中国移动服务规范
中国移动分公司营业厅服务规范手册
中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月目录第一章服务行为准则第一节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。
所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。
移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。
把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。
第二节服务原则一、客户至上原则客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。
客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。
二、真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。
其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。
三、一致原则礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。
对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。
不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。
四、合宜原则服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。
只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。
五、主动原则在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。
使客户高兴而来，满意而归。
第三节服务准则一、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。
二、尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。
如：陈小姐，张先生。
三、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。
四、对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。
中国移动10086客服规范
中国移动10086客服规范一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。
而规范的服务用语又将直接影响到移动10086形象，因此，10086客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。
二、服务用语要求（一）声音甜美。
语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。
（二）表达恰当，称呼确切。
说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。
（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。
（四）使用正确的语法。
（五）避免使用口头禅。
（六）呼吸正确。
用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续。
（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
常用服务用语1、您好 8、谢谢您的合作。
2、请讲 9、欢迎再次拨打3、再见 10、请问您需要什么帮助？4、对不起 11、对不起，请稍等。
5、谢谢 12、对不起，让您久等了。
6、请稍等。
13、请原谅。
等等。
7、请多提宝贵意见。
话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。
三、SP统一服务热线服务用语客户拨入125901860（系统语音）您好，欢迎使用10086免费客服热线，请输入服务商代码或分机号吗，查询服务商代码及分机号码请按0：（直接输入服务商代码）1、接通后立即应答（话务员）您好，有什么需要帮助？客户讲话1）英语（话务员）Please wait a while（转接英文受理台）（英文台话务员）Hello,may I help you?2）国语●客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。
●客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
●客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？●客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
中国移动通信集团公司客户服务规范
中国移动通信集团公司客户服务规范前言服务领先——现代企业之竞争焦点中国，在变革中迈入了二十一世纪。
在那个信息时代里，社会进展日新月异，经济活动瞬息万变；在那个全球经济一体化的时代里，中国正快速融合于世界潮流之中，国内改革连续深化，社会主义市场经济渐趋成熟，而加入WTO无疑更加促使国内企业走向世界，参与全球化市场竞争。
一方面，我们看到企业辉煌的进展远景——世界大市场；而另一方面，我们更应清醒的认识到企业将面临着更加严肃的竞争态势。
中国移动在经历由打算经济到市场经济的转变阵痛之后，企业进入了一个平稳的进展时期，并取得了显而易见的成果。
而今面对国外更为先进的电信运营企业，中国移动该如何从竞争中突围而出，擎起中国电信业的旗帜？这将是中国移动人所面临的一大课题。
当冲锋的号角在中国大地响起时，世界企业界的进展差不多历了数个世纪，从产品被动需求到企业主动促销，从企业技术革新到销售服务提升。
从那个趋势进展至今，人们对产品和服务已有了同等程度的重视，服务不再是人们物质需求满足之后才考虑的问题，而提升为一个企业面对宽敞客户的窗口。
从另一个角度来说，服务质量的好坏决定了一个企业的生存与进展，这关于侧重于服务的中国移动来说尤为重要。
服务意识——电信企业之生存精髓随着世界范畴内电信市场的竞争加剧，中国那个潜在的世界头号电信市场正越来越被世界电信界所关注，而中国加入WTO则是一个锲机，国外有诸多先进的电信运营企业兵临城下，国内则有中国联通此类后起之秀兵刃相见。
如此内外相急，中国移动该何去何从？社会在进步，“人性化”慢慢被世人所推崇，我们经常听到诸如“人性化治理”、“人性化服务”……之类的词语。
所谓“人性化”，即更加重视社会的最小构成份子“人”，而电信业则是“人气”相对集中的行业。
与人沟通，尊重于人，关于电信业关键在于“服务”，而服务又囊括了服务内容、服务方式、服务质量、服务治理以及服务意识等，服务的好坏从本质上讲代表着一个企业的创新形象、经营理念和品牌效应。
中国移动服务规范
中国移动服务规范中国移动作为中国最大的移动通信运营商，拥有众多用户，因此必须遵守一系列服务规范，以保障用户权益，提供优质的通信服务。
以下是中国移动的服务规范。
一、服务透明中国移动秉持服务透明的原则，为用户提供清晰、详尽的服务信息。
在用户办理业务之前，中国移动将向用户提供详细的业务内容、价格、费用结构、优惠活动等信息，并确保这些信息准确、及时地提供给用户。
二、公平竞争中国移动将秉持公平竞争的原则，不使用不正当手段对竞争对手进行不公平的竞争。
中国移动不会干扰、阻挠其他运营商的正常业务运作，亦不会限制用户选择其他运营商的服务。
三、隐私保护中国移动将严格遵守法律法规，对用户个人信息进行保护。
中国移动将有专门的隐私保护机制，确保用户个人信息的安全，不会将用户信息用于未经授权的目的。
四、服务质量中国移动将致力于提供高品质、稳定的通信服务。
中国移动将持续提升网络质量，确保用户在通信过程中能够享受到良好的服务体验。
同时，中国移动将积极响应用户反馈，并及时解决网络故障、信号不稳定等问题。
五、合理收费中国移动将以公平、合理的方式对用户收费。
在收费过程中，中国移动将明确告知用户各项费用的计算方法、标准、以及任何产生费用的原因。
中国移动将为用户提供详细的账单，并确保账单准确无误。
六、用户权益保障中国移动将积极维护用户权益，为用户提供优质的服务体验。
中国移动将建立用户申诉机制，及时处理用户的投诉和意见反馈，确保用户合法权益得到保护并取得解决。
七、故障处理中国移动将及时处理用户的故障投诉。
中国移动将建立故障处理机制，为用户提供快速、高效的故障解决服务。
同时，在故障处理过程中，中国移动将提供准确、及时的故障进展信息，以便用户了解故障处理的进度。
八、网络安全中国移动将加强网络安全管理，确保用户个人信息的安全。
中国移动将建立健全的网络安全保障体系，采取必要的技术措施，防范网络攻击、数据泄露等风险，保护用户隐私。
总结：中国移动服务规范主要包括服务透明、公平竞争、隐私保护、服务质量、合理收费、用户权益保障、故障处理和网络安全等方面。
中国移动10086客服规范--资料
中国移动10086客服规范一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。
而规范的服务用语又将直接影响到移动10086形象，因此，10086客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。
二、服务用语要求（一）声音甜美。
语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。
（二）表达恰当，称呼确切。
说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。
（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。
（四）使用正确的语法。
（五）避免使用口头禅。
（六）呼吸正确。
用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续。
（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
常用服务用语1、您好 8、谢谢您的合作。
2、请讲 9、欢迎再次拨打3、再见 10、请问您需要什么帮助？4、对不起 11、对不起，请稍等。
5、谢谢 12、对不起，让您久等了。
6、请稍等。
13、请原谅。
等等。
7、请多提宝贵意见。
话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。
三、SP统一服务热线服务用语客户拨入125901860（系统语音）您好，欢迎使用10086免费客服热线，请输入服务商代码或分机号吗，查询服务商代码及分机号码请按0：（直接输入服务商代码）1、接通后立即应答（话务员）您好，有什么需要帮助？客户讲话1）英语（话务员）Please wait a while（转接英文受理台）（英文台话务员）Hello,may I help you?2）国语●客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。
●客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
●客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？●客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
中国移动服务规范
中国移动服务规范作为全球最大的移动通信运营商之一，中国移动一直致力于为广大用户提供高质量的移动通信服务。
为了有效管理和规范自身的服务行为，中国移动制定了一系列的服务规范。
本文将详细介绍中国移动的服务规范，包括内容的要求和用户的权益保障。
一、服务内容1. 通信服务：包括语音通信、短信、彩信等基础通信服务，以及移动互联网、数据通信等增值业务。
2. 客户服务：提供用户咨询、投诉、申请等一站式服务，保障用户的权益和需求。
3. 营销服务：向用户提供产品信息、优惠活动等服务，确保用户可以享受到最适合自己的服务。
二、服务质量1. 通信质量：中国移动致力于在全国范围内建设稳定、快速的移动通信网络，以确保用户可以随时随地进行通信。
2. 服务态度：中国移动的员工应以友善、专业的态度对待用户，及时回答用户的问题，解决用户的困扰。
3. 服务效率：中国移动提倡高效服务，尽量在最短的时间内满足用户的需求，例如快速办理业务、及时解决故障等。
三、用户权益保障1. 公平公正：中国移动保障用户享有平等的服务权利，不因用户的身份、职业、性别等因素而不公平对待。
2. 个人信息保护：中国移动承诺对用户个人信息进行保密，不随意泄露或滥用用户的个人信息。
3. 合理收费：中国移动的收费标准应合理透明，不采用任何欺诈或不合理收费的手段。
4. 业务解释：中国移动应为用户提供清晰明了的业务解释和指南，以便用户了解各项业务的操作和费用等情况。
5. 投诉渠道：如果用户对中国移动的服务存在不满或有任何问题，可以通过投诉渠道进行反馈，并得到及时的处理和回复。
四、服务改进1. 用户意见收集：中国移动定期开展用户满意度调查，以了解用户对服务的评价和意见，进而优化服务。
2. 技术创新：中国移动不断跟进全球移动通信技术的发展，引进新技术、新产品，以提高服务质量和用户体验。
3. 服务培训：中国移动定期开展员工培训，提高员工的服务意识和专业水平，以更好地为用户提供服务。
移动营业厅人员服务规范
第二章 课程目录
1
基础服务形象
2
3 2 4 2
基础服务行为
基础服务语言
岗位服务职责
服务触点分析—门迎岗
预检、分流、咨询
对进入厅店的客户进行证件预检 一级分流引导 简单咨询解答
协助客户取号
主动询问客户所需办理的业务类 型，协助而不是帮助客户取号
提供三声服务
来有迎声 问有答声 走有送声
服务流程规范
起身问候 对视微笑 来有迎声 核对票号 请客入座 业务预检 征询客户 接一安二招呼三 业务推荐 暂离致歉 回座致谢
二次确认
起身送别 叫号
首问责任制
唱收唱付 双手接递 接物致谢 递送单页
第二章 课程目录
1
基础服务形象
机、钥匙及其它饰物。
饰品：
男士：领带夹、商务手表，金银色系戒指，饰品数量均为一。 女士：金银色系戒指、商务手表，饰品数量均为一，不得佩戴 其他饰品。
服务仪表——Βιβλιοθήκη 、袜 袜子干净无异味，女性穿肉色袜， 裙装一律搭配连裤袜或长筒袜，袜
子不褪落和脱丝
鞋袜搭配得当，系好鞋带，颜色为
深色。鞋面洁净亮泽，无尘土和污
要什么类型（价位）的手机？
• 到台席办理业务：您好，请出示 您的小票。
金十字服务用语——对不起、谢谢、再见
谢谢
对不起
再见
“谢谢您的耐心等待” “谢谢，您的身份证我已经复印好了”
“对不起，请稍等，我接一下电话” “对不起，办理此项业务需要身份证”
“再见，欢迎您下次光临”
服务忌语
1、办什么 业务？ 2、电话号 码多少？ 3、交费吗？
中国移动客户服务系统规范
中国移动客户服务系统规范随着信息技术的发展，中国移动客户服务系统为更好地满足用户需求和提供优质的客户服务，特制订了一套规范。
本规范将详细介绍中国移动客户服务系统的架构、功能、流程以及相关规定，以确保系统运行的高效性和用户体验的优越性。
一、系统架构中国移动客户服务系统采用分布式架构，包括前端界面、服务器、数据库三个主要组成部分。
前端界面提供用户注册、登录、查询、反馈等功能；服务器负责处理用户请求并与数据库交互；数据库存储用户信息、业务数据等。
这样的架构能够实现高效的信息传递和处理，确保客户服务的快速响应和稳定性。
二、系统功能中国移动客户服务系统提供多样化的功能，以满足用户的各种需求。
主要功能包括如下几个方面：1. 用户注册与登录：用户可以通过系统提供的注册功能创建账户，并使用账户登录系统，实现身份认证和访问权限控制。
2. 业务查询与办理：用户可以通过系统查询自己的余额、套餐资费、充值记录等信息，同时可以通过系统办理业务如套餐变更、流量充值等，提高用户的自主性和操作便利性。
3. 在线客服与咨询：系统设置在线客服功能，用户可以通过系统提交问题或咨询，并及时得到解答或建议。
4. 投诉与建议反馈：用户可以通过系统提交投诉与建议，系统将及时处理并给予反馈，以改进服务质量和用户满意度。
5. 故障申报与维修：用户可以通过系统报告设备故障，并预约维修服务，系统将派遣维修人员及时处理，提高用户的故障解决效率。
三、流程规范为保证系统运行的顺畅和用户体验的一致性，中国移动客户服务系统制定以下流程规范：1. 用户注册流程：用户需提供真实有效的身份信息进行注册，系统将进行身份验证和信息存储，并为用户创建唯一标识。
2. 用户登录流程：用户输入正确的账户名和密码进行登录，系统进行身份验证并授权用户访问相应的功能。
3. 业务查询与办理流程：用户输入查询或办理的业务信息，并根据用户权限和业务需求进行处理，系统反馈相应结果给用户。
4. 在线客服与咨询流程：用户提交问题或咨询，系统将分配客服人员进行处理，客服人员需要提供准确、友好的解答或建议。
中国移动服务规范
竭诚为您提供优质文档/双击可除中国移动服务规范篇一：中国移动某分公司营业厅服务规范手册中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月目录第一章服务行为准则 (4)第一节服务理念 (4)第二节服务原则 (4)第三节服务准则 (5)第二章仪容仪表规范 (6)容 (6)第二节着装 (7)第三节饰品 (8)第三章形体仪态规范 (9)第一节标准站姿 (10)第二节标准坐姿 (11)第三节标准行姿 (12)第四节标准手势 (13)第五节日常礼仪 (14)第四章沟通规范 (16)第一节表情 (16)神 (16)第三节倾听 (17)第四节声音 (17)第五节基本语言 (17)第五章自办营业厅服务工作规范 (20)第一节导购服务规范 (20)第二节客户咨询服务规范 (22)第三节业务受理服务规范 (23)第四节新业务体验服务规范 (27)第五节客户自助服务规范 (28)第六节手机维修服务规范 (29)第七节终端销售服务规范 (31)第八节客户休息区服务规范 (32)第六章合作营业厅服务工作规范 (33)第一节业务受理服务规范 (33)第二节终端销售服务规范 (33)第三节自助设备服务规范 (34)第四节投诉处理工作规范 (34)第七章投诉处理服务工作规范 (34)第八章服务时限与服务禁忌 (37)第一节服务时限 (37)第二节服务禁忌 (38)第一章服务行为准则第一节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。
所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。
移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。
把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。
第二节服务原则一、客户至上原则客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。
移动员工服务规范和标准
服务禁忌——禁语
有什么了不起! 你到底想怎么样? 现在才说,早干嘛来着? 明明就是你不对! 你有完没完? 没有这项业务就是没有! 你小声点行不行!
移动员工服务规范和标准
服务禁忌——禁语
工作期间出现不文明用语 未听清客户问题直接询问“什么” 等
移动员工服务规范和标准
话务服务三要素
移动员工服务规范和标准
服务禁忌——禁语
你的电话怎么回事?!一会儿大,一 会儿小的! 我不是跟您说得很清楚了吗?! 谁告诉您的?! 干嘛还不挂机?! 不关我的事！我怎么知道? 用不起就别用! 叫你旁边的人别说话!
移动员工服务规范和标准
服务禁忌——禁语
你怎么这样? 刚才跟你说过了,怎么还问? 不行就是不行! 你问我,我问谁? 我就这个态度! 有意见找领导去! 办不了,谁叫你没有(不记住)密码!
服务规范和标准
(话务版)
如何成为一名合格的员工
移动员工服务规范和标准
服务规范的定义
——服务规范是指在服务工作中,把 每个劳动者应当自觉遵守和执行的标 准、制度、措施,用科学的,指导和约 束人们行为的准则确定下来,以此做 为监督检查工作的管理制度。
移动员工服务规范和标准
客服代表 规范与标准
话务服务 三要素
移动员工服务规范和标准
规范用语——其它
当用户询问客户代表工号时
“我是**号客户代表（新进客 户代表），如服务不周，请您指教”
如遇骚扰
“对不起，上班时间不好闲聊， 如不咨询请您挂机，谢谢配合！再见！”
移动员工服务规范和标准
规范用语——其它
空电话、骚扰电话
“上午/下午好，中国移动，很高兴 为您服务！（停顿3秒）请问您需要咨询 移动业务吗？这里是10086咨询热线。对 不起，如不咨询，请您挂机，谢谢配合！ 如不咨询，请您挂机，谢谢配合！”
《中国移动服务礼仪规范》
Page* 用餐的动作要文雅，夹莱时不要碰到邻座，不要把盘里的菜拨到桌上，不要把汤泼翻。
不要发出不必要的声音。
不要一边吃东西，一边和人聊天。
进餐过程中不要玩弄碗筷，不要用手去嘴里乱抠。
不要让餐具发出任何声响。
用餐的时候，不要当众修饰。
比如，不要梳理头发，化妆补妆，宽衣解带，脱袜脱鞋等。
如必要可以去化妆间或洗手间。
用餐的时候不要离开座位，四处走动。
如果有事要离开，也要先和旁边的人打个招呼，可以说声“失陪了”、“我有事先行一步”等用餐结束后，可以用餐巾擦嘴，但不宜擦头颈或胸脯；餐后不要不加控制地打饱嗝或嗳气；在主人还没示意结束时，客人不能先离席。
中餐宴请的礼节 Page* 刀叉餐巾用餐姿势美式吃法和欧式吃法如何用刀叉表示暂停或吃完西餐的礼节 Page* 依序取菜一次最好取一至二样菜不要混用专用汤匙或菜夹餐盘不可再用不可浪费遵守西餐的礼仪不可暴饮暴食西式自助餐的礼节 Page* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * Page* 坐姿的基本要求无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不可支于桌上；如座位可旋转，则不得左右转动身体；双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品；禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿。
Page* 入座和离座的礼仪入座：从椅子的左侧入座；入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。
离座：离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；离座时，应先起身站定后再离去。
中国移动 服务标准
中国移动服务标准
中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，其服务标准直接关系到用户的通信体验和满意度。
作为中国移动的文档创作者，我们需要准确地描述中国移动的服务标准，以便用户了解和享受到高质量的服务。
首先，中国移动的服务标准包括网络覆盖、通信质量和客户服务三个方面。
在网络覆盖方面，中国移动致力于建设覆盖全国的4G和5G网络，以满足用户在各种场景下的通信需求。
同时，中国移动还在偏远地区和特殊场景下进行网络覆盖的补充，以确保用户在任何地方都能够畅通无阻地使用移动通信服务。
其次，在通信质量方面，中国移动采取了一系列措施来提高通话质量和数据传输速度。
通过不断优化网络结构和技术，中国移动确保用户在通话、视频通话和数据传输过程中能够获得清晰、稳定的通信体验。
同时，中国移动还加强了对网络设备的维护和管理，以提高网络的稳定性和可靠性。
最后，在客户服务方面，中国移动致力于为用户提供高效、便捷的服务。
用户可以通过中国移动的官方网站、手机APP、客服热线等多种方式获取到所需的服务信息和帮助。
同时，中国移动还建立了完善的投诉处理机制，确保用户在遇到问题时能够及时得到解决。
总的来说，中国移动的服务标准体现在全国范围的网络覆盖、高质量的通信体验和优质的客户服务上。
中国移动将继续不断提升服务水平，以满足用户不断增长的通信需求，为用户提供更加优质的移动通信服务。
中国移动客户服务中心业务规范
中国移动客户服务中心业务规范中国移动客户服务中心致力于为用户提供高品质的服务，确保用户能够得到满意的服务体验。
为此，我们制定了以下业务规范，旨在确保服务质量和提升用户满意度。
一、业务人员规范1. 专业知识：中国移动客户服务中心的员工应具备良好的专业知识，包括但不限于通信产品知识、服务规范和操作流程等。
员工应定期接受培训，不断提升专业能力。
2. 友好态度：员工应以友善、亲切的态度对待每位用户，耐心倾听用户问题，并提供准确、及时的解答与帮助。
3. 语言表达：员工应具备清晰、流畅的语言表达能力，以便用户能够准确理解和接受所提供的信息。
4. 保密性：员工应严格遵守用户个人信息保密规定，确保用户信息的安全和保密。
二、服务流程规范1. 转接流程：当用户需要联系其他部门时，员工应迅速将用户转接到相关部门，并提供相关信息，确保用户能够顺利获得进一步的帮助。
2. 投诉处理：对于用户的投诉，员工应积极妥善处理，听取用户的意见并提供合理的解决方案。
如有需要，员工应妥善记录投诉，并及时上报相关部门。
3. 问题解决：员工应耐心解答用户提出的问题，并提供明确的解决方案，确保用户的问题得到及时解决。
4. 服务评价：在结束通话或服务过程后，员工应主动邀请用户进行服务评价，以获得用户的反馈和意见，不断改进服务质量。
三、服务保障规范1. 服务时间：中国移动客户服务中心提供全天24小时的服务，确保用户随时能够联系到客服人员。
2. 响应时间：对于用户的咨询或投诉，员工应在最短时间内作出回应，尽量解决用户问题，或告知用户所需等待的时间。
3. 服务语音：电话服务中，员工应以清晰响亮的语音为用户提供服务，确保用户能够准确听取所提供的信息。
4. 技术支持：在用户提出技术问题时，员工应以专业技术支持为用户提供准确的解答和辅助。
四、用户权益规范1. 信息公开：中国移动客户服务中心应及时公布相关政策、活动等信息，确保用户能够获得最新、准确的信息。
2. 合理承诺：中国移动客户服务中心在提供服务前，应明确告知用户的权益和服务范围，不得以任何理由侵害用户权益。
移动营业人员服务礼仪
女员工仪容（1）
头发 1） 头发要勤洗，上班前要梳理整齐，可上少许发油，并适度定 型。 2） 禁止彩色染发，彩色锔油或吹、烫怪异发型，头发以整齐、 自然为美。
个人卫生 1) 勤洗澡、勤换衣物，保持体味清洁。 2) 随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲。不可在手上涂 写， 不涂有色指甲油。 3）上班前不吃带异味旳食品及饮用含酒精旳饮料。
3） 裤子长短合适，以裤脚接触脚背为宜。保持裤整齐挺括，裤缝线条 清楚，无双重裤缝。
4） 工号牌属于制服一部分，员工当班时，必须将工号牌端戴于上衣左 胸襟前，随时接受企业管理人员、以及企业其他授权人员旳检验。
男员工仪表（2）
衬衣 1） 衬衣须随时保持洁净、平整，尤其是袖口、领口。 2） 衬衣下摆应扎入裤腰里边，袖子切不可捋起。 3） 衬衣里面一般不着棉毛衫，因冷需穿时，可将领圈、 袖头露在外
面，里面旳棉毛衫需为白色。 鞋袜
1） 一线员工要求穿黑色皮鞋。 2） 穿黑色皮鞋时，要尤其注意鞋表面破损或鞋跟发出声响旳皮鞋不
可穿于岗位上，鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整齐光 亮。 3） 袜子须每日 1） 系企业指定旳领带。 2） 领带系到领口旳中心部位，以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。 3） 若使用领带夹，将领带夹夹于衬衫旳第4—5颗纽扣之间。
服务态度
精神饱满，举止文雅，彬彬有礼。 与客户对话时，心平气和，语音适中，双目平视客户。 坚持四声服务（来有迎声，问有答声，走有送声，唱收唱付
声）。 话语诚恳，解释耐心，对客户不训斥，不责备。 得理让人，不与客户争辩，必要时请班长或值班主任处理。 工作有差错时，诚恳接受客户批语当面对客户道歉并及时纠正
服务过程中总体要求
当客户对员工有失礼言行时，员工应保持冷静，灵活处理。 客户所问业务不在本柜台办理时，热心指点正确旳柜台。 营业系统出现故障无法办理业务时，主动向客户表达歉意，并
中国移动服务规范
体的声音形式，而这二者又都是以语句为基本单位的。因此，语气的 概念又表述为具体思想感情支配下的语句的声音形式。语音作为语言 的物质外壳，是语气表达所必须依据的支撑物。语言有表意、表情、 表态的作用，语气相应也具有表意、表情、表态之分。 三、语调 语调就是说话或朗读时的抑扬顿挫，轻重缓急。语调由句调、停顿、 重音、语速等四个基本要素构成。
➢ 服务规范 ➢ 服务流程
一、服务规范
第一节 语音基础知识 第二节 服务规范用语 第三节 仪容仪表 第四节 形体仪态 第五节 营业员展现的表情神态
第一节 语音基础知识
一、普通话定义 普通话:以北京语音为标准,以北方方言为基础方言,以典范的现代白话
文著作为语法规范的汉民族共同语. 二、语气 语气是有声语言表达技巧的因素，在所有使用有声语言的场合，都离
二、语言选择
1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的 英语。
2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
3、当是客户的面询句其他同事问题时，应使用客户能听懂的语言。
第二节 服务规范用语
三、服务规范用语 （一）称呼用语 称呼用语是指服务人员在接待服务的过程之中，对于服务对象所采用的称谓语。 1、对待一般用户：“同志”、“先生”、“夫人”、“女士”。 2、对待老客户：要加上姓氏，如“张先生”、“王女士”等。 3、对待老年用户：“大爷”、“大妈”、“老奶奶”等。 （二）问候语 问候用语是服务人员在与客户相见之初时，向对方询问安好，致以敬意，或者
第二节 服务规范用语
四、服务忌语 凡是呵斥、反Fra bibliotek、质问、歧视、推卸责任的语言及其他不
中国移动公司优质规范服务标准-10086人工热线
中国移动公司优质规范服务标准-10086人工热线一、服务规范（一）服务用语1、规范用语使用（1）使用标准或个性化开头语、回访开头语、结束语。
（2）使用礼貌用语，如您好/谢谢/对不起/再见/请稍等，和客户尊称，如先生/小姐/女士；（3）需要查询时应向客户使用致歉语，如“您好，请稍等，我帮您查询一下”；（4）查询时间超过30秒，应告知客户：“对不起，让您久等了”；（5）不直呼客户或语言口语化或频繁使用口头禅（例如：是XX啊？XX罗、哦、唔等之类的用词；听不清用户问题时，用反问的方式“什么、什么呢、再说一次、嗯）。
2、语音、语速、语调（1）普通话发音标准。
（2）语音清晰，根据不同的通话条件与客户的需求将音量进行适当或灵活调整（经过客户提醒1次后应立即改正）。
（3）语速适中，能根据不同的通话条件与客户的需求将语速进行适当或灵活调整（经过客户提醒1次后应立即改正）。
（4）语调亲切舒适：无语气平淡、懒洋洋、软弱无力、欠柔和等现象，语调应保持一致。
"3、转接用语规范（1）转接用语说完后需短暂停顿（两秒及以上时间），在客户无任何异议的情况下进行转接；（2）转知识库放音：“您好！关于您所咨询的问题，我们有详细的语音介绍，请您听好。
”（3）转自动语音流程：“您好，如您需要查询（办理），稍后我将您的电话转到自动台，请您根据语音提示操作，请稍等。
”（4）转专家台席：“您好，为了更好的为您解决问题，我将把您的电话转至专家台席，请您稍等！”（二）服务态度1、态度友好（1）态度谦虚、信任用户，不应与客户争辩，禁止出现反问、质问、责备、训斥客户的用语；（2）在客户表述完后3秒内应回应，客户说话过程中（超过30秒）期间应有回应；（3）禁止自顾自说，不让客户插话；（4）禁止抢话，客户表述完毕后才能打断客户说话；（5）禁止中途无故静音，如需静音，向客户说明原因，在征得客户同意后方能静音。
（6）情绪饱满，回答耐心，禁止出现如“刚刚已经跟您说过了”、“就是我之前告诉您的”；（7）一个电话咨询或办理多个事项时，禁止出现不耐烦的态度。
中国移动营业厅规范
中国移动营业厅规范移动通信技术的迅猛发展使得中国移动成为国内最大的移动运营商之一。
为了提供更好的服务质量和用户体验，中国移动不断完善其营业厅规范。
本文将深入探讨中国移动营业厅规范的内容及其重要性。
一、环境规范一个整洁、舒适的环境对于提供良好的服务体验至关重要。
中国移动营业厅规范要求保持室内外环境整洁，保持空气新鲜，保持适宜的温度和湿度。
此外，营业厅内的座位、桌面和设备都应当摆放整齐有序，方便顾客使用。
二、员工规范中国移动强调员工的专业素养和服务水平。
员工应该穿戴整洁，佩戴工作证件，提供真实有效的身份认证。
他们应具备良好的沟通能力，与顾客建立良好的互动关系。
同时，员工还需要了解并掌握最新的产品信息和服务流程，以便能够提供准确的解答和帮助。
三、服务规范提供优质的服务是中国移动的核心价值观之一。
营业厅规范要求员工在与顾客交谈时要保持友善和礼貌，并主动帮助顾客解决问题。
员工需要提供准确、完整、及时的产品和服务信息，确保顾客能够得到专业的建议和指导。
四、设备规范中国移动营业厅规范鼓励使用最新的通信设备和技术，以提供更好的服务。
这包括但不限于宽带连接、电脑终端和智能手机等设备。
设备应当保持正常运行，并及时更新以保持最佳性能。
此外，还应提供顾客所需的充电设备和无线网络连接。
五、隐私规范隐私保护是中国移动营业厅规范的重点。
员工在处理顾客个人信息时要严格遵循相关法律法规，并采取措施确保信息的保密性和安全性。
顾客的个人信息不得被滥用、泄露或非法获取。
中国移动还提供相关渠道供顾客查询和修改个人信息，以增加用户的信任感和满意度。
六、投诉规范中国移动非常重视顾客的意见和建议。
营业厅规范要求设立明确的投诉渠道，并提供专人负责处理投诉事宜。
员工需要积极倾听顾客的意见，及时解决问题，并及时向上级汇报。
投诉处理过程应当透明、公正，并给予顾客满意的答复。
总结中国移动营业厅规范是保证服务质量和顾客满意度的重要保证。
通过对环境、员工、服务、设备、隐私和投诉等方面的规范，中国移动努力提供优质的服务体验。
中国移动网上客户服务规范0423
中国移动网上客户服务规范0423中国移动通信集团公司网上客户服务规范（讨论稿1.0版）中国移动通信集团公司二○○三年四月1概述 (4)1.1前言 (4)1.2原则和目标 (5)1.3适用范围 (6)1.4编制单位 (6)1.5解释权 (6)2网上客户服务组织结构及职责 (6)2.1组织结构 (6)2.2职责划分 (7)2.3与其它业务系统的关系 (8)3业务功能 (10)3.1业务功能总体描述 (10)3.2资讯类业务 (11)3.3业务推介 (14)3.4业务咨询 (14)3.5业务受理 (26)3.6客户建议与投诉 (42)3.7跨区客户服务 (45)3.8全球通客户俱乐部会员服务 (48)3.9集团大客户服务 (53)3.10主动服务 (54)4网上客户服务管理 (55)4.1信息综合统计 (55)4.2监督与考核 (58)4.3业务数据管理 (59)4.4业务流程管理 (62)4.5工单流程管理 (63)5知识库管理 (65)5.1业务知识信息库 (66)5.2在线业务培训体系 (66)5.3电子公告板 (67)5.4问题解答汇编 (67)5.5讨论区 (67)6客户调查 (67)6.1调查要素 (67)6.2服务对象 (68)6.3流程管理 (69)1概述1.1 前言随着互联网和移动业务的迅速发展与融合，互联网逐渐成为一项新的重要的客户服务和营销的渠道；目前，各省移动通信公司客户服务网站已具备了一些基本的服务功能，但通过互联网开展的业务和服务种类并不丰富，大部分省公司的网站还没有在客户服务中起到重要的作用。
由于缺乏统一标准规范的指导，集团公司与各省公司的网站没有形成一个完整的体系，各公司的网站在域名、客户界面、风格、功能、业务解释、服务项目和服务流程等方面各自为政，呈现出参差不齐的发展现状。
为充分利用互联网资源，集团公司将中国移动通信网站定位为企业的客户服务网站，重点突出网站的业务咨询、业务推广、业务办理等客户服务功能。
中国移动10086客服规范
中国移动10086客服规范中国移动10086客服规范一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。
而规范的服务用语又将直接影响到移动10086形象，因此，10086客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。
二、服务用语要求（一）声音甜美。
语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。
（二）表达恰当，称呼确切。
说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。
（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。
（四）使用正确的语法。
（五）避免使用口头禅。
（六）呼吸正确。
用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续。
（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
常用服务用语1、您好 8、谢谢您的合作。
2、请讲 9、欢迎再次拨打3、再见 10、请问您需要什么帮助？4、对不起 11、对不起，请稍等。
5、谢谢 12、对不起，让您久等了。
6、请稍等。
13、请原谅。
等等。
7、请多提宝贵意见。
话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。
三、SP统一服务热线服务用语客户拨入125901860（系统语音）您好，欢迎使用10086免费客服热线，请输入服务商代码或分机号吗，查询服务商代码及分机号码请按0：（直接输入服务商代码） 1、接通后立即应答（话务员）您好，有什么需要帮助？客户讲话 1）英语（话务员）Please wait a while （转接英文受理台）（英文台话务员）Hello,may I help you? 2）国语? 客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。
? 客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
? 客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？? 客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
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表达关切之意的工作用语。 1、问候多位顾客三原则： （1）统一问候：“大家好” （2）由尊而卑的礼仪习惯 （3）由近而远的顺序 2、标准式问候用语： （1）“您好”（2）“各位好”（3）“大家好”（4）“好久不见，您好吗？”
。 1、欢迎光临2、欢迎您的到来3、见到你很高光4、恭候您的光临 注意：注目、点头、微笑、握手、鞠躬 （四）征询用语 在服务过程中，服务人员往往需要以语言主动向服务对象进行征询。 1、“请问您要办理什么业务？”2、“请问您需要帮助吗？”3、“我能为您做些什
么？”4、“请问我能帮您做些什么？” 5、“请问您还需要其他帮助吗？”这一点服务结束时尤为重要。
不开语气。 语气包括两个方面的内容，一方面是具体的思想感情，另一方面是具
体的声音形式，而这二者又都是以语句为基本单位的。因此，语气的 概念又表述为具体思想感情支配下的语句的声音形式。语音作为语言 的物质外壳，是语气表达所必须依据的支撑物。语言有表意、表情、 表态的作用，语气相应也具有表意、表情、表态之分。 三、语调 语调就是说话或朗读时的抑扬顿挫，轻重缓急。语调由句调、停顿、 重音、语速等四个基本要素构成。
路漫漫其悠远
第二节 服务规范用语
（五）应答用语 应答用语是指服务人员在工作岗位上服务于人之时，用来回应服务对象的召唤，或是在
答复其询问之时所使用的专门用语。 是的，很高兴为您服务；好的，我明白您的意思；请不必客气；您太客气了；不要紧；
没关系 （六）致谢用语 标准式致谢用语：李先生，谢谢； 加强式致谢用语：十分感谢，万分感谢，非常感谢 具体式的致谢用语：有劳您了，让您替我们费心了，给您添了不少麻烦 （七）道歉用语 抱歉，对不起，请原谅，不好意思 （八）告别用语 再见，请慢走，欢迎再来 (九)请托语 请稍候、劳驾、打扰、麻烦您帮我一个忙
总之，礼仪是社会人际关系中用以沟通思想、交流感情、 表达心意、促进了解一种形式，是人际关系交往中不可缺 少的润滑剂和联系纽带。
路漫漫其悠远ຫໍສະໝຸດ 第三节 仪容仪表服务人员常常根据客户的衣着打扮来推断其地位和生活情 况，同样，客户也往往根据员工的仪容仪表来判断员工及 企业的服务水平。因此，员工的着装打扮在一定程度上代 表了企业的形象，每一位员工都应注意自己的服饰及着装 ，给客户留下美好的印象。
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第二节 服务规范用语
四、服务忌语 凡是呵斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言及其他不
文明礼貌的语言，都是服务忌语，服务中一律不得使用。 例：不行；不知道；您找我也没用，要解决就找领导去，
您懂不懂；着什么急，忙着呢；刚才不是说过了吗，怎么 还问等等
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第三节 仪容仪表
礼仪是人类社会为维系社会正常生活而遵循的最简单、最 起码的道德行为规范与准则。它属于道德体系中社会公德 的内容。从广义上讲，礼是指一个时代的典章制度；从狭 义上讲，礼是指人们的行为规范、规矩。我们今天所讲的“ 礼仪”包含的内容较广泛，诸如礼节、礼貌以及仪表、仪式 等都属于此。
二、语言选择
1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的 英语。
2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
3、当是客户的面询句其他同事问题时，应使用客户能听懂的语言。
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第二节 服务规范用语
三、服务规范用语 （一）称呼用语 称呼用语是指服务人员在接待服务的过程之中，对于服务对象所采用的称谓语
中国移动服务规范
路漫漫其悠远 2020/4/14
目录
➢ 服务人员在自己的本职岗位上，必须严格遵守有关的 岗位规范。服务礼仪的核心内容，就是服务人员的岗位规 范。它所指的，主要是服务人员在其工作岗位之上面对服 务对象之时，所要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质 服务为基本目的的各项有关的服务标准和服务要求。
（一）仪容 仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人
体所有未被服饰遮掩的肌肤等内容构成。仪容不仅仅是个 人形象问题，也是企业员工讲究礼节礼貌的具体体现。在 对外服务中，在人际交往中，整洁的仪容是成功的必要条 件。
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第三节 仪容仪表
1、男士 （1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发
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第二节 服务规范用语
语言，是人们表达思想，交流感情的工具。营业员在服务过程中，正确使
用规范礼貌的服务用语，直接反映了移动公司的服务水准。因此，在日常服务
工作中，营业员必须使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。
一、声音运用
声调:应进人中音区
音量:应视客户音量而定
语气:轻柔\和缓
语速:适中,120字/分钟左右.
，不留长发，以不盖耳、不触衣领为宜。 （2）面容：忌留胡须，面部保持清洁 （3）口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，
不饮酒或含有酒精的饮料。 （4）耳部：耳廊、耳根后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清
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第二节 服务规范用语
3、时效式问候用语： （1）“早上好”（2）“中午好”（3）“下午好”（4）“晚上好” 4、节日式问候用语： （1）“节日愉快”（2）“过年好”、“春节好”、“新年好” （三）欢迎用语 欢迎用语主要适用于服务人员在自己的工作岗位之上欢迎服务对象的服务用语
➢ 服务规范 ➢ 服务流程
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一、服务规范
第一节 语音基础知识 第二节 服务规范用语 第三节 仪容仪表 第四节 形体仪态 第五节 营业员展现的表情神态
路漫漫其悠远
第一节 语音基础知识
一、普通话定义 普通话:以北京语音为标准,以北方方言为基础方言,以典范的现代白话
文著作为语法规范的汉民族共同语. 二、语气 语气是有声语言表达技巧的因素，在所有使用有声语言的场合，都离