营业销售能力提升

优化营销流程， 优化营销流程， 提高3G 3G业务营销成功率 提高3G业务营销成功率
营销 流程
1、业务 顾问、终 端销售员 推介
2、用户选号
3、用户填写工单
4、受理台席
厅店营销管理
布局 规划
营销 管理
人员 管理
终端陈列 生动化
什么是终端生动化？ 什么是终端生动化？
让产品、营业环境、产品宣 传工具以及营业人员的服务 形象、企业标识、品牌形象 等等更生动地展示于消费者 面前，使之容易的被消费者 识别，吸引消费者的注意， 从而获得更多的被购买机会。
发展方向
流动岗位 经验丰富、 经验丰富、业务精通的流动人员 二次引导 有针对性介绍业务 能给他带来什么利益 指导并一同体验
峰终定律
2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡尔曼（Danny Kahneman）将源于心理学的综 合洞察力应用于经济学的研究，他提出了著名的峰、终规则。 指出影响人们体验的是在“峰” 和“终”时的体验!主宰了我们对一段体验的好 或者坏的感受，而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关。也就是说，如果在一段 而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关。 而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关 体验的高峰和结尾，你的体验是愉悦的，那么你对整个体验的感受就是愉悦的，即使 这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受！
人流
宣传及厅内 外布置等增 加人流量
客流
便捷办理、 便捷办理、便捷 体验、专业咨询、 体验、专业咨询、 厅内宣传， 厅内宣传，将更 多人流变成客流。 多人流变成客流
业务流
通过关键触点服务，营 通过关键触点服务， 销实现服务价值， 销实现服务价值，从而 实现业务流的增加。 实现业务流的增加。
核心行为
服务价值化？ 服务价值化？
营销 路径
1. 办理天翼单产品的，首推 套餐： 办理天翼单产品的 首推3G套餐 天翼单产品的， 套餐： 首推3G手机0元购机政策和多种优惠活动，建议首推套餐为3G 89档，再根据客 户反映应再可升可降。 2.客户办理天翼版 家套餐，融合套餐的优先级别为： 客户办理天翼版E家套餐 融合套餐的优先级别为： 客户办理天翼版 家套餐， （169包年+20元上网包）>乐享3G版E家-189月付>（139包年+20元上网包）>乐 享3G 版E家-159月付
3
调整终端展示，设立3G终端专区和3G同屏 演示；
4
设置VIP专区，提供优先级和差异化服务；
摘机系统
3G终端专区
3G宣传布置2——终端生动化 3G宣传布置2——终端生动化 宣传布置
0
对营业厅引入开架式终端柜台、摘机设备， 改进终端销售流程，实现向“营销、服 务、宣传体验、客户维系”新功能转型的目标； 改造后的营业厅从客户的角度出发，开展体验式销售，客户选择、体验终端更加便捷。
营销管理立体化
前台 行为
1、关键触点服务规范手册 2、关键触点营销话术库 3、营销氛围布置建议 4、……
营销
后台 管理
1、营业员激励 2、培训计划 3、营业员督导 4、现场管理规范……
优化 支撑
1、设备维修 2、区域规划 3、资金支持 4、……
一、营业厅的发展 二、3G体验营销管理 3G体验营销管理
厅店营销管理
布局 规划
营销 管理
人员 管理
终端陈列 生动化
封闭式柜台 -> 组件式展陈
整改前
整改后
3G宣传布置1——布局调整 3G宣传布置1——布局调整 宣传布置
1 2
对营业厅进行合理布局，科学整合， 在营业厅综合营业区域实现了用户 等候、功能体验、业务受理、贵宾 接待等功能；
把等候休息区直面营业柜台的排排座重新调整，增添小圆 桌，方便业务顾问与用户直接交流、互动；
终端生动化
陈列方式
• 分类陈列 • 关联陈列 • 促销陈列 • 节日陈列 • 季节陈列
厅店营销管理
布局 规划
营销 管理
人员 管理
终端陈列 生动化
勺子和水桶理论
我们每个人都有一只看不见的水桶。取决于别人对我们说什么和做什么， 我们每个人都有一只看不见的水桶。取决于别人对我们说什么和做什么，我们 的水桶每时每刻都在放水或加水。当我们的水桶加满时，我们兴高采烈； 的水桶每时每刻都在放水或加水。当我们的水桶加满时，我们兴高采烈；当我们的 水桶放空时，我们垂头丧气。 水桶放空时，我们垂头丧气。 我们每个人还有一把看不见的勺子，每次在与别人交往时， 我们每个人还有一把看不见的勺子，每次在与别人交往时，不是用自己的勺子 为别人加水，就是从别人的水桶里舀水。每当我们用它为别人的水桶加水时， 为别人加水，就是从别人的水桶里舀水。每当我们用它为别人的水桶加水时，我们 也在为自己的水桶加水。每当我们用勺子从别人的水桶舀水时，我们也在给自己的 也在为自己的水桶加水。每当我们用勺子从别人的水桶舀水时， 水桶放水。 水桶放水。 一只空桶会使我们萎靡不振、精疲力竭、裹足不前。正因如此， 一只空桶会使我们萎靡不振、精疲力竭、裹足不前。正因如此，每次有人从我 们的水桶舀水时，我们都会受到伤害。因此，我们每时每刻都面临着一个选择： 们的水桶舀水时，我们都会受到伤害。因此，我们每时每刻都面临着一个选择：我 们可以为各自的水桶加水，也可以从别人的水桶里舀水。 们可以为各自的水桶加水，也可以从别人的水桶里舀水。这是一个至关重要的选 择——它深刻地影响着我们的人际关系、工作效率、健康和幸福。 ——它深刻地影响着我们的人际关系、工作效率、健康和幸福。 它深刻地影响着我们的人际关系
用一个字描述工作现状
一、营业厅的发展 二、3G体验营销管理 3G体验营销管理
电信运营商的三国时代
4
营业厅发展阶段
第二代 营业厅 第三代 营业厅 第四代 营业厅
服务 + 服务
第一代 营业厅
销售
+ 被动服务 主动服务 销售 + 体验 + 传播
+ 体验
从4P到4C 4P到
Product 产品
Place 渠道
业务体验 购机 客户咨询 环境 柜台办理 争议 厅前 进厅 寻找 到达 排队等候 自助服务 办理等待 徘徊 离开 办理结果
人流
客流
业务流
梳理营业厅关键行为
购买流程
动机
咨询
环境
收集
对比
购机
决策
购买
业务体验 客户咨询 柜台办理 争议 厅前 进厅 离开 办理结果
关键时刻
寻找 到达 排队等候 自助服务 办理等待 徘徊
3G业务体 3G业务体 验区： 验区：让 客户在体 验中提升 3G业务感 3G业务感 知
23 14
设计制作终端爆炸贴，美 设计制作终端爆炸贴， 化终端柜台， 化终端柜台，突出卖点
营销员人手一本3G手机展 营销员人手一本3G手机展 3G 示册，加强3G 3G终端推荐 示册，加强3G终端推荐
第17页
理清营销路径， 理清营销路径， 落实营业员强化执行
Conven- Ience
Customቤተ መጻሕፍቲ ባይዱr Solution
需求
Price 价格
Promotion 促销
便利
Customer Cost
Communication
成本 传播
厅店运作的转变
现状
业务受理岗位 业务受理岗位 使用新员工流动 使用新员工流动 被动咨询 盲目介绍业务 介绍产品有多好 讲给客户听
人性中最深刻的本能就 人性中最深刻的本能就 最深刻 被欣赏的渴望 的渴望！ 是被欣赏的渴望！
关于激励——工作建议 关于激励——工作建议 ——
1. 激励有两个用处，一个是鼓励本人，一个是刺激他人。
2. 多思考[我]能做些什么，不要期望公司做太多，一旦制度 化之后，效果就失去一大半
3. 激励就像嗑瓜子一样，要即时！
三香路营业厅开架效果
人民路营业厅开架效果
第15页
3G宣传布置3——重点突出 3G宣传布置3——重点突出 宣传布置
针对营业厅的3G主题，在营业厅的每 个角落都体验，突出营业厅的重点。
3G宣传布置4——细节布置 3G宣传布置4——细节布置 宣传布置
开拓创新宣传思维，深度挖掘宣传渠道，从营业厅的细节处入手，多方位宣传，通过营 业厅的主动推介与展示宣传，进行针对性营销，刺激业务发展。