提高车主 对本汽车企业的喜爱。
汽车售后服务培训课件
这些服务活动包括维修保养、配件更换、汽车美容、事故救 援、保险理赔等。
汽车售后服务重要性
提高客户满意度
优质的售后服务能够提高客户 对品牌的满意度，进而提高客 户忠诚度，有利于口碑传播。
增加销售收入
通过提供全面的售后服务，可以 吸引更多的新客户，同时提高老 客户的购车频率和维修保养费用 ，增加销售收入。
岗位分析
分析汽车售后服务岗位的职责和技能要求，确定 培训的重点和目标。
市场趋势
了解汽车售后服务的市场趋势和发展动态，及时 调整和更新培训内容。
培训计划制定
培训目标
明确培训的目标和预期效果，制定可衡量的培训计划。
培训内容
根据需求分析结果，确定培训的内容和重点，包括基础知识、技 能操作、沟通技巧等。
培训形式
对服务不足之处进行改进和提升
04
汽车售后服务标准与规范
服务标准
客户满意度标准
汽车售后服务应关注客户满意度，提供及 时、专业、周到的服务。
配件更换标准
明确配件更换的程序、质量保证及售后服 务保证。
维修技术标准
制定统一的维修技术标准，确保维修质量 。
事故应急处理标准
建立事故应急处理标准，为客户提供快速 、有效的服务。
02
汽车售后服务技能
接待技能
01
02
03
热情接待
对客户热情、友好，给予 客户宾至如归的感觉。
有效沟通
与客户进行有效的沟通， 了解客户的需求和问题。
灵活应变
根据客户情况灵活调整服 务方式，以满足客户需求 。 Nhomakorabea术维修技能
专业维修知识
具备扎实的汽车维修知识 ，能够准确判断和解决汽 车故障。
熟练使用工具
汽车售后服务重要性
提高客户满意度
优质的售后服务能够提高客户 对品牌的满意度，进而提高客 户忠诚度，有利于口碑传播。
增加销售收入
通过提供全面的售后服务，可以 吸引更多的新客户，同时提高老 客户的购车频率和维修保养费用 ，增加销售收入。
岗位分析
分析汽车售后服务岗位的职责和技能要求，确定 培训的重点和目标。
市场趋势
了解汽车售后服务的市场趋势和发展动态，及时 调整和更新培训内容。
培训计划制定
培训目标
明确培训的目标和预期效果，制定可衡量的培训计划。
培训内容
根据需求分析结果，确定培训的内容和重点，包括基础知识、技 能操作、沟通技巧等。
培训形式
对服务不足之处进行改进和提升
04
汽车售后服务标准与规范
服务标准
客户满意度标准
汽车售后服务应关注客户满意度，提供及 时、专业、周到的服务。
配件更换标准
明确配件更换的程序、质量保证及售后服 务保证。
维修技术标准
制定统一的维修技术标准，确保维修质量 。
事故应急处理标准
建立事故应急处理标准，为客户提供快速 、有效的服务。
02
汽车售后服务技能
接待技能
01
02
03
热情接待
对客户热情、友好，给予 客户宾至如归的感觉。
有效沟通
与客户进行有效的沟通， 了解客户的需求和问题。
灵活应变
根据客户情况灵活调整服 务方式，以满足客户需求 。 Nhomakorabea术维修技能
专业维修知识
具备扎实的汽车维修知识 ，能够准确判断和解决汽 车故障。
熟练使用工具
汽车售后服务培训课件 第五章 日常运营管理
No.10050
第二节 服务流程
▪ 三、作业前的说明
▪ 1、作业前说明的重要性
▪ 作业前说明是向顾客说明作业项目、作业 时间、预计金额及交车时间的过程，详细 清晰的说明可以减少或杜绝顾客抱怨及经 济纠纷。
▪ 2．作业前说明服务流程
No.10050
第二节 服务流程
▪ 3．作业前说明实施规范 ▪ （1）制作估算单 ▪ （2）估算单的说明和确认 ▪ （3）引导顾客进入休息室
No.10050
第三节 服务质量管理
▪ 三、提高服务质量的方法 ▪ 提高服务质量的管理方法重点包括以下四
个方面：
▪ ①一次性修复。 ▪ ②按时交车。 ▪ ③服务顾问的顾客关怀。 ▪ ④合理的收费。
No.10050
第三节 服务质量管理
▪ 1．一次性修复 ▪ 不能一次性修复的原因如下： ▪ ①技术不够精湛，技术员的主观能动性差。 ▪ ②不合格的最后检查。 ▪ ③服务顾问列出的修理要求不恰当。
检查出库的材料是否与定单要求的维修范围一致。
▪ ⑥在顾客取车的时候，原来接车的业务接待员应尽可能亲自领顾客看 一下维修完毕的车辆，尽可能地使顾客每次取车的经历都变成一次积 极的体验。
▪ ⑦向顾客逐项解释发票内容，以便让顾客了解哪些维修是必要的。 ▪ ⑩向顾客提出关怀性的建议。 ▪ ⑨如果向顾客提示当前的服务项目、新推出的项目和下次保养日期，
预约的顾客和所谓的“紧急情况”保留一定的生 产能力。
No.10050
第二节 服务流程
▪ 二、接待 ▪ 1、接待的重要性 ▪ 接待时应做到以下几点： ▪ ①使顾客满意的前提是与顾客进行良好的交谈。其中包括认真听取顾
客意见、提出问题、解释关联性问题以及为顾客提供良好的、专业化 的咨询。 ▪ ②业务接待有必要与顾客一起检查车辆，若需要用举升机举起车 辆，业务接待也有必要一起陪同。这样肯定可以拉近与顾客的距离， 赢得顾客的信任。永远记住，对于大多数顾客来说，车辆具有高度的 精神和物质价值，而且常常是其财产的重要组成部分。 ▪ ③说服顾客相信即将进行的维修工作的必要性和重要性。因为顾 客在送修之前几乎总是看到缺点：工时费用高、配件费用高、送车和 取车费时以及修车时无车可开等，业务接待的任务就是赢得顾客的信 任。 ▪ 2．接待服务流程
汽车售后服务管理课件完整
“别克关怀”作为上海通用汽车别克品牌的差异化竞争 优势，遵循“比你还关心你”的理念，坚持由车及人始 终如一的主动、热诚、全程透明服务。对于顾客来说， 买别克意味着买到“一流的服务和关怀”，因此“别克 关怀”的意义远远高于单纯的性价比之争。
汽车售后服务管理
第二章 汽车消费信贷 服务
第一节 汽车消费信贷概述
2．营销服务体系的主体架构 1）销售公司 2）信息管理公司 3）融资公司 4）保险代理公司 5）旧车置换公司
二、广州本田汽车的“四位一体”
1．“四位一体”的品牌专营销售 广州本田是我国第一家引进整车销售、售后服务、零配 件供应、信息反馈四位一体的世界先进销售模式的企业。
2．广州本田的售后服务理念 基本理念：
3．易消失性
易消失性是指服务不能被储存，不能重复出售，也不能退 还的特点。提供服务的各种设备可以提前准备好，重复使用， 但生产出来的服务如果不当时消费掉，就会消失。有形产品 可以库存起来在需要的情况下再出售，客户对产品不满意甚 至可以退换产品。而汽车售后服务同其他任何服务产品一样 不能被储存、转售或退回。
二、填写车辆检测表 三、上线检测
第二节 缴纳车辆购置税
一、车辆购置税征收的标准
车辆购置税实行从价定率的办法计算应纳税额，税率为 10％。 计算公式：应纳税额＝计税价格×税率 计税价格，根据不同情况确定： 1．按应税车辆全部价款确定的计税依据 2．按核定计税价格确定的计税依据
二、申报缴纳车辆购置税应提供的资料:
汽车购买步骤：
汇集各种车型介绍进行对比 初步确定车型 试车 办理车辆保险 办理移动证 工商验证 缴纳车辆购置税
验车 领取牌照 车辆拍照 缴纳养路费 新车备案 办理车辆行驶证 建立档案 缴纳车船使用税
汽车售后服务管理
第二章 汽车消费信贷 服务
第一节 汽车消费信贷概述
2．营销服务体系的主体架构 1）销售公司 2）信息管理公司 3）融资公司 4）保险代理公司 5）旧车置换公司
二、广州本田汽车的“四位一体”
1．“四位一体”的品牌专营销售 广州本田是我国第一家引进整车销售、售后服务、零配 件供应、信息反馈四位一体的世界先进销售模式的企业。
2．广州本田的售后服务理念 基本理念：
3．易消失性
易消失性是指服务不能被储存，不能重复出售，也不能退 还的特点。提供服务的各种设备可以提前准备好，重复使用， 但生产出来的服务如果不当时消费掉，就会消失。有形产品 可以库存起来在需要的情况下再出售，客户对产品不满意甚 至可以退换产品。而汽车售后服务同其他任何服务产品一样 不能被储存、转售或退回。
二、填写车辆检测表 三、上线检测
第二节 缴纳车辆购置税
一、车辆购置税征收的标准
车辆购置税实行从价定率的办法计算应纳税额，税率为 10％。 计算公式：应纳税额＝计税价格×税率 计税价格，根据不同情况确定： 1．按应税车辆全部价款确定的计税依据 2．按核定计税价格确定的计税依据
二、申报缴纳车辆购置税应提供的资料:
汽车购买步骤：
汇集各种车型介绍进行对比 初步确定车型 试车 办理车辆保险 办理移动证 工商验证 缴纳车辆购置税
验车 领取牌照 车辆拍照 缴纳养路费 新车备案 办理车辆行驶证 建立档案 缴纳车船使用税
汽车售后服务与维修技术培训ppt
质量检测
维修完成后进行质量检测，确保故 障排除，车辆性能恢复。
交车流程
结算清单
提供详细的维修费用清单，确保 客户清楚了解费用构成。
车辆清洁
对车辆内外进行清洁，保持车辆 整洁。
客户验车
客户对维修后的车辆进行检查， 确认满意后签字确认。
售后服务跟踪流程
回访调查
在维修后一段时间内进行回访，了解客户对服务 的满意度。
制动系统失效：可能原因是刹车油泄漏 或刹车片磨损过度，解决方法是更换刹 车油或刹车片。
转向系统失灵：可能原因是转向器损坏 或转向拉杆松动，解决方法是更换转向 器或紧固转向拉杆。
详细描述
悬挂系统异常：可能是减震器漏油或悬 挂弹簧断裂，解决方法是更换减震器或 悬挂弹簧。
电气系统故障诊断与排除
详细描述
音响不响：可能原因是扬声器损 坏、CD机故障或功放电路问题， 解决方法是更换扬声器、检修CD 机或检查功放电路。
持续关注
对客户车辆持续关注，如有异常及时提醒客户。
定期保养提醒
根据车辆保养周期，提醒客户进行定期保养和检 查。
04
汽车维修技术案例分析
Chapter
发动机故障诊断与排除
01
02
总结词：发动机是汽车 的核心部件，其故障诊 断与排除是维修技术中 的重要环节。
详细描述
03
04
05
发动机启动困难：可能 原因包括点火系统故障 、供油系统故障、气缸 压力不足等，解决方法 包括更换点火线圈、清 洗喷油嘴、检查气缸压 力等。
03
汽车售后服务流程
Chapter
接车流程
客户预约
客户提前预约，确保接待 人员和维修人员准备充分 。
接待登记
维修完成后进行质量检测，确保故 障排除，车辆性能恢复。
交车流程
结算清单
提供详细的维修费用清单，确保 客户清楚了解费用构成。
车辆清洁
对车辆内外进行清洁，保持车辆 整洁。
客户验车
客户对维修后的车辆进行检查， 确认满意后签字确认。
售后服务跟踪流程
回访调查
在维修后一段时间内进行回访，了解客户对服务 的满意度。
制动系统失效：可能原因是刹车油泄漏 或刹车片磨损过度，解决方法是更换刹 车油或刹车片。
转向系统失灵：可能原因是转向器损坏 或转向拉杆松动，解决方法是更换转向 器或紧固转向拉杆。
详细描述
悬挂系统异常：可能是减震器漏油或悬 挂弹簧断裂，解决方法是更换减震器或 悬挂弹簧。
电气系统故障诊断与排除
详细描述
音响不响：可能原因是扬声器损 坏、CD机故障或功放电路问题， 解决方法是更换扬声器、检修CD 机或检查功放电路。
持续关注
对客户车辆持续关注，如有异常及时提醒客户。
定期保养提醒
根据车辆保养周期，提醒客户进行定期保养和检 查。
04
汽车维修技术案例分析
Chapter
发动机故障诊断与排除
01
02
总结词：发动机是汽车 的核心部件，其故障诊 断与排除是维修技术中 的重要环节。
详细描述
03
04
05
发动机启动困难：可能 原因包括点火系统故障 、供油系统故障、气缸 压力不足等，解决方法 包括更换点火线圈、清 洗喷油嘴、检查气缸压 力等。
03
汽车售后服务流程
Chapter
接车流程
客户预约
客户提前预约，确保接待 人员和维修人员准备充分 。
接待登记
最新4S店售后服务工作流程ppt课件
12:00
13:00
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19:00
20:00
服务顾问D
磁性贴板
顾客姓名： 车牌号： 预约时间： 维修内容： 预约工位:
小磁块
l 已到店 l 延时到店
三、客户接待
重要性
“接待”是服务人员给顾客留下良好第一印象的“关键时 刻”。 迅速、热情、友好、专业的接待能够体现对顾客的尊重和 关心，给顾客留下深刻的印象，赢得顾客的信赖，建立 良好的互动关系，创造顾客的喜悦,提升顾客的满意度。
2、预约实施
2.2、确认客户需求 客户要求维修或保养，服务顾问仔细倾 听并记录。 客户：我想预约做**维修\**保养可
以吗? 话述要求:服务顾问,可以!麻烦您告
诉我您的车号和送修人的名字,我需要 做预约记录. 2.3、确认日期及时间
话述要求：服务顾问，**先生\女士, 您想预约在什么时间维修(确认时间).如果
4S店售后服务工作流 程
汽车维修企业像什么？
12 跟踪/回访
1 招揽客户
2 预约服务
11 交车送行
3 客户接待
售后服务
10
验车结算
核心流程
9 完工检查
经销商内部过程
8 作业质检
7 零件出库
4 诊断
6 派工
5 估价 客户安顿
与客户接触过程
二、预约服务
重要性
• 有效地缩短顾客在店等待时间,提供优质迅速的服务,创 造顾客忠诚.
提醒客户预约时间，并带好《保养手册》和相关质料。
确认预约客户
自报店名、职务，询问 是否方便接听电话
简要说明至电目的， 面带微笑
第四章 汽车售后服务课件
产品的质量保修、技术培训、技术咨询、配件供应、产品选装、信息
18
（3）汽车的养护、检测、维修、美容、装饰、改装等服务。这些 服务是汽车售后服务的主要服务项目，这类服务的经营者有汽车生产
商授权的汽车经销商（4S店）和特约汽车维修服务站，也有社会连
锁经营或独立经营的各类汽车维修企业。 （4）汽车配件经营。在汽车生产商售后配件供应体系之外，还
售后服务是汽车企业伸向市场的触角，它直接面向消费者，因而做好售后服
务工作，企业统一的形象设计可以通过售后服务渠道准确而有力地展现给用
户，从而在用户中建立良好的形象，为企业获得美名。
6.企业增加收入的一个途径
除在一定的保证期限内为用户提供免费服务外，其他的有关服务以及为用户 提供大量的零配件和总成件，也可以增加企业的收入。在整个汽车产业链中， 汽车产品主要的获得并不是整车销售而是来自售后服务。据专家分析，企业 出售整车只赚了消费者20％的钱，还有80％的钱滞留在以后的售后服务中。 6
15
（2）政府政策的介入，使行业规范化。在汽车售后服务市场，除 了企业自律以外，政府这只“看得见的手”也是非常有必要的。 （3）售后服务企业观念从修理转向维护。国外汽车厂家认为坏了 修还不是真正的服务，真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服
务要给客户增加价值，厂家在产品制造上提出了零修理概念，售后服
1.2 国外汽车售后服务的模式与发展趋势 1.国外汽车售后服务的模式 1）连锁经营模式
以美国为代表的服务模式是连锁经营模式。 汽车连锁服务在美国兴起的时间并不长，但在 以欧洲为代表的四位一体模式实际上就 近 20多年的时间里迅速发展起来。连锁的发起 是我国普遍采用的“ 4S”形式，包括整车销 者不是整车厂，而是定位于汽车售后市场的集 售、售后服务、零配件供应、信息反馈。 汽配供应、汽车维修、快速养护为一体的综合 这种汽车服务起源于欧洲，欧洲的城市密 性服务商。目前，在美国拥有连锁店超过500 布，城市间距离短，交通便利，汽车工业 家以上的零配件公司有近 20家，他们的配件销 发达，各种服务设施完备。在汽车保有结 量占美国汽配市场的 70％，他们旗下的汽车养 构方面，具有车型集中、每种车型有较大 护中心已超过 13 000家。这种连锁方式的好处 的保有量等特点。以德国为例，人口8 100 是，整合了各品牌汽车零配件的资源，打破了 万，汽车保有量5 000万辆，其中轿车4 200 纵向的垄断，在价格服务透明化的基础上，提 供汽车维护、维修、快修、美容和零配件供应 万辆，品牌多集中在德国本土生产的大众、 的一条龙服务，车主问题可以一站式解决。 奔驰、宝马等汽车集团旗下，“四位一体”
4S店汽车售后服务管理培训实用内容授课PPT讲座
目录
content
1、汽车销售预约 2、汽车销售接待
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
5
、
汽
车
质
量
检
测
行动，能让躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
content
1、汽车销售预约 2、汽车销售接待
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
5
、
汽
车
质
量
检
测
行动，能让躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
汽车售后服务之欧阳歌谷创编
汽车售后服务讲义欧阳歌谷（2021.02.01）任务1 汽车售后服务概述1.1汽车售后服务的基本概念1.1.1汽车售后服务汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。
它包括汽车金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务，以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。
汽车售后服务的直接服务对象是客户，间接服务对象是汽车。
提供服务的主体是制造商、经销商、维修商、配件商等服务商，每一个主体都是自己的经营范围提供相应的服务。
汽车售后服务贯穿汽车的整个生命周期，在汽车售后的全过程中，有售后的前期服务，包括购车代理、汽车消费信贷、汽车保险代理；中期服务，包括汽车保修索赔、汽车维护与汽车检测、汽车配件供应、汽车美容装饰；后期服务，包括二手车交易和报废车回收。
1.1.2汽车售后服务的经营方式汽车售后服务分为两种经营方式：一种是汽车销售与服务一体化的方式，以汽车特约销售服务站为主体中，集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的经营方式。
另一种是汽车销售与服务相分离的方式，如汽车城的汽车品牌专卖店及其指定的特约维修厂。
还有按多种车型相同服务内容划分出来的方便、快捷、专业化的连锁经营模式，如汽车快修连锁店、汽车专项维修店、汽车换油中心、汽车美容店。
其中汽车特约销售服务站的方式是我国汽车售后服务业的主导经营方式。
汽车特约销售服务站通过汽车专营将汽车制造商、汽车销售商、汽车维修商、汽车配件供应商与客户的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链。
对于汽车制造商，可以最快速地获取用户的信息，改正自己汽车商品的缺陷，提高用户的满意度，增强汽车品牌的市场竞争力；对于汽车销售商，有汽车制造厂的中品牌以及汽车维修商售后服务的强力支持，从而可以推动销售；对于汽车维修商，新车的销售增加了一大批新客户，而且有汽车制造厂强大的技术支持、人员培训和配件供应，维修的质量和进度大大提高。
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重点以PPT实践为主
10min
讲授法
以K81为主操作
15min
详细讲解说明
15min
为测量做准备
教师总结
点评课堂表现
5 min
布置作业
打扫卫生
15min
活动一：课前提问
任务：对照PPT上打出的3道题目回答问题
1.用诊断仪如何查出发动机负荷？
2.如何看点火提前角？
3.说出汽车钥匙匹配的过程。
复习引入
某时刻发动机冷却液的温度是87度，而温度传感器测量的结果是30度，这个温度在OBD的正常范围之内，ECU认为30度有效，就根据这个30度进行相关的喷油修正，对吗？
任务：对照PPT上打出的3道题目回答问题
复习引入
教授新课
一、示波器
1.什么是汽车示波器
2.示波器的好处
3.测试注意事项
4.测量前的准备
教师总结
二、作业
三、5S
课堂教学安排
教学过程
主要教学内容及步骤
活动一
课前提问，教师任意指定3名学生回答问题
5min
引入新课，教师提问，学生回答
5min
10min
补充知识
新课引入：
同学们，这节课咱们接着上节课的内容。首先学习如何分析数据流，然后学习新内容，防盗钥匙的匹配
新课讲授：
项目八 汽车诊断仪的使用
任务三 数据流的识别（二） 任务四 车辆防盗钥匙匹配
1、数据流的分析
数据流分析有以下几种方法：
(1)数值分析法。数值分析是对数据的数值变化规律和数值变化范围的分析，即数值的变化，如转速、车速、电脑读取值和实际值的差异等。
教学难点
防盗钥匙如何匹配
更新补充 删节内容
课外作业
1、示波器的测试注意事项
2、示波器测量前的准备
教学后记
1学生基本能掌握数据流的使用
2学生都能了解防盗钥匙的重要性
授课主要内容或板书设计
项目八 汽车诊断仪的使用
任务三 数据流的识别（二） 任务四 车辆防盗钥匙匹配
活动一：
抢七游戏复习提问
1、什么是数据流？
答案：点火警告灯每秒2次连续不停的闪烁
汽车防盗系统具有自诊断功能，若系统发生故障，则解码仪能读出故障码，只有使用防盗系统匹配过的钥匙才能启动发动机。
匹配钥匙的注意事项：
（1）会清除以前所有合法钥匙的代码
（2）所有的汽车钥匙，同时匹配
（3）所有钥匙数量不超过8把
（4）若遗失其中一把钥匙，保险起见，所有钥匙重新匹配
技能目标
示波器使用前的注意事项
情感目标
培养学生积极向上的学习情感和自信
教学重点
知道什么是示波器
教学难点
明白使用示波器的好处
更新补充 删节内容
课外作业
1、示波器测试注意事项
2、示波器测量前的准备（复习了解书本）
教学后记
1学生基本能够了解示波器
2 学生能够了解使用的注意事项
授课主要内容或板书设计
活动一：课前提问
授课章节
名 称
项目八 汽车诊断仪的使用
任务三 数据流的识别（二） 任务四 车辆防盗钥匙匹配
授课课时
2
授课形式
讲授 小组讨论
使用教具
多媒体课件、卡片、白板
教学目的
知识目标
1、学习分析数据流
2、了解防盗钥匙的重要性及其注意的地方
技能目标
1、会匹配防盗钥匙
情感目标ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
培养学生积极向上的学习情感和自信
教学重点
数据流的分析
（不对，示波器可以弥补解码器的界限性）
教授新课
一、示波器
1.什么是汽车示波器（知道即可）
汽车示波器是检测设备的一种，它可以把汽车电气设备的实时工作状态以波形的形式显示在屏幕上，检测人员可以通过观察波形就可以判断汽车故障。波形对比医院里面的B超X光CT
汽车上有很多故障，解码器是没有故障码显示的，因为OBD只是对电子器件的短路和断路进行记录，当电子元件是接触不良或者其他原因是，都是没有故障码显示的。
(5)比较分析法。比较分析法是对相同车种及系统在相同条件下的相同数据组进行的分析。
活动二：速记勾下教材上得规范数据流数值，并且背诵
背诵的最全的给与加分鼓励
活动三：分组操作数据流读取分析
要求：每个学生都操作到，并读出数据，结合书本理解数据的大概含义。
2、防盗钥匙的匹配
活动四：抢答
若使用非法的汽车钥匙，系统会有什么表现么？
2、观测数据流的三种方法？
新课引入：
同学们，这节课咱们接着上节课的内容。首先学习如何分析数据流，然后学习新内容，防盗钥匙的匹配。（理论）
新课讲授
1、数据流的分析
活动二：强记勾下教材上得规范数据流数值，并且背诵理解
背诵的最全的给与加分鼓励
活动三：分组操作数据流读取分析
2、防盗钥匙的匹配
活动四：抢答
活动五：进行防盗钥匙匹配的操作（理论为主并观看PPT或视频）
(2)时间分析法。电脑在分析某些数据参数时，不仅要考虑传感器的数值，而且要判断其响应的速率，以获得最佳效果。
(3)因果分析法。因果分析法是对相互联系的数据间响应情况和相应速度的分析。
(4)关联分析法。电脑对故障的判断是根据几个相关传感器信号的比较，当发现它们之间的关系不合理时，会给出一个或几个故障码，或指出某个信号不合理。此时不要轻易断定是该传感器不良，需要根据它们之间的相互关系做进一步的检测，以得到正确结论。
教师总结
布置作业：
1.示波器的测试注意事项
2.示波器测量前的准备
打扫场地卫生
课堂教学安排
教学过程
主要教学内容及步骤
复习提问
（抢七活动）
5min
5min
直接由旧课程代入新课程，承前启后
重点
10min
结合PPT，讲授法
使学生知道数据流分析的几种方法，并理解他们的含义
5min
通过活动二快速记忆，使学生记得规范值
15min
分两组操作，使学生在会读取的基础上，还会分析数据流
5min
通过抢答，使学生知道匹配防盗钥匙的重要性
10min
知道即可
5min
通过此活动
让学生了解放到钥匙匹配的大致过程
5min
教师点评当天学习情况
5min
布置作业
10min
打扫卫生
活动一：
抢七游戏复习提问
1、什么是数据流？
2、观测数据流的三种方法？
2.使用示波器的好处（知道即可）
1)示波器可以弥补解码器的界限性
2)示波器可以提高维修人员的业务素质使用解码器，维修人员就像机器一样，不会进行独立的分析判断，只会根据故障码换零件，不会提高自己的维修水平，不利于企业的长远发展。示波器，维修人员需要根据波形进行相关的思考和判断，
（5）配钥匙必须输入密码
活动五：观看视频防盗钥匙匹配的操作
教师总结
布置作业：
1.示波器的测试注意事项
2.示波器测量前的准备
打扫场地卫生
授课章节
名 称
项目8：汽车诊断仪的使用
任务5：波形的读取(一)
授课课时
2
授课形式
讲授 小组讨论
使用教具
K81诊断仪 发动机台架 多媒体课件
教学目的
知识目标
知道什么是示波器；使用示波器的好处；
10min
讲授法
以K81为主操作
15min
详细讲解说明
15min
为测量做准备
教师总结
点评课堂表现
5 min
布置作业
打扫卫生
15min
活动一：课前提问
任务：对照PPT上打出的3道题目回答问题
1.用诊断仪如何查出发动机负荷？
2.如何看点火提前角？
3.说出汽车钥匙匹配的过程。
复习引入
某时刻发动机冷却液的温度是87度，而温度传感器测量的结果是30度，这个温度在OBD的正常范围之内，ECU认为30度有效，就根据这个30度进行相关的喷油修正，对吗？
任务：对照PPT上打出的3道题目回答问题
复习引入
教授新课
一、示波器
1.什么是汽车示波器
2.示波器的好处
3.测试注意事项
4.测量前的准备
教师总结
二、作业
三、5S
课堂教学安排
教学过程
主要教学内容及步骤
活动一
课前提问，教师任意指定3名学生回答问题
5min
引入新课，教师提问，学生回答
5min
10min
补充知识
新课引入：
同学们，这节课咱们接着上节课的内容。首先学习如何分析数据流，然后学习新内容，防盗钥匙的匹配
新课讲授：
项目八 汽车诊断仪的使用
任务三 数据流的识别（二） 任务四 车辆防盗钥匙匹配
1、数据流的分析
数据流分析有以下几种方法：
(1)数值分析法。数值分析是对数据的数值变化规律和数值变化范围的分析，即数值的变化，如转速、车速、电脑读取值和实际值的差异等。
教学难点
防盗钥匙如何匹配
更新补充 删节内容
课外作业
1、示波器的测试注意事项
2、示波器测量前的准备
教学后记
1学生基本能掌握数据流的使用
2学生都能了解防盗钥匙的重要性
授课主要内容或板书设计
项目八 汽车诊断仪的使用
任务三 数据流的识别（二） 任务四 车辆防盗钥匙匹配
活动一：
抢七游戏复习提问
1、什么是数据流？
答案：点火警告灯每秒2次连续不停的闪烁
汽车防盗系统具有自诊断功能，若系统发生故障，则解码仪能读出故障码，只有使用防盗系统匹配过的钥匙才能启动发动机。
匹配钥匙的注意事项：
（1）会清除以前所有合法钥匙的代码
（2）所有的汽车钥匙，同时匹配
（3）所有钥匙数量不超过8把
（4）若遗失其中一把钥匙，保险起见，所有钥匙重新匹配
技能目标
示波器使用前的注意事项
情感目标
培养学生积极向上的学习情感和自信
教学重点
知道什么是示波器
教学难点
明白使用示波器的好处
更新补充 删节内容
课外作业
1、示波器测试注意事项
2、示波器测量前的准备（复习了解书本）
教学后记
1学生基本能够了解示波器
2 学生能够了解使用的注意事项
授课主要内容或板书设计
活动一：课前提问
授课章节
名 称
项目八 汽车诊断仪的使用
任务三 数据流的识别（二） 任务四 车辆防盗钥匙匹配
授课课时
2
授课形式
讲授 小组讨论
使用教具
多媒体课件、卡片、白板
教学目的
知识目标
1、学习分析数据流
2、了解防盗钥匙的重要性及其注意的地方
技能目标
1、会匹配防盗钥匙
情感目标ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
培养学生积极向上的学习情感和自信
教学重点
数据流的分析
（不对，示波器可以弥补解码器的界限性）
教授新课
一、示波器
1.什么是汽车示波器（知道即可）
汽车示波器是检测设备的一种，它可以把汽车电气设备的实时工作状态以波形的形式显示在屏幕上，检测人员可以通过观察波形就可以判断汽车故障。波形对比医院里面的B超X光CT
汽车上有很多故障，解码器是没有故障码显示的，因为OBD只是对电子器件的短路和断路进行记录，当电子元件是接触不良或者其他原因是，都是没有故障码显示的。
(5)比较分析法。比较分析法是对相同车种及系统在相同条件下的相同数据组进行的分析。
活动二：速记勾下教材上得规范数据流数值，并且背诵
背诵的最全的给与加分鼓励
活动三：分组操作数据流读取分析
要求：每个学生都操作到，并读出数据，结合书本理解数据的大概含义。
2、防盗钥匙的匹配
活动四：抢答
若使用非法的汽车钥匙，系统会有什么表现么？
2、观测数据流的三种方法？
新课引入：
同学们，这节课咱们接着上节课的内容。首先学习如何分析数据流，然后学习新内容，防盗钥匙的匹配。（理论）
新课讲授
1、数据流的分析
活动二：强记勾下教材上得规范数据流数值，并且背诵理解
背诵的最全的给与加分鼓励
活动三：分组操作数据流读取分析
2、防盗钥匙的匹配
活动四：抢答
活动五：进行防盗钥匙匹配的操作（理论为主并观看PPT或视频）
(2)时间分析法。电脑在分析某些数据参数时，不仅要考虑传感器的数值，而且要判断其响应的速率，以获得最佳效果。
(3)因果分析法。因果分析法是对相互联系的数据间响应情况和相应速度的分析。
(4)关联分析法。电脑对故障的判断是根据几个相关传感器信号的比较，当发现它们之间的关系不合理时，会给出一个或几个故障码，或指出某个信号不合理。此时不要轻易断定是该传感器不良，需要根据它们之间的相互关系做进一步的检测，以得到正确结论。
教师总结
布置作业：
1.示波器的测试注意事项
2.示波器测量前的准备
打扫场地卫生
课堂教学安排
教学过程
主要教学内容及步骤
复习提问
（抢七活动）
5min
5min
直接由旧课程代入新课程，承前启后
重点
10min
结合PPT，讲授法
使学生知道数据流分析的几种方法，并理解他们的含义
5min
通过活动二快速记忆，使学生记得规范值
15min
分两组操作，使学生在会读取的基础上，还会分析数据流
5min
通过抢答，使学生知道匹配防盗钥匙的重要性
10min
知道即可
5min
通过此活动
让学生了解放到钥匙匹配的大致过程
5min
教师点评当天学习情况
5min
布置作业
10min
打扫卫生
活动一：
抢七游戏复习提问
1、什么是数据流？
2、观测数据流的三种方法？
2.使用示波器的好处（知道即可）
1)示波器可以弥补解码器的界限性
2)示波器可以提高维修人员的业务素质使用解码器，维修人员就像机器一样，不会进行独立的分析判断，只会根据故障码换零件，不会提高自己的维修水平，不利于企业的长远发展。示波器，维修人员需要根据波形进行相关的思考和判断，
（5）配钥匙必须输入密码
活动五：观看视频防盗钥匙匹配的操作
教师总结
布置作业：
1.示波器的测试注意事项
2.示波器测量前的准备
打扫场地卫生
授课章节
名 称
项目8：汽车诊断仪的使用
任务5：波形的读取(一)
授课课时
2
授课形式
讲授 小组讨论
使用教具
K81诊断仪 发动机台架 多媒体课件
教学目的
知识目标
知道什么是示波器；使用示波器的好处；