波特曼丽嘉：一切来自员工满意度
案例：波特曼丽嘉：亚洲最佳雇主的成功之道
波特曼丽嘉：亚洲最佳雇主的成功之道在其他商业组织一样，上海波特曼丽嘉酒店并不讳言其经营的最终目标是不断赢利，然而波特曼丽嘉深信，公司不断赢利的基础来自于高的顾客满意度，而顾客满意度又建立在员工满意度的基础之上。
因此，在酒店对员工承诺的第一条写着：“在丽嘉，我们的绅士和淑女是对客服务中最重要的资源。
”这也是波特曼丽嘉处理一切员工事务的精髓之所在。
正是在这种理念的指引下，这家五星级酒店的员工满意度多年保持在95%之上，并且多次蝉联“亚洲最佳雇主”的称号。
QSP测试：人尽其才的必经程序波特曼丽嘉在保持高员工满意度的同时，其员工流失率在业内也是最低的。
在波特曼丽嘉看来，留住员工、让员工满意的工作实际上从招聘就开始了。
在酒店行业里，丽嘉的招聘条件是出了名的严谨。
它选用的员工既要拥有从事不同岗位所需的特殊天赋，其个性与价值观也必须与丽嘉文化相符合。
只有同时具备了这两方面，员工才会真正找到归属感。
为了达到招聘的这一目标，每一位进入波特曼丽嘉的员工在经过最初的一轮面试之后都必须做QSP(Quality Select Process 质量选拔程序)测试，衡量这些应聘者的价值观和态度与公司是否契合，然后才有资格会见部门总监，进入下一轮的专业面试。
QSP测试目前已经被运用到波特曼丽嘉员工评估的各个方面。
波特曼丽嘉的QSP按级别分有一般员工、管理级(主管、领班)、经理级、总监级(行政人员)。
因为酒店的销售人员非常关键，针对销售，他们还有另外一套QSP.每套QSP有50～60个题目，涉及10～11个不同方面，分别测试应聘者的学习能力、是否有服务意识和能力、处理突发事件的能力、沟通能力、工作安排能力和与别人建立关系的能力等。
每一套QSP会根据部门、级别的不同而有各自的内容和侧重点。
例如，销售经理就需要有良好的沟通和表达能力;但如果是后台领班的话，考察的重点就是组织能力和帮助员工发展的能力。
设计题目的时候，丽嘉集团统计了当时全球丽嘉酒店的所有员工，对他们进行调查测试。
上海波特曼丽嘉酒店人力资源管理战略分析——我之感悟
上海波特曼丽嘉酒店：员工都是绅士和淑女——丽嘉酒店人力资源管理战略分析我之感悟我相信丽嘉的哲学、文化和自尊与互相尊重。
我们想让员工首先明白自己本身就是绅士和淑女，而不是佣人，这样他们就会互相尊重，互相支持，以对待客人的方式相互对待。
----上海波特曼丽嘉酒店总经理狄高志服务创造价值已成为公理。
服务究竟如何创造价值，服务利润链的思想认为：利润增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接、牢固的关系。
上海波特曼丽嘉酒店在这些方面能有出色表现的原因主要在于能够充分发挥员工的积极性，这一特点与西方的人力资源管理理论——满意镜理论不谋而合。
一：满意镜理论的主要思想：满意镜理论认为员工对工作的满意程度和顾客满意程度紧密相关，两者相互影响的结果如同照镜子：员工满意，工作热情高，为顾客提供优质服务，顾客满意度和忠诚度提高，带来持续经营，低成本的高利润，公司发展员工获益，工作热情进一步提高，从而提供更优质的服务，形成良性循环。
反之，则形成恶性循环。
二：满意镜理论在上海波特曼丽嘉酒店中的运用其实，“满意镜”的最简单形式可能在饭店里，服务人员一心工作，不仅会热心与顾客交流，而且尽力是顾客的用餐经历愉快。
顾客通过赞扬和更多的小费表达满意，这就加强了员工与顾客之间的关系，而且顾客下次光临时服务人员会更加热情。
这与上海波特曼丽嘉酒店笃信，“员工本身就是绅士和淑女，企业需要像对待绅士和淑女客户一样去对待员工，员工才是公司最宝贵的客户”这个理念是分不开的，正是因为这个理念贯穿了上海波特曼丽嘉酒店人力资源管理工作的所有环节，才把企业推向了成功。
也正是因为这一理念满足了员工的主要精神需求，使员工能在一个良好的工作环境中充分发挥自己的才智，使顾客得到了优质的服务，使饭店赢得了一大批忠诚的顾客，使员工得到顾客的赞誉并获得了相应的物质奖励，进而形成一个良性循环。
而一贯、积极的服务接触带来了一定程度的满意，促进了顾客忠诚，影响工作有效性和顾客满意的可能性就会很大。
人力资管理实践案例2--上海波特曼丽嘉酒店
上海波特曼丽嘉酒店：员工都是绅士和淑女---丽嘉酒店人力资源管理战略分析我相信丽嘉的哲学、文化和自尊与互相尊重。
我们想让员工首先明白自己本身就是绅士和淑女，而不是佣人，这样他们就会互相尊重，互相支持，以对待客人的方式相互对待。
----上海波特曼丽嘉酒店总经理狄高志如果你是一位老板，你会不会像“讨好”你的客户那样去“讨好”你的员工？如果你是一位高层管理人员，你会不会认为你的下属本身就是绅士和淑女？对于我的问题，我想你会很惊讶：“怎么还有人问这样的问题？”---这绝不可能！员工显然不如客户重要，工作中对待下属怎么能讲究绅士淑女般的“客气”？可是，偏偏有企业就这样做了，并且取得了巨大的成功。
这家企业就是上海波特曼丽嘉酒店。
在由翰威特管理咨询公司、《亚洲华尔街日报》和《远东经济评论》联合组织的、涉及10个国家和地区和9.2万名员工的2001-2002年度“亚洲最佳雇主”的调查中，上海波特曼丽嘉酒店以无可争议的优势荣获第一名。
（在“亚洲最佳雇主前二十名”的排行榜中，同属丽嘉公司的获奖者还有另外两名—新加坡和香港的丽嘉酒店，它们分列第三及第八位。
）这项调查共分三块：第一部分，公司首席执行官问卷，发掘亚洲地区所面临的主要商务和人力问题；第二部分，雇员观点调查，雇员对工作的参与程度和应尽义务的观点和看法；第三部分，翰威特咨询公司设计的人力资源库查审，用来挑选参与活动的雇主在人力资源方面实践的问卷，例如员工招聘，新员工培训，培训计划，工作环境和条件，福利待遇等。
最终由独立评论团评选得出结果。
可以说，这项调查覆盖了企业人力资源管理的方方面面，“名不见经传”的上海波特曼丽嘉酒店凭什么击败众多著名跨国公司，从26个行业的355家公司中脱颖而出？其实，原因很简单：上海波特曼丽嘉酒店笃信，员工本身就是绅士和淑女，企业需要像对待绅士和淑女客户一样去对待员工，员工才是公司最宝贵的客户。
这个理念，贯穿了上海波特曼丽嘉酒店人力资源管理工作的所有环节，也把企业推向了成功。
一切来自员工满意度.
一切来自员工满意度上海波特曼丽嘉酒店的800名员工有充分的理由为自己的酒店感到自豪。
在过去的两年里，他们分别蝉联了"亚洲最佳商务酒店"和"亚洲最佳雇主"的第一名。
对于到波特曼丽嘉来探寻成功秘诀的人们，总经理狄高志（Mark J.DeCocinis）喜欢勾画出一个三层金字塔，来解释一切的基础来自于员工满意度："从下至上依次为员工满意度、顾客满意度和酒店赢利，所以我最重要的工作就是要保证酒店的员工们在每天的工作中都能保持愉快的心情，他们的努力决定一切。
" 根据著名的人力资源咨询公司翰威特的"最佳雇主调查"，员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。
而事实上，从1998年正式营运以来，这家五星级酒店的员工满意度与顾客满意度就一直相携节节攀升，到今年同时达到了97%的高点。
波特曼丽嘉并不讳言与所有的商业机构一样，其经营的最终目标是不断实现赢利；每位员工也明确了解自己是促成总体经营结果的一部分。
他们的制服口袋里装着酒店统一的信条卡，其中酒店对员工承诺的第一条写着："在丽嘉，我们的绅士和淑女是对客服务中最重要的资源。
"而这一点，也正体现了上海波特曼丽嘉酒店处理一切员工事务的精髓要义。
员工满意从招聘开始上海市四星级以上酒店的员工流失率平均为22%-23%，而在波特曼丽嘉，去年这一数据仅为18%，为业内最低。
"我们的员工流失率每年都在降低，更多的人愿意留在这里，"人力资源经理丁萍说。
她自己就是从酒店开张到现在一直工作了五年的老员工。
在她看来，为减少员工流失、提高满意度而做的工作，从招聘时就已经开始。
在酒店行业里，丽嘉的招聘条件是出了名的严谨。
它选中的员工既要拥有从事不同岗位所需的特殊天赋，其个性与价值观也必须与丽嘉文化相符合。
只有同时具备了这两方面，员工才会真正找到归属感。
让每个员工尽情享受工作
让每个员工尽情享受工作酒店作为服务行业的代表，赢得客户满意带来的可能就是员工对高强度和大压力工作的抱怨。
而上海波特曼丽嘉酒店却创造了员工满意度和敬业度的奇迹，在翰威特“最佳雇主评选”中，波特曼丽嘉连续5次进入十佳。
“我们让每个员工尽情享受工作，赢得员工才是最佳雇主”。
上海波特曼丽嘉酒店人力资源总监戚庆基说：“工作中面临挑战时，大家都有很强的团队精神和创新精神去克服困难。
这是我喜欢上海和丽嘉的原因，也是我能够从我的职业中获得快乐的源泉。
”戚庆基表示，服务行业是一个高尚的行业，因为可以通过服务使他人愉悦。
“这个行业需要特殊的‘绅士和淑女’，我们要以‘绅士淑女’的态度为‘绅士淑女们’忠诚服务。
”而选择“对的员工”是丽嘉酒店一直所坚持的。
“为丽嘉酒店服务的都是‘绅士淑女’，但不是所有‘绅士淑女’都适合丽嘉，必须是那些价值观和丽嘉相符的，同时还得拥有行业内数一数二的素质和能力。
”戚庆基说，丽嘉选择的员工都是有共同的目标，大家都为了丽嘉共同努力。
“丽嘉的所有工作人员已经在彼此之间形成了一种相互信任、关爱的氛围和环境。
我们让员工有安全感，让他们以丽嘉为荣。
”在员工的招聘挑选上，丽嘉有固定的6个步骤。
一是HR面试，二是HR标准化面试，三是部门经理面试，四是直线上司面试，五是HR总监面试，六是酒店总经理面试。
任何一名员工进入丽嘉，都要经过这6道程序，上到管理人员，下到一线员工，“尤其是一线员工，他们直接面对客户，他们的服务怎样直接决定了丽嘉的服务水平和质量”。
其中第二关———标准化面试与众不同，是选择“对的员工”的保证。
所有候选人回答的面试问题都一样，他们的答案将会和标准答案进行比对，选取最接近的应聘者。
戚庆基介绍说，酒店曾请咨询公司选择酒店行业内的众多成功人士来回答这些问题，结果发现答案完全一致或者非常接近。
所以，如果候选人的答案与这些行业精英类似，证明他具有酒店业所需要的优秀素质。
面试中很多问题都是开放式的。
提升员工满意度的关键何在
提升 员工满 意度 的关键 何在
文／ 红艳 王
作 为现代 管理 者， 将人 力资 源管理
工在 一线争 取来 的 。只有满 意 的员工 ， 才 能带 来 满 意 的客 户 。 只有 “ 唯才 是 举” ，把 员工放 在心 中 ，注重 对员工 的 深入了解 ，致力 于研 究人 、挖掘 人 、激
据可以看 出 ， 工作压力对于组织绩效的影响是 非常大的。工作
压力是如何影响组织绩效的？如何通过工作压力管 理来 提高组
织某方 面的绩效？都值得进一步的研究 。 ３ ．在 自我效能研究 领域 ，多数研究 者认为 自我效能 只能
的关系 以及一般 自 我效能在工作压力作用过程框架 中所起 的作
用 ，还有待进一步的研究。
（ 作者单位 ：同济大学）
■■——■管理视角・Ａ Ａ Ｅ Ｅ Ｔ Ｍ Ｎ ＧＭ Ｎ
一
、
尊重 员 工 。注重 倾 听 意 见 并 及
的所思所想所做能否让其为之动 隋！ 会用
人 ，还得会疼人！
三 、 信 任 员 工 ，根 据 其 工 作 能 力 充
分授 权
挥其效能 ，才能使企 业在未来更Байду номын сангаас激烈
放在与品牌战略发展 同等重要 的地位考 虑 ，是提高企业战 略执行力 和核心竞争
力 的关 键 。 因 为 再 好 的 战 略 也 需 要 员 工
的 国际 市场 竞 争 中赢 得 主动 、赢得 优
势 。那 么 ，如 何才 能 提 升员 工 满 意度 呢？笔者认为 ，以下几个 方面应该是其 关键所在 。
然。尊重员工 ，就不要让员工期待 的心 情等得太久 ，因为谁都渴望被重视。
让员工成功 波特曼丽嘉酒店如何胜人一筹
让员工成功波特曼丽嘉酒店如何胜人一筹2006-06文/ 杨国安本文作者为中欧国际工商学院飞利浦人力资源管理教席教授在1998年之前，上海波特曼酒店与这个城市中的任何其他五星级酒店并无不同之处，员工与宾客满意度徘徊在70%-80%之间，财务表现也很一般。
1998年初，丽嘉酒店公司接管了酒店，自此，情况发生了变化。
在总经理狄高志（Mark DeCocinis）的管理下，酒店的员工满意度和宾客满意度都大幅提高，财务表现也大为改善。
通过卓有成效的经营模式和人力资源管理实践，狄高志和丽嘉酒店公司仅用了短短几年就将酒店的水准提上了一个新台阶。
最近几年，波特曼丽嘉酒店因其成功的经营模式连连获奖，其中包括：连续三年被翰威特咨询公司（Hewitt Associates）评为"亚洲最佳雇主" ；连续三年被彭博电视（Bloomberg TV）评为"亚洲最佳商务酒店"；五次被《亚洲商业》（Business Asia）杂志评为"中国最佳商务酒店"。
在全球60家丽嘉酒店中，波特曼丽嘉酒店的员工满意度连续五年排名第一，去年更是高达98%。
亚洲酒店业的员工流动率为29%，而波特曼丽嘉的员工流动率却仅为15%-16%。
在中国，很多跨国公司正面临人才持续短缺以及员工流动率居高不下的问题，波特曼丽嘉酒店是如何应对这些挑战，确保持续增长的？其他跨国公司觉得当地员工的服务态度和技能尚有不足，而波特曼丽嘉酒店又是怎样确保与其所有连锁酒店相一致的高质量的宾客关系的？狄高志和他的领导团队究竟是如何将一家普通的酒店转变成亚洲最佳雇主，并实现在全球丽嘉酒店中最高的员工满意度的呢？在下面的访谈中，波特曼丽嘉酒店总经理兼丽嘉酒店有限公司亚太区副总裁狄高志与中欧国际工商学院飞利浦人力资源管理教席教授杨国安博士分享了他的成功秘诀。
杨：波特曼丽嘉酒店连续多年被评选为亚洲最佳雇主。
你在人力资源管理方面的成功秘诀是什么？狄：秘诀就在于执行上的持之以恒。
上海波特曼丽嘉酒店案例
上海波特曼丽嘉酒店案例上海波特曼丽嘉酒店：员工都是绅士和淑女---丽嘉酒店人力资源管理战略分析我相信丽嘉的哲学、文化和自尊与互相尊重。
我们想让员工首先明白自己本身就是绅士和淑女，而不是佣人，这样他们就会互相尊重，互相支持，以对待客人的方式相互对待。
----上海波特曼丽嘉酒店总经理狄高志如果你是一位老板，你会不会像“讨好”你的客户那样去“讨好”你的员工？如果你是一位高层管理人员，你会不会认为你的下属本身就是绅士和淑女?“怎么还有人问这样的问题？”---这绝不可能！员工对于我的问题，我想你会很惊讶：显然不如客户重要，工作中对待下属怎么能讲究绅士淑女般的“客气”?可是，偏偏有企业就这样做了，并且取得了巨大的成功。
这家企业就是上海波特曼丽嘉酒店。
《亚洲华尔街日报》和《远东经济评论》联合组织的、涉及在由翰威特管理咨询公司、10个国家和地区和9.2万名员工的2001-2002年度“亚洲最佳雇主”的调查中，上海波特曼（在“亚洲最佳雇主前二十名”的排行榜中，同属丽嘉酒店以无可争议的优势荣获第一名。
）丽嘉公司的获奖者还有另外两名—新加坡和香港的丽嘉酒店，它们分列第三及第八位。
这项调查共分三块：第一部分，公司首席执行官问卷，发掘亚洲地区所面临的主要商务和人力问题；第二部分，雇员观点调查，雇员对工作的参与程度和应尽义务的观点和看法；第三部分，翰威特咨询公司设计的人力资源库查审，用来挑选参与活动的雇主在人力资源方面实践的问卷，例如员工招聘，新员工培训，培训计划，工作环境和条件，福利待遇等。
最终由独立评论团评选得出结果。
“名不见经传”的上海波特曼可以说，这项调查覆盖了企业人力资源管理的方方面面，丽嘉酒店凭什么击败众多著名跨国公司，从26个行业的355家公司中脱颖而出?其实，原因很简单：上海波特曼丽嘉酒店笃信，员工本身就是绅士和淑女，企业需要像对待绅士和淑女客户一样去对待员工，员工才是公司最宝贵的客户。
这个理念，贯穿了上海波特曼丽嘉酒店人力资源管理工作的所有环节，也把企业推向了成功。
上海波特曼丽嘉酒店新人培训
上海波特曼丽嘉酒店新人培训第一天：学习什么是“绅士淑女”对我而言这是一次非常特别的体验。
由于工作的原因，经常出差到各个城市，入住各种的酒店，享受服务。
但是，今天我却是去参加丽嘉酒店新员工入职的基础培训，简单地说，就是我要学习做一个丽嘉酒店服务员最基本的东西。
其实在此之前，我就已经知道和我一起培训的其余一些新员工都是经过“过五关、斩六将”才进到这个门槛的。
在应聘过程中，除去对他们性格、天赋、观察客户能力、价值观等常规的考察，很特别的是设置一些问题来考察应聘者是否“真的有服务人、帮助人”的愿望和天赋。
用上海波特曼丽嘉酒店副总裁及区域总经理狄高志先生的话说：“要想成为最好的公司，就需要挑选最好的员工，挑选符合丽嘉价值观的员工是丽嘉成功的最关键因素。
”培训开始了，我们每人都得到了培训经理Kevin发的一个折叠式的小卡片，上面密密麻麻地编录着丽嘉的“黄金标准”，包括服务三步曲、信条、座右铭、20条基本守则、员工承诺。
Kevin 要求我们穿制服时像必须挂胸卡一样，随身携带黄金标准。
并且要求我们在以后的工作中将黄金原则卡上的内容付诸实施。
接下来狄高志先生亲自为我们上了第一堂“绅士淑女”课。
他告诉我们：“如果你真正热爱服务工作并提供真诚的服务，客人们一定能够看出来并铭记在心。
反过来，如果你强装笑脸，他们也定能察觉。
”狄高志先生对我们说，你们是专业服务人员，不要把在丽嘉为客户提供的服务仅仅当作是一份工作，希望和我们建立一种长期合作的关系，在丽嘉是一种绅士淑女的体验。
就这样，狄高志通过一上午讲故事、做示范让我开始忘记了自己“新雇员”的身份，开始体会什么是“绅士淑女”的态度。
即是要培养自我感觉变得良好，从而学会善待他人，其中也包括同事。
例如在与客户以及同事沟通时注意措辞得体，应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”；“愿意为您效劳”而非“可以”。
第二天：见习服务生培养预知客人需求的能力虽然我远未完成规定的培训计划，在和丽嘉反复沟通并保证只做旁观绝不打扰客人后，丽嘉终于同意我上午到客房部做一个见习服务生。
工作着并快乐着
工作着并快乐着近些年来，从国际知名的人力资源管理咨询公司翰威特组织的“亚洲最佳雇主”评选活动来看，那些榜上有名的最佳雇主们如上海波特曼丽嘉酒店、微软中国、羽西化妆品公司等不仅仅拥有雄厚的实力和美好的愿景，还有很重要的一个指标即是：员工满意度水平高。
“最佳企业不应该只是给予最高的薪资或是最好的福利”，负责翰威特亚太地区沟通事务的行政顾问兰哈德（Jo Reinhard）指出，“应该还要考虑工作的内容，员工的发展机会，组织的文化，甚至领导、人际关系等因素，才能让员工对工作满意”。
为什么这些公司能够成为人们心目中的最佳雇主呢，原因是：这里的员工工作着，并快乐着。
上海波特曼丽嘉酒店的800名员工有充分的理由为自己的酒店感到自豪。
在过去的两年里，他们分别蝉联了“亚洲最佳商务酒店”和“亚洲最佳雇主”的第一名。
对于到波特曼丽嘉来探寻成功秘诀的人们，总经理狄高志（Mark J.DeCocinis）喜欢勾画出一个三层金字塔，来解释一切的基础来自于员工满意度：“从下至上依次为员工满意度、顾客满意度和酒店赢利，所以我最重要的工作就是要保证酒店的员工们在每天的工作中都能保持愉快的心情，他们的努力决定一切。
”在过去的两年中，举步唯艰的就业市场使得那些下岗或再就业的人们的生活更加难过。
你或许认为你的员工他们因为拥有一份工作而狂喜，其实并不是这样。
尽管他们拿到薪水的时候会感恩，但是相对于过去的这些年来说，他们并不是很满意。
一家在美国业界领先的就业调查网站——职业建设者，于2003年11月份做了一项调查，阐述了员工不满意的程度。
调查数据显示，目前大约有四分之一的员工不满意他们的工作，比2001年的不满意水平增加了20％，大约有五分之三的员工正在打算离开现在的雇主并且在接下来的两年里寻求新的雇主。
人力资源专家协会也做了一个同样的调查，结果显示大约有五分之四的员工准备在经济升温的时候换工作。
作为雇主，你有充分的理由对这些调查给予关注。
波特曼丽嘉酒店
波特曼丽嘉酒店：越长越高的金字塔【亚洲最佳雇主第 1名中国最佳雇主第1 名】上海波特曼丽嘉酒店奉行一种金字塔式管理模式： 员工是底层的基础，中间一层是客人 满意度，位于最上层的是公司的赢利。
与员工彼此信任、频繁沟通、培训激励，一系列的做 法让波特曼丽嘉高居最佳雇主调查榜首，也让波特曼丽嘉的“金字塔”越长越高 上海波特曼丽嘉：越长越高的“金字塔”文/谭琴张烈摄/本刊记者柴爱民 “我由衷地庆幸我能和我们 700 多位上海波特曼丽嘉酒 店的绅士和淑女们一起工作，自 1998 年酒店开业以来能两度荣获此殊荣真实反映了我们对 彼此以及客人的尊重和承诺。
”蝉联两届亚洲最佳雇主调查第一名之后，上海波特曼丽嘉酒 店的总经理狄高志(Mark J. DeCocinis)向员工们表达了谢意和对未来的信心：“我们将会继续 参加 2005 年的亚洲最佳雇主评选，我们也有信心再度蝉联亚洲最佳雇主！”信任：给每一位员工 2000美元的授权在世界各地拥有 51 家酒店的丽嘉酒店集团，在 2003 年亚洲最佳雇主前 20 位的名单上 独占 4 席。
除了摘取桂冠的上海波特曼丽嘉酒店外，新加坡丽嘉登美年大酒店摘取亚军，香 港丽嘉酒店名列第 14位，吉隆坡丽嘉酒店排名第 20位。
这样的获奖名次，与丽嘉集团能够自上而下、整齐划一地执行管理模式和管理哲学不无 关系。
上海波特曼丽嘉希望所有的员工能够切身体会“我们是一家人”。
从总经理到普通员工， 他们都随身携带小小的“信条卡”， 通常会放进靠近胸口的口袋里。
上面既有丽嘉的座右铭“我 们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”， 还有二十条员工守则以及优良服务的三步骤。
将“黄金守则”印制在小卡片上的做法，在酒店行业中已经成为首创。
以这种方式，波特曼强 调着自己的工作态度： 员工不是以总经理的意志为转移， 无论总经理在与不在， 员工们依“信 条卡”而执行服务。
人力资源工作，更是从丽嘉集团的大目标出发，配合一层一层的目标计 划，落实到不同分工的员工身上。
上海波特曼丽嘉酒店
上海波特曼丽嘉酒店案例分析作业:一周后交，打印或手写，独立完成，答案中要有观点和观点分析。
上海波特曼丽嘉酒店上海波特曼丽嘉酒店人力资源部总监——Lawrence Chi(中文名戚庆基)，第三代加拿大华人，说着流利的英语，说话的时候脸上一直带着孩子般的微笑。
“我们让每个员工尽情享受工作，赢得员工才是最佳雇主”。
一个绅士淑女组成的大家庭波特曼丽嘉是一个中国式的大家庭，因为中国的家庭更团结，Lawrence Chi 说。
我们关注员工，尊重员工。
“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”是我们的座右铭，我常听到别人称赞我们公司的座右铭，听起来非常不错。
我相信我们公司的领导者是非常尊敬和关心员工的。
我们为员工提供最好的工作环境，我们做服务行业并不意味着我们的服务员就是仆人。
作为丽嘉酒店的员工，每个人都有自己的思想，每个人都是丽嘉不可或缺的一分子。
在为入住酒店的绅士淑女提供优良服务的同时，不忘自己也是一个绅士淑女，自己也可以用一种优雅的姿态对待自己的客人。
我们要为他们创造卓越的机会。
所以，我们的座右铭可以帮助员工激起工作自豪感，这也有助于我们获得客人满意度。
这个座右铭还有一层含义，那就是我们的员工一定要像尊重客人那样尊重自己的同事。
在丽嘉，每位员工都有酒店发的很精致的“一流卡”。
可以在卡片上写下你的感谢、道歉、祝福，还可以画幅小图在旁边，自由发挥。
然后把卡片给你的同事、上级，或者下级。
有些经理会去找员工的差错并且指出来，我的工作方式就是每个星期给自己定下任务——去发现员工的优点，然后给他“一流卡”，鼓励他做得更好。
而且鼓励员工与员工之间多写“一流卡”，因为员工之间的互相认同互相尊重有时比来自上级的认同还要重要。
在丽嘉工作时有上下级，但忙起来大家都一起做。
部门与部门之间互相帮助，要是一个部门忙不过来，另一个部门的人就过来帮忙。
要是一个部门的人生病了，不需要上司吩咐，大家不管分内分外都会去做他的工作。
要是一个人留下来工作，其他人不会说:哦，那是你的工作。
以上海波特曼丽嘉酒店为例分析如何建立员工满意的管理体系
以上海波特曼丽嘉酒店为例分析如何建立员工满意的管理体系上海波特曼丽嘉酒店的800名员工有充分的理由为自己的酒店感到自豪。
在过去的两年里，他们分别蝉联了“亚洲最佳商务酒店”和“亚洲最佳雇主”的第一名。
对于到波特曼丽嘉来探寻成功秘诀的人们，总经理狄高志喜欢勾画出一个三层金字塔，来解释一切的基础来自于员工满意度：“从下至上依次为员工满意度、顾客满意度和酒店赢利，所以我最重要的工作就是要保证酒店的员工们在每天的工作中都能保持愉快的心情，他们的努力决定一切。
”一切来自员工满意度——上海波特曼丽嘉酒店一般来说，员工满意的人性化管理体系主要涉及以下几个方面：（一）培训制度波特曼丽嘉酒的培训制度：1、学习什么是“绅士和淑女”2、见习服务生培养预知客人需求的能力3、在第一时间给客人提供接近完美的服务4、用故事沟通5、让员工满意才能让客户满意培训是员工满意的开始，通过培训可以教会员工知识和技能，是每位员工资源含量得到扩充，能详尽了解本饭店服务战略的具体运作，以及每个人与其他人、其他职能部门及顾客相联系情况下的角色和作用，具有解决顾客问题的能力，由此也提高其自信心与自尊。
因此，饭店应制定科学的培训制度，既要保证每位员工的岗位培训，还要提供有利于自身发展的培训机会，为员工的晋升与发展奠定基础。
（二）用人制度为了使客人获得更好的服务，波特曼丽嘉给每位员工2000美金的授权。
在这个范围之内，员工不用请示上级就可以做出力所能及的决策，碰到突发事件也可以及时给客人满意的答复。
这种高度信任的基础应当归结于慎重的招聘程序，到目前为止没有一位员工滥用这一权限。
波特曼丽嘉让员工感到满意的另一个重要方面，正是酒店为他们未来的职业发展考虑，让员工看到自己光明的前景。
合理的用人制度包括鼓励员工参与决策的机制和对每一位员工职业发展的规划。
一个鼓励员工参与决策的机制，体现了对员工意见。
价值观与能力的尊敬与信任，可以激发员工对饭店的归属感，提高员工的工作能力、信心和责任心。
“最佳雇主”的七种武器
“最佳雇主”的七种武器成为“最佳雇主”，对于越来越多的中国企业来说，不仅仅意味着一个有竞争力的雇主品牌，还意味着领先业界同行的竞争力和经营业绩。
每隔两年进行一次“中国十大最佳雇主”评选的翰威特公司，发布了一项调研结果：员工敬业度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工敬业度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。
联邦快递的P-S-P理念常被用来说明企业如何对待员工和经营业绩之间的关系：如果企业关心员工（People），员工就能为客户提供很好的服务（Service），最终企业就能获得充足的利润（Profit）。
曾三次获得中国最佳雇主第一名波特曼丽嘉酒店，也用一个三层金子塔来揭秘他们的成功：从下至上依次为员工满意度、顾客满意度和酒店盈利。
所以对管理者来说最重要的工作，就是要保证员工们再每天的工作中都能保持愉快的心情，他们的努力决定一切。
在《世界经理人》杂志几年来采访过的几十家最佳雇主中，有酒店业精英波特曼丽嘉，制造业巨头GE，化妆品行业龙头欧莱雅集团，以及金融业新贵招商银行等等……最佳雇主可能来自于各种不同的行业，而他们对待员工的共同态度是：将员工视作企业最重要的资产。
他们运用七种武器，不断帮助员工提高自身价值，以创造企业更出色的业绩表现，从而获得真正的竞争优势。
一、从招聘开始留住员工在关于最佳雇主的各项调查中，一组关于忠诚度的数字格外吸引眼球。
翰威特公司在调查报告中披露：在“最佳雇主”企业中，86%的员工认为，“我不会轻易离开这家公司”；62%的员工表示，“我几乎没有考虑过离开这家公司”。
而在其他公司，做出同样选择的比例分别减少了15%和20%。
如何让优秀的员工更长久地留在公司里？最佳雇主们认为，留住员工从招聘开始，找到那些真正适合企业的员工，他们就会和企业共同成长。
第一，不仅仅招聘技能，更要招聘态度。
在很多情况下，招聘的目的并不是寻找具备合适经验的人，而是寻找具备合适思维方式的人。
波特曼丽嘉培训之道
波特曼丽嘉培训之道：变员工为绅士淑女[培训文章]加入时间：2006-3-26 6:08:10 访问量：235见到狄高志（MarkDeCocinis）时，他拿出了两张名片，代表他正在交替中的两个身份：一张是上海波特曼丽嘉酒店的总经理，另一张是丽嘉酒店有限公司亚太区副总裁。
自1999年上任后，上海波特曼丽嘉酒店的业绩直线上升，酒店利润以每年15%的增幅上涨，他个人也得以高升，实现了职业生涯的另一个高峰。
上海波特曼丽嘉酒店成为他最好的履职报告，在过去的四五年间，这间酒店的员工满意度从96%增长到98%，去年更是高达99.9%.狄高志告诉记者，丽嘉正计划进行全面扩张。
到2009年，在中国的丽嘉酒店将从现在的2家变成11家。
他称，对于丽嘉来说，新一轮扩张最大的挑战，就是“丽嘉式”人才的培养。
但这恰好是他的长项。
上海波特曼丽嘉酒店，是上海唯一一家连续三届获得著名人力资源咨询公司翰威特评选的“亚洲最佳雇主”桂冠的酒店。
狄高志在谈到酒店成功的关键时，直言优秀的人才是最重要的。
而他的员工管理之道，说起来颇为有趣，因为丽嘉一直信奉，将员工培养成绅士淑女。
随身法宝：信条卡丽嘉人才工程，首先要从高层管理人员着手，这里既包括本土化的管理人员，也包括国外的管理人员。
上至总经理，下至每一位员工，每一个加入丽嘉集团的人，他们都将尽快地了解丽嘉“以绅士淑女的态度为绅士淑女忠诚服务”的管理文化和模式。
他表示，对于一个成熟的酒店管理集团而言，所谓的扩张，其实就是管理模式的输出。
狄高志告诉记者，在波特曼丽嘉工作的每一个员工，都随身携带一张信条卡。
说完，他和公关部程雯同时从口袋中掏出了折成便条纸大小的浅黄色信条卡。
所不同的是，他的是英文的，而程雯口袋里的是中文的。
在这个员工信条卡里，包括公司的基本信条、员工承诺、座右铭、优良服务的三个步骤、员工基本守则五个部分，其中员工的基本守则是20条。
狄高志介绍，学习基本守则中的一条是所有的丽嘉员工的每日功课。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
波特曼丽嘉：一切来自员工满意度上海波特曼丽嘉酒店的800名员工有充分的理由为自己的酒店感到自豪。
在过去的两年里，他们分别蝉联了“亚洲最佳商务酒店”和“亚洲最佳雇主”的第一名。
对于到波特曼丽嘉来探寻成功秘诀的人们，总经理狄高志（Mark J.DeCocinis）喜欢勾画出一个三层金字塔，来解释一切的基础来自于员工满意度："从下至上依次为员工满意度、顾客满意度和酒店赢利，所以我最重要的工作就是要保证酒店的员工们在每天的工作中都能保持愉快的心情，他们的努力决定一切。
"根据著名的人力资源咨询公司翰威特的"最佳雇主调查"，员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。
而事实上，从1998年正式营运以来，这家五星级酒店的员工满意度与顾客满意度就一直相携节节攀升，到今年同时达到了97%的高点。
波特曼丽嘉并不讳言与所有的商业机构一样，其经营的最终目标是不断实现赢利；每位员工也明确了解自己是促成总体经营结果的一部分。
他们的制服口袋里装着酒店统一的信条卡，其中酒店对员工承诺的第一条写着："在丽嘉，我们的绅士和淑女是对客服务中最重要的资源。
"而这一点，也正体现了上海波特曼丽嘉酒店处理一切员工事务的精髓要义。
员工满意从招聘开始上海市四星级以上酒店的员工流失率平均为22%-23%，而在波特曼丽嘉，去年这一数据仅为18%，为业内最低。
"我们的员工流失率每年都在降低，更多的人愿意留在这里，"人力资源经理丁萍说。
她自己就是从酒店开张到现在一直工作了五年的老员工。
在她看来，为减少员工流失、提高满意度而做的工作，从招聘时就已经开始。
在酒店行业里，丽嘉的招聘条件是出了名的严谨。
它选中的员工既要拥有从事不同岗位所需的特殊天赋，其个性与价值观也必须与丽嘉文化相符合。
只有同时具备了这两方面，员工才会真正找到归属感。
"所以决定聘用一个人之前，我们会花很多心思和精力向他介绍丽嘉酒店的文化，以及了解他对这里的真实感受。
"狄高志说。
公关协调员严娜2001年从旅游管理专业毕业，当时以培训生的身份加入酒店。
"和正式员工一样，我们也要通过五关面试。
"她对当初的严格选拔记忆犹新：首先应聘者要接受人事部共有55个问题的选拔程序，由此判断是否具有从事服务行业的天赋和热情；随后需要就岗位知识技能、职业发展目标、酒店文化适应能力等方面分别接受部门经理、部门总监以及人事总监的考核；最后是与总经理本人直接面谈。
"总经理会亲自参加所有岗位新员工的面试，他希望了解我们的个性，以及为什么想来这里工作。
"她的亲身感受是，一旦加入丽嘉，就会被当作未来相当长期的合作伙伴而受到信任。
即使在一年的培训生阶段，她也得到了很多发挥自己才能的机会。
"刚来不久我就参与了APEC 的接待工作，去了其他酒店的那些同学都非常羡慕我。
"尊重信任的相处之道来上班之前，你可能会遇到很多不愉快的事情：丢了东西、没有赶上公车、迟到了，但是一旦来到酒店，身边每个同事都在对你微笑问候，这样大家庭式的工作氛围是否会增加你的工作动力？"营造互相尊重和信任的环境，是让员工在工作中保持愉快心态的最重要一环，"丁萍强调说。
尊重同事，重视自己波特曼丽嘉不久前翻新了自己的员工餐厅，这大概已经是上海滩上最漂亮的"食堂"。
"不仅有美味的食物，优雅的用餐环境更让人觉得酒店非常尊重我们。
"严娜说。
丽嘉集团的全球总裁高思盟（Simon Cooper）说过："我们提供专业的服务，但我们绝非仆人。
"与此相对应的是，丽嘉提出"我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务"的座右铭，时刻提醒全体员工作为专业服务人士，要以相互尊重和保持尊严的原则对待客人以及同事。
在酒店里，工程部、客房部、管事部、厨房等一线岗位的员工通常需要付出大量的体力劳动。
但相对辛苦的职位并不会让他们产生低人一等的感觉。
其中的关键是波特曼丽嘉始终强调，每一位绅士淑女的工作，都是为酒店每天的成功运转贡献了重要的一部分。
狄高志提起一位管事部的女士，她负责清洁客人们使用的那些精美的玻璃杯和瓷器。
这位女士为自己的工作感到自豪，因为晶莹剔透的器皿也是客人愿意再次来到餐厅消费的原因；同时她觉得要保证器皿的流通速度，否则会影响侍应生为客人服务的心情。
“她给我留下了很深的印象。
因为从这个例子可以看出，员工体会到，每个人的工作都会影响到其他同事的满意度、客人满意度以及酒店的最终运营情况。
”狄高志对这一点非常满意：“只有重视自己，才会把自己当作酒店的主人，也才会彼此尊重。
”其他部门的员工有时也会参与到服务性的工作中来。
丁萍和她的同事们曾经在酒店举办大型活动时到宴会厅帮过忙，她说："来宾有近千人，忙不过来，所以我们每个部门都抽一些人过去，做一些接待、端盘子这样力所能及的事情，也是体现我们人人平等、互相帮助的企业文化。
"在波特曼丽嘉，无论是老板、主管还是普通员工，如果想表示对他人工作的尊重和感谢，都可以在一流卡（First-Class Card）上写上鼓励的话，装在信封里交给他。
“只是为了谢谢你的帮忙，或是说声你做得不错，”公关经理章蕴说。
上个星期狄高志就收到了分别来自公关部和客房部的一流卡。
“这种感觉很好，我希望能收到更多，而且我们每个人都应该更经常地送出一流卡表示对别人劳动的尊重。
”他说。
狄高志还有一个别出心裁的方式来款待酒店的绅士淑女们-逢年过节，他会用自己的那辆三轮摩托载着两名员工在市中心兜上一圈。
“这可是总统级的待遇，”员工们笑言。
因为这个"总经理市容观光游"通常只是为入住酒店总统套房的贵宾准备的。
充分信任，授予权力。
去年在伦敦，狄高志与酒店的亚洲大客户举行会谈时，一位女士走过来，告诉他一个行李生的故事。
不久前，她与丈夫来到上海波特曼丽嘉下榻，打开整洁舒适的房间后，觉得很不错。
但那位行李生主动提出，他认为她的丈夫非常高，所以建议并帮助他们换了另一间有大床的大房间。
这位女士觉得非常惊喜和满意-换房间本来并非行李生的职责，而他自己可以运用权力做出这个决定。
回到欧洲以后，她告诉了许多人波特曼丽嘉的员工是如何设身处地为客人考虑的，而且他们拥有酒店赋予的自主权力。
“相信她的朋友和家人在选择酒店的时候，一定会先考虑我们。
这就是充分信任员工给我们带来的回报。
”狄高志非常自豪。
为了使客人获得更好的服务，波特曼丽嘉给每位员工2 000美金的授权。
在这个范围之内，员工不用请示上级就可以做出力所能及的决策，碰到突发事件也可以及时给客人满意的答复。
这种高度信任的基础应当归结于慎重的招聘程序，到目前为止没有一位员工滥用这一权限。
丁萍说：“正是因为相信我们所挑选的每位员工都有服务的天赋和热情，才会充分信任他们用自己的想法为客人服务。
”丽嘉的信条中提到：“丽嘉的服务经验除了可令宾客身心舒畅，甚至可以满足客人内心的需求与愿望。
”为了做到这一点，每位员工为客人服务的主动性都被看重，酒店所做的就是信任他们，培养他们，并给予自由发挥才干的空间。
狄高志强调信任是每一个人都需要的东西：“比如我自己，我很享受我的工作是因为我得到了充分的自由去对酒店负责，而不是每件事情都请示集团的总裁。
”只有创造相互信任的氛围，员工才会对工作感到满意，并把这种信任提升为对工作的积极投入，用出色的服务提高客人的忠诚度，最终给酒店带来回报。
这是一个良性的循环。
肯定员工的个人价值尽管波特曼丽嘉90%的员工工资都是上海市五星级酒店相同职位中最高的，但狄高志却认为薪酬并非创造员工满意度中最重要的因素。
酒店开张的1998年恰逢亚洲金融危机，经营上出现一些困难，而多数员工都没有计较收入变动而选择与酒店共度难关。
丁萍提及，现在常有新开业的酒店到丽嘉来高薪挖角，但很少有员工愿意去。
“我们的员工是很成熟的，为了一两千元放弃这里的企业文化、工作环境和经营理念对他们来说太不值得。
”根据酒店的调查，让员工最满意的方面除了“酒店把我们当绅士淑女看待”之外，是他们的贡献得到了充分的肯定和奖励。
这也是他们愿意留在酒店并付出更多努力的最重要动因。
狄高志认为首先”要给员工一种作为个人被认可的感觉”。
当经理人对一个部门或一个团队说，你们所有的人都很棒，固然很好-但这与单独对某一个员工说，你这件事情做得很不错，留下的印象深刻程度是完全不同的。
如果仅仅表扬集体，忽视个人需要，那么从心理学角度，个人就会产生一种匿名感而被消极影响。
与一些高高在上的经理们不同，波特曼丽嘉从总经理到各级部门总监、主管都会经常在酒店巡视，关注每位员工的工作；平时也会注意收集自己员工的兴趣爱好，在奖励他或过生日时投其所好。
“作为管理者，应当多花点时间去了解每位员工做了些什么特别的事情，他需要什么样的鼓励和肯定。
这对于让员工保持积极心态是非常关键的。
”狄高志说。
在酒店大堂，有一位专职问候来店客人的员工Nick Hu ang，他可以叫出酒店所有常客的名字，并用各国语言和他们热情地打招呼。
客人们都很喜欢他，看见他就如同看见自己的管家一样亲切。
由于这份天赋，五年来Nick没有换过岗位，但为了表示对他个人价值的肯定，每年酒店都会提高他的待遇，目前他的级别相当于大堂副理（Chief Lobby）。
“我感到非常满足，”这位年近半百的绅士说道。
除了日常的关注和奖励之外，酒店会在每个季度正式评选出五位五星奖员工和一位五星奖经理。
这个奖项由员工们相互评选，只要认为是在此期间个人表现特别优秀的，都可以获得提名。
颁奖那天，酒店举行一个由全体员工参加的隆重晚宴仪式，被提名的员工会得到一张认可证书。
最后评选出的六位除了奖金外，还被授予一座精致的奖杯，以及一枚可以每天佩带的五星徽章。
随后在年末，本年度的24位获奖者中会再评选出年度五星奖，有机会到丽嘉集团在全世界管理的其他酒店中去分享经验。
“五星在酒店业里象征着最高级别。
”在酒店开张第一年就当选为年度五星员工的Nic k自豪地说。
前景光明的职业道路曾经在很多国家的丽嘉酒店工作过的狄高志认为，丽嘉集团在二十年前成立时确立的关注员工的公司哲学，与中国文化的精髓颇为吻合。
“比如相互尊重、重视他人的劳动、关注个人抱负等等。
特别是这里的员工非常好学，而且每个人都很有自我发展的愿望。
”波特曼丽嘉让员工感到满意的另一个重要方面，正是酒店为他们未来的职业发展考虑，让员工看到自己光明的前景。
保证充足的培训时间波特曼丽嘉的员工基本守则里有一条是：所有员工都必须圆满完成其工作岗位的年度培训课程。
酒店拥有一套非常全面、完善的培训体系，保证每一个员工一年有150个小时左右的培训时间。