9-10道路运输知识教案-旅客运输服务规范
旅客运输课程教案设计模板
一、课程基本信息课程名称：旅客运输授课对象：本科一年级授课时间：2课时授课地点：多媒体教室教学目标：1. 知识目标：使学生了解旅客运输的基本概念、特点、类型和发展趋势，掌握旅客运输的基本原理和基本方法。
2. 能力目标：培养学生分析旅客运输问题的能力，提高学生的实践操作能力。
3. 素质目标：培养学生的团队合作精神、创新精神和综合素质。
二、教学内容1. 旅客运输的基本概念、特点、类型和发展趋势2. 旅客运输的基本原理和基本方法3. 旅客运输的组织与管理4. 旅客运输的服务与质量5. 旅客运输的发展趋势与挑战三、教学过程1. 导入新课- 播放一段旅客运输的图片或视频，引起学生对旅客运输的兴趣。
- 提问：同学们，你们对旅客运输有哪些了解？它在我们生活中扮演着怎样的角色？2. 讲授新课- 旅客运输的基本概念、特点、类型和发展趋势- 旅客运输的基本原理和基本方法- 旅客运输的组织与管理- 旅客运输的服务与质量- 旅客运输的发展趋势与挑战3. 课堂讨论- 提出问题：如何提高旅客运输的服务质量？- 学生分组讨论，各小组派代表发言。
4. 案例分析- 分析一个旅客运输的实际案例，引导学生分析问题、解决问题。
- 学生分组讨论，各小组派代表发言。
5. 课堂小结- 教师总结本节课的主要内容，强调重点和难点。
- 学生回顾本节课所学内容，提出疑问。
6. 课后作业- 查阅资料，了解我国旅客运输的发展现状和未来趋势。
- 结合所学知识，撰写一篇关于旅客运输的论文。
四、教学评价1. 课堂表现：观察学生在课堂上的参与度、发言积极性等。
2. 作业完成情况：检查学生的课后作业，了解学生对知识的掌握程度。
3. 期末考试：通过笔试和口试，全面评估学生对旅客运输知识的掌握程度。
五、教学资源1. 多媒体课件：包括旅客运输的基本概念、特点、类型、原理、方法等。
2. 教材：选用一本合适的旅客运输教材，作为本课程的主要参考资料。
3. 实际案例：收集一些旅客运输的实际案例，供学生分析讨论。
道路旅客运输知识
道路旅客运输和货物运输知识
模块一 道路旅客运输知识 三、道路旅客运输的运营调度及服务规范
3. 调度组织 4. 出站检查 5. 应急处理
道路旅客运输和货物运输知识
模块一 道路旅客运输知识 四、服务纠纷等异常情况的处理
道路旅客运输和货物运输知识
模块一 道路旅客运输知识 一、道路旅客运输安全管理规定
2. 三不进站，五不出站 （2）“五不出站”包括：
• 客车证件不齐全不出站 • 车辆超载不出站 • 安全例检不合格不出站 • 驾驶员资格不符合要求不出站 • 出站登记表未经审核签字不出站
道路旅客运输和货物运输知识
模块一 道路旅客运输知识
模块二 道路货物运输知识 一、货物运输基础知识
3. 货运合同 （1）货运合同的形式 （2）货运合同的变更和解除
• 接运时，货物装卸、接运费用由托运人负担，承运人收取已完成运输里程 的费用，退回未完成运输里程的费用；
• 回运时，承运人收取已完成运输里程的运费，回程运费免收； • 托运人要求绕道行驶或改变到达地点时，收取实际运输里程的运费； • 货物在受阻处存放，保管费由托运方负担。
实物 冰块 粮食
玻璃、陶瓷 煤炭[U1]
鲜鱼
装运、保管要求 采取防热措施
采取防潮措施
应小心轻放 严禁与其他货物混装 和混合储存 采取防腐措施
道路旅客运输和货物运输知识
模块二 道路货物运输知识 二、货物运输的基本环节及货物安全
2. 货物装载与配载 （1）货物装载原则
道路旅客运输和货物运输知识
模块二 道路货物运输知识 二、货物运输的基本环节及货物安全
道路旅客运输业务知识
道路旅客运输业务知识一、客运驾驶员安全驾驶行为要求1．严格遵守安全驾驶操作规程及客运管理等有关规定，认真进行车辆日常维护工作，确保车辆技术状况良好；保持车辆清洁和车内空气清新，保证车上消防等各项设施齐全有效。
2.随车携带行驶证、驾驶证和道路运输证、从业资格证等有关证件，在规定位置放置客运标志牌；客运班车驾驶人员还应随车携带道路客运班线经营许可证明。
3.遵守《汽车客运站安全生产管理规范》的有关规定，服从站内管理人员的指挥和管理，保证正点运行；行驶中遇有道路运输管理机构执法人员检查时应主动停车接受检查。
4.协助乘务员组织旅客上车，装运行李，维护好乘车秩序，检查行李装捆情况，禁止乘客在门道或过道上放置行李；提醒乘客注意行车中的安全，不要将手和头部伸出窗外。
5．按客车上车规范进入驾驶室后，系好安全带，调整好座椅和后视镜位置，并提醒旅客系好安全带。
6．旅客上车坐稳后，查看仪表和车内设施的工作情况，确认车门关好；观察外后视镜，注意车身两侧的障碍物，同时从室内后视镜观察旅客情况；起步或停车时要平稳，以免乘客受伤。
7．行车中时刻将乘客的生命放在第一位，以乘客的生命安全为最高原则；严格遵守交通法律、法规、平稳驾驶、提前处理情况，避免紧急制动、急转转向盘、曲线行驶、频繁变道。
8.转弯时，要考虑到车辆的平稳和乘客的舒适，提前减速，转动转向盘的幅度要小，转向应平缓，转动速度尽量放慢。
9.途中密切关注车辆技术状况，发现故障或安全隐患，应及时排除、维修，不得驾驶带病车辆继续行驶。
10.行车中，遇道路上有凹凸沟槽时应及时减速，低速缓慢通过，以免因车辆突然颠簸而伤害乘客。
11．客车行经渡口前，应先组织旅客下车，按渡口管理人员的指挥，进入行人通道上船；车辆按照渡口的要求驶入制定的位置等待过渡，上船时应服从管理人员的指挥，依次平稳上船。
13．通过漫水桥时，应停车观察，确认安全后，让乘客下车步行过桥，车辆在引导下低速通过；若遇洪水或河水漫过桥面时不得冒险通过。
道路运输讲课教案模板范文
一、课程基本信息课程名称：道路运输授课对象：XXX年级XXX班授课时间：XXX课时授课教师：XXX教学目标：1. 让学生了解道路运输的基本概念、发展历程及其在国民经济中的地位。
2. 掌握道路运输的基本类型、特点及其适用范围。
3. 培养学生安全意识，了解道路运输安全知识。
4. 提高学生分析问题、解决问题的能力。
二、教学重点与难点教学重点：1. 道路运输的基本概念、发展历程。
2. 道路运输的基本类型、特点及适用范围。
3. 道路运输安全知识。
教学难点：1. 道路运输安全知识的理解和应用。
2. 道路运输中的法规与政策。
三、教学过程（一）导入新课（5分钟）1. 提问：同学们，你们平时出行都使用什么交通工具？这些交通工具属于哪一类运输方式？2. 引导学生思考：为什么人们会选择不同的交通工具出行？3. 介绍本节课的主题——道路运输。
（二）讲授新课（25分钟）1. 道路运输的基本概念- 介绍道路运输的定义、特点、分类。
- 结合实例讲解道路运输在国民经济中的作用。
2. 道路运输的类型与特点- 介绍汽车运输、城市公交、长途客运、货运等多种道路运输类型。
- 分析各类道路运输的特点及适用范围。
3. 道路运输安全知识- 讲解道路运输安全的基本原则。
- 介绍交通安全法规、交通安全标志。
- 强调遵守交通规则的重要性。
（三）课堂讨论（10分钟）1. 组织学生讨论：如何提高道路运输的安全性？2. 学生分享自己的观点，教师点评并总结。
（四）案例分析（10分钟）1. 分析典型道路交通事故案例。
2. 引导学生从案例中学习交通安全知识。
（五）总结与作业（5分钟）1. 总结本节课所学内容。
2. 布置作业：收集一篇关于道路运输安全的新闻报道，并撰写心得体会。
四、教学反思1. 本节课通过讲解、讨论、案例分析等多种教学方法，让学生了解了道路运输的基本知识。
2. 在教学中，注重培养学生的安全意识，提高学生的交通安全知识水平。
3. 在今后的教学中，应进一步丰富教学内容，结合实际案例，提高学生的学习兴趣。
铁路旅客运输服务教案
铁路旅客运输服务教案第一章：铁路旅客运输概述1.1 铁路旅客运输的概念与特点1.2 铁路旅客运输的类型与范围1.3 铁路旅客运输的地位与作用1.4 铁路旅客运输的发展历程第二章：铁路旅客运输组织与管理2.1 铁路旅客运输组织结构2.2 铁路旅客运输管理制度2.3 铁路旅客运输管理流程2.4 铁路旅客运输服务质量管理第三章：铁路旅客票务业务3.1 铁路旅客票务分类与购票方式3.2 铁路旅客票务操作流程3.3 铁路旅客票价与费用3.4 铁路旅客票务优惠政策第四章：铁路旅客运输服务设施与设备4.1 车站设施与设备4.2 列车设施与设备4.3 铁路旅客运输服务用品4.4 铁路旅客运输服务技术创新第五章：铁路旅客运输服务礼仪与沟通技巧5.1 铁路旅客运输服务礼仪5.2 铁路旅客运输服务沟通技巧5.3 铁路旅客运输服务投诉处理5.4 铁路旅客运输服务应急预案第六章：铁路旅客运输安全管理6.1 铁路旅客运输安全的重要性6.2 铁路旅客运输安全管理制度6.3 铁路旅客运输安全检查与防护6.4 铁路旅客运输安全事故处理第七章：提升铁路旅客运输服务质量7.1 服务质量的含义与重要性7.2 铁路旅客运输服务质量评价体系7.3 提升铁路旅客运输服务质量的策略与措施7.4 优质服务案例分享第八章：列车员培训与选拔8.1 列车员岗位职责与素质要求8.2 列车员培训内容与方法8.3 列车员选拔与考核制度8.4 列车员职业发展与管理第九章：铁路旅客运输市场开发9.1 铁路旅客运输市场分析9.2 铁路旅客运输市场定位与营销策略9.3 铁路旅客运输产品创新与开发9.4 铁路旅客运输市场合作与拓展第十章：案例分析与实战演练10.1 铁路旅客运输服务经典案例分析10.2 铁路旅客运输服务问题与解决方案10.3 实战演练：模拟铁路旅客运输服务场景重点和难点解析一、铁路旅客运输概述难点解析：理解铁路旅客运输在交通运输体系中的地位与作用，以及其发展的历史背景和未来趋势。
《民航旅客运输》教学教案
《民航旅客运输》教学教案一、教学目标：1. 了解民航旅客运输的基本概念、流程和相关规定。
2. 掌握民航旅客运输中的安检、登机、行李托运等基本操作。
3. 熟悉民航旅客运输中的服务项目，提高旅客满意度。
4. 培养学生遵守民航规定，自觉维护航空秩序的意识。
二、教学内容：1. 民航旅客运输的基本概念和分类2. 民航旅客运输的流程和规定3. 安检、登机、行李托运等基本操作4. 民航旅客运输中的服务项目及质量要求5. 民航旅客运输中的安全和应急预案三、教学方法：1. 讲授法：讲解民航旅客运输的基本概念、流程、规定等。
2. 演示法：演示安检、登机、行李托运等操作过程。
3. 案例分析法：分析典型民航旅客运输案例，提高学生的实际操作能力。
4. 小组讨论法：分组讨论民航旅客运输中的服务项目和安全问题。
四、教学准备：1. 教材：《民航旅客运输》相关教材或资料。
2. 教具：投影仪、电脑、行李托运模拟设备等。
3. 课件：制作民航旅客运输相关课件，包括图片、视频等。
五、教学过程：1. 导入：介绍民航旅客运输的重要性，引发学生兴趣。
2. 新课导入：讲解民航旅客运输的基本概念和分类。
3. 课堂讲解：详细讲解民航旅客运输的流程和规定。
4. 演示操作：演示安检、登机、行李托运等基本操作。
5. 案例分析：分析典型民航旅客运输案例，引导学生思考。
6. 小组讨论：分组讨论民航旅客运输中的服务项目和安全问题。
8. 课后作业：布置相关课后作业，巩固所学知识。
10. 教学评价：对学生的学习情况进行评价，了解掌握程度。
六、教学目标：1. 理解民航旅客运输中的服务项目及其重要性。
2. 学会如何提高旅客满意度和服务质量。
3. 掌握民航旅客运输中的安全和应急预案。
4. 培养学生遵守民航规定，自觉维护航空秩序的意识。
七、教学内容：1. 民航旅客运输中的服务项目：餐饮服务、机上服务、特殊服务等。
2. 提高旅客满意度和服务质量的方法：个性化服务、主动服务、微笑服务等。
铁路客运规章教程路内运输教案内容
铁路客运规章教程路内运输教案内容一、教学目标1. 了解铁路客运规章的基本概念和内容。
2. 掌握铁路客运规章在路内运输中的重要性和作用。
3. 熟悉铁路客运规章的主要条款和规定。
4. 提高对铁路客运规章的遵守意识和执行能力。
二、教学内容1. 铁路客运规章的定义和分类铁路客运规章的概念和特点铁路客运规章的分类和等级2. 铁路客运规章的作用和重要性铁路客运规章在路内运输中的作用铁路客运规章对铁路客运业务的影响3. 铁路客运规章的主要条款和规定旅客购票、乘车和退票的规定行李、包裹运输的规定铁路客票种类和使用方法4. 铁路客运规章的遵守和执行铁路从业人员的职责和义务旅客的权益和义务铁路客运规章的监督和检查5. 铁路客运规章的实例分析典型案例分析违反铁路客运规章的处理结果三、教学方法1. 讲授法：讲解铁路客运规章的基本概念、内容和规定。
2. 案例分析法：分析典型案例，让学生了解铁路客运规章的实际应用。
3. 讨论法：分组讨论铁路客运规章的作用和重要性，提高学生的思考能力。
4. 情景模拟法：模拟铁路客运站场景，让学生参与其中，提高实际操作能力。
四、教学评价1. 课堂问答：检查学生对铁路客运规章的基本概念和内容的掌握情况。
2. 案例分析报告：评估学生对铁路客运规章实例分析的能力。
3. 小组讨论报告：评估学生在讨论中的参与度和思考能力。
4. 情景模拟考试：检查学生在实际操作中的掌握情况。
五、教学资源1. 教材：铁路客运规章教程。
2. 案例材料：铁路客运规章实例分析。
3. 幻灯片：用于讲解和展示铁路客运规章的相关内容。
4. 情景模拟道具：用于模拟铁路客运站场景。
六、教学活动1. 导入新课：通过展示铁路客运站的情景，引导学生思考铁路客运规章的重要性。
2. 讲解铁路客运规章的基本概念和内容，让学生了解铁路客运规章的定义和分类。
3. 分析铁路客运规章的作用和重要性，让学生明白铁路客运规章在路内运输中的必要性。
4. 详细讲解铁路客运规章的主要条款和规定，包括旅客购票、乘车和退票的规定，行李、包裹运输的规定，以及铁路客票种类和使用方法。
铁路旅客运输服务教案
铁路旅客运输服务教案第一章：铁路旅客运输服务概述教学目标：1. 了解铁路旅客运输服务的基本概念和特点。
2. 掌握铁路旅客运输服务的主要任务和内容。
3. 了解铁路旅客运输服务的发展现状和趋势。
教学内容：1. 铁路旅客运输服务的基本概念和特点。
2. 铁路旅客运输服务的主要任务和内容。
3. 铁路旅客运输服务的发展现状和趋势。
教学活动：1. 引入话题：介绍铁路旅客运输服务的定义和重要性。
2. 讲解知识点：讲解铁路旅客运输服务的基本概念、特点、任务和内容。
3. 分析现状：分析我国铁路旅客运输服务的现状和发展趋势。
4. 互动环节：学生提问，教师解答。
练习题目：1. 简述铁路旅客运输服务的基本概念和特点。
2. 列举铁路旅客运输服务的主要任务和内容。
3. 分析我国铁路旅客运输服务的现状和发展趋势。
第二章：铁路旅客运输组织与管理教学目标：1. 掌握铁路旅客运输的组织原则和方法。
2. 了解铁路旅客运输的管理体系和流程。
3. 熟悉铁路旅客运输的计划编制和执行。
教学内容：1. 铁路旅客运输的组织原则和方法。
2. 铁路旅客运输的管理体系和流程。
3. 铁路旅客运输的计划编制和执行。
教学活动：1. 讲解知识点：讲解铁路旅客运输的组织原则、管理体系和计划编制。
2. 案例分析：分析典型铁路旅客运输管理案例。
3. 互动环节：学生提问，教师解答。
练习题目：1. 简述铁路旅客运输的组织原则和方法。
2. 描述铁路旅客运输的管理体系和流程。
3. 论述铁路旅客运输的计划编制和执行。
第三章：铁路旅客运输服务质量管理教学目标：1. 理解铁路旅客运输服务质量的内涵和重要性。
2. 掌握铁路旅客运输服务质量管理的方法和手段。
3. 了解铁路旅客运输服务质量改进的措施和效果。
教学内容：1. 铁路旅客运输服务质量的内涵和重要性。
2. 铁路旅客运输服务质量管理的方法和手段。
3. 铁路旅客运输服务质量改进的措施和效果。
教学活动：1. 引入话题：介绍铁路旅客运输服务质量的定义和作用。
旅客运输课程教案模板范文
课程名称：旅客运输课程类型：专业课程授课对象：交通运输专业学生课时安排：2课时教学目标：1. 理解旅客运输的基本概念和分类。
2. 掌握旅客运输的组织与管理基本知识。
3. 了解不同旅客运输方式的优缺点及其适用场景。
4. 培养学生分析和解决旅客运输实际问题的能力。
教学重点：1. 旅客运输的基本概念和分类。
2. 旅客运输的组织与管理。
3. 不同旅客运输方式的优缺点。
教学难点：1. 旅客运输的组织与管理在实际操作中的应用。
2. 不同旅客运输方式的适用场景分析。
教学准备：1. 教学课件、多媒体设备。
2. 相关案例、图片等教学资料。
3. 学生分组，准备课堂讨论。
教学过程：一、导入1. 教师简要介绍旅客运输的定义和重要性。
2. 引导学生思考：旅客运输在现代社会中的作用。
二、基本概念与分类1. 介绍旅客运输的基本概念，如客运、货运、行李运输等。
2. 讲解旅客运输的分类，如铁路客运、公路客运、航空客运、水路客运等。
3. 分析不同旅客运输方式的特点和适用场景。
三、旅客运输的组织与管理1. 介绍旅客运输的组织结构，如客运站、车辆、人员等。
2. 讲解旅客运输管理的流程，包括票务管理、运输组织、服务保障等。
3. 分析旅客运输组织与管理中存在的问题及解决方法。
四、不同旅客运输方式的优缺点1. 对比分析铁路客运、公路客运、航空客运、水路客运的优缺点。
2. 讨论不同旅客运输方式在不同场景下的适用性。
五、案例分析1. 选取典型案例，如高铁运营、公交优化等。
2. 分析案例中旅客运输的组织与管理，以及不同旅客运输方式的优缺点。
六、课堂讨论1. 学生分组讨论，分析实际旅客运输中的问题及解决方法。
2. 各组代表分享讨论成果，教师点评。
七、总结1. 教师总结本节课的重点内容。
2. 强调旅客运输在现代社会中的重要性。
3. 布置课后作业，要求学生查阅资料，了解旅客运输的最新发展动态。
教学评价：1. 学生对旅客运输基本概念和分类的掌握程度。
2. 学生对旅客运输组织与管理流程的理解程度。
旅客运输服务规范概述32页PPT
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4、出租客运收费要求
（1）计费项目
出租车的运价包括的项目有车公里价、 基价公里、起租费、等候费、深夜用车 费、空驶费、回空费等服务费。
过桥费、过渡费、过路费等，虽不属于 运价范畴，但一般在营运结束时与车费 一并向乘客收取。
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4、出租客运收费要求
（2）计费方法
里程费包括载客里程和车公里租价。载客里程 是指乘客乘坐出租车的实际里程（招手租车， 以乘客上车为起始；上站租车以车辆出站为起 始；电话租车或预约租车以约定候车地点为起 始）。
（5）行驶途中，每隔2小时左右让旅客休息一 次，重新开车前须配合乘务员清点车上人数； 客车驾驶人员连续行驶时间不得超过4小时。
（6）发车前向旅客介绍本次班车的班次，沿 途停靠站点和终点站，发车时间和到达时间， 紧急出口的位置等行车安全注意事项。
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二、出租客运服务规范
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1、班车客运形式
（3）加班车客运
是班车客运的一种补充形式，在客运班 车不能满足需要或者无法正常运营时， 临时增加或者调配客车按客运班车的线 路、站点运行的方式。
（4）农村客运班线
是指县内或者毗邻县间至少有一端在乡 村的公路客运班线。
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2、班车客运线路
根据经营区域和营运线路长度分为四种类型：
（1）客运班车应当按照许可的线路、班次、 站点运行，在规定的途经站点进站上下旅 客，无正当理由不得改变行驶路线，不得 站外上客或者沿途招揽乘客。
（2）经许可机关同意，在农村客运班线上 运营的班车可采取区域经营、循环运行、 设置临时发车点等灵活的方式经营。
旅客运输课程教案模板范文
课程名称：旅客运输授课对象：交通运输专业学生授课时间：2课时教学目标：1. 知识目标：使学生了解旅客运输的基本概念、分类、特点和发展趋势。
2. 能力目标：培养学生分析旅客运输问题、解决实际问题的能力。
3. 素质目标：培养学生的团队合作精神、创新意识和沟通能力。
教学内容：一、旅客运输概述1. 旅客运输的定义和分类2. 旅客运输的特点3. 旅客运输的发展趋势二、旅客运输的分类及特点1. 公共旅客运输- 公共汽车运输- 铁路旅客运输- 航空旅客运输- 水路旅客运输2. 私人旅客运输- 出租车- 私家车- 自行车三、旅客运输的组织与管理1. 旅客运输的组织形式2. 旅客运输的管理模式3. 旅客运输的运营管理四、旅客运输的服务质量与评价1. 旅客运输服务质量的重要性2. 旅客运输服务质量的评价标准3. 旅客运输服务质量的提升途径教学过程：一、导入1. 引导学生回顾交通运输专业的基本知识，引出旅客运输的概念。
2. 提出本节课的学习目标，让学生对课程内容有一个初步的了解。
二、讲授新课1. 旅客运输概述- 讲解旅客运输的定义、分类、特点和发展趋势。
- 结合实例，让学生了解不同类型旅客运输的特点。
2. 旅客运输的分类及特点- 讲解公共旅客运输和私人旅客运输的分类及特点。
- 分析不同类型旅客运输在市场需求、运营模式等方面的差异。
3. 旅客运输的组织与管理- 讲解旅客运输的组织形式、管理模式和运营管理。
- 分析不同组织形式和管理模式对旅客运输的影响。
4. 旅客运输的服务质量与评价- 讲解旅客运输服务质量的重要性、评价标准和提升途径。
- 分析提高旅客运输服务质量的方法和措施。
三、课堂讨论1. 组织学生分组讨论，针对旅客运输中的实际问题进行探讨。
2. 各小组汇报讨论成果，分享解决问题的方法和思路。
四、总结与作业1. 总结本节课所学内容，强调重点和难点。
2. 布置课后作业，要求学生结合所学知识，撰写一篇关于旅客运输发展现状及趋势的短文。
旅客运输服务规范标准详课件
(2) 非定线旅游客运是按照用户要求的线路、景点、时间，运送团体旅客，并停靠等待的 旅游客运。(3) 定线旅游客运，在线路的一端组客，实行 定线、定班、定时、定价、定载容量，一端 是风景区，乘客随车返回。(4) 区域旅游车在风景旅游区开行，没有固定 线路和班次，在确定的区域内，根据旅游客 运的变化，灵活的安排车辆。
4、班车客运驾驶员应遵守的规定
二、出租客运服务规范
n 出租客运有定线定点、定线不定点和不定线不定点等运输方式。不定线不定点是出租客运采用的主要方式。(1) 不定线出租客车没有固定的行驶线路，是按照乘 客要求的地点上下车，完全满足乘客门到门的运输要 求，是一种最方便、迅速、舒适的客运方式。(2) 出租车客运的计费方式分为计程和计时两种，在 市区通常是按载客里程收费，在夜间或郊区，还要按 照规定收费标准加收夜间服务费和空驶费，随车载运 旅客携带物品以不超过车内及行李舱的容积和负荷为 限，不另收费。
4、出租客运收费要求
三、包车客运服务规范
(1) 包车客运是将客车包租给用户安排使用， 按行驶里程或包用时间计费的一种营运方式。 按照其经营区域分为省际包车客运和省内包 车客运，省内包车客运分为市际包车客运、 县际包车客运和县内包车客运。(2) 包车客运应按照与包车人约定的时间、起 始地、 目的地和线路运行，并持有包车车票 或者包车合同。(3) 包车运送的是团体旅客，不能按班车模式 定点、定线运行，不得招揽包车合同以外的/32 乘客乘车。
3、出租客运服务要求
(4) 在出租车租用过程中应按乘客指定到达地点，选 择最佳路线行驶，严禁故意兜圈绕道多收费。出租车 受雇期间，未经租用人同意，驾驶员不得再招揽他人 同乘。(5) 使用标准计价器，按计价器显示余额收费，并给 予专用票据，不得使用损坏的计价器。(6) 不得以任何方式直接或变相多收费，不得擅自提 价、改变收费方法敲诈乘客，不得暗示、索要、私收 礼物或小费。(7) 等候乘车时，人不离车，乘客放在车上的物品应 妥善保管，乘客遗忘在车上的物品应及时返还。
铁路旅客运输服务教案
铁路旅客运输服务教学大纲一、课程基本情况一适用专业:铁路交通专业二修课方式:必修三总学时: 学时总学分:4 学分四考核方式:闭卷考核五成绩评定:平时成绩占30 %;期中成绩占30 %;期末成绩占40%二、说明一课程性质和内容铁路旅客运输服务是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材;本课程主要任务是结合铁路运输现状;引入大量典型案例;理论联系实际;使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论;掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等;学会运用所学知识处理实际问题;从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础;能利用该知识积极为运输工作贡献;成为推动我国佳通运输事业发展的人才..二课程的主要任务和要求通过本课程的学习;使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践..掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本;旅客至上”的服务理念;为今后在铁路工作中;奠定专业基础..三教学中应注意的问题在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上;因这本书的内容都是纯理论知识;学生学习的兴趣大大减少;因此通过讲解来帮助学生快速理解知识;他们的日常生活和职业场景;提高知识的实用性..采用讲授与练习相结合;创新活动与游戏方式;使学生更容易、更牢固地掌握更多知识..三、教学目标一知识目标1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理..2.理解服务企业文化和公共关系的理论等..3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略..二能力目标1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力..2.具有客服人员的表达与劝说能力..3.具有结合所学知识处理实际情况的能力..三素质目标1.学会换位思考;树立良好的服务意识..2.提高学生的综合能力;树立正确的人生观、价值观..四、课程内容及要求第一章铁路旅客运输的概述主要内容:介绍了铁路运输性质、特点和基本任务;明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容..教学要求:了解铁路运输性质、特点和基本任务;了解铁路旅客运输服务工作的主要内容;掌握铁路运输的特点..教学重点:铁路旅客运输服务研究的主要内容..教学难点:旅客运输业的特点教学方法:案例分析、讲授法第二章旅客运输服务与服务质量主要内容:介绍了运输产品的内涵、特点;分析了客运产品的质量特性及质量考核指标;探讨了铁路旅客运输服务的含义及特点..教学要求:了解旅客运输产品的概念、特点和质量特性;掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标..教学重点:铁路旅客运输产品的内涵、质量特性及质量考核指标教学难点:铁路旅客运输产品的内涵、特点教学方法:案例分析、讲授法第三章铁路旅客运输服务质量标准和标准化主要内容:介绍了服务质量问题的分类和定性;分析了不同服务质量问题的法律责任;探讨了现行规章制度对不同服务质量问题的处理办法;研究了标准制订、执行的意义及铁路旅客运输服务质量标准的主要内容..教学要求:掌握服务问题的分类、责任和处理;了解服务标准的分类以及标准的重要性;掌握铁路旅客运输服务质量标准的主要内容..教学重点:铁路客运服务质量发生问题时的责任;服务标准的重要性;车站服务质量标准的内容..教学难点:服务质量发生问题的分类;如何把握车站服务质量的指标..教学方法:案例分析、讲授法第四章铁路旅客运输服务工作质量管理主要内容:介绍了全面质量管理的基本理论和方法及在客运服务实践工作中的应用;研究了开展客运质量管理小组活动的内容;简述了客运服务工作质量保证体系的主要内容..教学要求:掌握全面质量管理的基本理论和方法;了解铁路客运服务质量保证体系的内容;掌握铁路旅客满意度测评的步骤..教学重点:全面质量管理的基本理论、方法、实践及铁路客运服务质量保证体系的主要内容..教学难点:全面质量管理的基本理论、方法、实践教学方法:案例分析、讲授法第五章铁路旅客服务心理主要内容:研究了旅客心理状态与服务需求的关系;明确了旅客的服务心理、期望;介绍了铁路客运员工心理健康教育的途径和方法..教学要求:了解个体心理、群体心理以及铁路旅客心理;理解旅客知觉和态度;旅客的服务期望与对服务满意度的感知;掌握旅客投诉的心理以及对策;掌握客运员工心理健康教育的重要性和方法..教学重点:掌握铁路旅客心理状态与服务需求的关系及铁路客运员工心理健康教育的途径和方法..教学难点:铁路旅客心理状态与服务需求的关系教学方法:案例分析、讲授法第六章铁路旅客运输服务工作内容和技巧主要内容:介绍了车站服务工作的主要内容;明确了客运服务工作礼貌规范和各工种、各岗位的技能技巧..教学要求:了解车站和列车服务工作的主要内容;掌握服务工作中应有的礼仪规范;掌握铁路运输服务工作的相应技能技巧..教学重点:掌握服务工作的主要内容及重点服务工作的技能技巧..教学难点:重点服务工作的技能技巧教学方法:案例分析、讲授法第七章铁路旅客运输服务工作理念与策略主要内容:介绍了顾客至上的形成过程;明确了服务承诺的主要内容;介绍了客运站、旅客列车服务进行有形展示的设计的主要内容;控讨了客运服务产品进行品牌化决策、品牌培育与创新的理论和方法..教学要求:了解服务工作理念的概念及演变历程;理解各类服务理念的具体含义;掌握服务有形展示策略与品牌策略..教学重点:掌握服务工作人性化服务理念及形展示策略的设计和品牌策略的培育..教学难点:服务有形展示策略与品牌策略..教学方法:案例分析、讲授法第八章动车组列车旅客运输服务主要内容:介绍了动车组列车的服务理念;明确了动车组列车、动车组车站的服务内容、服务技巧..教学要求:了解动车组列车的服务理念;掌握动车组列车和车站服务主要内容和注意事项..教学重点:掌握直通车组列车、动车组车站的服务内容和服务技巧..教学难点:动车组车站的服务技巧..教学方法:案例分析、讲授法第九章铁路旅客运输服务企业文化和公共关系主要内容:介绍了企业文化建设对客运服务企业重要意义及培育和形成具有铁路特色的企业文化的途径和方法;了解运用CI理论进行塑造和设计客运企业的形象;探讨了公共关系理论及铁路客运企业日常公共关系的处理的原则、功能及内容..教学要求:了解企业文化和企业形象的含义与功能;掌握企业文化建设的方法;掌握企业形象塑造和设计的方法..教学重点:掌握企业形象塑造和设计的方法..教学难点:运用CI理论进行塑造和设计客运企业的形象.. 教学方法:案例分析、讲授法五、教学内容与学时分配序号教学内容课时1 绪论22 铁路旅客运输服务概述上23 铁路旅客运输服务概述下24 旅客运输服务与服务质量上25 旅客运输服务与服务质量下26 服务质量问题的分类、责任与处理上27 服务质量问题的分类、责任与处理下28 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化上29 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化下210 客运工作全面质量管理上211 客运工作全面质量管理下212 铁路客运服务质量保证体系上213 铁路客运服务质量保证体系下214 铁路旅客满意度上215 铁路旅客满意度下216 期中复习217 期中复习218 期中考试219 概述220 概述221 铁路旅客心理222 铁路客运服务人员心理223 服务工作的主要内容224 服务工作的礼仪规范225 服务工作的技能技巧上226 服务工作的技能技巧下227 服务工作理念228 铁路旅客运输服务有形展示策略上229 铁路旅客运输服务有形展示策略下230 铁路旅客运输服务有形品牌策略上231 铁路旅客运输服务有形品牌策略下232 服务理念233 动车组车站服务上234 动车组车站服务下235 动车组列车服务上236 动车组列车服务下237 复习238 复习239 期末考试六、教学实施法建议1.对教学实施建议、及教学方法等的建议在教学过程中建议采用“结合案例分析的讲述法”和“讨论法”;来提高学生的感性认识..课堂可安排角色表演活动提高课堂活跃度2.对教学设备设施的建议在课程中会用到多媒体播放案例;教学设施上要满足老师的要求3.对教学用具的建议黑板、多媒体七、建议使用的教材和主要参考书1. 教材铁路旅客运输服务;周平彭进主编;中国铁道出版社;2008 年出版;第二版..2. 参考书目铁路旅客运输服务质量标准;中国铁道出版社; 200210年出版铁路旅客运输服务质量监督监察办法;中国铁道出版社;1999年出版。
第9章道路旅客运输-第4节城乡道路客运一体化及第5节道路旅客运输质量
第四节城乡道路客运一体化【本节知识点】【知识点】城乡道路客运一体化的含义及特点【知识点】城乡道路客运一体化的主要内容【知识点】城乡道路客运一体化发展的基本原则【知识点】城乡道路客运一体化的组织模式【知识点】城乡道路客运一体化的含义和特点（一）城乡道路客运一体化的含义城乡道路客运一体化即将城乡道路客运诸要素合理配置、有效整合，实现城乡道路客运站场建设、经营结构、车辆运行、线网规划、管理体制等的一体化。
城乡道路客运一体化以构建城乡道路旅客出行方便、运输市场有序运行的统一、协调、高效的一体化城乡道路客运交通系统为目标。
（二）城乡道路客运一体化的特点城乡道路客运一体化具有鲜明的系统性、动态发展性、协调性、开放性、地域性等特点。
【知识点】城乡道路客运一体化的主要内容（一）基础设施一体化好处：可以改变原来一个运输统一体被肢解后导致的资源浪费，使运输资源得到有效整合和充分利用。
（二）交通规划一体化按城乡一体化的要求搞好城乡交通规划修编和调整，把广大农村纳入城市综合交通运输体系规划中统筹考虑。
（三）管理主体一体化城乡客运一体化要以管理主体一体化为前提。
（四）经营主体一体化只要符合法律规定的资金技术要求，具有进入道路客运的经营资质，就可以进入道路客运经营市场。
还包括消除原来、散、小、多、乱、差的分散经营主体，走“集约化经营，规模化经营”之路。
（五）政策保障体系一体化打破行业壁垒，按统一的牌照政策，税费征收政策、公共资源共享政策等服务各经营主体。
（六）评价体系一体化由交通管理部门组织制定统一的评价指标体系和统一的评价方法。
【例题：单选】在实现城乡道路客运一体化过程中，将原来分处不同部分管理的各种客运站，停车场按照统一布局，合理规划的原则重新加以利用，称为（）A．基础设施一体化B．交通规划一体化C．经营主体一体化D．保障体系一体化【答案】A【解析】基础设施一体化是指要在实现城乡道路客运一体化的过程中，将原来分处不同部门管理的各种客运站、停车场、经营线路等基础设施按照统一布局、合理规划的原则，重新加以利用。
旅客运输服务教案设计模板
一、教学目标1. 知识目标：（1）了解旅客运输服务的定义、分类和特点；（2）掌握旅客运输服务的基本流程和规范；（3）熟悉各类旅客运输服务设施和设备的使用方法。
2. 技能目标：（1）培养学生具备旅客运输服务的基本技能；（2）提高学生应对旅客运输服务中的突发事件和处理问题的能力；（3）培养学生具备良好的沟通能力和团队合作精神。
3. 情感目标：（1）激发学生对旅客运输服务的兴趣，树立服务意识；（2）培养学生热爱祖国、尊重旅客、关爱他人的品质；（3）提高学生的社会责任感和使命感。
二、教学内容1. 旅客运输服务的定义、分类和特点；2. 旅客运输服务的基本流程和规范；3. 旅客运输服务设施和设备的使用方法；4. 旅客运输服务中的突发事件处理；5. 旅客运输服务中的沟通技巧和团队合作。
三、教学过程1. 导入（1）播放旅客运输服务相关的视频，引起学生兴趣；（2）教师简要介绍旅客运输服务的背景和意义。
2. 讲授（1）旅客运输服务的定义、分类和特点；（2）旅客运输服务的基本流程和规范；（3）旅客运输服务设施和设备的使用方法。
3. 案例分析（1）选取典型案例，分析旅客运输服务中的突发事件处理；（2）讨论旅客运输服务中的沟通技巧和团队合作。
4. 实践操作（1）学生分组进行旅客运输服务模拟演练；（2）教师指导学生进行操作，纠正错误，提高服务质量。
5. 总结与反思（1）教师总结本次课程的主要内容；（2）学生分享实践操作中的心得体会，提出改进建议。
四、教学方法1. 讲授法：讲解旅客运输服务的基本概念、流程和规范；2. 案例分析法：通过典型案例，让学生了解旅客运输服务中的突发事件处理；3. 模拟演练法：让学生分组进行旅客运输服务模拟演练，提高实践能力；4. 讨论法：引导学生分享实践操作中的心得体会，提高团队合作能力。
五、教学评价1. 课堂表现：观察学生在课堂上的学习态度、参与程度；2. 实践操作：评估学生在模拟演练中的操作技能和问题处理能力；3. 反思总结：评价学生对本次课程的理解程度和改进建议的合理性。
道路运输教案模板范文
课时：2课时教学目标：1. 让学生了解道路运输的基本概念、发展历程和重要性。
2. 掌握道路运输的主要类型、特点及适用范围。
3. 熟悉道路运输的法律法规和安全管理要求。
4. 培养学生分析、解决实际道路运输问题的能力。
教学重点：1. 道路运输的基本概念和发展历程。
2. 道路运输的主要类型、特点及适用范围。
3. 道路运输的法律法规和安全管理要求。
教学难点：1. 道路运输法律法规的掌握。
2. 道路运输安全管理要求的理解。
教学准备：1. 教师准备：多媒体课件、相关法律法规资料、案例分析等。
2. 学生准备：预习教材，了解道路运输基础知识。
教学过程：一、导入新课1. 提问：同学们，你们知道什么是道路运输吗？请谈谈你对道路运输的了解。
2. 学生回答，教师总结：道路运输是指通过公路进行的货物运输和旅客运输。
二、新课讲授1. 道路运输的基本概念和发展历程（1）介绍道路运输的定义、特点和发展历程。
（2）展示我国道路运输的发展历程图片，让学生了解道路运输在我国的发展现状。
2. 道路运输的主要类型、特点及适用范围（1）介绍道路运输的主要类型，如整车运输、零担运输、集装箱运输等。
（2）分析各类道路运输的特点和适用范围，让学生了解不同类型道路运输的优缺点。
3. 道路运输的法律法规和安全管理要求（1）讲解道路运输相关的法律法规，如《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国道路运输条例》等。
（2）介绍道路运输安全管理要求，如车辆安全、驾驶人员安全、货物安全等。
三、案例分析1. 教师展示一个道路运输安全事故案例，让学生分析事故原因，并提出预防措施。
2. 学生分组讨论，各小组派代表分享讨论成果。
四、课堂小结1. 教师总结本节课所学内容，强调重点和难点。
2. 布置课后作业，要求学生结合所学知识，撰写一篇关于道路运输安全管理的论文。
五、课后反思1. 教师反思本节课的教学效果，分析不足之处，为今后的教学提供改进方向。
2. 学生反思自己的学习情况，总结收获，提出改进措施。
《铁路旅客运输服务》教案 第11课 掌握铁路旅客运输服务的礼仪规范
课题第11课掌握铁路旅客运输服务的礼仪规范课时2课时（90 min）教学目标知识目标：（1）掌握客运服务人员的形象礼仪。
（2）掌握客运服务人员的语言礼仪。
技能目标：能正确运用客运服务人员的形象礼仪、语言礼仪。
素质目标：重视铁路旅客运输服务礼仪，树立正确的服务意识，做到真诚、热情、平等待人。
教学重难点教学重点：铁路旅客运输服务的礼仪原则教学难点：客运服务人员的形象礼仪、客运服务人员的语言礼仪教学方法问答法、讨论法、讲授法、练习法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP教学设计第1节课：课前任务→考勤（2 min）→问题导入（8 min）→传授新知（25 min）→课堂思政（5 min）→课堂练习（5 min）第2节课：问题导入（5 min）→传授新知（10 min）→课堂交流（5 min）→任务实施（20 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前任务⏹【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，完成课前任务请大家提前预习本节课知识，提前了解铁路旅客运输服务的礼仪原则。
⏹【学生】完成课前任务通过课前任务，使学生提前熟悉了解铁路旅客运输服务的礼仪原则考勤（2 min）⏹【教师】使用APP进行签到⏹【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况问题导入（8 min）⏹【教师】通过任务引入--短暂十分钟，一生贵阳情，提出以下问题：小冯在服务过程中，使用了哪些服务礼仪？⏹【学生】思考、举手回答⏹【教师】通过学生的回答引入要讲的知识通过问题导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣传授新知（25 min）⏹【教师】讲解新知通过教师的讲解了解铁路旅客2掌握服务礼仪既是服务行业工作人员必备的素质，也是铁路旅客运输服务行业对客运服务人员的基本要求。
客运服务人员在为旅客提供服务的过程中，要向旅客表示友好、尊重之意，给旅客留下良好的印象，必须重视礼仪规范。
道路旅客运输企业服务规范方案
道路旅客运输企业服务规范一、总则1. 本规范规定了道路旅客运输服务（含基本要求、营运客车、驾驶人员、车辆营运、安全行车和意见处理等）的要求。
2、本规范适用于我公司道路旅客运输服务。
二、基本要求1，公司必须依法经营，诚实信用，公平竞争，为旅客提供安全、舒适、便捷的客运服务。
2、公司所有班车进站经营，并按照许可的线路、班次、站点运行，在规定的途经站点进站上下旅客，无正当理由不得改变行驶线路，不得站外上客或者沿途揽客。
三、营运客车1、技术等级客车技术性能应符合国家标准《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB18565）的要求；安全技术性能应符合国家标准《机动车运行安全技术条件》（GB7258）的要求。
2、车辆外观客运车辆应按要求在车身两侧中间喷贴客运标志和客运经营者名称，在车尾、车身内部喷贴行业监督电话；客运车辆应在车辆的前挡风玻璃右下方（从车辆正前方看，下同）、驾驶前台上放置客运标志牌。
客运班车应在车辆的前挡风玻璃左下方放置《进站证》等证牌。
车身外表美观清洁，蒙皮无凹坑、无破损，漆色光亮一致，无剥落、锈斑。
喷涂、张贴和放置的各类标识标志的字迹和图案要清晰、完整，不缺字、不漏字。
车顶应完好，无渗漏；车窗玻璃清洁明亮，无缺损。
所有车门和行李舱门开关灵活，把手、门锁齐全可靠，通风网罩完好整齐。
可开启窗应开关轻便、密封良好；各种车灯齐全完好，灯罩完整通透无破损。
3、设施设备车厢内壁、顶板及压条应清洁、完整，无缺损，无污迹；车厢地板、地板革及压条应完整，无破洞、破损和翻卷；空调进出风口装置完好；驾驶台无杂物；内行李架完整无缺损。
乘客座椅齐全无损；环保清洁袋及时清理和补缺；座位编号清晰显目，各调节装置灵活、可靠；靠背和坐垫护面应色调柔和、款式一致，并清洁无污迹、破损或脱线；座头套应定期更换，保持整洁。
车内扶手、护拦、拉手等装置应安装牢固，无凸出尖锐部分。
窗帘挡光性能好，悬挂整齐、清洁。
垫套、地毯清洁无破损、污迹。
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关键：结合日常生活中常见案例讲解
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书
设
计
旅客运输服务规范
一、班车客运服务规范
1.班车客运形式
2.班车客运路线
3.班车运行应遵守的规定
三、包车客运服务规范
1.包车客运种类及特点
2.包车客运服务要求
3.处罚规定
二、出租客运服务规范
1.出租客运的方式
2.出租客运的特点
3.出租客运服务要求
4）办理乘机手续时，应安排方便进出且舒适的座位。如旅客自备轮椅，该轮椅必须交运，由服务部门提供轮椅服务。
5）病残旅客及其陪伴人应优先登机，并且配载人员需通知机组病残旅客的座位号及姓名。
6）病残旅客登机后，有关部门应拍发特殊旅客服务报（PSM报）。
课堂总结：
怎样正确使用手锤？
教材、笔记本、作业要求
2分
10分
20分
48分
5分
5分
课 时 计 划
授课班级
授课日期
10.3-10.9
第9-10课时
课 型
新授
教具、资料
教材、PPT
课 题
旅客运输服务规范
教 学
目 标
要 求
知识目标：能说班车服务、出租车客运、包车客运、旅游客运规范基本要求
技能目标：能规范完成基本的客运服务
情感目标：规范服务责任意识
重 点
难 点
关 键
重点：基本客运服务流程
轮椅旅客
病人(MEAD)
聋哑旅客(DEAF)
盲人(BLIND)
轮椅旅客
1.WCHC（WHEELCHAIR-C FOR CABIN SEAT )：旅客完全不能自己行动，需由别人扶着或抬着进到客舱座位上
。
2.WCHS（WHEELCHAIR-C FOR CABIN STEP )：旅客不能自行上下飞机，但在客舱内可以自己坐到座位上，需在飞机与候机楼之间使用轮椅。
运输条件：
1.怀孕周期≤8个月（32周），按一般旅客运输
8个月（32周）≤怀孕周期≤36周，须满足：
A.承运人同意
B.医疗单位出具的诊断证明书（旅行开始前七天内填开）
3.下列情况下一般不予承运：
A.怀孕36周（含）以上者
B.预产日期在4周（含）以内者
C.产后不足7天者
（五）病残旅客
腿部受伤打石膏的旅客(LEGL) (LEGR)
四、旅游客运服务规范
1.旅游客运的种类及特点
2.旅游客运服务要求
课 后
小 结
教 学 过 程
教学
环节
教师讲授、指导（主导）内容
学生学习、
操作（主体）活动
时间
分配
一
二
三
四
五
组织教学：
师生问好，自我介绍，检查出勤状况。
导课部分：
课程意义及本课程的相关要求；
简述本课程的内容以及学习的方法
新授部分：
（四）孕妇
3.WCHR（WHEELCHAIR-C FOR CABIN RAMP )：旅客可以自行上下飞机并且在客舱内可以自己走到座位上，只需在飞机与候机楼之间使用轮椅的旅客。
接收病残旅客的一般规定
1）一般情况下，病残旅客应有人陪同。
2）在办理乘机手续时，应出示由医院出具的诊断证明书。
3）病残旅客需填写特殊旅客申请书、航空公司免责书。