中国移动KPI考核办法
移动营业厅员工绩效考核办法
内部检查中所记
服务质量自检制度
录的工作表现
例如�受到客户表扬与嘉奖�奖 2 分�
超额完成任务�奖 5 分�被投诉�扣
1 分/次
例如�超出任务数�并被采用奖 1 分
/份�未完成扣 1 份/份
例如�提出合理化建议�被采用奖 1
分/次
得分
绩效评估总分 = 自评得分*30% + 上级评得分*70%
综合评估意见
卡类管理制度、实物管理制度
管理
票据管理
公免稽核
考 勤 及 守 考勤
考勤管理制度
纪
遵守纪律
营业 报 表 稽 核 营业厅日报
报表管理制度
厅经 与 报 告 的 旬报
理 编制
月报
考核
营业厅各种报表汇
总
物品管理 资料及办公用品管
宣传品管理制度
理
积分奖品管理
宣传品管理
营业 业务考试
部考
上报表格及时性
及时和准确性
权重
绩效评估总分
实得分
综合评估意见
审核人
5.5 厅经理岗______月绩效考核表
员工工号
评估人姓名
员工姓名
职位
岗位级别
评估日期
关键职责�负责管理营业厅全厅各项管理�使营业厅保持良好的服务状态。
项目内容
指标 考勤及遵章守纪考核
内部服务质量检查排名情况 营业厅的营业分析报告
各类报表报送情况
营业部打分
投诉处理满意度 合理化建议 营业厅业务考试排名
内容考核项目考核要素权重考核来源自评30上级评70营业考核卡号票据管理卡号请领及时性卡类管理制度实物管理制度票据管理公免稽核考勤及守考勤考勤管理制度遵守纪律报表稽核与报告的编制营业厅日报报表管理制度旬报月报营业厅各种报表汇物品管理资料及办公用品管宣传品管理制度积分奖品管理宣传品管理营业业务考试上报表格及时性及时和准确性上报表格准确性及时和准确性加减客户的表扬及投诉投稿超出任务数并被采用奖绩效评估总分绩效评估总分上级评得分70综合评估意见审核人注
移动营业厅员工绩效考核办法
稿投 项分 减加
�诉投被 �分 5 奖 �务任成完额超 �分 2 奖�奖嘉与扬表的户客到受�如例 现表作 工的录记所中查 检部内量质务服 诉投与扬表
现表 作工的录记所中 核 查检户客秘神的织组司公市 价评的其对事同 分 5.1 扣分 5 少每;分满为分 001-09 在试考次每 分的应相给例比的应 相成完�分满为�数务任成完�如例 意创有、实真息信集收 分扣例比应相按�成完未 度意满查调秘神 度意满工员 试考 门部上以部业营 量售销 核考 务业新推主 理管 性效有息信集收 台后 量数息信集收 律纪守遵 度制勤考工员 勤考 纪守及勤考 计统集收息信 试考务业 查暗及 考部 查检管主务服 业营分总估评Βιβλιοθήκη 绩人核审见意估评合综
分总估评效绩
动活加参 议建化理合 分减加 稿投 诉投与扬表 况情名排查检部内 绩成均平试考务业 况情成完务任销营 核考部业营 况情名排客顾秘神 况情报上求需训培 核考纪守章遵及勤考 度意满工员 况情成完训培部内 况 情 行执的度制视 巡场现 分得实 重权 标指 容内目项 法办评考理经厅
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3.5
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人核审
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移动营业厅员工绩效考核方案模版(3篇)
移动营业厅员工绩效考核方案模版为了更好的引导员工的日常行为，了解员工的工作态度以及能力状况，加强员工的自我管理能力，提高工作绩效，实现员工与领导之间更好沟通，构建一支更具发展力和创新能力的团队，并为公司人员选拔、岗位之间的调动以及奖惩等提供参考依据，现拟定此考核方案。
一、适用范围该绩效考核的主要对象是移动公司正式员工（一线员工和值班经理）。
对于新加入公司的实习期间的员工、竞争上岗的员工、以及调离本工作岗位、晋升等的特殊员工的绩效考核另行规定。
二、考核分类及考核内容根据考核岗位的不同，分为两类：一线员工和值班经理，分别进行绩效考核，考核范围以及侧重点不同。
1、一线员工绩效考核（1）一线员工包括：营业员（2）一线员工每半年考核一次，每年综合考核一次。
（3）考核方法：百分考评汇总成绩，顾客意见汇总，典型事件加减分，对工作完成情况进行评定，民主评议、任务完成率、工作计划完成和工作目标达成评定等（4）品行考核(占绩效考评总成绩的___%)①行为品格（___%）：百分考核记录考评员工遵守规章制度和公司纪律，星级服务规范的履行情况以及顾客意见调查结果汇总来考评员工服务行为。
（顾客满意加___分，不满意减___分）②工作态度（___%）：迟到、早退、事假、加班等考评员工出勤、加班情况；每一次扣一分或每请事假一天扣一分，病假不扣分。
③精神面貌和心理素质（___%）：员工日常言行表现，如是否主动为公司声誉作正面宣传、是否热爱公司以及是否支持公司的各项政策方针等。
注意：品行考核分数记录只累计，不在日常工资表中直接体现，只作为考核原始数据依据。
（5）业绩考评（占绩效考评总成绩的___%）①任务完成业绩（___%）：指标任务完成率；换算成___分制。
②工作职责的履行情况（___%）：有失职行为减分，按要求高效高质量完成本职责工作或其他临时性工作加分。
不间断记录，每月评一次。
半年汇总一次并进行完全评定一次。
③临时工作任务执行情况（___%）：交给员工的临时性工作任务执行效果，每次大型活动或任务结束评一次，或每月部门主管评一次。
移动营业厅员工绩效考核方案 .doc
移动营业厅员工绩效考核方案
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为了更好的引导员工的日常行为，了解员工的工作态度以及能力状况，加强员工的自我管理能力，提高工作绩效，实现员工与领导之间更好沟通，构建一支更具发展力和创新能力的团队，并为公司人员选拔、岗位之间的调动以及奖惩等提供参考依据，现拟定此考核方案。
一、适用范围
该绩效考核的主要对象是移动公司正式员工（一线员工和值班经理）。
对于新加入公司的实习期间的员工、竞争上岗的员工、以及调离本工作岗位、晋升等的特殊员工的绩效考核另行规定。
二、考核分类及考核内容
根据考核岗位的不同，分为两类：一线员工和值班经理，分别进行绩效考核，考核范围以及侧重点不同。
1、一线员工绩效考核
（1）一线员工包括：营业员
（2）一线员工每半年考核一次，每年综合考核一次。
（3）考核方法：百分考评汇总成绩，顾客意见汇总，典型事件加减分，对工作完成情况进行评定，民主评议、任务完成率、工作计划完成和工作目标达成评定等
（4）品行考核(占绩效考评总成绩的30%)
①行为品格（10%）：。
移动县公司经理KPI
相关部门
考核办法 见：《2016 年县（市） 分公司经理 绩效考核评 分细则》 考核办法 见：《2016 年县（市） 分公司经理 绩效考核评 分细则》 考核办法 见：《2016 年县（市） 分公司经理 绩效考核评 分细则》 考核办法 见：《2016 年县（市） 分公司经理 绩效考核评 分细则》 考核办法 见：《2016 年县（市） 分公司经理 绩效考核评 分细则》
考核办法 见：《2016 分管领导、 年县（市） 总经理 分公司经理 绩效考核评 细则》 考核办法 见：《2016 公司总经理 年县（市） 办公会 分公司经理 绩效考核评 分细则》
10、ARPU
5
本指标主要考核各县（市）分公司ARPU预算完成 情况，按照目标法进行考核计分，具体指标见指标 分解
1、市公司组织竞赛 20 进度考核
按照市公司下发的当季劳动竞赛活动项目进行考 核，折算成20分。
2、重点工作落实情 60 况
由相关部门分项进行考核，财务部20分；市场部 10；网络部10分；综合办公室10分；人力资源部5 分；集团大客户部5分。
考核客户满意度10分、窗口服务规范2分、投诉管 理3分。
4、集团大客户指标 12
KPI
5、新业务指标 10
考核：集团大客户指标满分12分，各分项指标按季 度考核。各县（市）分公司的季度集团大客户指标 得分按照与满分100分的比例进行换算（取小数点 后两位）。 季度集团大客户指标得分 = 12 × 关键指标考评得 分/100 考核项目：1、集团高价值个人客户保有率10分；2 、集团数据业务累计净增数20分；3、信息化基本 解决方案累计净增数10分；4、统一付费收入占比 15分；5、集团信息化收入占比5分；6、集团客户 累计净增数10分；7、集团个人客户离网率5分；8 、中高端客户保持率25分。具体指标见指标分解。 本指标考核各 县（市）分公司长期发展能力及对 发展策略的执行力，按照目标法进行考核计分。考 核项目：1、新业务收入4分；2、点对点短信普及 率1分；3、移动气象站普及率1分；4、彩信普及率 1分；5、手机上网总站客户数1.5分、6、 彩铃付 费客户到达数1.5分。具体指标见指标分解。 考核：1、全球通客户指标5分;2、动感地带指标2 分；3、两家净增市场占有率3分。具体指标见指标 分解。
中国移动内地运营子公司年绩效考核管理办法
（200中国移动内地运营子公司年度绩效考核管理办 法中国移动(香港)有限公司内地运营子公司经营责任制考核方法 0年)为了引导中国移动(香港)有限公司内地运营子公司(以下简称子公司) 加大生产经营治理，提升服务质量，同时促进治理效率的提升，制造良好 的经济效益，按照中国移动(香港)有限公司和子公司工作实际，制定本经营 责任制考核方法。
一、考核指标体系(一) 考核指标否决及扣分指标通信案件、职工因公责任死亡及火灾事故。
二、考核方法及计分标准为提升企业价值，结合投资者对公司的要求和期望，本考核方法从各子公司的经营业绩指标值规模对公司整体的奉献大小，投资者预期的打算值的完成情形及经营治理水平、效率的提升等三个要紧方面考核要紧经营业绩指标的完成情形，并按照指标的综合程度和有关性上的不同特点, 突出经济效益的考核重点，进行考核分值的分配。
（一）考核指标1、效益指标（40分）（1）运营收入（10分）该项指标分三个部分进行考核计分。
考核运营收入规模，满分为4分，计分公式为：子公司该部门得分= 子公司该指标完成数本年各个子公司中该指标最高完成数X A注：A指标为介于90%—100%间的一个调剂值，由中国移动（香港）有限公司按照每年各个子公司实际完成情形确定，以下同。
考核运营收入打算完成情形，满分为 3分，完成打算98%以上的，得 3分，95-98%的得2分，90— 95%的得1分，90%以下得不得分；考核运营收入增长率三年算术平均数（按考核当年及过往两年的算术平均数运算，以下同），最高的子公司名次为1,得3分，依此类推。
该部分计分公式为：子公司该部门得分= 本年子公司数目+ 1—子公司该指标排名次值X 100%本年子公司数目(2) EBITDA (12 分) 指标运算公式：EBITDA 二运营收入—运营支出+折旧+其他业务利润+资产减值预备EBITDA 收入率二 本年EBITDA 完成数本年运营收入考核EBITDA 完成数增长率三年算术平均数，增长率最高者名次为 1,得4分，依此类推。
移动营业厅员工绩效考核方案
移动营业厅员工绩效考核方案各位读友大家好！你有你的木棉，我有我的文章，为了你的木棉，应读我的文章！若为比翼双飞鸟，定是人间有情人！若读此篇优秀文，必成天上比翼鸟！为了更好的引导员工的日常行为，了解员工的工作态度以及能力状况，加强员工的自我管理能力，提高工作绩效，实现员工与领导之间更好沟通，构建一支更具发展力和创新能力的团队，并为公司人员选拔、岗位之间的调动以及奖惩等提供参考依据，现拟定此考核方案。
一、适用范围该绩效考核的主要对象是移动公司正式员工（一线员工和值班经理）。
对于新加入公司的实习期间的员工、竞争上岗的员工、以及调离本工作岗位、晋升等的特殊员工的绩效考核另行规定。
二、考核分类及考核内容根据考核岗位的不同，分为两类：一线员工和值班经理，分别进行绩效考核，考核范围以及侧重点不同。
1、一线员工绩效考核（1）一线员工包括：营业员（2）一线员工每半年考核一次，每年综合考核一次。
（3）考核方法：百分考评汇总成绩，顾客意见汇总，典型事件加减分，对工作完成情况进行评定，民主评议、任务完成率、工作计划完成和工作目标达成评定等（4）品行考核(占绩效考评总成绩的30%)①行为品格（10%）：百分考核记录考评员工遵守规章制度和公司纪律，星级服务规范的履行情况以及顾客意见调查结果汇总来考评员工服务行为。
（顾客满意加1分，不满意减1分）②工作态度（10%）：迟到、早退、事假、加班等考评员工出勤、加班情况；每一次扣一分或每请事假一天扣一分，病假不扣分。
③精神面貌和心理素质（10%）：员工日常言行表现，如是否主动为公司声誉作正面宣传、是否热爱公司以及是否支持公司的各项政策方针等。
注意：品行考核分数记录只累计，不在日常工资表中直接体现，只作为考核原始数据依据。
（5）业绩考评（占绩效考评总成绩的70%）①任务完成业绩（40%）：指标任务完成率；换算成40分制。
②工作职责的履行情况（10%）：有失职行为减分，按要求高效高质量完成本职责工作或其他临时性工作加分。
中国移动客户服务KPI考核机制及效果.
中国移动客户服务KPI考核机制及效果导读：“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键指标都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不上去。
类似小王的烦恼，同样存在于全国各省、各地市、各区县的所有移动分公司的客户满意度负责人身上。
这套KPI考核的设定，关系到个人工作业绩，更直接决定上级移动公司对本级移动公司下一年度的财务划款和资源配置。
中国移动通信集团自2000年成立起，就向着国际标准迈进，引入国际通行的第三方公司背靠背客户满意度调查作为企业客户服务质量的评价依据，从而实现了客户服务质量的飞跃，有力支撑了市场跨越式发展，直至今日成为全球市值最大的通信公司，实现了“服务与业务双领先”的战略目标。
而客户服务纳入到企业KPI体系，发轫于2001年，成熟的全国性操作和考核则是2003年。
一、中国移动客户服务KPI考核历史沿革2001年，中国移动全面部署开展“创新服务”时，把客户满意度列为经营考核的重要，初步建立起了服务监督和考核机制，加强了对客户服务相关的考核权重，制定实施了具体考核实施方案。
2002年的考核采用“目标管理”模式，根据压力传递机制，将“经营”分解成基本目标和挑战目标，下达给各分公司，进行层层考核。
并增加了竞争对手的领先程度考核。
2004年，逐步实现从内部管理考核向外部客户感知评价转变，逐步从内部管理导向转变为以市场为导向、以客户为导向。
2005年，注重定性管理的同时更加注重定量控制，用具体、明确的量化标准对管理过程进行引导、调节、控制和矫正，充分发挥数字指挥棒的作用，以科学的考核为纲，纲举目张，促进执行力的全面提升。
中国移动通信集团分公司客户经理绩效考核及弹性薪酬管理办法
每月12日前
4
岗位考核积分复核
复核客户经理的岗位考核积分
分公司基层班组长
每月13日前
5
行业深度运营考核积分取数
取定客户经理的行业深度运营考核积分数据
信息技术中心
每月10日前
6
集团KPI考核积分取数
取定客户经理的集团KPI考核积分数据
信息技术中心
每月12日前
7
集团深度运营考核积分取数
取定客户经理的集团深度运营考核积分数据
对分公司报送的客经理积分总和汇总表进行抽样稽核
集团客户部
每月17日前
12
考核积分报送
以部门联系单形式向人力资源部报送客户经理月度考核积分结果
集团客户部
每月18日前
13
薪酬计算与发放
计算薪酬并发放
人力资源部
每月20日前
价值提升：主动向客户推荐合适的产品、服务或其他支持，使客户成本降低、利益增加、心理满足，最终提升客户满意度
工作主动性
主动地对任务做出响应，体现出对任务的紧迫感
在决定自己采取的方法之前，从多种渠道搜集信息，而不仅仅局限于上级的指示
了解团队的工作目标与任务，能结合自身的职责见机行事，必要时积极主动给予团队成员协作
产品销售：了解目标行业的相关知识，了解不同客户群体的基本消费习惯、消费行为，根据不同客户群的消费需求制定相应的营销方案与服务解决方案，从而实现公司产品销售
4、出现以下情况之一的客户经理排名不得进入GS考核的第一、二档：
1）所在班组出现两项或两项以上月度集团KPI指标未完成目标值60%的；
2）根据省公司集团客户工作的考核要求，出现扣分情况的责任人；
工作能力
业务知识：了解公司业务的目标客户、标识、定位、利益及驱动力等方面的知识，熟悉资费与计费、帐期与托收等方面的知识。了解公司营销战略，以及中、短期营销策略，能根据收集到的反馈信息提供营销方案建议
中国移动KPI考核办法
中国移动KPI考核办法第1页共14页中国移动KPI 考核办法中国移动各省（区、市）公司经营业绩考核办法（ 2010年版）为了充分贯彻公司整体发展战略，引导企业适应新形势的发展，协同公司发展目标，创造良好的经济效益，实现企业可持续发展，为股东创造更大的回报和价值，结合企业实际情况，特制定本考核办法。
一、考核范围本办法适用于中国移动 31个省、自治区、直辖市公司（以下简称各省公司）二、考核指标体系三、考核指标计分方法和标准（一）上市公司整体业绩考核指标上市公司整体业绩考核指标1、净利润2、营运收入3、总资产报酬率（ROA ）4、客户满意度省公司自身业绩考核指标年度指标：1、利润2、营运收入3、资本开支占收入比4、客户满意度5、网络运行质量6、数据增值业务7、集团客户业务8、中高端客户数 9、 T D 客户数 10、扣减分事项长期指标（三年期）：分值100分30 20 30 20 分值100分（年度指标得分92分+长期指标年度预得分8分） 100 22 16 8 10 8 8 8 6 6（-15 分）2424 （年度预得分—中国移动各省（区、市）公司经营业绩考核办法（2010 年版）整体业绩考核是指对上市公司整体经营业绩状况的考核。
1、净利润（30 分）本指标主要考核公司整体净利润完成情况，按照目标法进行考核计分。
整体净利润目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。
当整体净利润实际完成值不低于目标值时，得30 分；当实际完成值不高于目标值的60%时，得0 分；当实际完成值处于目标值的60%-100%之间时，线性得分。
2、营运收入（20 分）本指标主要考核公司营运收入完成情况，按照目标法进行考核计分。
整体运营收入目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。
当整体营运收入实际完成值不低于目标值时，得20 分；当实际完成值不高于目标值的60%时，得0 分；当实际完成值处于目标值的60%-100% 之间时，线性得分。
移动营业厅员工绩效考核方案范本(2篇)
移动营业厅员工绩效考核方案范本____年移动营业厅员工绩效考核方案一、背景介绍移动营业厅作为中国通信行业的重要组成部分，承担着为用户提供优质通信产品和服务的重要责任。
为了提高员工的工作效率和服务质量，进一步激发员工的工作激情和创造力，制定一套科学合理的员工绩效考核方案具有重要意义。
本绩效考核方案将重点关注员工的工作态度、工作质量、工作效率和团队合作能力等方面，力求建立完善的绩效考核制度，以激励和保障员工的工作积极性和创造力，提升整体服务水平，实现公司和员工共赢。
二、考核目标1. 提高员工工作效率和服务质量，满足用户需求；2. 激发员工的工作激情和创造力，提高团队凝聚力；3. 实现公司和员工共赢，有效激励员工创造更高的绩效；4. 培养和选拔优秀员工，为公司发展提供有力人才支持。
三、考核内容1. 工作态度考核：（1）态度端正，以用户需求为中心；（2）积极主动，努力提供高效优质的服务；（3）善于沟通，具备良好的协作精神。
2. 工作质量考核：（1）准确无误地完成各项工作任务；（2）坚持遵守公司的操作规程和服务标准；（3）及时解决用户遇到的问题和困难。
3. 工作效率考核：（1）高效完成各项工作任务；（2）合理利用工作时间，提高工作效能；（3）及时处理各类工作事务。
4. 团队合作考核：（1）积极主动地与同事合作，互相协助；（2）有效解决团队工作中的问题；（3）共同努力为用户提供更好的服务。
四、考核方法1. 考核指标制定：（1）根据员工工作内容和职责，明确相应的考核指标；（2）根据不同岗位的特点和工作职责，制定不同的权重系数；（3）考核指标应具有可操作性和量化性，以便于员工理解和操作。
2. 考核方式选择：（1）绩效考核采取年度考核和季度考核相结合的方式；（2）年度考核主要评价员工在整个年度的综合表现；（3）季度考核主要评价员工在季度内的业绩和表现。
3. 考核评分规则：（1）采用绩效评分等级制度，包括优秀、良好、合格和不合格等等；（2）绩效评分等级与奖励和晋升机会挂钩，评分越高，奖励和晋升机会越多。
中国移动KPI考核办法
中国移动KPI考核办法中国移动各省（区、市）公司经营业绩考核办法（2010 年版）为了充分贯彻公司整体发展战略，引导企业适应新形势的发展，协同公司发展目标，创造良好的经济效益，实现企业可持续发展，为股东创造更大的回报和价值，结合企业实际情况，特制定本考核办法。
一、考核范围本办法适用于中国移动31 个省、自治区、直辖市公司（以下简称各省公司）。
二、考核指标体系第 1 页共14 页三、考核指标计分方法和标准（一）上市公司整体业绩考核指标整体业绩考核是指对上市公司整体经营业绩状况的考核。
1、净利润（30 分）本指标主要考核公司整体净利润完成情况，按照目标法进行考核计分。
整体净利润目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。
当整体净利润实际完成值不低于目标值时，得30 分；当实际完成值不高于目标值的60%时，得0 分；当实际完成值处于目标值的60%-100% 之间时，线性得分。
2、营运收入（20 分）本指标主要考核公司营运收入完成情况，按照目标法进行考核计分。
整体运营收入目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。
当整体营运收入实际完成值不低于目标值时，得20 分；当实际完成值不高于目标值的60%时，得0 分；当实际完成值处于目标值的60%-100% 之间时，线性得分。
3、总资产报酬率（ROA，30 分）本指标主要考核公司总资产创利能力，按照目标法进行考核计分。
整体ROA 目标值由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。
当整体ROA 实际完成值不低于目标值时，得30 分；当实际完成值低第 2 页共14 页于目标值3 个百分点（含）以上时，得0 分；当实际完成值处于低于目标值3 个百分点至目标值区间内，线性得分。
4、客户满意度（20 分）本指标主要考核公司在客户满意度方面相对竞争对手所保持的领先程度。
客户满意度由各省公司整体综合满意度加权平均得到。
竞争对手客户满意度以中国电信移动客户和中国联通移动客户中综合满意度表现较高者确定。
移动营业厅员工绩效考核方案
移动营业厅员工绩效考核方案考核目标：1.提高员工的工作积极性和主动性，激励员工为客户提供优质的服务。
2.提高员工的业务水平和专业技能，培养员工的综合素质。
3.提高团队协作和合作精神，促进员工之间的相互依赖和支持。
考核内容：1.业绩表现：包括完成销售目标、提升客户满意度等方面的表现。
2.服务质量：包括客户投诉处理、问题解决能力等方面的表现。
3.个人能力：包括专业知识、沟通技巧、学习能力等方面的表现。
4.团队合作：包括与同事和其他部门的合作、共享信息等方面的表现。
考核指标：1.销售目标：根据实际情况设定销售目标，对员工的销售业绩进行评估。
2.客户满意度：通过客户调研、满意度调查等方式评估员工的服务质量。
3.客户投诉处理率：评估员工对客户投诉的及时处理能力和问题解决能力。
4.专业知识考试：定期组织员工进行专业知识考试，评估员工的专业水平。
5.沟通技巧评估：通过观察员工的沟通方式和交流能力，评估其沟通技巧。
6.团队合作评估：通过观察员工在团队中的协作和合作表现，评估其团队合作能力。
考核方法：1.个人目标考核：根据员工的职责和工作内容制定个人目标，定期评估员工对个人目标的完成情况。
2.绩效考核：根据员工的销售业绩、客户满意度、客户投诉处理率等指标进行绩效评估。
3.知识考试：定期组织员工进行专业知识考试，考核员工的专业水平。
4.行为观察：通过上级主管或同事对员工的行为进行观察和评估，评估其沟通技巧和团队合作能力。
考核周期和频次：1.销售目标考核：根据销售计划设定销售目标，每月或每季度进行评估。
2.客户满意度和投诉处理率考核：每季度组织客户调研和投诉处理情况评估。
3.知识考试：每半年或每年组织一次专业知识考试。
4.行为观察：每季度或不定期进行行为观察和评估。
考核结果和奖惩制度：1.根据员工的绩效评估结果，对绩效优秀的员工进行奖励，包括奖金、晋升、嘉奖等形式。
2.对绩效不达标的员工进行激励和培训，提高其工作能力和业绩水平。
移动营业厅员工绩效考核方案范文
移动营业厅员工绩效考核方案范文一、背景和目的：绩效考核是企业管理的重要环节之一，它旨在通过对员工的工作表现进行评估，激励员工的积极性和主动性，提高团队的整体业绩和业务水平。
对于移动营业厅来说，员工的绩效考核尤为重要，因为他们是公司面向客户的直接接触人员，在保持客户满意度和提供优质服务方面起着关键作用。
因此，建立一个科学、公正、有效的员工绩效考核方案，对于移动营业厅的经营和发展具有重要意义。
二、绩效考核指标：1. 销售业绩：销售额、销售量、销售增长率等。
2. 客户满意度：客户投诉率、客户回访率、客户评价等。
3. 业务质量：业务办理准确率、流程合规性、业务熟练程度等。
4. 团队合作：团队合作精神、互助互助、沟通协作能力等。
5. 个人素质：专业知识、岗位技能、服务态度等。
三、绩效考核程序：1. 目标设定：根据公司的战略目标和部门的工作任务，制定具体目标和达成标准，明确员工的工作重点和要求。
2. 评估方法：采用定量和定性相结合的方式进行考核，包括统计数据分析、个人自评、部门评议和领导评价等。
3. 考核周期：考核周期通常为一年，每个季度进行一次绩效评估，年终对全年绩效进行综合评估。
4. 多方评价：绩效考核不仅仅由直接上级评价，还包括同事评价和客户评价，综合考量员工的工作表现。
5. 反馈和奖惩：对于绩效优秀的员工，应及时给予表扬和奖励；对于绩效不达标的员工，应及时给予指导和培训，并制定合理的改进计划。
四、绩效考核结果的应用：1. 薪资调整：绩效优秀的员工可以获得适当的薪资调整，以激励其持续提高业绩和个人能力。
2. 晋升提拔：优秀绩效的员工有机会获得更高级别的岗位和更大的发展空间。
3. 培训发展：根据员工的绩效评估结果，确定其培训和发展需求，为其提供有针对性的培训机会。
4. 奖惩机制：对于绩效优秀的员工，可以给予特殊奖励和表彰；对于绩效不达标的员工，可以给予警告和处罚。
五、考核方案的优势和存在的问题：优势：1. 确立明确的考核指标和绩效标准，使员工知道自己的工作重点和要求。
移动KPI绩效考核指标
移动K P I绩效考核指标 SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#最新09年移动集团KPI考核（有百合业务的是最新的）数据增值业务收入比重满分10分本指标考核数据增值业务收入占市公司运营收入的比重，按目标法实行年度考核，考核口径为香港口径；具体计分方法如下：数据增值业务收入＝短信业务收入＋非短信数据业务收入＋CMNET网内网间结算收入－CMNET网内网间结算支出＋数据业务网内网间结算收入－数据业务网内网间结算支出＋12530语音通话费收入－分摊的销售折扣折让数据业务收入比重＝数据业务收入/运营收入×100%其中销售折扣折让按照国内口径的通话费、月租费、增值业务收入（须扣除CMNET收入）的明细比例进行分摊。
数据业务网内网间结算收入、支出数据以及数据增值业务收入的香港口径与国内口径的转换以财务报表计算为准。
本指标实行年度考核，当实际完成值不低于目标值时，该指标得满分；当实际完成值低于目标值的85%时，该指标得0分；当实际完成值处于目标值的85%-100%之间时，线性得分。
黏性数据业务活跃用户总规模满分20分本指标考核市公司9项粘性业务活跃用户总规模（算术和），按目标法考核计分，针对9项黏性数据业务的活跃用户，省公司为各市公司设定全年总规模的月均值考核目标。
实行“每月取数、全年考核”。
每月统计9项黏性数据业务活跃用户总规模，年底考核2009年全年黏性数据业务活跃用户数总规模的月均值，年度考核满分20分。
当实际完成值不低于目标值时，该指标得满分；当实际完成值不高于目标值的85%时，该指标得0分；当实际完成值处于目标值的85%-100%之间时，线性得分。
黏性数据业务活跃用户总规模的月均值＝黏性数据业务各月统计活跃用户数之和 / 月数本指标考核市公司飞信、12580、139邮箱、全曲下载、号簿管家、手机电视（流媒体）以及手机支付、139社区和富媒体（百合）黏性型业务活跃用户数之和，不考核单个业务，在考核期内，飞信、12580、139邮箱、全曲下载、号簿管家、手机电视（流媒体）的活跃用户总规模的实际完成值需不低于考核目标值的85%，否则该次考核该指标将扣减5分。
中国移动KPI考核办法
中国移动KPI考核办法中国移动是中国的领先移动通信企业，拥有庞大的客户群体和完善的业务体系。
为了确保企业的稳定发展和实现目标，中国移动制定了KPI（关键绩效指标）考核办法，并在实际工作中进行执行和评估，以提高企业的绩效和效益。
一、KPI考核的目的和意义KPI是指企业在业务和管理方面选择的关键绩效指标。
KPI 考核的主要目的是为了通过具体的绩效指标来跟踪、评估并追踪业绩和效益的表现，以便于企业管理人员了解当前的经营状况，及时调整、优化企业业务流程，提高业务效率和客户满意度，并实现企业的战略目标。
因此，KPI考核在企业运营管理中具有重要的意义。
二、KPI考核指标的具体内容中国移动KPI考核办法主要包括7个方面的指标：1.客户体验：包括客户满意度、投诉及时率、安装质量和服务态度。
2.业务收入：包括业务收入、新增用户数、客户留存率、ARPU（平均每用户收入）。
3.成本管控：包括网络设备购置费用、操作维护费用、纠错费用、管理费用等成本方面的控制。
4.资产负债：包括全年总资产和净资产收益率。
5.能力提升：包括人员培训、技术创新、管理体系优化等能力方面的提升。
6.品牌价值：包括品牌影响力、新媒体传播、市场份额等方面的考核。
7.社会责任：包括企业社会形象、环保项目、公益事业等社会责任方面的考核。
三、KPI考核指标的达成标准中国移动对于不同的考核指标制定了不同的达成标准。
例如，对于业务收入，达成率为100%即表示全年实际业务收入达到预算收入的100%；对于客户体验，达成率为100%即表示以上述指标对客户满意度达到达成率要求的比例为100%。
通过制定及时、明确的达成标准，中国移动能够看到其业务表现是否符合预期，并能够快速地监控和调整。
四、KPI考核的执行方案多方面考虑，中国移动制定了KPI的执行方案。
主要包括以下几个环节：1.制订目标：以年度业务和发展目标为起点，制订相应的KPI考核目标。
2.考核指标评估：按照每季度的考核时间，评估各项考核指标的完成情况。
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中国移动KPI考核办法中国移动各省（区、市）公司经营业绩考核办法（2010 年版）为了充分贯彻公司整体发展战略，引导企业适应新形势的发展，协同公司发展目标，创造良好的经济效益，实现企业可持续发展，为股东创造更大的回报和价值，结合企业实际情况，特制定本考核办法。
一、考核范围本办法适用于中国移动31 个省、自治区、直辖市公司（以下简称各省公司）。
二、考核指标体系第 1 页共14 页三、考核指标计分方法和标准（一）上市公司整体业绩考核指标整体业绩考核是指对上市公司整体经营业绩状况的考核。
1、净利润（30 分）本指标主要考核公司整体净利润完成情况，按照目标法进行考核计分。
整体净利润目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。
当整体净利润实际完成值不低于目标值时，得30 分；当实际完成值不高于目标值的60%时，得0 分；当实际完成值处于目标值的60%-100% 之间时，线性得分。
2、营运收入（20 分）本指标主要考核公司营运收入完成情况，按照目标法进行考核计分。
整体运营收入目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。
当整体营运收入实际完成值不低于目标值时，得20 分；当实际完成值不高于目标值的60%时，得0 分；当实际完成值处于目标值的60%-100% 之间时，线性得分。
3、总资产报酬率（ROA，30 分）本指标主要考核公司总资产创利能力，按照目标法进行考核计分。
整体ROA 目标值由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。
当整体ROA 实际完成值不低于目标值时，得30 分；当实际完成值低第 2 页共14 页于目标值3 个百分点（含）以上时，得0 分；当实际完成值处于低于目标值3 个百分点至目标值区间内，线性得分。
4、客户满意度（20 分）本指标主要考核公司在客户满意度方面相对竞争对手所保持的领先程度。
客户满意度由各省公司整体综合满意度加权平均得到。
竞争对手客户满意度以中国电信移动客户和中国联通移动客户中综合满意度表现较高者确定。
客户满意度领先程度＝省公司当年客户满意度－竞争对手当年客户满意度当领先程度在4 个百分点以下时，按如下公式计算得分，最低为0 分：客户满意度领先程度得分= ×124%当领先程度为4 个百分点时，得12 分；当领先程度在13 个百分点（含）以上时，得20 分；当领先程度在4 个百分点至13 个百分点之间时，按如下公式计算得分：客户满意度领先程度得分=9% − 4%×+8 12（二）省公司自身业绩考核指标省公司自身业绩考核是指对省公司各自经营业绩状况的考核。
省公司自身业绩考核指标包括年度指标和长期指标，两者的考核期间不同，前者考核期间为一个会计年度，后者考核期间为连续三个会计年度。
除ROA 指标为长期指标外，下述其他指标均为年度指标。
第 3 页共14 页1、利润（22 分）本指标主要考核省公司盈利能力和利润预算完成情况，包括净利润和EBITDA率两项指标，两项指标的得分之和为本指标最终得分。
本指标按照目标法辅以改善法、比高法进行考核计分，各省公司净利润和EBITDA率目标值、所在组净利润率均值由总部核定下达。
（1）净利润（15 分）当净利润实际完成值不低于目标值时，得15 分；当实际完成值不高于目标值的60%时，得0 分；当实际完成值在目标值的60%-100%之间时，线性得分。
在按照以上规则计分的基础上，对于上年净利润率水平低于省公司所在组上年净利润率均值且净利润下降的省公司，再按照如下规则计分：当净利润降幅超过10％的，最高得到12 分；当净利润降幅在8% （不含）到10%（含）之间的，最高得到13 分；当净利润降幅在4%（不含）到8%（含）之间的，最高得到14 分；当净利润降幅在4%（含）以内的，最高得到15分。
（2）EBITDA 率（7 分）当EBITDA 率实际完成值不低于目标值时，得4 分；当实际完成值低于目标值2 个百分点（含）以上时，得0 分；当实际完成值在低于目标值2 个百分点至目标值区间时，线性得分。
在按照以上规则计分的基础上，当EBITDA 率实际完成值不低于省公司所在组当年EBITDA 率完成值均值时，再得3 分；当实际完成值低于上述均值4 个百分点（含）以上时，不得分；当实际完成值在低于上述均第 4 页共14 页值4 个百分点至上述均值区间时，再线性得分。
2、营运收入（16 分）本指标主要考核省公司营运收入预算完成情况，按照目标法辅以改善法进行考核计分。
各省公司营运收入目标值、公司整体收入市场份额由总部核定下达。
当营运收入实际完成值不低于目标值时，得16 分；当实际完成值不高于目标值的60%时，得0 分；当实际完成值处于目标值的60%－100%之间时，线性得分。
在按照以上规则计分的基础上，营运收入完成值较上年下降的省公司，或者收入市场份额低于公司整体收入市场份额 5 个百分点（含）以上且较上年没有改善的省公司，本指标最高得到15 分。
3、资本开支占收入比重（8 分）本指标考核省公司资本开支完成情况，按照目标法进行考核计分。
各省公司资本开支占收入比重目标值由总部核定下达。
当资本开支占营运收入比重实际完成值等于目标值时，得 6 分；当实际完成值不低于目标值的103％时，得0 分；当实际完成值在目标值的103％-100％之间时，线性得分；当实际完成值不高于目标值的98％时，得8 分；当实际完成值在目标值的100％-98％之间时，线性得分。
4、客户满意度（10 分）本指标考核客户在使用公司产品及服务后对公司的综合感知评价，第 5 页共14 页包括综合满意度和客户感知短板满意度两部分，两部分的得分之和为本指标最终得分。
本指标按照目标法进行考核计分，各省公司客户满意度目标值由总部核定下达。
（1）综合满意度（5分）本指标考核省公司综合满意度达到的水平。
各省公司综合满意度考核的目标值a1、a2由总部依据2009年各省公司客户满意度表现及2010年市场发展策略制定。
本指标计分规则如下：综合满意度不低于a1，或综合满意度领先竞争对手不低于a2时，得满分5分。
在未得到满分的情况下，按照如下两个规则得分低者计分，最低为0分：规则一：得分＝5－（a1－综合满意度表现）/2％规则二：得分＝5－（a2－综合满意度领先程度)/2%（2）客户感知短板满意度（5分）总部依据各省公司客户满意度表现，在影响综合满意度的产品、渠道、支撑、服务等各要素中，为每个省公司设立2项需优先改进的客户感知短板，考核其客户满意度达到的水平。
各省公司每项客户感知短板的具体内容、考核满分值及目标值b1、b2由总部依据各省公司实际情况确定。
2项客户感知短板满意度的得分之和为本指标最终得分。
本指标计分规则如下：客户感知短板满意度不低于b1，或客户感知短板满意度领先竞争对手程度不低于b2时，该项短板得满分。
在未得满分情况下，按照如下两个规则得分低者计分，最低为0分：第 6 页共14 页规则一：得分＝该项短板满分值－（b1－短板满意度表现）/2％规则二：得分＝该项短板满分值－（b2－短板满意度领先程度)/2%5、网络运行质量（8 分）本指标考核各省公司网络运行质量，包含GSM 网和TD 网。
总部根据网络年度实际运行情况，设定掉话率、接通率、数据业务下载速率3 项指标进行考核，3 项指标得分之和为本指标最终得分。
本指标按照目标法进行考核计分，各省公司考核指标的基准值、挑战值或上限值、下限值由总部核定下达。
（1）掉话率（3 分）掉话率考核范围为全省掉话率，按照网管统计GSM 网掉话率、网管统计TD 网掉话率、现场测试GSM 网掉话率、现场测试TD 网掉话率四种监测方式平均权重综合计算得分。
具体计分规则如下：当单项掉话率全年平均值不高于挑战值时，得0.75 分；当高于基准值时，得0 分；当处于以上区间时，按如下公式计算得分。
所有单项掉话率指标得分之和为本指标考核得分。
得分＝0.45+SQRT（(基准值-全年平均值)/（基准值-挑战值））×0.3（2）接通率（3 分）接通率考核按照网管统计GSM 网接通率、网管统计TD 网接通率、现场测试GSM 网接通率、现场测试TD 网接通率四种监测方式平均权重综合计算得分。
具体计分规则如下：当单项接通率全年平均值不低于挑战值时，得0.75 分；当低于基准值时，得0 分；当处于以上区间时，按如下公式计算得分。
所有单项接第7 页共14 页通率指标得分之和为本指标考核得分。
得分＝0.45+SQRT（(全年平均值-基准值)/（挑战值-基准值））×0.3（3）数据业务下载速率（2 分）数据业务下载速率考核按照现场测试2G 网DT 数据业务下载速率、现场测试2G 网CQT 数据业务下载速率、现场测试TD 网DT 数据业务下载速率、现场测试TD 网CQT 数据业务下载速率四种监测方式平均权重综合计算得分。
具体计分规则如下：①GSM 网具体计分方法和标准当省公司指标值优于上限值，或省公司指标值处于上限值（含）与下限值（含）之间且省公司指标值优于竞争对手指标值的，得 1 分；当省公司指标值劣于下限值且省公司指标值优于竞争对手指标值的，得0.66 分；当省公司指标值处于上限值（含）与下限值（含）之间且省公司指标值劣于竞争对手指标值的，得0.33 分；当省公司指标值劣于下限值且省公司指标值劣于竞争对手指标值的，得0 分。
②TD 网具体计分方法和标准当省公司测试结果优于挑战值时，得1 分；当测试结果劣于基准值时，得0 分；当测试结果在基准值与挑战值之间时，按如下公式计算得分：得分＝（(测试值-基准值)/（挑战值-基准值））×16、数据增值业务（8 分）本指标考核省公司创新能力和长期发展能力，包括数据增值业务收入、战略型数据业务使用用户总规模两项指标，两项指标得分之和为本第8 页共14 页指标最终得分。
本指标按照目标法进行考核计分，相关指标的口径及目标值由总部下达。
（1）数据增值业务收入（5 分）本指标考核省公司数据增值业务收入情况，按照目标法进行考核计分。
当数据增值业务收入实际完成值不低于目标值时，得 5 分；当实际完成值不高于目标值的80%时，得0 分；当实际完成值处于目标值的80%- 100%之间时，线性得分。
（2）战略型数据业务使用用户总规模（3 分）本指标考核省公司战略型数据业务使用用户发展情况。
总部2010 年设定全曲下载、手机游戏（自有）、手机视频/CMMB 手机电视、手机阅读、手机支付/手机钱包等5 项重点业务作为备选考核业务包，各省公司从中选择3 项业务打包考核。
不考核单项业务，考核选定的 3 项业务使用用户数的算数和。
按照目标法进行考核计分。
当战略型数据业务使用用户总规模实际完成值不低于目标值时，得3分；当实际完成值不高于目标值的80%时，得0 分；当实际完成值处于目标值的80%-100%之间时，线性得分。