物业管理案例分析与技巧训练
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Hale Waihona Puke Baidu
1．2．1异议与纠纷的成因
1．物业管理行业尚未完全市场化、规范化 2．物业管理行业法律法规不健全 3．物业管理公司角色错位、服务意识不到位 4．业主未全面树立物业管理的消费观念、消费意识 5．业主委员会缺少相应制约 6．开发商商先期遗留问题未能有效解决 7．示范文本内容过于概括 8．政府主管部门不作为或效率低下
1．2．1异议与纠纷的成因
2．物业管理行业法律法规不健全
现行法律、法规对物业管理行业的调整相对滞后， 缺乏相应完整的理论体系的支撑，虽然《物业管理条例》 为规范物业管理活动提供了了相关依据，但由于其没有 上升到“法”的高度，对统一规范物业管理法律秩序和 司法实践力度不足，对物业管理行为规范不足、约束不 力，很多待解决的问题仍无法从法律上找到依据。又由 于物业管理条例作为行政立法过于原则，缺乏可操作性， 导致业主与物业管理企业之间责、权、利不清，难以对 物业管理产生的民事纠纷提供直接的、操作性强的法律 依据。另外，对条例的不同理解认识，不仅容易诱发异 议与纠纷，而且纠纷产生后，无法从法律上找到依据， 往往处理难度较大，难以有效规制物业管理纠纷。
1．2．1异议与纠纷的成因
5．业主委员会缺少相应制约
物业管理是一个非常复杂的系统工程，它的有效运 行离不开业主委员会的协调、支持。但由于业主大会 和业主委员会法律地位设计上存在的局限性，使得其 运作出现了弊端。在实践中，符合成立条件而不成立 业主委员会的情况普遍存在，这在客观上造成了前期 物业管理无限期延长，业主与前期物业管理公司发生 矛盾无从协调，从而引发大量异议与纠纷的现象。已 已成立的业主委员会，遇到物业管理服务中的问题， 由于物业管理专业知识的系统性、复杂性和广泛的涉 猎面，也是徒有虚名，不懂得如何保护自己的利益。
1．2．1异议与纠纷的成因
4．业主未全面树立物业管理的消费观念、消费意 识
物业管理的性质是有偿服务。但由于业主的物业 管理消费观念、消费意识还没有完全树立起来，他们 大多只愿意支付最少的物业管理费，却希望得到最好 的物业管理服务，甚至只享受服务而不交费；有的业 主认为自己是主人，物业管理企业是自己花钱雇来的 仆人，应当是自己说什么就是什么；还有的业主诚信 意识差，不以合同物业管理合同为依据，而是牵强附 会地以各种理由拒绝履行义务，这种权利与义务不对 等的片面认识容易引发物业管理异议与纠纷。
1．1．2异议与纠纷的概念与关系
在管理实践中，我们应注意正确地区分异议和纠纷， 不要盲目地将其混为一谈，影响问题的解决。因为异议 和纠纷明显地表现出起因与程度上的不同。从起因方面 看，异议是因对管理、服务的不认同、不赞成产生的， 而纠纷是因权利、义务上的利害冲突形成的；从程度方 面看，异议的主要表现是质疑，或由质疑而引发的拒绝， 它通过沟通或调解能够达成一致的意见，使问题得到妥 善的解决。而纠纷是因权利或义务而导致的争执，通过 沟通或调解的途径经常难以解决，往往采取法律诉讼的 方式才能解决。
1．2．1异议与纠纷的成因
3．物业管理公司角色错位、服务意识不到位 物业管理企业与业主之间是平等主体之间的委托 服务合同关系，作为物业管理合同的受托方，物业管 理企业应当按照业主的委托从事物业管理事务，代表 并且维护业主的利益，为业主提供服务。但在现实中， 一些物业管理企业认为自己是项目的管理者，业主是 被管理的对象，将自己凌驾于业主之上，无视甚至侵 害业主权益，不进行规范经营，采用不正当的手段强 制业主服从管理，随意改变物业管理的服务标准和物 业管理收费标准，从而使矛盾人为激化。
物业管理 案例分析与技巧训练
鲁 捷 主编
第1章 概述
1．1物业管理案例分析概述
1．1．1 物业管理案例分析的基 1．1．2 异议与纠纷的概念与关系 1．1．3 学习物业管理案例分析与技巧
训练的意义
1．1．1物业管理案例分析的基本含义
物业管理案例分析在理解上有广义和狭义之分。 广义的物业管理案例分析是指对在物业管理过程中 所发生的一切事件的分析和研究。 狭义的物业管理案例分析是指对在物业管理过程中 由于法律关系中的主体，如开发商、业主和物业管理企 业等各个方面因对某一问题或事件看法不一致而导致的 异议或纠纷的处理过程或处理结果的研究分析。 狭义的物业管理案例分析目的是归纳出解决这些异议 或纠纷的思路和方法以及作业程序，从而提高从业人员 对异议或纠纷处理能力，规范物业管理企业经营管理行 为，减少异议或纠纷的产生，及时、妥善地处理好各类 异议或纠纷，提高物业管理企业管理服务水平，促进和 谐社会的形成。
通过对物业管理案例的分析以及处理案例能力的 训练，能够在较为广泛而深入地分析研究物业管理实 践中已出现的各类异议与纠纷基础上，建立起解决异 议与纠纷的正确思路和方法，掌握规范的处理异议与 纠纷的作业程序，从而具备有效处理异议或纠纷的基 本能力。
1．2异议与纠纷的成因及常见类型
1．2．1异议与纠纷的成因 1．2．2异议与纠纷的常见类型
1．1．2异议与纠纷的概念与关系
物业管理中的异议 主要是指业主或使用人 有所异议，即业主或使用人对物业管理企业提供 的管理、服务表示不认同、不赞成，提出质疑或 拒绝。这是在物业管理实践中较为常见的现象。
物业管理中的纠纷 主要是指物业管理过程 中法律关系主体因物业管理的权利、义务而发生 的争执。在物业管理实践中，纠纷主要表现在业 主与物业管理企业、业主与开发商之间。
显而易见，纠纷在解决难度上要超过异议。因此， 在物业管理实践中，要注意及时有效地解决好各类异议， 避免矛盾的激化，防止异议转化为纠纷，增加管理、服 务中不必要的麻烦，对物业管理企业产生不利的影响。
1．1．3学习物业管理案例分析 与技巧训练的意义
能否及时、有效地处理好异议，妥善地控制异议 的转化、升级，在物业管理企业中已经成为衡量从业 人员是否合格的基本条件，也是从事物业管理行业所 应必备的基本能力。
1．2．1异议与纠纷的成因
1．物业管理行业尚未完全市场化、规范化 物业管理在我国作为一个独立的行业，出现在20 世纪80年代，属于新兴行业，还未形成市场化、规范 化。但由于我国房地产业发展迅猛，带动了物业管理 发展速度比较快，物业管理队伍迅速膨大，从业人员 素质参差不齐，造成服务质量高低有别；加之相应的 行业标准不完善，物业管理企业各自为政，职责不明， 服务、收费缺乏统一的标准，致使服务和管理比较混 乱；又由于物业管理涉及到千家万户，众口难调，没 有规范标准，各说各理，容易导致异议与纠纷的形成。
1．2．1异议与纠纷的成因
1．物业管理行业尚未完全市场化、规范化 2．物业管理行业法律法规不健全 3．物业管理公司角色错位、服务意识不到位 4．业主未全面树立物业管理的消费观念、消费意识 5．业主委员会缺少相应制约 6．开发商商先期遗留问题未能有效解决 7．示范文本内容过于概括 8．政府主管部门不作为或效率低下
1．2．1异议与纠纷的成因
2．物业管理行业法律法规不健全
现行法律、法规对物业管理行业的调整相对滞后， 缺乏相应完整的理论体系的支撑，虽然《物业管理条例》 为规范物业管理活动提供了了相关依据，但由于其没有 上升到“法”的高度，对统一规范物业管理法律秩序和 司法实践力度不足，对物业管理行为规范不足、约束不 力，很多待解决的问题仍无法从法律上找到依据。又由 于物业管理条例作为行政立法过于原则，缺乏可操作性， 导致业主与物业管理企业之间责、权、利不清，难以对 物业管理产生的民事纠纷提供直接的、操作性强的法律 依据。另外，对条例的不同理解认识，不仅容易诱发异 议与纠纷，而且纠纷产生后，无法从法律上找到依据， 往往处理难度较大，难以有效规制物业管理纠纷。
1．2．1异议与纠纷的成因
5．业主委员会缺少相应制约
物业管理是一个非常复杂的系统工程，它的有效运 行离不开业主委员会的协调、支持。但由于业主大会 和业主委员会法律地位设计上存在的局限性，使得其 运作出现了弊端。在实践中，符合成立条件而不成立 业主委员会的情况普遍存在，这在客观上造成了前期 物业管理无限期延长，业主与前期物业管理公司发生 矛盾无从协调，从而引发大量异议与纠纷的现象。已 已成立的业主委员会，遇到物业管理服务中的问题， 由于物业管理专业知识的系统性、复杂性和广泛的涉 猎面，也是徒有虚名，不懂得如何保护自己的利益。
1．2．1异议与纠纷的成因
4．业主未全面树立物业管理的消费观念、消费意 识
物业管理的性质是有偿服务。但由于业主的物业 管理消费观念、消费意识还没有完全树立起来，他们 大多只愿意支付最少的物业管理费，却希望得到最好 的物业管理服务，甚至只享受服务而不交费；有的业 主认为自己是主人，物业管理企业是自己花钱雇来的 仆人，应当是自己说什么就是什么；还有的业主诚信 意识差，不以合同物业管理合同为依据，而是牵强附 会地以各种理由拒绝履行义务，这种权利与义务不对 等的片面认识容易引发物业管理异议与纠纷。
1．1．2异议与纠纷的概念与关系
在管理实践中，我们应注意正确地区分异议和纠纷， 不要盲目地将其混为一谈，影响问题的解决。因为异议 和纠纷明显地表现出起因与程度上的不同。从起因方面 看，异议是因对管理、服务的不认同、不赞成产生的， 而纠纷是因权利、义务上的利害冲突形成的；从程度方 面看，异议的主要表现是质疑，或由质疑而引发的拒绝， 它通过沟通或调解能够达成一致的意见，使问题得到妥 善的解决。而纠纷是因权利或义务而导致的争执，通过 沟通或调解的途径经常难以解决，往往采取法律诉讼的 方式才能解决。
1．2．1异议与纠纷的成因
3．物业管理公司角色错位、服务意识不到位 物业管理企业与业主之间是平等主体之间的委托 服务合同关系，作为物业管理合同的受托方，物业管 理企业应当按照业主的委托从事物业管理事务，代表 并且维护业主的利益，为业主提供服务。但在现实中， 一些物业管理企业认为自己是项目的管理者，业主是 被管理的对象，将自己凌驾于业主之上，无视甚至侵 害业主权益，不进行规范经营，采用不正当的手段强 制业主服从管理，随意改变物业管理的服务标准和物 业管理收费标准，从而使矛盾人为激化。
物业管理 案例分析与技巧训练
鲁 捷 主编
第1章 概述
1．1物业管理案例分析概述
1．1．1 物业管理案例分析的基 1．1．2 异议与纠纷的概念与关系 1．1．3 学习物业管理案例分析与技巧
训练的意义
1．1．1物业管理案例分析的基本含义
物业管理案例分析在理解上有广义和狭义之分。 广义的物业管理案例分析是指对在物业管理过程中 所发生的一切事件的分析和研究。 狭义的物业管理案例分析是指对在物业管理过程中 由于法律关系中的主体，如开发商、业主和物业管理企 业等各个方面因对某一问题或事件看法不一致而导致的 异议或纠纷的处理过程或处理结果的研究分析。 狭义的物业管理案例分析目的是归纳出解决这些异议 或纠纷的思路和方法以及作业程序，从而提高从业人员 对异议或纠纷处理能力，规范物业管理企业经营管理行 为，减少异议或纠纷的产生，及时、妥善地处理好各类 异议或纠纷，提高物业管理企业管理服务水平，促进和 谐社会的形成。
通过对物业管理案例的分析以及处理案例能力的 训练，能够在较为广泛而深入地分析研究物业管理实 践中已出现的各类异议与纠纷基础上，建立起解决异 议与纠纷的正确思路和方法，掌握规范的处理异议与 纠纷的作业程序，从而具备有效处理异议或纠纷的基 本能力。
1．2异议与纠纷的成因及常见类型
1．2．1异议与纠纷的成因 1．2．2异议与纠纷的常见类型
1．1．2异议与纠纷的概念与关系
物业管理中的异议 主要是指业主或使用人 有所异议，即业主或使用人对物业管理企业提供 的管理、服务表示不认同、不赞成，提出质疑或 拒绝。这是在物业管理实践中较为常见的现象。
物业管理中的纠纷 主要是指物业管理过程 中法律关系主体因物业管理的权利、义务而发生 的争执。在物业管理实践中，纠纷主要表现在业 主与物业管理企业、业主与开发商之间。
显而易见，纠纷在解决难度上要超过异议。因此， 在物业管理实践中，要注意及时有效地解决好各类异议， 避免矛盾的激化，防止异议转化为纠纷，增加管理、服 务中不必要的麻烦，对物业管理企业产生不利的影响。
1．1．3学习物业管理案例分析 与技巧训练的意义
能否及时、有效地处理好异议，妥善地控制异议 的转化、升级，在物业管理企业中已经成为衡量从业 人员是否合格的基本条件，也是从事物业管理行业所 应必备的基本能力。
1．2．1异议与纠纷的成因
1．物业管理行业尚未完全市场化、规范化 物业管理在我国作为一个独立的行业，出现在20 世纪80年代，属于新兴行业，还未形成市场化、规范 化。但由于我国房地产业发展迅猛，带动了物业管理 发展速度比较快，物业管理队伍迅速膨大，从业人员 素质参差不齐，造成服务质量高低有别；加之相应的 行业标准不完善，物业管理企业各自为政，职责不明， 服务、收费缺乏统一的标准，致使服务和管理比较混 乱；又由于物业管理涉及到千家万户，众口难调，没 有规范标准，各说各理，容易导致异议与纠纷的形成。