客户关系管理的数据信息分析

7.1客户信息的来源和分类
2）统计信息 是对基本信息进行提炼，进一步汇总和统计后得到的各类报表信息。 特点： 二次信息或三次信息，具有比原始资料更强的针对性，并且一般使用者
仅限于决策层。 信息的比重不大，但“含金量”很高，一般属商业机密
7.1客户信息的来源和分类
3）文本信息 没有一定结构且信息量比较大，对企业非常有用的文本信息 可量化或编号的信息 不可量化的信息 主要内容：市场调研、客户意见反馈、分析报告及一部分基本信息
④企业有义务保护客户的信息免遭滥用，不能出售或出 租或与第三方分享客户信息（在未经客户允许的情况 下）。
7.2CRM的客户信息
3）引导企业内部的知识共享化 企业员工：销售人员工作中的“个人隐私”问题涉及到企业内部人员的切身
利益，很多销售人员不愿意共享自己 的客户资源。 企业：改变这种销售观念，培养 “知识共享”的企业文化，鼓励销售人员
7.3客户关系管理的信息分析
3.客户支持与服务管理统计 客户服务合同统计：客户合同的数量、期限、付款情况 客户服务情况统计：按客户或其他标准统计产品质量、技术问题、特殊需求
7.2 CRM的客户信息
一、客户数据类型 内部数据源：客户数据库、交易数据库、宣传活动数据库、询价记录及开展
电子商务获取的Web使用信息 外部数据源：通过购买列表的销售商和编译商提供的信息，包括描述个人和
家庭特性的人口统计学数据，客户行为或交易数据，描述客户观点、生活方 式或个人价值的心理或态度数据
字数据 企业：一开始制定详细的数据收集策略，尽量包含客户多方面的信息。
客户购买商品时的交易信息，客户 的基本情况及消费情况，如客户的 家庭住址，联系方式，家庭成员所 受的教育程度及其收入等,地区环 保情况以及历次消费信息、投诉信
息、客户的信用度等数据资料。
7.1客户信息的来源和分类
国外企业在实施CRM时对信息的处理状况： 一：将CRM与SFA（sails force automation ）相结合 二：将CRM与数据仓库相结合 一般来说： 成熟的国外企业利用SFA软件包来管理销售周期所产生 的数据， 然后将其中的数据传给决策支持数据库，作为售前和 售后销售数据及长期客户数据管理的基础， 并与其他的统计数据、帐单、市场研究数据等相结合， 从而建立丰富的客户资料库。
第七章 客户关系管理的数据信息分析
7.1 客户信息的来源和分类 7.2 CRM的客户信息 7.3 客户关系管理的信息分析
7.1客户信息的来源和分类 企业内部产生的各种信息 反映企业目前的客户业务运作的基本情况，
一、CRM信息来源
一方面在经营决策时作为分析内部条件的依
1.内部信息
据:
1）生产信息：主要是反映定单生产过程的信息，如定单完成计划、库存信
二）系统报告分析的内容 1.客户市场管理统计 市场状况统计：市场规模、购买力，客户的基本 情况
7.3客户关系管理的信息分析
2.客户销售管理统计 客户销售合同统计：某一客户全部或一段时期内的销售情况以及付款情况 人员或部门销售统计：按人员或部门、地域进行的销售、发货、收款等信息
统计 产品销售统计：某一产品在某一段时期的销售情况、生产计划和库存情况。
竞争对手的数量，地域分布，生 产规模与能力、资金情况、技术 水平与装备、产品性能与价格、 市场占有率，经营策略与手段，
服务情况等信息
市场的基本结构，反映 了各种产品的市场占有
率
7.1客户信息Fra Baidu bibliotek来源和分类
商品的购买时间、地点、数量、品种等 是经营决策的主要依据
二、CRM的信息分类 1）基本信息：企业与客户打交道时保留下来的原始信息，大部分是数
2.外部信息
主要职能：为其他部门特别是销售部 门提供客户信息，确定企业的中长期
战略目标和计划
1）市场需求信息：反映商品供需关系和发展趋势，主要包括购买力信息， 购买动机信息和潜在需求信息
2）竞争信息：主要反映企业的竞争状况，主要为企业制定正确的对策提供 依据，包括市场分布信息，竞争对手的基本情况
集和传送敏感数据时。
7.2CRM的客户信息
2）尊重客户的隐私权
①企业在实施CRM的数据挖掘时，必须在法律允许的范 围下确定收集信息的范围。
②提供客户访问、查看、更新个人信息的机制，采取合 理的措施严整身份，限制不安全的访问。
③在客户信息的使用时，事前充分告知客户，尊重客户 的自主权，使客户选择是否接受市场调查或市场推广。
把手头的客户资料贡献出来，让部门内部、部门之间充分实现信息共享，提 高信息的利用率，有效解决某些仅靠个人力量所无法解决的问题。
7.3客户关系管理的信息分析
一、信息分析内容 1.客户概况分析 2.客户忠诚度分析 3.客户利润分析 4.客户性能分析 5.客户未来分析
客户的层次、风险、爱好、 习惯
7.2CRM的客户信息
二、客户数据的隐私与安全 1）保证客户信息的安全性 ①企业必须有一套安全策略系统：用户身份、操作权限、业务范围的验证、
授权等． ②应该采取恰当的物理、电子和管理方面的措施以维护和保障客户信息，防
止未经授权者的访问和泄密． ③使用加密技术，保护数据的准确性，并确保信息的正确使用，尤其是在收
息
另一方面作为一种主要的监测工具，监控企
2）销售信息：是指企业的定单-装运-应收款帐单和业销的售业报务告流等程一系列销售
信息，是信息结构的最重要的组成部分
3）技术信息：有关产品的技术基础的信息，主要是业务过程中所涉及的产 品的基本规格指标和技术参数。
7.1客户信息的在来企业以源外产和各生种但分与信企息类业业务相关的
客户对某个产品或商业机 构的忠实程度、持久性、变 动情况等 不同客户所消费的产品 的边缘利不润同、客总户利所润消、费净的产品 利润等按种类、渠道、销售地
点等指标划分的销售额
客户数量、分类情况 的未来发展趋势、争 取客户的手段等
7.3客户关系管理的信息分析
二、客户关系管理的一般统计分析
一）概念：对现有的CRM数据信息进行简单的统计计 算，以获取企业当前的运作状况，使用户能够监测业 务运行情况，或提供部门人员的工作业绩报告等。