案场服务标准—蒋大可.pptx
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夹紧，髋部上提。 7．肩膀:两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼
吸。 8．脚部:两脚跟相靠，脚尖展开45°～ 60°，身
体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。
礼宾标准站姿：分腿站立式
1. 两脚左右分开，与肩同 宽，脚尖朝前且两脚平行。
2. 双手交叉于后背，通常 男子采用此种站姿，女子不 宜采用。
（二）女士站姿 1. 站立分为双腿直立V字式和双脚前后丁字式 • 双腿直立V字式（脚跟并拢、双膝紧靠）
• 双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心
弯曲部分）
女士标准站姿
1．头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下巴与地 成平行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。
2. 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。 3．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍 微往后。 4．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。 5．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升 的姿态。 6．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。 7．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有 结实感。 8. 手位: 手臂放松，左手握右手自然交叉于腹前。
第二篇 礼宾岗位礼仪标准
一、礼宾岗位描述
1. 礼宾岗位形象展示 2. 客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务 3. 客户上下车礼仪服务
二、形象岗礼宾规范
1. 值勤期间确保姿态端正，不伸懒腰、 背手、叉腰、将手放于胸前或插入口袋。
2. 保持饱满的精神面貌，客户车辆经过 时，行礼致意。
3. 和客户交流时要注视对方，不得出现 指手划脚或将身体转向其他方向等不礼貌 现象。
男士行走时掌心向内、 以身体为中心前后摆动， 步幅以一脚半为宜。注意 不要左右晃动肩膀。
步伐应矫健、有力、潇 洒、豪迈，展示阳刚之美。
两人成行
三人成列
(二)女士标准走姿
女士行进线路, 尽量 为一直线，步幅恰当, 以一脚为宜，双臂自 然摆动，目光平视前 方。
女步略小，步伐应 轻捷、蕴蓄、娴雅、 飘逸，体现阴柔之美。
双脚前后丁字式
双脚呈垂直方向接 触,其中一脚跟靠在 另一脚窝处,两脚尖 对两斜角,如一“丁” 字。
双脚直立V角式
双脚成V字型，即脚跟 并拢、双膝紧靠，两脚 尖张开，距离约为两拳。
二、走 姿
(一)男式标准走姿
抬头挺胸，平视前方。 步履轻盈、不拖鞋跟，脚 尖向前方，脚跟先落地， 脚掌紧跟落地。走路时， 腰用力撑住全身，两手两 腿均匀摆动。
浙江金昌
案场服务 礼仪标准
品质人居 幸福相伴
目录
• 前言 • 第一篇 案场通用礼仪标准 • 第二篇 礼宾岗位礼仪标准 • 第三篇 水吧岗位礼仪标准 • 第四篇 样板房岗位礼仪标准 • 第五篇 保洁岗位礼仪标准 • 结束语
前言
案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒 店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供 标准、专业的酒店式服务，让每一位客户都能感 受到房产品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销 售起到积极的推进作用。
1. 礼宾应以标准站 姿在销售中心门厅值 守，姿态端正、精神 饱满。
关注四周，面带微 笑，随时做好接待客 户的准备。
2. 客户到达案场 门口，礼宾人员以 标准手势，指引客 户进入案场。
右臂微微屈肘,小 臂打开置身体右前 方，五指自然并拢， 手腕高度与腰带平 高，掌心朝上呈45 度，请客户入内。 客户离开时动作相 反。
为了进一步统一销售案场的服务标准与规范， 案场服务部拍摄并整理了礼宾、吧员、样板房管 家的站姿、走姿、迎候和车辆指挥等礼仪标准， 供各区域及分子公司参考。
第一篇 案场通用礼仪标准
一、站 姿
(一)男式站姿 1. 双脚直立式和分腿站立式 • 双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠） 适合短时间站立、迎送宾客 • 分腿站立式（双膝直立、与肩同宽）
三、车辆指引
1. 前行动作
双手前平举，前手臂 上举，手掌向内。
前手臂朝内三次动作 （配合口令）。 此动作亦适用于倒车。
2. 推行动作
身体立正姿势。 双手前平举，手 掌向外，做推行动 作重复三次。
一般用于车前示 意倒车。
3. 车前左分车
• 左手前平举，手掌 向外。 • 右手臂向右打开， 手掌向外，重复三 次。 • 右转动作，手势相 反。
4. 车后左分车
右手前平举，前手 臂上举，手掌向内。
右手前手臂朝内三 次动作。
左手平举向外打开， 手掌向外 。重复三次 动作。
倒车右转动作，手 势相反。
5. 停车动作 身体保持立正姿势，
左手平举，手掌向前。 示意停车。
四、开门护顶
1. 客户车辆停稳 后，礼宾人员迅速 走向车辆，站立于 车辆左前方，微笑 等候客人下车。
3. 电瓶车抵达 目的地后，礼宾 礼貌请客户下车， 雨天或晴热天需 主动为客户撑伞。
1. 客户离开时，礼 宾人员需陪同送至客 户上车，雨天或晴热 天气，需主动为客户 撑伞。
来自百度文库
2. 客户上车后， 以标准手势指挥 车辆，并目送车 辆离开。
第三篇 水吧岗位礼仪标准
一、水吧岗位描述
1. 接待来访客户 2. 为客户提供咖啡、茶水、点心服务 3. 适时为客户续水，更换烟缸，保持
礼宾标准站姿：直立式
1．头部:下颌微收，双目平视前方。 2．颈部：脖颈挺直，头向上顶。 3．胸背部:脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 4．手臂:两手臂放松，自然下垂于体侧。 5．臀部:腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前
后相夹，髋部两侧略向中间用力。 6．腿部:两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧
2. 左脚向前迈 一步，右手开启 车门，左手挡住 门框的上方，为 客户开门。
3. 开门护顶的同时， 提醒客户不要碰头，并 微笑欢迎客户参观。
客户下车后提醒客户 带好随身物品。
若同时有几位客户， 应侧重服务后座的客户， 同时兼顾其他人。
4. 如遇雨天或晴 热天气，需主动为 客户撑伞，并送至 案场或样板房。
1. 电瓶车驾驶礼 宾始终保持衣着整 洁、精神饱满。
见到客户时应面带 微笑，主动问候， 并以标准手势指引 客户上车。
2. 客户入坐后，礼宾 人员提醒客户坐好，并 注意安全，然后启动电 瓶车。
电瓶车行驶速度为15 码左右，遇转弯或其他 障碍时，需提前提醒客 户小心。
在行驶过程中，礼宾 人员需为客户简单介绍 园区概况。
桌面清洁 4. 客户离开后做好桌面的收拾及清洁
吸。 8．脚部:两脚跟相靠，脚尖展开45°～ 60°，身
体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。
礼宾标准站姿：分腿站立式
1. 两脚左右分开，与肩同 宽，脚尖朝前且两脚平行。
2. 双手交叉于后背，通常 男子采用此种站姿，女子不 宜采用。
（二）女士站姿 1. 站立分为双腿直立V字式和双脚前后丁字式 • 双腿直立V字式（脚跟并拢、双膝紧靠）
• 双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心
弯曲部分）
女士标准站姿
1．头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下巴与地 成平行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。
2. 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。 3．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍 微往后。 4．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。 5．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升 的姿态。 6．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。 7．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有 结实感。 8. 手位: 手臂放松，左手握右手自然交叉于腹前。
第二篇 礼宾岗位礼仪标准
一、礼宾岗位描述
1. 礼宾岗位形象展示 2. 客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务 3. 客户上下车礼仪服务
二、形象岗礼宾规范
1. 值勤期间确保姿态端正，不伸懒腰、 背手、叉腰、将手放于胸前或插入口袋。
2. 保持饱满的精神面貌，客户车辆经过 时，行礼致意。
3. 和客户交流时要注视对方，不得出现 指手划脚或将身体转向其他方向等不礼貌 现象。
男士行走时掌心向内、 以身体为中心前后摆动， 步幅以一脚半为宜。注意 不要左右晃动肩膀。
步伐应矫健、有力、潇 洒、豪迈，展示阳刚之美。
两人成行
三人成列
(二)女士标准走姿
女士行进线路, 尽量 为一直线，步幅恰当, 以一脚为宜，双臂自 然摆动，目光平视前 方。
女步略小，步伐应 轻捷、蕴蓄、娴雅、 飘逸，体现阴柔之美。
双脚前后丁字式
双脚呈垂直方向接 触,其中一脚跟靠在 另一脚窝处,两脚尖 对两斜角,如一“丁” 字。
双脚直立V角式
双脚成V字型，即脚跟 并拢、双膝紧靠，两脚 尖张开，距离约为两拳。
二、走 姿
(一)男式标准走姿
抬头挺胸，平视前方。 步履轻盈、不拖鞋跟，脚 尖向前方，脚跟先落地， 脚掌紧跟落地。走路时， 腰用力撑住全身，两手两 腿均匀摆动。
浙江金昌
案场服务 礼仪标准
品质人居 幸福相伴
目录
• 前言 • 第一篇 案场通用礼仪标准 • 第二篇 礼宾岗位礼仪标准 • 第三篇 水吧岗位礼仪标准 • 第四篇 样板房岗位礼仪标准 • 第五篇 保洁岗位礼仪标准 • 结束语
前言
案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒 店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供 标准、专业的酒店式服务，让每一位客户都能感 受到房产品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销 售起到积极的推进作用。
1. 礼宾应以标准站 姿在销售中心门厅值 守，姿态端正、精神 饱满。
关注四周，面带微 笑，随时做好接待客 户的准备。
2. 客户到达案场 门口，礼宾人员以 标准手势，指引客 户进入案场。
右臂微微屈肘,小 臂打开置身体右前 方，五指自然并拢， 手腕高度与腰带平 高，掌心朝上呈45 度，请客户入内。 客户离开时动作相 反。
为了进一步统一销售案场的服务标准与规范， 案场服务部拍摄并整理了礼宾、吧员、样板房管 家的站姿、走姿、迎候和车辆指挥等礼仪标准， 供各区域及分子公司参考。
第一篇 案场通用礼仪标准
一、站 姿
(一)男式站姿 1. 双脚直立式和分腿站立式 • 双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠） 适合短时间站立、迎送宾客 • 分腿站立式（双膝直立、与肩同宽）
三、车辆指引
1. 前行动作
双手前平举，前手臂 上举，手掌向内。
前手臂朝内三次动作 （配合口令）。 此动作亦适用于倒车。
2. 推行动作
身体立正姿势。 双手前平举，手 掌向外，做推行动 作重复三次。
一般用于车前示 意倒车。
3. 车前左分车
• 左手前平举，手掌 向外。 • 右手臂向右打开， 手掌向外，重复三 次。 • 右转动作，手势相 反。
4. 车后左分车
右手前平举，前手 臂上举，手掌向内。
右手前手臂朝内三 次动作。
左手平举向外打开， 手掌向外 。重复三次 动作。
倒车右转动作，手 势相反。
5. 停车动作 身体保持立正姿势，
左手平举，手掌向前。 示意停车。
四、开门护顶
1. 客户车辆停稳 后，礼宾人员迅速 走向车辆，站立于 车辆左前方，微笑 等候客人下车。
3. 电瓶车抵达 目的地后，礼宾 礼貌请客户下车， 雨天或晴热天需 主动为客户撑伞。
1. 客户离开时，礼 宾人员需陪同送至客 户上车，雨天或晴热 天气，需主动为客户 撑伞。
来自百度文库
2. 客户上车后， 以标准手势指挥 车辆，并目送车 辆离开。
第三篇 水吧岗位礼仪标准
一、水吧岗位描述
1. 接待来访客户 2. 为客户提供咖啡、茶水、点心服务 3. 适时为客户续水，更换烟缸，保持
礼宾标准站姿：直立式
1．头部:下颌微收，双目平视前方。 2．颈部：脖颈挺直，头向上顶。 3．胸背部:脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 4．手臂:两手臂放松，自然下垂于体侧。 5．臀部:腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前
后相夹，髋部两侧略向中间用力。 6．腿部:两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧
2. 左脚向前迈 一步，右手开启 车门，左手挡住 门框的上方，为 客户开门。
3. 开门护顶的同时， 提醒客户不要碰头，并 微笑欢迎客户参观。
客户下车后提醒客户 带好随身物品。
若同时有几位客户， 应侧重服务后座的客户， 同时兼顾其他人。
4. 如遇雨天或晴 热天气，需主动为 客户撑伞，并送至 案场或样板房。
1. 电瓶车驾驶礼 宾始终保持衣着整 洁、精神饱满。
见到客户时应面带 微笑，主动问候， 并以标准手势指引 客户上车。
2. 客户入坐后，礼宾 人员提醒客户坐好，并 注意安全，然后启动电 瓶车。
电瓶车行驶速度为15 码左右，遇转弯或其他 障碍时，需提前提醒客 户小心。
在行驶过程中，礼宾 人员需为客户简单介绍 园区概况。
桌面清洁 4. 客户离开后做好桌面的收拾及清洁