海底捞企业成功案例分析ppt课件

售价(元/盘)
折合单价
采购均价
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单品毛利率 68 84.6 95 93 93 97 88.6 ….
注:为便于计算,上表中每盘分量统一按照200g计算.
天下没有免费的午餐，也没有无
消费项目
鸳鸯火锅 手切羊肉 精品肥牛 内蒙羔羊肉
3、在海底捞就餐，服务人员一边为我们热 情的煮东西一边特别真诚的问我们：我要 是哪里做得不好，你们一定要告诉我；我 刚刚从后堂调过来做服务员，可能很多地 方做得不好，就怕你们不满意不高兴。
就餐前：
首先，当您来到海底捞的门前的时候——
•专门的泊车服务生，无车型歧视 •周一到周五中午，免费擦车
然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多——
海底捞现象
海底捞餐饮于1994年在四川省简阳市成立，是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一 体的大型连锁餐饮民营企业。目前已有员工近万人，店址主要分布在北京、上海、四川、陕西、河 南、天津经过多年发展，海底捞依靠其高水平服务质量已建成了其良好的品牌形象，这为其外地扩 张提供了有力的保证。
30 25 20 15 10 5 0
2005 公司一年中开设三家店面，标志公司开始进入加速扩张阶段
2006
四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司成立，生产基地正式投入生产， 标志着公司标准化生产的开始。
20113
公司喜获大众点评网2013至2014年度“最受欢迎10佳火锅店”及“2014年最受欢迎 20佳餐馆”奖
未来5年 未来成为中国火锅第一品牌及成为第一流的餐饮集团
海底捞学什么
-------如何为顾客提供满意的消费体 验
海底捞现象
• 2004年，一家名不见经传的四川火锅店在北京开店，创造了三 伏天食客排长队的神话…
• 此后的4年时间内,海底捞一口气在北京开出11家直营店，家家生 意火爆，传说中“全北京服务最好的餐厅” …
• 2006年，全球餐饮巨头——百胜公司把年会聚餐放在了海底捞北 京牡丹园店，并说这顿饭的目的是“参观和学习”。百胜旗下 的肯德基和必胜客遍布全球，而当时海底捞总共不过20家店。 海底捞的创始人张勇说“这简直是大象在向蚂蚁学习”…
的服务员、洗手间专人候服
候餐区，各种“免费”，这些都极 容易被竞争对手复制的，不可能是
海底捞成功的秘诀； 让顾客“满意”+“经常感动”才是
海底捞成功的关键！
有这样一些故事……
网络版1-冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们
等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰 激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”
•现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 •洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 •餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话
好 处创 分造 开记 说忆
点
天下没有免费的午餐，也没有无
品名 内蒙羔羊肉
腰花 冻豆腐 豆腐皮
海带 大白菜
wenku.baidu.com茼蒿 …
缘无故的免费服务!! 北京海底捞部分品种定价分析表
1994
1994-2015海底捞直营店扩张情况
快速增长期
品牌塑造期
1996
1998
2000
2002
2004
2006
2008上
资料来源：和君咨询
海底捞发展历程
年份
事件
1994 四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。
1999 西安市雁塔区海底捞火锅城开业。
2003
公司推出《员工奖励计划》给优秀员工配股，并以西安东五路 店作为第一个试点分店。
_
507
据此估算,海底捞人 均消费在125元,按2 0%上下浮动,人均消 费区间应该在150_2
00元之间。
厚利经营模式
海底捞成功的秘诀是什么？
• 是“个性化”的候餐区——游戏，免费美甲，擦皮鞋？ • 是各种“免费”——水果、饮料、虾皮、赠菜 • 还是“变态”的服务——各种贴心小设计、“一路小跑、面带微笑”
抓住每个上门客户 门庭若市人气十足
（代价-单店每月5万）
就餐中：
•给每个人送上围裙 •给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 •给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 •给戴眼镜的朋友，送来擦镜布
•微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） •服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 •服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 •服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日
经过14年发展，拥有了大 批忠诚度高，能吃苦的员
工
拥有一个有理想、勤 奋的管理团队
拥有14年所积累的丰富 拥有了足够支撑公司
餐饮从业的成功经验
发展的财力
海底捞未来发展的优势
海底捞现象
通过大众点评网的消费者点评数据中随机抽取100名消费者对北京各知名餐饮店的评价来看，海 底捞虽然在环境、口味上并不明显占优，但其在服务质量上却遥遥领先，超过60%的被调查者回答 结果为非常好。优质的服务获得了消费者的极佳口碑，也直接构成了海底捞在餐饮市场中异军突起 的核心竞争力。
猪蹄 鸭肠 竹节虾 冻豆腐 豆腐皮 香菇 油麦菜 白酒 啤酒 米饭
自选小料 豆浆 合计
缘无故的免费服务!! 四人一桌消费估算表
售价(元/盘)
数量
金额
68
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具体事例
1、如果在店里面走动，所碰到的每一个工 作人员都会热情的问你是不是要去洗手间 并告诉你在哪里，即便不是就餐时间，员 工们正在专注的打扫卫生。
2、在海底捞，即便不是来消费，只是来转 转，也会美美的享受服务员递上来的果盘、 饮料，也可以享受擦鞋美甲的服务。这样 的服务，已经是超出顾客的预期，哪里会 有不满意？
免费的 •瓜子、茶水 •水果，点心
免费的 •报纸、杂志、上网 •扑克、跳棋、军棋 •擦鞋、美甲 •儿童专区，专人陪玩
海底捞侯餐服务特色
• 侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步 • 侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 • 侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 • 预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10