CSI_01_需求开发及管理过程
6σ管理成功案例分析
6σ管理成功案例分析案例：托利多公司托利多公司进行六西格玛的目的和范围通过实施六西格玛，不断提高产品质量和顾客满意度，将资源的浪费降到最低，从而培养持续改进、追求完美的企业文化，彻底消除满足现状的心态，保持托利多公司持续稳定地增长。
在托利多公司运作的任何过程都逐步推广实施六西格玛，促使每位员工做任何事都能更少失误，以达到六西格玛及以上为努力目标，使零缺陷的工作能量化体现。
托利多公司六西格玛管理实施组织机构为便于六西格玛的有效开展，梅特勒一托利多落实完善了专门的六西格玛组织，并对职责和权限作出明确规定。
六西格玛组织具体由下列职位组成：→执行领导(Executive Management)：为实施六西格玛提供必要的资源，包括人力资源、财力资源、专项技能(如财务核算)、时间、培训；提议、筛选项目或对选择项目和成立团队进行指导；参与关键项目树立榜样→推行委员会(Executive Committee)开展六西格玛知识培训；负责本公司六西格玛系统的建立；统筹本公司六西格玛系统的运作及推进→倡导者(Champion)了解六西格玛工具和技术的应用；为黑带提供管理、领导、支持；检查项目；在实施六西格玛战略中致力于降低成本、提高收入和效益→黑带大师(MasterBlackBelt)培训六西格玛工具和技术：为黑带提供技术支持；推动黑带们领导的多个项目；为倡导者和执行领导提供咨询帮助；作为内部的咨询师、培训教师和专家→黑带，绿带(BlackBelt，GreenBelt)寻找应用六西格玛战略和工只的机会，包括内部和外部；选择改进项目，制定相应目标和量化指标；组建六西格玛项目团队；为团队员工提供新战略和工具的正式培训；管理并推动、领导项目团队，评价团队成员；以培训、案例研究、小规模研讨等形式来传达新的战略和工具；按计划完成项目，确保项目效益，并总结推广；通过应用六西格玛战略和工具来推销六西格玛。
→项目团队成员(ProjectTeam Members)参加所有的会议和相关培训；完成每次会议后布置的工作；积极地参与并贡献专业知识；应用六西格玛突破DMAIC过程来解决问题。
CSI改善方案
前台接待流程细节不到位
改善方案：
针对前台流程不细致，九月份有三位新同事的 加入，对流程方面还了解不够。前台十月已经做好 了相应的流程培训计划,特别是对上岗的新同事需 做好前期的各项培训工作,包括接待、问诊、估时、 估价、验车结算、礼仪交车等．为了更有效和节约 时间强化培训，先暂定在每周一到周五中午和晚上 下班后一小时。前提是需要一个循序渐进过程.老 同事在流程细节上更要起到带头作用．凡是客服中 心回访客户对服务有意见者一律进行处罚不讲理由
csi改善项目如下1前台车间的专业知识有待加强2预约车辆少和半年返厂少3接待流程细节不到位4前台收银休息室主动服务意识不强5维修保养质量返修延时6项目及费用解释不清估价不准7保险续保还需加强8十月份产值完成计划前台车间的专业知识有待加强1从十月份开始请车间主任把车间mt维修知识对前台sa进行培训每月技术要进行两以上
项目及费用解释不清、估价不准
改善方案：
１、项目和费用解释不清楚一点，已要求前台每一位服务 顾问在项目和费用解说时必须按广汽本田要求做到每个项 目都要解释到位，包括的工时费、材料费、合计费用，因 为每一位客户对维修费用都会很敏感，所以我们的ＳＡ这 个时候需要站在客户立场报价，如有免费项目一定要告知 客户，让客户觉得物有所值。在客户签字前须问客户对是 以上解释是否有疑问。整改：凡是客服中心回访客户时对 ＳＡ报价、结算有疑问者一律进行处罚不讲任何理由． ２、由其是过了保修期的车辆在首次报价时要提前做好铺 垫如：在维修中技师发现车辆有其它安全隐患的项目，需 要及时维修的，到时ＳＡ会及时告知给客户，那么费用和 时间上会要作相应的调整，让客户做好心理准备，这样客 户对认可增加项目时会更容易接受一点
对前台SA进行培训，每月技术要进行两以上．同时本 月加大对新同事送广本的培训，店内包括组织（服务类、 保养类、索赔类等项目的应对话术）的内训 ２、车间的定期技能培训并进行考核（严格按广汽本田 标准流程进行维修和保养）在十月有一位同事可以参加 ＲＴ的高级维修技能培训，加大售后车间的技术力量。
CSI评价项目说明解析
=×+
式中：x1---品牌总体形象；x2---品牌特征显著度；y1---总体预期质量；
y2---顾客化预期质量；y3---可靠性预期质量；y4---服务预期质量；
y5---总体感知质量；y6---顾客化感知质量；y7---可靠性感知质量；
y8---感知服务质量；y9---给定质量下对价格的评价；y10---给定价格下对质量的评价；y11---总体满意度；y12---同预期比较的满意度；y13---同其他品牌比较的满意度；y14---同理想产品比较的满意度；y15---重复购买可能性；y16---保留价格；
一级指标
二级指标
三级指标
四级指标
顾客满意度指数
企业形象
品牌总体形象
品牌影响力、企业实力、社会贡献度
品牌特征显著度
品牌特征、口碑，品牌知名度
预期质量
总体预期质量
购买之前预期适用性、外观质量、稳定性、耐磨性、操控性、平衡性、装配性能、轮胎标识
顾客化预期质量
满足顾客需求程度的预期
可靠性预期质量
根据以往经验，知晓信息的预期
2.3.测量方程的数学形式
2.4.指标测量体系
3.顾客满意度指数的计算
3.1.指标的量化方法
3.2.语义差异量表
3.3.指标权重的确定
3.4.顾客质量满意度指数的计算
3.5.顾客质量满意度指数的正态检验
3.6.顾客指数满意度指数信度与效度的检验
4.评价项目说明
4.1.评价项目
1.
1.1.
按照2015年度质量系统职能战略规划，计划建立顾客质量满意指数评价（CQSI）平台。以期通过外部顾客质量满意度指数（CQSI）的评价及趋势分析，对内提供产品经营改进依据，同时根据和竞品数据对比反映出与竞品的质量差异，有利于产品质量的持续改进和企业竞争力的不断增强。
csi客户满意度管理流程
• 上汽商用车有限公司委托第三方公司对公司进行客户满意度（CSI） 调查，并逐一出具调查报告，以促进经销商提高服务水平。 • 开业满一年，且日常管理较好的经销商方能参加CSI调查； • 经销商收到CSI调查报告后，进行优劣系项目的分析，并根据客户关 注度和可改进的条件，制定相应的改进计划； • 公司要严格落实通过审核的整改计划； • 上汽商用车对整改结果进行跟踪验收；
CSI工作流程 工作流程
售后服务单位失联客户返厂流程 DCAC专员 服务经理
筛选失联客户 初步分析原因
12个月未入场原因 调查
分析调查结果
根据分析结果进行整改
采取措施争取失联 客户返厂
CSI工作流程 工作流程
售后服务单位客户投诉处理流程
服务顾问
受到客户的投诉要求（信件/电话/来 店/其它投诉部门等）
CSI客户满意度工作管理 客户满意度工作管理
• 原则
-- 公司内部每月进行一次全面的客户满意度调查，根据调查结果发现问题 所在，提出改善建议并督促实施改进； -- 客户满意度调查按照标准化问卷，对客户进行一对一的回访调查； -- 将调查的到的问卷进行整理，对有效问卷进行数据分析； -- 将调查结果与上汽商用车客户满意度第三方调查结果对比，重点关注与 第三方调研存在差距的方面； -- 将调查结果与上次调查结果对比，关注结果走势；
上汽商用车与ASC相关人 员拟定处理方案
结束
CSI工作流程 工作流程
DCAC
NO
认真填写（客户投诉处理表），并在2 小时内与客户联系
能独立解决
NO
请求管理人员支持
YES
3日内了解顾客对 投诉处理的反馈
管理层能协 商解决
NO
立即解决投 诉
【全面】六西格玛(6σ)管理工具梳理,知识点全部到位
【全面】六西格玛（6σ）管理工具梳理，知识点全部到位写在前面作为经典的质量管理手段，六西格玛备受质量人追捧。
下面把六西格玛管理中20种常用工具分享给大家。
01FMEA和FTA分析故障模式与影响分析(FMEA)和故障树分析(FTA)均是在可靠性工程中已广泛应用的分析技术，国外已将这些技术成功地应用来解决各种质量问题。
在ISO 9004：2000版标准中，已将FMEA和FTA分析作为对设计和开发以及产品和过程的确认和更改进行风险评估的方法。
我国目前基本上仅将FMEA与FTA技术应用于可靠性设计分析，根据国外文献资料和我国部分企业技术人员的实践，FMEA和FTA可以应用于过程(工艺)分析和质量问题的分析。
质量是一个内涵很广的概念，可靠性是其中一个方面。
通过FMEA和FTA分析，找出了影响产品质量和可靠性的各种潜在的质量问题和故障模式及其原因（包括设计缺陷、工艺问题、环境因素、老化、磨损和加工误差等），经采取设计和工艺的纠正措施，提高了产品的质量和抗各种干扰的能力。
根据文献报道，某世界级的汽车公司大约50%的质量改进是通过FMEA和FTA/ETA来实现的。
02Kano模型日本质量专家Kano把质量依照顾客的感受及满足顾客需求的程度分成三种质量：理所当然质量、期望质量和魅力质量。
A：理所当然质量：当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。
B：期望质量：也有称为一元质量，当其特性不充足时，顾客很不满意，充足时，顾客就满意。
越不充足越不满意，越充足越满意。
C：魅力质量：当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当其特性充足时，顾客就十分满意。
理所当然的质量是基线质量，是最基本的需求满足。
期望质量是质量的常见形式。
魅力质量是质量的竞争性元素。
通常有以下特点：1、具有全新的功能，以前从未出现过；2 、性能极大提高；3、引进一种以前没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高；4、一种非常新颖的风格。
第2讲 需求定义与需求分析
第二讲需求定义与需求分析大连海事大学计算机学院信息系统研究所蒋波前面已经讲到，一个软件系统的开发运行分为三个阶段：即问题定义阶段、开发阶段、测试交付与维护阶段。
本节中主要介绍第一阶段，即问题定义阶段。
在这一阶段中，主要介绍如下几个内容：(1)问题的识别(2)可行性分析与研究(3)系统开发原则(4)系统开发前的准备(5)系统开发策略与开发计划(6)系统分析(7)系统分析方法论下面逐一加以说明一.问题的识别系统开发的前提条件是，开发人员必须首先弄清楚5个W。
即What，Why，Who，Where，When。
也就是说，开发人员必须知道做什么，为什么要做，由谁来做，在哪里做以及何时做的问题。
如果在没有搞清楚以上问题就匆忙着手开发，往往是导致系统失败的主要原因。
但是，实际工作中，搞清楚以上几个问题并非易事。
问题识别的主要是通过了解企业目标、现行企业系统的问题、企业的信息战略等内容，决定如何使用信息技术帮助企业解决这些问题。
要识别的问题首先是管理问题。
例如，企业战略优势下滑、产品滞销、效率低下等，然后了解信息技术的利用程度。
例如有无数据混乱、处理速度慢，设备老化等问题。
在了解企业需求的同时，系统分析人员应该通过科学的启发来激发企业的需求，因为企业的管理人员有时是无法了解当前信息技术发展的状况的，有些需求根本提不出来。
所以说，现代信息系统的系统分析已经由“满足用户需求”转变为“使用户满意”。
这里离不开系统分析员的主动性。
问题识别的越清楚，开发成功的概率就越大。
二.可行性分析与研究1．可行性研究的任务可行性研究是指在当前组织内外的具体条件下，系统开发工作必须具备的资源和条件是否能够满足系统目标的需求，希望通过用最小的代价、在尽可能短的时间内确定所识别的问题是否有解。
因此，可行性研究实际上是一个大大简化了的系统分析和设计过程，也就是说，是在较高层次上以较抽象的方式进行的系统分析和设计过程。
可行性研究包括如下几个方面：●技术可行性现有技术能否实现用户的需求；●经济可行性从人力、财力、物力上考虑开发系统的经济效益是否高于开发成本；●操作可行性系统的操作方式是否可行，目标、方案是否有可操作性，是否满足企业的进一步发展的需求；●法律可行性是否满足法律上的要求，有没有社会的因素会对系统开发产生消极影响。
基于RSS与CSI混合指纹室内定位研究
然而，基于位置指纹的WLAN室内定位技术仍存在一些挑战和问题。首先，位 置指纹的提取需要大量数据和计算资源，对于大规模复杂环境可能难以处理。其 次，机器学习算法的选择和参数调整对定位精度有较大影响，需要深入研究。此 外，WLAN信号易受环境干扰和设备差异影响，如何提高定位系统的稳定性和适应 性也是一个重要问题。
结论与展望
本次演示通过对基于RSS与CSI混合指纹室内定位技术的研究，深入探讨了该 技术的原理、现状、实验方法、结果及未来研究方向。通过实验验证，我们发现 该技术在室内定位方面具有较高的精度和稳定性，同时具有较低的功耗和体积。 因此，该技术具有广泛的应用前景和实际需求。
未来研究可以从以下几个方面展开：首先，进一步优化算法和硬件设备，提 高定位精度和稳定性；其次，研究如何将该技术与、深度学习等技术相结合，实 现更加智能化的室内定位；最后，开展更多不同环境和场景下的实际应用案例研 究，以验证该技术的普适性和可靠性。
4、解决硬件差异和干扰问题：研究如何克服设备差异和环境干扰对WLAN信 号的影响，提高定位系统的鲁棒性。
5、开展大规模实验和应用：在更广泛的实际场景中验证基于位置指纹的 WLAN室内定位技术的效果，并探索其应用价值和潜力。
本次演示对基于位置指纹的WLAN室内定位技术进行了详细探讨和综述，分析 了该技术的关键问题、实验结果和未来研究方向。希望能为相关领域的研究人员 和技术开发者提供有益的参考和启示。
基于RSS与CSI混合指纹室内定位研 究
01 引言
03 技术原理
目录
02 研究现状 04 实验方法
05 实验结果
07 参考内容
目录
06 结论与展望
引言
随着科技的快速发展，室内定位技术已经成为近年来研究的热点领域。在室 内环境下，由于信号传播受到建筑物、障碍物等多种因素的影响，室内定位的精 度和稳定性相比室外定位要更加困难。为了提高室内定位的精度和稳定性，研究 者们提出了多种解决方案。其中，基于接收信号强度（RSS）和物理层信道状态 信息（CSI）的混合指纹室内定位技术成为了研究的热点。
需求开发和管理过程 附需求调研指南全套
需求开发和管理过程附需求调研指南1. 前言1.1 意图和价值意图：明确需求，确保利益相关者的共同理解，并调整需求、计划和工作产品。
价值：确保客户的需求和期望得到满足。
1.2 适用范围本过程文档是项目经理需求开发人员（包括：售前市场人员、需求调研人员等）执行需求开发与管理过程活动的依据和指导。
本过程适用于公司所有软件项目，且贯穿于整个生命周期。
1.3 名词术语用户需求是用户对要建立的系统的要求描述，它主要说明用户“要做什么”、“想做什么”的问题。
软件需求也叫产品需求，是软件产品能否满足用户需求的要求描述，它主要说明软件产品“能做什么”、“不能做什么”的问题。
2. 过程定义2.1 角色和职责2.2 入口准则需求开发人员已经确定；初步的《项目计划》已经通过评审。
2.3 输入初步的《项目计划》；《项目合同》；《技术解决方案》；客户原始需求文档。
2.4 过程活动需求阶段包括需求开发和需求管理两个过程活动。
需求开发过程需求开发过程是获取用户需求并对用户需求进行分析整理形成软件需求的过程。
需求开发过程可以包括用户需求调研、用户需求分析、软件需求定义和软件需求评审四个过程，也可以根据具体情况对该过程进行裁减。
需求开发的结果文档包括用户需求类文档、软件需求类文档、有时为了满足软件产品前期设计的需要，也会制作形成业务模型、数据字典、系统开发原型（Demo）文档等。
所有的需求文档经过用户和开发方双方评审认可并签字后，形成项目的需求基线。
需求管理过程需求管理是在需求文档基线化后，对需求实现的跟踪以及当需求发生变更时，对需求变更进行控制和管理的过程。
需求管理包括变更控制、版本控制、需求跟踪过程。
需求管理同时包括变更的需求及相关需求之间的关系管理。
2.4.1 需求开发过程2.4.1.1 用户需求调研在项目正式立项后，项目经理组建需求开发团队，需求开发人员根据初步《项目计划》、客户原始需求文档（包括：市场人员从客户那里得到的初步需求文档，投标文件中定义的技术方案内容等），确定需求调研时间及需求获取相关干系人，并将此活动更新到《干系人计划》中，同时制定出《需求调研计划》。
智能业务、原理及流程介绍
Overlay 入局触发模式
在叠加网方式下，当MSOFTX3000作为SSP组网应用时，如果MSOFTX3000需要对其它不支持SSP功能的VMSC/GMSC发起的Overlay呼叫触发智能业务（相对于MSOFTX3000而言称为Overlay入局呼叫），则其基本原理是： MSOFTX3000首先根据被叫号码查智能业务属性数据表（由ADD INSATTR命令定义），以判断是否允许Overlay入局呼叫。如果允许Overlay入局呼叫，则MSOFTX3000根据被叫号码中的特殊前缀得到主叫用户的位置信息后，删除此特殊前缀，然后继续以下处理。 如果主叫号码为智能用户，则MSOFTX3000将按照N-CSI DP2/DP4的方式触发主叫智能业务。 如果被叫号码为智能用户，则MSOFTX3000将首先向HLR请求被叫用户的MSRN号码，并根据被叫用户的MSRN号码得到被叫用户的位置信息；最后，MSOFTX3000将按照N-CSI DP12/DP13/DP14的方式触发被叫智能业务。 如果主叫号码与被叫号码均为智能用户，则在缺省的情况下，MSOFTX3000将先触发主叫智能业务、再触发被叫智能业务
主叫CAMEL签约信息
T-CSI
Terminating CAMEL Subscription Information
被叫CAMEL签约信息
VT-CSI
VMSC Terminating CAMEL Subscription Information
VMSC被叫CAMEL签约信息
SS-CSI
Supplementary Service Invocation Notification CAMEL Subscription Information
拨号业务CAMEL签约信息
ARM开发流程最小系统启动文件详解
ARM开发流程最小系统启动文件详解ARM（Advanced RISC Machine）是一种基于RISC架构的微处理器设计架构。
在嵌入式系统和移动设备领域，ARM处理器广泛应用。
ARM开发流程包括硬件设计、软件开发和调试等几个核心环节。
最小系统是指能够正常运行ARM处理器的最基本硬件系统，而启动文件则是在最小系统上运行的软件代码。
1.硬件设计：硬件设计是指根据具体应用需求设计ARM处理器系统的硬件部分。
这包括选择合适的ARM处理器芯片、外设及接口设计、电源设计、信号调试等。
2.软件开发：软件开发是针对ARM处理器所设计的硬件系统进行软件编程开发。
这包括选择适当的开发工具和编程语言，编写底层驱动程序、操作系统代码及应用程序等。
3.调试：调试是指在开发过程中解决问题和验证系统功能的过程。
这包括硬件调试和软件调试两个方面，通过使用调试工具和技术来检查和修复问题。
最小系统最小系统是指能够运行ARM处理器的最基本硬件系统。
它通常包括以下组成部分：1.ARM处理器：最小系统中的核心部件是ARM处理器，它是整个系统的中央处理单元。
2. 存储器：最小系统中需要包含足够容量的存储器，包括内部存储器（SRAM、ROM）和外部存储器（SDRAM、Flash），用于存储程序和数据。
3.外设接口：最小系统通常需要接入外部设备，如显示屏、键盘、鼠标等。
这需要通过各种接口，如UART、USB、I2C等实现。
4.时钟：最小系统需要提供时钟信号，用于ARM处理器的运行和各个设备的同步。
5.电源：最小系统需要提供合适的电源，以支持ARM处理器和其他设备的正常工作。
启动文件启动文件是在最小系统上运行的软件代码，用于初始化硬件、加载操作系统和应用程序。
它通常包括以下主要功能：1.硬件初始化：启动文件负责初始化最小系统中的各个硬件设备，例如设置时钟频率、初始化存储器、初始化外设等。
2.加载操作系统：启动文件负责将操作系统从存储器中加载到内存中，并进行必要的初始化配置，为后续的应用程序执行做准备。
新项目开发管理程序
3.负责依照项目需求提出外购件采购申请；
4.负责对排定量产计划并跟进交货计划，同时进行物料预警管理，及外购申请并跟催到货；
计划员
采购工程师
1.采购工程师根据公司发展需求，储备相关供应商资源；
2.采购工程师根据产品开发部（项目经理、成本小组）需求，寻找相应供应商对外购件进行评审、报价及洽谈；
3.采购工程师根据项目部等需求，安排外购件打样、跟进及进行承认等动作；
4.采购员提交采购单并跟进交期与参与品质异常处理；
5.采购员对供应商进行维护与考评；
6.采购员根据公司运营状况，进行每月对帐及应付款申请；
7.参与客户设变的评估；
采购工程师/采购员
QA
1.了解项目开发各个环节并做跟进稽核；
sv1对应v3sv2对应v4sv3对应vn1如无特别说明本文中的sv试制指结构物料sv1sv2和sv3试制v试制指整机v3v4和vn1流程范围流程起点丨客户新项目需求流程终点量产流程绩效指标指标名称目标值指标定义计算公式项目节点管控达成92依照项目进度计划表的时间按进行节点管控项目节点达标个数项日节点总数100样品交付准时率95是否依照项冃进度表z时间定时进行送样按吋送样次数送样总次数100项目初期量产物问题发生批数w2初期量产物料指正式量产交货前50k物料
2.试模工程师进行试模时通知PDT相关人员到场跟进，必须通知项目、跟模、ME、DQE等；
3.试模工程师根据需求调试出各种样板，并找出相关模具、产品等方面问题及提出相关改善建议；
4.注塑工程师填写试制报告，必须包括成型条件、问题点、改善建议等；
试模工程师
计划员
1.计划员主导排定模具制作日程，并监督制作日程进度；
CS资产管理系统需求说明书
CS资产管理系统需求说明书1、引言本文档旨在阐述CS资产管理系统的主要功能需求，为系统的设计和实施提供详细的指导。
该系统旨在提高公司对资产的管理效率，提供更准确、实时的数据，以便于决策层做出决策。
2、项目概述CS资产管理系统是一个企业级软件解决方案，旨在提供一个集中、高效的资产管理体系。
该系统将改善公司对资产的全生命周期管理，包括采购、库存、维护、报废等环节。
通过自动化的方式，减少人工操作，提高数据准确性，降低运营成本。
3、项目需求31、1用户管理系统应提供完善的用户管理功能，包括用户创建、权限分配、用户注销等。
管理员可以根据不同的职位和部门，为每个用户分配唯一的权限。
3、2资产管理系统应提供资产入库、出库、转移、报废等全生命周期管理。
对于资产的详细信息，包括型号、数量、价值、供应商等，系统应具备强大的查询和报表功能。
3、3库存管理系统应实时监控库存水平，当库存低于警戒线时，自动提醒采购部门进行补充。
同时，系统应具备库存预警和过期预警功能。
3、4维护管理系统应记录每个资产的维护历史，包括维护时间、维护内容、维护人员等。
同时，系统应具备维护提醒功能，根据资产的使用情况和维护计划，自动提醒相关人员进行维护。
3、5数据分析与报表系统应提供强大的数据分析与报表功能，以便于公司决策层对公司的资产状况有全面的了解。
包括资产分布、使用情况、维护成本等关键指标。
4、非功能需求41、1性能要求系统应能够处理大量的并发请求，保证数据的实时性和完整性。
对于关键业务操作，系统应具备高可用性和可扩展性。
4、2安全要求系统应保证数据的安全性，防止未经授权的访问和数据泄露。
对于敏感操作，系统应进行身份验证和授权管理。
4、3可维护性要求系统应具备良好的可维护性，方便管理员进行日常维护和升级。
系统应具备故障恢复和备份功能，以应对突发情况。
会议管理系统需求说明书一、引言随着企业规模的扩大和业务量的增加，会议已成为企业的重要管理工具之一。
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项目管理体系文件需求开发与管理过程编撰人：TMO审核人：批准人：批准日期：2010-9-1保密级别：机密文档版本：0.0.1北京中软国际信息技术有限公司1.引言 (4)1.1.目的 (4)1.2.适用范围 (4)1.3.术语和缩略语 (4)1.4.相关文件 (4)2.角色和职责 (4)3.入口准则 (5)4.输入 (5)5.流程图 (5)6.主要活动 (5)6.1.需求开发准备 (6)6.1.1.明确项目目标和范围 (6)6.1.2.识别需求来源 (6)6.1.3.选择调研方法和技术 (7)6.1.4.制订需求调研计划 (7)6.1.5.编制需求调研问卷 (8)6.2.需求调研 (9)6.2.1.进行需求调研 (9)6.2.2.编写用户需求调研报告 (9)6.3.需求分析 (10)6.3.1.需求分析方法 (10)6.3.2.功能需求分解 (12)6.3.3.标识需求 (12)6.3.4.定义需求的优先级 (13)6.4.编写需求规格说明书 (13)6.5.评审需求规格说明书 (14)6.6.需求确认 (14)6.6.1.客户确认 (14)6.7.需求变更管理 (15)6.8.需求跟踪 (15)6.8.1.建立需求跟踪矩阵 (16)6.8.2.需求跟踪矩阵的维护与使用 (16)7.出口准则 (17)8.输出 (17)9.引用过程 (17)1.引言1.1.目的规范公司项目的需求开发和管理活动，以保证对客户需求的正确理解，确保项目产物与需求的一致性。
1.2.适用范围适用于公司合同开发类项目、产品研发类项目的需求开发和需求管理活动。
1.3.术语和缩略语表 1术语和缩略语1.4.相关文件无2.角色和职责表 2角色和职责3.入口准则1)项目启动会4.输入1)项目合同2)项目计划5.流程图图 1需求开发与管理过程流程图6.主要活动需求开发和需求管理是需求工程的两个组成部分。
需求开发的主要活动包括：需求开发准备、需求调研、需求分析、编写需求规格说明书和需求确认。
需求开发是通过与用户沟通，收集用户资料，理解用户的术语、概念、视点和目的，经过分析、建模和验证，确认获取正确、完整和一致的需求的过程。
这些活动在实际应用中不是线性的、顺序的完成的，而是交叉的、递增的和反复的，需求开发是一个迭代的过程，如下图所示：需求管理的目的是在客户与项目组之间建立对需求的共同理解，维护需求与其它工作成果的一致性，并控制需求的变更。
需求管理的主要活动包括：需求变更和需求跟踪管理。
PD应监督需求开发和管理过程，管控项目执行情况，并指导PM对执行过程中产生的偏差进行修正。
6.1.需求开发准备需求开发准备阶段的工作主要包括以下几个方面：一是明确项目目标和范围；二是识别需求的来源，为需求获取准备相关资料，例客户需求调研问卷等；三是根据项目规模和特点，选择调研方式；四是收集需求开发过程可用的知识，充分利用已有的知识和经验策划整个需求开发过程，制定需求调研计划。
6.1.1.明确项目目标和范围项目目标和范围通常在项目合同中有定义，在需求开发工作开始之前，PM 应要求所有参与需求开发工作的人员明确项目目标和范围，以便相关人员对产品的业务目标和范围有共同的理解，控制项目范围。
6.1.2.识别需求来源识别需求来源是需求开发的一项重要工作，在需求调研开始之前PM应组织参与需求调研的人员进行清楚的识别。
需求的来源主要有：1) 组织或用户高层次的目标：这些目标是软件系统开发的动因，但是通常描述不够清晰，需要需求开发人员特别的关注；2) 用户业务领域的知识：领域知识帮助需求开发人员推断一些用户当作默认的而没有说明的需求，或者平衡需求之间的冲突；3) 各层次的用户：不同层次的用户对系统的需求不同，这也是需要需求开发人员要重点获取的需求。
用户的积极参与是需求开发成功的关键，因此，在进行需求调研时，要解决一个重要的问题----确定哪些人是需求获取的合适对象，哪些人对系统的开发和应用具有发言权和决策权；4) 系统的运行环境：系统的运行环境影响软件的可行性、成本和设计方案的选择；5) 组织所处的环境：软件通常支持组织的业务流程，必需考虑组织的机构划分、文化背景、内部的政治目的，不能强迫要求组织因为软件进行非计划的业务改变，同时还要考虑国家政策、法律法规以及相关行业标准等；6) 竞争对手的产品：通过对竞争对手产品的研究，获取有竞争力的需求。
6.1.3.选择调研方法和技术需求调研是一个困难的过程，对于需求开发调研人员来说，需求获取不是被动的活动，而应该主动的根据不同的需求来源采取不同的需求获取方法进行需求收集。
需求获取的方法和技术多种多样，针对不同的项目和不同的调研对象范围，可以采用不同的方法，也可以多种方法配合使用。
责任设计师应根据项目情况负责选择合适的调研方法和技术。
需求调研的参考方法如下：表 3需求调研方法6.1.4.制订需求调研计划制定《需求调研计划》（模板详见：“03.需求\CSI_02_需求调研计划.doc”）的目的是为了规划项目中需求调研活动的开展，其内容主要包括需求调研的对象、调研的内容、准备采用的技术和方法、输出产物、人力安排和时间进度等。
《需求调研计划》应该开展需求调研活动之前完成，由PM和责任设计师共同完成策划，责任设计师完成制订，在由项目经理跟客户方项目经理一起讨论确定，并提前通知所有参加需求调研的人员。
针对不同类别的项目，需求调研工作过程基本一致，但侧重点有所不同，在制定调研计划的时候要分别考虑：一、业务流程开发类项目业务流程开发类项目的需求调研工作重心是要充分理解业务相关的信息：1）系统需要实现的业务功能范围；2）业务相关的组织、人员、岗位及相关职能；3）业务处理的流程；4）关键业务数据及数据分布及流向；5）相关的业务表单。
二、数据中心类项目数据中心类项目的需求调研工作重心是要弄清楚业务数据的结构和来源以及相关数据分析的需求：1)基础数据代码标准及管理需求；2)业务数据的来源及相关系统特征；3)业务数据的结构、范围、内容和质量；4)数据及元数据管理的需求；5)相关指标及管理；6)报表需求；7)数据分析与决策支持需求。
三、产品研发类产品研发类项目侧重点与业务流程开发类基本一致。
6.1.5.编制需求调研问卷如果采用面谈、调查问卷、集体讨论的调研方法，参与需求调研的人员应事先学习相关的业务知识，收集相关的资料并进行分析，在对客户需求有一定了解的基础上提前准备需要问的问题，形成《需求调研问卷》（模板详见：“03.需求\CSI_03_需求调研问卷.doc”），以便系统、全面、高效的获取客户的需求。
需求调研问卷中列的问题与业务领域相关，不同的项目需要根据项目涉及的业务领域设计调研问卷中的问题，问题列的越详细对需求调研的帮助越大，如果以前有类似的项目，可复用以往类似项目的成果。
6.2.需求调研责任设计师负责按照《需求调研计划》执行需求调研活动，在需求调研过程中，应及时记录、整理《需求调研记录》（模板详见：“03.需求\CSI_04_需求调研记录.doc”），根据《需求调研记录》编写《需求调研报告》（模板详见：“03.需求\CSI_05_用户需求调研报告.doc”）并请客户进行确认。
6.2.1.进行需求调研在进行需求调研时，应基于需求调研问卷有效引导客户提出需求，这个过程的重点工作是：1) 进一步识别并选定用户代表，避免遗漏重要客户；2) 明确业务流程、业务数据、业务规则以及每个业务活动涉及的岗位，同时识别出核心业务流程等；3) 除了听取客户提出的需求以外，还要积极参与讨论，引导客户提出需求和问题，对于有歧义的需求要充分讨论，对于客户提出的超出范围的或者不现实的需求要积极跟客户协商，在共赢的基础上达成共识；4) 在调研过程中要及时记录客户提出的需求，形成《需求调研记录》；5) 调研过程中还要注意收集与产品相关的资料，例如：组织机构、部门及岗位职责、规章制度、业务流程、业务单据及统计报表等，对于业务单据和统计报表，最好是收集带有历史数据的，而不是空的表格，便于后续对数据的需求进行分析。
6.2.2.编写用户需求调研报告责任设计师应根据需求调研的记录和收集到的资料，组织整理、编写《用户需求调研报告》。
调研报告编写完成进行内部评审，执行《评审过程》，TD应负责最终的审核和确认。
内部评审完成后，须提交客户并请客户审阅，在客户审阅过程中可能还会提出问题，需要进行进一步的调研并及时修改完善调研报告，最后获得用户认可和签字。
6.3.需求分析在完成需求调研后，设计师应对产品的原始需求进行分析，建立各需求元素之间的关系，明确需求的标识、需求的分类、需求的优先级等。
需求分析的方法种类繁多，但常见的需求分析方法主要是结构化分析方法和基于用例的需求分析方法。
6.3.1.需求分析方法6.3.1.1.结构化分析方法结构化分析方法的主要特点是“自顶向下、逐层分解”，它把系统看作一个过程的集合体，利用图形等半形式化的描述方式表达需求，对问题进行分析，描述方式有：1)数据流图（Data Flow Diagram，DFD）：数据流图是一种图形化的系统模型，它在一张图中展示信息系统的主要需求，即输入、输出、处理过程、数据存储。
2)数据字典（Data Dictionary，DD）：数据字典技术是一种有效表达数据格式的手段，它是对所有与系统相关的数据元素的一个有组织的列表和精确、严格的定义，从而使用户和设计师对于输入、输出、数据存储和处理过程有共同的理解。
3)结构化语言：结构化语言是结构化编程语言与自然语言的有机结合，可以采用顺序结构，分支机构、循环结构等机制，来说明业务的处理流程。
4)实体-关系图（Entity Relationship Diagram，E-R图）：E-R图可以用来描述数据的存储需求，包括数据实体，数据实体的属性以及它们之间的关系等。
结构化分析方法从总体上看是一种强烈依赖数据流图的自上而下的建模方法，它是完成需求规格化的有效技术手段，使用结构化分析方法时可遵循下列活动：（1）、建立系统的物理模型画出系统的数据流图，说明系统的输入、输出数据流，说明系统的数据流情况，以及经历了哪些处理过程。
在这个数据流图中，可以包括一些非计算机系统中数据流及处理过程的名称，如部门、岗位、报表等。
这个过程可以帮助分析人员有效地理解业务环境。
（2）、建立系统的逻辑模型在物理模型建立之后，接下来的工作就是画出相对于真实系统的等价逻辑数据流图。
将所有自然数据流图转换为等价的逻辑流。
（3）、划清人机界限最后，确定在系统逻辑模型中，哪些部分将采用自动化完成，哪些部分仍然保留手工操作，从而清晰的划清系统的范围。
6.3.1.2.基于用例的分析方法用例是由一组用例实例组成的，是用户使用系统的一个实际的、特定场景。