客户关系维护与执行方案

客户关系维护与执行方案

北京弗布克管理咨询有限公司

客户关系维护与执行方案

一、维护流程与工作细化

(一)工作流程.

流程名称客户关系维护工作流程

1、及时解决客户关系维护过程中的各种问题流程目的

2、保持同重要客户的长期稳定的合作关系

1、了解客户关系现状的分析方法和技巧知识准备、掌握客户关系维护的技巧2流程步骤关键点说明

细化执行类文档

《客户资料管理档案》1、建立客户资料档案《客户状况记录表》1

△关键点客户关系管理人员根据企业《客户关系评估表》对客户的分级标准，对客户2、对客户进行评估

分《客户评估管理方案进行分级，确定客户等级并将分级客户信息计入客档案，以便于对客户进行《客户分级目录、编制客户分级名级管理和维护2

△关键客户关系管理人员根据客《客户关系维护方案、制定客户维护方实际情况和企业客户维护《客户关系强化表相关规定，编制客户维护案；方案中需包括客户维方式、措施、负责人员，客户维护方案修改与审《客户关系维护方案护费用等内容3

△关键《客户关系维护方案客户关系管理人员根据审、实施客户维护工《客户关系维护办法通过的维护方

案，开展客维护工作；包括对客户进定期拜访，针对客户进行《客户维护总结表、客户维护工作评销推广，听取客户对产品服务的意见4

△关键、改进客户维护工按具体情况执客户关系管理人员需改进户关系维护方式和方法，一步优化客户关、维护资料整理汇《客户资料管理档案》2

(—)控制程序

2、客服回访记录。

3、客服接待记录。

4、客服投诉记录。

5、其他相关信息。

（二）信息整理归档

客户关系专员应制作客户资料档案，记录客户基本信息和客户服务过程中的各种信息五、客户关系评估与分级控制（一）客户关系评估步骤

1、客户关系专员对搜集到的客户服务信息进行分析、汇总。

2、客户关系专员将汇总结果同公司客户发展战略和客户服务要求进行对比，找岀其中的差距。

3、运用合理的评估办法得出评估结果。

（三）客户分级

1、客户关系主管根据公司确定的客户分级管理标准和关系评估结果，对客户进行评级。

2、客户关系专员将评级结果进行记录，以利于公司对客户实施分级维护和管理工作。

六、客户关系维护规划控制

1、客户关系主管需根据客户关系评估结果提岀客户关系维护的目标和措施。

2、客户关系维护措施的制定要遵循可行性、节约性的原则。

3、客户关系主管应在客户关系专员的协助下，根据维护措施制定《客户关系维护方案》，其中应包括维护方

式、维护措施、维护人员、维护费用预算等部分内容。

（二）客户维护方案审核

1、客户关系主管将方案报客户服务经理审核，客户服务经理就方案提岀改进的建议和要求。

2、客户关系主管和专员需对《客户关系维护方案》进行进一步完善，经客户服务经理审核无误后，报客户总监审批。

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七、客户关系维护实施控制

（一）维护工作实施

1、客户关系主管将维护任务进行分解，分配给相关人员，并确定完成期限。

2、客户关系专员根据方案实施各项客户关系维护工作。

3、客户关系专员在落实改进措施的过程中应及时掌握客户的反馈信息，并上报客户关系主管。

4、客户关系专员需及时整理、汇总客户关系过程中形成的各种资料，根据公司资料管理的相关规定，将资料及时归档处理。

（二）客户关系维护工作监督

1、客户关系专员定期将维护工作推行情况向客户服务主管汇报。

2、客户关系主管查看客户服务专员在落实改善过程中形成的记录，结合客户服务专员定期情况汇报情况分析客户关系改进的效果。

八、维护工作评估、总结与改进

1、客户关系主管应及时编制《客户关系维护报告》，并向客户服务部经理的相关指导意见。

2、客户关系主管应定期对客户关系的发展情况进行评估，提岀客户关系维护优化的措施。

九、相关文件与记录

1、《客服工作记录表》；

2、《客户关系评估表》；

3、《客户关系强化表》；

4、《客户关系维护方案》；

5、《客户关系维护报告》等。

编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期

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、维护办法与工具模板

（一）客户关系维护办法

编客户关系维护办办法名受控状执行部监督部编修部

总

为了不断加深队员服务意识指导客户服国人员开展客户关系维护工作同农户持长期稳定的合作伙伴关系提高客户忠诚度确保公司业务的持续增长特制定本办法本公司所有直接客户、间接客户的关系维护工作，除另有规定外，均依照本办法行处理客户关系维护原客户关系维护措施应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录客户关系维护的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多关注未来客户或潜在户应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步的巩固

客户关系维护基本办

本公司客户关系维护的基本方式包括以下两

1 客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度充分了解客的需求

2 客户服务人员在日常工作中通过电子邮件、电话等其他联系方式同客户保持联系客户服务人员对过收集、了解和掌握客户信息，设计客户服务策略，为客户提供业化服务客户服务人员需不断推行客户服务改进工作，促进合作关系发展客户关系维护基本办法措

客户服务部固定格式编制客户资料记录卡，内容包括客户姓名、工作单位、职位住址、联系方式、联系频率等。具体关系卡应随着客户情况的变化，进行调整和更新

1 积极将各种相关的信息提供给客户如优惠促销活动新产品上市等并邀请客参加新品试用，及

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