市场部客户信息统计表
市场部月度市场销售数据总结
市场部月度市场销售数据总结一、市场概况本月市场部共进行了全面细致的市场调研和销售数据分析工作。
通过对市场需求、竞争对手和产品定位等方面的分析，为公司战略决策提供了有力支持。
二、市场销售数据分析1. 销售额与目标对比根据数据统计，本月销售额突破了预期目标，实现了15%的增长。
这主要得益于市场部在市场推广和销售策略方面的努力，有效地提升了产品的市场认知度和销售业绩。
2. 市场渗透率我们针对不同的市场细分领域进行了针对性的推广和销售活动，取得了较好的市场渗透效果。
其中，A市场的渗透率达到了85%，表明我们的产品在该领域具备较强的竞争力；B市场的渗透率提升了20%，为进一步扩大市场份额奠定了基础。
3. 新产品推广本月，市场部成功推出了一款创新产品，并采取多种渠道进行宣传和推广。
通过广告投放和线上线下活动，新产品得到了广泛关注和好评。
销售数据显示，新产品的销售额占整体销售总额的20%，表明市场部在产品推广方面取得了一定的成绩。
4. 客户满意度调查我们对重要客户进行了满意度调查，结果显示客户对我们的产品质量、服务态度以及销售人员的专业能力均给予了较高的评价。
这反映了我们在销售过程中所提供的价值和优势得到了客户的认可，也为今后进一步提升客户满意度提供了参考依据。
三、市场趋势预测1. 竞争对手分析我们对竞争对手的市场策略、产品推广和销售状况进行了调研和分析。
通过对竞争对手的学习和借鉴，我们可以更好地调整自己的销售策略，提升市场竞争力。
2. 新兴市场调研针对市场发展的趋势，我们积极开展了新兴市场的调研工作。
数据显示，某某地区的市场潜力巨大，我们计划在下个月加大对该市场的推广力度，争取占据先机。
四、市场部工作建议基于对市场销售数据的分析和市场趋势的预测，我们向公司提出以下建议：1. 加强与重要客户的沟通，增进客户满意度。
2. 进一步提升产品质量和服务水平，树立品牌形象。
3. 加大对新兴市场的开发力度，为公司发展寻找新的增长点。
QB-21客户满意度调查程序
炬星电子 (惠州) 有限公司JU XING INDUSTRIAL LIMITED程序文件客户满意度调查程序文件编号：QB- 21制定：审核：批准：生效日期：会签部门会签人/日期会签部门会签人/日期PMC部品质部研发部生产部技术部市场部工模部人事行政部1目的规范客户满意度调查方法，以便了解客户的满意程度，并采取相应措施达到客户满意。
2适用范围本程序适用于公司一级经销商的满意度调查，不适合最终用户的满意度调查。
3定义3.1无4引用文件4.1 QB-20 《数据分析控制程序》4.2 QB-24 《纠正与预防措施管理程序》5职责5.1市场部负责客户满意度的调查、统计分析，并提交分析报告作为管理评审资料，必要时发出《纠正预防措施通知单》；5.2各部门负责执行市场部发出的《纠正预防措施通知单》。
6程序6.1确定调查方法6.1.1市场部每半年向客户发出“客户满意度调查表”。
6.1.2客户满意度调查表主要包括以下内容：a.技术；b.品质；c.服务；d.交期；e.价格，等。
6.1.3客户满意度分为五个层次：很满意；满意；一般；不满意；很不满意。
6.2收集信息6.2.1市场部负责人跟进客户的回复，必要时，与客户沟通，以清楚了解其需要。
6.3统计分析6.3.1市场部对客户满意调查表进行统计。
6.3.2客户满意度统计办法参见附件一。
6.3.3市场部负责人根据统计结果，作出分析报告，分析报告含以下内容：a.调查的目的和范围；b.调查表的回收情况；c.统计结果；d.客户不满意项目的分析；e.此次调查的结论。
6.3.4针对调查分析结果，由市场部召集相关部门开会检讨，对于客户不满意信息，由市场部组织相关部门解决，必要时，由市场部负责人发出《纠正预防措施通知单》，相关部门执行《纠正预防措施控制程序》；6.3.5 市场部向客户反馈纠正/预防措施的处理情况。
6.4 调查评估6.4.1 管理评审对客户满意度的统计分析进行评估。
6.4.2 管理评审对客户满意度调查方法进行评估。
银行客户风险统计制度
银行客户风险统计制度第一章总则第一条为了更好的贯彻落实省银监局新版客户风险统计制度，根据《中华人民共和国商业银行法》、《担保法》、《物权法》、《贷款风险分类指引》、《商业银行集团客户授信业务风险管理指引》、《商业银行贷款损失准备管理办法》等相关制度制定本办法。
第二章组织结构管理第二条授信管理部为客户风险统计制度牵头管理部门。
（1）负责客户风险统计制度报送系统的抽取标准设定、调整、解释以及未来的升级改造业务部分工作。
（2）负责客户风险统计制度数据按月报送、校验、加工等相关工作，并负责行内一致性校验、提示性校验工作。
（3）负责客户风险预警统计制度数据报送后的数据一致性举证的管理工作，对一致性举证有分派分支机构组织材料、向监管部门提供举证材料、并负责解释举证材料的真实性权利。
第三条科技开发部为客户风险统计系统的维护部门。
（1）负责客户风险统计系统的日常维护工作、升级改版工作、系统优化工作等。
（2）负责客户风险统计系统按月的数据、报文的生成工作。
第四条分支机构为客户风险统计制度的数据源管理机构。
（1）负责客户风险统计制度中数据源的数据标准的确定、调整、修改、维护、变动等工作。
（2）分支机构对客户风险统计制度中数据源的准确性、及时性、真实性负责。
（3）分支机构对客户风险统计制度举证工作中分户材料的组织工作负责。
第五条金融市场部负责客户风险统计制度中的同业信息收集、整理、维护、调整等工作。
第三章报送时限第六条客户风险统计制度按照每月1日由科技开发部数据管理人员生成上一个统计月数据报文，金融市场部每月1日将同业业务台账数据，传递至授信管理部，由授信管理部负责每月的报送，报送时限按照银监局每月下发的报送要求报送，工作时限不得超过一个工作日。
第四章指标说明第七条对公及同业客户授信和表内外业务统计表授信情况:该部分记录的是集团客户和单一客户在本行的授信情况。
集团客户是指能够实现集团并表并登记在册的集团客户；单一客户是指以单一客户身份在我行取得融资的客户。
客户需求管理程序
6.6.9对于客户投诉和退货，质保部应按照《纠正预防措施控制程序》有关规定采取必要的纠正和预防措施；
6.6.10市场部应对客户投诉和退货进行定期分析，并将分析结果送交管理评审。
8.6【生产计划】
8.7【品质异常处理报告】。
6.6.5品质部在收到客户退货之后,品质部检验员应对客户退货产品进行检验，检验结束后,填写【品质异常处理报告】交品质部经理按照《不合格品控制程序》处置；
6.6.6如果客户退货不成立,由市场部与客户洽谈处理客户退货事宜；
6.6.7如果客户退货成立，由市场部将客户退货随【品质异常处理报告】一起送交资材部；
6.3.7资材部采购对订单/合同所规定的材料或者合同评审中所确定的材料能否满足生产需求进行评审，并按照订单/合同评审的结果编制相应的生产计划或工作计划；
6.3.8订单/合评审结束后，由市场部填写【订单评审记录表】，市场部、品质部、生产部、资材部采购评审代表在【订单评审记录表】上签字确认，并由市场部经理批准；
1.目的：
1.1通过对客户需求的识别、评审和满意度以及加强客户沟通；
1.2确保准备理解客户需求，达到产品和服务充分满足客户需求之目的。
2.范围：
本文件适用于对客户需求的确认和管理。
3.职责：
3.1市场部：负责组织订单/合同评审；
3.2品质部：负责客户投诉和退货的处理。
4.定义：
无。
5.作业控制流程：
6.2.2样品的定义：
⑴订单数量不超过200件的产品；
⑵合同评审时确认按样品生产的产品。
6.3订单/合同的评审：
公司客货运业务客户信用等级评价管理办法
公司客货运业务客户信用等级评价管理办法第一章总则第一条依据《企业内部控制基本规范》及其应用指引等制度规范，落实集团公司内控管理对客户信用政策的相关要求，加强和规范公司内部控制，提高公司风险防范能力，特制定本办法。
第二条客户信用管理主要包括客户信用调查、客户信用等级评定、拟定客户信用政策、客户信用档案管理等工作内容。
公司客货运业务客户均纳入信用管理范围。
第三条客户信用等级评价周期为一年，有效期满后须重新对客户信用等级进行评价。
第四条客户信用等级评价应遵循“科学、公平、合理”原则，努力适应市场变化，服务公司发展战略。
第二章工作职责分工第五条业务价格审议工作组负责客户信用等级评价工作的审批。
第六条业务营运部是客户信用等级评价工作的组织部门。
负责开展货运客户信用调查和评估工作；负责向业务价格审议工作组报送评价结果进行审议；负责客户信用评价资料的报备存档。
- 1 -第七条招商市场部负责开展客运信用调查和评估工作；负责向业务价格审议工作组报送评价结果进行审议；负责客户信用评价资料的报备存档。
第八条计划财务部负责定期向业务主管部门提示应收账款风险。
第三章客户信用调查第九条开展客户信用调查业务营运部、招商市场部采取包括但不限于电话问询、函件或当面询问等沟通方式对历年来有业务合作的客户开展信用调查。
主要包括：企业名称、地址、联络人、联系电话、经营状况、历年业务情况（吞吐量、货类、付费规模、回款周期等）等信息和资料。
采集的客户信息确保真实、有效。
第十条统计客户信用情况业务营运部、招商市场部梳理统计客户资信及业务开展情况，形成客户情况调查统计表。
客户信用调查结果将作为客户信用等级评定及客户信用信息档案的基础。
第四章客户信用等级评价标准第十一条客户信用等级信用额度分级方案及授信方式（一）A类客户信用等级- 2 -1.船方客户：在客户信用等级评价基础上，对于上一年度代理船舶在公司作业达到__艘次以上的船代公司，规定客户的信用额度为去年在公司月均港口费的__倍，可采用按月结算的方式结费，最长信用账期不超过__天，船方重点客户最长信用账期不超过__天。
客户档案管理制度
客户档案管理制度客户档案管理制度1管理制度1、客户档案由与客户直接联系的人一周内负责建立，交直接上级审核，专人负责保管。
2、与公司有长期合作关系的主要经销商、医院、药店、零售商等每季度由直接责任人负责对客户档案进行填充、修改和完善，填充、修改和完善的内容按时交档案管理人。
3、客户档案管理人按照公司有关规定妥善保管，分类整理。
4、档案的保管应严格执行档案借阅制度，不得将档案材料拿给无关人员阅读或凭私人关系随意借阅。
5、客户档案是公司的重要财产，任何人不得据为己有。
客户档案管理制度21 制度内容为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等，有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。
因此，为充分利用客户信息并管理好这些信息，特建立此制度2 管理目标客户档案资料全面、准确、有效。
3 适用范围客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。
一般客户档案包括以下的资料:1.收集客户单位资料2.客户缴费记录包括各样应付之押金3.客户装修工程文件4.客户迁入时填具之资料5.客户资料补充6.客户联络资料7.紧急事故联络人的资料8.客户与管理处往来文件9.客户违规事项与欠费记录10.客户请修记录11.客户投诉记录12.客户单位有关的工程档案(与二次装修工程有关资料)与工作程序4 注意事项1.及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。
2.协调与客户之间的关系，加强横向沟通;3.做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进;4.接听客户投诉，解决客户投诉;5.接听客户工程报修电话，及时联系修复。
5 工作表格1.客户档案登记表(qms-pm-31301)2.客户紧急联络表(qms-pm-31302)3.非机动车车牌办理登记表(qms-pm-31303)4.特殊事件记录表(qms-pm-31304)5.停车位租售情况登记表(qms-pm-31305)6.停车证发放登记表(qms-pm-31306)7.电话报装申请表(qms-pm-31307)8.电话变更登记表(qms-pm-31308)9.备租/售电话号码登记表(qms-pm-31309)10.电话过户登记表(qms-pm-31310)11.境外雇员登记表(qms-pm-31311)12.涉外常驻单位登记表(qms-pm-31312)13.用户身份卡登记表(qms-pm-31313)14.移机电话统计表(qms-pm-31314)15.车位申请登记表(qms-pm-31315)16.辞职、辞退员工名单记录表(qms-pm-31316)17.代保管单元钥匙申请表(qms-pm-31317)18.水、电表底数确认单(qms-pm-31318)客户档案管理制度31、目的对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意，客户档案管理制度。
IATF16949客户满意度调查程序
文件制修订记录1.0目的为了规范客户满意度的监视、分析和评价方法，识别改进需求，并不断满足客户当前和未来的需要和期望，以提高客户满意度。
2.0范围适用于公司客户满意度的监视、分析和改进；3.0权责3.1 市场部：负责收集、分析和传递客户信息，并保存相关记录；客户满意度的调查、分析和评价；客户满意度在公司的内部沟通；负责跟进和回复客户提出的突发事宜。
3.2 品质体系部：负责客户满意度分析结果的监督检查及客户满意度改进结果的跟踪；3.3 各部门：协助客户满意度调查工作的开展，并落实各项改进措施；4.0定义4.1 客户满意度：客户对其要求已被满足的感受程度。
满意，是对需要是否已满足的一种界定尺度。
当客户需要被满足时，客户便体验到一种积极的情绪反映，称为满意，否则即体验到一种消极的情绪反映，称为不满意。
5.0流程图：见下页。
6.0程序内容6.1 客户信息的收集6.1.1 市场部负责监视客户满意度或不满意的信息，收集的方式有：1）与客户面谈、信函、电话、传真；2）客户拜访；3）发放《客户满意度调查表》；4）相关的市场、消协或媒体报告；5）通过收集内部过程绩效目标的方式；6.1.2 信息收集的内容1）产品实物质量(性能、功能、外观、包装等.必要时可细分)2）交付(包括交付周期、交付及时性、附加运费.产品防护等)；3）市场需求的变化；4）服务(包括售后服务、投诉及退货的处理造成的客户生产中断、客户的改进要求和建议、服务人员礼仪态度等)；备注：如客户明确定义供应商表现指标，依供应商表现指标执行实施调查；6.1.3 对信息收集的监视1）市场部应及时跟进《客户满意度调查表》的回收，确保回收率不低于90%；2）如果15天内，被调查者没有答复，应电话或口头调查；3）对客户的抱怨、投诉应登记、分析和传递；6.2 客户满意度评价的级别/标准6.2.1 公司将客户满意分为A、B、C、D级a).客户满意=客户满意度调查+过程绩效指标评估▼市场部负责采用适当的方法和措施,通过适当的渠道,征询和监控客户满意度的信息作为对质量管理体系业绩的一种测量;每年年底由市场部向客户发出《客户满意度调查表》调查客户对本公司的产品的交付质量﹑交付时间、送货服务、工程方面的满意程度, 并收集相关的意见.市场部也可以通过客户日常沟通,相关方(如媒体﹑消费组织﹑行业协会等)的信息反馈渠道获取客户满意度信息.客户满意度调查最终得分需≧80%.▼通过内部过程绩效目标进行评估,内部过程绩效包括产品及时交付批率≧100%（包含额外运费为0）、客户重大问题投诉件数≦0次、（包含造成客户生产中断次数为0,延迟次数为0,客户对我司通告0次/警告次数为0次）、品质合格率≧98%.b).市场部对回收的调查表及相关方反馈的信息进行综合整理,对于评分未达到80分以上或单项低于3分的情况进行分析,找出主要原因,发出纠正与预防措施报告,要求相关部门予以改善;c).分析客户需求和期望的变化趋势,以及需改进的方面.d).客户满意评估由市场部每年年底统计一次,具体计算方法如下:A.改变运输方式发生的超出费用：应为船运改为航空运输，本可以直到目的地，但却改为分段运输增加的费用；B.批次不合格再次交付的运输费用；C.赔偿金：因产品质量问题或其它导致的赔偿。
客户回访记录表
客户回访记录表Customer Service Management System I。
Customer Follow-up Process1.Customer Follow-up PlanDate: ____/____/____Customer Follow-up XXX:Follow-up Method:Planned Follow-up Date:Purpose of Follow-up:Follow-up Cost Budget:Company XXX:Date:Note: This form should be panied by the "Customer n Form." Follow-XXX:1.Phone2.Email3.Face-to-face4.OtherPlanned Follow-up Object and Method:2.Customer Follow-up Record FormNumber:Date: ____/____/____Customer Name:Service n:Product n:Date of Visit:Visit Record:Customer Signature:Date:Follow-up XXX:Excellent。
Good。
Fair。
Poor。
Very Poor Visit Problems。
XXX:Supervisor Approval Signature:Approval Date:Countermeasures and ns。
Key Points of Follow-up: 3.Telephone Follow-up Record FormNumber:Customer Name:Contact Phone Number:Follow-up Time:Purpose of Follow-up:Follow-up Content:Follow-up Results:4.Customer Follow-up Report Form Number:Date: ____/____/____Follow-up Time:Purpose of Follow-up:Main Content of Follow-up: Customer n of the Product:XXX:Customer n of the Service:XXX Service:XXX Service: Problems XXX-up: XXX:XXX:Follow-up XXX: Follow-up Method: Follow-up Object: Follow-up Results: Follow-up XXX: Follow-up Method:Follow-up Object:Follow-up Results:Customer Follow-up Management SystemArticle 1 PurposeIn order to standardize customer follow-up work。
内部管理信息统计表
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内部管理信息统计表
使用说明：1、《内部管理信息统计表》表格适用于市场部营销帐务中心、客户服务中心及各分公司市场部内部，并可推广使用，各使用部门可以此为模板自行制定适用于本部门的表格。
2、《内部管理信息统计表》作用是将原来《营销帐务信息统计表》、《服务信息反馈表》中的内部管理信息从报给业务分析室的日常营销信息中筛选出来，把反映中心、分公司内部的管理、经营问题上报到中心经理或分公司市场部经理层面进行处理，或要求其他相关部门协同解决。
客户信息管理规定
客户信息管理流程和管理规定一、客户信息管理的工具二、客户意向级别的判定三、客户信息回访的规定四、客户信息归属的判定五、客户信息跟进管理的流程六、客户信息的定期盘点和分析一、客户信息管理的工具4S店针对到店、来电或其他途径获得的客户信息，是必须要通过一套的管理流程和管理工具，进行管理和监控的,此类工作贯穿前台接待监督、销售顾问执行、信息员建档管理监督并定期表格形式统计,销售经理和市场部进行分析和改善,管理流程并非一成不变,管理工具也并非一成不变，现在大部分品牌应厂家的要求，建立使用客户信息的CRM、DMS等管理系统，原理全部来源于现实的纸质表格管理工具的统计、提醒、记录、监督功能，也就是说，不论再先进的管理系统完善或改进,都和我们现实使用客户信息管理工具万变不离其踪。
1、来店（电）客户信息登记表:体现客户名称、随行人员、到店时间、离店时间、意向车型、信息来源、沟通概况、销售顾问、来电或到店、试驾与否。
容易出现问题:销售顾问未留客户信息的情况不做登记，前台接待或展厅经理需要进行现场的监督;登记客户信息不全面，特别是信息来源重视程度不足，展厅经理需强制性对信息不完善或造假的情况进行处罚，培养良好的工作习惯；上述管理工具表格，作为公司销售部、市场部乃至整个公司的数据分析的基数，保证数据分析的有效性和意义,任何一家4S店在管理考核方面必须重视和加强此表格的管理。
2、客户信息资料卡（跟进卡)、预购客户管理卡，简称“A卡”A卡的主要功能是要记录从首次获得客户信息到客户跟进直至产生最终结果的整个过程。
需要体现如下信息：客户信息的基本概况（姓名，性别,年龄，单位，地址，从事行业，联系电话,现在车辆使用情况、现在使用其他联系方式）；车辆需求的基本概况（欲购车型、颜色、配置、对比车型、购车预算、购买方式,购车用途）；信息来源(。
.。
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)；沟通的有利条件和不利条件分析，需要何种资源协助。
建卡日期,首次接待日期，A卡编号，回访日期，首次接待概况,意向级别，主管审核签字，下次回访计划,访问记录，回访方式，主要异议诉求。
4S店来店客流分析总结
4S店来店客流分析总结黄冈世纪海通别克4S店 - 1 -本月来店客流分析总结这个月来店客户总计218人，前景看好，虽然我们公司的位置比较偏僻，以前大多数客户来我们公司主要是路过和朋友介绍，但是经过市场部的广宣活动和南胡区的知名度和地位重要性的提升，我们黄冈世纪海通别克4S店已经被越来越多的黄冈居名所认识、了解。
现根据相关数据对来店客流进行了统计分析。
1.进店客户统计表来店总人数(人) 首次进店/F(人) 二次进店/S(人) 218 129 87在这个月中，首次进店客户占主要部分，达到了59.1%，这充分说明了我们在黄冈地区潜在的市场是巨大的，我们还有很广阔得空间去开发。
2.客户级别统计表级别 O(当日订车) H( 3天之内A(7~15天内B(15天~3C(3个月以订车) 订车) 个月内来订后来订车) 项目车)数据(总216) 31 17 32 84 5014.4% 7.9% 14.8% 38.9% 23% 比例根据以上数据，有38.9%的客户选择15天~3个月内来订车，世纪海通黄冈世纪海通别克4S店 - 2 -当日订车的只有14.4%，而依据现在市场激烈的竞争现状，其他级别的客户是极其容易流失的，在接下来的工作中，我们不仅要进一步作好市场宣传工作，还要作好这些潜在客户的跟踪回访工作，不可让这些已得到的潜在客户流失。
3. 客户来店渠道分析表渠A(报B(电C(电D(基E(店头T电话G(网P(朋友道项纸) 台) 视) 盘) 宣传) 预约) 络) 介绍) 目数据11 0 3 37 41 55 24 42 (总213)5% 0 1.4% 17.4% 19.2% 25.8% 11.3% 19.9% 比例来店客户大多数是经过电话预约的，还有少数朋友或者老客户介绍的，或者是看到店头宣传过来的，相反只有很少数客户是通过网络、报纸上面获知我们信息。
可以看出我们前期在报纸电视上的广宣效果不是很明显，在以后的广宣活动中我们应该尽量采取那种传播速度快、影响比较大的宣传手段。
IATF16949客户服务与投诉处理程序
文件制修订记录落实以顾客为关注焦点的政策, 对与顾客有关的过程实施系统管理, 确保本公司提供的产品与服务与顾客的需求和期望相一致, 确保满足顾客的各项需求, 提高顾客满意度。
2.0范围适用于所有与外部顾客的沟通, 包括产品信息、问询、合同和订单的处理（含订单评审）、产品出货及售后服务、对顾客财产的管理、顾客满意度、顾客抱怨、抱怨问题的分析与改善等的一系列过程。
3.0权责3.1市场部: 直接与顾客(含内/外销售顾客)沟通, 牵头组织订单评审, 并将有关信息准确的传达给各相关部门；负责顾客满意度的调查, 接受顾客抱怨及确保产品订单交期。
3.2仓库:负责管理顾客提供的产品（包括原料、配件等）及出货。
3.3品质体系部:主导统筹顾客抱怨事件的分析调查与处理。
3.4研发技术部: 负责顾客合同中的产品工艺技术要求的审查；负责组织对顾客进行技术培训工作, 负责提供对顾客要求的技术咨询及技术保障工作。
3.5制造部:负责管理顾客提供的硬件设备及对产能与订单进行审查。
4.0定义无5.0流程图: 见下页。
6.0程序内容6.1信息沟通与订单评审6.1.1在接到顾客的订单以后, 对顾客的要求进行识别, 如有任何不明确或无法确认, 及时与顾客沟通。
6.1.2顾客要求识别清楚后, 市场部按《合同(订单)评审程序》要求组织相关部门进行订单评审作业。
6.1.3若为新品, 市场部应将客户要求转给研发中心,研发中心将顾客标准转化为本公司标准, 并制作样板后, 送顾客确认,具体参照《样品制作程序》执行。
6.1.4市场部对合同资料（含变更资料）、合同评审资料按照《记录控制程序》作业, 确保相关资料得到妥善管理, 保证易识别易检索。
6.1.5当合同在执行过程中, 发现与订单要求不一致而不能履行合同时, 市场部应即时与顾客联络, 以求得一致意见, 确保满足顾客要求。
6.2产品或服务变更反馈6.2.1当公司产品或服务发生重大变化时, 如: 关键结构尺寸的更改、原材料的更改、电镀材料和厚度的更改、关键工艺的更改、关键原材料供应商的更改、场地更改、重要人员变动、产品不再生产等时, 由提出申请部门填写《内部联络单》交研发技术部, 并由研发技术部提出《工程变更通知单(ECN)》, 研发技术部部门负责人审批, 市场部业务经理确认后提前3月通知顾客, 具体按照《工程变更程序》执行。
内审检查表-市场部
参加评审：生产部、办公室、市场部有评审人签名。
结论：可以满足，通过
抽2）2018年6月4日, 产品要求评审表
抽销售合同2、顾客：
时间： 2019.1.5
技术要求：合同约定、标准要求
规定了：价格、交货方式、付款方式、违约责任纠纷
处理等。
由市场部组织生产\办公室人员进行合同/订单的评审
以上满足控制要求。
符合
不符合和纠正措施
ES9.1.1
10.2/
编制有《环境和职业健康安全监测管理程序》，对公司质量、环境与职业健康安全管理体系目标、指标及管理方案的完成实施效果进行监测评价，对质量、环境与职业健康安全管理体系运行的有效性进行监视和测量。内容符合标准要求。
与负责人交谈了解，查看记录，现场观察环境因素、职业健康安全管理状况；环境、安全管理方案的执行情况：
度调查，包含产品质量、价格、交货期、服务等
查顾客满意度调查表：
抽1）顾客：
调查项目有：质量\交付及时性\沟通\服务等项目
满意等级均为: 很满意、满意、一般满意、不满意
评价情况：很满意
抽2）顾客：
调查项目有：质量\交付及时性\沟通\服务等项目
满意等级均为:同上 评价情况：很满意
抽3）顾客：
调查项目有：质量\交付及时性\沟通\服务等项目
编制与顾客有关控制审程序
与顾客沟通渠道有：电话、传真、电子邮件、网络等。
在订单确认过程中，形成书面订单确认；
订单履行后，电话询问客户并登记，有记录表。
有关公司产品和服务的信息；
有关合同的签订，包括临时性的更改
获取顾客有关产品和服务意见或建议，包括投诉等 当存在客户财产时，妥善保管或处理
客户满意度管理办法
客户满意度管理办法客户满意度管理办法第一章总则为进一步提升客户服务质量，规范公司本部及下属各分公司的客户满意度调查和投诉处理工作，加强客户满意度的考核，特制定本办法。
第二章职责分工市场部为客户满意度工作的管理部门，负责制定和完善客户满意度管理制度，组织相关工作的实施，制定客户投诉处理制度，确定主要客户并制定客户走访计划表，指导客户满意度工作实施，制定考核评估标准并组织考核工作。
各业务部、技术支撑及分公司为客户满意度工作的执行部门，参与制定和修改客户满意度管理制度，负责调查方法实施，协助市场部开展客户拜访工作，处理客户投诉并报告负责部门。
第三章客户满意度调查方法发放调查问卷：业务部、技术支撑及分公司向主要客户正式发函或电子邮件，通过收集客户回函，汇总和分析数据，每半年实施一次；市场部通过电话、传真或电子邮件，对主要客户进行调研，不定期实施，每半年出具调研报告。
客户走访：市场部牵头，组织业务部、技术支撑及分公司到主要客户进行客户回访活动，了解客户意见并出具调查报告，不定期实施，每半年出具调研报告。
客户的评分和评价对于服务供应商的满意度是非常重要的依据。
市场部需要及时了解和收集这些信息，进行统计和分析，并进行及时的反应和沟通。
分公司收到客户对服务的评价通告后，需要上报市场部。
第九条规定了市场部委托第三方调研机构对主要客户进行满意度调研，并根据调研数据出具调查报告。
这项工作不定期实施。
第四章规定了客户满意度工作的要点。
市场部负责事前策划工作，编制《客户满意度调查表》（附件一），明确各部门的分工。
调查表可以采用不同的方式和内容测算客户对项目质量或服务的满意度。
调查表需要明确客户满意度的评估方法和抽样对象。
每年年初，市场部会召集相关部门，确定当年度重要客户，并拟定年度《客户走访计划》。
市场部每年对重点客户开展两次全面调查，其中一次必须是走访客户。
对普通客户，每年至少实施一次调查满意度。
当出现重大投诉问题或有特殊情况时，也可组织针对特定对象的客户进行满意度专项调查。
市场部架构及职责三篇
市场部架构及职责三篇篇一：市场部架构、职责及分工明细渠道小组★--职能范围：1.制定渠道销售策略和渠道运作模式以及渠道市场推广方案;2.负责向渠道客户传达公司最新的渠道销售政策，维护并巩固其所辖渠道的合作关系。
3.协助渠道客户做好渠道终端销售人员的培训和管理工作；4.协助渠道客户进行店内广告位、宣传品的氛围布置；★--日常工作管理要求：1.渠道人员需在所在的工作区域进行渠道开发工作，不得跨区域进行渠道开发；2.负责对理发店讲解利润分成以及销售培训工作；3.所有开发的理发店需签订协议，安装亚克力镜贴；4.每天4个理发店的渠道建立标准（暂定）；5.洽谈理发店内人员不得少于3人；6.理发店规模不得低于50平米；7.签约前先对店内环境以及招牌进行拍照；8.镜贴上刊位置坐下时不低于腹部；9.每个开发成功的理发店需填写《渠道客户资料管理表》，并且对理发店门脸、镜贴安装位置进行拍照存档。
镜面位置一张、店内全景图一张（尽量全景）、店门口招牌一张；10.大型连锁店支持定制镜贴；11.每天下午5点30分群内汇报工作进度；12.每周五下午5点前提交《渠道人员周计划表》《渠道客户资料管理表》以及照片资料发送至XX邮箱；13.每周六上午开会，开会内容：汇报工作，发现问题，讨论问题，解决问题，以便下一步的渠道工作开展；★--招聘人数：6人地推小组★--职能范围：1.根据市场情况以及数据分析做出合理有效的地面推广方式；2.制定年度、月度、周地面推广计划；3.负责地推活动咨询量的创造和客户信息的收集统计；4.负责地推兼职人员的招聘、面试、培训以及管理工作；5.宣传物料的设计制作及发放工作；★--招聘人数：1人策划小组★--职能范围：1.负责各类商业活动的策划与组织实施；2.组织指导撰写各种公关活动方案；3.据市场信息及行业动态，进行活动策划和执行；4.协助部门经理对活动进行整体协调和把控；5.评估活动效果并编制活动报告；6.根据业务需要制作各种宣传资料，塑造良好企业形象；7.负责活动现场的统筹、监督管理与执行；8.负责公司刊物及行销刊物的企划；9.负责公关、接待及新闻稿撰写发稿；10.执行定期行销活动资讯的更新与维护；11.设计活动相关文宣。
客户档案管理制度
客户档案管理制度一、目的1、为科学地保管和高效地利用客户档案资料，提高客户档案立档工作质量，为档案管理工作提供依据，特制定本制度。
2、本制度适用于企业客户服务部、市场部、销售部、财务部等部门所有与客户有关的表格、计划、文案等资料的收集、归档、建档，以及档案的日常管理工作。
3、客户档案管理的职责分工如下。
（1）客户信息主管负责编制客户档案管理制度，并监督执行。
（2）客户信息管理人员负责客户信息资料的收集、整理、归档、建档，以及档案的日常管理工作。
（3）客户服务人员、销售人员负责客户信息资料的收集、记录工作，并在规定时间内将客户信息资料提交给客户信息管理专员。
二、客户档案的立档工作1、客户档案的内容。
客户档案包括“客户基本资料表”、“客户信用评估报告”、“客户销售合同（复印件）”、“客户资质评级表”、“客户销售统计表”、“客户信息分析报告”等。
2、客户档案信息的来源。
由于客户档案由多个部分构成，所以不同的信息由不同的部门负责提供，具体要求如下所述。
（1）本月的“客户基本资料表”、“客户销售合同（复印件）”、“客户销售统计表”等资料由销售部门负责在下月日前向客户服务部档案管理人员提供。
（2）本月的“客户信用评估报告”等资料由财务部门负责在下月日前向客户服务部档案管理人员提供。
（3）本月的“客户资质评级表”、“客户信息分析报告”等资料由客户服务部负责在下月日前向客户服务部档案管理人员提供。
3、客户信息的归档程序。
新收集的客户信息资料应及时归档，归档程序如下所述。
（1）对客户信息进行鉴别，看其是否符合归档要求。
（2）按照客户信息的属性、内容，确定其所归属的档案。
（3）在信息目录上写明信息材料的名称及有关内容。
（4）将新客户信息资料放到指定位置，以方便查找。
4、归档的资料必须按年度立卷。
本企业在营销活动中形成的各种有保存价值的资料，都要按照本制度的规定，分别立卷归档。
5、客户的基本信息主要包括客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、注册资本、经营规模、经营范围、经济实力、客户与企业的主要业务来往记录等。