顾客满意度测评方法和实例-王家荣
顾客满意度测评方法的探讨
顾客满意度测评方法的探讨顾客满意度是企业成功的关键因素之一，因此如何对顾客的满意度进行科学准确的测评，就成为了企业的重要课题之一。
本文将探讨几种常用的顾客满意度测评方法，并分析它们的优缺点。
一、问卷调查法问卷调查法是最常见的顾客满意度测评方法之一。
企业通过发放问卷，询问顾客的满意程度以及对产品或服务的评价。
这种方法的优点是简单、成本低，可以快速获取大量的顾客反馈。
问卷调查方法存在着问卷设计的问题。
如果问题设置不合理，或者选项设置不全面，容易导致结果的偏倚。
顾客填写问卷的积极性也是一个关键问题，如果顾客不愿意填写或者填写不认真，那么得到的结果也不能真实反映顾客的满意度。
二、深度访谈法深度访谈法是通过与顾客进行面对面的深入访谈，了解其对产品或服务的真实感受和意见。
这种方法的优点是可以获取更加具体、详尽的顾客反馈，对于企业了解顾客的需求和期望具有重要意义。
深度访谈法的问题在于耗时耗力，且受到访谈者主观因素的影响较大。
不同的访谈员可能会对顾客的回答有不同的解读，从而导致结果的误差。
三、实地观察法实地观察法是通过对顾客在实际购买或使用产品或服务过程中的行为进行观察和分析，来判断其满意度。
企业可以通过监控摄像头观察顾客在店内的行为、对产品的实际使用情况，或者通过消费者社交媒体的评价等方式进行实地观察。
这种方法的优点是客观真实，能够直接观察到顾客的行为和反应。
实地观察法也存在一些问题，例如观察的时间周期可能比较短，无法获取到顾客对长期使用效果的评价；观察过程也可能被顾客感知到，从而影响其真实行为。
四、在线评价法随着互联网的发展，越来越多的顾客倾向于通过在线评价的方式表达对产品或服务的评价。
在购买商品或使用服务后，顾客可以在网上发表评论，点评产品或服务的质量、性价比等方面。
企业可以通过收集这些在线评价来了解顾客的满意度。
这种方法的优点是快速、高效，可以获取到顾客的实时反馈。
在线评价也容易受到一些因素的干扰，例如恶意评价或者利益驱使导致的刷评现象，从而影响测评结果的准确性。
王家荣-360度考核法≠360度考核
360度考核法工36（度考核罗众元“ 360度考核法”又称为“全方位考核法”，最早被英特尔公司提岀并加以实施运用。
该方法是指通过员工自己、上司、同事、下属、顾客等不同主体来了解其工作绩效。
但是在实际应用中，企业经常发现360度考核法效果不佳。
原因何在？笔者通过长期的管理咨询实践发现，一个深层的原因是犯了形而上学的错误一一360度考核法的本意是让最了解情况的人而不是所有的人来做评价，可是人们往往不分青红皂白地让所有的人来考核所有的考核要素。
从这个意义上讲“360 度考核法工360度考核”。
在360度考核法中，不同的考核者具有不同的特点，如图一:图一：不同考核者的特点360度考核法的优缺点360度考核法的优点在于：(1)打破了由上级考核下属的传统考核制度，可以避免传统考核中考核者极容易发生的“光环效应”、“居中趋势”、“偏紧或偏松”、“个人偏见”和“考核盲点”等现象。
(2)一个员工想要影响多个人是困难的，管理层获得的信息更准确。
(3)可以反映岀不同考核者对于同一被考核者不同的看法。
(4 )防止被考核者急功近利的行为(如仅仅致力于与薪金密切相关的业绩指标) 。
(5 )较为全面的反馈信息有助于被考核者多方面能力的提升。
360度考核法实际上是员工参与管理的方式，在一定程度上增加他们的自主性和对工作的控制，员工的积极性会更高，对组织会更忠诚，提高了员工的工作满意度。
360度的不足在于：(1)考核成本高。
当一个人要对多个同伴进行考核时，时间耗费多，由多人来共同考核所导致的成本上升可能会超过考核所带来的价值。
(2)成为某些员工发泄私愤的途径。
某些员工不正视上司及同事的批评与建议，将工作上的问题上升为个人情绪，利用考核机会“公报私仇”。
(3)考核培训工作难度大。
组织要对所有的员工进行考核制度的培训，因为所有的员工既是考核者又是被考核者。
360度考核法在国内应用的难点随着网络信息技术在管理事务中广泛的运用和“人本”管理思想成为西方管理学中的主导管理理念，360度绩效考核方法在西方国家许多企业得到了广泛的应用，并且其具体形式也不断推陈岀新。
顾客满意度测量方法
顾客满意度测量方法
测量顾客满意度的主要方法是问卷调查法、观察法、个别访谈法、焦点小组法、
社交媒体分析法。
1、问卷调查法：通过编制调查问卷，询问顾客对产品或服务的满意度、意见和建议等方面的信息，从而了解顾客对企业的评价和需求。
问卷调查法可以采用在线
调查、电话调查、邮寄调查等方式进行。
2、观察法：通过观察顾客在使用产品或服务过程中的行为和反应，如购买率、投诉率、退货率等，从而评估顾客的满意度和忠诚度。
3、个别访谈法：通过与顾客进行一对一的访谈，向顾客询问对产品或服务的看法、评价和建议等，从而深入了解顾客的需求和满意度。
4、焦点小组法：将一组具有代表性的顾客聚集在一起，进行小组讨论，了解他们对产品或服务的意见、感受和建议等，从而获取群体意见和需求。
5、社交媒体分析法：通过对社交媒体上的评论、反馈和评价等进行分析，了解顾客对企业的看法和评价，从而获取客户满意度的信息。
顾客满意度测评方法计划总结计划及实例
顾客满意度测评方法和实例1、公司为何要进行顾客满意度测评？顾客满意度测评对公司的意义顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系2、顾客满意度指数测评的方法和实例顾客满意度指数测评的工作流程图顾客满意度指数测评的实行步骤和实例第一步：确定测评指标并量化第二步：确定被测评对象第三步：抽样设计第四步：问卷设计第五步：实行检查第六步：检查数据汇总整理第七步：计算顾客满意度指数，剖析评论第八步：编写顾客满意度指数测评报告第九步：改进建讲和举措1．公司为何要进行顾客满意度测评？顾客满意度测评对公司的意义据美国?财产?杂志对“全世界500强公司〞的追踪检查，公司的顾客满意度指数同“经济增值〞和“市场增值〞呈显然的正比关系：公司的顾客满意度指数假定每年提高一个点，那么5年后该公司的均匀财产利润率将提高11.33%。
对公司而言，“知足顾客的要乞降希望〞将代替追求质量合格或效力达标而成为公司所追求的最高目标。
顾客满意度指数测评对公司的意义表此刻以下几个方面：1、调整公司经营战略，提高经营绩效。
经过顾客满意度指数测评，能够使公司赶快适应从“卖方〞市场向“买方〞市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确定“以顾客为关注焦点〞的经营战略。
在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中明显提高经营绩效。
2、塑造新式公司文化，提高职工整体素质。
外面顾客满意度测评使职工认识顾客对产品的需乞降希望，认识竞争敌手与本公司所处的地位，感觉到顾客对产品或效力的不满和诉苦，这使职工更能融入公司文化氛围，增强责任感。
内部顾客满意度测评使职工的需乞降希望被公司管理层认识，能够成立更科学完美的鼓舞体制和管理体制，最大限度发挥职工的踊跃性和创建性。
3、促使产品创新，利于产品/效力的连续改进。
顾客满意度测评使公司明确产品或效力存在的急需解决的问题，并辨别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和连续改进。
4、增强公司竞争力。
经营战略、公司文化和职工队伍的改良，创新体制的推动，明显增强公司的适应能力和应变能力，提高市场经济系统下的竞争能力。
满意度测量方法
满意度测量方法一、满意度测量方法概述哎呀，小伙伴们，咱们今天来唠唠满意度测量方法这个事儿。
这可太重要啦，就像你去餐馆吃饭，人家想知道你吃得开不开心一样。
二、常见的满意度测量方法1. 问卷调查法这是最常见的啦。
就是设计一堆问题，然后让大家回答。
比如说，你对这个产品的外观满意吗？是非常满意、满意、一般、不满意还是非常不满意呢？问题设计得要简单易懂，别整那些高深莫测的词儿。
而且问题不能太多，不然大家填着填着就不耐烦了。
一般来说，十到十五个问题就差不多啦。
问卷可以是纸质的，也可以是线上的。
线上的话，可以通过微信小程序或者专门的问卷网站来做，这样收集数据也方便。
2. 访谈法这个就比较有人情味啦。
可以是一对一的访谈，也可以是小组访谈。
访谈的时候呢，就像聊天一样。
比如说，你去问一个顾客对某个服务的感受。
你可以说：“亲，你觉得我们这个服务哪里让你觉得特别好，或者哪里还有点不足呀？”然后让对方自由发挥。
访谈者要认真听，不要中途打断，还要记录下关键的内容。
3. 观察法这个方法有点像当侦探呢。
就是观察人们使用产品或者接受服务的过程。
比如说，你想知道顾客在超市里对某个新货架的摆放是否满意。
你就可以悄悄地在旁边观察，看顾客是不是很容易找到他们想要的东西，有没有在货架前犹豫很久之类的。
不过这种方法要注意不要影响到被观察者哦。
4. 焦点小组法这就是把一群人聚在一起讨论啦。
这一群人呢，最好是有代表性的。
比如说，你要了解一个手机的满意度，那你可以找不同年龄段、不同性别的手机用户。
然后让他们在一个轻松的氛围里讨论对这个手机的看法。
主持人要引导好话题，不能让大家跑题了。
三、选择满意度测量方法的考虑因素1. 测量的目的如果是想了解总体的满意度情况，问卷调查可能就比较合适。
如果是想深入了解某个问题的原因，访谈法或者焦点小组法可能更好。
2. 资源问卷调查可能需要一定的成本来设计问卷、收集数据和分析数据。
访谈法需要更多的人力，因为要一个一个地去访谈。
王家荣-九型人格测试题第一套和类型识别
此测试的问题没有正确答案，你可能发现其中五到十组陈述是难以回答的，这套指标问卷中的陈述只指出各类人格间细微的差异，因此你必须很仔细的考虑哪一种答案较适合你，你必须选出一个适用你一生中大部分状况的陈述。
1、我一向是罗曼蒂克，且富想象力的。
------------------------------------------------E我一向是很实际的。
--------------------------------------------------------------B2、我喜欢与人对立。
----------------------------------------------------------------------------------G我有避免与人对立的倾向。
----------------------------------------------------------------------A 3、我一向是典型富外交手腕的，吸魅力，且有野心。
----------------------------------------C我的性格一向是典型的直率且理想化。
-------------------------------------------------------D 4、我一向是专注且具有高度热忱。
----------------------------------------------------------------H我一向是很自发的、喜欢好玩乐的。
----------------------------------------------------------I5、我一向是友善热情且欢迎朋友加入我的生活。
----------------------------------------------F我一向是个注重稳私的人，不太和别人的生活有所重叠。
-------------------------------E6、大体而言，招惹我、使我脾气暴躁是一件容易的事。
顾客满意度及其测评方法
顾客需求管理
顾客满意度及其测评方法
一. 顾客满意的含义 1.顾客满意的概念
顾客满意，即“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。 对这一概念，应从以下几个方面来理解：
(1)顾客抱怨、投诉等是一种满意程度低的最常见的表达方 式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
(2)即使规定的顾客需求符合顾客的愿望并得到满足，也不 一定确保顾客很满意。
(3)顾客忠诚度提高则是顾客满意或很满意的表现形式。
顾客需求管理
(4)可把顾客满意的程度分为不满意、满意和很满 意三个层次。质量管理的目标是达到顾客满意，并争 取达到顾客很满意。这是“以顾客为关注焦点”原则 的集中体现。
(5)顾客满意是顾客的一种主观感受，是顾客期望 与实际感受之间对应程度的反映，具有相对性随着 时间、地点和其他条件的改变而变化。
• [例]1 请您估计一下，您平均一个月在音像制品上花 多少元钱？ 分析：这里的“音像制品”虽然是常用词语，但是 如果不对音像制品范围进行划定，则被调查者对其所含 物品种类的理解，有些人就可能认为是磁带、录像带等。 还有，这里的“花多少元钱”，可以指购买，也可以指 租借，不同人的理解显然也是不同的。
顾客需求管理
顾客需求管理
3.调查方法
调查常用方法
面
秘谈电
密
话
留
网
置邮络
寄
顾客需求管理
顾客满意调查常用的方法有面谈调查法、电话调查法、 网络调查法和邮递调查法四种。
(1)面谈调查法。面谈调查法就是调查人员与一个或一 组调查对象面对面交谈，请调查对象回答所设计的调查问 题。
(2)电话调查法。电话调查法就是调查人员通过电话就 所设计的调查问题对调查对象提出询问，听取其意见。
顾客满意度测评方法和实例
顾客满意度测评方法和实例顾客满意度测评是2000版ISO9000族中不可或缺的一部分。
2.顾客满意度指数测评的方法和实例2.1顾客满意度指数测评的工作流程图顾客满意度指数测评的工作流程图如下图所示：图略）2.2顾客满意度指数测评的实施步骤和实例2.2.1第一步：确定测评指标并量化企业应该根据自身的特点和目标确定需要测评的指标，并将其量化，以便于数据的收集和分析。
例如，企业可以选择产品或服务的质量、交货时间、售后服务等指标进行测评。
2.2.2第二步：确定被测评对象企业应该确定需要测评的对象，例如顾客、供应商、员工等，并对其进行分类，以便于后续的抽样和数据分析。
2.2.3第三步：抽样设计企业应该根据被测评对象的数量和特点进行抽样设计，以确保样本的代表性和可靠性。
例如，企业可以采用随机抽样的方法来选择被测评对象。
2.2.4第四步：问卷设计企业应该根据测评指标和被测评对象的特点设计问卷，以便于数据的收集和分析。
问卷应该简洁明了、具有可操作性，并且应该经过测试和修改，以确保其有效性和可靠性。
2.2.5第五步：实施调查企业应该根据抽样设计和问卷设计的要求，对被测评对象进行调查。
调查可以采用电话、邮件、在线调查等多种方式进行。
2.2.6第六步：调查数据汇总整理企业应该对调查数据进行汇总和整理，以便于后续的数据分析和报告编写。
数据汇总和整理应该严谨、准确，并且应该经过核对和审查，以确保数据的可靠性和有效性。
2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价企业应该根据测评指标和调查数据计算顾客满意度指数，并对其进行分析和评价。
分析和评价应该结合实际情况和目标，提出改进建议和措施。
2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告企业应该根据测评结果和分析评价编写顾客满意度指数测评报告，并向相关部门和人员进行反馈。
报告应该简明扼要、有针对性，并且应该包括改进建议和措施。
2.2.9第九步：改进建议和措施企业应该根据测评结果和报告提出改进建议和措施，并且应该实施这些改进建议和措施。
顾客满意度调查评分方法
顾客满意度调查评价办法第一条目的正确的计算和评价顾客对公司产品和服务的满意程度，特制定本办法。
第二条术语和定义无第三条适用范围适用于顾客满意度的调查、评价。
第四条管理权责（一）总经理办公室负责发放《顾客满意度调查表》进行顾客满意度调查。
（二）人力资源部负责计算顾客满意度调查表得分、产品交付质量、交付表现、客户投诉业绩得分，并计算顾客满意度综合得分。
第五条管理内容（一）调查原则满意度是衡量企业产品、服务质量优劣的一个指标。
顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业产品、服务质量状况。
（二）调查范围直接购买公司产品的客户。
（三）调查周期每年1次，调查时间为每年的12 月，15 日开始，月底结束。
（※）（四）调查方法及实施１、《顾客满意度调查表》的发放１）采用随机抽样调查的方法，销售部负责向总经理提供所有客户的信息表，由总经理办公室通过发放《顾客满意度调查表》获得调查结果。
２）发放调查表的对象选择时应考虑在销量、地区、产品种类等方面具有代表性，样本大小以调查期内购买过公司产品的顾客数量为基数，按下列公式（1）计算后取整数，当N<13时实行100%调查，回收调查表的份数不得少于样本的50%。
n1=10+20%N ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯（1）式中：n1——发放调查表的份数；N——调查期内发生过购买关系的客户数量。
３）调查内容设置能较全面、客观的反映产品、服务质量，应包含产品质量、服务质量、交付情况三个方面，具体见《顾客满意度调查表》。
4）调查表发放后，总经理办公室应详细向客户说明填写调查表的意义和重要性，并要求客户在收到调查表一周内回复，调查表收回后，应及时交人力资源部，由人力资源部按下列公式（2）计算方法计算出顾客满意度。
２、产品交付质量、交付表现、客户投诉的业绩调查由人力资源部根据调查周期内各事业部产品交付后退货记录、及时交付表现、客户投诉记录等数据统计结果计算相应部份的业绩得分。
客户服务详解-王家荣
第一章客户服务一、教学目标：在完成这部分内容后，你将能够：☺对客服的概念有一个初步了解☺解释为什么客户服务对亚东公司至关重要☺职业化的定义是什么☺鉴别一名职业客服人员的特征☺说明亚东公司最根本的服务目标☺详细说明“真实的一刻”☺详细说明客服人员在给客户留下良好印象方面所起的作用二、客户服务1.什么是客户服务客户服务是：☺满足客户的需求☺对客户表示极大的热情☺向客户提供正确和准确的信息☺与客户进行有效的沟通☺向客户展示专业水准的举止和外表☺加倍努力使客户感到满意☺对本行业的知识有充分的了解☺向客户展示自己积极的态度☺高效率2.为什么客户服务对亚东公司的成功至关重要一份由洛克菲勒基金会所做的调查显示，有如下原因是导致客户不能成为公司的回头客：☹1%死亡☹3%迁移☹5%使用了同一行业中朋友的服务☹9% 为竞争对手所得☹14% 对产品不满意☹68% 因为劣质的服务通过以上调查显示，超过三分之二的客户不使用某一产品或服务是因为缺乏客户服务，而且这些客户认为是因为公司对他们不在乎。
另一份由TARP公司所做的调查显示了下面的几点：1)96%的不满意客户不会向公司投诉，但他们将不会再使用那家公司；2)那些向公司提出投诉的客户在通常情况下将继续同此公司做生意，即使这一问题最后没有很好地解决；3)在提出投诉的客户中，如果他们的投诉得到解决，那么他们中54%----70%的客户将继续与公司做生意；如果他们的投诉得以迅速解决，95% 提出投诉的客户会继续与公司做生意；4)通常一名不满意的客户将把他与这家公司发生的问题告诉9个人，这9个人又可能将这件事传播给更多的人；5)一位提出了申诉但得到了满意解决的人，会将他的这种真实的经验告诉另外平均五个人。
3.什么是职业化职业化是指：✈以自己的职业为荣✈相信自己的公司✈显示一种积极的态度✈关心客户✈提出解决问题的方法✈超越期望✈支持管理✈尽力将工作做得更好✈团队协作4.职业客户服务人员的素质一名职业客服人员应具备的素质有✈反应迅速表现出对客户问题真诚的关注。
顾客满意程度测量作业指导书
顾客满意程度测量作业指导书顾客满意程度测量作业指导书通过测量顾客对产品交付服务的满意程度，为持续改进提供依据，确保最大程度地满足顾客要求,特执行本作业指导书。
1 顾客满意程度测量内容：1.1 销售计划员开票的及时性；1.2 产品保管员发货的及时性；1.3 交付过程中的服务态度；1.4 为顾客提供的休息环境；1.5 帮助顾客解决遇到的困难；1.6 是否爱护顾客财产；1.7 处理顾客对交付的服务投诉等。
2 顾客满意程度测量方法：2.1 销售组负责受理顾客投诉，并形成记录。
每半年整理出产品交付过程中的服务投诉，按测量内容进行分类统计。
2.2销售组负责每半年向顾客发放“顾客满意程度调查表”，并根据收回的“顾客满意程度调查表”内容进行分类统计。
2.3 调查内容每项分为好、较好、一般、差4个层次，分别为100分、80分、60分、40分。
2.4满意率=实际得分/总分×100%，满意率≥80%为顾客满意，否则为顾客不满意。
2.5 销售组每半年负责将2.1和2.2统计内容进行综合，按顾客满意程度测量内容进行分析，得出该半年顾客满意程度结果。
3 顾客满意程度测量结果的利用。
3.1 销售组每半年将顾客满意程度测量结果交主管经理，主管经理根据测量结果组织改进产品交付服务。
3.2 供销公司将顾客满意程度测量结果及改进措施报主管厂长，作为管理评审的依据。
3.3 供销公司销售组每半年将顾客满意程度测量结果的相关内容报相关责任部门，由相关责任部门组织改进其职责内的服务。
出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。
顾客满意度指数测评的方法和实例
2、顾客满意度指数测评的方来源: 珠三角采购网时间:2010.2、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图2.2 顾客满意度指数测评的实施2.2.1第一步：确定测评指标并量化（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图：顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。
测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标（一）指标的量化使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。
一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满顺序）。
让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。
下面是用李克特量表测评顾客对某产品标。
其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。
加权方法除了主观赋权法评人员的经验和专业知识选择适用的方法。
2.2.2第二步：确定被测评对象顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。
具体见下表：识别和确定顾客üüü对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。
2.2.3第三步：抽样设计一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽它是各种抽样方法的基础。
下面介绍简单随机抽样的原理和样本量的确定方法：2.4第四步：问卷设计按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。
顾客满意度测评方法与实例
顾客满意度测评方法与实例引言顾客满意度是衡量企业成功与否的重要指标之一，保持高水平的顾客满意度对企业的发展至关重要。
为了持续提升顾客满意度，企业需要使用有效的测评方法来了解顾客的需求和满意程度。
本文将介绍几种常用的顾客满意度测评方法，并给出一些实例供参考。
1. 客户满意度调查问卷客户满意度调查问卷是一种直观、简便的测评方法。
通过向顾客提供一份问卷，询问他们对产品、服务和购买体验的评价和建议。
问卷可以包含多个维度的问题，如产品质量、交货时间、售后服务等。
问题可以采用多种形式，包括单选题、多选题、开放性问题等。
实例问卷：1.您对我们的产品质量的满意度如何？（请在以下选项中选择一个）–非常满意–满意–一般–不满意–非常不满意2.请评价我们的交货时间。
（请在以下选项中选择一个）–非常准时–准时–一般–不准时–非常不准时3.您对我们的售后服务满意度如何？（请在以下选项中选择一个）–非常满意–满意–一般–不满意–非常不满意通过收集和分析客户满意度调查问卷的结果，企业可以了解顾客对产品和服务的满意程度，及时发现问题并采取改进措施。
2. 客户反馈意见箱客户反馈意见箱是一种非常直接的方式，顾客可以通过书面或口头方式提供意见和建议。
企业在店内或网上设立反馈意见箱，鼓励顾客主动提供反馈。
实例场景：在餐厅内设置一个专门的反馈意见箱，方便顾客留下意见和建议。
企业可以定期检查意见箱并回复顾客的反馈。
此外，通过在官方网站上设置在线意见反馈功能，顾客可以随时随地提供意见和建议。
通过客户反馈意见箱收集顾客的意见和建议，企业可以更好地了解顾客的需求，并制定相应的改进计划。
3. 客户满意度跟踪系统客户满意度跟踪系统是一种更加系统化的顾客满意度测评方法。
该系统可以通过电话、邮件或短信等方式与顾客进行沟通，了解他们的满意度。
此外，客户满意度跟踪系统还可以通过调研和分析数据来评估顾客对产品和服务的满意程度。
实例场景：一家电信公司使用客户满意度跟踪系统来评估顾客对其服务的满意度。
销售技巧的客户满意度测评方法
销售技巧的客户满意度测评方法引言客户满意度是衡量企业销售绩效的重要指标之一。
在竞争激烈的市场环境中，提高客户满意度对于企业的发展至关重要。
销售技巧是影响客户满意度的关键因素之一。
通过客户满意度测评方法的应用，企业可以评估销售技巧的效果，判断客户在购买过程中的满意程度，并根据评估结果优化销售流程和销售策略，提升客户满意度。
本文将介绍几种常用的客户满意度测评方法，帮助企业提升销售技巧和客户满意度。
1. 客户满意度调查问卷客户满意度调查问卷是最常见也是最直接的客户满意度测评方法之一。
通过设计问卷，企业可以了解客户对销售技巧的评价、期望和建议。
在设计问卷时，要注意以下几点：•问题设计：问卷问题应涵盖销售过程中的各个环节，如销售人员的专业知识、沟通能力、解决问题能力等。
问题应具有客观性，避免主观偏见的干扰。
•选项设置：为每个问题提供多个选项，客户可以根据实际情况进行选择。
同时，也可以设置自由填写的选项，让客户表达更多的意见和建议。
•样本选择：合理选择调查样本，确保样本具有代表性，能够反映大多数客户的意见。
•数据分析：根据问卷调查结果，进行数据统计与分析，得出客户对销售技巧的满意度评分，进一步优化销售流程和销售策略。
2. 电话访谈电话访谈是一种快速、直接的客户满意度测评方法。
通过与客户进行电话交流，销售人员可以了解客户对销售技巧的评价和意见，并及时解决客户的问题和需求。
在进行电话访谈时，要注意以下几点：•主动沟通：销售人员应主动与客户联系，制定电话访谈的目标和计划，确保访谈的顺利进行。
•倾听与回应：在电话访谈中，销售人员应倾听客户的意见和建议，保持耐心和礼貌的态度，及时回应客户的问题和需求。
•记录与分析：在电话访谈过程中，销售人员应及时记录客户的反馈信息，整理和分析数据，为后续的销售工作提供参考。
3. 客户反馈系统建立客户反馈系统是一种长期有效的客户满意度测评方法。
通过建立客户反馈系统，企业可以收集客户的实时反馈信息，并进行分类和汇总。
王家荣-绩效考核流程的九个环节
绩效考核流程的九个环节通过在实际工作中摸索，本人设计了一套行之有效的绩效考核流程（见图一），它包括九个环节。
在介绍这个绩效考核流程前必须先介绍在流程中的四个角色：考核人、被考核人、审核人、评审委员会。
考核人：指在绩效考核流程中被考核人的直接主管，需要对被考核人在考核期内完成计划任务的情况进行评估。
被考核人：指在绩效考核流程中的被考核对象，需要在规定时间内按照预先制定的标准完成计划任务。
审核人：指在绩效考核流程中考核人的直接主管，需要对被考核人的绩效评估成绩进行审核，有权要求考核人重新对被考核人进行评估，但无权直接更改考核成绩。
评审委员会：指由企业高层经理组成的绩效评估的专门组织，目的在于修订企业内部各部门之间评估尺度不同而产生的偏差，解决在绩效评估中考核人与被考核人就考核成绩不能达成一致而产生的投诉。
（图一）绩效考核工作流程图绩效考核通常每月或每季为一个考核周期，在一个考核期开始前由考核人创建考核表，考核期结束后开始对上该月度的工作情况进行考核，评审委员会确定修正系数，最后计算出每张绩效考核表的最终得分。
企业内部每个人至少会扮演流程中的一个角色，中高层经理会扮演两个以上的角色。
不同的角色在考核流程中需要在规定的时间完成规定的工作内容，所以扮演两个以上角色的中高层经理在考核流程中的责任就更加重大，他们是绩效考核有效性的关键人物。
请看下表（表一）中四个角色在绩效考核流程中应该完成的工作及相对应的时间要求。
（表一）绩效考核流程中四种角色及相对应的工作本人设计的绩效考核流程是由九个环节组成的，参与考核的人员只要控制这些关键环节，掌握其中的工作技巧，就可以有成效地完成考核工作。
在上一个考核期末，由考核人为被考核人制定《绩效考核表》是绩效考核流程中的第一个环节，此环节是其它环节的基础。
如果在这一环节出现问题，那么后边的环节做得再好也会失去意义。
《绩效考核表》主要包括工作任务、考核标准、权重、自评分数、考核人评分数、考核人意见、考核人签字、被考核人签字、审核人签字等要项。
顾客满意度测评方案
顾客满意度测评方案一、测评目的。
咱为啥要搞这个顾客满意度测评呢？很简单，就是想知道咱在顾客心里到底啥样儿，看看哪些地方做得好，得继续保持，哪些地方做得不好，得赶紧改进，这样才能让顾客更满意，生意才会越来越红火嘛。
二、测评对象。
1. 新顾客。
刚和咱打交道的新朋友们，他们的第一印象很重要，能反映出咱对新顾客的吸引力和服务水平。
2. 老顾客。
老顾客就像咱的老朋友，一直支持咱们。
他们的满意度能体现咱长期服务的质量和稳定性。
三、测评内容。
# （一）产品方面。
1. 质量。
东西好不好用，耐不耐用，有没有坏的或者有毛病的地方。
就像买个手机，如果老是死机，那肯定不满意，对吧？质量是不是和咱宣传的一样，如果宣传说能防水，结果一沾水就坏，这可不行。
2. 种类。
咱的产品种类够不够丰富。
顾客来咱这儿，总希望能有多种选择。
要是一家餐厅就只有两三道菜，那多单调啊。
# （二）服务方面。
1. 员工态度。
员工是不是热情、友好，有没有爱答不理的。
顾客一进门，就像到自己家一样被欢迎，那感觉多好。
员工能不能及时解答顾客的问题。
要是顾客问个事儿，员工半天说不清楚，顾客肯定会不耐烦。
2. 服务效率。
顾客买东西、办事情的时候，等的时间长不长。
比如在餐厅点菜，等了一个小时才上菜，那谁受得了啊。
售后处理问题的速度快不快。
东西坏了，顾客打电话来，要是拖个好几天才有人管，这肯定不行。
# （三）环境方面（如果适用）1. 店内环境。
干净不干净，整洁不整洁。
要是店里到处都是垃圾，灰尘厚厚的，顾客肯定不想再来。
装修布局合理不合理。
在商场里，要是店铺的布局让人找个东西都费劲，那也会影响顾客的心情。
2. 周边环境。
如果咱是个店铺，周围交通方不方便，有没有停车的地方。
要是顾客想来买东西，开车转了好几圈都找不到停车位，那多闹心啊。
四、测评方法。
# （一）问卷调查。
1. 设计问卷。
问卷要简单明了，别整那些复杂的词儿。
就像和顾客聊天一样，问一些实际的问题。
比如“您对我们产品的质量满意吗？”然后答案就设成“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”这种简单的选项。
顾客满意测评模型和方法指南
顾客满意测评模型和方法指南1. 引言嘿，大家好！今天我们来聊聊顾客满意度这个话题。
说实话，谁不想知道自己的产品或服务有没有打动人心呢？不论你是经营小店的老板，还是大企业的高管，顾客的满意度就像一把金钥匙，能帮你打开成功的大门。
想想看，如果顾客对你服务不满意，那可真是像给自己挖了个坑，自己跳进去还不自知。
今天，我们就来探讨一下顾客满意测评的模型和方法，轻松搞定这件事儿，让你在商海中乘风破浪。
2. 顾客满意度的重要性2.1 为啥要关注顾客满意度？首先，咱得弄清楚，顾客满意度到底有多重要。
你有没有遇到过这样的情况：你花了心思准备了一道大餐，结果顾客却只吃了一口就摇头？那种心情，就像冬天的冰水一下子泼在你身上，冷得透心凉。
顾客满意度不高，直接影响口碑，生意也就跟着遭殃。
俗话说：“无米之炊”，顾客不满意，何谈生意兴隆呢？2.2 顾客满意度与忠诚度的关系再说，顾客满意度和忠诚度是绝对有关系的。
你想想，如果顾客对你的服务满意，下次他们就更有可能再来消费。
就像老朋友一样，大家都喜欢和让自己开心的人在一起。
研究显示，满意的顾客更容易推荐你的产品，这可是免费的广告呀！所以，提升顾客满意度，简直就是一箭双雕的好事。
3. 顾客满意测评的模型和方法3.1 常见的测评模型说到测评模型，首先不得不提的就是SERVQUAL模型。
这个模型可是被很多公司奉为圭臬。
它通过五个维度来测量顾客的期望和感知，包括可靠性、响应性、保证性、同理心和有形性。
简单来说，就是要让顾客觉得你的服务靠谱、及时、有保障、关心他们的需求，并且看上去也得体面。
每一项都是“顾客满意度”这道大菜的调味料，缺一不可。
3.2 收集反馈的方法那么，如何收集顾客的反馈呢？这里有几个简单又有效的方法，快来看看吧！首先，问卷调查是最经典的方式之一。
你可以通过电子邮件或者社交媒体发送调查问卷，问问顾客对你产品的看法。
别忘了，调查要简洁明了，让顾客愿意花时间填写。
其次，面对面的访谈也是个不错的主意。
顾客满意度调查评分方法
顾客满意度调查评价办法第一条目的正确的计算和评价顾客对公司产品和服务的满意程度，特制定本办法。
第二条术语和定义无第三条适用范围适用于顾客满意度的调查、评价。
第四条管理权责（一）总经理办公室负责发放《顾客满意度调查表》进行顾客满意度调查。
（二）人力资源部负责计算顾客满意度调查表得分、产品交付质量、交付表现、客户投诉业绩得分，并计算顾客满意度综合得分。
第五条管理内容（一）调查原则满意度是衡量企业产品、服务质量优劣的一个指标。
顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业产品、服务质量状况。
（二）调查范围直接购买公司产品的客户。
（三）调查周期每年1次，调查时间为每年的12 月，15 日开始，月底结束。
（※）（四）调查方法及实施１、《顾客满意度调查表》的发放１）采用随机抽样调查的方法，销售部负责向总经理提供所有客户的信息表，由总经理办公室通过发放《顾客满意度调查表》获得调查结果。
２）发放调查表的对象选择时应考虑在销量、地区、产品种类等方面具有代表性，样本大小以调查期内购买过公司产品的顾客数量为基数，按下列公式（1）计算后取整数，当N<13时实行100%调查，回收调查表的份数不得少于样本的50%。
n1=10+20%N ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯（1）式中：n1——发放调查表的份数；N——调查期内发生过购买关系的客户数量。
３）调查内容设置能较全面、客观的反映产品、服务质量，应包含产品质量、服务质量、交付情况三个方面，具体见《顾客满意度调查表》。
4）调查表发放后，总经理办公室应详细向客户说明填写调查表的意义和重要性，并要求客户在收到调查表一周内回复，调查表收回后，应及时交人力资源部，由人力资源部按下列公式（2）计算方法计算出顾客满意度。
２、产品交付质量、交付表现、客户投诉的业绩调查由人力资源部根据调查周期内各事业部产品交付后退货记录、及时交付表现、客户投诉记录等数据统计结果计算相应部份的业绩得分。
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顾客满意度测评方法和实例企业为什么要进行顾客满意度测评?"顾客满意度测评对企业的意义、顾客满悪度指数测评的方法和实例顾客满意度播数测评的工作流程图顾客满意度指数测评的实施步骤和实例1.2 顾客满意度测评与2QO 。
版ISOqOOO 族的关系2.21、 企业为什么要进行顾客满意度测评？ 1.1顾客满意度测评对企业的意义据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经 济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则 5年后该企业的平均资产收益率将提高儿33%。
对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取 代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。
顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方而：4、调整企业经营战略，提高经营绩效。
通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变, 意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。
在提高顾客满意度、追 求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。
2、 塑造新型企业文化，提升员工整体素质。
外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处 的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛囤，增强责 任感。
内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的 激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。
3、 促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。
顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜 在的需求，利于产品创新和持续改进。
增强企业竞争力。
经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。
顾客满意度测评与2000版ISO9OOO 族的关系2000版ISO9OOO 族中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。
该原则充分体现在标准要求的^$个方面：质量管理体系要求的总则：通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程 以及保证符合顾客打适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
5.1 “管理承诺”要求：最高管理者的职责之一是“向组织传达满定顾客和法律法规要求的重要性”。
5.2 “以顾客为关注焦点”要求：“最高管理者以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确;k 并予以满足。
”7.2 “与顾客有关的过程”列出对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通等内容。
8 “监视和测量”，明确要求组织应监视和测量顾客满意（8.2.1）；组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息（8.4）;组织可以通过纠正措施（8.5.2）和预防 措施（8.5.3）达到持续改进＜8.5.1）的目的。
4' 1.22、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1顾客满意度指数测评的工作流程图2.2顾客满意度指数测评的实施步骤和实例第一步：确定测评指标并量化（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立 我们首先来了解“顾客满意度指数模型S 见下图:该模型主要由6种变量组成， 客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。
决定着顾客满意程度，是系统的输入变量：顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。
顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标：第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素一顾客期望、顾客对质量 的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指 标： 第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、 产品或服务的特点，为三级指标：第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。
测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和 四级指标。
见下表：二级指标 三级指标顾客期望顾客对产品或服务的质量的总体期望 顾客对产品或服务满足需求程度的期望 顾客对产品或服务质量可靠性的期望顾客对质量的感知顾客对产品或服务质量的总体评价顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价 顾客对产品或服务质量可靠性的评价顾客对价值的感知给世价格条件下顾客对质量级别的评价 给世质量条件下顾客对价格级别的评价 顾客对总价值的感知2.2.1 即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾 英中.顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知 可购买的可ei测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题）（二）指标的量化使用态度最表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。
一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5, 4, 3- 2, 1”的值（或相反顺序）。
让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。
下面是用李克特量表测评顾客对某产品质S 满意程度的实例：有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能宜接用于李克特量表。
为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。
其转化的方法是,将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值, 这样就实现了指标的转化。
确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。
加权方法除了主观赋权法以外，有宜接比较法、对偶比较法、徳尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法0222第二步.确定被测评对象顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。
具体见下表:对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类0所以应该先确泄要调査的顾客群体，以便针对性地设讣问卷。
2.2.3第三步：抽样设计一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混金抽样等不同的抽样方法。
较常用的是简单随机抽样，它是齐种抽样方法的基础。
下面介绍简单随机抽样的原理和样本量的确定方法：设总体有N个单元，从中抽取n个，要求毎个由n个单元组成的样本有同样的槪率被抽到。
设所要调査的指标为X,并假企它们服从正态分布N 调査n个单元，就有n个指标值：x,,xxx,,・・・xro,这就是样本的观察值，记样本均值为r在顾客满意度调人查中，U是满意度真值，魁苴观察值，两者存在一；4^的偏差。
如果给出一个允许的最大偏差d,要求X-〃<d发生的可能性较大，譬如应该达到1-a ,即要-a ,那么样本量n町用下而的公式近似给出:ZZ英中P ,・a/2是标准正态分布的i«a/2分位数。
常用的i-a=o.95'此时1-0/2=1.96^从而一（y 或者近似取为其中。
可以根据以往数据作出的粗略的估讣给出。
在不同的。
和d值下，从上而公式算出的样本量n可由下表得出:2.2.4第四步：问卷设计按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。
问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。
下面介绍问卷的设计方法和步骤：（一）问卷的设计思路首先，明确顾客满意度指数测评目的：d 了解顾客的需求和期望，调査顾客对质量、价值的感知，制定质量标准：2）i|•算顾客满意度指数，识别顾客对产品的态度：3）通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。
其次，将四级指标转化为问卷上的问题。
最后,对设计好的问卷进行预调查，一般抽取30-50个样本，采用面谈或电话采访形式，除了了解顾客对产品或服务的态度，还可以了解其对问卷的看法，进行修改。
（二）问卷的基本格式问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访考的基本情况。
介绍词举例尊敬的用户:您好！我们是XXX公司,于本月开展用户满意度的调查。
目的是获得大家对公司产品和服务的客观评价,以便我们持续改进,使用户真正满意.感谢您的参与和配合!对于每份有效詞卷,我们将赠送一份实用的礼品给答题者。
填写问卷说明为了使答卷规范，便于整理和统计，一般提出答题的要求，如：请隹您认为合适的项目方框内打“ J ",或在划横线处填写文字。
问題问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭式三种。
4、封闭式的问题是非题• 一般采用“是”或“否”，“有”或“无”的答题方式。
例您是否使用质量管理软件? 是否多选题，给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案。
例' 您最希望的质呈管理软件形式是:工具型的多媒体培训型的电子书型的网络型的翊您希望质量管理软件包律下列哪些内容: 质量管理方法£8。
实施指南优秀企业经验各类表格和文件范本2、开放式不给出答案，由被访考自由发表意见。
例、您已购买过_______ 套质量管理软件。
例2您认为该软件对工作有什么»_________________________________3、半开半闭式常见的是在封闭式的选择后面，增加开放式的回答。
例您购买该软件的原因是工作忙,需要现成工具需要培训资料价格便宜内容丰富其他原因 ______________________（三）问卷实例见本软件&5 “顾客满意度调查表”。
2.2.5第五步：实施调査企业可选择第一方、第二方或第三方进行顾客满意度调查，但这三种方式的客观性、可靠性、经济性存在差异。
相对来说，委托第三方进行顾客满意度调査比较客观、科学、公正, 可信度较高，但费用也高，大多企业采用第一方调査的方式。
内部顾客满意度的调査方法常见的有：a）问卷调査：b）不记需意见箱（可以是实物的信箱，也可以是电子邮件信箱）；C）面谈访问。
对外部顾客满意度的问卷调査，较常用的方法是：1）而谈访问。
可以与一个被访者面谈，也可以与几个被访者集体而谈。
调査可以比较深入，但人力成本高，而不够广，且易受调査人员的素质水平影响，客观性不强。
2）邮寄问卷调查。
范圉较广，但回收率低，且时间拖得很长。
3）电话调査比较直接、快捷，但受时间限制，调査不太能深入。
4）电子邮件调查。
把问卷以附件的形式发送给用户，让客户在电脑上填写回复邮件，或打印出来，填写后传貞•回来。
5）Internet网上调查。
在公司主页上放置调查问卷，访问者•直接填写，提交就可以。
如Sony公司的主页上就放置了一份调查问卷。
艮它还有留置问卷调查（即上门访问，留下问卷，过一段时间再回收）、秘密顾客调查等。
还可以通过消费考协会的信息、各种媒体的报道、行业协会的研究结果、是单编号分析等方法来实施调查。
2.2.6第六步：调查数据汇总整理收集问卷后，应统il•每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。