学会倾听客户

倾听需求+策略性提问比罗列产品卖点更重要

(2013-07-12 18:23:11)

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很多新手不重视倾听需求，总是急于表达买点。

今天在论坛上看到一个真实的案例：

有个捷克的客人想我询问过一款我们公司的热销产品，回复后就说再看一下市场，毕竟是一个新产品。之后的跟踪是再也没回复过。后来心血来潮，就说我已经给客人的市场上供应了一些产品。

结果客人给我回复说捷克市场比较小，一般同一种产品不能容下超过两个以上的供应商和代理商。我一看傻眼了。怎么会这样子呢？

总结一下就是没有仔细研究客人的市场需求以及市场状况，以后可是不能这样在莽撞了。

大家吸取教训吧，不管客人说的是不是真的，反正要吸取教训！

销售沟通过程中，最重要的两个问题是学会倾听和提问。倾听和提问能够快速击中客户的实际需求，还不会让客户有被强迫成交的压力。

很多业务员，在和客户交涉的前期就滔滔不绝地介绍公司的实力规模如何，质量如何；也有很多业务员，在争先恐后地陈述、解释，甚至争辩，却将提问、倾听和确认抛置脑后。这些都要不得。请先闭上嘴巴。

有经验的业务员会尽量让客户多说，从客户的字里行间了解客户的意图和真正需求。

销售的重要准则是：自己少说，多提问。鼓励客户多说，引导客户多说。

当潜在客户提出一个需要用“是”或“不”来回答的问题，我从来不会用“是”或“不是”回答他。

我总是试着以提问的形式来回复，或者在我的回答最后加上一个问题。我认为这样有两个好处：

1. 由我来控制整个产品介绍的过程

2. 可以逐渐发现客户的需求

如果按直觉去做，做法通常是这样的：如果确切知道答案是肯定的，就会毫不犹豫地以肯定语气去回答。或者是回复得过于直接。

例如：“你们有这个型号的产品吗？” “有的”

“有带 XXX 功能的吗” “是的”

“有CE认证吗？” “有的”

“你们交货期要多长时间？” “一般是30天”

“可以接受L/C付款方式吗？”“可以的”

其实，所有这些回答不仅不妥，而且造成了沟通的断裂。当你简单地回复完问题后，你往往是在忐忑不安地等待客户的反应和下一个问题，而忘了评估这个问题对客户的重要性。

回答问题的规则是：利用潜在客户的问题来考量对方的需求，并且有目的地提问。

当你得到潜在客户的购买信号之后，最好能够想出一个回应的问题，获得更多的信息和key point。适当提出问题很重要，对于销售来说，没有提问，几乎达成不了销售。

比如：“你们有 XX 产品吗？”

“有的。您的数量有多少？这个产品是您主要采购的产品吗？”

对客户更多了解。

“这个产品可以做单只包装吗？”

“可以的，这是您市场上常见的包装方式吗？”

作为一份市场行情信息。

“你们多久可以交货？”

“您希望我们多久交货？我们正常的交货期为40天（虚报多10天），但是如果您急要货，我们可以努力30天交货（体现你的努力）

“你们可以提供免费样品吗？”

“可以的。请问您是否确认价格？”

考量价格接受能力

一个反问有时能弄清楚客户的需求点，比如客户对交期的要求很紧迫，那么说明这是客户的一个key point，那么针对这个需求下文章。

当然，我并不是说直接回答不好，可以直接回答，然后再紧接着一个促使成交的问题。

例如：“价格高了，能给点折扣吗？”

根据目前的数量，我们很难提供折扣。但如果您现在就订购，我来请示一下领导看看。其他方面如付款方式，交货期您是否可以接受？”

“你们有价格低一些的产品线吗？我想作为参考。”

“当然有的。如果价格您满意的话，您需要尽快考虑是否订购，因为我们低价格产品的库存不多了。这样吧，我报个价格给您，您如果确认价格OK，我把两种品质的样品寄给您比较一下，您看怎么样？”

“有CE认证吗？有SGS认证吗？”

“当然。以上两个认证请见附件中，另外附上其他的认证。如果您不放心，我建议您可以先试订一台样机。贵司主要是卖给食品餐饮行业的客户吗？”

不善于倾听和提问的业务员，会流失很多业务机会，我举个例子吧，比如：

打个比方，你卖空调，有客户问：什么价格。你回答：2980元。

然后客户拍拍屁股继续往下一家逛了。你追过去问，价格怎么样嘛？想不想买嘛？给个回复嘛…… 客户不理会你，继续他逛他的。这跟外贸中是一个道理。

除非就你一个供应商在报价，他会追着屁股问你，否则你在沟通中已处劣势。

客户问：什么价格？

你问：您要几台？（确定数量）

房间面积多大？是用在自己住的房子还是用租房子用的？（产品用在什么场所，为客户考虑方案）

客户回答：我买2台。都是放在自己住的房间里用。房间面积大概13个平米左右吧。

你再问：平时使用得多吗？夏天和冬天一直用还是夏天和冬天里偶尔使用消暑御寒？（了解对产品的依赖和需求程度）

客户回答：夏天和冬天一直用的。家里房子户型不好，夏热东冷。

你再引导：好的，像您这样的需求，其实可以考虑两种方案：

1. 自用的话可以考虑买个质量好点的变频空调，省电节能环保。目前我们市场上卖得非常好的是1.5匹的这种带智能恒温的，能效比为1级，两台的话我可以申请一下好一点的促销价。

2. 或者您也可以看看我们性价比最高的这一款，其实这款也非常不错，是我们五一时候促销的主打机型.....

有时候需求需要你去探究和引导。有时候客户也不知道自己想要什么样的产品。

为什么有时候梳子可以卖给和尚？那是因为你的引导和创造使得客户多了一种需求。