顾客满意度测评方法和实例-王家荣

顾客满意度测评方法和实例

企业为什么要进行顾客满意度测评?

"顾客满意度测评对企业的意义

、顾客满悪度指数测评的方法和实例

顾客满意度播数测评的工作流程图

顾客满意度指数测评的实施步骤和实例

1.2 顾客满意度测评与2QO 。版ISOqOOO 族的关系

2.2

1、 企业为什么要进行顾客满意度测评？ 1.1顾客满意度测评对企业的意义

据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经 济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则 5年后该企业的平均资产收益率将提高儿33%。对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取 代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。

顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方而：

4、调整企业经营战略，提高经营绩效。

通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变, 意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追 求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。

2、 塑造新型企业文化，提升员工整体素质。

外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处 的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛囤，增强责 任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的 激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。

3、 促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。

顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜 在的需求，利于产品创新和持续改进。

增强企业竞争力。

经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能

力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。

顾客满意度测评与2000版ISO9OOO 族的关系

2000版ISO9OOO 族中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。该原

则充分体现在标准要求的^$个方面：

质量管理体系要求的总则：通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程 以

及保证符合顾客打适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。

5.1 “管理承诺”要求：最高管理者的职责之一是“向组织传达满定顾客和法

律法规要求的重要性”。

5.2 “以顾客为关注焦点”要求：“最高管理者以增强顾客满意为目标，确保

顾客的要求得到确;k 并予以满足。”

7.2 “与顾客有关的过程”列出对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通等内

容。

8 “监视和测量”，明确要求组织应监视和测量顾客满意（8.2.1）；组织可以借

助于数据分析提供所需的顾客满意信息（8.4）;组织可以通过纠正措施（8.5.2）和预防 措施

（8.5.3）达到持续改进＜8.5.1）的目的。

4' 1.2

2、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1顾客满意度指数测评的工作流程图

2.2顾客满意度指数测评的实施步骤和实例

第一步：确定测评指标并量化

（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立 我们首先来了解“顾客满意度指数模型S 见下图:

该模型主要由6种变量组成， 客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。 决定着顾客满意程度，是系统的输

入变量：顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。

顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：

第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标：

第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素一顾客期望、顾客对质量 的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指 标： 第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、 产品或服务的特点，为三级指标：

第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。

测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和 四级指标。见下表：

二级指标 三级指标

顾客期望

顾客对产品或服务的质量的总体期望 顾客对产品或服务满足需求程度的期望 顾客对产品或服务质量可靠性的期望

顾客对质量的感知

顾客对产品或服务质量的总体评价

顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价 顾客对产品或服务质量可靠性的评价

顾客对价值的感知

给世价格条件下顾客对质量级别的评价 给世质量条件下顾客对价格级别的评价 顾客对总价值的感知

2.2.1 即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾 英中.顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知 可

购买的可

ei

测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题）

（二）指标的量化

使用态度最表

顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5, 4, 3- 2, 1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾客对某产品质S 满意程度的实例：

有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能宜接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是,将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值, 这样就实现了指标的转化。

确定测评指标权重

每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有宜接比较法、对偶比较法、徳尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法0