2010物业管理实务案例分析题及参考答案

18、上述有几点操作违规之处。（10分）
19、假如你作为本小区的项目经理，你将如何处理当前局面。（20分）
三、某物业项目建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米，每年计划成本542万元，现在进行招投标，有一物业公司管理项目多层住宅20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米，该项目投标做了一个物业费的核算，总共包括以下项目：
（六）答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主（或物业使用人），经业主认可后立即按照方案付诸实施。（2分）
（七）回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。（2分）
18．上述有几点操作违规之处（10分）
答：本案例中共有如下5点操作违规之处：
（一）部分业主因墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善多次交涉物业公司和开发商，该小区物业服务企业和开发建设单位应根据有关合同约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要积极帮助业主协调有关部门予以解决。（2分）
（四）“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，在程序上也不合法。根据《物业管理条例》等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务企业的行为应由业主大会决定，经专有部分占建筑物总面积过半数的且占总人数过半数的业主同意才能生效。（2分）
注册物业管理师物业管理实务案例分析题
一、某小区已经入住两年，业主投诉：（1）小区内防火防烟门经常处于开启状态（2）部分屋顶漏水（3）小区周围治安环境乱。
16、物业服务企业处理业主投诉的一般程序。（16分）
17、针对以上三个问题的解决措施。（9分）
二、某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善等问题，小区业主多次找到物业公司及开发商反映和协商未果。于是部分业主以串联协商、互相选举的方式组建了临时业主委员会。经临时业主委员会开会通过，决定号召全体业主拒缴物业服务费、解除与现物业公司的服务合同并选聘新物业服务公司。全体业主支持拒绝缴纳物业服务费的决定，新物业服务公司也已由临时业主委员会以协议方式确定。业主通过新闻媒体，使事件引起社会的关注和强烈反响，部分业主还围堵了物业管理处办公室。
（八）总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。（2分）
17．解决上述三个问题的主要措施（9分）
答：解决上述三个问题的主要措施分别为：
（一）防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用（1分）。本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态，如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修（1分），如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭（1分）。
（三）为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务（1分）。针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业应履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务（1分）。物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作（0.5分）。平时应积极配合相关部门做好法律政策宣传教育（0.5分）。
（一）人工费：
1、人员工资及按比例计提的保险费用和福利费用：
（1）公司分管项目副经理的工资
（2）项目经理的工资
（3）社会程保修费
（三）公共区域清洁卫生材料费
（四）装修工程垃圾清运费
（五）对社会的爱心捐赠
（六）用于项目的固定资产折旧
（七）项目履约保证金
（八）共用设施设备及公众责任保险金
（九）公共区域维修保养费
（十）公共秩序维护费
问题：20、按照资质管理制度，哪类资质的物业服务企业可以参加该项目的投标？（2分）
21、根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司管理资质等级。（3分）
22、以上费用哪些不能计入物业管理支出费用（10分）
23、假设营业税及附加的总税率是5.5%，项目成本利润率8%，不考虑其他经营支出，计算（保留小数点后两位数）：利润；营业税金及附加；物业服务费总额；物业服务费收费标准（元/平方米·月）。（10分）
【参考答案】
16．物业服务企业处理业主投诉的一般程序（16分）
答：物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤：
（一）记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。（2分）
（二）判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。（2分）
（二）在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任（1分）。根据有关文件规定，《房屋建筑工程质量保修办法》中明确屋面防水工程的保修期限不应低于5年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期（1分）。因此，物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（1分）。
（二）部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会”不合法，不符合《业主大会和业主委员会指导规则》有关业主大会、业主委员会成立程序的规定。（2分）
（三）业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合同约定按时交纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会”做出集体拒交物业费的决定，即使受到全体业主的支持，也不具有法律效力。（2分）
（三）调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。（2分）
（四）确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。（2分）
（五）提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。（2分）