海底捞企业成功案例分析ppt课件
合集下载
海底捞火锅管理案例分析PPT课件
的程序
分析海底捞-决策就在需要那一刻
海底捞的程序型决策
客户及特征
冬日戴眼镜顾客
问题
可能眼镜被雾化
决策预定程序
5秒钟内送上眼镜布
解决问题的结果
顾客感受到服务的及 时。
带小朋友来吃火锅的 顾客以及吵闹的小朋 友
穿浅色衣服的顾客
可能乱跑，撞倒其他 客人或者上菜的服务 人员
可能在吃火锅的过程 中弄脏衣服
专门的服务人员带到 儿童乐园；每个负责 餐桌的服务员可以送 糖果给小朋友
领导
组织文化
分析海底捞-不断变革的组织结构撑起海底
捞的一片天
海底捞的利克特的民主参与式管理系统
民主参与式特征 领导
激励力量 沟通
相互影响 决策
目标设定 控制过程
绩效
海底捞的做法 领导完全信任下属，鼓励服务员提建议并总是采用好
的想法 员工薪水高于行业平均水平，照顾到其全方位的需求
每天班前班后都进行头脑风暴向上向下横向沟通
海底捞火锅 组织行为分析
楔子 商业行为的自利与利他特质
经济学鼻祖亚当斯密论述资本主义经济理论 的奠基之作有两本：《国民财富的性质和原 因的研究（国富论）》和《道德情操论》， 在他之后的时代，形成以“自利”为基础的“ 资本主义社会”和以“利他”为基础的“社会主 义社会”两大阵营，经过长期的历史过程直 到21世纪，世界呈现出走向合作的趋势。于 2007年—2008年爆发而且至今还在深化的 全球经济危机引发了从经济、政治、文化层 面展开的追根溯源的讨论与反思
食客即使等位也不感 觉无聊。下次也不会 因为害怕等不到座位 而放弃去海底捞吃饭。 对于海底捞也是宣传 自己优质服务和客源 丰富的一种广告。
危机处理及时，减小 影响，挽回名誉，成
海底捞案例分析专题培训课件
快速发展阶段及特点
快速发展阶段
海底捞在2000年后进入快速发展阶段，逐渐在全国各大城市开设分店，并拓展 海外市场。
发展特点
海底捞在快速发展过程中，注重品牌建设、服务提升和菜品创新。通过提供优 质的用餐体验、打造特色菜品和推出各种营销活动，吸引了大量忠实顾客，并 在市场上树立了良好的口碑。
品牌形象塑造与传播
服务理念
以“客户至上，服务至上”为服务理念， 致力于提供超越客户期望的优质服务。
团队精神
强调团队合作和内部互助，营造“家”的 氛围，让员工感受到归属感和温暖。
员工关怀政策介绍
薪酬福利
提供具有竞争力的薪酬福利，包括基础工 资、奖金、保险、公工提供多样化 的培训和发展机会，促进员工个人成长。
贫困地区的教育、扶贫济困等，
回馈社会。
食品安全
严格遵守食品安全法规，确保食
品质量和安全，保障消费者的健
03
康权益。
可持续发展
04 致力于实现可持续发展，推动绿
色供应链建设，促进经济、社会
和环境的和谐发展。
谢谢您的聆听
THANKS
渠道策略
促销策略
海底捞通过直营店、加盟店、线上平台等 多种渠道进行销售，实现线上线下全渠道 覆盖。
海底捞经常推出各种优惠活动和促销手段 ，如优惠券、会员制度等，吸引消费者前 来消费。
市场拓展途径探讨
国内市场拓展
海底捞在巩固一线城市市场的同 时，积极向二三线城市拓展，通 过开设新店、扩大品牌影响力等
员工培训与激励机制
01
完善的培训体系
海底捞建立了完善的员工培训体系，包括入职培训、岗位培训、技能培
训等，确保员工具备专业的服务技能和知识。
海底捞案例分析 ppt课件
22
衣食住行——把员工当成家里人
海底捞的员工住的都是正规住宅,有空调和暖气,可以免费上网, 步行 20 分钟到工作地点。不仅如此,海底捞还雇人给员工宿舍打扫 卫生,换洗被单。
海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校, 为员工解决子女的教育 问题。海底捞还想到了员工的父母,优秀员工的一部分奖金, 每月由 公司直接寄给在家乡的父母。
▪ 清洗加工：
▪ 蔬菜加工车间控制在6-8摄氏度，有专门的品控人员对 食品的验货标准、各车间和库房的温度、湿度进行严格 控制
▪ 配送和储存：
▪ 整个过程中必须保持0—4摄氏度，配送的车辆有严格 的温度控制和设备要求 ，对配送车辆进行检查、清理、 消毒，并在车辆中安置温度记录仪以便分析
28
建立菜品安全的追溯制度
人不幸福,对别人就不可能友善,更谈不上创造。海底捞知道,想让服务员 对客人态度好,就必须让服务员感到幸福。
20
人事管理——由 6000 名管理者组成的公司
管理层除了财务总监和工程总监外,全部从服务员做起。这条政策极端 到包括厨师长的职位,理由是不论你的厨艺有多好,没有亲自服务过客人， 就不会知道服务员需要什么样的后厨支持。
海底捞食品安全连闯三红灯
白味汤锅及饮料系冲兑而成 餐具消毒不到位等 卫生不过关等问题
海底捞也该放慢脚步
31
25
只要努力,我的人生就有希望
海底捞的员工是在用“双手改变命 运”,而他们的同行仅仅是为了挣钱糊口。
把员工当成家人家人之间不仅有亲情, 更重要的是信任。
海底捞的所有做法别人都可以复制,只 有海底捞的人是没法复制的,而这恰恰是 海底捞的核心竞争力。晋升制度是海底捞 服务差异化战略的核心保障。
26
海底捞的物流配送中心和原料生产基地 机械化、自动化和标准化
衣食住行——把员工当成家里人
海底捞的员工住的都是正规住宅,有空调和暖气,可以免费上网, 步行 20 分钟到工作地点。不仅如此,海底捞还雇人给员工宿舍打扫 卫生,换洗被单。
海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校, 为员工解决子女的教育 问题。海底捞还想到了员工的父母,优秀员工的一部分奖金, 每月由 公司直接寄给在家乡的父母。
▪ 清洗加工：
▪ 蔬菜加工车间控制在6-8摄氏度，有专门的品控人员对 食品的验货标准、各车间和库房的温度、湿度进行严格 控制
▪ 配送和储存：
▪ 整个过程中必须保持0—4摄氏度，配送的车辆有严格 的温度控制和设备要求 ，对配送车辆进行检查、清理、 消毒，并在车辆中安置温度记录仪以便分析
28
建立菜品安全的追溯制度
人不幸福,对别人就不可能友善,更谈不上创造。海底捞知道,想让服务员 对客人态度好,就必须让服务员感到幸福。
20
人事管理——由 6000 名管理者组成的公司
管理层除了财务总监和工程总监外,全部从服务员做起。这条政策极端 到包括厨师长的职位,理由是不论你的厨艺有多好,没有亲自服务过客人， 就不会知道服务员需要什么样的后厨支持。
海底捞食品安全连闯三红灯
白味汤锅及饮料系冲兑而成 餐具消毒不到位等 卫生不过关等问题
海底捞也该放慢脚步
31
25
只要努力,我的人生就有希望
海底捞的员工是在用“双手改变命 运”,而他们的同行仅仅是为了挣钱糊口。
把员工当成家人家人之间不仅有亲情, 更重要的是信任。
海底捞的所有做法别人都可以复制,只 有海底捞的人是没法复制的,而这恰恰是 海底捞的核心竞争力。晋升制度是海底捞 服务差异化战略的核心保障。
26
海底捞的物流配送中心和原料生产基地 机械化、自动化和标准化
海底捞案例分析[优质ppt]
![海底捞案例分析[优质ppt]](https://img.taocdn.com/s3/m/744145d4e009581b6bd9eb40.png)
1、y理论：
“让员工能够发挥自己的特长，从而在工作中获 得乐趣，使工作变得更有价值”运用了y理论中 人具有独创性的观点，每个人的思维都具有独创 的合理性，都能发挥较高的想象力、聪明才智和 创造力。海底捞，鼓励员工创新，给予物质及精 神奖励。海底捞每家店每月进行创意统计，并将 好的创意推广，如包丹袋等。
启示
在员工管理过程中， 要充分调动人的积极 性就要充分运用激励理 论，不仅要注意物质利益和 工作条件等外部因素，还要 注重员工的尊重需求、自我 实现需求等其他需求。
实行平等主义， 让员工获得归 宿感。
要注意管理方法， 运用权变的管理方式， 根据不同人的需要和不 同情况采取相应的管理 方式。
鼓励创新，注意 给人成长、发展、 晋升的机会；
海底捞运用的激励理论 内容型 马斯洛需求层次理论 ERG理论 双因素理论 过程型 期望理论 公平理论
结果反馈型 强化理论
问题二 海底捞应用了哪些激励理论？ 是如何应用的？
1、马斯洛的需求层次理论： 美国心理学家马斯洛将人们的需 求划为5个层次：生理需求、安
自我
全需求、社交需求、尊重需求、
实现
自我实现的需求。海底捞为员工
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
2、经济人假设理论 海底捞鼓励员工创新，当创新得到运用时，便会 给予一定的费用，体现了经济人假设理论。
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
3、社会人假设理论： 从案例中我们不难看出，海底捞的员工的福利比 较好，满足了他们的社会需要，体现了社会人假 设理论。人类工作的主要动机是社会需要，人们 要求良好的工作氛围，良好的人际关系，获得基 本的认同感。
人性假设理论
x理论
“让员工能够发挥自己的特长，从而在工作中获 得乐趣，使工作变得更有价值”运用了y理论中 人具有独创性的观点，每个人的思维都具有独创 的合理性，都能发挥较高的想象力、聪明才智和 创造力。海底捞，鼓励员工创新，给予物质及精 神奖励。海底捞每家店每月进行创意统计，并将 好的创意推广，如包丹袋等。
启示
在员工管理过程中， 要充分调动人的积极 性就要充分运用激励理 论，不仅要注意物质利益和 工作条件等外部因素，还要 注重员工的尊重需求、自我 实现需求等其他需求。
实行平等主义， 让员工获得归 宿感。
要注意管理方法， 运用权变的管理方式， 根据不同人的需要和不 同情况采取相应的管理 方式。
鼓励创新，注意 给人成长、发展、 晋升的机会；
海底捞运用的激励理论 内容型 马斯洛需求层次理论 ERG理论 双因素理论 过程型 期望理论 公平理论
结果反馈型 强化理论
问题二 海底捞应用了哪些激励理论？ 是如何应用的？
1、马斯洛的需求层次理论： 美国心理学家马斯洛将人们的需 求划为5个层次：生理需求、安
自我
全需求、社交需求、尊重需求、
实现
自我实现的需求。海底捞为员工
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
2、经济人假设理论 海底捞鼓励员工创新，当创新得到运用时，便会 给予一定的费用，体现了经济人假设理论。
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
3、社会人假设理论： 从案例中我们不难看出，海底捞的员工的福利比 较好，满足了他们的社会需要，体现了社会人假 设理论。人类工作的主要动机是社会需要，人们 要求良好的工作氛围，良好的人际关系，获得基 本的认同感。
人性假设理论
x理论
《海底捞案例分析》课件
客户体验和服务效率。
自动化与智能化
02
海底捞将引入自动化设备和智能化技术，优化生产流程，提高
运营效率。
新零售探索
03
海底捞将探索线上线下融合的新零售模式，提供更加便捷的购
物体验。
社会责任
环保可持续发展
海底捞将注重环保和可持续发展，采取节能减排措施，推动绿色 发展。
员工福利与培训
海底捞将关注员工福利和培训，提高员工素质和满意度，增强企 业凝聚力。
《海底捞案例分析》ppt课件
• 海底捞简介 • 海底捞的服务模式 • 海底捞的品牌建设 • 海底捞的竞争环境 • 海底捞司背景
01
成立时间：1994年，四川省 简阳市
02
创始人：张勇
03
04
员工数量：超过50,000人
经营领域：火锅餐饮服务
发展历程
1994年
海底捞在四川省简阳市 成立，以传统的四川火
扩张策略
全球化扩张
海底捞计划在全球范围内开设更多门店，将中华 美食文化传播到世界各地。
多元化经营
除了火锅业务外，海底捞还将拓展其他餐饮领域 ，如快餐、小吃等，以满足不同消费者的需求。
并购与合作
海底捞将寻求与其他餐饮企业的并购或合作机会 ，以扩大市场份额和提升品牌影响力。
技术创新
数字化转型
01
海底捞将加大对数字化技术的投入，实现线上线下融合，提升
品牌价值
品牌影响力
作为中国火锅行业的领军品牌， 海底捞在消费者心中具有很高的 知名度和影响力，对品牌价值的
提升起到了关键作用。
品牌忠诚度
海底捞凭借优质的服务和独特的 品牌文化，赢得了消费者的忠诚 和信任，为品牌的长期发展奠定
管理学 海底捞案例分析分析(课堂PPT)
18
哈佛商业评论认为 海底捞的成功来自于
对人性的直觉理解 对农民工群体的直觉理解 对餐厅服务员工作的直觉理解 对成千上万不同顾客的直觉理解
——哈佛《商业评论》，2009年4月刊
19
管理学：海底捞案例分析
海底捞公司面临哪些主要挑战： • 1.员工高度授权，没有实现高度的标准化。 • 2.人员的成长速度难以赶上新店开张的速度。 • 3.在集中营销、服务的标准制度和培训、集中研发和供应链等
• 金点子排行榜（员工奖励） • 良好的记忆力，个性化服务（关系营销） • 流程的执行力（临时要求） • 严格的自我约束（接电话，化淡妆等） • 心怀感激，报以微笑（顾客，员工）
12
满意度累积带来忠诚度
• 《让“服务－利润链”高效运转》：服务行业的利润主 要取决于：由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度。
22
8
就餐中：
微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） • 服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 • 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 • 服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日 并唱生日歌
• 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮 的弧线 • 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发 护肤用品 • 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话
口号：好火锅自己会说话 近2万名员工 117家直营店
4
传说中。。。。。。
有这样一些故事……
网络版冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服
务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱 多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了， 这是刚从易初莲花超市买来的。”
海底捞火锅案例分析PPT
海底撈獨特的管理方式
海底撈獨特的管理方式，更像是一門藝術，藝術性的管理有效 地激發了員工的工作熱忱
四川海底撈餐飲股份有限公司成立於1994年，是一家以經營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色於一體的大型跨省直 營餐飲民營企業。海底撈雖然是一家火鍋店，但它的核心業務卻不是餐飲，而是服務。在將員工的主觀能動性發揮 到極致的情況下，“海底撈特色”日益豐富
新員工入職培訓
企業文化，基本職業技能，團隊協作 能力，服務人員職業道德，基本的公 關意識，回饋資訊
海底撈的培訓至少可以給新員工兩種心理暗示。第一，我們經過培訓，我們是“正規 軍”，不是臨時拉起來的“雇傭軍”，更不是“遊兵散將”。第二，我們在學習，海 底撈讓我們學習，給我們學習機會。有這兩種心理暗示，以後工作肯定會更加有底氣。 從企業的角度來講，集中培訓相比分散培訓而言，也是投入成本較小的一種方式，而 且更有利於企業統一標準。集中進行入職培訓的好處遠不止於此，甚至可以說每一個 新員工以後的工作都會受到入職培訓的深刻影響。
海底撈火鍋案例分析
宣講人：某某某 時間：20XX.XX
为防止他人利用软件采集，本 PPT已经设为繁体模式，购买 者下载以后，点击PPT工具栏 中的“审阅”按钮，将繁体瞬 间变为简体。
我國當前餐飲業發展狀況
餐飲 現狀
全國餐飲收入達27860億元，2016年1-10 月份，全國餐飲收入22591億元，同比增 長9.7%，增速較去年同期上升了0.7個百 分點。分月度來看，餐飲市場走勢可謂一 波三折、跌宕起伏。全國餐飲收入以5月為 分水嶺，增幅在1-5月節節攀高，並於5月 達到峰值11%之後，從6月開始逐月下滑， 8月跌至最低穀。限額以 上餐飲收入增幅 更是在8月急劇下滑至負增長，雙雙顯露出 中程乏力的疲態。
海底捞企业经营管理成功的因素课件
海底出：
海底捞火锅有10多种锅锅底，如：牛油 火锅、鸳鸯火锅、番茄火锅，菌汤锅等。 价格方面，地区不同，略有差异。大部 分店有自助调料台，有约20余种调料， 您根据自己的口味喜好，任意调配；另 外，还有免费水果，季节不同，水果也 有所不同，如：圣女果、哈密瓜、西瓜 等；也会有小米粥或是银耳汤等。
在公司经营中要依靠科技进步和管理手 段，形成自己公司的竞争优势。这是现 代企业发展最重要的方法和途径，也是 提高我国整体科技竞争力和国民经济整 体素质的主要途径。科技与管理密不可 分，管理本身就是一种科学，同时，提 高管理水平也要依靠先进的科技手段。
海底捞企业经营管理成功的因素
9
3、诚信经营，树立良好的信
海底捞企业经营管理成功的因素
13
3、战略指导思想： 对人性的直觉理解； 对农民工群体的直觉理解； 对餐厅服务员工作的直觉理解； 对成千上万不同顾客的直觉理解。
海底捞企业经营管理成功的因素
14
二、提供多种服务换取口碑：（提供顾 客全新的体验）
顾客的口碑价值非常大。免费美甲等增 值服务一方面吸引了客源，使消费者觉 得物超所值，另一方面也避免了客源的 流失。将时尚事物和传统饮食结合起来， 将美丽赠与了女性消费者，而这些消费 者在体验之后，也将她们的感受带给了 更多的朋友。海底捞不搞打折促销，人 均消费并不低，但它给消费者带来了全 新的体验，即被服务的快乐，被尊重的
誉和企业的形象
企业的信誉和形象是企业的无形资产， 良好的企业形象会给企业带来效益，关 系到企业的成效。
海底捞企业经营管理成功的因素
10
4、企业应承担社会责任
企业要按照科学发展观的要求，做到以 人为本，把社会效益和经济效益有机结 合起来。
海底捞企业经营管理成功的因素
海底捞PPT
公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾 客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡 个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴 心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工 创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十七年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、 沈阳等全国多个城市拥有六十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和 一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。
2、差异化服务战略：
首先，当您来到海底捞的门前的时候会有专门的泊车服务生，无车 型歧视，而且在周一到周五的中午，还可以提供免费擦车的服务。 其次，海底捞在用餐高峰期时顾客络绎不绝，餐厅的座位通常是供 不应求，而它的服务差异化表现在排位区。 热心的服务人员先是送上西瓜、苹果、花生、爆米花、薯条等免费 水果及零嘴，豆浆、柠檬汁、酸梅汤亦是无限畅饮。 等待的朋友还可以一起玩扑克牌、下跳棋，或在上网区打三国杀等 电玩游戏 女性顾客可免费彩绘指甲，男性顾客可免费擦皮鞋等。
一、海底捞的企业简介 二、海底捞成功的经验分析 一）内部使员工满意 二）外部使顾客满意 三、海底捞的核心竞争力 四、员工满意与顾客满意的 桥梁 五、海底捞成功经验的借鉴
海底捞秉承着服务大于产品的理念，致力于让 顾客享受到顾客就是上帝的服务，海底捞认识 到高质量的产品已无法让顾客满意，贴心细致 的服务才是获得顾客忠诚的途径。 1、标准化和非标准化的服务相结合：
在海底捞，管理层除了财务总监和工程总监外，全部从服务员做起。 每一个员工都拥有公平的竞争上岗的权力，企业的快速发展也使得这 样的机会越来越多，所以大家都努力地工作，争取晋升。
海底捞运营案例分析PPT课件
海底捞的管理创新很简单，因为员工受教育不
多，只要把他们当人对待就行了，当做家人。然而 面临今天庞大的产业，显然“家”文化对企业的引 导、控制已经是精疲力竭。
总结
一切传奇背后的实质是：“人治”代替“契约” 眼下问题日益严重的原因是：步伐太快，灵魂跟不上节奏
在这样的“人治”模式中开始大肆扩张，战线拉长，后方供给 跟不上，包括人才储备、管理模式。
2003年，公司推出《优秀奖励计划》给优秀员工配股； 中国台湾有1家直营餐厅；
2006年，四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司正式成立，生 产新基加地坡正3式家投、入美生国产洛，杉标矶志1家着、公韩司国标首准尔化1生家产和的日开本始东;京1家直营餐厅。
2010年， Hi捞送成立，开始了“火锅外卖”业务；
• 积极引进优秀人才，重点培养； • 针对年轻人积极上进的特点，给年轻人
规划一张更美好的工作蓝图；
当海底捞刚出生时，这样的一种生产关系要适应生产力的发展；然而随着企业发展，师傅带徒 弟的模式已经远远跟不上海底捞的发展速度。规模急剧膨胀，人员发展何去何从。
同时海底捞的考核指标，客户满意度，员工敬业度，干部培养。靠领导巡店来看员工敬业度， 靠看员工是否留下客户手机号码或者客户下次来是否找你点单来衡量客户满意度等等。说简单点， 人治。
殷勤
笑容
无微不 至
员工待遇
• 一线城市的中等工资； • 包食宿，上班路程近，居住条件优越； • 提供子女免费入学、父母养老基金；
管理机制 • 授权管理模式； • 清晰透明的晋升渠道；
绩效考核
• 独具匠心的ABC模式；
• 以顾客的满意度以及员工工作的积极性 作为考量指标。
其他
鼓励创新
“嫁妆”制度
海底捞怎么成功的？ppt课件
从五个层面满足员工需求
14
自
我
尊
实
重
现
需
生
要
理
需
社
要
会
需
要
安
全
需
要
15
绩效考核
16
张勇曾经说过：海底捞不仅不考核各店的利润，也 不考核营业额和餐饮业经常用的一些KPI，比如单 客消费额等。因为这些指标也是结果性指标。如果 一个管理者非要等这些结果出来了。知道生意好坏， 那黄瓜菜早就凉了。
以人为本的考核方式而不是看指标
5
美国学者斯帝芬．P．罗宾斯(Stephen P. Robbins)（1997）说过，组织行为学是一个研究 领域，它探讨个体、群体以及结构对组织内部行为 的影响，以便应用这些知识来改善组织的有效性。
人们为何越来越重视组织行为学？
因为它的研究对象是组织中人的行为与心理。在市 场经济的一个重要特征是充满竞争，而竞争归根结 底是人的竞争，是人的素质的竞争，换句话说是人 的心理活动和行为的竞争。因此，现代企业管理的 一个显著特点是“以人为中心”的管理。
17
1、企业应该时时关注企业的各层面的关键时刻。 2、针对这些关键时刻进行考核。 3、考核的人要对各个关键时刻懂行，至于定性评
价或定量评价反而不是很重要，因为这只是一种手 段。 4、对考核结果进行验证，有标准的验证流程和标 准。验证的人对公司的业务非常精熟。 5、畅通的投诉和信息反馈渠道。 6、即时奖励与惩罚.
从非专业的角度探讨
8
海底捞的组织管理为什么会成功？ 很多人会说是因为“一套创新的服务体系” 我们换个角度思考问题： 在无强制命令控制的情况下，海底捞的员工为何如
海底捞案例分析 ppt课件
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
2、经济人假设理论 海底捞鼓励员工创新，当创新得到运用时，便会 给予一定的费用，体现了经济人假设理论。
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
3、社会人假设理论： 从案例中我们不难看出，海底捞的员工的福利比 较好，满足了他们的社会需要，体现了社会人假 设理论。人类工作的主要动机是社会需要，人们 要求良好的工作氛围，良好的人际关系，获得基 本的认同感。
3、双因素理论：
公司信任员工，授权给员工， 体现了双因素理论中的激励因 素。公司信任员工，给员工授 权，全面激发了员工的积极性。 在海底捞干活儿，也许比一般 餐馆要累，但是能有这么多员 工坚持下来不仅仅是因为高于 同行的工资和待遇，公司对他 们的信任也是一个很重要的因 素。给每个店长的父母发工资， 工资的高低与店长表现挂钩； 大力培养员工的兴趣爱好，这 些举措也是巧妙地运用了双因 素理论中的激励理论，从而提 高了员工的积极性。
人性假设理论
x理论
y理论
四种人性 假设理论
经济人 假设理论
社会人 假设理论
自我实现人 假设理论
复杂人 假设理论
这里主要运用了y
理论和经济人假设、
社会人假设、自我
实现人假设和复杂
y理论
人假设理论。
海底捞运用了
经济人 假设理论
社会人 假设理论
自我实现人 假设理论
复杂人 假设理论
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
美国心理学家马斯洛将人们的需 求划为5个层次：生理需求、安
自我
全需求、社交需求、尊重需求、
实现
自我实现的需求。海底捞为员工
海底捞服务案例分析-48页PPT资料
等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰 激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”
网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回
答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来 ：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”
思考：为什么海底捞采用这样的授权制度？
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度分析：
客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决，那只会把客 人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。
授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传 递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。
海底捞服务管理—店面服务篇
分享与讨论环节
对标海底捞店面 服务，你得到了
什么思考？
内容提要
海底捞精彩体验
传说中的海底捞 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
海底捞服务管理—管理机制篇
每个服务员都是管理者
用人
培训
晋升
授权
海底捞管理
标准化
考核
监督
创新
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（ 有员工签字的名片即可兑现），只要事后口 头说明即可。
老板每月只开一次总经理办公会，副总审批 权200万，大区总100万，店长30万
用人制度
海底捞的信念：双手改变命运 员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、 正直、真诚 鼓励介绍亲人入职，因为信任 除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层 干起，基本不外聘管理者 挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护 员工；要求70%认可
网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回
答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来 ：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”
思考：为什么海底捞采用这样的授权制度？
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度分析：
客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决，那只会把客 人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。
授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传 递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。
海底捞服务管理—店面服务篇
分享与讨论环节
对标海底捞店面 服务，你得到了
什么思考？
内容提要
海底捞精彩体验
传说中的海底捞 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
海底捞服务管理—管理机制篇
每个服务员都是管理者
用人
培训
晋升
授权
海底捞管理
标准化
考核
监督
创新
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（ 有员工签字的名片即可兑现），只要事后口 头说明即可。
老板每月只开一次总经理办公会，副总审批 权200万，大区总100万，店长30万
用人制度
海底捞的信念：双手改变命运 员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、 正直、真诚 鼓励介绍亲人入职，因为信任 除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层 干起，基本不外聘管理者 挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护 员工；要求70%认可
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
猪蹄 鸭肠 竹节虾 冻豆腐 豆腐皮 香菇 油麦菜 白酒 啤酒 米饭
自选小料 豆浆 合计
缘无故的免费服务!! 四人一桌消费估算表
售价(元/盘)
数量
金额
68
1
68
30
1
30
48
1
48
25
3
75
26
1
26
22
1
22
28
1
28
16
1
16
14
1
14
15
1
15
10
1
10
58
1
58
8
4
32
2
4
8
9
4
36
4
4
16
_
•现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 •洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 •餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话
好 处创 分造 开记 说忆
点
天下没有免费的午餐，也没有无
品名 内蒙羔羊肉
腰花 冻豆腐 豆腐皮
海带 大白菜
茼蒿 …
缘无故的免费服务!! 北京海底捞部分品种定价分析表
1994
1994-2015海底捞直营店扩张情况
快速增长期
品牌塑造期
1996
1998
2000
2002
2004
2006
2008上
资料来源：和君咨询
海底捞发展历程
年份
事件
1994 四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。
1999 西安市雁塔区海底捞火锅城开业。
2003
公司推出《员工奖励计划》给优秀员工配股，并以西安东五路 店作为第一个试点分店。
具体事例
1、如果在店里面走动，所碰到的每一个工 作人员都会热情的问你是不是要去洗手间 并告诉你在哪里，即便不是就餐时间，员 工们正在专注的打扫卫生。
2、在海底捞，即便不是来消费，只是来转 转，也会美美的享受服务员递上来的果盘、 饮料，也可以享受擦鞋美甲的服务。这样 的服务，已经是超出顾客的预期，哪里会 有不满意？
海底捞现象
海底捞餐饮于1994年在四川省简阳市成立，是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一 体的大型连锁餐饮民营企业。目前已有员工近万人，店址主要分布在北京、上海、四川、陕西、河 南、天津经过多年发展，海底捞依靠其高水平服务质量已建成了其良好的品牌形象，这为其外地扩 张提供了有力的保证。
30 25 20 15 10 5 0
2005 公司一年中开设三家店面，标志公司开始进入加速扩张阶段
2006
四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司成立，生产基地正式投入生产， 标志着公司标准化生产的开始。
20113
公司喜获大众点评网2013至2014年度“最受欢迎10佳火锅店”及“2014年最受欢迎 20佳餐馆”奖
未来5年 未来成为中国火锅第一品牌及成为第一流的餐饮集团
_
507
据此估算,海底捞人 均消费在125元,按2 0%上下浮动,人均消 费区间应该在150_2
00元之间。
厚利经营模式
海底捞成功的秘诀是什么？
• 是“个性化”的候餐区——游戏，免费美甲，擦皮鞋？ • 是各种“免费”——水果、饮料、虾皮、赠菜 • 还是“变态”的服务——各种贴心小设计、“一路小跑、面带微笑”
免费的 •瓜子、茶水 •水果，点心
免费的 •报纸、杂志、上网 •扑克、跳棋、军棋 •擦鞋、美甲 •儿童专区，专人陪玩
海底捞侯餐服务特色
• 侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步 • 侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 • 侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 • 预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10
售价(元/盘)
折合单价
采购均价
25
62.5
20
26
65
10
16
40
2
12
30
2
12
30
2
11
27.5
0.8
14
35
4
单品毛利率 68 84.6 95 93 93 97 88.6 ….
注:为便于计算,上表中每盘分量统一按照200g计算.
天下没有免费的午餐，也没有无
消费项目
鸳鸯火锅 手切羊肉 精品肥牛 内蒙羔羊肉
3、在海底捞就餐，服务人员一边为我们热 情的煮东西一边特别真诚的问我们：我要 是哪里做得不好，你们一定要告诉我；我 刚刚从后堂调过来做服务员，可能很多地 方做得不好，就怕你们不满意不高兴。
就餐前：
首先，当您来到海底捞的门前的时候——
•专门的泊车服务生，无车型歧视 •周一到周五中午，免费擦车
然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多——
抓住每个上门客户 门庭若市人气十足
（代价-单店每月5万）
就餐中：
•给每个人送上围裙 •给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 •给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 •给戴眼镜的朋友，送来擦镜布
•微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） •服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 •服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 •服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日
的服务员、洗手间专人候服
候餐区，各种“免费”，这些都极 容易被竞争对手复制的，不可能是
海底捞成功的秘诀； 让顾客“满意”+“经常感动”才是
海底捞成功的关键！
有这样一些故事……
网络版1-冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们
等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰 激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”
海底捞学什么
-------如何为顾客提供满意的消费体 验
海底捞现象
• 2004年，一家名不见经传的四川火锅店在北京开店，创造了三 伏天食客排长队的神话…
• 此后的4年时间内,海底捞一口气在北京开出11家直营店，家家生 意火爆，传说中“全北京服务最好的餐厅” …
• 2006年，全球餐饮巨头——百胜公司把年会聚餐放在了海底捞北 京牡丹园店，并说这顿饭的目的是“参观和学习”。百胜旗下 的肯德基和必胜客遍布全球，而当时海底捞总共不过20家店。 海底捞的创始人张勇说“这简直是大象在向蚂蚁学习”…
经过14年发展，拥有了大 批忠诚度高，能吃苦的员
工
拥有一个有理想、勤 奋的管理团队
拥有14年所积累的丰富 拥有了足够支撑公司
餐饮从业的成功经验
发展的财力
海底捞未来发展的优势
海底捞现象
通过大众点评网的消费者点评数据中随机抽取100名消费者对北京各知名餐饮店的评价来看，海 底捞虽然在环境、口味上并不明显占优，但其在服务质量上却遥遥领先，超过60%的被调查者回答 结果为非常好。优质的服务获得了消费者的极佳口碑，也直接构成了海底捞在餐饮市场中异军突起 的核心竞争力。
自选小料 豆浆 合计
缘无故的免费服务!! 四人一桌消费估算表
售价(元/盘)
数量
金额
68
1
68
30
1
30
48
1
48
25
3
75
26
1
26
22
1
22
28
1
28
16
1
16
14
1
14
15
1
15
10
1
10
58
1
58
8
4
32
2
4
8
9
4
36
4
4
16
_
•现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 •洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 •餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话
好 处创 分造 开记 说忆
点
天下没有免费的午餐，也没有无
品名 内蒙羔羊肉
腰花 冻豆腐 豆腐皮
海带 大白菜
茼蒿 …
缘无故的免费服务!! 北京海底捞部分品种定价分析表
1994
1994-2015海底捞直营店扩张情况
快速增长期
品牌塑造期
1996
1998
2000
2002
2004
2006
2008上
资料来源：和君咨询
海底捞发展历程
年份
事件
1994 四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。
1999 西安市雁塔区海底捞火锅城开业。
2003
公司推出《员工奖励计划》给优秀员工配股，并以西安东五路 店作为第一个试点分店。
具体事例
1、如果在店里面走动，所碰到的每一个工 作人员都会热情的问你是不是要去洗手间 并告诉你在哪里，即便不是就餐时间，员 工们正在专注的打扫卫生。
2、在海底捞，即便不是来消费，只是来转 转，也会美美的享受服务员递上来的果盘、 饮料，也可以享受擦鞋美甲的服务。这样 的服务，已经是超出顾客的预期，哪里会 有不满意？
海底捞现象
海底捞餐饮于1994年在四川省简阳市成立，是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一 体的大型连锁餐饮民营企业。目前已有员工近万人，店址主要分布在北京、上海、四川、陕西、河 南、天津经过多年发展，海底捞依靠其高水平服务质量已建成了其良好的品牌形象，这为其外地扩 张提供了有力的保证。
30 25 20 15 10 5 0
2005 公司一年中开设三家店面，标志公司开始进入加速扩张阶段
2006
四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司成立，生产基地正式投入生产， 标志着公司标准化生产的开始。
20113
公司喜获大众点评网2013至2014年度“最受欢迎10佳火锅店”及“2014年最受欢迎 20佳餐馆”奖
未来5年 未来成为中国火锅第一品牌及成为第一流的餐饮集团
_
507
据此估算,海底捞人 均消费在125元,按2 0%上下浮动,人均消 费区间应该在150_2
00元之间。
厚利经营模式
海底捞成功的秘诀是什么？
• 是“个性化”的候餐区——游戏，免费美甲，擦皮鞋？ • 是各种“免费”——水果、饮料、虾皮、赠菜 • 还是“变态”的服务——各种贴心小设计、“一路小跑、面带微笑”
免费的 •瓜子、茶水 •水果，点心
免费的 •报纸、杂志、上网 •扑克、跳棋、军棋 •擦鞋、美甲 •儿童专区，专人陪玩
海底捞侯餐服务特色
• 侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步 • 侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 • 侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 • 预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10
售价(元/盘)
折合单价
采购均价
25
62.5
20
26
65
10
16
40
2
12
30
2
12
30
2
11
27.5
0.8
14
35
4
单品毛利率 68 84.6 95 93 93 97 88.6 ….
注:为便于计算,上表中每盘分量统一按照200g计算.
天下没有免费的午餐，也没有无
消费项目
鸳鸯火锅 手切羊肉 精品肥牛 内蒙羔羊肉
3、在海底捞就餐，服务人员一边为我们热 情的煮东西一边特别真诚的问我们：我要 是哪里做得不好，你们一定要告诉我；我 刚刚从后堂调过来做服务员，可能很多地 方做得不好，就怕你们不满意不高兴。
就餐前：
首先，当您来到海底捞的门前的时候——
•专门的泊车服务生，无车型歧视 •周一到周五中午，免费擦车
然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多——
抓住每个上门客户 门庭若市人气十足
（代价-单店每月5万）
就餐中：
•给每个人送上围裙 •给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 •给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 •给戴眼镜的朋友，送来擦镜布
•微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） •服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 •服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 •服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日
的服务员、洗手间专人候服
候餐区，各种“免费”，这些都极 容易被竞争对手复制的，不可能是
海底捞成功的秘诀； 让顾客“满意”+“经常感动”才是
海底捞成功的关键！
有这样一些故事……
网络版1-冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们
等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰 激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”
海底捞学什么
-------如何为顾客提供满意的消费体 验
海底捞现象
• 2004年，一家名不见经传的四川火锅店在北京开店，创造了三 伏天食客排长队的神话…
• 此后的4年时间内,海底捞一口气在北京开出11家直营店，家家生 意火爆，传说中“全北京服务最好的餐厅” …
• 2006年，全球餐饮巨头——百胜公司把年会聚餐放在了海底捞北 京牡丹园店，并说这顿饭的目的是“参观和学习”。百胜旗下 的肯德基和必胜客遍布全球，而当时海底捞总共不过20家店。 海底捞的创始人张勇说“这简直是大象在向蚂蚁学习”…
经过14年发展，拥有了大 批忠诚度高，能吃苦的员
工
拥有一个有理想、勤 奋的管理团队
拥有14年所积累的丰富 拥有了足够支撑公司
餐饮从业的成功经验
发展的财力
海底捞未来发展的优势
海底捞现象
通过大众点评网的消费者点评数据中随机抽取100名消费者对北京各知名餐饮店的评价来看，海 底捞虽然在环境、口味上并不明显占优，但其在服务质量上却遥遥领先，超过60%的被调查者回答 结果为非常好。优质的服务获得了消费者的极佳口碑，也直接构成了海底捞在餐饮市场中异军突起 的核心竞争力。