咨询接待工作手册

咨询接待工作手册

一、工作形象与工作态度

1、严格尊守公司规章制度。

2、按时上下班，无迟到、早退、旷工现象。有事须提前请假。（一天假提前一天，周假提前两周、月假提前半月），连续两天未到且未请假者视为离职处理。

3、遵守企业伦理，遵守校纪校规、服从领导。

4、所有课程顾问要求形象得体，着工作装或正装（有工作牌时需戴工作牌），男同仁不留长发，女同仁着淡妆。

5、前台课程顾问工作应积极、热情、主动、亲切而富有耐心。

6、接待客户运用标准规范的语言，接待客户需要始终保持八颗牙齿的微笑，体现**人的风采。

7、工作时间内各课程顾问人员不许闲聊、嬉戏、打闹，不允许上班时间聊Q、上网作工作以外的事情，多一些时间学习专业知识，提升技能。

8、用心服务客户，不可轻易乱承诺家长；针对客户的建议、投诉要虚心接纳，及时、高效的解决。

9、服从分配，敬业爱岗；忠诚学校，维护集体荣誉；责任心强，敢于承担责任；

10、乐观向上，勇于突破；能虚心接受他人意见。

11、同事关系相处融洽；乐于助人。

二、课程顾问工作职责

1、各学期招新任务指标的完成。

2、各校区前台相关事务处理。

前台客户的咨询、接待、跟进、测试及试听等各类服务。

家长或学生投诉受理。

学生报名、引导收费、资料发放工作。

学生礼品兑换工作。

3、咨询、报名、电话跟进等各项数据整理统计和核实工作，并及时上报相关人员。

4、关注校区环境，课前及课间巡查、秩序维护，校区值日人员的安排及监督。

5、发现突发事件、安全隐患等各类问题及时解决，重大异状向上反馈。

6、办公类、消耗类物品的出入库登记发放工作。

7、日常教学服务如教室安排、课业辅导协调、各类服务的时间安排等等

8、家长满意度调查、统计。

9、招新电话邀约、蓝单追踪

10、主导公开课、课程说明会的开展

11、节假日期的值班安排

12、学校领导临时交办的其他事项。

三、校区日常管理

1、前台基本接待流程：

新生咨询接待特别文字说明：

前台接待客户的标准化流程

客户到访后。。。。。。

起立、热情、八颗牙齿的微笑打招呼：“您好、早上好、上午好、晚上好、家长您好。。。。。。”

了解到访目的。“有什么可以帮到你吗？”

普通日常事务新生到访咨询

正常处理了解学生基本情况（包括学生的年级、所在学校，班上学习情况，孩子性格

特点，兴趣爱好）

了解家庭基本情况（咨询的科目、近段时间想要达到的培养目标、此次咨询

要报名学习的强度度基本把握、并初步判断出家长属于哪类

人群）

建议学生做水平测评（要把握学生心理。许多逆反、对学习不感兴趣、性格

内向、恐惧考试的学生，要解除孩子的压力，告诉：“我们

玩一个游戏，这个不是测试，不要有压力，会做的便做，不

会做的便放在那里，没有关系，老师主要是想了解你英语学

习的知识结构面，考不好也没关系，因为它只代表你以前的

学习情况，并不能代表你在**的学习及影响力。”在此过程

中总是亲切的叫出学生的名字，就像很久未见的老朋友一

般。

利用学生测试的30分钟同家长培养感情。（可以聊**的理念、**的学习计划安

排、**的辉煌的成果、家庭的学习条件、家庭成员的沟通、

居住的环境、作息时间、文化氛围、对孩子的期望、对孩子

的教育特点、对老师、学校教育的看法、孩子在家的学习情

况等等）

中途观察孩子做试卷的情况，给家长递杯水。

试卷做完后，改试卷（正确的画勾，错误的画圈）

找专业人士作试卷评讲（可根据场合及时间的许可性与否来决定是精进还是泛讲

或是抽样讲）

运用试卷评讲，结合孩子情况运用十大行销法则攻单。

瞄准时机，让家长填写蓝单。

制定一个完整的学习计划、对学生进行合理的分班

带领客户在前台缴费报名。（未带现金者，最好让其先交定金，便于追踪，成交

机率将高很多）

带学生熟悉环境、认识老师、告知第一次正式上课时间，并家长期许转告教师

关注学生第一次正式上课。

重要环节文字讲解：

①、了解学生基本情况（包括学生的年级、所在学校，班上学习情况，孩子性格特点，兴趣爱好等）。

②、了解家庭基本情况（咨询的科目、近段时间想要达到的培养目标、此次咨询要报名学习的强度基本把握、并初步判断出家长属于哪类人群）。

③、建议学生做水平测评（要把握学生心理。告知学生主要是想了解你英语学习的知识结构面，考不好也没关系，因为它只代表你以前的学习情况，并不能代表你在**的学习及影响力；在此过程中总是亲切的叫出学生的名字。）。

④、利用学生测试的30分钟同家长培养感情。（可以聊**的理念、**的学习计划安排、**的辉煌的成果、家庭的学习条件、家庭成员的沟通、居住的环境、作息时间、文化氛围、对孩子的期望、对孩子的教育特点、对老师、学校教育的看法、孩子在家的学习情况等等）。

⑤、与家长交流沟通时要将将**教学理念、教学特色、课程体系特色等表达全面，要热情解答家长关心的问题。

⑥、学生测试试卷做完后，改试卷（正确的画勾，错误的画圈），并对试卷进行评讲。

⑦、制定一个完整的学习计划、对学生进行合理的分班；根据学生的测试成绩、学校制定的分班依据及标准、学生的年龄等进行分班，体现学校的专业性、个性化等。

2、投诉处理流程

动感**投诉处理规范

培训业的工作性质决定了学校必须接受客户的投诉，对投诉持什么态度，反映了学校的服务意识。将投诉理解为不断提升自身服务水平、塑造**良好形象的机会。

①、真心诚意地帮助客户解决问题。

②、细心聆听，不反驳，对过激言论保持冷静。

③、清楚记录。

④、监督相关部门立即处理。

⑤、满足客户合理要求，及时回复处理结果。

⑥、做好回访，并将投诉整理分析。

⑧、在处理投诉的过程中，应遵循学校的原则灵活处理。

关于投诉处理流程：