物业服务意识与案例分析ppt课件

机械执行程序，导致客户投诉 制止推销人员不当，引发冲突事件 安全员缺乏主动服务意识
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如何体现物业安全服务意识
• 微笑: • 主动: • 诚信: • 专业: • 素养:
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表扬信一
• 13日晚上8点回来从车上搬物品时，不慎将两 个纸袋等物品忘在了车旁，待自己想起已经是 一个小时以后。经过电话咨询管理处，得知管 理处钱、张两位先生发现本人遗失物品并交到 管理处，他们得知我的询问后，还亲自将物品 送到我家。在花城住了5年多了，花城优美舒 适的生活环境，我们全家都很满意，这主要归 公于花城全体管理人员的辛勤劳动。对此，本 人代表全家对钱、张二位及花城全体管理人员 表示感谢！
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表扬信二
• 3月12日下午游泳时不慎将结婚戒指遗失了， 当时我非常着急，张春全教练知道情况后发动 在场的同事和会员一起帮忙找。因人员流动大， 我也不知遗失到什么位置，一直到晚上都没有 找到。当晚我别提有多沮丧了！没想到第二天 上班时张教练打电话告诉我找到了，原来他们 在游泳池下班后清场时又重新帮忙找了一遍， 最后在下水地方的缝隙处找到了。哈哈，真是 太高兴了。要知道因为这事还被老婆狠狠的训 了一顿呢！
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四、装修人员的管理
A装修管理的性质与人群
B盘问方式与登记手续
C个人行为与过程管理
D装修管理的内容与违章的前期管理
E装修工人带给业主的反向思维
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案例三
某日，安全员在楼内巡逻时发现有装 修工超时违章装修，影响其他业主休息， 便上前劝阻，没有效果，一怒之下将房间 的电停掉，半个小时后业主跑到物业服务 中心大吵大闹，引起投诉升级。
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案例一
2005年2月13日（大年初五）下午约5时，一位五十多岁 的香港人携家人到深圳某小区探访其哥哥，（该访客的 车在半年内，来过十多次都能顺利进入，其司机能准确 记住其哥哥家的具体位置），而当时小区入口连管道闸 共三个安全员，因其记错房号安全员无论如何不让进， 也没人主动叫管理处值班人员来处理或带他去现场核实 （为此其情绪较激动）。半个多小时后，其主动要求安 全员陪其到管理处理。到管理处后，其向管理处职员投 诉大门保安不让进去的事实，但管理处职员不管任何原 因，就说其不对，说保安没错，说其是不能进入该物业 范围。其听后情绪非常激动。之后管理处职员就叫保安 员陪同其司机到现场指出了其哥哥的住处，其见到哥哥 家人（因其当时情绪非常激动）也不进屋，叫其司机开 车离开小区。
2、家政人员
3、保姆人员
4、装修人员
5、内部人员
6、邮政与送报人员
7、尾随业主身后进入的人员
8、行政执法人员
wk.baidu.com9、送餐、送水、送奶、送机票、推销等人员
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一、业主家来访人员的管理 与服务
A、来访人员的特点。 B、服务流程与顾客感受。 C、盘问方式与语言特点。 D、如何面对不理解
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案例一
某日晚上，一业主带一位朋友上楼 （女性），当值安全员要求登记，但业主反 对。大约1个小时后，业主朋友一个人离开 小区，这时业主打对讲到控制中心，要求赶 快拦住这位朋友，他有急事找她，控制中心 通知出入口岗进行寻找，在小区但业主这位 朋友已经离开小区，最后，据业主讲，他这 位朋友拿走他一块金表（价值5万多元）。
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五、公司内部人员的管理
A核实确认 B违反规定做好沟通一视同仁及时上报 C服务标准化
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六、邮政、送报人员的管理
A邮政、送报人员的特点 B过程控制与行为控制 C建立良好的关系
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七、尾随业主进入人员的管理
A尾随人员的特征 B核实方式
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八、行政执法人员的管理
本地执行公务人员——请出示证件 并登记——通知物业服务中心人员， 致电对方核实——陪同前往——如 搜查需出示搜查证 外地执行公务人员——请出示证件并登记—— 通知物业服务中心——本地执法人员陪同与 相应的证明——陪同前往——如扣押物品须列 清单，双方签字确认
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案例三
一位中年女士提着两大袋物品从出租车下来 走到某小区西门二号岗处，见有安全员在 门口就说：“保安，帮我开一下门吧，我 没带卡。”安全员给其给门后，这位女士 又说：“保安，你帮我提一下吧，你看我 衣服都汉湿了。”安全员说：“对不起， 我这是固定岗，走不开。”这位女士见于 是很失望的走了。
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案例给我们的启示:
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表扬信三
• 安全员洪秀华工作认真负责，热情待人， 一直受到业主的好评。当她看到老人买 菜回来，总是满脸笑容的迎上去，帮助 我们，经常帮我们送上楼，有时下雨还 帮助老人们打伞、开门，无论刮风下雨， 都能感受到他们的帮助。
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外来人员的管理
ＢＩ禁止行为： 其中引申的概念的理解。
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外来人员分类
1、来访人员
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案例二
1月8日18:50，北京某小区指挥中心接到一业主 的电话，反映有两位女士在楼内推销IP电话卡。 中心立即安排代班班长汪某前去处理。汪某与 其他2名班员在楼层中找到两女士，在处理过程 中，两女士尾随业主出了楼栋欲跑出小区，汪 某通知门岗将她们拦住。之后双方由语言上的 冲突上升到肢体冲突，经法医鉴定对方一女士 为轻微伤，公司承担其医疗费用并给予一定的 赔偿，共计人民币3000元。事发后，对方安排 两辆面包车堵住小区出入口长达4小时之久，在 派出所协调之下，经过长达9小时双方才处理完 毕。
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九、送餐、送水、送奶、送票、 推销等人员的管理
A人员共同的特性 B时间控制与行为控制 C操作流程的标准化
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微笑不用付出任何代价，却能带来很好的回报。
使自己保持良好的情绪，让周围的人感到愉快。
遇到熟人时应主动打招呼，不要等别人来招呼你。
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二、钟点家政人员的管理
A家政人员的特点 B过程控制与行为控制 C物资放行控制
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三、保姆人员的管理
A保姆人员的特殊性 B周期管理与行为管理 C安全宣传与纠纷关注
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案例二
一住户家保姆约来外来人员，以来访 为借口开车进入小区，并进入住户家中将 住户一米高左右的保险柜搬上车后备箱内， 由于保险柜过高，后备箱门无法关上，外 来人员便明目张胆的半开着后备箱门开车 离开小区，出入口岗位未作任何反应将车 放行，造成住户损失重大。