酒店服务质量考评细则

十、采购部
十一、保安部
前厅部
总机
范畴：转接电话
总机
是 否 评分
1 是否在铃响三声或 15 秒钟内接听电话？
提醒
2 如果没有在铃响三声或 15 秒钟内接听电话，
1分
员工是否向您道歉？
3 总机在接听时，是否有问候（如：早上好、下 午好），有无报酒店名称？
4 如果要求客人等候，是否有致歉、说明语？ 5 如果要求客人等候，是否不超过 30 秒？ 6 等候结果后，电话接回总机，是否致歉？ 7 （您需要订房），接线员是否帮您接到合适的
1分
1分 提醒 1分 1分
提醒
1分
提醒 提醒 1分 提醒
1分 2分 3分
叫醒服务 1 是否在铃响三声或 15 秒钟内接听电话？ 2 如果没有在铃响三声或 15 秒钟内接听电话，员工是否
向您道歉？ 3 员工在接听时，是否有适当的问候，有无自报部门名称，
并询问客人是否需要服务？ 4 员工是否在交谈中至少一次称呼客人的姓名？ 5 为确保叫醒的正确性，员工是否重复客人的房号和叫醒
扣所在部门 1 分。 10.违反有关节能管理规定，未给酒店造成较大损失的，扣所在部门 1 分。 11.营业点未按规定时间提早关门或推迟开门的，扣所在部门 1 分。 12.损坏的设施设备未及时他修；无特殊原因，维修滞后；照明、电器等设施设备未按时开
启或开闭的，扣所在部门 1 分. 13.对重复发生的问题按原考核的 50%递增。
第二章各部门评分细则
目录 一、前厅部
1、总机
2、总台接待
3、行李生服务
4、礼宾台服务
5、商务中心
二、客房部
1、进房
2、夜床服务
3、清扫房间
4、洗衣服务
5、房内小酒吧
6、房间
三、餐饮部
1、早餐
2、晚餐
2、酒水服务
4、房内ห้องสมุดไป่ตู้膳
5、厨房
四、会员部
五、销售部
六、后台区域（行政办）
七、人力资源部
八、工程部
九、财务部
时间？ 6 员工是否确认客人所报房号及姓名？ 7 如果客人所报房号有错误，员工是否能及时给予提醒？ 8 是否祝客人晚安？（如果是夜间做叫醒） 9 VIP 客房是否人工叫醒？ 10 叫醒电话的时间误差是否在要求时间的 5 分钟内？
部门，如客房预订处？ 8 如果部门没有接听，是否在铃响五声内转回接
线员处？ 9 如果部门电话无人接听，转回总机后是否有说
明语？ 10 员工的英语工作能力是否较好？ 11 对话中的背景是否安静无噪音 12 员工是否口齿清楚，彬彬有礼？ 13 在转接之前，员工是否告知客人要转接的部门
（班组）或是否有转接语？ 14 转接电话时，有否问清房号及宾客姓名？ 15 是否在电话中与客人吵闹、笑谈、闲聊 16 利用工作之便，拔打或接听私人电话
{售后服务}酒店服务质量 考评细则
（18）、未经部门经理批准，接打私人电话； （19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门； （20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店； （21）、私自将食品带入酒店； （22）、在酒店内洗涤私人衣物； （23）、由于工作过失，造成酒店财物损失 300 元以上； （24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报； （8）、搬弄是非，影响员工之间团结； （9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用 洗手间、公用电话等； （10）、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故； (11）、违反安全规章制度，但未造成后果； (12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的 10 倍罚款）； （13）、违反更衣室规定； （14）、不遵守员工就餐规定； （15）、不遵守集体宿舍规定； （16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰； （17）、在禁烟处吸烟； （18）、未经部门经理批准，接打私人电话； （19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门； （20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店； （21）、私自将食品带入酒店； （22）、在酒店内洗涤私人衣物； （23）、由于工作过失，造成酒店财物损失 300 元以上； （24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报； （19）、犯有其他严重过失行为。 每违反以下一项者，扣 3 分： （1）、连续旷工二天以上（包括 2 天）； （2）、拾到客人遗留的一般物品不按规定上缴； （3）、在更衣柜藏有酒店财物； （4）、私自调换客人的外币； （5）、向客人索取小费或礼品； （6）、不配合保安部进行案件调查，提供假情况或假证明； （7）、当值时间内离岗睡觉；
（8）、造谣中伤，无事生非，破坏其他员工名誉； （9）、由于工作，造成酒店财物损失价值 1000 元以上； （10）、偷窃客人、员工或酒店财物； （11）、用非法手段涂改原始记录，偷窃账单或单据，从中谋取私利； （12）、与客人或客户私下做交易，行贿受贿； （13）、泄露酒店内部机密文件、资料、数据，而使酒店利益遭受较大损失； （14）、严重玩忽职守、使客人或酒店造成重大损失； （15）、威胁上级，侮辱客人； （16）、在酒店内聚众闹事，殴打他人或唆使别人打人，造成严重后果； （17）、携带或拥有违禁物品，如武器、毒品、易燃易爆物品、黄色书刊、录象带及赃物等； （18）、触犯国家法律而被当地安全司法机关拘审； （19）、未经许可，私自配制酒店钥匙； （20）、非工作需要且未经总经理允许，擅自进行酒店机要部门、部位（消控中心、电脑房、 电话机房、变电房、锅炉房、保险库房等）； （21）、有其他违法乱纪行为，不宜继续在酒店工作； （22）、一个年度内受到第三次书面警告的； （23）、儿有其他重大过失行为。 2.收到宾客表扬信的酌情奖分，弄虚作假者将扣所在部门 3 分。 3.收到宾客投诉，视情节轻重扣所在部门服务质量分。 4.对会议或早会上提出的服务质量问题未落实或未整改的扣所在部门 2 分。 5.未及时反馈情况的扣所在部门 1 分。 6.无原由未按时参加早会扣所在部门 1 分。 7.部门未及时上交培训计划的扣所在部门 1 分。 8.部分未及时上交宾客意见的扣所在部门 1 分。 9.由于违反工作程序等出现差错，经补救后未引客人投诉，未给酒店带来损失或不良影响，