如何做好润滑油技术服务工作20190919

如何做好润滑油技术服务工作

引言

2018年，全国润滑油市场总产量在约为641万吨。最新数据显示，截止2019上半年基础油市场库存量在963316吨，新增产能较多，市场供应量增加较多，在销售状况持平的情况下，库存量同比增长2.1%。在润滑油产品销售端，市场竞争激烈，润滑油技术服务已经成为润滑油市场销售的重要竞争手段之一，润滑油技术服务人员纷纷从幕后走向台前，与销售人员一道参与市场开发、维护。所谓技术服务，是指拥有技术的一方运用其技术知识为另一方解决特定的技术问题所提供的服务。润滑油产品技术含量高，专业性和针对性强，技术服务在产品销售过程中不可缺少。本文介绍了润滑油技术服务内容，探讨了在现实状况下，润滑油技术服务人员如何做好技术服务工作。

一、建立润滑油技术服务体系

润滑油技术服务人员一般按照行业划分，如汽车制造行业、冶金行业、建材行业等等。

润滑油技术服务体系的构建应该：

确保技术服务的执行力，同时应处于市场前端；

确保技术信息的传送，满足客户技术需求，为产品销售起到保驾护航；

技术服务人员从市场得到技术信息，确保反馈给研发，对产品开发起到帮助。

确保技术服务人员和产品同时成为公司技术水平的代表。

二、润滑油技术服务工作内容

润滑油技术服务的目的是满足顾客要求，促进产品销售，传播公司形象。从公司与客户建立联系起，技术服务人员就开始参与客户的开发和维护。在售前、售中、售后整个销售过程中，润滑油技术服务模式包括客户拜访及技术交流、技术培训、用油指导、现场跟踪、在用油检测、投诉解决、信息整理及传递。

1、客户拜访及技术交流

古人云：“闻道有先后，术业有专攻”。润滑油销售人员和技术服务人员的关注点及优势各有侧重点：业务人员更多地关注各种信息，善于把握人际关系；技术服务人员更多关注产品和技术，善于处理润滑问题。

对于润滑油来说，由于其品种众多、使用性能各异、测试项目名目繁多，因此在处理专业性较强的具体润滑问题时，新入职的销售人员很难为客户解释清楚，尤其是与客户方面的技术人员进行交流，此时就必须由技术服务人员出面解释，并分析、解决问题。因此，润滑油技术服务人员应和销售人员一道对客户进行拜访、技术交流，维护

客情关系；通过拜访、交流，介绍公司产品，了解客户设备现状、用油情况、用油迫切程度，为产品推介做好准备。

2、技术培训

润滑油技术培训的对象包括客户、销售业务人员，其内容分为产品性能、产品标准、产品检测、竞品比较、案例分析、设备状况等内容。一般技术培训按油品和行业二条主线来展开。其中行业主线培训对技术服务人员的综合知识要求高，要求其具有相当程度的行业知识、设备知识、产品应用积累、一线图片的积累。根据培训对象的不同，培训的形式也有所不同：对客户的培训，应根据计划和市场需求；对销售人员的培训，可采取定期一主题培训。

3、用油指导

麻省理工学院的Rabinowicz博士的研究表明：70%的设备失效或部件更换是因为表面退化，其中20%是由腐蚀造成的，50%是由磨损造成的。正确选用润滑油很关键。因此，润滑油技术服务人员的重要职责便是进行用油指导，为客户推荐合适油品及指导正确用油，包括提供润滑油用油对照表、进行油品混兑、制定定期换油计划。

编制润滑油对照表：编制润滑油对照表对润滑油专业技术服务人员的专业技能提出了很高要求。一份润滑油对照表往往涉及不同厂家的多种油品，要求润滑油技术服务人员对竞品和自己的产品性能十分熟悉，在编制时依据产品资料，认真编写，编写完后要通过技术审核。

油品混兑：在厂矿企业，工业用油往往是装机用油量较大，其在使用时不是像汽车发动机油那样一次性更换，而是长期使用。因此，在进行油品替代时，只是在油位下降时往里补加，靠不断的补加逐步替换。这就不得不使两种品牌的油品在不同的比例下混合使用。为了确保混用可行，润滑油技术服务人员必须进行不同油品的混兑试验，提交混兑可行性报告。

4、现场跟踪

大型企业在换油时要求润滑油技术服务人员在现场跟踪，及时解决换油过程中出现的问题。对润滑油技术服务人员而言，现场跟踪是学习、搜集资料、提升自己、建立客情关系、展示公司形象的最佳时机。

现场跟踪一般历时几天到十几天，在此过程中，润滑油技术服务人员除记录设备状态、参数、用油状态，现场取样外，还应向企业学习设备、产品知识，与各方人员沟通交流，宣传公司产品、政策，维护客情关系。

5、在用油检测

油液监测是设备润滑管理中的重要环节，是设备状态监测的主要手段之一，是预知性维修。油液监测是设备在连续运行不停机的情况下，定期从设备的固定部位抽取少量在用油，通过对在用油分析，获取设备运行（正常或异

常）的信息，为维修决策提供依据。通过定期检测设备中的在用润滑油，从而判断润滑油劣化、润滑油污染和部件异常磨损情况，以便及早采取措施，预防事故。润滑油技术服务人员的在用油监测工作包括：定期对在用油进行取样测试，对理化指标分析；当油品出现异常时进行红外、ICP等分析；对在用油质量是否到换油期、设备运转是否正常等进行判断并采取应对措施。

6、投诉解决

解决投诉要求润滑油技术服务人员在24h内到达现场，本着实事求是的态度进行处理，弄清事情的真相，既要维护用户的利益，也要保护公司的形象。解决投诉一般分为3步，即：现场处理、样品检验、结果报告。

现场处理：要求润滑油技术服务人员要冷静，对现场有掌控能力，通过看、闻、问、记、取、思6个步骤解决问题。

看：现场情况、设备情况、油品状态（变色、分层、悬浮物、沉积物）。

闻：油品是否有异味。

问：了解出现的问题情况：具体设备、具体部位、用油具体时间、问题面的大小，有没有定期维修、是否过度磨损、设备是否泄漏、前用油、换油时是否清洗干净。

记：记录产品生产日期和批号、现场情况，包括笔录和拍照。

取：对新油和在用油采样。

思：排除各种干扰，对了解的情况作出初步判断，是否是油品质量问题，明确客户的真正要求，并得出解决思路。避免被客户的思路牵着走，对问题做出错误判断。

样品检验：现场处理后，润滑油技术服务人员将采到的油样送往研发中心检验

结果报告：根据检验结果做进一步的分析，判断油品的质量是否存在问题，讲明情况并填写处理意见上报公司。在判断油品没有质量问题时，也应要帮助客户寻找、分析其他方面可能存在的问题。只有这样才能真正解决客户的投诉。

另外，投诉情况也较为复杂。有些投诉并非因油品存在的质量问题，而是出于用户想改用其他品牌的油品，或者是想进一步压低供货价格。这情况要求技术服务人员及时做出准确判断，与客户做好沟通，及时向公司汇报。

7、信息整理及传递

技术服务信息的搜集、整理、分析和共享，建立详细的客户技术服务档案，是润滑油技术服务人员的重要职责。应当认识到，每一次技术服务工作的开展和问题的解决，都是为公司积累知识和财富，通过每次技术服务工作，进行总结，将所得经验反馈给产品生产和技术开发部门，可以避免类似问题的重复出现，或为新产品的开发提