内部审计知识要素第四章沟通

第四章.沟通Ⅳ. 沟通5%-10%A.沟通过程B.组织动态C.计算机和新技术的影响D.利益相关方1.沟通过程沟通是指信息的传递与理解，即要使沟通成功，信息不仅要被传递，而且要被理解，有效的沟通是指信息经过传递之后，接受者接收到的信息与发送者发送的信息一致。

沟通的过程，就是把需要沟通的信息在发送者和接受者之间传送的过程。

沟通还必须要有反馈功能，通过反馈，发送的信息又返回给发送者，以核实信息是否被理解。

沟通可以被看作是组织的生命线，它传递着组织的发展方向、期望、过程、产物和态度。

对管理者而言，有效的沟通不容忽视，管理者所做的每一件事中都包含着沟通，如从管理的职能看，计划、组织、指导、控制、激励等等都包含了不同程度的口头、书面等沟通形式。

管理者没有信息就不可能作出决策，而信息只能通过沟通得到，一旦做出了决策，又需要进行沟通，否则，将没有人会知道决策已经做出。

管理者就很自然地成为一个决定沟通氛围的非常重要的角色。

1.1 沟通的方向沟通的方向可以是垂直的，也可以是水平的。

垂直方向还可以进一步划分为上行方向和下行方向。

下行沟通是指在群体或组织中，从一个层级向另一个更低层级进行的沟通。

上行沟通是群体或组织中流向更高层级的沟通。

横向沟通（水平沟通）是指同一工作群体成员之间、不同工作群体但同一层级的员工之间、同一层级的管理者之间，或任何等级相同的人员之间的沟通。

1.2 人际沟通群体成员之间传递信息常用的沟通方法有以下三种：（1）口头沟通（2）书面沟通（3）非语言方式沟通（1）口头沟通最常见的沟通方式，如日常的交谈聊天、演讲、班组讨论会等。

优点：快速传递和快速反馈，有什么理解不当的当场或当时就能进行纠正。

缺点：当信息经多人传递时，经过的人越多信息失真的潜在可能性也就越大，当信息到达终点时，其内容常常与其原意已大相径庭了。

如果组织中的重要决策通过口头的方式在权力金字塔中上下传送，则信息失真的可能性就很大。

（2）书面沟通包括信件、刊物、公告、会议记录等。

优点：可以持久保存、有形，还可以核实，考虑事务更周全更精确。

缺点：费时，且不具备内在的反馈机制，其结果是无法确保所发出的信息能否被接收到，即使被接收到了，也无法保证接受者对信息的理解符合发送者的意图。

（3）非语言方式沟通这种方式也很常见，如下课的铃声、十字路口的红绿灯、学生上课时因不爱听所表现的不耐烦等，其表现的信息意义通常非常明显，不用再用语言描述了。

在非语言方式沟通中，肢体语言和语调是最为人知的方式。

肢体语言包括手势、面部表情、其他身体动作等，能够表示惊讶、愉快、愤怒、攻击等情绪或动作。

语调是个体对词汇或短语的强调，如平稳的、尖叫的、反问的语气等，都表示对信息的不同理解和反应。

1.3 组织沟通（1）正式的小群体网络包括链式、轮式和全通道式。

链式沟通网络严格遵循正式的指挥链；轮式沟通网络依赖于一个核心人物为该群体的所有沟通充当管道；全通道式沟通网络允许所有群体成员之间进行积极沟通。

在实践中，自我管理型团队通常以全通道式沟通网络为特点。

（2）小道消息这是组织的一项重要的信息来源。

小道消息有三个主要特点：首先，它不受管理层控制；其次，大多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道发布的信息更可信、更可靠；最后，它主要服务于其内部人员自身利益。

（3）电子沟通这是当代组织中不可或缺的沟通手段。

包括电子邮件、文本通讯、网络软件、博客和视频会议等。

（4）信息超载和信息安全与以往相比，我们有更多的信息要处理，它为我们带来好处的同时也带来了这两个重要的挑战。

（5）信息失真在沟通的过程中，总是存在着信息失真，信息失真是因为沟通存在障碍所致。

沟通障碍主要由于过滤、选择性、语言、非语言提示等问题引起。

克服沟通的障碍，可以运用反馈、简化语言、积极倾听、注意非语言提示等手段进行。

（6）信息沟通系统标准信息系统是组织的神经系统，信息是组织保持与外部环境联系的中介，组织必须建立起一个完整、畅通、清晰、高效的信息沟通体系，主要表现为：1）要通过明确工作内容和性质、职权和职责关系等，使每一个组织成员都能清楚地了解各自的沟通对象、内容、方式和渠道，并视之为职责范围内的事。

2）沟通渠道要短捷、高效。

信息传递路线越长，失真的概率也就越大。

3）信息必须按照既定的路线和层次进行有序传递。

不论是上传还是下达，都应经过信息传递的每一个层次，不能随意越过，否则会产生相互冲突的信息传递，损害某些层次的威信和权利，造成不必要的摩擦。

4）要在信息联系中心设置称职的管理者或专门的机构和人员。

处于该位置的管理者或机构的人员要能按照组织目标和战略的要求，对各种信息作出准确的识别和分析判断，并转化为相应的对策和措施。

5）保持信息传递的连续性。

这就要求组织设计把重点放在职位上而非个人，要因事择人，而非因人设岗。

此外，组织还应建立任职者因故缺位时的自动代理职位制度。

6）重视非正式组织在信息沟通过程中的作用。

共同工作使人们形成的这种独特的人际关系，可以沟通正式组织所不能提供的信息。

总之，信息沟通是组织成员理解共同目标、相互沟通、协同工作的条件，是组织的基础。

组织之间、个人之间、组织与个人之间的沟通，可以减少信息不对称。

通过正式的（加大畅通率）或非正式的（正确引导）沟通，能使组织之间、个人之间、组织与个人之间产生更多的认同感，会提高组织管理的效率和效果。

1.4 信息传递与组织协同信息传递存在于组织信息沟通的整个过程之中，是组织管理的重要环节之一。

信息传递，包括信息源、编码、通道、解码、接受者、反馈等。

在信息传递的过程中，始终都会受到各种因素的干扰，从而造成信息传递的失真。

在组织当中，当管理层级越多时，信息在传递的过程中就越容易发生不同程度的失真，就越不可能完整地到达信息传递的目的地，其结果是增加组织的管理成本。

因此，当组织选择高长型组织结构而非扁平型组织结构时，就应当注意组织的信息传递。

分工与协作是组织得以生存和发展的前提和基础，随着全球竞争的加剧，组织的战略单位分工越来越细化，这种分工给组织带来益处的同时，也直接导致一个重要的组织问题，即组织协同问题。

组织协同的机制主要有以下几种：（1）相互适应自行调整（2）直接指挥，直接控制（3）工作过程标准化（4）工作成果标准化（5）技艺标准化（6）共同价值观（1）相互适应自行调整这是一种自我协同的控制方式，组织成员或单位直接通过非正式的、平等的沟通达到协同，相互之间不存在指挥与被指挥的关系，也没有来自外部的干扰。

这种机制最适合于简单的组织结构，也适用于十分复杂的组织。

在复杂的组织中，人员或单位复杂，工作事务不可能全部都事先规范化，采用这种协同机制，会使组织单位或成员边工作、边协同。

（2）直接指挥，直接控制指组织的所有业务单元的所有活动都按照一个决策和指令行事，协同通常是在组织的最高管理层直接进行和调控。

（3）工作过程标准化事先制定在组织单元内部及组织单元之间的工作和协调标准及程序，并要求在实际工作的过程中都按照这些标准和程序来执行。

（4）工作成果标准化即组织通过预定的工作成果标准，来协同组织单元内部及组织单元之间的各种活动。

只规定各个最终单元的最终目标，不限定达到目标的途径、方法和过程。

（5）技艺标准化组织对其成员所应有的技艺和知识加以标准化。

有些组织内的工作的专业性、过程和成果等均无法实现标准化，只能通过对人的协同而达到组织单元协同的目的，是一种间接的协同机制。

（6）共同价值观指组织内部全体成员要对组织战略、目标、宗旨和方针等有共同的认识和共同的价值观念，充分地了解组织的处境和自己的工作在全局中的地位和作用，相互信任、彼此团结，具有使命感，使组织内部的协同和控制达到高度完美的状态。

2.组织动态组织动态是指在组织中个体和群体之间相互影响和协作的方式。

在组织系统中有很多的影响因素，例如：文化和期望；组织结构；政治和权力；职场道德；职场的多样性/员工的多样性等。

2.1 文化和期望每一个组织都有自己的信仰、价值观以及工作的期望标准。

在工作中，不同的需求、沟通风格、价值观以及感知也能够导致冲突。

当解决方法良好且具有建设性时，冲突就是有益的。

管理者会花大量的时间处理工作中的冲突，但也会从冲突管理训练中获益。

2.2 组织结构组织机构要与组织的动态相匹配才能处理好组织的问题。

例如，机械式组织结构（层级结构）支持一种专制文化和指挥系统式的沟通渠道；扁平式结构则鼓励一种横向的参与文化和贯穿于整个组织的分散式沟通。

集权式的组织中，高层管理者做出所有决策，基层管理者只负责执行高层管理者的指示；分权式的组织要求更多的成员参与决策并提出建议，这样沟通就变得非常重要。

近年来，管理者一直致力于使组织变得更加灵活和能够快速应对变化，这种努力导致组织日益将决策权下放给基层管理者，因为他们更接近实践，而且通常比高层管理者更了解相关问题。

当组织面临着有关集权或分权结构的重要决策时，就需要意识到组织结构的变化将会带来与其内部和外部客户都有关系的重要沟通战略的改变。

2.3 政治和权力政治和权力的使用也会影响沟通、人际关系、信任和组织效能的动态。

如果一个组织是官僚作风的环境，权力和控制就是主要的影响因素。

一些企业文化是高权力特征的，具有更多的权力和权威的接受度，以及在管理者和员工之间的更远距离等特征。

一些企业文化是低权力特征的，具有较少的权力和权威以及在管理者和员工之间更近的距离特征。

2.4 职场道德道德可以被定义为知道对错和选择做正确的事情，道德困境是经常遇到的问题。

道德问题来源于法律要求、资源管理效率及操作指导模棱两可的地方。

为了规范价值观和行为，组织开发出道德守则，这是组织重申价值观的文件，而行为守则是将道德守则用于实际的工作环境。

道德行为日益受到关注，因为它影响沟通、组织动态和企业风险。

解决道德冲突需要人际关系能力，尤其是需要冲突和谈判管理技能。

2.5 重大变化变化是组织生命的不可分割的一部分。

为了快速应对变化，组织的结构会变得更扁平、更有弹性和更依赖于网络。

变化通常会遇到某些阻力，但如果处理得当也是有益的。

变化也可以是宽泛的，可以是组织中更换了的新领导，或是组织间的合并，还可以是组织进程中的某项变化。

文化的变化在这里是最难的，因为它们涉及组织中深层次的基础、价值观和信仰。

组织沟通的方式不确定、组织处理变革阻力的方式等，都深刻的影响着组织动态。

2.6 员工的多样性多样性是形容人与人之间的广泛差异。

虽然群体的态度、生活兴趣、期望和行为准则一般会有所不同，但在这些特征上，群体间的差异比群体内的差异小。

换句话说，群体成员身份只能解释很小一部分员工的多样性。

管理者需要对员工的多样性保持警觉，有效的管理者会把员工视为个体，而不是视为某个群体中的成员。

作为管理者，面对员工的多样性，如果进行有效的管理，能起到如下作用：1）鼓励创新；2）提高解决问题的效率；3）提高更大的灵活性；4）使公司在更广泛的劳动力市场具有吸引力等作用；5）为组织提供有力的竞争优势。